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# 외부 음성 시스템과 Amazon Connect Contact Lens 통합
고객 센터를 외부 시스템에서 클라우드로 마이그레이션하는 것은 복잡할 수 있습니다. 텔레포니, IVR, ACD, 통화 녹음, 통화 분석 등과 같은 다양한 구성 요소를 이동해야 합니다. 그러나 분석을 위해 외부 시스템을 Contact Lens와 통합하면 Amazon Connect로의 마이그레이션을 가속화할 수 있습니다. 이 첫 번째 단계가 비즈니스에 어떤 이점을 줄 수 있는지 알아보세요.
+ Contact Lens 통합은 기존 외부 고객 센터 녹음 및 분석 기능을 개선합니다.
+ Amazon Connect에서 고객 센터 관리자, 매니저 및 에이전트를 교육할 수 있는 기회를 제공합니다.
+ Contact Lens는 외부 고객 센터 또는 고객 응대 음성 솔루션(예: 전화 상담, 금융 상담 또는 은행 관계 관리자)과 같은 여러 음성 시스템에서 발생하는 고객 상호 작용의 주요 추세, 문제 및 테마를 발견하는 데 도움이 됩니다.
다음 다이어그램은 외부 음성 시스템과 Contact Lens 간의 음성 통화 오디오 흐름 방식을 보여 줍니다. Contact Lens 커넥터를 사용하여 고객 센터 오디오의 복제본을 Contact Lens로 보냅니다. 외부 통화 흐름은 에이전트에게 정상적으로 계속 작동하지만 Contact Lens는 복제된 통화 오디오를 사용하여 실시간 및 통화 후 분석을 제공합니다.
![\[외부 음성 시스템과 Contact Lens 간에 음성 통화 오디오가 흐르는 방식을 보여 주는 개념 다이어그램입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contactlens-connector-diagram.png)
1. PSTN을 통해 전송된 통화는 외부 음성 시스템에 도착합니다.
1. 통화 오디오의 읽기 전용 사본은 Amazon Connect에 포크됩니다.
1. 통화에 대한 흐름이 시작됩니다. Contact Lens 커넥터는 통화를 Amazon Connect Contact Lens로 라우팅합니다.
## 요구 사항
Contact Lens 통합 설정을 시작하기 전에 Amazon Connect 및 외부 시스템이 다음 요구 사항을 충족하는지 확인합니다.
+ [지원되는 AWS 리전](regions.md#contactlens_region)에서 Amazon Connect 인스턴스가 생성되었는지 확인합니다. 외부 음성 시스템이 리전에 연결할 수 있는지 확인합니다.
+ SIPREC 세션을 시작하는 외부 디바이스와 통화에 사용되는 음성 시스템이 지원되는지 확인합니다. 지원되는 시스템 목록은 Amazon Chime API의 [PutVoiceConnectorExternalSystemsConfiguration](https://docs.aws.amazon.com/chime-sdk/latest/APIReference/API_voice-chime_PutVoiceConnectorExternalSystemsConfiguration.html)에서 `ContactCenterSystemTypes` 및 `SessionBorderControllerTypes` 섹션을 참조하세요. 일반적으로 SIPREC 세션은 세션 경계 컨트롤러(SBC)이고 음성 시스템은 고객 센터입니다.
+ SIPREC 지원이 있거나 SIPREC 복제본 통화 오디오를 Contact Lens로 전송할 소스 시스템에 SIPREC를 추가할 수 있는지 확인합니다.
## 설정 단계
다음은 외부 음성 시스템과의 Contact Lens 통합을 설정하기 위해 수행할 단계를 요약한 것입니다. 링크된 항목에서 더 자세한 내용을 확인할 수 있습니다.
+ 아직 없는 경우 [Amazon Connect 인스턴스를 생성](amazon-connect-instances.md)합니다.
+ Contact Lens와 통합하기 위해 Amazon Connect에 전화번호를 신청할 필요가 없습니다.
+ [에이전트를 추가](user-management.md)하고 [에이전트 계층 구조를 설정](agent-hierarchy.md)합니다. 이렇게 하면 Contact Lens에서 생성된 분석을 특정 에이전트에게 귀속시키는 데 도움이 됩니다.
