기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다. # Amazon Connect의 흐름 디자이너를 사용하여 흐름 생성 모든 흐름 생성의 시작점은 흐름 디자이너입니다. 그것은 작업 블록을 함께 연결할 수 있는 끌어 놓기 작업 서피스입니다. 예를 들어 고객이 고객 센터에 처음 들어올 때 해당 고객에게 몇 가지 입력을 요구한 다음 "감사합니다."라는 프롬프트를 재생할 수 있습니다. 사용 가능한 흐름 블록에 대한 설명은 [Amazon Connect의 흐름 디자이너에서 흐름 블록 정의](contact-block-definitions.md) 섹션을 참조하세요. **Topics** + [시작하기 전에: 명명 규칙 개발](#before-create-contact-flow) + [흐름 유형 선택](#contact-flow-types) + [인바운드 흐름 생성](#create-inbound-contact-flow) + [흐름 및 흐름 모듈에 태그 추가](#tag-flows-and-flow-modules) + [미니 맵을 사용하여 흐름 탐색](flow-minimap.md) + [블록의 이름 사용자 지정](set-custom-flow-block-name.md) + [실행 취소 및 다시 실행 기록](undo-redo-history.md) + [블록에 메모 추가](add-notes-to-block.md) + [흐름 복사 및 붙여넣기](copy-paste-contact-flows.md) + [흐름 아카이브, 삭제 및 복원](delete-contact-flow.md) + [게시된 흐름에 대한 로그 생성](logs.md) + [흐름 롤백](flow-version-control.md) + [흐름 모범 사례](bp-contact-flows.md) + [접촉 개시 방법 및 흐름 유형](contact-initiation-methods.md) ## 시작하기 전에: 명명 규칙 개발 수십 개 또는 수백 개의 흐름을 생성하게 될 수 있습니다. 정리된 상태를 유지할 수 있도록 명명 규칙을 개발하는 것이 중요합니다. 흐름을 생성하기 시작한 후에는 이름을 바꾸지 않는 것이 좋습니다. ## 흐름 유형 선택 Amazon Connect에는 특정 흐름 유형 집합이 포함되어 있습니다. **각 유형에는 특정 시나리오에 대한 블록만 있습니다.** 예를 들어 대기열로 전송을 위한 흐름에는 해당 유형의 흐름에 적합한 흐름 블록만 포함되어 있습니다. **중요** 흐름을 생성할 때는 해당 시나리오에 맞는 유형을 선택해야 합니다. 그렇지 않으면 필요한 블록을 사용하지 못하게 될 수 있습니다. 다른 유형의 흐름은 가져올 수 없습니다. 즉, 한 유형으로 시작하고 올바른 블록을 얻기 위해 다른 유형으로 전환할 필요가 있다면 처음부터 다시 시작해야 합니다. 다음과 같은 흐름 유형을 사용할 수 있습니다. | Type | 사용해야 하는 경우 | | --- | --- | | **인바운드 흐름** | 이것은 **흐름 생성** 버튼을 선택할 때 만들어지는 일반적인 흐름의 유형이며, 드롭다운 화살표를 사용하여 유형을 선택하지 않습니다. 인바운드 흐름이 생성됩니다. 이 흐름은 음성, 채팅, 작업에서 작동합니다. | | **캠페인 흐름** | 아웃바운드 캠페인 동안 고객이 경험하는 내용을 관리하는 데 사용됩니다. 이 흐름은 아웃바운드 캠페인에서만 작동합니다. | | **고객 대기열 흐름** | 고객이 에이전트에 조인하기 전에 대기열에 있는 동안 경험하는 것을 관리하는 데 사용합니다. 고객 대기열 흐름은 중단 가능하며 지연에 대한 오디오 클립 사과, 콜백을 수신하는 옵션 제공, **대기열로 전송** 블록 활용 등의 작업을 포함할 수 있습니다. 이 흐름은 음성, 채팅, 작업에서 작동합니다. | | **고객 대기 흐름** | 고객이 대기 중에 경험하는 것을 관리하는 데 사용합니다. 이 흐름을 사용하면 대기하는 동안 **루프 프롬프트** 블록을 사용하여 고객에게 하나 이상의 오디오 프롬프트를 재생할 수 있습니다. 이 흐름은 음성에서 작동합니다. | | **고객 귓속말 흐름** | 고객이 에이전트에 조인하기 직전에 인바운드 호출의 일부로 경험하는 것을 관리하는 데 사용합니다. 에이전트 및 고객 귓속말이 완료까지 재생된 다음 조인됩니다. 이 흐름은 음성과 채팅에서 작동합니다. | | **아웃바운드 귓속말 흐름** | 고객이 에이전트에 연결되기 전에 아웃바운드 호출의 일부로 경험하는 것을 관리하는 데 사용합니다. 이 흐름에서 고객 귓속말이 완료까지 재생된 다음 조인됩니다. 예를 들어, 이 흐름은 **레코딩 동작 설정** 블록으로 아웃바운드 통화에 대한 통화 레코딩을 활성화하는 데 사용될 수 있습니다. 이 흐름은 음성과 채팅에서 작동합니다. | | **에이전트 대기 흐름** | 에이전트가 고객과 대기할 때 경험하는 것을 관리하는 데 사용합니다. 이 흐름을 사용하면 고객이 대기하는 동안 **루프 프롬프트** 블록을 사용하여 에이전트에게 하나 이상의 오디오 프롬프트를 재생할 수 있습니다. 이 흐름은 음성에서 작동합니다. | | **에이전트 귓속말 흐름** | 에이전트가 고객에 조인하기 직전에 인바운드 호출의 일부로 경험하는 것을 관리하는 데 사용합니다. 에이전트 및 고객 귓속말이 완료까지 재생된 다음 조인됩니다. 이 흐름은 음성, 채팅, 작업에서 작동합니다. | | **에이전트로 전송 흐름** | 다른 에이전트로 전송할 때의 에이전트 경험을 관리하는 데 사용합니다. 이 흐름 유형은 에이전트로 전송 빠른 연결과 연결되고 종종 메시지를 재생한 다음 **에이전트로 전송** 블록을 사용하여 전송을 완료합니다. 이 흐름은 음성, 채팅, 작업에서 작동합니다. 이 흐름에 민감한 정보를 넣지 마세요. 