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# Amazon Connect에서 라우팅 설정
Amazon Connect에서 라우팅은 대기열, 라우팅 프로필 및 흐름이라는 세 가지 부분으로 구성됩니다. 이 주제에서는 대기열 및 라우팅 프로필에 대해 설명합니다. 흐름에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect의 흐름](connect-contact-flows.md) 섹션을 참조하세요.
대기열에는 에이전트가 응답하기를 기다리는 고객 응대가 있습니다. 단일 대기열을 사용하여 모든 수신 고객 응대를 처리하거나 여러 대기열을 설정할 수 있습니다.
대기열은 라우팅 프로필을 통해 에이전트에 연결됩니다. 라우팅 프로필을 생성할 때 다음을 지정합니다.
+ 프로필에 포함될 대기열
+ 대기열 간 우선 순위
+ 에이전트가 연락 제어판(CCP)에서 처리할 채널
+ 각 채널에서 에이전트가 동시에 처리할 수 있는 연락 수
+ 개별 대기열이 모든 채널에 사용되는지 아니면 특정 채널에 사용되는지
+ 에이전트가 작업의 우선순위를 수동으로 지정할 수 있는 채널 및 대기열 조합입니다.
각 에이전트는 하나의 라우팅 프로필에 할당됩니다.
**Topics**
+ [라우팅 작동 방식](about-routing.md)
+ [대기열: 표준 및 에이전트](concepts-queues-standard-and-agent.md)
+ [대기열: 우선순위 및 지연 예제](concepts-routing-profiles-priority.md)
+ [대기열 기반 라우팅](concepts-queue-based-routing.md)
+ [채널 및 동시성](channels-and-concurrency.md)
+ [대기열 생성](create-queue.md)
+ [일시적으로 대기열 비활성화](disable-a-queue.md)
+ [대기열 삭제](delete-queue.md)
+ [대기열 용량 설정](set-maximum-queue-limit.md)
+ [대기열 용량을 기반으로 연락 라우팅](route-based-on-queue-capacity.md)
+ [작업 시간 설정](set-hours-operation.md)
+ [라우팅 프로필 생성](routing-profiles.md)
+ [Amazon Connect가 라우팅 프로필을 사용하는 방법](concepts-routing.md)
+ [라우팅 프로필 삭제](delete-routing-profiles.md)
+ [대기열 기반 라우팅 설정](set-up-queue-based-routing.md)
+ [에이전트 숙련도를 기반으로 라우팅 설정](proficiency-routing.md)
# Amazon Connect에서 라우팅 작동 방식
고객 응대는 다음 요인을 기반으로 고객 센터를 통해 라우팅됩니다.
+ 에이전트가 할당되는 라우팅 프로필입니다.
+ 지정된 대기열의 작업 시간.
+ 흐름에서 정의한 라우팅 로직
예를 들어, 라우팅 프로필을 사용하여 특정 유형의 고객 응대를 특정 기술 세트가 있는 에이전트에게 라우팅할 수 있습니다. 필요한 스킬 세트를 갖춘 에이전트가 없는 경우 흐름에서 정의한 대기열에 연락을 배정할 수 있습니다.
Amazon Connect에서 연락을 라우팅하기 위해 사용하는 로직은 다음과 같습니다.
+ 대기열의 연락은 자동으로 우선순위가 지정되고 사용 가능한 다음 에이전트, 즉 유휴 시간이 가장 길었던 에이전트에게 전달됩니다.
+ 사용 가능한 에이전트가 없는 경우 고객 응대가 보류됩니다. 호출이 서비스되는 순서는 선착순으로 해당 대기열 체류 시간에 의해 결정됩니다.
+ 여러 에이전트가 연락을 받을 준비가 된 경우 가장 긴 시간 동안 **사용 가능** 상태였던 에이전트에게 인바운드 연락이 라우팅됩니다.
**작은 정보**
대기열 우선순위 및 지연의 작동 방식에 대한 자세한 내용은 [대기열: 우선순위 및 지연 예제](concepts-routing-profiles-priority.md) 섹션을 참조하세요.
인바운드 또는 아웃바운드 연락을 처리하면 에이전트가 인바운드 연락 목록의 맨 아래로 내려갑니다. **아웃바운드 통화가 라우팅 순서에 영향을 주지 않아야 함** 옵션을 선택하여 이 계산에서 아웃바운드 연락을 무시하도록 [라우팅 프로필](routing-profiles.md)을 설정할 수 있습니다. 조직에서 에이전트가 아웃바운드 통화를 하면서 인바운드 연락을 공정하게 배정받도록 하려면 이 옵션을 선택하는 것을 고려해 보세요.
예제:
+ Joe라는 에이전트가 유휴 상태입니다. 그는 인바운드 연락을 받는 세 번째 줄입니다. 아웃바운드 고객 응대보다는 인바운드 고객 응대를 처리하는 것이 좋습니다. 인바운드는 고객과 대화할 것임을 알고 있지만 아웃바운드 고객 응대는 전화를 받지 못할 수 있기 때문입니다. 인바운드 연락 담당자와 대화하면 자신의 역할에서 인정을 받을 가능성이 높아집니다.