**참고**
통화에 대해 식별된 에이전트가 없는 경우 Contact Lens의 복제본 통화가 종료됩니다. 녹음 및 대화 분석은 생성되지 않습니다. 자세한 내용은 [Contact Lens 통합을 위한 통화 메타데이터 제공](callmetadata-contactlens-integration.md) 단원을 참조하십시오.
+ Amazon Connect 계정에서 다음 할당량에 대한 [서비스 할당량 증가를 요청합니다](https://docs.aws.amazon.com/servicequotas/latest/userguide/request-quota-increase.html).
+ **계정당 Contact Lens 커넥터 수**
+ **인스턴스당 외부 음성 시스템의 최대 활성 레코딩 세션**
**중요**
서비스 할당량을 요청하고 승인하면 Amazon Connect 콘솔과 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 Contact Lens 통합이 표시됩니다.
+ Amazon Connect 콘솔에서[Contact Lens 커넥터를 생성합니다](create-contact-lens-connector.md).
+ 통화 메타데이터와 함께 SIPREC 오디오를 해당 커넥터 호스트로 보내도록 [SBC를 구성합니다](configure-external-voice-system.md).
+ [Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 Contact Lens 커넥터를 활성화합니다](enable-contactlens-integration.md). 이렇게 하려면 관리자 및 Contact Lens 커넥터에 액세스해야 하는 다른 사용자에게 다음 보안 프로필 권한을 할당합니다.
+ **분석 및 최적화 - Contact Lens 커넥터 - 보기** 및 **편집**. **보기** 권한을 사용하면 사용 가능한 Contact Lens 커넥터 목록을 볼 수 있습니다. **편집** 권한을 사용하면 흐름을 Contact Lens 커넥터와 연결할 수 있습니다.
+ **채널 및 흐름 - 흐름 - 보기**:이 권한을 사용하면 Contact Lens 커넥터와 연결할 수 있는 사용 가능한 흐름을 볼 수 있습니다.
이러한 권한이 있는 사용자만 Amazon Connect 관리자 웹 사이트의 Contact Lens 커넥터에 액세스할 수 있습니다.
+ 녹음, 실시간 또는 통화 후 분석을 포함하여 통화 오디오를 처리하는 방법을 지정하는 흐름을 생성하고 [흐름을 Contact Lens 커넥터와 연결합니다](associate-contactlens-integration.md).
+ 선택적으로 Amazon Connect 흐름이 트리거될 때 간접적으로 호출할 수 있는 Lambda를 생성합니다. Lambda를 사용하여 SIPREC 요청과 추가 통화 메타 데이터를 구문 분석하고 조치를 취합니다. 자세한 내용은 [Contact Lens 통합을 위한 통화 메타데이터](callmetadata-contactlens-integration.md) 단원을 참조하십시오.
# 외부 음성 시스템과 통합할 Contact Lens 커넥터 생성
이 주제에서는 외부 음성 시스템과 통합할 Contact Lens 커넥터를 생성하는 방법을 설명합니다. 다음 단계를 완료합니다.
1. [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)에서 Amazon Connect 콘솔을 엽니다.
1. 인스턴스 페이지에서 인스턴스 별칭을 선택합니다. 인스턴스 별칭은 Amazon Connect URL에 표시되는 **인스턴스 이름**이기도 합니다. 다음 이미지는 **Amazon Connect 가상 고객 센터 인스턴스** 페이지를 보여 주며, 인스턴스 별칭을 둘러싼 상자가 있습니다.
![\[Amazon Connect 가상 고객 센터 인스턴스 페이지, 인스턴스 별칭.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. Amazon Connect 콘솔의 탐색 창에서 **외부 음성 시스템**, **Contact Lens 통합**을 선택한 후, 다음 이미지와 같이 **Contact Lens 커넥터 생성**을 선택합니다.
![\[Contact Lens 통합 페이지, Contact Lens 커넥터 생성 버튼.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-create-connector.png)
1. **Contact Lens 커넥터** 페이지에서 커넥터의 표시 이름을 입력합니다.
