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# Amazon Connect 콜센터의 고객 응대 시작 방법 및 흐름 유형
<a name="contact-initiation-methods"></a>

Amazon Connect 고객 센터의 모든 문의는 다음 방법 중 하나를 사용합니다.
+ 인바운드
+ 아웃바운드
+ TRANSFER
+ CALLBACK
+ API
+ QUEUE\$1TRANSFER
+ DISCONNECT
+ WEBRTC\$1API
+ EXTERNAL\$1OUTBOUND
+ MONITOR
+ AGENT\$1REPLY
+ 플로우
+ 캠페인\$1미리 보기

개시 방법은 고객 응대 레코드의 `InitiationMethod` 필드에 저장됩니다.

시작 방법에서 사용하는 [흐름 유형](create-contact-flow.md#contact-flow-types)을 알고 있으면 해당 시작 방법에 적합한 흐름을 만들 수 있습니다.

이 항목에서는 각 시작 방법에 대해 실행되는 흐름 유형에 대해 설명합니다.

## 인바운드
<a name="inbound-initiation-method"></a>

고객이 고객 센터와 음성(전화) 고객 응대를 시작했습니다.
+ 고객 응대가 고객 센터의 전화번호와 성공적으로 연결되면 발신자에게 [인바운드 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 제공됩니다.
+ **인바운드 흐름**으로 전환하는 동안 고객이 대기열에 배치되면 [고객 대기열 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 고객에게 재생됩니다.
+ 에이전트가 발신자를 처리할 수 있게 되고 고객 응대를 수락하면 에이전트에게 [에이전트 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 재생됩니다.
+ [에이전트 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 완료되면 [고객 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 고객에게 재생됩니다.
+ 양쪽 귓속말 흐름이 에이전트와 고객에게 각각 성공적으로 재생되면 발신자는 에이전트와 연결되어 상호 작용을 하게 됩니다.

요약하면 간단한 인바운드 통화의 경우 발신자가 에이전트와 연결되기 전에 다음과 같은 흐름 유형이 재생됩니다.

1. **인바운드 흐름**

1. **고객 대기열 흐름**

1. **에이전트 귓속말 흐름**

1. **고객 귓속말 흐름**

## 아웃바운드
<a name="outbound-initiation-method"></a>

에이전트가 CCP를 사용하여 전화를 걸어 외부 번호로 음성(전화) 고객 응대를 시작합니다.
+ 대상 당사자가 전화를 받자마자 [아웃바운드 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 표시됩니다.
+ **아웃바운드 귓속말 흐름**이 성공적으로 완료되면 에이전트와 고객 응대가 연결되어 상호 작용합니다.

통화가 이루어지기 전에 첫 번째 **재생 프롬프트**가 실행되기 전에 모든 블록이 실행됩니다. 고객이 픽업하면 첫 번째 **재생 프롬프트**와 실행 후 모든 블록이 표시됩니다.

요약하면, **아웃바운드 흐름** 유형은 Amazon Connect에서 시작된 아웃바운드 통화와 관련된 유일한 유형입니다.

## TRANSFER
<a name="transfer-initiation-method"></a>

에이전트가 CCP에서 빠른 연결을 사용하여 고객 응대를 다른 에이전트 또는 대기열로 전송했습니다. 그 결과 새 고객 응대 레코드가 생성됩니다.

에이전트가 고객 응대를 다른 에이전트나 대기열로 전송하기 전에 인바운드 고객 응대와 관련된 모든 흐름이 실행됩니다.
+ 에이전트 빠른 연결을 사용한 에이전트 간 전송
  + 에이전트가 인바운드 고객 응대를 다른 에이전트에게 전송한 후:
    + [에이전트 전송 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)은 소스 에이전트에게 재생됩니다.
    + 대상 에이전트가 통화를 수락하면 대상 에이전트에게 [에이전트 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 재생되고, 이어서 [고객 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 소스 에이전트에게 재생됩니다.
    + 세 가지 흐름이 모두 성공적으로 실행되면 소스 에이전트와 대상 에이전트 간의 상호 작용이 시작됩니다.
    + 이 전체 프로세스 동안 인바운드 발신자는 대기 상태이고 대기 시간 동안에는 [고객 대기 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 인바운드 발신자에게 재생됩니다.