+ Joe는 유휴 상태이기 때문에 백로그를 정리하기 위해 아웃바운드 연락을 하기로 합니다. Joe가 누군가에게 연락할 수도 있고 연락하지 않을 수도 있습니다.
+ 기본적으로 Joe가 아웃바운드 연락을 하면 인바운드 연락을 받기 위해 대기 중인 에이전트 목록의 세 번째 줄에서 맨 아래로 이동합니다. (에이전트가 10명인 경우 Joe는 10위로 이동합니다.) 만약 Joe가 세 번째 줄에 남아 있어야 한다면 기본 동작을 재정의하면 됩니다.
+ 라우팅 프로필은 한 대기열에 다른 대기열보다 높은 우선 순위를 지정할 수 있지만, 대기열 내 우선 순위는 항상 연락처가 대기열에 추가된 순서에 의해 설정됩니다.
+ 연락처가 라우팅 프로필의 수동으로 할당된 섹션에**만** 나열된 대기열 및 채널 조합에 속하는 경우 해당 연락처는 해당 라우팅 프로필에 할당된 에이전트에게 자동으로 라우팅되지 **않습니다**.
## 라우팅 전송 작동 방식
이전 섹션에서 설명했듯이 Amazon Connect에서 대기열에 있는 연락처가 처리되는 순서는 대기열 시간, 라우팅 기간 조정, 연락처 우선순위 등 여러 요인에 따라 달라집니다. 그러나 전송이 발생하는 연락처의 경우 Amazon Connect는 라우팅 기간 조정을 약간 다르게 처리합니다. 이는 연락처가 에이전트에 의해 전송되었는지 또는 흐름 또는 API에서 대기열 간 전송에 의해 전송되었는지에 따라 달라집니다.
다음 두 시나리오에서는 Amazon Connect가 라우팅 기간 조정을 처리하는 방법을 보여 줍니다.
+ **에이전트는 빠른 연결을 사용하여 연락처를 전환합니다.** 연락처는 원래 시간 **X**에 대기열에 추가되고 에이전트가 처리합니다. 그런 다음 에이전트는 시간 **Y**에 빠른 연결을 사용하여 대기열로 다시 전송합니다. 이 시나리오에서:
+ 원래 대기열 시간 **X**는 후속 대기열에서 이 연락처의 순위를 매기는 순서를 계산하는 데 사용됩니다.
+ 모든 라우팅 기간 조정은 해당 연락처 대기 시간을 기준으로 적용됩니다.
+ **대기열 간 전송**: 연락이 시간 **S**부터 대기열에 있었고 결국 시간 **T**에 다른 대기열로 전송되었습니다. 이 시나리오에서:
+ 새 대기열 시간 **T**는 연락처의 순위를 매기는 순서를 계산하는 데 사용됩니다.
+ 모든 라우팅 기간 조정은 해당 연락처 대기 시간을 기준으로 적용됩니다.
## 다중 채널에서 라우팅 작동 방식
여러 채널을 처리하도록 라우팅 프로필을 설정하는 경우 에이전트가 이미 다른 채널에 있는 동안 연락을 처리할 수 있는지를 지정해야 합니다. 이를 교차 채널 동시성이라고 합니다.
교차 채널 동시성을 사용하는 경우 Amazon Connect는 다음과 같이 에이전트에게 제안할 연락을 확인합니다.
1. 에이전트가 현재 어떤 연락/채널을 처리하고 있는지 확인합니다.
1. 현재 처리 중인 채널과 에이전트 라우팅 프로필의 교차 채널 구성에 따라 에이전트를 다음 연락으로 라우팅할 수 있는지를 결정합니다.
교차 채널 동시성이 설정된 경우 Amazon Connect가 연락을 라우팅하는 방법에 대한 자세한 예는 [교차 채널 동시성을 사용하여 연락을 라우팅하는 방법의 예시](routing-profiles.md#example-routing-concurrency) 섹션을 참조하세요.
## 수동 할당에서 라우팅이 작동하는 방식
수동 할당을 위해 대기열과 채널이 나열된 라우팅 프로필을 설정하면가 이러한 연락처를 자동으로 라우팅하지 Amazon Connect 않습니다.
이 라우팅 프로필이 있는 에이전트는 보안 프로필 설정에 따라 에이전트 Workspace의 작업 목록 앱에서 대기 중인 연락처(현재 태스크, 이메일 및 채팅에만 지원됨)를 보고 자신에게 할당할 다음 중요 작업 항목을 결정할 수 있습니다.
## 라우팅에 대해 자세히 알아보기
라우팅에 대한 자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.
+ [대기열: 우선순위 및 지연 예제](concepts-routing-profiles-priority.md).
