기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다. # Amazon Kinesis Data Streams를 사용하여 음성 및 채팅 고객 응대에 대한 Contact Lens 분석 액세스 고객 응대 분석 세그먼트 스트림을 사용하면 음성 및 채팅 고객 응대에 대한 Contact Lens 분석에 액세스할 수 있습니다. 스트리밍은 기존 [실시간 통화 분석 API](contact-lens-api.md)의 확장 한계를 극복합니다. 음성 고객 응대의 경우, 부분적인 기록에 액세스할 수 있는 `Utterance` 데이터 세그먼트에 대한 액세스 권한도 제공합니다. 이를 통해 실시간 통화에서 에이전트를 지원하는 데 필요한 초저지연 요건을 충족할 수 있습니다. 이 섹션에서는 스트리밍을 위해 Amazon Kinesis Data Streams와 통합하는 방법을 설명합니다. 스트리밍을 통해 다음과 같은 이벤트 유형을 받을 수 있습니다. + 고객 응대 분석 세션이 시작될 때 게시되는 STARTED 이벤트입니다. + SEGMENTS 이벤트가 고객 응대 분석 세션 중에 게시됩니다. 이러한 이벤트에는 분석된 정보가 포함된 세그먼트 목록이 포함되어 있습니다. + 고객 응대 분석 세션이 끝날 때 게시되는 COMPLETED 또는 FAILED 이벤트입니다. **Topics** + [고객 응대 분석 세그먼트 스트림 활성화](enable-contact-analysis-segment-streams.md) + [음성: 대화형 분석 세그먼트 스트림용 데이터 모델](real-time-contact-analysis-segment-streams-data-model.md) + [채팅: 대화 분석 세그먼트 스트림용 데이터 모델](chat-real-time-contact-analysis-segment-streams-data-model.md) + [음성: 샘플 대화 분석 세그먼트 스트림](sample-real-time-contact-analysis-segment-stream.md) + [채팅: 샘플 대화 분석 세그먼트 스트림](chat-sample-real-time-contact-analysis-segment-stream.md) # Contact Lens 대화를 분석하기 위한 고객 응대 분석 세그먼트 스트림 활성화 고객 응대 분석 세그먼트 스트림은 기본적으로 활성화되지 않습니다. 이 주제에서는 이를 활성화하는 방법을 설명합니다. ## 1단계: Kinesis 스트림 생성 Amazon Connect 인스턴스가 있는 동일한 계정 및 리전에서 데이터 스트림을 생성합니다. 지침은 **Amazon Kinesis Data Streams 개발자 안내서의 [1단계: 데이터 스트림 생성 및 업데이트](https://docs.aws.amazon.com/streams/latest/dev/tutorial-stock-data-kplkcl-create-stream.html)를 참조하세요. **작은 정보** 각 데이터 형식에 대해 별도의 스트림을 생성하는 것이 좋습니다. 고객 응대 분석 세그먼트 스트림, 에이전트 이벤트 및 고객 응대 기록에 동일한 스트림을 사용할 수 있지만 각 스트림에 대해 별도의 스트림을 사용하면 스트림에서 데이터를 관리하고 가져오는 것이 훨씬 쉽습니다. 자세한 내용은 [Amazon Kinesis Data Streams 개발자 안내서](https://docs.aws.amazon.com/streams/latest/dev/introduction.html)를 참조하세요. ## 2단계: Kinesis 스트림에 대한 서버 측 암호화 설정(선택 사항이지만 권장됨) 자격 증명을 구성하는 몇 가지 방법이 있습니다. + 옵션 1: Kinesis AWS 관리형 키 (`aws/kinesis`)를 사용합니다. 추가 설정 없이 이 기능을 사용할 수 있습니다. + 옵션 2: Amazon Connect 인스턴스에서 통화 녹음, 채팅 기록 또는 내보낸 보고서에 동일한 고객 관리 키를 사용합니다. Amazon Connect 인스턴스에서 암호화를 활성화하고 통화 녹음, 채팅 기록 또는 내보낸 보고서에 고객 관리 키를 사용하세요. 그런 다음 Kinesis 데이터 스트림에 대해 동일한 KMS 키를 선택합니다. 이 키에는 이미 사용에 필요한 권한(부여)이 있습니다. + 옵션 3: 다른 고객 관리형 키를 사용합니다. 기존 고객 관리형 키를 사용하거나 새 키를 생성하고 키를 사용하기 위해 Amazon Connect 역할에 필요한 권한을 추가합니다. 권한을 부여하여 AWS KMS 권한을 추가하려면 다음 예제를 참조하세요. ``` aws kms create-grant \ --key-id your key ID \ --grantee-principal arn:aws:iam::your AWS account ID:role/aws-service-role/connect.amazonaws.com/AWSServiceRoleForAmazonConnect_11111111111111111111 \ --operations GenerateDataKey \ --retiring-principal arn:aws:iam::your AWS account ID:role/adminRole ``` 여기서 `grantee-principal`은 Amazon Connect 인스턴스와 연결된 서비스 연결 역할의 ARN입니다. 