1. **커넥터 소스 유형**에서 드롭다운 메뉴를 사용하여 사용 가능한 커넥터 소스 유형 목록에서 선택합니다. 일반적으로 SIPREC 세션을 시작하는 외부 세션 보더 컨트롤러(SBC)입니다. 다음 이미지는 소스 유형의 샘플 드롭다운 목록을 보여 줍니다.
![\[Contact Lens 커넥터 페이지, 소스 유형 연결 드롭다운 목록.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-connector-source-types.png)
1. **음성 시스템 유형**에서 드롭다운 목록을 사용하여 통화에 사용되는 음성 시스템을 선택합니다. 일반적으로 외부 고객 센터 시스템입니다. 다음 이미지는 음성 시스템 유형의 샘플 드롭다운 목록을 보여 줍니다.
![\[Contact Lens 커넥터 페이지, 음성 시스템 유형 드롭다운 목록.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-voice-system-types.png)
1. SIP 및 미디어 지표 메시지의 **암호화** 및 **로깅**을 활성화합니다.
+ Amazon Chime SDK Voice Connector는 Amazon Trust Services에서 발급한 TLS 서버 인증서를 사용합니다. 대부분의 최신 운영 체제는 기본적으로 Amazon Trust Services를 신뢰합니다. SIP 인프라에 해당하지 않고 암호화를 활성화하는 경우 EU 루트를 제외한 Starfield 및 Amazon Trust Services 루트 CA 인증서를 트러스트 스토어에 추가해야 할 수 있습니다. 이러한 인증서는 여기에서 찾을 수 [있습니다](https://www.amazontrust.com/repository/).
+ 로깅은 선택 사항이지만 통합 문제를 디버깅하는 데 도움이 되도록 활성화하는 것이 좋습니다.
1. **소스 IP 주소** 섹션에서 이 커넥터로 음성을 전송할 수 있는 소스 IP 주소 범위를 구성할 수 있습니다.
1. **자격 증명 - 선택 사항** 섹션에서 자격 증명을 생성하는 것이 좋습니다. SIPREC 세션을 인증하는 데 도움이 될 수 있습니다.
**참고**
이렇게 하면 외부 시스템을 구성할 때 동일한 자격 증명을 제공해야 합니다.
1. 원하는 경우 태그를 추가하여 이 사용자에게 액세스할 수 있는 커넥터를 식별, 구성, 검색, 필터링 및 제어합니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 리소스에 태그 추가](tagging.md) 단원을 참조하십시오.
1. **Contact Lens 커넥터 생성**을 선택하여 커넥터를 생성합니다. 커넥터가 생성되면 성공 메시지가 표시됩니다.
1. **Contact Lens 통합** 페이지에 짧은 호스트 이름이 표시됩니다. 외부 음성 시스템이 SIPREC 음성 트래픽을 전송할 호스트입니다.
외부 음성 시스템을 구성할 때 이 짧은 호스트 이름이 아닌 호스트의 정규화된 도메인 이름을 사용합니다.
![\[Contact Lens 통합 페이지, 커넥터의 짧은 호스트 이름.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-connector-shorthostname.png)
1. Contact Lens 커넥터 생성이 완료되었습니다. 다음 단계: [Contact Lens와의 통합을 위해 외부 음성 시스템을 구성합니다](configure-external-voice-system.md).
# Contact Lens와의 통합을 위해 외부 음성 시스템 구성
[Contact Lens 커넥터를 생성](create-contact-lens-connector.md)한 후에는 커넥터를 가리키도록 외부 음성 시스템을 구성해야 합니다. 다음 단계를 완료합니다.
1. Amazon Connect 콘솔 탐색 창에서 **외부 음성 시스템**, **Contact Lens 통합**을 선택합니다. 사용 가능한 Contact Lens 커넥터의 이름이 표시됩니다. 사용할 항목을 선택합니다. 다음 이미지는 **MyTestConnector**라는 Contact Lens 커넥터 예시를 보여 줍니다.
![\[Contact Lens 통합 페이지, MyTestConnector라는 커넥터의 예.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contactlens-connector-name.png)
1. 커넥터 세부 정보 페이지에서 정규화된 호스트 이름을 기록해 둡니다. SIPREC 오디오를 수신할 Amazon Connect의 호스트 이름입니다. 다음 이미지는 정규화된 호스트 이름의 예를 보여 줍니다.