    소스 에이전트가 대상 에이전트와 연결되면 소스 에이전트는 다음 작업 중 하나를 수행할 수 있습니다.
    + **조인**을 선택합니다. 그러면 모든 통화 당사자가 통화에 참여하게 됩니다. 소스 에이전트, 대상 에이전트, 고객이 컨퍼런스 콜에 참여합니다.
    + **모두 대기**를 선택합니다. 이렇게 하면 대상 에이전트와 고객이 대기 상태가 됩니다.
    + 대상 에이전트를 보류 상태로 설정하여 소스 에이전트만 고객과 대화할 수 있도록 하세요.
    + **호출 종료**를 선택합니다. 소스 에이전트는 통화를 종료했지만 대상 에이전트와 고객은 직접 연결되어 대화를 계속합니다.

  에이전트 간 전송 통화를 요약하면 다음과 같은 흐름 유형이 실행됩니다.

  1. **에이전트로 전송 흐름**

  1. **에이전트 귓속말 흐름**(대상 에이전트에게 재생) 

  1. 이 프로세스 전반의 **고객 귓속말 흐름**(소스 에이전트에게 재생)

  1. **고객 대기 흐름**이 원래 발신자에게 재생됩니다.
+ 대기열 빠른 연결을 사용하여 에이전트를 대기열로 전송
  + 에이전트가 인바운드 통화를 다른 대기열로 전송한 후:
    + [대기열 전송 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 소스 에이전트에게 재생됩니다.
    + 전송된 대기열의 에이전트가 통화를 수락하면 대상 에이전트에게 [에이전트 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 재생되고, 그런 다음 [고객 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 소스 에이전트에게 재생됩니다.
    + 이러한 흐름이 실행되면 소스 및 대상 에이전트의 상호 작용이 시작됩니다.
    + 이 전체 프로세스 동안 인바운드 발신자는 대기 상태입니다. [고객 대기 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)은 대기 시간 동안 인바운드 발신자에게 재생됩니다.

    소스 에이전트가 대상 에이전트와 연결되면 소스 에이전트는 다음 중 하나를 수행할 수 있습니다.
    + **조인**을 선택합니다. 그러면 모든 통화 당사자가 통화에 참여하게 됩니다. 소스 에이전트, 대상 에이전트, 고객이 컨퍼런스 콜에 참여합니다.
    + **모두 대기**를 선택합니다. 이렇게 하면 대상 에이전트와 고객이 대기 상태가 됩니다.
    + 대상 에이전트를 보류 상태로 설정하여 소스 에이전트만 고객과 대화할 수 있도록 하세요.
    + **호출 종료**를 선택합니다. 소스 에이전트는 통화를 종료했지만 대상 에이전트와 고객은 직접 연결되어 대화를 계속합니다.

  에이전트가 전환 통화를 대기열에 배치하는 과정을 요약하면 다음과 같은 흐름이 재생됩니다.

  1. **대기열 전송 흐름** 

  1. **에이전트 귓속말 흐름**(대상 에이전트에게 재생) 

  1. 이 프로세스 전반의 **고객 귓속말 흐름**(소스 에이전트에게 재생)

  1. **고객 대기 흐름**이 원래 발신자에게 재생됩니다.

## CALLBACK
<a name="callback-initiation-method"></a>

콜백 흐름의 일부로 고객에게 연락합니다.
+ 에이전트가 콜백 연락을 수락하는 즉시 에이전트에게 [에이전트 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 재생됩니다.
+ 고객이 콜백 전화를 수락하면 고객에게 [아웃바운드 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 재생됩니다.
+ 이 두 흐름이 재생되면 에이전트와 고객이 연결되어 상호 작용할 수 있습니다.

요약하면 콜백 고객 응대의 경우 다음과 같은 흐름 유형이 재생됩니다.
+ **에이전트 귓속말 흐름**
+ **아웃바운드 귓속말 흐름**

## API
<a name="api-initiation-method"></a>

 Amazon Connect에서 API를 통해 고객 응대가 시작되었습니다. 그러면 다음과 같이 됩니다.

1. [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html) API를 사용해 생성하여 에이전트 대기열에 넣은 아웃바운드 고객 응대.

1. [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) API를 직접 호출한 콜센터와 고객이 시작한 실시간 채팅입니다.

1. [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html) API를 직접 호출하여 시작된 태스크입니다.

다음은 API로 시작하는 고객 응대 방법의 예시입니다.
+ [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html) API를 사용하여 아웃바운드 고객 응대를 성공적으로 시작한 후에는 API 요청에 제공된 [인바운드 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 고객에게 재생됩니다.
+ [인바운드 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)의 구성에 따라 추가 흐름이 재생됩니다. 예를 들어 [인바운드 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)은 대화를 위해 고객을 에이전트에게 연결합니다. 이 경우 고객이 대기열에서 에이전트를 기다리는 동안 [고객 대기열 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 고객에게 재생됩니다.
+ 에이전트가 통화를 수락하면 에이전트에게 [에이전트 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 재생됩니다.
+ 고객에게 [고객 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 재생됩니다.
+ 두 개의 귓속말 흐름이 에이전트와 고객에게 각각 성공적으로 재생되면 발신자는 에이전트와 연결되어 상호 작용합니다.