콜드 전송이 발생하면 전송하는 에이전트는 전송이 완료되기 전에 연결이 혜제되며 이 흐름이 발신자를 대상으로 실행됩니다. 즉, 흐름의 정보는 에이전트가 아닌 발신자에게 재생됩니다. | | **대기열로 전송 흐름** | 다른 대기열로 전송할 때의 에이전트 경험을 관리하는 데 사용합니다. 이 흐름 유형은 대기열로 전송 빠른 연결과 연결되고 종종 메시지를 재생한 다음 **대기열로 전송** 블록을 사용하여 전송을 완료합니다. 이 흐름은 음성, 채팅, 작업에서 작동합니다. | ## 인바운드 흐름 생성 다음 단계에 따라 인바운드 흐름을 만듭니다. 1. 왼쪽 탐색 메뉴에서 **라우팅**, **흐름**을 선택합니다. ![\[Amazon Connect 탐색 메뉴.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/menu-contact-flows.png) 1. **플로우 생성**을 선택합니다. 그러면 흐름 디자이너가 열리고 인바운드 흐름(유형 = 흐름)이 만들어집니다. 1. 흐름의 이름과 설명을 입력합니다. 1. **검색** 막대를 사용하여 흐름 블록을 검색하거나 관련 그룹을 확장하여 블록을 찾습니다. 사용 가능한 흐름 블록에 대한 설명은 [Amazon Connect의 흐름 디자이너에서 흐름 블록 정의](contact-block-definitions.md) 섹션을 참조하세요. 1. 고객 응대 블록을 끌어 캔버스에 놓습니다. 요소 간 연결이 엄격히 선형적이어야 할 필요가 없으므로 어떤 순서 또는 시퀀스로도 블록을 추가할 수 있습니다. **작은 정보** 레이아웃이 환경 설정에 맞게 정렬되도록 캔버스에서 블록을 이동할 수 있습니다. 여러 블록을 동시에 선택하려면 노트북에서 **Ctrl** 키(Mac의 경우 **Cmd** 키)를 누르고 원하는 블록을 선택한 다음 마우스를 사용하여 흐름 내에서 한 그룹으로 끕니다. **Ctrl**/**Cmd** 키를 사용하여 포인터를 캔버스의 한 지점에서 다른 지점까지 끌어 프레임에 포함된 모든 블록을 선택할 수도 있습니다. 1. 블록의 제목을 두 번 클릭합니다. 구성 창에서 해당 블록에 대한 설정을 구성한 다음 **저장**을 선택하여 창을 닫습니다. 1. 캔버스로 다시 돌아와 첫 번째(원래) 블록을 클릭합니다. 1. 수행할 작업(예: ****성공)에 대한 원을 선택합니다. 1. 화살표를 다음 작업을 수행하는 그룹의 커넥터로 끕니다. 여러 분기를 지원하는 그룹의 경우 커넥터를 해당 작업으로 끕니다. 1. 단계를 반복하여 요구 사항을 충족하는 흐름을 생성합니다. 1. **저장**을 선택하여 흐름의 초안을 저장합니다. **게시**를 선택하여 즉시 흐름을 활성화합니다. **참고** 흐름을 성공적으로 게시하려면 블록에 모든 커넥터를 연결해야 합니다. ## 흐름 및 흐름 모듈에 태그 추가 *태그*는 리소스를 좀 더 쉽게 식별하고 정리하고 검색하기 위해 리소스에 추가할 수 있는 사용자 지정 메타데이터 레이블입니다. 태그는 태그 키와 태그 값이라는 두 개의 개별 부분으로 구성됩니다. 이를 키:값 페어라고 합니다. 태그 키는 일반적으로 더 큰 범주를 나타내고 태그 값은 해당 범주의 하위 집합을 나타냅니다. 예를 들어 태그 키=Color 및 태그 값=Blue를 지정하면 키:값 페어 `Color:Blue`가 생성됩니다. 흐름 및 흐름 모듈에 리소스 태그를 추가할 수 있습니다. 다음 단계에 따라 흐름 디자이너에서 리소스 태그를 추가합니다. 1. 선택한 흐름 또는 흐름 모듈의 흐름 디자이너 페이지에서 태그 섹션을 엽니다. ![\[흐름 디자이너입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tag-flows-and-flow-modules-1.png) 1. **키**와 **값** 조합을 입력하여 리소스에 태그를 지정합니다. ![\[흐름 디자이너의 태그 섹션입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tag-flows-and-flow-modules-2.png) 1. **추가**를 선택합니다. 흐름을 저장하거나 게시할 때까지 태그는 유지되지 않습니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 태그 기반 액세스 제어](tag-based-access-control.md) 섹션을 참조하세요. # Amazon Connect에서 미니 맵을 사용하여 흐름 탐색 흐름 디자이너의 왼쪽 하단에는 전체 흐름의 축소 보기가 있습니다. 이 보기를 사용하면 흐름을 쉽게 탐색할 수 있습니다. 끌어서 이동할 수 있는 미니 맵에는 시각적 하이라이트가 있어 흐름의 어느 지점으로든 빠르게 이동할 수 있습니다. 다음 이미지는 흐름 디자이너에서 미니 맵의 위치를 보여 줍니다. 화살표는 미니 맵을 숨기거나 표시할 때 사용하는 토글을 가리킵니다. ![\[미니 맵이 있는 흐름\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/flow-minimap.png) 다음 GIF는 미니 맵을 사용하여 대규모 흐름을 탐색하는 방법의 예를 보여 줍니다. 미니 맵을 클릭하거나 탭하여 흐름 디자이너의 원하는 위치로 보기를 이동합니다. ![\[미니 맵을 보여 주는 흐름.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/flow-minimapgif.gif) 다음 기능을 참조합니다. + 현재 뷰가 녹색 윤곽선으로 표시됩니다. + 선택한 블록은 파란색, 메모는 노란색, 검색 결과는 주황색, 종료 블록은 검은색으로 강조 표시됩니다. + 미니 맵을 끌면 보기를 계속 이동할 수 있습니다. + **재설정**을 선택하면 보기가 **항목** 블록으로 돌아가고 사용되지 않은 공간이 줄어듭니다. # Amazon Connect에서 흐름 블록의 이름 사용자 지정 흐름에서 블록을 쉽게 구분할 수 있도록 블록 이름을 사용자 지정할 수 있습니다. 