+ [Amazon Connect가 라우팅 프로필을 사용하는 방법](concepts-routing.md)
+ [고객을 특정 콜센터 에이전트로 라우팅하기 위한 대기열 기반 라우팅](concepts-queue-based-routing.md)
+ [대기열 기반 라우팅 설정](set-up-queue-based-routing.md)
# Amazon Connect 고객 센터의 표준 대기열 및 에이전트 대기열
다음과 같은 두 가지 유형의 대기열이 있습니다.
+ **표준 대기열**: 에이전트로 라우팅된 연락처가 에이전트에 의해 수락되기 전까지 대기하는 곳입니다.
+ **에이전트 대기열**: 고객 센터에 에이전트를 추가하면 이 대기열이 자동으로 생성됩니다.
흐름에 따라 명시적으로 에이전트 대기열로 전송된 고객 응대만 이곳으로 라우팅됩니다. 예를 들어 청구 또는 프리미엄 지원 등 특정한 고객 문제를 담당하는 특정 에이전트로 연락처를 라우팅할 수 있습니다. 또는 에이전트 대기열을 사용하여 에이전트의 음성 메일로 라우팅할 수 있습니다.
에이전트 대기열에서 대기하는 고객 응대는 표준 대기열에서 대기하는 고객 응대보다 우선 순위가 높습니다. 에이전트 대기열의 연락처는 우선 순위가 가장 높고 지연 시간이 0입니다.
+ 가장 높은 우선 순위: 기본 대기열에 다른 고객 응대가 있는 경우, Amazon Connect는 에이전트 대기열의 고객 응대부터 에이전트에게 제공합니다.
+ 제로 지연: 에이전트를 사용할 수 있는 경우 연락처는 즉시 해당 에이전트로 라우팅됩니다.
## 지표 보고서의 대기열
[실시간 지표 보고서](real-time-metrics-reports.md)에서 표준 대기열 및 에이전트 대기열에 있는 연락처 수를 모니터링할 수 있습니다. 다음 이미지는 에이전트 테이블 및 에이전트 대기열 테이블이 추가된 실시간 지표 대기열 보고서의 샘플을 보여 줍니다. 표시되는 정보는 다음과 같습니다.
+ **BasicQueue**, 표준 대기열입니다. 에이전트 한 명(John)이 온라인 상태임을 보여 줍니다.
+ **에이전트** 테이블에 에이전트 John이 자신의 CCP를 **사용 가능**으로 설정하고 고객 응대를 받을 준비가 되었음을 보여 줍니다. 관리자는 여기에서 에이전트의 상태를 변경할 수 있습니다. 예를 들어 **오프라인**으로 설정합니다.
+ **에이전트 대기열** 테이블에는 John의 에이전트 대기열이 표시됩니다. John이 온라인 상태이며 이 대기열에서도 고객 응대를 받을 수 있음을 보여 줍니다.
![\[에이전트 테이블 및 에이전트 대기열 테이블이 포함된 대기열 보고서입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/rtm-standard-and-agent-queues.png)
에이전트가 표준 대기열에서 받은 연락처는 에이전트 대기열에 나타나지 않습니다. 해당 에이전트로 바로 이동합니다.
[기록 지표 보고서](historical-metrics.md)에서 기본적으로 에이전트 대기열은 대기열 테이블에 나타나지 않습니다. 에이전트 대기열을 표시하려면 **설정** 아이콘을 선택한 다음 **에이전트 대기열 표시**를 선택합니다.
![\[테이블 설정 페이지의 에이전트 대기열 드롭다운 메뉴입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/hmr-queues-settings-agent-queues.png)
**작은 정보**
지표 API는 에이전트 대기열을 지원하지 않습니다.
## 기본 대기열: BasicQueue
Amazon Connect에는 **BasicQueue**라는 기본 대기열이 포함되어 있습니다. [기본 흐름](contact-flow-default.md) 및 기본 라우팅 프로필(**Basic Routing Profile**)과 함께 고객 센터를 구동하므로 사용자 지정을 수행할 필요가 없습니다. 이를 통해 신속하게 시작할 수 있습니다.
# Amazon Connect 연락처 로드 밸런싱에 도움이 되는 대기열 우선순위 및 지연 예제
이 주제에서는 대기열에 대한 몇 가지 우선순위 및 지연 설정 예제를 제공하고 각 시나리오에서 연락처가 라우팅되는 방법을 설명합니다. 우선순위 및 지연 기능을 사용하여 연락처를 로드 밸런싱하려면 다음 예제를 사용합니다.
## 예 1: 우선 순위는 다르지만 지연 시간 동일
예를 들어, 한 에이전트 그룹이 영업 라우팅 프로필에 할당됩니다. 기본 작업은 영업이므로 영업 대기열은 우선 순위 1이고 지연은 0입니다. 그러나 영업은 지원에도 도움을 줄 수 있으므로 대기열은 우선 순위 2이고 지연은 0입니다. 이 내용은 다음 표와 같습니다.
| 대기열 | 우선순위 | 지연(초) |
| --- | --- | --- |
| Sales | 1 | 0 |
| 지원 | 2 | 0 |
영업 대기열에 연락처가 없으면 에이전트에게 지원 대기열의 연락처가 표시됩니다.
