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# 고객 센터를 위한 Amazon Connect의 기본 흐름
Amazon Connect에는 이미 게시된 기본 흐름 세트가 포함되어 있습니다. 이러한 흐름을 사용하여 고객 센터를 구동합니다.
예를 들어, 고객이 대기하는 흐름을 생성하지만 이 흐름 대한 프롬프트를 생성하지 않는다고 가정합니다. 기본 흐름인 **기본 에이전트 대기**가 자동으로 재생됩니다. 이 방법은 고객 센터를 빠르게 시작하는 데 도움이 됩니다.
**작은 정보**
기본 흐름의 동작을 변경하려면 기본값을 기반으로 새 사용자 지정 흐름을 만드는 것이 좋습니다. 그런 다음 기본값으로 설정하는 대신 흐름에서 의도적으로 새 흐름을 호출합니다. 이렇게 하면 흐름이 작동하는 방식을 더 잘 제어할 수 있습니다.
Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 기본 흐름 목록을 보려면 **라우팅**, **흐름**으로 이동합니다. 기본 흐름은 모두 이름이 **기본**으로 시작합니다.
**Topics**
+ [기본 흐름 변경](change-default-contact-flow.md)
+ [기본 에이전트 대기](default-agent-hold.md)
+ [기본 에이전트 전송](default-agent-transfer.md)
+ [기본 고객 대기열](default-customer-queue.md)
+ [기본 고객 귓속말](default-customer-whisper.md)
+ [기본 에이전트 귓속말](default-agent-whisper.md)
+ [채팅의 기본 귓속말 흐름 설정](set-default-whisper-flow-for-chat.md)
+ [기본 고객 대기](default-customer-hold.md)
+ [기본 아웃바운드](default-outbound.md)
+ [기본 대기열 전송](default-queue-transfer.md)
+ [Amazon Lex의 기본 프롬프트](default-prompts-from-lex.md)
# Amazon Connect 콜센터에서 기본 흐름 변경
기본 흐름을 직접 편집하여 기본 흐름의 작동 방식을 재정의할 수 있습니다.
일반적으로 기본 흐름을 직접 편집하기보다는 기본값을 기반으로 새 흐름을 만드는 것이 좋습니다 기본 고객 응대 흐름의 복사본을 만들고 사용자 지정 버전임을 나타내는 이름을 할당한 다음 해당 흐름을 편집할 수 있습니다. 이렇게 하면 흐름이 작동하는 방식을 더 잘 제어할 수 있습니다.
## Amazon Connect에서 기본 흐름의 작동 방식 변경
다음 단계에서는 고객이 대기열에 넣어져 다음 에이전트를 기다릴 때 고객에게 들리는 기본 메시지를 변경하는 방법을 보여 줍니다.
1. 탐색 메뉴에서 **라우팅**, **흐름**을 선택합니다.
1. 사용자 지정할 기본 흐름을 선택합니다. 예를 들어 고객이 대기열에 들어갔을 때 제공된 메시지를 사용하는 대신 자체 메시지를 만들려면 **기본 고객 대기열**을 선택합니다. 이는 다음 이미지에 나와 있습니다.
![\[흐름 페이지, 기본 고객 대기열.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow1.png)
1. 메시지를 사용자 지정하려면 **루프 프롬프트** 블록을 선택하여 속성 페이지를 엽니다.
![\[기본 고객 대기열 흐름의 루프 프롬프트 블록입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow2.png)
1. **루프 프롬프트** 블록의 **속성** 페이지에서 드롭다운 상자를 사용하여 다른 음악을 선택하거나 **텍스트 음성 변환**으로 설정합니다. 재생할 메시지를 입력합니다.
예를 들어, 다음 이미지는 "*전화해 주셔서 감사합니다라는 메시지를 보여 줍니다. 로그인 페이지에서 비밀번호를 재설정할 수 있다는 사실을 알고 계셨나요? 지금 재설정을 선택하고 메시지의 지시를 따르세요.*"
![\[속성 페이지의 문자 메시지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow3.png)
1. 속성 페이지 하단에서 **저장**을 선택합니다.