서비스 연결 역할의 ARN을 찾으려면 Amazon Connect 콘솔에서 **개요**, **배포 설정**, **서비스 연결 역할**로 이동합니다. ## 3단계: Kinesis 스트림 연결 Amazon Connect [AssociateInstanceStorageConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateInstanceStorageConfig.html) API를 사용하여 다음 리소스 유형을 연결합니다. + 음성 고객 응대의 경우 `REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS`를 사용합니다. + 채팅 고객 응대의 경우 `REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_CHAT_SEGMENTS`를 사용합니다. **참고** `REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_SEGMENTS`는 더 이상 사용되지 않지만 여전히 지원되며 음성 연락처에만 적용됩니다. 음성 연락처를 앞으로 이동하려면 `REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS`를 사용합니다. 이전에 스트림을 `REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_SEGMENTS`와 연결한 경우 스트림을 `REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS`로 업데이트하는 데 작업이 필요하지 않습니다. 실시간 고객 응대 분석 세그먼트가 게시될 Kinesis 스트림을 지정합니다. 인스턴스 ID와 Kinesis 스트림 ARN이 필요합니다. 다음 코드에 예가 나와 있습니다: ``` // Build request const request: Connect.Types.AssociateInstanceStorageConfigRequest = { InstanceId: 'your Amazon Connect instance ID', ResourceType: 'REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS or REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_CHAT_SEGMENTS', StorageConfig: { StorageType: 'KINESIS_STREAM', KinesisStreamConfig: { StreamArn: 'the ARN of your Kinesis stream', }, } }; ``` ### AWS CLI 다음 예제는 채팅 고객 응대에 대한 것입니다. **작은 정보** AWS 리전(`--region`)을 포함하지 않으면 CLI 프로파일을 기반으로 기본 리전을 사용합니다. `--storage-config` 파라미터 값은 작은따옴표(') 내에 포함해서는 안 됩니다. 그렇지 않으면 오류가 발생합니다. ``` aws connect associate-instance-storage-config \ --region "us-west-2" \ --instance-id your Amazon Connect instance ID \ --resource-type REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_CHAT_SEGMENTS \ --storage-config StorageType=KINESIS_STREAM,KinesisStreamConfig={StreamArn=the ARN of your Kinesis stream} ``` ### AWS SDK 다음 예제는 음성 고객 응대에 대한 것입니다. ``` import { Connect } from 'aws-sdk'; async function associate (): Promise { const clientConfig: Connect.ClientConfiguration = { region: 'the Region of your Amazon Connect instance', }; const connect = new Connect(clientConfig); // Build request const request: Connect.Types.AssociateInstanceStorageConfigRequest = { InstanceId: 'your Amazon Connect instance ID', ResourceType: 'REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS', StorageConfig: { StorageType: 'KINESIS_STREAM', KinesisStreamConfig: { StreamArn: 'the ARN of your Kinesis stream', }, } }; try { // Execute request const response: Connect.Types.AssociateInstanceStorageConfigResponse = await connect.associateInstanceStorageConfig(request).promise(); // Process response console.log('raw response: ${JSON.stringify(response, null, 2)}'); } catch (err) { console.error('Error calling associateInstanceStorageConfig. err.code: ${err.code},' + 'err.message: ${err.message}, err.statusCode: ${err.statusCode}, err.retryable: ${err.retryable}'); } } associate().then(r => console.log('Done')); ``` ## 4단계: Amazon Connect 인스턴스에 Contact Lens 활성화 지침은 [Amazon Connect Contact Lens에서 대화 분석 활성화](enable-analytics.md) 섹션을 참조하세요. ## 5단계(선택 사항): 샘플 세그먼트 스트림 검토 [음성](sample-real-time-contact-analysis-segment-stream.md) 또는 [채팅](chat-sample-real-time-contact-analysis-segment-stream.md) 샘플 세그먼트 스트림을 검토하여 어떤 모습인지 익숙해지도록 하는 것이 좋습니다. # Contact Lens에서 음성 고객 응대를 분석하기 위한 대화형 분석 세그먼트 스트림용 데이터 모델 실시간 고객 응대 분석 세그먼트 스트림은 JSON으로 생성됩니다. 실시간 대화 분석이 활성화된 모든 고객 응대에 대해 이벤트 JSON 블롭이 관련 스트림에 게시됩니다. 음성 고객 응대에 대한 대화 분석 세션에 게시할 수 있는 이벤트 유형은 다음과 같습니다. + STARTED 이벤트 - 각 대화 분석 세션은 세션이 시작될 때 하나의 STARTED 이벤트를 게시합니다. + SEGMENTS 이벤트 - 대화 분석 세션은 세션 중에 0개 이상의 SEGMENTS 이벤트를 게시할 수 있습니다. 이러한 이벤트에는 분석된 정보가 포함된 세그먼트 목록이 포함되어 있습니다. 음성 고객 응대의 경우 세그먼트 목록에는 ‘`Utterance`‘, ‘`Transcript`‘, ‘`Categories`‘ 또는 ‘`PostContactSummary`‘ 세그먼트가 포함될 수 있습니다. + COMPLETED 또는 FAILED 이벤트 - 각 대화 분석 세션은 세션이 끝날 때 COMPLETED 또는 FAILED 이벤트를 하나씩 게시합니다. ## 음성 고객 응대에 대해 모든 이벤트에 포함되는 공통 속성 모든 이벤트에는 다음 속성이 포함됩니다. **버전** 이벤트 스키마의 버전입니다. 유형: 문자열 **채널** 이 고객 응대 채널의 유형입니다. 유형: 문자열 유효한 값: `VOICE`, `CHAT`, `TASK` 채널에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 연락처를 라우팅하기 위한 채널 및 동시성](channels-and-concurrency.md) 섹션을 참조하세요. **AccountId** 이 고객 응대가 이루어지는 계정의 식별자. 유형: 문자열 **ContactId** 분석 중인 고객 응대의 식별자. 유형: 문자열 **InstanceId** 이 인스턴스가 이루어지는 계정의 식별자. 유형: 문자열 **LanguageCode** 이 고객 응대와 관련된 언어 코드. 유형: 문자열 유효한 값: [Contact Lens 실시간 통화 분석에 지원되는 언어](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens) 중 하나에 대한 언어 코드. **EventType** 게시된 이벤트 유형입니다. 유형: 문자열 유효값: `STARTED`, `SEGMENTS`, `COMPLETED`, `FAILED` ## STARTED 이벤트 `STARTED` 이벤트에는 공통 속성만 포함됩니다. + 버전 + 채널 + AccountId + ContactId + LanguageCode + EventType: STARTED ## SEGMENTS 이벤트 `SEGMENTS` 이벤트에는 다음 속성이 포함됩니다. + 버전 + 채널 + AccountId + ContactId + LanguageCode + EventType: SEGMENTS + 세그먼트: `SEGMENTS` 이벤트에는 공통 속성 외에도 분석된 정보가 있는 세그먼트 목록이 포함됩니다. 유형: [세그먼트](#segment) 객체 배열 + PostContactSummary : 음성 고객 응대 세그먼트의 고객 응대 후 요약에 대한 정보입니다. 유형: [PostContactSummary](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-contact-lens_PostContactSummary.html) 객체 필수 여부: 아니요 **세그먼트** 실시간 분석 세션의 분석된 세그먼트. 각 세그먼트는 다음과 같은 선택적 속성을 가진 객체입니다. 세그먼트 유형에 따라 이러한 속성 중 하나만 표시됩니다. + 발화 + 기록 + Categories + PostContactSummary **발화** 분석된 발화. 필수 여부: 아니요 + **Id** 발화의 ID. 유형: 문자열 + ** TranscriptId** 이 발화와 관련된 녹취록의 ID. 유형: 문자열 + **ParticipantId** 이 참가자의 ID. 유형: 문자열 + ** ParticipantRole** 참가자의 역할. 고객, 에이전트 또는 시스템을 예로 들 수 있습니다. 유형: 문자열 + ** PartialContent** 이 발화의 내용. 유형: 문자열 + **시작 오프셋 밀리스** 이 기록에 대한 고객 응대의 시작 오프셋. 