## 예 2: 우선 순위는 동일하지만 지연 시간 다름
다음 표와 같이 지원 대기열을 우선 순위 1로, 지연 시간을 30초로 설정한다고 가정합니다.
| 대기열 | 우선순위 | 지연(초) |
| --- | --- | --- |
| Sales | 1 | 0 |
| 지원 | 1 | 30 |
이러한 에이전트는 항상 영업 대기열에서 연락처를 먼저 가져옵니다. 지연 시간이 0이기 때문입니다. 그러나 **지원** 대기열의 연락처가 30초를 지나면 이 또한 우선 순위 1로 처리됩니다. 그러면 에이전트에게 **지원** 대기열의 연락처가 표시됩니다.
## 예 3: 우선 순위 및 지연 시간이 다름
다음은 지원 라우팅 프로필에 대한 더 복잡한 예입니다.
| 대기열 | 우선순위 | 지연(초) |
| --- | --- | --- |
| 티어 1 지원 | 1 | 0 |
| 티어 2 지원 | 1 | 0 |
| 티어 3 지원 | 2 | 20 |
| 티어 4 지원 | 3 | 80 |
티어 1 지원과 티어 2 지원은 각각 우선 순위 1이므로 이 라우팅 프로필은 티어 1 지원과 티어 2 지원 대기열의 우선 순위를 동일하게 지정합니다.
+ 에이전트는 다음과 같은 경우에 티어 3 지원 대기열에서 연락처를 가져올 수 있습니다.
+ 티어 3 지원의 고객은 20초 이상 대기하고 있습니다.
+ 그리고 티어 1 지원 또는 티어 2 지원 대기열에는 연락처가 없습니다.
+ 에이전트는 다음과 같은 경우에 티어 4 지원 대기열에서 연락처를 가져올 수 있습니다.
+ 티어 4 지원 대기열의 고객이 80초 이상 기다리고 있습니다.
+ 그리고 티어 1 지원, 티어 2 지원 또는 티어 3 지원 대기열에는 연락처가 없습니다.
**우선 순위가 우선합니다**. (연락처가 티어 1 지원, 티어 2 지원 또는 티어 3 지원에 있고 20초 이상 대기할 때 에이전트가 티어 4 지원에서 연락처를 가져오는 것으로 생각할 수 있지만, 그렇지 않습니다.
## 예 4: 동일한 우선 순위 및 지연
이 예에서 라우팅 프로필에는 대기열이 두 개뿐이며 우선 순위와 지연이 동일합니다.
| 대기열 | 우선순위 | 지연(초) |
| --- | --- | --- |
| Sales | 1 | 0 |
| 지원 | 1 | 0 |
이 라우팅 프로필의 경우 가장 오래된 연락처가 먼저 라우팅됩니다. 이 연락처는 가장 긴 시간 동안 유휴 상태였던 에이전트로 이동합니다.
## 예제 5: 에이전트가 유휴 상태이고 연락처가 30초 지연 대기열에 있음
에이전트가 유휴 상태이고 연락처가 지연 중이라고 가정해 보겠습니다(30초 지연 대기열의 경우 연락처가 15초 경과함). 어떻게 되나요?
라우팅 프로필의 **지연** 설정은 이 라우팅 프로필을 사용하는 에이전트에게 이 연락처를 제공하려면 X초가 경과해야 함을 의미합니다. 에이전트가 유휴 상태인지 여부를 고려하지 않습니다. 따라서 이 경우 이 에이전트는 연락처가 30초 이상 경과할 때까지 연락처를 제공받지 않습니다.
## 예제 6: 다양한 라우팅 프로필, 동일한 대기열, 다양한 우선순위
예제:
| 에이전트 | 우선순위 | 대기열 |
| --- | --- | --- |
| 에이전트 A | 1 | 1 |
| 에이전트 B | 5 | 1 |
+ **두 에이전트를 모두 사용할 수 있습니다. 누가 전화를 받나요? 종속... **
+ 라우팅은 항상 가장 오래 사용 가능한 에이전트로 먼저 라우팅을 시도합니다.
에이전트 A에는 대기열 1에 대한 우선순위 1의 프로필이 있고, 에이전트 B에는 대기열 1에 대한 우선순위 5의 프로필이 있습니다. 두 에이전트를 모두 사용할 수 있는 동안 연락처 Z가 대기열 1에 추가됩니다. 이 경우 연락처 Z는 항상 더 오랫동안 사용 가능한 에이전트로 라우팅됩니다. 에이전트 B가 더 오래 사용 가능한 경우 연락처 Z가 에이전트 B로 라우팅됩니다.
+ 대기열 우선순위는 개별 에이전트의 대기열 검색과 관련이 있습니다. 사용 가능한 여러 에이전트 중 어떤 에이전트에게 연락처가 라우팅될지는 결정하지 않습니다.
연락처 Y가 대기열 2에 있고 대기열 1의 연락처 Z보다 오래되었다고 가정해 보겠습니다. 에이전트 A는 연락처 Z가 더 최신이더라도 연락처 Z를 라우팅받습니다. 이는 대기열 1이 에이전트 프로필에서 우선순위가 더 높기 때문입니다.