![\[MyTestConnector 세부 정보 페이지는 SIPREC 오디오를 수신할 호스트의 정규화된 이름입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contactlens-connector-detailspage.png)
1. 외부 소스 시스템을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 [Amazon Chime SDK 리소스](https://aws.amazon.com/chime/chime-sdk/resources/?whats-new-chime-sdk.sort-by=item.additionalFields.postDateTime&whats-new-chime-sdk.sort-order=desc) 페이지로 이동하여 **구성 가이드**를 선택합니다. 다음 이미지와 같이 페이지를 아래로 스크롤하여 **SIPREC/NBR 구성 안내서**로 이동합니다.
![\[Amazon Chime SDK 리소스 페이지의 구성 가이드.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/configuration-guides.png)
**참고**
커넥터에 대한 자격 증명을 생성한 경우 외부 시스템에 대해 동일한 자격 증명을 사용해야 합니다.
1. 외부 소스 시스템을 구성한 후 다음 단계인 [Contact Lens 통합 활성화](enable-contactlens-integration.md)로 진행합니다.
# Amazon Connect에서 고객 응대 트랜스퍼 및 회의 모델링
이 주제는 외부 음성 시스템을 Amazon Connect Contact Lens와 통합한 개발자를 위한 것입니다.
외부 음성 시스템은 고객 응대 트랜스퍼(콜드 및 웜)과 단일 통화로 여러 에이전트와의 회의를 지원할 수 있습니다. [CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html) 및 [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html) API를 직접적으로 호출하여 이러한 사례를 Amazon Connect에 알릴 수 있습니다. 이러한 API는 네이티브 Amazon Connect 음성 고객 응대와 유사한 고객 응대 체인을 생성합니다. 통화의 각 레그는 네이티브 Amazon Connect 음성 고객 응대와 마찬가지로 자체 녹음, 고객 응대 레코드 및 분석을 받습니다.
각 에이전트-고객 상호 작용은 독립적인 고객 응대 세그먼트에 의해 모델링됩니다.
+ 진행 중인 통화에 에이전트 추가를 모델링하려면 시작 메서드가 `TRANSFER`인 [CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html) API를 사용하여 새 고객 응대 세그먼트를 생성합니다. 고객 응대 트랜스퍼는 `previousContactId`에 의해 이전 고객 응대에 연결됩니다.
+ 활성화된 경우 통화 녹음은 각 고객 응대 세그먼트에 대해 독립적으로 생성되며 해당 세그먼트가 완료되면 전달됩니다.
+ Contact Lens 실시간 및 통화 후 분석은 각 고객 응대 세그먼트에 대해 독립적으로 생성됩니다.
+ 고객 응대 레코드는 각 독립 고객 응대 세그먼트에 대해 생성됩니다.
+ 에이전트를 통화에서 나가도록 모델링하려면 [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html) API를 직접적으로 호출하여 고객 응대 세그먼트를 종료할 수 있습니다.
## 웜 트랜스퍼를 위한 워크플로
웜 트랜스퍼는 에이전트가 전화를 건 사람에 대해 다른 사람에게 소개하는 동안 고객을 대기 상태로 두는 것을 말합니다.
고객 응대 API를 사용하여 웜 트랜스퍼를 모델링하려면 다음 워크플로를 구현합니다.
1. 외부 음성 시스템의 통화는 초기 고객 응대 세그먼트를 생성합니다.
1. 새 에이전트가 통화에 참여하면 [CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html) API를 간접적으로 호출합니다. 초기 고객 응대 세그먼트의 `contactId`를 `PreviousContactId` 파라미터로 사용합니다. `UserInfo` 파라미터에 새 에이전트의 ID를 입력합니다.
1. 초기 에이전트가 통화에 새 에이전트를 소개하도록 한 다음 통화 연결을 해제합니다.
1. 초기 에이전트가 통화 연결을 끊으면 [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html) API를 간접적으로 호출합니다.
1. 외부 음성 시스템(SIP BYE)에서 통화가 종료되면 고객 응대 체인이 종료됩니다.
## 콜드 트랜스퍼를 위한 워크플로
콜드 트랜스퍼에는 서로에게 소개나 컨텍스트를 공유하지 않고 고객을 한 에이전트에서 다른 에이전트로 직접 연결하는 것을 말합니다.