예를 들어 **재생 프롬프트** 블록이 여러 개 있는데 두 블록을 한눈에 구분하려는 경우 각 블록에 고유한 이름을 할당할 수 있습니다. 사용자 지정 흐름 블록 이름은 `Identifier` 필드 아래의 CloudWatch 로그에 표시됩니다. 이렇게 하면 로그를 검토하여 문제를 쉽게 진단할 수 있습니다. **중요** (% : ( \$1 / ) = \$1 , ; [ ] \$1 \$1) 등의 문자는 블록 이름 또는 `Identifier` 필드에 사용할 수 없습니다. \$1\$1proto\$1\$1, constructor, \$1\$1defineGetter\$1\$1, \$1\$1defineSetter\$1\$1, toString, hasOwnProperty, isPrototypeOf, propertyIsEnumerable, toLocaleString 및 valueOf. 등의 문자열은 블록 이름 또는 `Identifier` 필드에 사용할 수 없습니다. 사용자 지정 블록 이름을 지정하는 방법에는 다음 두 가지가 있습니다. + 블록에서**...** 기호를 선택합니다. 그러고 나서 다음 GIF에 표시된 대로 **블록 이름 추가**를 선택합니다. ![\[사용자 지정 이름을 가진 블록.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/set-custom-flow-block-name-1.gif) + 다음 GIF와 같이 **속성** 페이지에서 블록 이름을 사용자 지정할 수도 있습니다. ![\[사용자 지정 이름을 가진 블록.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/set-custom-flow-block-name-2.gif) # Amazon Connect에서 흐름 디자이너의 작업 실행 취소 및 다시 실행 흐름 디자이너에서 작업을 실행 취소하고 다시 실행할 수 있습니다. 도구 모음에서 실행 취소 및 다시 실행 항목을 선택합니다. 또는 흐름 디자이너 캔버스에 커서를 놓고 실행 취소하려면 Ctrl\$1Z, 다시 실행하려면 Ctrl\$1Y 단축키를 사용합니다. **작은 정보** Mac의 경우 Ctrl\$1Y를 누르면 다시 실행하는 대신 기록 페이지가 열립니다. 실행 취소할 수 있는 작업 기록에 액세스하려면 다음 이미지와 같이 도구 모음에서 **실행 취소** 드롭다운 버튼을 선택합니다. ![\[실행 취소 드롭다운.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/flow-undo.png) ## 한도 | 작업 | Limit | | --- | --- | | 기록 제한 | 최대 100개의 작업을 실행 취소할 수 있습니다. | | 연결되지 않은 커넥터 끌기 | 이 작업은 실행을 취소할 수 없습니다. | | 메모 접기 | 이 작업은 실행을 취소할 수 없습니다. | | 페이지 다시 로드 | 페이지를 다시 로드한 후에는 실행 취소 기록이 유지되지 않습니다. | # Amazon Connect의 흐름 디자이너에서 흐름 블록에 주석 추가 블록에 메모를 추가하려면 도구 모음에서 **주석**을 선택합니다. 또는 흐름 디자이너 캔버스에 커서를 놓고 Ctrl\$1Alt\$1N 단축키를 사용하면 최대 1,000자까지 입력할 수 있는 노란색 상자가 열립니다. 이렇게 하면 다른 사람이 볼 수 있는 설명을 남길 수 있습니다. 다음 이미지는 흐름 디자이너 도구 모음, 주석 상자 및 블록에 첨부된 주석을 보여 줍니다. ![\[주석이 있는 블록.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/flow-annotations.png) 다음 GIF는 흐름 디자이너에서 메모를 이동하고 블록에 첨부하는 방법을 보여 줍니다. ![\[흐름 디자이너에 대한 참고 사항.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/flow-annotationsGIF.gif) 다음 이미지는 흐름의 모든 메모 목록을 볼 수 있는 드롭다운 메뉴를 보여 줍니다. 메모를 선택하여 해당 메모로 이동합니다. 검색 상자를 사용하여 흐름 전체에서 메모를 검색합니다. ![\[목록 메모 메뉴 항목.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/flow-annotations2.png) 다음 기능을 참조합니다. + 유니코드 및 이모티콘이 지원됩니다. + 메모 상자에 복사하여 붙여넣고, 실행 취소하고, 다시 실행할 수 있습니다. + 흐름 전체에서 메모를 검색할 수 있습니다. + 블록이 삭제되면 메모도 삭제됩니다. 블록이 복원되면 메모가 복원됩니다. ## 한도 | 항목 | Limit | | --- | --- | | 글자 수 한도 | 메모당 1,000자 | | 첨부 한도 | 블록당 메모 5개 | | 메모 제한 | 흐름당 100개의 메모 | # Amazon Connect에서 흐름 복사 및 붙여넣기 흐름 내 또는 흐름 간에 전체 흐름 또는 여러 블록을 선택, 잘라내기, 복사 및 붙여넣기할 수 있습니다. 다음 정보가 복사됩니다. + 선택한 흐름 블록에 구성된 모든 설정. + 레이아웃 배열. + 연결. 다음 이미지는 흐름 디자이너 도구 모음의 복사 항목을 보여 줍니다. ![\[도구 모음의 복사 항목.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/flow-copytoolbar.png) 또는 원하는 경우 단축키를 사용하세요. **Windows: 복사하려면 CTRL\$1C, 붙여넣으려면 CTRL\$1V, 잘라내려면 CTRL\$1X** 1. 