+ **우선순위가 높은 에이전트를 사용할 수 없는 경우에만 우선순위 5 에이전트가 전화를 받나요? **
아니요. 우선순위 5 에이전트는 다른 우선순위 대기열이 비어 있는 경우에만 해당 대기열에서 전화를 받습니다. 대기열에 대한 한 에이전트의 우선순위 설정은 다른 에이전트와 비교하여 대기열이 연락처를 라우팅하는 시점에는 영향을 주지 않지만, 에이전트 프로필의 다른 대기열과 비교할 때는 영향을 줍니다.
라우팅 프로필의 우선 순위 및 지연을 설정하는 방법에 대한 안내는 [Amazon Connect에서 라우팅 프로필을 생성하여 대기열을 에이전트에 연결](routing-profiles.md) 섹션을 참조하세요.
# 고객을 특정 콜센터 에이전트로 라우팅하기 위한 대기열 기반 라우팅
기업에서 에이전트의 기술과 같은 특정 기준에 따라 고객을 특정 에이전트에게 라우팅할 수 있습니다. 이 기능을 대기열 기반 라우팅이라고 하며, 기술 기반 라우팅이라고도 알려져 있습니다.
예를 들어, 한 항공사에 영어로 말하는 고객의 예약을 처리하는 에이전트, 스페인어로 말하는 고객을 처리하는 다른 에이전트, 이 두 가지 유형의 고객을 모두 처리하지만 전화를 통해서만 처리하는 세 번째 그룹이 있을 수 있습니다.
다음 그림과 같이 다음을 수행할 수 있습니다.
+ 여러 에이전트에 동일한 라우팅 프로필을 할당합니다.
+ 한 라우팅 프로필에 여러 대기열를 할당합니다.
+ 여러 라우팅 프로필에 한 대기열을 할당합니다.
![\[네 개의 라우팅 프로필 그래픽.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/routing-profile-example2.png)
대기열 기반 라우팅을 설정하는 단계에 대한 개요는 [대기열 기반 라우팅 설정](set-up-queue-based-routing.md) 섹션을 참조하세요.
# Amazon Connect에서 연락처를 라우팅하기 위한 채널 및 동시성
에이전트는 Amazon Connect에서 음성, 채팅, 태스크 및 이메일을 처리할 수 있습니다. 여러 채널을 처리하도록 라우팅 프로필을 설정할 때는 두 가지 옵션이 있습니다.
+ 옵션 1: 에이전트가 이미 다른 채널에 있는 동안 고객 응대를 처리할 수 있도록 설정합니다. 이를 *교차 채널 동시성*이라고 합니다.
+ 옵션 2: 대기열에 있는 항목에 따라 에이전트가 완전히 유휴 상태일 때 음성, 채팅, 태스크 또는 이메일을 제공받을 수 있도록 설정합니다. 이 옵션을 선택하면 에이전트가 한 채널의 고객 응대에 대한 작업을 시작한 후에는 더 이상 다른 채널의 고객 응대가 제공되지 않습니다.
교차 채널 동시성을 사용하는 경우 Amazon Connect는 다음과 같이 에이전트에게 제안할 연락을 확인합니다.
1. 에이전트가 현재 어떤 연락/채널을 처리하고 있는지 확인합니다.
1. 현재 처리 중인 채널과 에이전트 라우팅 프로필의 교차 채널 구성에 따라 에이전트를 다음 연락으로 라우팅할 수 있는지를 결정합니다.
1. 우선 순위와 지연이 같으면 Amazon Connect는 대기 시간이 가장 긴 연락을 우선시합니다. 동시에 여러 채널을 평가하지만 여전히 선입선출 방식을 사용합니다.
교차 채널 동시성이 설정된 경우 Amazon Connect가 연락을 라우팅하는 방법에 대한 자세한 예는 [교차 채널 동시성을 사용하여 연락을 라우팅하는 방법의 예시](routing-profiles.md#example-routing-concurrency) 섹션을 참조하세요.
여러 채팅을 처리할 때 에이전트가 Contact Control Panel(CCP)에서 어떤 환경을 경험하는지 자세히 알아보려면 [Amazon Connect 연락 제어판(CCP)을 사용하여 연락처와 채팅](chat-with-connect-contacts.md) 섹션을 참조하세요.
# Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여 대기열 생성
이 주제에서는 Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여 대기열을 생성하는 방법을 설명합니다. 프로그래밍 방식으로 대기열을 생성하려면 *Amazon Connect API* 참조의 [create-queue](https://awscli.amazonaws.com/v2/documentation/api/latest/reference/connect/create-queue.html) AWS CLI 또는 [CreateQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateQueue.html)를 참조하세요.
**대기열을 몇 개 생성할 수 있나요?** **인스턴스당 대기열** 할당량을 보려면 [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/)에서 Service Quotas 콘솔을 엽니다.