유형: 정수 + **엔드오프셋 밀리스** 이 기록에 대한 고객 응대의 엔드 오프셋. 유형: 정수 **기록** 분석된 기록. 유형: [기록](https://docs.aws.amazon.com/contact-lens/latest/APIReference/API_Transcript.html) 객체 필수 여부: 아니요 **Categories** 일치하는 범주 규칙. 유형: [범주](https://docs.aws.amazon.com/contact-lens/latest/APIReference/API_Categories.html) 객체 필수 여부: 아니요 **PostContactSummary** 음성 고객 응대 세그먼트의 고객 응대 후 요약에 대한 정보입니다. 유형: [PostContactSummary](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-contact-lens_PostContactSummary.html) 객체 필수 여부: 아니요 ## COMPLETED 이벤트 `COMPLETED` 이벤트에는 다음 공통 속성만 포함됩니다. + 버전 + 채널 + AccountId + ContactId + LanguageCode + EventType: COMPLETED ## FAILED 이벤트 `FAILED` 이벤트에는 다음 공통 속성만 포함됩니다. + 버전 + 채널 + AccountId + ContactId + LanguageCode + EventType: FAILED # Contact Lens에서 채팅을 분석하기 위한 대화형 분석 세그먼트 스트림용 데이터 모델 채팅 연락에 대한 대화 분석 세그먼트 스트림은 JSON에서 생성됩니다. 실시간 대화 분석이 활성화된 모든 고객 응대에 대해 이벤트 JSON 블롭이 관련 스트림에 게시됩니다. 채팅 고객 응대에 대한 대화 분석 세션에 게시할 수 있는 이벤트 유형은 다음과 같습니다. + STARTED 이벤트 - 각 대화 분석 세션은 세션이 시작될 때 하나의 STARTED 이벤트를 게시합니다. + SEGMENTS 이벤트 - 대화 분석 세션은 세션 중에 0개 이상의 SEGMENTS 이벤트를 게시할 수 있습니다. 이러한 이벤트에는 분석된 정보가 포함된 세그먼트 목록이 포함되어 있습니다. 채팅 고객 응대의 경우 세그먼트 목록에는 ‘`Attachments`‘" ‘`Transcript`,’ ‘`Categories`,’ ‘`Events`,’ ‘`Issues`,’ 또는 ‘`PostContactSummary`‘ 세그먼트가 포함될 수 있습니다. + COMPLETED 또는 FAILED 이벤트 - 각 대화 분석 세션은 세션이 끝날 때 COMPLETED 또는 FAILED 이벤트를 하나씩 게시합니다. ## 채팅 고객 응대에 대해 모든 이벤트에 포함되는 공통 속성 모든 이벤트에는 다음 속성이 포함됩니다. **버전** 이벤트 스키마의 버전입니다. 채팅 고객 응대의 경우 2.0.0입니다. 유형: 문자열 **채널** 이 고객 응대 채널의 유형입니다. 유형: 문자열 유효한 값: `VOICE`, `CHAT`, `TASK` 채널에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 연락처를 라우팅하기 위한 채널 및 동시성](channels-and-concurrency.md) 섹션을 참조하세요. **AccountId** 이 고객 응대가 이루어지는 계정의 식별자. 유형: 문자열 **InstanceId** 이 인스턴스가 이루어지는 계정의 식별자. 유형: 문자열 **ContactId** 분석 중인 고객 응대의 식별자. 유형: 문자열 **StreamingEventType** 게시된 이벤트 유형입니다. 유형: 문자열 유효값: `STARTED`, `SEGMENTS`, `COMPLETED`, `FAILED` **StreamingSettings** 이 고객 응대의 Contact Lens 설정 유형: [StreamingSettings](#streamingsettingsobject) 객체 ## StreamingSettings 객체 **LanguageCode** 이 고객 응대와 관련된 언어 코드. 유형: 문자열 유효한 값: [Contact Lens 실시간 통화 분석에 지원되는 언어](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens) 중 하나에 대한 언어 코드. **출력** 이 고객 응대에 대해 활성화된 Contact Lens 출력 유형입니다. 유형: 문자열 유효한 값: `Raw`, `Redacted`, `RedactedAndRaw` **RedactionTypes** 이 연락처에 대해 활성화된 수정 유형입니다. 유형: Array of Strings 유효한 값: `PII` **RedactionTypesMetadata** 각 수정 유형에 대한 수정 메타데이터입니다. 유형: [RedactionMetadata](#redactionmetadata) 객체에 대한 RedactionType 문자열 유효한 값: `PII` ## RedactionMetadata 객체 수정 설정에 대한 정보를 제공합니다. **RedactionMaskMode** 데이터 수정 대체 설정 유형: 문자열 유효값: `PII`, `EntityType` ## STARTED 이벤트 `STARTED` 이벤트에는 공통 속성만 포함됩니다. + 버전 + 채널 + AccountId + ContactId + StreamingEventType : STARTED + StreamingSettings ## SEGMENTS 이벤트 `SEGMENTS` 이벤트에는 다음 속성이 포함됩니다. + 버전 + 채널 + AccountId + OutputType + 현재 세그먼트의 Contact Lens 출력 유형 + 유형: 문자열 + 유효값: `Raw`, `Redacted` + ContactId + StreamingEventType : SEGMENT + StreamingSettings + Segments + 분석된 정보가 포함된 세그먼트 목록입니다. + 유형: [세그먼트](#chat-segment) 객체 배열 **세그먼트** 실시간 분석 세션의 분석된 세그먼트. 