1. **게시**를 선택합니다. Amazon Connect가 거의 즉시 새 메시지 재생을 시작합니다(완전히 적용되려면 몇 분 정도 걸릴 수 있음).
![\[흐름 디자이너의 게시 버튼.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow4.png)
## 기본 흐름을 사용자 지정하기 전에 복사
다음 단계에 따라 현재 기본값을 기반으로 새 흐름을 만듭니다.
1. 탐색 메뉴에서 **라우팅**, **흐름**을 선택합니다.
1. 사용자 지정할 기본 흐름을 선택합니다.
1. 페이지 오른쪽 상단에서 **저장** 드롭다운 화살표를 선택합니다. 다음 이미지와 같이 **다른 이름으로 저장**을 선택합니다.
![\[저장 드롭다운 상자에서 다른 이름으로 저장 옵션을 선택합니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow.png)
1. 흐름에 새 이름을 지정합니다(예: **고객 대기 메시지**).
![\[다른 이름으로 저장 대화 상자를 엽니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/customize-default-customer-hold.png)
1. 새 흐름(이 경우에는 **고객 대기 메시지**)을 만든 흐름에 추가하여 기본값 대신 실행되도록 합니다.
# Amazon Connect에서 기본 에이전트 보류 흐름: 보류 중
**기본 에이전트 대기** 흐름은 에이전트가 대기할 때 겪는 경험입니다. 이 흐름 중에 **프롬프트 루프** 블록은 10초마다 에이전트에게 “대기 중입니다” 메시지를 재생합니다.
![\[루프 프롬프트 블록의 속성 페이지에 대기 중이라는 메시지가 표시됩니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-loop-prompt.png)
**휴식 시간**은 최대 10초까지 설정할 수 있습니다. 즉, **대기 중** 메시지 사이에 지정할 수 있는 최대 시간은 10초입니다. 시간을 더 길게 만들려면 루프에 여러 개의 프롬프트를 추가합니다. 예를 들어 **대기 중**이라는 메시지 사이 간격을 20초로 설정하는 경우:
+ 첫 번째 프롬프트에 **대기 중**이며 **휴식 시간="10초"**라고 표시할 수 있습니다.
+ 빈 메시지와 휴식 시간="10초"로 다른 프롬프트를 추가합니다.
![\[텍스트 음성 변환 상자의 휴식 시간 = 10초\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-loop-prompt-example.png)
기본 흐름을 재정의하고 변경하는 방법에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect 콜센터에서 기본 흐름 변경](change-default-contact-flow.md) 섹션을 참조하세요.
**작은 정보**
기본 흐름이 변경되었는지 궁금하신가요? [흐름 버전 관리](flow-version-control.md)를 사용하여 흐름의 원래 버전을 확인하세요.
# Amazon Connect에서 기본 에이전트 전송 흐름: ‘지금 전송 중’
이 기본 전송 흐름은 '보낸 사람' 에이전트가 [Amazon Connect에서 빠른 연결 생성](quick-connects.md)을 사용하여 고객 응대를 다른 에이전트에게 전송할 때 나타나는 흐름입니다. "발신자" 에이전트에게는 "지금 전송 중입니다."라는 메시지가 재생되는 **재생 프롬프트**가 들립니다. 그런 다음 **에이전트로 전송** 블록을 사용하여 고객 응대를 에이전트에게 전송합니다.
문의가 전송되면 "받는 사람" 에이전트에게 [기본 에이전트 귓속말](default-agent-whisper.md)이 들립니다.
**작은 정보**
**에이전트로 전송** 블록은 베타 기능이며 음성 상호 작용에만 작동합니다. 채팅 고객 응대를 다른 에이전트에게 전송하려면 [연락처 속성을 사용하여 특정 에이전트에게 연락처 라우팅](transfer-to-agent.md#use-attribs-agent-queue)의 지침을 따릅니다.