**대기열 생성**
1. https://*instance name*.my.connect.aws/의 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다. **관리자** 계정 또는 보안 프로필에 **라우팅** - **대기열** - **생성** 권한이 있는 계정을 사용하세요.
1. Amazon Connect 관리자 웹 사이트의 탐색 메뉴에서 **라우팅**, **대기열**, **새 대기열 추가**를 선택합니다.
1. 대기열에 대한 적절한 정보를 추가하고 **새 대기열 추가**를 선택합니다.
다음 이미지는 BasicQueue의 대기열 정보를 보여 줍니다.
![\[기본 대기열의 대기열 편집 페이지입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/add-a-new-queue.png)
위의 각 영역에 대한 자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.
1. [Amazon Connect를 사용하여 대기열의 운영 시간과 시간대 설정](set-hours-operation.md)
1. [Amazon Connect에서 아웃바운드 발신자 ID 설정](queues-callerid.md)
1. [Amazon Connect에서 이메일 설정](setup-email-channel.md)
1. [Amazon Connect를 사용하여 대기열의 최대 연락처 한도 설정](set-maximum-queue-limit.md)
1. [Amazon Connect에서 빠른 연결 생성](quick-connects.md)
대기열이 자동으로 활성화됩니다.
1. 라우팅 프로필에 대기열을 할당합니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 라우팅 프로필을 생성하여 대기열을 에이전트에 연결](routing-profiles.md) 섹션을 참조하세요. 라우팅 프로필은 대기열과 에이전트를 함께 연결합니다.
1. 태그를 사용하여 이 대기열에 액세스할 수 있는 사용자를 식별, 구성, 검색, 필터링 및 제어합니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 리소스에 태그 추가](tagging.md) 섹션을 참조하세요.
대기열의 작동 방식을 알아보려면 [Amazon Connect가 라우팅 프로필을 사용하는 방법](concepts-routing.md) 및 [고객을 특정 콜센터 에이전트로 라우팅하기 위한 대기열 기반 라우팅](concepts-queue-based-routing.md) 섹션을 참조하세요.
## 대기열을 생성하고 관리하기 위한 API
다음 API를 사용하여 프로그래밍 방식으로 대기열을 생성하고 관리합니다.
+ [CreateQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateQueue.html)
+ [DeleteQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteQueue.html)
+ [DescribeQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeQueue.html)
+ [ListQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListQueues.html)
+ [SearchQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchQueues.html)
+ [UpdateQueueHoursOfOperation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueHoursOfOperation.html)
+ [UpdateQueueMaxContacts](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueMaxContacts.html)
+ [UpdateQueueName](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueName.html)
+ [UpdateQueueOutboundCallerConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueOutboundCallerConfig.html)
+ [UpdateQueueOutboundEmailConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueOutboundEmailConfig.html)
+ [UpdateQueueStatus](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueStatus.html)
# Amazon Connect를 사용하여 일시적으로 대기열 비활성화
일시적으로 대기열을 비활성화하여 대기열에 대한 고객 응대 흐름을 빠르게 제어할 수 있습니다. 대기열이 비활성화되면 오프라인 모드로 전환됩니다. 새 연락처는 대기열로 라우팅되지 않지만 이미 대기열에 있는 기존 연락처는 에이전트로 라우팅됩니다.
**라우팅** - **대기열** - **활성화/비활성화** 권한이 있는 보안 프로필을 가진 사용자만 대기열을 비활성화할 수 있습니다.
![\[생성 확인란이 선택된 대기열 행을 보여 주는 보안 프로필 권한 표입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/disable-queue.png)
**활성 대기열을 비활성화하는 방법**
1. https://*instance name*.my.connect.aws/의 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다. **관리자** 계정 또는 보안 프로필에 **라우팅** - **대기열** - **활성화/비활성화** 권한이 있는 계정을 사용합니다.
1. Amazon Connect 관리자 웹 사이트의 탐색 메뉴에서 **라우팅**, **대기열을** 선택합니다.
1. 비활성화하려는 대기열의 경우 다음 이미지와 같이 **상태**를 **비활성화됨**으로 전환합니다.
![\[대기열 페이지, 상태 토글.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/disable-queue-power-button.png)
1. 다음 이미지와 같이 **비활성화**를 선택하여 대기열 비활성화 의사를 확인합니다. 필요한 경우 버튼을 다시 **활성화됨**으로 전환하여 대기열을 즉시 다시 활성화할 수 있습니다.
![\[대기열 비활성화 확인 상자입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/disable-queue-confirm.png)
# Amazon Connect 인스턴스에서 대기열 삭제
Amazon Connect 인스턴스에서 대기열을 삭제하는 세 가지 방법이 있습니다.
+ Amazon Connect 관리자 웹 사이트
1. https://*instance name*.my.connect.aws/의 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다. **관리자** 계정 또는 보안 프로필에 **라우팅** - **대기열** - **삭제** 권한이 있는 계정을 사용하세요.