각 세그먼트는 다음과 같은 선택적 속성을 가진 객체입니다. 세그먼트 유형에 따라 이러한 속성 중 하나만 표시됩니다. + [첨부 파일](#chat-attachments) + [Categories](#chat-category) + [Event](#chat-event) + [문제](#chat-issues) + [Transcript](#chat-transcript) + [PostContactSummary](#chat-postcontactsummary) **첨부 파일** 분석된 첨부 파일입니다. 필수 여부: 아니요 유형: [RealTimeContactAnalysisSegmentAttachments](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_RealTimeContactAnalysisSegmentAttachments.html) 객체 **Categories** 일치하는 범주 규칙. 유형: [RealTimeContactAnalysisSegmentCategories](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_RealTimeContactAnalysisSegmentCategories.html) 객체 필수 여부: 아니요 **Event** 고객 응대 이벤트를 설명하는 세그먼트 유형입니다. 유형: [RealTimeContactAnalysisSegmentEvent](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_RealTimeContactAnalysisSegmentEvent.html) 객체 필수 여부: 아니요 **문제** 감지된 문제 목록이 포함된 세그먼트 유형입니다. 유형: [RealTimeContactAnalysisSegmentIssues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_RealTimeContactAnalysisSegmentIssues.html) 객체 필수 여부: 아니요 **Transcript** 분석된 트랜스크립트 세그먼트입니다. 유형: [RealTimeContactAnalysisSegmentTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_RealTimeContactAnalysisSegmentTranscript.html) 객체 필수 여부: 아니요 **PostContactSummary** 채팅용 실시간 고객 응대 세그먼트의 고객 응대 후 요약에 대한 정보입니다. 유형: [RealTimeContactAnalysisSegmentPostContactSummary](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_RealTimeContactAnalysisSegmentPostContactSummary.html) 객체 필수 여부: 아니요 ## COMPLETED 이벤트 `COMPLETED` 이벤트에는 다음 공통 속성만 포함됩니다. + 버전 + 채널 + AccountId + InstanceId + ContactId + StreamingEventType: COMPLETED + StreamingSettings ## FAILED 이벤트 `FAILED` 이벤트에는 다음 공통 속성만 포함됩니다. + 버전 + 채널 + AccountId + InstanceId + ContactId + StreamingEventType: FAILED + StreamingSettings # Contact Lens를 사용하여 통화를 분석하기 위한 샘플 대화 분석 세그먼트 스트림 이 주제에서는 음성 고객 응대 중에 발생할 수 있는 STARTED, SEGMENTS, COMPLETED 및 FAILED 이벤트의 샘플 세그먼트 스트림을 제공합니다. ## 샘플 SARTELED 이벤트 + EventType: STARTED + 대화 분석 세션이 시작될 때 게시됩니다. ``` { "Version": "1.0.0", "Channel": "VOICE", "AccountId": "123456789012", // your AWS account ID "InstanceId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE11111", // your Amazon Connect instance ID "ContactId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE22222", // the ID of the contact "LanguageCode": "en-US", // the language code of the contact "EventType": "STARTED" } ``` ## 샘플 SEGMENTS 이벤트 + EventType: SEGMENTS + 대화 분석 세션 중에 게시되었습니다. 