여러 블록을 동시에 선택하려면 **Ctrl** 키를 누르고 원하는 블록을 선택합니다. 1. 흐름 디자이너 캔버스에 커서를 놓고 **Ctrl\$1C**를 눌러 블록을 복사합니다. 1. **Ctrl\$1V**를 눌러 블록을 붙여넣습니다. **Mac: 복사하려면 Cmd\$1C, 붙여넣으려면 Cmd\$1V, 잘라내려면 Cmd\$1X** 1. 여러 블록을 동시에 선택하려면 **Cmd** 키를 누르고 원하는 블록을 선택합니다. 1. **Cmd\$1C**를 눌러 블록을 복사합니다. 1. **Cmd\$1V**를 눌러 블록을 붙여넣습니다. **작은 정보** Amazon Connect는 이 기능을 위해 클립보드를 사용합니다. 클립보드에서 JSON을 편집하여 오타나 기타 오류가 발생하거나 클립보드에 여러 항목을 저장한 경우 붙여넣기가 작동하지 않습니다. # Amazon Connect에서 흐름 아카이브, 삭제 및 복원 Amazon Connect 인스턴스에서 흐름과 모듈을 삭제하려면 먼저 아카이브해야 합니다. 아카이브된 흐름과 모듈은 복원할 수 있습니다. **주의** 삭제된 흐름과 모듈은 복원할 수 없습니다. Amazon Connect 인스턴스에서 영구적으로 삭제됩니다. ## 알아야 할 중요한 것들 + **흐름 또는 모듈을 아카이브할 때는 주의해야 합니다**. Amazon Connect는 아카이브하는 흐름 또는 모듈이 게시된 다른 흐름에서 사용되고 있는지 여부를 검증하지 않습니다. 흐름이 사용 중이라는 경고는 표시되지 않습니다. + 기본 흐름은 아카이브하거나 삭제할 수 없습니다. 기본 흐름을 아카이브하려고 하면 다음 이미지와 비슷한 메시지가 표시됩니다. ![\[드롭다운 메뉴의 아카이브 옵션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/flow-archive-error.png) + 대기열, 빠른 연결 또는 전화번호와 연결된 흐름 및 모듈은 아카이브할 수 없습니다. 리소스를 아카이브하려면 먼저 흐름에서 리소스를 분리해야 합니다. + 아카이브된 흐름과 모듈은 **인스턴스당 흐름** 및 **인스턴스당 모듈** 서비스 할당량에 포함됩니다. 할당량에 포함되어 계산되지 않도록 하려면 삭제해야 합니다. 할당량에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect 서비스 할당량](amazon-connect-service-limits.md) 섹션을 참조하세요. ## 흐름 또는 모듈 아카이브 흐름 또는 모듈을 아카이브하는 방법에는 두 가지가 있습니다. **옵션 1: 흐름 또는 모듈을 연 다음 아카이브** 1. 보안 프로필에 **번호 및 흐름** - **흐름** - **편집** 권한이 있는 사용자 계정으로 Amazon Connect에 로그인합니다. 흐름 모듈을 아카이브하는 경우 **흐름 모듈** - **편집** 권한이 필요합니다. 1. 탐색 메뉴에서 **라우팅**, **흐름**을 선택합니다. 1. 아카이브할 흐름 또는 모듈을 엽니다. 1. 흐름 디자이너 페이지에서 드롭다운 메뉴를 선택한 다음 그림과 같이 **아카이브** 를 선택합니다. ![\[드롭다운 메뉴의 아카이브 옵션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-archive.png) 1. 흐름 또는 모듈을 아카이브하겠다고 확인합니다. 1. 아카이브된 흐름 또는 모듈을 찾으려면 **아카이브 보기**를 선택합니다. **옵션 2: 흐름 또는 모듈을 검색한 다음 아카이브** + **흐름** 페이지에서 다음 이미지와 같이 아카이브하려는 흐름 또는 모듈을 검색한 다음 **...** 메뉴에서 **아카이브**를 선택합니다. ![\[드롭다운 메뉴의 아카이브 옵션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/flow-archive-option2.png) ## 아카이브된 흐름 또는 모듈 복원 흐름 또는 모듈을 복원하는 방법에는 두 가지가 있습니다. **옵션 1: 아카이브된 흐름 또는 모듈 목록을 보고 복원 선택** 1. 보안 프로필에 **숫자 및 흐름** - 흐름 - **편집** 권한이 있는 사용자 계정으로 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다. **** 흐름 모듈을 복원하는 경우 **흐름 모듈** - **편집** 권한이 필요합니다. 1. 탐색 메뉴에서 **라우팅**, **흐름**을 선택합니다. 1. **흐름** 페이지에서 **아카이브 보기**를 선택합니다. 1. 아카이브된 모듈을 복원하려면 **흐름** 페이지에서 **모듈** 탭을 선택한 다음 **아카이브 보기**를 선택합니다. 1. **흐름 아카이브** 페이지에서 복원하려는 흐름 또는 모듈 옆의 **작업**에서 **...** 기호를 선택합니다. 그런 다음 **복원**을 선택합니다. 이 옵션은 다음 이미지에 나와 있습니다. ![\[Amazon Connect 흐름 아카이브 페이지에는 보관된 흐름의 작업 메뉴에 복원 옵션이 표시됩니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/flow-restorearchive1.png) **옵션 2: 흐름 디자이너에서 아카이브된 흐름 또는 모듈 복원** 1. 흐름 디자이너에서 아카이브된 흐름 또는 모듈을 엽니다. 1. 