1. Amazon Connect 관리자 웹 사이트의 탐색 메뉴에서 **라우팅**, **대기열을** 선택한 다음 삭제 아이콘을 선택합니다.
![\[대기열 페이지, 상태 옵션 및 삭제 옵션입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/delete-queue.png)
**중요**
삭제된 대기열은 실행 취소할 수 없습니다. 대기열을 일시적으로 비활성화하려면 상태를 **비활성화됨**으로 전환합니다.
+ [DeleteQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteQueue.html) API
+ [delete-queue](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/delete-queue.html) AWS CLI
# Amazon Connect를 사용하여 대기열의 최대 연락처 한도 설정
기본적으로 대기열에는 음성, 채팅, 태스크 및 이메일에 대한 [서비스 할당량](amazon-connect-service-limits.md)만큼 포함할 수 있습니다.
+ **인스턴스당 동시 활성 통화 수**
+ **인스턴스당 동시 활성 채팅 수(SMS 포함)**
+ **인스턴스별 동시 활성 태스크 수**
+ **인스턴스당 동시 활성 이메일**
할당량 중 하나를 늘리려면 할당량 증가를 요청해야 합니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect 서비스 할당량](amazon-connect-service-limits.md) 섹션을 참조하세요.
특정 대기열에 허용된 할당량보다 적은 수의 연락을 허용하려는 경우가 있을 수 있습니다. 예제:
+ 해결하는 데 평균 15분이 소요되는 복잡한 문제에 대한 통화 전용 대기열이 있는 경우, 대기열에 허용되는 통화 수를 **인스턴스당 동시 활성 통화 수**보다 적게 제한할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 몇 시간을 기다릴 필요가 없습니다.
+ 채팅 전용 대기열이 있을 수 있는데 서비스 할당량은 100개이지만 한 번에 최대 20개의 채팅으로 제한하려고 합니다. Amazon Connect가 해당 대기열로 라우팅되는 활성 채팅 수를 제한하도록 값을 20으로 설정할 수 있습니다.
+ 두 개 이상의 채널을 결합한 대기열이 있고 사용자 지정 값을 설정하는 경우가 있습니다. 참고로 이 사용자 지정 값에 도달하면 연락 분배와 관계없이 대기열에서 새로운 연락 수락을 중지합니다. 예를 들어 값을 50으로 설정하고 처음 50개의 연락이 채팅인 경우 음성 통화가 이 대기열로 라우팅되지 않습니다.
이 주제에서는 이러한 상황에서 대기열에 허용되는 연락 수를 줄이는 방법에 대해 설명합니다.
## 대기열에 허용된 연락 수 축소
[표준 대기열](concepts-queues-standard-and-agent.md)에 동시에 허용되는 연락 수를 줄이려면 표준 대기열에 대한 **대기열의 최대 연락 수** 제한을 설정합니다. 이 설정은 [에이전트 대기열](concepts-queues-standard-and-agent.md)에는 적용되지 않습니다.
![\[모든 채널에서 대기열에 있는 연락처의 최대 제한을 설정하는 옵션입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/maximum-contacts-in-queue3.png)
**대기열의 최대 연락처 수**에 숫자를 입력하면 Amazon Connect는 해당 숫자가 동시 활성 연락처 서비스 할당량의 합계(**인스턴스당 동시 통화 수** \$1 **인스턴스당 동시 활성 채팅 수** \$1 **인스턴스당 동시 활성 태스크 수** \$1 **인스턴스당 동시 활성 이메일 수**)보다 작은지 확인합니다.
**중요**
**대기열의 최대 연락처 수**를 **인스턴스당 동시 통화 수** \$1 **인스턴스당 동시 활성 채팅 수** \$1 **인스턴스당 동시 활성 태스크 수** \$1 **인스턴스당 동시 활성 이메일 수**와 같은 할당량의 합계보다 작게 설정해야 합니다.
수신 전화 및 대기 중인 콜백은 대기열 크기 제한에 포함됩니다.
기본 서비스 할당량 및 증가를 요청하는 방법에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect 서비스 할당량](amazon-connect-service-limits.md) 섹션을 참조하세요.
**특정 대기열에 허용된 연락 수를 축소하는 방법**
1. 탐색 메뉴에서 **라우팅**, **대기열**, **새 대기열 추가**를 선택합니다. 또는 기존 대기열을 편집합니다.
1. **대기열의 최대 연락 수**에서 **모든 채널에 대한 제한 설정**을 선택합니다. 대기열이 채팅, 태스크 및 이메일에도 사용되는 경우 모든 채널이 동일한 최댓값으로 제한됩니다.
1. 대기열이 가득찬 것으로 간주할 대기열의 연락 수를 상자에 지정합니다. 이 값은 **인스턴스당 동시 활성 통화 수** \$1 **인스턴스당 동시 활성 채팅 수** \$1 **인스턴스당 동시 활성 태스크 수** \$1 **인스턴스당 동시 활성 이메일 수**의 합계를 초과할 수 없습니다.