이 이벤트에는 분석된 정보가 포함된 세그먼트 목록이 포함되어 있습니다. 세그먼트 목록에는 ‘`Utterance`’, ‘`Transcript`’, ‘`Categories`’ 또는 ‘`PostContactSummary`’ 세그먼트가 포함될 수 있습니다. ``` { "Version": "1.0.0", "Channel": "VOICE", "AccountId": "123456789012", // your AWS account ID "InstanceId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE11111", // your Amazon Connect instance ID "ContactId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE22222", // the ID of the contact "LanguageCode": "en-US", // the language code of the contact "EventType": "SEGMENTS", "Segments": [ { "Utterance": { "Id": "7b48ca3d-73d3-443a-bf34-a9e8fcc01747", "TranscriptId": "121d1581-905f-4169-9804-b841bb4df04a", "ParticipantId": "AGENT", "ParticipantRole": "AGENT", "PartialContent": "Hello, thank you for calling Example Corp. My name is Adam.", "BeginOffsetMillis": 19010, "EndOffsetMillis": 22980 } }, { "Utterance": { "Id": "75acb743-2154-486b-aaeb-c960ae290e88", "TranscriptId": "121d1581-905f-4169-9804-b841bb4df04a", "ParticipantId": "AGENT", "ParticipantRole": "AGENT", "PartialContent": "How can I help you?", "BeginOffsetMillis": 23000, "EndOffsetMillis": 24598 } }, { "Transcript": { "Id": "121d1581-905f-4169-9804-b841bb4df04a", "ParticipantId": "AGENT", "ParticipantRole": "AGENT", "Content": "Hello, thank you for calling Example Corp. My name is Adam. How can I help you?", "BeginOffsetMillis": 19010, "EndOffsetMillis": 24598, "Sentiment": "NEUTRAL" } }, { "Transcript": { "Id": "4295e927-43aa-4447-bbfc-8fccc2027530", "ParticipantId": "CUSTOMER", "ParticipantRole": "CUSTOMER", "Content": "I'm having trouble submitting the application, number AX876293 on the portal. I tried but couldn't connect to my POC on the portal. So, I'm calling on this toll free number", "BeginOffsetMillis": 19010, "EndOffsetMillis": 22690, "Sentiment": "NEGATIVE", "IssuesDetected": [ { "CharacterOffsets": { "BeginOffsetChar": 0, "EndOffsetChar": 81 } } ] } }, { "Categories": { "MatchedCategories": [ "CreditCardRelated", "CardBrokenIssue" ], "MatchedDetails": { "CreditCardRelated": { "PointsOfInterest": [ { "BeginOffsetMillis": 19010, "EndOffsetMillis": 22690 } ] }, "CardBrokenIssue": { "PointsOfInterest": [ { "BeginOffsetMillis": 25000, "EndOffsetMillis": 29690 } ] } } } }, { "PostContactSummary": { "Content": "Customer contacted Example Corp because of an issue with their application", "Status": "COMPLETED" } } ] } ``` ## 샘플 COMPLETED 이벤트 + EventType: COMPLETED + 분석이 성공적으로 완료된 경우 대화 분석 세션이 끝날 때 게시됩니다. ``` { "Version": "1.0.0", "Channel": "VOICE", "AccountId": "123456789012", // your AWS account ID "InstanceId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE11111", // your Amazon Connect instance