고객 응대 API를 사용하여 콜드 트랜스퍼를 모델링하려면 다음 워크플로를 구현합니다.
1. 외부 음성 시스템의 통화는 초기 고객 응대 세그먼트를 생성합니다.
1. 초기 에이전트가 통화 연결을 끊으면 [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html) API를 간접적으로 호출합니다.
1. 새 에이전트가 통화에 참여하면 [CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html) API를 간접적으로 호출합니다. 초기 고객 응대 세그먼트의 `contactId`를 `PreviousContactId` 파라미터로 사용합니다. `UserInfo` 파라미터에 새 에이전트의 ID를 입력합니다.
1. 외부 음성 시스템(SIP BYE)에서 통화가 종료되면 고객 응대 체인이 종료됩니다.
## 고객 응대 세그먼트 제한
한 체인에 최대 2개의 동시 고객 응대 세그먼트와 총 10개의 고객 응대 세그먼트를 보유할 수 있습니다.
# Amazon Connect Contact Lens 통합 활성화
Contact Lens 커넥터를 생성한 후에는 사용자가 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 액세스할 수 있도록 보안 프로필 권한을 할당하여 통합을 활성화해야 합니다.
1. Amazon Connect 관리자 계정을 사용하여 https://*instance name*.my.connect.aws/의 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.
1. 탐색 모음에서 **보안 프로필**을 선택합니다. **보안 프로필 관리** 페이지에서 **관리**, **편집**을 선택합니다.
1. **보안 프로필 편집** 페이지에서 **채널 및 흐름** - **AnalyticsConnectors** - 권한 **보기** 및 **편집**을 선택한 다음 **저장**을 선택합니다.
**중요**
**채널 및 흐름**에 Contact Lens 커넥터 권한이 표시되지 않으면 Amazon Connect 계정에서 다음 할당량에 대한 서비스 할당량 증가를 요청합니다.
계정당 Contact Lens 커넥터 수
인스턴스당 외부 음성 시스템의 최대 활성 레코딩 세션
1. Contact Lens 커넥터에 액세스하려는 사용자의 보안 프로필에 이 권한을 할당합니다.
**참고**
Contact Lens 커넥터에 대한 액세스가 해당 인스턴스의 사용자로부터 제거된 경우에만 Amazon Connect 인스턴스의 마지막 Contact Lens 커넥터를 삭제할 수 있습니다.
해당 인스턴스의 사용자로부터 Contact Lens 커넥터 액세스 권한을 먼저 제거하지 않고 마지막 Contact Lens 커넥터를 삭제하려고 하면 다음 오류 메시지가 표시됩니다. **오류 - \$1connector-name\$1 커넥터를 삭제하지 못했습니다. 오류: 보안 프로필에서 분석 커넥터 권한이 사용되고 있습니다**.
1. 권한을 적용하면 다음 이미지와 같이 Amazon Connect 관리자 웹 사이트 왼쪽 탐색 메뉴에서 **Contact Lens 커넥터** 옵션을 볼 수 있습니다.
![\[Amazon Connect 관리자 웹 사이트의 왼쪽 메뉴, Contact Lens 옵션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-connector-menuitem.png)
1. Contact Lens 커넥터 활성화가 완료되었습니다. 다음 단계인 [Contact Lens 커넥터를 흐름 연결](associate-contactlens-integration.md)로 계속 진행합니다.
# Contact Lens 커넥터를 흐름과 연결
외부 SBC가 Contact Lens 통합 커넥터 호스트를 가리키도록 [구성](configure-external-voice-system.md)한 후에는 Amazon Connect Contact Lens에 도달했을 때 오디오가 어떻게 처리될지 구성해야 합니다. 이렇게 하려면 Amazon Connect 흐름에서 오디오 처리 단계를 정의합니다. Contact Lens 대형 분석 간접 호출을 포함하여 통화 오디오가 거치는 단계를 지정합니다.
다음 단계를 완료하여 Contact Lens를 활성화하는 흐름을 생성한 다음 해당 흐름을 Contact Lens 커넥터와 연결합니다. 이 흐름은 Contact Lens 커넥터가 통화 오디오를 수신할 때 간접적으로 호출됩니다.
1. Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서를 사용하는 흐름을 생성합니다[레코딩 및 분석 동작 설정](set-recording-behavior.md). **에이전트 및 고객 음성 녹음**, **Contact Lens 음성 분석**, **자동 상호 작용 통화 녹음**을 활성화하도록 블록을 구성합니다. [흐름 종료/다시 시작](end-flow-resume.md) 블록으로 흐름을 종료합니다. 이 구성은 다음 이미지에 표시되어 있습니다.
Contact Lens 통합에 사용할 수 있는 블록 목록은 [Contact Lens 통합에 지원되는 흐름 블록](contactlens-integration-supportedflowblocks.md) 섹션을 참조하세요.
![\[녹음 동작 및 분석 설정 블록의 속성 페이지입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contactlens-connector-setblock.png)
자세한 지침은 [대화 분석 활성화](enable-analytics.md) 섹션을 참조하세요.
1. 탐색 메뉴에서 **채널**, **Contact Lens 커넥터**를 선택합니다. 흐름과 연결할 Contact Lens 통합 커넥터를 선택합니다. **흐름 이름** 필드에서 목록을 표시할 흐름의 이름을 입력하기 시작한 다음 흐름을 선택합니다.
![\[커넥터 페이지, 사용 가능한 흐름 목록.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contactlens-connector-flow.png)
# Contact Lens 통합을 위한 통화 메타데이터 제공
Amazon Connect에서는 고객과의 각 상호 작용을 Amazon Connect 고객 대응이라고 합니다. Contact Lens 커넥터를 통해 제공되는 각 음성 세션은 Amazon Connect 고객 대응을 생성합니다. 커넥터는 통화 메타데이터에 제공된 필드를 사용하여 Amazon Connect 고객 대응을 생성합니다. 통화 메타데이터에는 통화 메타데이터의 스트리밍된 통화에 대한 에이전트 사용자 ID와 에이전트 대기열 ID가 포함됩니다.
오디오 스트림 세션의 SIP INVITE 내에서 지원되는 SIPREC 메타데이터 파라미터를 사용하여 에이전트 사용자 ID 및 기타 통화 메타데이터를 Contact Lens 커넥터에 제공할 수 있습니다. 커넥터는 다음 통화 메타데이터 필드를 구문 분석하고 이 정보를 Amazon Connect 고객 대응에 추가합니다.
| 통화 상태 필드 | SIPREC 메타데이터 | 값 | 제공되지 않은 경우 |
| --- | --- | --- | --- |
| 에이전트 사용자 ID | AmznConnectAgentUserId | Amazon Connect 에이전트 사용자 ID | 필수 |
| 대기열 ID | AmznConnectQueueId | Amazon Connect 대기열 ID | 선택 사항. 제공되지 않으면 Amazon Connect 인스턴스의 기본 대기열이 사용됩니다. |
| 참가자 순서 | AmznConnectParticipantOrder | 유효값: asc, desc | 선택 사항. 제공되지 않으면 오름차순이 사용됩니다. Amazon Connect는 레이블을 사용하여 SIPREC 스트림을 정렬합니다. 레이블 순서의 첫 번째 스트림은 에이전트이고 두 번째 스트림은 발신자입니다. |
연락처에는 Amazon Connect 에이전트 사용자 ID가 있어야 합니다. Contact Lens는 agentId가 제공된 경우에만 스트리밍된 오디오를 캡처하고 통화 녹음 및 통화 분석을 생성하기 시작합니다.
agentid가 누락된 경우 Amazon Connect Contact Lens 커넥터 세션이 종료됩니다. Amazon Connect Contact Lens 커넥터에 의해 SIPREC 메타데이터가 자동으로 구문 분석되지 않고 에이전트 사용자 ID가 설정되지 않은 경우 다음 필드를 사용하여 흐름 Lambda를 생성하고 모든 SIP 및 SIPREC 메타데이터에 액세스할 수 있습니다.
| 속성 | 설명 | JSONPath 참조 |
| --- | --- | --- |
| SIPREC 메타데이터 | SIP 이벤트의 SIPREC 메타데이터 | \$1.Media.Sip.SiprecMetadata |
| SIP 헤더 | SIP 이벤트의 SIP 헤더입니다. \$1SIP 헤더 이름\$1은 SIP 이벤트에 제공된 SIP 헤더의 이름입니다. 예: ‘받는 사람’, ‘보낸 사람’ 등. | \$1.Media.Sip.Headers.\$1SIP 헤더 이름\$1 |
자세한 내용은 [텔레포니 통화 메타데이터 속성(통화 속성)](connect-attrib-list.md#telephony-call-metadata-attributes) 단원을 참조하십시오.