기본 흐름을 재정의하고 변경하는 방법에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect 콜센터에서 기본 흐름 변경](change-default-contact-flow.md) 섹션을 참조하세요.
**작은 정보**
기본 흐름이 변경되었는지 궁금하신가요? [흐름 버전 관리](flow-version-control.md)를 사용하여 흐름의 원래 버전을 확인하세요.
# Amazon Connect에서 기본 에이전트 대기열 흐름: 대기열 메시지 및 음악
이 기본 흐름은 고객이 대기열에 들어갈 때 실행됩니다.
1. 루프에는 일회성 음성 프롬프트가 있습니다.
*전화해 주셔서 감사합니다. 귀하의 전화는 우리에게 매우 중요하며 받은 순서대로 응답이 이루어집니다.*
1. Amazon Connect 인스턴스에 업로드된.wav 형식의 대기열 음악이 재생됩니다.
1. 고객은 에이전트가 호출에 응답할 때까지 이 루프에 남아 있습니다.
**중요**
**기본 고객 대기열 흐름**은 채팅, 작업 또는 이메일 고객 응대를 즉시 지원하지 않습니다. 변경 없이 이러한 고객 응대에 사용할 경우 실패합니다. **기본 고객 대기열** 흐름에는 [루프 프롬프트](loop-prompts.md) 블록이 포함되어 있으며,이 블록은 음성 고객 응대만 지원합니다.
새 흐름을 생성하고 이를 사용하여 채널을 확인한 다음 고객 응대를 적절한 대기열로 라우팅하는 것이 좋습니다. 태스크 관련 지침은 [대기열로 태스크를 보내는 방법](tasks.md#example-enqueue-task) 섹션을 참조하세요.
## 고객이 대기열에 들어갔을 때 들리는 기본 메시지 변경
다음 단계에서는 고객이 대기열에 넣어져 다음 에이전트를 기다릴 때 고객에게 들리는 기본 메시지를 변경하는 방법을 보여 줍니다.
1. 탐색 메뉴에서 **라우팅**, **흐름**을 선택합니다.
1. **흐름** 페이지에서 다음 이미지와 같이 **기본 고객 대기열**을 선택합니다.
![\[흐름 페이지의 기본 고객 대기열 흐름.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow1.png)
1. 메시지를 사용자 지정하려면 **루프 프롬프트** 블록을 선택하여 속성 페이지를 엽니다.
![\[흐름 디자이너의 루프 프롬프트 블록.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow2.png)
1. 드롭다운 상자를 사용하여 다른 음악을 선택하거나 **텍스트 음성 변환**으로 설정한 다음 재생할 메시지를 입력합니다.
예를 들어, 다음 이미지는 "*전화해 주셔서 감사합니다라는 메시지를 보여 줍니다. 로그인 페이지에서 비밀번호를 재설정할 수 있다는 사실을 알고 계셨나요? 지금 재설정을 선택하고 메시지의 지시를 따르세요.*"
![\[텍스트 음성 변환 메시지로 구성된 루프 프롬프트 블록.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow3.png)
1. 속성 페이지 하단에서 **저장**을 선택합니다.
1. **게시**를 선택합니다. Amazon Connect가 거의 즉시 새 메시지 재생을 시작합니다(완전히 적용되려면 몇 분 정도 걸릴 수 있음).
![\[흐름 디자이너의 게시 버튼.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow4.png)
# Amazon Connect에서 기본 에이전트 귓속말 흐름: 경고음 소리 재생
이 흐름은 [귓속말 흐름 설정](set-whisper-flow.md) 블록을 사용하여 고객과 에이전트가 연결될 때 고객에게 메시지를 재생합니다. 이 흐름은 “신호음”을 사용하여 고객에게 통화가 에이전트에게 연결되었음을 알립니다.