ID "ContactId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE22222", // the ID of the contact "LanguageCode": "en-US", // the language code of the contact "EventType": "COMPLETED" } ``` ## 샘플 FAILED 이벤트 + EventType: FAILED + 분석에 실패한 경우 대화 분석 세션이 끝날 때 게시됩니다. ``` { "Version": "1.0.0", "Channel": "VOICE", "AccountId": "123456789012", // your AWS account ID "InstanceId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE11111", // your Amazon Connect instance ID "ContactId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE22222", // the ID of the contact "LanguageCode": "en-US", // the language code of the contact "EventType": "FAILED" } ``` # Contact Lens에서 채팅을 분석하기 위한 샘플 대화 분석 스트림 이 주제에서는 채팅 고객 응대 중에 발생하는 STARTED, SEGMENTS, COMPLETED 및 FAILED 이벤트의 샘플 세그먼트 스트림을 제공합니다. ## 샘플 SARTELED 이벤트 + EventType: STARTED + 대화 분석 세션이 시작될 때 게시됩니다. ``` { "Version": "2.0.0", "Channel": "CHAT", "AccountId": "123456789012", // your AWS account ID "InstanceId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE11111", // your Amazon Connect instance ID "ContactId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE22222", // the ID of the contact "StreamingEventType": "STARTED", "StreamingSettings": { "LanguageCode": "en-US", // the language code of the contact "Output": "RedactedAndRaw", "RedactionTypes": [ "PII" ], "RedactionTypesMetadata": { "PII": { "RedactionMaskMode": "PII" } } } } ``` ## 샘플 SEGMENTS 이벤트 + EventType: [SEGMENTS](chat-real-time-contact-analysis-segment-streams-data-model.md#chat-segment-streams-data-model-segments-event) + 대화 분석 세션 중에 게시되었습니다. 이 이벤트에는 분석된 정보가 포함된 [RealtimeContactAnalysisSegment](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_RealtimeContactAnalysisSegment.html) 객체 목록이 포함되어 있습니다. 세그먼트 목록에는 `"Transcript"`, `"Categories"`, `"Issue"`, `"Event"`, `"Attachment"`, 또는 ‘PostContactSummary’ 세그먼트가 포함될 수 있습니다. ``` { "Version": "2.0.0", "Channel": "CHAT", "AccountId": "123456789012", // your AWS account ID "InstanceId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE11111", // your Amazon Connect instance ID "ContactId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE22222", // the ID of the contact "OutputType": "Redacted", "StreamingEventType": "SEGMENTS", "StreamingSettings": { "LanguageCode": "en-US", // the language code of the contact "Output": "RedactedAndRaw", "RedactionTypes": [ "PII" ], "RedactionTypesMetadata": { "PII": { "RedactionMaskMode": "PII" } } }, "Segments": [{ "Transcript": { "Id": "07a2d668-5c9e-4f69-b2fe-986261b0743a", "ParticipantId": "a309ac1e-ca87-44ca-bb5d-197eca8ed77a", "ParticipantRole": "AGENT", "DisplayName": "[PII]", "Content": "Hello, thank you for contacting Example