## 이벤트 메타데이터를 사용하는 방법
Amazon Connect는 SIP, 스트리밍 및 고객 응대 이벤트를 게시합니다. 이러한 이벤트에는 통화의 SIPREC SIP INVITE에서 수집된 메타데이터가 포함됩니다. 메타데이터에는 SIPREC 메타데이터, SIP 헤더, fromNumber, toNumber 등이 포함됩니다. 다음은 이 이벤트 메타데이터로 수행할 수 있는 몇 가지 작업입니다.
1. 이러한 이벤트의 메타데이터를 처리하여 호출에 대한 고유한 식별자를 결정하고 통화를 자체 시스템과 상호 연관시킬 수 있습니다.
1. 그런 다음 [연락처 속성 설정](set-contact-attributes.md) 블록을 사용하여 통화의 연락처 속성에 호출의 고유 식별자를 추가할 수 있습니다.
1. Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 사용자 지정 연락처 속성으로 검색하여 두 Amazon Connect 인스턴스에서 타사 호출에 대한 연락처를 찾을 수 있습니다.
Amazon Connect 흐름 Lambda 함수를 생성하는 방법에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect에 AWS Lambda 함수에 대한 액세스 권한 부여](connect-lambda-functions.md) 섹션을 참조하세요. 흐름 Lambda에서 액세스할 수 있는 지원되는 모든 고객 대응 속성 목록은 [Amazon Connect에서 사용 가능한 고객 응대 속성 및 해당 JSONPath 참조 목록](connect-attrib-list.md) 섹션을 참조하세요.
# Contact Lens 통합에 지원되는 흐름 블록
다음 표에는 Amazon Connect가 오디오 스트림 세션을 처리하는 방법을 지정하는 데 사용할 수 있는 흐름 블록이 나열되어 있습니다.
**설정 블록**
| 흐름 블록 | Effect | 설명 |
| --- | --- | --- |
| 작업 대기열 설정 | 효과 없음 | 작업 대기열 설정 |
| Set Contact Attributes(고객 응대 속성 설정) | 지원됨 | 키-값 페어를 연락처 속성으로 저장합니다. 흐름에서 나중에 참조되는 값을 설정할 수 있습니다. |
| Get Queue Metrics(대기열 지표 가져오기) | 효과 없음 | 대기열 지표 가져오기 |
| 라우팅 우선순위/수명 변경 | 효과 없음 | 고객 응대의 라우팅 우선 순위 변경 |
| 대기 흐름 설정 | 효과 없음 | 고객이나 에이전트가 대기 중일 때 호출할 흐름을 지정합니다. |
| 귓속말 흐름 설정 | 효과 없음 | 고객 또는 에이전트가 음성 또는 채팅 대화에 참여할 때 간접 호출할 흐름을 지정합니다. |
| 콜백 번호 설정 | 효과 없음 | 속성을 지정하여 콜백 번호를 설정합니다. |
| 음성 설정 | 효과 없음 | 고객 응대 흐름에 사용할 TTS(텍스트 음성 변환) 언어와 음성을 설정합니다. |
| 고객 대기열 설정 | 효과 없음 | 고객 대기열 흐름에 대한 고객 대기열 설정 |
| 연결 해제 흐름 설정 | 효과 없음 | 연결 해제 대기열 흐름에 대한 연결 해제 흐름 설정 |
| 이벤트 흐름 설정 | 효과 없음 | 고객 응대 이벤트 중에 실행할 흐름을 지정합니다. |
| 라우팅 기준 설정 | 효과 없음 | 고객 응대의 라우팅 기준을 설정합니다. |
**분석 블록**
| 흐름 블록 | Effect | 설명 |
| --- | --- | --- |
| 레코딩 및 분석 동작 설정 | 지원됨 | 레코딩 옵션을 설정하고 Contact Lens에서 기능을 활성화합니다. |
| 로깅 동작 설정 | 지원됨 | 흐름 로그 활성화 또는 비활성화 |