드롭다운 메뉴에서 다음 이미지에 표시된 대로 **복원**을 선택합니다. ![\[보관된 흐름에 대한 복원 옵션을 보여 주는 Amazon Connect 흐름 디자이너 드롭다운 메뉴입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/flow-restorearchive.png) ## 아카이브된 흐름 또는 모듈 삭제 아카이브된 흐름과 모듈은 Amazon Connect 관리 웹 사이트를 사용하여 수동으로 삭제하거나 [DeleteContactFlow](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteContactFlow.html) API를 사용하여 프로그래밍 방식으로 삭제할 수 있습니다. **주의** 삭제된 흐름과 모듈은 복원할 수 없습니다. Amazon Connect 인스턴스에서 영구적으로 삭제됩니다. **옵션 1: 아카이브된 흐름 또는 모듈 목록을 보고 삭제 선택** 1. 보안 프로필에서 **숫자 및 흐름** - 흐름 - **제거** 권한이 있는 사용자 계정으로 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다. **** 흐름 모듈을 삭제하는 경우 **흐름 모듈** - **제거** 권한이 필요합니다. 1. 탐색 메뉴에서 **라우팅**, **흐름**을 선택합니다. 1. **흐름** 페이지에서 **아카이브 보기**를 선택합니다. 1. 모듈을 삭제하려면 **흐름** 페이지에서 **모듈** 탭을 선택한 다음 **아카이브 보기**를 선택합니다. 1. **흐름 아카이브** 페이지에서 삭제하려는 흐름 또는 모듈 옆의 **작업**에서 **...** 기호를 선택합니다. 그런 다음 **삭제**를 선택합니다. 1. 흐름 또는 모듈을 삭제하겠다고 확인합니다. **옵션 2: 흐름 디자이너에서 아카이브된 흐름 또는 모듈 삭제** 1. 흐름 디자이너에서 아카이브된 흐름 또는 모듈을 엽니다. 1. 드롭다운 메뉴에서 **삭제**를 선택합니다. 1. 흐름 또는 모듈을 삭제하겠다고 확인합니다. # Amazon Connect에서 게시된 흐름에 대한 로그 생성 흐름이 실시간으로 게시된 후 흐름 로그를 사용하여 흐름을 분석하고 고객에게 발생한 오류를 빠르게 찾아낼 수 있습니다. 필요한 경우 이전 버전의 흐름으로 롤백할 수 있습니다. 흐름 로그 사용에 대한 자세한 내용은 [흐름 로그를 사용하여 Amazon Connect 흐름의 이벤트 추적](about-contact-flow-logs.md) 섹션을 참조하세요. # 흐름 버전 제어: 흐름 롤백 ## 흐름의 이전 버전 보기 이 절차는 시간이 지남에 따라 흐름이 어떻게 변경되었는지 조사하려는 경우에 특히 유용합니다. 1. 흐름 디자이너에서 보려는 흐름을 엽니다. 1. 흐름에서 이전에 게시된 버전 목록을 보려면 **최신: 게시됨** 드롭다운을 선택합니다. Amazon Connect 인스턴스와 함께 제공되는 기본 흐름의 경우 목록에서 가장 오래된 흐름이 원본 버전입니다. 이 날짜는 Amazon Connect 인스턴스가 생성된 날짜와 일치합니다. 예를 들어, 다음 이미지에서 원래 기본 흐름의 날짜는 2022년 7월 22일입니다. ![\[기본 에이전트가 보유한 날짜를 나열하는 가장 최근에 게시된 드롭다운 상자가 게시되었습니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-versioning.png) **참고** 보안 프로필에 태그 기반 액세스 제어가 구성된 사용자의 경우 드롭다운이 **최신: 게시됨** 및 **최신: 저장됨** 버전으로 제한됩니다. Amazon Connect의 태그 기반 액세스 제어에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 태그 기반 액세스 제어](tag-based-access-control.md) 섹션을 참조하세요. 1. 흐름을 열고 보려면 흐름 버전을 선택하세요. 모든 블록과 구성 방법을 볼 수 있습니다. 1. 다음 중 하나를 수행할 수 있습니다. + 가장 최근에 게시된 버전으로 돌아가려면 **최신: 게시됨** 드롭다운 목록에서 해당 버전을 선택합니다. + 이전 버전을 변경하고 드롭다운에서 **다른 이름으로 저장**을 선택하여 새 이름으로 저장합니다. 또는 드롭다운에서 **저장**을 선택하여 같은 이름을 할당할 수도 있습니다. ![\[저장 드롭다운 상자, 다른 이름으로 저장 옵션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-saveas.png) + 또는 **게시**를 선택하여 이전 버전을 프로덕션으로 되돌릴 수도 있습니다. ## 흐름 롤백 1. 흐름 디자이너에서 롤백할 흐름을 엽니다. 1. 드롭다운을 사용하여 롤백 대상으로 지정할 흐름 버전을 선택합니다. **최신**을 선택하면 흐름이 가장 최근에 게시된 버전으로 돌아갑니다. 게시된 버전이 없으면 가장 최근에 저장된 버전으로 돌아갑니다. **참고** 모든 흐름의 모든 변경 사항을 통합 보기로 보려면 **흐름** 페이지 맨 아래의 **기록 변경 사항 보기** 링크를 클릭하세요. 날짜 또는 사용자 이름 기준으로 특정 흐름을 필터링할 수 있습니다. 1. 해당 버전을 프로덕션에 푸시하려면 **게시**를 선택합니다. # Amazon Connect의 흐름 모범 사례 흐름을 사용하고 생성할 때 이 주제의 권장 모범 사례 목록을 사용합니다. + 모든 AWS 서비스에서 일관된 속성 이름 지정 규칙을 사용합니다. 변수를 전달하고 참조할 때 혼란을 피하기 위해 yourAttributeNames에 캐멀식 대소문자를 사용합니다. + 속성 이름에 표준 명명 규칙을 사용합니다. AWS Glue 크롤러와 같은 다운스트림 보고 프로세스에 영향을 미칠 수 있는 공백이나 특수 문자를 사용하지 마세요. + 모듈식 흐름을 생성합니다. 흐름을 가능한 한 작게 만든 다음, 모듈식 흐름을 엔드 투 엔드 고객 응대 환경으로 결합합니다. 