[신규] 사용자 지정 지표 - Amazon Connect
개요사용자 지정 지표 관리사용자 지정 지표 생성, 편집사용자 지정 지표 보기사용자 지정 지표 복제사용자 지정 지표 삭제대시보드 위젯에 사용자 지정 지표 추가

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[신규] 사용자 지정 지표

개요

Connect 인스턴스가 Ultimate AI를 활성화한 경우 지표 기본 요소에 대한 고급 필터 및 함수를 사용하여 사용자 지정 지표를 생성 및 관리하고 대시보드에서 사용할 수 있도록 할 수 있습니다.

내용

    사용자 지정 지표 관리

    대시보드 및 보고서에서 인스턴스의 모든 사용자 지정 지표를 나열하는 대시보드 탭 아래에 "사용자 지정 지표"가 있습니다. 사용자 지정 대시보드를 통해 생성된 사용자 지정 서비스 수준 지표가 나열되며 여기에서도 관리할 수 있습니다.

    검색 텍스트 상자에를 입력하여 지표 이름 또는 설명에 대해 문자 일치 빠른 검색을 수행할 수 있습니다.

    지표를 선택하여 편집, 삭제 또는 복제할 수 있습니다. 목록 페이지에서 지표 이름을 클릭하면 사용자 지정 지표의 전체 보기로 이동합니다.

    대시보드 및 보고서의 검색 기능이 있는 사용자 지정 지표 테이블입니다.

    사용자 지정 지표 생성, 편집

    사용자 지정을 생성하거나 지표를 편집하려면 대시보드 및 보고서 페이지 “사용자 지정 지표” 섹션으로 이동합니다. “지표 생성” 버튼을 클릭하여 지표를 생성하거나 기존 지표를 선택하고 “편집” 버튼을 클릭합니다.

    사용자 지정 지표를 생성할 때 지표가 서비스 수준 구성용인지 아니면 지표 빌더를 사용하는 고급 지표인지 선택해야 합니다.

    • 서비스 수준 구성 - 제외 기준을 설정하고 서비스 수준 계산을 위한 응답 시간, 중단 시간 임계값을 정의합니다.

    • 지표 빌더 - 수학 연산 및 함수를 사용하여 지표 프리미티브로 고급 사용자 지정 지표를 생성합니다. 자세한 내용은 사용자 지정 지표 프리미티브를 참조하세요.

    서비스 수준 구성

    • 지표 이름:- 고유한 이름 입력(최대 128자)

    • 설명(선택 사항): 지표의 용도에 대한 세부 정보 제공(최대 500자)

    • 목표 시간: 서비스 수준 임계값을 지정합니다.

      • 길이: 1초에서 7일 사이의 값을 입력합니다.

      • 단위: 초, 분, 시간 또는 일 선택

    • 제외된 고객 응대 결과: 분모에서 제외할 고객 응대 유형을 선택합니다.

      • 전송된 고객 응대

      • 고객 응대로 인해 콜백이 발생함

      • X 초/분/일 단위로 중단된 고객 응대

    • 이러한 설정을 구성하면 서비스 수준 계산 미리 보기가 자동으로 업데이트됩니다. 미리 보기에는 다음이 표시됩니다.

      • 계산 공식.

      • 지표가 측정하는 항목에 대한 일반 언어 설명.

      • 지정한 고객 응대 유형을 제외하고 목표 시간 내에 응답한 고객 응대의 비율.

    사용자 지정 서비스 수준 지표에 대한 구성 옵션을 보여주는 서비스 수준 구성 편집기입니다.

    지표 빌더

    지표 빌더는 지표 프리미티브와 수학 연산자를 사용하여 고급 사용자 지정 지표를 정의할 수 있는 대화형 편집기입니다. 프리미티브 및 연산자의 전체 목록과 고급 사용자 지정 지표의 예는 링크를 참조하세요.

    Metric Builder를 사용하여 사용자 지정 지표를 생성하는 단계:

    1. 기본 대시보드 페이지에서 “지표 생성” 버튼을 클릭합니다.

    2. “사용자 지정 지표 생성” 페이지에서 “지표 빌더” 옵션을 선택합니다.

    3. 먼저 사용자 지정 지표의 구성 요소를 정의합니다.

    4. 예를 들어 채팅의 채널 하위 유형인 SMS인 처리된 총 고객 응대의 비율을 계산하는 비율 지표를 생성하려고 합니다.

      1. “M1” 또는 “연락처 처리됨”의 변수 이름을 지정한 다음 채널 = “채팅” 및 하위 유형 = “SMS”와 같은 선택적 필터를 추가합니다.

      2. 그런 다음 다른 지표 프리미티브에 대해 “M2”를 지정합니다. 예를 들어 필터 없이 “연락처 처리됨”입니다.

    5. 정의에서 채팅 SMS 채널에 대해 처리된 모든 고객 응대와 처리된 모든 고객 응대의 합계를 정의하는 비율 지표인 “100 * SUM(M1) / SUM(M2)”을 지정합니다.

    6. 표시 형식을 “Percent”로 선택합니다.