**로직 블록**
| 흐름 블록 | Effect | 설명 |
| --- | --- | --- |
| 비율별로 배포 | 지원됨 | 비율에 따라 고객 응대를 임의로 라우팅 |
| Loop | 지원됨 | 지정된 시간 동안 반복 분기 실행 |
**분기 블록**
| 흐름 블록 | Effect | 설명 |
| --- | --- | --- |
| 대기열 상태 확인 | 효과 없음 | 대기열 상태 확인 |
| 인력 확인 | 효과 없음 | 대기열의 인력 배치 확인 |
| 작업 시간 확인 | 지원됨 | 지정된 작업 시간을 기준으로 분기합니다. |
| Check Contact Attributes(고객 응대 속성 확인) | 지원됨 | 연락처 속성의 값에 대한 비교를 기반으로 분기합니다. |
**통합 블록**
| 흐름 블록 | Effect | 설명 |
| --- | --- | --- |
| 태스크 생성 | 지원됨 | 수동으로 또는 작업 템플릿을 활용하여 새 작업을 생성합니다. |
| 고객 프로필 | 지원됨 | 이를 통해 고객 프로필을 검색, 생성 및 업데이트할 수 있습니다. |
| AWS Lambda 간접적 호출 | 지원됨 | AWS Lambda를 직접적으로 호출하고, 선택적으로 키-값 페어를 반환합니다. |
| 모듈 간접 호출 | 지원됨 | 게시된 모듈을 호출하여 고객 응ㄷ재 흐름의 재사용 가능한 섹션을 만들 수 있습니다. |
**종료/트랜스퍼 블록**
| 흐름 블록 | Effect | 설명 |
| --- | --- | --- |
| 연결 해제/중단 | 지원됨 | 고객 응대의 연결을 해제하고 오디오 스트림 세션을 종료합니다. |
| 종료 흐름 | 지원됨 | 고객 응대를 연결 해제하지 않고 현재 흐름을 종료합니다. |
# Contact Lens 통합을 위한 다중 리전 중복 설정
다중 리전 중복성을 사용하면 최고의 신뢰성, 성능 및 효율성을 위해 외부 음성 시스템을 확장할 수 있습니다. Amazon Connect 복제본 인스턴스를 사용하여 다중 리전 중복을 지원할 수 있습니다.
## 액티브/패시브 중복 구성
한 리전(예: 미국 동부(버지니아 북부))에 하나의 Amazon Connect 인스턴스를 생성하고 다른 리전(예: 미국 서부(오리건))에 하나의 복제본 인스턴스를 생성할 수 있습니다. 그런 다음 SIPREC SIP INVITE를 기본 리전으로 전송하도록 외부 음성 시스템을 구성할 수 있습니다. 기본 리전의 Amazon Connect 인스턴스에 장애가 발생하면 외부 음성 시스템을 업데이트하여 패시브 리전의 복제본 Amazon Connect 인스턴스로 장애 조치할 수 있습니다.
## 액티브/액티브 중복 구성
두 Amazon Connect 인스턴스 모두에 오디오를 동시에 스트리밍하여 액티브-액티브 전략을 구현할 수 있습니다. 이 전략을 구현하려면 오디오를 두 개의 개별 리전으로 동시에 스트리밍하도록 외부 음성 시스템을 구성합니다. 각 리전에서 Contact Lens 통합은 다음을 수행합니다.
1. 자체 Amazon Connect 고객 응대를 생성합니다.
1. 오디오 스트림을 캡처하여 통화 녹음을 생성합니다.
1. Contact Lens 분석 수행
이 접근 방식을 사용하려면 모든 Amazon Connect 고객 센터 구성을 수동으로 복제해야 합니다. 하지만 Amazon Connect Global Resiliency를 사용하면 리전 전체에 모든 Amazon Connect 인스턴스 설정이 자동으로 복제됩니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect Global Resiliency 설정](setup-connect-global-resiliency.md) 단원을 참조하십시오.