기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

# Amazon Connect에서 고객 우선 콜백 모드 사용
<a name="customer-first-cb"></a>

대기 중인 콜백을 설정할 때 에이전트 우선 콜백 모드 또는 고객 우선 콜백 모드를 사용할지 여부를 추가로 선택할 수 있습니다.
+ **에이전트 우선 콜백 모드**가 기본값입니다. 고객에게 전화를 걸기 전에 수락하거나 거부할 수 있도록 에이전트에게 콜백이 제공됩니다.
+ **고객 우선 콜백 모드**는 Amazon Connect 인스턴스에 차세대 Amazon Connect가 [활성화된](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) 경우에만 사용할 수 있습니다. 이 모드에서 Amazon Connect는 고객에게 먼저 전화를 걸고 고객이 수신한 콜백에 응답하는 경우에만 에이전트에게 콜백을 제공합니다.

**중요**  
기능별 지불 요금 모델에서는 고객 우선 콜백 모드를 사용할 수 없습니다.
고객 우선 콜백을 이미 활성화하고 사용을 시작한 후 차세대 Amazon Connect를 비활성화하면 고객 우선 콜백 모드도 비활성화됩니다.

**Topics**
+ [고객 우선 콜백의 수명 주기](#queued-callback-customer-first-callback-contact-lifecycle)
+ [고객 우선 콜백에 대한 지표](#customer-first-callback-metrics)
+ [고객 응대 레코드 예시](#customer-first-callback-contact-lifecycle-contact-model)
+ [샘플 흐름](#customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows)

## 고객 우선 콜백의 수명 주기
<a name="queued-callback-customer-first-callback-contact-lifecycle"></a>

다음 다이어그램과 같이 고객 우선 콜백의 수명 주기는 세 가지 고객 응대에 분산됩니다.

![\[고객 우선 콜백의 수명 주기로, 세 가지 고객 응대에 분산됩니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-customer-first-callback-contact-lifecycle-1.png)


다음은 각 고객 응대에 대한 설명입니다.

1. **인바운드 고객 응대(C1)**는 인바운드 음성 고객 응대입니다. 다른 모든 인바운드 고객 응대처럼 보입니다.

1. **대기 중인 콜백 고객 응대(C2)**는 고객 우선 콜백의 대기 단계입니다. CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUED라는 새로운 시작 메서드가 있습니다.
   + [대기열로 전송](transfer-to-queue.md) 블록에서 **생성 흐름 설정**을 선택한 경우 C2가 생성 흐름을 트리거합니다. 작업 대기열에 추가되기 전에, 그리고 [대기열로 전송](transfer-to-queue.md) 블록에 지정된 경우 **초기 지연** 후에 이 작업을 수행합니다.
   + C2는 [대기열로 전송](transfer-to-queue.md) 블록의 **최대 재시도 횟수** 및 **시도 간 최소 시간** 설정을 지원하지 않습니다. 이 기능은 에이전트 우선 콜백에만 사용할 수 있습니다.

1. **다이얼링된 콜백 고객 응대(C3)**는 고객에게 먼저 전달되는 콜백의 다이얼된 부분입니다. CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED라는 새로운 시작 메서드가 있습니다.
   + C3는 흐름 블록에서 지정한 필수 아웃바운드 콜백 [대기열로 전송](transfer-to-queue.md) 흐름을 트리거합니다. 에이전트 우선 콜백 모드가 아닌 고객 우선 콜백 모드에 대해서만 아웃바운드 콜백 흐름을 지정합니다.
   + 고객 우선 콜백의 경우 흐름 [통화 진행 상황 확인](check-call-progress.md) 블록의 출력을 기반으로 C3에 지정된 아웃바운드 흐름의 재시도 횟수와 시도 간격 시간을 구성합니다. 이 작업의 목적은 고객 응대가 음성 메일로 응답되었는지 아니면 사람의 음성으로 응답되었는지 확인하는 것입니다.
   + 고객의 존재가 확인되면 다음 사용 가능한 에이전트를 찾기 위해 고객 응대를 대기열에 배치하도록 구성된 [대기열로 전송](transfer-to-queue.md) 흐름 블록이 C3에 대한 흐름에 있어야 합니다.
   + [라우팅 기준 설정](set-routing-criteria.md) 또는 [라우팅 우선 순위/수명 변경](change-routing-priority.md) 블록을 사용하여 흐름 내에서 이 고객 응대의 라우팅 우선 순위를 사용자 지정할 수 있습니다.