    7. 선택적 필드 양수 추세 지표에 적합한 값을 선택합니다.

    8. 지표의 고유한 이름을 지정합니다.

    9. 지표에 대한 적절한 설명을 추가합니다.

    10. 양식에 오류가 있는지 확인합니다. 오류가 없으면 페이지 하단에서 "저장" 버튼이 자동으로 활성화됩니다.

    11. 페이지 하단에서 “저장”을 클릭하여 사용자 지정 지표를 생성합니다.

    12. 이 사용자 지정 지표가 위젯에 추가되면 지표에 적절한 그룹화가 적용됩니다.

    Components

    구성 요소는 정의 편집기를 통해 입력될 지표 공식의 변수로 참조할 수 있는 지표 기본 또는 기본 지표 표현식을 나타냅니다.

    • 최대 5개의 지표 구성 요소를 추가할 수 있습니다.

    • 구성 요소 식별자

      • 밑줄 또는 문자로 시작하고 문자, 숫자 또는 밑줄로만 시작합니다.

      • 추가된 구성 요소에서 고유해야 합니다.

    • 지표

      • 각 구성 요소와 연결할 지표 프리미티브입니다.

      • 링크를 참조하여 여러 구성 요소 간에 함께 사용할 수 있는 지표 프리미티브를 확인합니다.

    • 필터 및 임계값

      • 선택한 지표에 필터와 임계값을 적용합니다.

      • 새 지표를 선택하면 기존 필터와 임계값이 제거됩니다.

      • 선택한 지표에 대해 최대 5개의 필터를 적용할 수 있습니다.

      • 특정 필터에 대해 최대 10개의 값을 선택할 수 있습니다.

      • 지원되는 필터 값은 링크를 참조하세요.

      • 선택 사항

    참고

    Current Contact 범주의 지표 프리미티브를 활용하는 사용자 지정 지표는 최대 1개의 구성 요소만 지원할 수 있습니다.

    정의:

    구성 요소 식별자, 사용 가능한 수학 연산자 및 함수를 사용하여 표현식을 정의합니다. 표현식은 사용자 지정 지표 값을 계산하기 위해 평가됩니다.

    • 지원되는 수학 연산자, 함수 및 샘플 표현식은 링크를 참조하세요.

    • 정의 섹션에서는 사용자가 하나 이상의 구성 요소를 추가해야 합니다.

    • 표현식에는 최대 1,024자의 문자가 허용됩니다.

    참고

    이 섹션은 비활성화되어 있으며 Current Contact 지표 프리미티브를 사용하여 사용자 지정 지표를 빌드하는 경우 사용할 수 없습니다.

    예

    표시 형식:

    대시보드에서 계산된 사용자 지정 지표 값의 표시 형식을 지정합니다.

    • 백분율 - 계산된 사용자 지정 지표 값 표시 끝에 “%”가 추가되었습니다.

    • 정수 - 계산된 사용자 지정 지표의 정수 값입니다. 계산된 지표가 “3.141592”인 경우 값은 “3.00”이 됩니다.

    • 계산된 사용자 지정 지표의 이중 - 십진수 값입니다. 계산된 지표가 “3.141592”인 경우 소수점 3자리까지 반올림한 후 표시된 값은 “3.142”가 됩니다.

    • 초 - 계산된 사용자 지정 지표의 “HH:MM:SS” 형식 값입니다.

    긍정적 추세 지표:

    Specifies whether an increase or decrease in this metric's value indicates positive performance when the custom metric is added to any Summary widget

    • 양수 - 변경 사항이 녹색 화살표와 함께 표시됩니다.

    • 음수 - 변경 사항은 빨간색 화살표로 표시됩니다.

    • 중립 - 변경 사항이 표시기 없이 표시됩니다.

    • 선택 사항

    지표 이름:

    Name of the custom metric

    • 최대 128자

    • 고유해야 합니다.

    설명:

    Description of the custom metric

    • 최대 500자

    • 선택 사항

    편집기 사용 시 일반적인 콜아웃

    • 지표 빌더에 액세스하려면 Connect 인스턴스에 Ultimate AI가 활성화되어 있어야 합니다.

    • Ultimate AI가 비활성화된 후에는 지표 빌더를 사용하여 생성된 지표를 편집할 수 없습니다.

    고급 사용자 지정 지표를 생성하기 위한 구성 요소, 정의 및 구성 옵션을 보여주는 Metric Builder 편집기입니다.

    사용자 지정 지표 보기

    사용자 지정 지표를 보려면 대시보드 및 보고서로 이동하여 인스턴스의 모든 사용자 지정 지표를 나열하는 대시보드 탭 아래의 "사용자 지정 지표" 섹션에서 사용자 지정 지표의 이름을 클릭합니다. 사용자 지정 지표를 보면 다음 정보가 표시됩니다.

    사용자 지정 지표 세부 정보:

    • 지표 이름: 사용자 지정 지표에 할당한 이름입니다.

    • 상태: 지표가 "게시됨"이고 사용할 수 있는지 여부를 표시합니다.

    • 설명: 지표의 용도에 대한 간략한 설명

    • 생성 방법: 지표가 생성된 방법을 보여줍니다(서비스 수준 또는 지표 빌더).