이렇게 하면 흐름을 항상 관리할 수 있으며 많은 회귀 테스트 주기가 필요하지 않습니다. + 동적 속성 필드에서 **사용자 정의** 또는 **외부** 값을 설정할 때는 영숫자(A-Z, 0–9) 및 마침표만 사용합니다. 다른 문자는 허용되지 않습니다. + 모든 오류 분기가 오류를 효과적으로 처리하거나 고객 응대를 종료하는 블록으로 라우팅되는지 확인합니다. + **로깅 동작 설정** 블록을 사용하여 민감한 정보를 수집하고 CloudWatch에 저장할 수 없는 흐름의 세그먼트에 대한 로깅을 활성화하거나 비활성화합니다. + 흐름에 사용된 속성이 올바르게 설정되고 참조되는지 확인합니다. 속성 이름 앞에 마침표가 있는 경우 JSONPath(\$1.) 형식을 사용하면서 선택 목록에서 변수 유형을 선택하고 있는 것일 수 있습니다. 예를 들면 다음을 사용합니다. + **텍스트를 속성으로 저장** 및 값 `$.External.variableName`을 사용하면 예상대로 작동합니다. + `Set dynamically` 및 값 `variableName`을 사용하면 예상대로 작동합니다. + **동적으로 설정**을 사용하면 `$.External.variableName`은 앞에 추가된 기간이 됩니다. + 에이전트에게 통화를 전송하고 해당 통화를 대기열에 넣기 전에 **작업 시간 확인** 및 **인력 확인** 블록이 사용되는지 확인합니다. 이러한 블록은 통화가 업무 시간 내에 있고 에이전트가 서비스에 충원되는지 확인합니다. + **대기열 상태 확인** 블록을 사용하여 대기열 전송 전후에 콜백이 제공되는지 확인합니다 . X보다 큰 **대기열 용량**에 대한 조건을 포함합니다. 여기서 X는 예상 대기열 용량을 나타내는 숫자입니다. + 대기열 용량이 예상 용량을 초과하는 경우 **고객 입력 가져오기** 블록을 사용하여 콜백을 제공합니다. 이렇게 하면 대기열에서 발신자의 위치가 유지되고 에이전트가 사용 가능할 때 다시 호출됩니다. + **콜백 번호 설정** 블록에서는 CCP에서 고객에게 다시 전화하는 데 사용할 번호를 선택합니다. **시스템** 및 **저장된 고객 입력**을 사용하여 **고객 입력 저장** 블록에서 수집된 **시스템** 및 **고객 번호** 또는 새 번호를 사용합니다. + 마지막으로, **대기열로 전송** 블록을 추가합니다. **콜백 대기열로 전송**하도록 이 블록을 구성하고 특정 사용 사례에 맞게 콜백 옵션을 구성합니다. + 고객 대기열 흐름에서 **루프 프롬프트** 블록을 사용하여 대기된 콜백 및 외부 전송 옵션을 정기적인 간격으로 중단합니다. + 외부 전송에서 참조되거나 아웃바운드 다이얼링에 사용되는 모든 국가가 계정/인스턴스의 서비스 할당량에 추가되는지 확인합니다. + 외부 전송에서 참조된 모든 번호가 E.164 형식인지 확인합니다. 로컬로 통화할 때 사용하는 국가 트렁크 접두사를 삭제합니다. 이 접두사는 유럽 대부분의 경우 선행하는 0이고 미국의 경우 1입니다. 접두사는 국가 코드로 대체됩니다. 예를 들어, E.164 형식의 영국 휴대폰 번호 **07911 123456**은 **\$144 7911 123456(전화: \$1447911123456)**입니다. + 흐름 논리에 무한 루프가 없는지 확인합니다. 또한 각 통화에 대해 고객 응대 흐름이 발신자를 에이전트 또는 봇에 연결하거나 추가 지원을 위해 외부로 전송되는지 확인합니다. # Amazon Connect 콜센터의 고객 응대 시작 방법 및 흐름 유형 Amazon Connect 고객 센터의 모든 문의는 다음 방법 중 하나를 사용합니다. + 인바운드 + 아웃바운드 + TRANSFER + CALLBACK + API + QUEUE\$1TRANSFER + DISCONNECT + WEBRTC\$1API + EXTERNAL\$1OUTBOUND + MONITOR + AGENT\$1REPLY + 플로우 + 캠페인\$1미리 보기 개시 방법은 고객 응대 레코드의 `InitiationMethod` 필드에 저장됩니다. 시작 방법에서 사용하는 [흐름 유형](create-contact-flow.md#contact-flow-types)을 알고 있으면 해당 시작 방법에 적합한 흐름을 만들 수 있습니다. 이 항목에서는 각 시작 방법에 대해 실행되는 흐름 유형에 대해 설명합니다. ## 인바운드 고객이 고객 센터와 음성(전화) 고객 응대를 시작했습니다. + 고객 응대가 고객 센터의 전화번호와 성공적으로 연결되면 발신자에게 [인바운드 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 제공됩니다. + **인바운드 흐름**으로 전환하는 동안 고객이 대기열에 배치되면 [고객 대기열 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 고객에게 재생됩니다. + 에이전트가 발신자를 처리할 수 있게 되고 고객 응대를 수락하면 에이전트에게 [에이전트 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 재생됩니다. + [에이전트 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 완료되면 [고객 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 고객에게 재생됩니다. + 양쪽 귓속말 흐름이 에이전트와 고객에게 각각 성공적으로 재생되면 발신자는 에이전트와 연결되어 상호 작용을 하게 됩니다. 요약하면 간단한 인바운드 통화의 경우 발신자가 에이전트와 연결되기 전에 다음과 같은 흐름 유형이 재생됩니다. 