Corp. My name is Ray.", "ContentType": "text/markdown", "Time": { "AbsoluteTime": "2024-03-14T19:39:26.715Z" }, "Sentiment": "NEUTRAL" } }, { "Categories": { "MatchedDetails": { "Hi": { "PointsOfInterest": [{ "TranscriptItems": [{ "Id": "5205b050-8aa9-4645-a381-a308801649ab", "CharacterOffsets": { "BeginOffsetChar": 0, "EndOffsetChar": 40 } }] }] } } } }, { "Issues": { "IssuesDetected": [{ "TranscriptItems": [{ "Content": "I have an issue with my bank account", "Id": "0e5574a7-2aeb-4eab-8bb5-3a7f66a2284a", "CharacterOffsets": { "BeginOffsetChar": 7, "EndOffsetChar": 43 } }] }] } }, { "Attachments": { "Id": "06ddc1eb-2302-4a8e-a73f-37687fe41aa9", "ParticipantId": "7810b1de-cca8-4153-b522-2498416255af", "ParticipantRole": "CUSTOMER", "DisplayName": "Customer", "Attachments": [{ "AttachmentName": "Lily.jpg", "ContentType": "image/jpeg", "AttachmentId": "343e34da-391a-4541-8b7e-3909d931fcfa", "Status": "APPROVED" }], "Time": { "AbsoluteTime": "2024-03-14T19:39:26.715Z" } } }, { "Event": { "Id": "fbe61c5f-d0d8-4345-912a-4e81f5734d3b", "ParticipantId": "7810b1de-cca8-4153-b522-2498416255af", "ParticipantRole": "CUSTOMER", "DisplayName": "Customer", "EventType": "application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.left", "Time": { "AbsoluteTime": "2024-03-14T19:40:00.614Z" } } }, { "PostContactSummary": { "Content": "Customer contacted Example Corp because of an issue with their bank account", "Status": "COMPLETED" } }] } ``` ## 샘플 COMPLETED 이벤트 + EventType: COMPLETED + 분석이 성공적으로 완료된 경우 대화 분석 세션이 끝날 때 게시됩니다. ``` { "Version": "2.0.0", "Channel": "CHAT", "AccountId": "123456789012", // your AWS account ID "InstanceId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE11111", // your Amazon Connect instance ID "ContactId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE22222", // the ID of the contact "StreamingEventType": "COMPLETED", "StreamingEventSettings": { "LanguageCode": "en-US", // the language code of the contact "Output": "RedactedAndRaw", "RedactionTypes": ["PII"], "RedactionTypesMetadata": { "PII": { "RedactionMaskMode": "PII" } } } } ``` ## 샘플 FAILED 이벤트 + EventType: FAILED + 분석에 실패한 경우 대화 분석 세션이 끝날 때 게시됩니다. ``` { "Version": "2.0.0", "Channel": "CHAT", "AccountId": "123456789012", // your AWS account ID "InstanceId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE11111", // your Amazon Connect instance ID "ContactId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE22222", // the ID of the contact "StreamingEventType": "FAILED", "StreamingEventSettings": { "LanguageCode": "en-US", "Output": "RedactedAndRaw", "RedactionTypes": ["PII"], "RedactionTypesMetadata": { "PII": { "RedactionMaskMode": "PII" } } } } ```