    • 생성됨: 지표를 생성한 날짜, 시간 및 사용자

    • 수정됨: 지표를 마지막으로 수정한 날짜, 시간 및 사용자

    • ARN: 지표의 Amazon 리소스 이름 고유 식별자로, GMDv2 API를 쿼리하는 데 사용할 수 있습니다.

    구성 요소:

    • 구성 요소 식별자: 각 구성 요소의 참조 ID(예: M1, M2)

    • 지표: 계산에 사용되는 기본 지표(예: 처리된 고객 응대, 대기 중인 고객 응대)

    • 필터 및 임계값: 지표에 적용되는 모든 조건(예: 대기열 시간(ms) <= 12000)

    • 정의: 사용자 지정 지표를 계산하는 데 사용되는 수학 공식(예: 100 * SUM(M1) / SUM(M2))

    디스플레이 설정:

    • 표시 형식: 지표 값이 표시되는 방법(예: 백분율)

    • 긍정적 추세 지표: 긍정적 추세가 표시되는 방식(예: 중립)

    페이지 상단의 작업 버튼을 사용하여 사용자 지정 지표를 관리할 수도 있습니다.

    • 삭제: 사용자 지정 지표 제거

    • 복제: 사용자 지정 지표의 복사본 생성

    • 편집: 사용자 지정 지표의 구성 수정

    사용자 지정 지표 복제

    사용자 지정 지표를 복제하면 기존 사용자 지정 지표 계산을 복사하고, 변경 사항을 적용하고, 새 사용자 지정 지표로 저장할 수 있습니다. 대시보드 탭의 "사용자 지정 지표" 섹션에서 인스턴스의 모든 사용자 지정 지표를 나열하는 사용자 지정 지표를 선택하고 복제 버튼을 클릭하여 대시보드 및 보고서에서 복제를 수행할 수 있습니다. 사용자 지정 지표 보기 페이지로 이동하여 복제 버튼을 클릭하여 수행할 수도 있습니다.

    사용자 지정 지표 삭제

    사용자 지정 지표 목록 또는 지표 보기 페이지에서 사용자 지정 지표를 삭제할 수 있습니다. 사용자 지정 지표를 삭제하면 시스템에서 실수로 삭제되지 않도록 확인해야 합니다.

    사용자 지정 지표를 삭제하려면:

    1. 대시보드 및 보고서로 이동하여 대시보드 탭의 "사용자 지정 지표" 섹션에서 삭제할 사용자 지정 지표를 찾습니다.

    2. 제거하려는 지표의 삭제 버튼을 클릭합니다(또는 지표를 열고 보기 페이지에서 삭제를 클릭).

    3. 실수로 삭제되지 않도록 '확인'을 입력하라는 확인 대화 상자가 나타납니다.

    4. 삭제를 클릭하여 지표를 영구적으로 제거하거나 취소를 클릭하여 삭제 프로세스를 중단합니다.

    중요

    중요 고려 사항:

    • 이 작업은 영구적이며 실행 취소할 수 없습니다. 삭제되면 지표와 모든 관련 데이터가 인스턴스에서 제거됩니다.

    • 대시보드에 미치는 영향: 삭제된 지표가 대시보드에서 사용된 경우 해당 위젯에는 지표를 더 이상 사용할 수 없음을 나타내는 오류 메시지가 표시됩니다.

    대시보드 위젯에 사용자 지정 지표 추가

    생성한 사용자 지정 지표를 대시보드 위젯에 추가하여 데이터를 시각화하고 모니터링할 수 있습니다. 위젯 편집 메뉴를 통해 사용자 지정 지표를 추가할 수 있습니다. 대시보드 위젯에서 작업 아이콘을 선택한 다음 편집을 선택합니다.

    대시보드 위젯에 사용자 지정 지표를 추가하려면:

    1. 대시보드 위젯에서 작업 아이콘을 선택한 다음 편집을 선택합니다.

    2. 편집 패널에는 범주로 구성된 사용 가능한 지표 목록이 표시됩니다.

      1. 표준 지표(예: 선제적 의도 참여율, 참조 수, 응답 완료율)

      2. 사용자 지정 지표 섹션에는 인스턴스에서 사용 가능한 사용자 지정 지표 목록이 표시됩니다.

      3. 사용자 지정 지표를 추가하려면:

        1. 상단의 검색 필드를 사용하여 이름별로 특정 지표를 찾습니다.

        2. 사용자 지정 지표 섹션을 스크롤하여 사용 가능한 옵션을 찾습니다.

        3. 목록에서 추가하려는 사용자 지정 지표를 클릭합니다.

    3. 지표 추가를 클릭하여 위젯에 선택 항목을 포함합니다.

      참고

      위젯에는 추가할 수 있는 지표 수에 대한 제한이 있습니다. 인터페이스에는 추가할 수 있는 지표 수가 표시됩니다(예: "최대 1개 더 추가할 수 있음").

    4. 저장을 클릭하여 위젯에 변경 사항을 적용하거나 취소를 클릭하여 변경 사항을 취소합니다.