[귓속말 흐름 설정](set-whisper-flow.md) 블록을 사용하여 음성 대화에서 기본 고객 귓속말을 재정의 또는 비활성화할 수 있습니다.
**중요**
채팅 대화에는 기본 귓속말이 포함되지 않습니다. 기본 에이전트 또는 고객 귓속말이 재생되도록 [귓속말 흐름 설정](set-whisper-flow.md) 블록을 포함해야 합니다. 지침은 [Amazon Connect에서 채팅 대화의 기본 귓속말 흐름 설정](set-default-whisper-flow-for-chat.md) 섹션을 참조하세요.
# Amazon Connect에서 기본 에이전트 귓속말: 대기열 이름
이 흐름은 [귓속말 흐름 설정](set-whisper-flow.md) 블록을 사용하여 고객과 에이전트가 연결될 때 에이전트에게 메시지를 재생합니다.
대기열 이름이 에이전트에게 재생됩니다. 이 흐름은 고객이 들어 있는 대기열을 확인합니다. 대기열 이름은 시스템 변수 `$.Queue.Name`에서 검색됩니다.
[귓속말 흐름 설정](set-whisper-flow.md) 블록을 사용하여 음성 대화에서 기본 에이전트 귓속말을 재정의 또는 비활성화할 수 있습니다.
**중요**
채팅 대화에는 기본 귓속말이 포함되지 않습니다. 기본 에이전트 또는 고객 귓속말이 재생되도록 [귓속말 흐름 설정](set-whisper-flow.md) 블록을 포함해야 합니다. 지침은 [Amazon Connect에서 채팅 대화의 기본 귓속말 흐름 설정](set-default-whisper-flow-for-chat.md) 섹션을 참조하세요.
시스템 변수에 대한 자세한 내용은 [시스템 속성](connect-attrib-list.md#attribs-system-table) 섹션을 참조하세요.
**작은 정보**
기본 흐름이 변경되었는지 궁금하신가요? [흐름 버전 관리](flow-version-control.md)를 사용하여 흐름의 원래 버전을 확인하세요.
# Amazon Connect에서 채팅 대화의 기본 귓속말 흐름 설정
**귓속말 흐름 설정** 블록에서 속성 페이지를 열고 채팅 대화의 기본값으로 재생할 흐름을 선택합니다.
예를 들어 [인바운드 흐름 샘플](sample-inbound-flow.md)을 사용하는 채팅에 대한 기본 귓속말 흐름을 설정하려면 다음을 수행하세요.
1. **라우팅**, **흐름**으로 이동하여 샘플 인바운드 흐름을 선택합니다.
1. 다음 이미지와 같이 채팅 채널이 분기된 후 **귓속말 흐름 설정** 블록을 추가합니다.
![\[샘플 인바운드 흐름에 설정된 속삭임 흐름 블록.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-default-chat-sample.png)
1. **귓속말 흐름 설정** 블록에서 속성 페이지를 열고 채팅 대화의 기본값으로 재생할 흐름을 선택합니다. 예를 들어 **기본 귓속말 흐름**을 선택하여 에이전트에게 채팅 창에 원래 대기열의 이름을 표시할 수 있습니다. 이는 에이전트가 둘 이상의 대기열을 관리할 때 유용합니다.
![\[기본 에이전트 귓속말로 설정된 귓속말 흐름 블록의 속성 페이지입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties3.png)
1. **저장**을 선택합니다.
# 기본 고객 대기: 대기 음악
이 흐름은 고객이 대기될 때 시작됩니다. 이 흐름은 고객이 대기 중에 듣는 오디오를 재생합니다.
기본 흐름을 재정의하고 변경하는 방법에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect 콜센터에서 기본 흐름 변경](change-default-contact-flow.md) 섹션을 참조하세요.
**작은 정보**
기본 흐름이 변경되었는지 궁금하신가요? [흐름 버전 관리](flow-version-control.md)를 사용하여 흐름의 원래 버전을 확인하세요.