**참고**  
C2를 생성하기 전에 최종 작업 대기열을 한 번 이상 설정해야 합니다.  
[Set working queue(작업 대기열 설정)](set-working-queue.md)를 사용하여 C1 인바운드 흐름에서 이 작업을 수행할 수 있습니다. 또는 C2를 구성하는 동안 [대기열로 전송](transfer-to-queue.md) 블록에서 대기열을 지정할 수 있습니다.
C2에 대한 **생성 흐름 설정**을 사용하거나 C3에 대해 지정한 아웃바운드 흐름을 사용하여 최종 작업 대기열을 수정할 수 있습니다.
고객 응대 수명 주기(C1, C2 또는 C3 단계)의 어느 시점에서든 콜백에 대한 최종 작업 대기열을 설정하면 다음 단계가 콜백을 상속합니다.

## 고객 우선 콜백에 대한 지표
<a name="customer-first-callback-metrics"></a>

대기열 성능 대시보드에서 또는 [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API를 사용하여 다음 지표에 액세스할 수 있습니다.
+ [평균 대기열 중단 시간 - 고객 최초 콜백](metrics-definitions.md#average-queue-abandon-time-customer-first-callback)
+ [평균 대기열 응답 시간 - 고객 최초 콜백](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time-customer-first-callback)
+ [평균 응답 속도 - 최초 콜백 전화를 건 고객](metrics-definitions.md#average-speed-of-answer-customer-first-callback-dialed)
+ [고객 연결 후 평균 대기 시간 - 고객 최초 콜백](metrics-definitions.md#average-wait-time-after-customer-connection-customer-first-callback)
+ [콜백 시도 - 고객 최초 콜백](metrics-definitions.md#callback-attempts-customer-first-callback)
+ [연락처 볼륨 - 에이전트 최초 콜백](metrics-definitions.md#contact-volume-agent-first-callback)
+ [연락처 볼륨 - 고객 최초 콜백](metrics-definitions.md#contact-volume-customer-first-callback)
+ [중단된 연락처 - 고객 최초 콜백](metrics-definitions.md#contacts-abandoned-customer-first-callback)
+ [처리된 연락처 - 고객 최초 콜백](metrics-definitions.md#contacts-handled-customer-first-callback)

## 고객 우선 콜백에 대한 고객 응대 레코드 예시
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-contact-model"></a>

다음은 고객 우선 콜백의 C2 및 C3 레그에 대해 저장되는 정보를 보여 주는 고객 응대 레코드의 예입니다.

### 대기 중인 C2 고객 우선 콜백 고객 응대 레코드의 예
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-contact-model-c2"></a>

```
InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}
```

### C3에서 전화를 건 고객 우선 콜백 고객 응대의 예
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-contact-model-c3"></a>

```
InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}
```

## 고객 우선 콜백에 대한 샘플 흐름
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows"></a>

다음 샘플 흐름은 고객 우선 콜백에 대한 흐름을 구성하는 방법을 보여 줍니다.

### 인바운드 통화 흐름 샘플
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-inbound"></a>

다음 이미지는 흐름의 [대기열로 전송](transfer-to-queue.md) 블록을 보여 줍니다.

![\[고객 우선 콜백 흐름의 대기열로 트랜스퍼 블록입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-inbound-1.png)


이 흐름에서 [대기열로 전송](transfer-to-queue.md)에는 **생성 흐름 설정**이 구성되어 있고 아웃바운드 다이얼 흐름이 지정되어 있습니다.

![\[대기열로 전송 블록. 여기서 생성 흐름 설정이 구성되고 아웃바운드 다이얼 흐름이 지정됩니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-inbound-2.png)


### 샘플 콜백 생성 흐름 구성
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-creation"></a>

다음 이미지는 샘플 콜백 생성 흐름을 보여 줍니다. [고객 대기열 흐름 설정](set-customer-queue-flow.md) 블록은 콜백 고객 응대가 대기열에 있는 동안 에이전트가 고객에게 전화를 걸 수 있을 때까지 기다리는 동안 고객 대기열 흐름이 실행되도록 구성됩니다.

![\[고객 대기열 설정 블록이 있는 샘플 콜백 생성 흐름입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-creation-1.png)


### 콜백의 아웃바운드 다이얼 흐름 예시
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-outbound"></a>

다음 이미지에 표시된 아웃바운드 다이얼 흐름에서 Amazon Connect는 [통화 진행 상황 확인](check-call-progress.md) 블록을 사용하여 고객의 상태를 평가합니다. 음성 메일이 감지되면 콜백 고객 응대가 다시 생성됩니다. 고객이 통화의 다른 쪽에서 감지되면 에이전트가 고객에게 참여할 수 있도록 통화가 대기열로 전송됩니다.

![\[통화 진행 상황 확인 블록이 있는 아웃바운드 다이얼 흐름\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-outbound-1.png)