1. **인바운드 흐름** 1. **고객 대기열 흐름** 1. **에이전트 귓속말 흐름** 1. **고객 귓속말 흐름** ## 아웃바운드 에이전트가 CCP를 사용하여 전화를 걸어 외부 번호로 음성(전화) 고객 응대를 시작합니다. + 대상 당사자가 전화를 받자마자 [아웃바운드 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 표시됩니다. + **아웃바운드 귓속말 흐름**이 성공적으로 완료되면 에이전트와 고객 응대가 연결되어 상호 작용합니다. 통화가 이루어지기 전에 첫 번째 **재생 프롬프트**가 실행되기 전에 모든 블록이 실행됩니다. 고객이 픽업하면 첫 번째 **재생 프롬프트**와 실행 후 모든 블록이 표시됩니다. 요약하면, **아웃바운드 흐름** 유형은 Amazon Connect에서 시작된 아웃바운드 통화와 관련된 유일한 유형입니다. ## TRANSFER 에이전트가 CCP에서 빠른 연결을 사용하여 고객 응대를 다른 에이전트 또는 대기열로 전송했습니다. 그 결과 새 고객 응대 레코드가 생성됩니다. 에이전트가 고객 응대를 다른 에이전트나 대기열로 전송하기 전에 인바운드 고객 응대와 관련된 모든 흐름이 실행됩니다. + 에이전트 빠른 연결을 사용한 에이전트 간 전송 + 에이전트가 인바운드 고객 응대를 다른 에이전트에게 전송한 후: + [에이전트 전송 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)은 소스 에이전트에게 재생됩니다. + 대상 에이전트가 통화를 수락하면 대상 에이전트에게 [에이전트 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 재생되고, 이어서 [고객 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 소스 에이전트에게 재생됩니다. + 세 가지 흐름이 모두 성공적으로 실행되면 소스 에이전트와 대상 에이전트 간의 상호 작용이 시작됩니다. + 이 전체 프로세스 동안 인바운드 발신자는 대기 상태이고 대기 시간 동안에는 [고객 대기 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 인바운드 발신자에게 재생됩니다. 소스 에이전트가 대상 에이전트와 연결되면 소스 에이전트는 다음 작업 중 하나를 수행할 수 있습니다. + **조인**을 선택합니다. 그러면 모든 통화 당사자가 통화에 참여하게 됩니다. 소스 에이전트, 대상 에이전트, 고객이 컨퍼런스 콜에 참여합니다. + **모두 대기**를 선택합니다. 이렇게 하면 대상 에이전트와 고객이 대기 상태가 됩니다. + 대상 에이전트를 보류 상태로 설정하여 소스 에이전트만 고객과 대화할 수 있도록 하세요. + **호출 종료**를 선택합니다. 소스 에이전트는 통화를 종료했지만 대상 에이전트와 고객은 직접 연결되어 대화를 계속합니다. 에이전트 간 전송 통화를 요약하면 다음과 같은 흐름 유형이 실행됩니다. 1. **에이전트로 전송 흐름** 1. **에이전트 귓속말 흐름**(대상 에이전트에게 재생) 1. 이 프로세스 전반의 **고객 귓속말 흐름**(소스 에이전트에게 재생) 1. **고객 대기 흐름**이 원래 발신자에게 재생됩니다. + 대기열 빠른 연결을 사용하여 에이전트를 대기열로 전송 + 에이전트가 인바운드 통화를 다른 대기열로 전송한 후: + [대기열 전송 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 소스 에이전트에게 재생됩니다. + 전송된 대기열의 에이전트가 통화를 수락하면 대상 에이전트에게 [에이전트 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 재생되고, 그런 다음 [고객 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 소스 에이전트에게 재생됩니다. + 이러한 흐름이 실행되면 소스 및 대상 에이전트의 상호 작용이 시작됩니다. + 이 전체 프로세스 동안 인바운드 발신자는 대기 상태입니다. [고객 대기 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)은 대기 시간 동안 인바운드 발신자에게 재생됩니다. 소스 에이전트가 대상 에이전트와 연결되면 소스 에이전트는 다음 중 하나를 수행할 수 있습니다. + **조인**을 선택합니다. 그러면 모든 통화 당사자가 통화에 참여하게 됩니다. 소스 에이전트, 대상 에이전트, 고객이 컨퍼런스 콜에 참여합니다. + **모두 대기**를 선택합니다. 이렇게 하면 대상 에이전트와 고객이 대기 상태가 됩니다. + 대상 에이전트를 보류 상태로 설정하여 소스 에이전트만 고객과 대화할 수 있도록 하세요. + **호출 종료**를 선택합니다. 소스 에이전트는 통화를 종료했지만 대상 에이전트와 고객은 직접 연결되어 대화를 계속합니다. 에이전트가 전환 통화를 대기열에 배치하는 과정을 요약하면 다음과 같은 흐름이 재생됩니다. 1. **대기열 전송 흐름** 1. **에이전트 귓속말 흐름**(대상 에이전트에게 재생) 1. 이 프로세스 전반의 **고객 귓속말 흐름**(소스 에이전트에게 재생) 1. **고객 대기 흐름**이 원래 발신자에게 재생됩니다. ## CALLBACK 콜백 흐름의 일부로 고객에게 연락합니다. + 에이전트가 콜백 연락을 수락하는 즉시 에이전트에게 [에이전트 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 재생됩니다. + 고객이 콜백 전화를 수락하면 고객에게 [아웃바운드 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 재생됩니다. + 이 두 흐름이 재생되면 에이전트와 고객이 연결되어 상호 작용할 수 있습니다. 요약하면 콜백 고객 응대의 경우 다음과 같은 흐름 유형이 재생됩니다. + **에이전트 귓속말 흐름** + **아웃바운드 귓속말 흐름** ## API Amazon Connect에서 API를 통해 고객 응대가 시작되었습니다. 