# Amazon Connect에서 기본 아웃바운드 흐름: ‘이 통화는 레코딩되지 않습니다’
**중요**
아웃바운드 흐름에서 **메시지 전송** 블록을 사용하기 전에 구현해야 하는 권장 보호 조치는 [아웃바운드 흐름에서 메시지 전송 블록을 사용하는 방법에 대한 중요 정보](send-message.md#send-message-outboundflow-important) 섹션을 참조하세요.
이 흐름은 고객이 에이전트와 연결되기 전에 아웃바운드 호출의 일부로 겪는 경험을 관리하는 아웃바운드 귓속말입니다.
1. 이 흐름은 선택 사항인 **레코딩 동작 설정** 블록으로 시작합니다. 그리고 프롬프트에 다음 메시지가 재생됩니다.
*이 통화는 레코딩되지 않습니다.*
1. 흐름이 종료됩니다.
1. 고객은 흐름이 종료된 후에도 시스템에(통화 중으로) 남아 있습니다.
아웃바운드 흐름을 설계하는 방법을 고려할 때는 아웃바운드 흐름의 작동 방식을 염두에 두세요.
+ 통화가 이루어지기 전에 첫 번째 **재생 프롬프트**가 실행되기 전에 모든 블록이 실행됩니다.
+ 고객이 픽업하면 첫 번째 **재생 프롬프트**와 실행 후 모든 블록이 표시됩니다.
기본 흐름을 재정의하고 변경하는 방법에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect 콜센터에서 기본 흐름 변경](change-default-contact-flow.md) 섹션을 참조하세요.
**작은 정보**
기본 흐름이 변경되었는지 궁금하신가요? [흐름 버전 관리](flow-version-control.md)를 사용하여 흐름의 원래 버전을 확인하세요.
# Amazon Connect에서 기본 대기열 전송 흐름: ‘지금 전송 중’
이 흐름은 고객이 다른 대기열로 전송될 때 에이전트가 겪는 경험을 관리합니다.
이 흐름은 현재 대기열의 작업 시간을 확인하는 **작업 시간 확인** 블록으로 시작됩니다. **시간 내** 옵션은 에이전트가 사용 가능한지, 인력이 제공되는지 또는 온라인인지 여부를 결정하는 **인력 확인** 블록으로 분기됩니다.
이 블록이 **True**(에이전트가 사용 가능함)를 반환하면 흐름은 **대기열로 전송** 블록으로 이동합니다. 이 블록이 **False**(사용 가능한 에이전트 없음)를 반환하면 흐름은 프롬프트를 재생하고 통화의 연결을 해제합니다.
기본 흐름을 재정의하고 변경하는 방법에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect 콜센터에서 기본 흐름 변경](change-default-contact-flow.md) 섹션을 참조하세요.
**작은 정보**
기본 흐름이 변경되었는지 궁금하신가요? [흐름 버전 관리](flow-version-control.md)를 사용하여 흐름의 원래 버전을 확인하세요.
# Amazon Lex의 기본 프롬프트: 죄송합니다.
고객 센터에 Amazon Lex 클래식 봇(Amazon Lex V2 아님)을 추가하는 경우 오류 처리에 봇이 사용하는 기본 프롬프트도 몇 가지 있습니다. 예제:
+ 죄송합니다, 다시 말씀해주시겠어요?
+ 죄송합니다, 무슨 말씀인지 모르겠습니다. 안녕히 가세요.
**기본 Amazon Lex 프롬프트를 변경하려면 다음을 수행하세요.**
1. Amazon Lex에서 해당 봇으로 이동합니다.
1. Editor(편집기) 탭에서 Error Handling(오류 처리)을 선택합니다.
1. 필요에 따라 텍스트를 변경합니다. **Save(저장)**, **Build(구축)**, **Publish(게시)**를 차례로 선택합니다.