API 시작 방법을 요약하면 고객이 에이전트에 연결되기 전에 다음과 같은 흐름이 재생됩니다.
+ **인바운드 흐름**
+ **고객 대기열 흐름**
+ **에이전트 귓속말 흐름**
+ **고객 귓속말 흐름**

## QUEUE\$1TRANSFER
<a name="queue-transfer-initiation-method"></a>

고객이 하나의 대기열에 있는 동안([고객 대기열 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)을 들음) 흐름 블록을 사용하여 고객을 다른 대기열로 전송합니다.
+ 대기열에서 에이전트를 기다리고 있는 고객에게는 [고객 대기열 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)만 표시됩니다. 추가 흐름은 사용되지 않습니다.

## DISCONNECT
<a name="disconnect-initiation-method"></a>

[연결 해제 흐름 설정](set-disconnect-flow.md) 블록이 실행되면 고객 응대 중에 연결 해제 이벤트가 발생한 후 실행할 흐름을 지정합니다.
+ 이 블록에는 [인바운드 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)만 지정할 수 있습니다. 연결 해제 이벤트 이후에 발생하므로 고객에게 추가 흐름이 제공되지 않습니다.

## WEBRTC\$1API
<a name="webrtc-api-initiation-method"></a>

고객 응대는 커뮤니케이션 위젯을 사용하여 에이전트에게 인앱 음성/비디오 통화를 했습니다. 이 개시 방법은 인바운드 개시 방법과 동일한 흐름 유형에 의해 생성됩니다.

1. **인바운드 흐름**

1. **고객 대기열 흐름**

1. **에이전트 귓속말 흐름**

1. **고객 귓속말 흐름**

## EXTERNAL\$1OUTBOUND
<a name="external-outbound-initiation-method"></a>

에이전트가 CCP의 빠른 연결 또는 흐름 블록을 사용하여 외부 참가자와의 음성(통화) 고객 응대를 개시했습니다. 이 개시 방법과 연결된 흐름 유형이 없습니다.

## MONITOR
<a name="monitor-initiation-method"></a>

감독자가 에이전트에 연결된 고객 응대에서 모니터 기능을 개시했습니다. 감독자는 에이전트와 고객을 조용히 모니터링하거나 대화에 개입할 수 있습니다. 이 개시 방법과 연결된 흐름 유형이 없습니다.

## AGENT\$1REPLY
<a name="agent-reply-initiation-method"></a>

에이전트가 인바운드 이메일 고객 응대에 회신하여 아웃바운드 이메일 회신을 생성했습니다. 이 개시 방법의 경우 **아웃바운드 귓속말 흐름** 유형이 재생됩니다.

## 플로우
<a name="flow-initiation-method"></a>

[메시지 전송](send-message.md) 블록에 의해 이메일이 개시되었습니다. 이 개시 방법의 경우 **아웃바운드 귓속말 흐름** 유형이 재생됩니다.

## 캠페인\$1미리 보기
<a name="campaign-preview-initiation-method"></a>

미리 보기 다이얼링 모드를 사용하여 아웃바운드 캠페인에 의해 고객 응대가 시작되었습니다. 에이전트는 전화를 걸기 전에 고객 정보를 미리 봅니다.

## 기본 통화 흐름 재정의
<a name="override-default-contact-flows"></a>

이 항목에서 설명하는 모든 개시 방법에 대해 **에이전트 귓속말 흐름**, **고객 귓속말 흐름**, **고객 대기열 흐름** 또는 **아웃바운드 귓속말 흐름**에 대한 흐름을 지정하지 않으면 해당 유형의 기본 흐름이 대신 실행됩니다. 기본 흐름 목록은 [고객 센터를 위한 Amazon Connect의 기본 흐름](contact-flow-default.md) 섹션을 참조하세요.

기본값을 재정의하고 자체 흐름을 사용하려면 다음 블록을 사용하세요.
+ [고객 대기열 흐름 설정](set-customer-queue-flow.md)
+ [대기 흐름 설정](set-hold-flow.md)
+ [귓속말 흐름 설정](set-whisper-flow.md)

자세한 내용은 [고객 센터를 위한 Amazon Connect의 기본 흐름](contact-flow-default.md) 섹션을 참조하세요.