그러면 다음과 같이 됩니다. 1. [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html) API를 사용해 생성하여 에이전트 대기열에 넣은 아웃바운드 고객 응대. 1. [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) API를 직접 호출한 콜센터와 고객이 시작한 실시간 채팅입니다. 1. [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html) API를 직접 호출하여 시작된 태스크입니다. 다음은 API로 시작하는 고객 응대 방법의 예시입니다. + [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html) API를 사용하여 아웃바운드 고객 응대를 성공적으로 시작한 후에는 API 요청에 제공된 [인바운드 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 고객에게 재생됩니다. + [인바운드 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)의 구성에 따라 추가 흐름이 재생됩니다. 예를 들어 [인바운드 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)은 대화를 위해 고객을 에이전트에게 연결합니다. 이 경우 고객이 대기열에서 에이전트를 기다리는 동안 [고객 대기열 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 고객에게 재생됩니다. + 에이전트가 통화를 수락하면 에이전트에게 [에이전트 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 재생됩니다. + 고객에게 [고객 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 재생됩니다. + 두 개의 귓속말 흐름이 에이전트와 고객에게 각각 성공적으로 재생되면 발신자는 에이전트와 연결되어 상호 작용합니다. API 시작 방법을 요약하면 고객이 에이전트에 연결되기 전에 다음과 같은 흐름이 재생됩니다. + **인바운드 흐름** + **고객 대기열 흐름** + **에이전트 귓속말 흐름** + **고객 귓속말 흐름** ## QUEUE\$1TRANSFER 고객이 하나의 대기열에 있는 동안([고객 대기열 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)을 들음) 흐름 블록을 사용하여 고객을 다른 대기열로 전송합니다. + 대기열에서 에이전트를 기다리고 있는 고객에게는 [고객 대기열 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)만 표시됩니다. 추가 흐름은 사용되지 않습니다. ## DISCONNECT [연결 해제 흐름 설정](set-disconnect-flow.md) 블록이 실행되면 고객 응대 중에 연결 해제 이벤트가 발생한 후 실행할 흐름을 지정합니다. + 이 블록에는 [인바운드 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)만 지정할 수 있습니다. 연결 해제 이벤트 이후에 발생하므로 고객에게 추가 흐름이 제공되지 않습니다. ## WEBRTC\$1API 고객 응대는 커뮤니케이션 위젯을 사용하여 에이전트에게 인앱 음성/비디오 통화를 했습니다. 이 개시 방법은 인바운드 개시 방법과 동일한 흐름 유형에 의해 생성됩니다. 1. **인바운드 흐름** 1. **고객 대기열 흐름** 1. **에이전트 귓속말 흐름** 1. **고객 귓속말 흐름** ## EXTERNAL\$1OUTBOUND 에이전트가 CCP의 빠른 연결 또는 흐름 블록을 사용하여 외부 참가자와의 음성(통화) 고객 응대를 개시했습니다. 이 개시 방법과 연결된 흐름 유형이 없습니다. ## MONITOR 감독자가 에이전트에 연결된 고객 응대에서 모니터 기능을 개시했습니다. 감독자는 에이전트와 고객을 조용히 모니터링하거나 대화에 개입할 수 있습니다. 이 개시 방법과 연결된 흐름 유형이 없습니다. ## AGENT\$1REPLY 에이전트가 인바운드 이메일 고객 응대에 회신하여 아웃바운드 이메일 회신을 생성했습니다. 이 개시 방법의 경우 **아웃바운드 귓속말 흐름** 유형이 재생됩니다. ## 플로우 [메시지 전송](send-message.md) 블록에 의해 이메일이 개시되었습니다. 이 개시 방법의 경우 **아웃바운드 귓속말 흐름** 유형이 재생됩니다. ## 캠페인\$1미리 보기 미리 보기 다이얼링 모드를 사용하여 아웃바운드 캠페인에 의해 고객 응대가 시작되었습니다. 에이전트는 전화를 걸기 전에 고객 정보를 미리 봅니다. ## 기본 통화 흐름 재정의 이 항목에서 설명하는 모든 개시 방법에 대해 **에이전트 귓속말 흐름**, **고객 귓속말 흐름**, **고객 대기열 흐름** 또는 **아웃바운드 귓속말 흐름**에 대한 흐름을 지정하지 않으면 해당 유형의 기본 흐름이 대신 실행됩니다. 기본 흐름 목록은 [고객 센터를 위한 Amazon Connect의 기본 흐름](contact-flow-default.md) 섹션을 참조하세요. 기본값을 재정의하고 자체 흐름을 사용하려면 다음 블록을 사용하세요. + [고객 대기열 흐름 설정](set-customer-queue-flow.md) + [대기 흐름 설정](set-hold-flow.md) + [귓속말 흐름 설정](set-whisper-flow.md) 자세한 내용은 [고객 센터를 위한 Amazon Connect의 기본 흐름](contact-flow-default.md) 섹션을 참조하세요.