![\[대기열에서 최대 연락처를 설정하기 위한 입력 필드로, 값이 7로 표시됩니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/maximum-contacts-in-queue2.png)
## 대기열이 꽉 차면 통화는 어떻게 되나요?
+ 수신 통화: [대기된 콜백을 설정](setup-queued-cb.md)했거나 다른 비상 계획이 구현된 것이 이상적입니다. 아니면, 다음 수신 전화는 통화불가 신호음(빠른 통화 중 신호음이라고도 함)을 받으며, 이는 발신 대상 번호에 대한 전송 경로를 사용할 수 없음을 나타냅니다.
+ 대기 중인 콜백: 대기 중인 다음 콜백은 오류 분기 아래로 라우팅됩니다.
## 대기열의 최대 연락 수를 0으로 설정하면 어떻게 되나요?
**대기열의 최대 연락 수**를 0으로 설정하면 대기열을 사용할 수 없게 됩니다. 동작은 대기열이 꽉 찼을 때와 같습니다.
## 대기열 최대 한도 예외
**대기열의 최대 연락 수** 한도보다 많은 연락을 대기열에 추가할 수 있는 경우가 있습니다.
+ 대기열이 용량 한도에 도달하는 시점과 흐름에 이 한도가 적용되는 시점 사이에는 약간의 지연이 있을 수 있습니다. 이러한 지연으로 인해 해당 시간 동안, 특히 트래픽이 폭주하는 경우 수신 연락이가 대기열에 들어갈 수 있습니다.
또한 Amazon Connect는 다음과 같은 예외적인 시나리오에 대비하여 대기열 용량에 20%의 여유를 둡니다.
+ 연락이 대기 중인 콜백으로 변환되었으며, 흐름의 **초기 지연** 설정을 사용하여 X 시간에 대기열에 추가되도록 예약되었습니다. 하지만 예약된 시간이 도래했을 때 대상 대기열이 **대기열의 최대 용량** 한도에 도달했습니다. 이 시나리오에서 Amazon Connect는 **대기열의 최대 용량** 한도를 기준으로 최대 20%에 해당하는 용량까지 대기 중 콜백을 대기열에 넣을 수 있도록 허용합니다.
+ 이전에 대기열 1에 있던 연락이 이제 흐름을 통해 대기열 2로 전송되고 있습니다. 하지만 전송을 시도했을 때 대기열 2는 이미 **대기열의 최대 용량 한도**에 도달했습니다. 이 시나리오에서 Amazon Connect는 대기열 2에 적용된 **대기열의 최대 용량** 한도를 기준으로 최대 20%에 해당하는 용량까지 전송이 계속되도록 허용합니다.
+ 에이전트가 빠른 연결을 통해 연락을 대기열로 수동 전송하기 시작합니다. 하지만 전송을 시도했을 때 대기열은 이미 **대기열의 최대 용량 한도**에 도달했습니다. 이 시나리오에서 Amazon Connect는 **대기열의 최대 용량** 한도를 기준으로 최대 20%에 해당하는 용량까지 전송이 계속되도록 허용합니다.
# Amazon Connect를 사용하여 대기열 용량을 기반으로 연락처 라우팅
대기열 용량을 기반으로 라우팅 결정을 정의하려면 [대기열로 전송](transfer-to-queue.md) 블록을 사용하여 대기열이 꽉 찼는지([대기열의 최대 연락 수](set-maximum-queue-limit.md)) 확인한 다음 그에 따라 연락을 라우팅합니다.
[대기열로 전송](transfer-to-queue.md) 블록은 [대기열의 최대 연락 수](set-maximum-queue-limit.md)를 확인합니다. 한도가 설정되지 않은 경우, 해당 할당량에 설정된 총 동시 연락 수로 대기열을 제한합니다.
+ 인스턴스당 활성 태스크
+ 인스턴스당 동시 활성 이메일
+ 인스턴스당 동시 통화
+ 인스턴스당 동시 채팅
# Amazon Connect를 사용하여 대기열의 운영 시간과 시간대 설정
이 주제에서는 Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여 운영 시간을 설정하는 방법을 설명합니다. 프로그래밍 방식으로 시간을 설정하려면 [운영 시간 작업을 참조하세요](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/hours-of-operation-api.html).
대기열을 설정할 때 수행해야 할 첫 번째 작업은 운영 시간과 시간대를 지정하는 것입니다. 흐름에서 이러한 시간을 참조할 수 있습니다. 예를 들어 연락처를 에이전트로 라우팅할 때, 먼저 [작업 시간 확인](check-hours-of-operation.md) 블록을 사용한 다음 해당 연락처를 적절한 대기열로 라우팅할 수 있습니다.
![\[재정의가 있는 운영 시간 페이지입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/hoop-listpage.png)
**Topics**
+ [운영 시간 및 재정의를 몇 개 생성할 수 있나요?](#howmany-hours)
+ [작업 시간 설정](#set-hoop)
+ [자정 지정 방법](#set-hours-operation-midnight)
+ [예제](#set-hours-operation-examples)
+ [점심 식사 및 기타 휴식 시간 추가](#add-lunch-breaks)
+ [일광 절약 시간](#daylight-savings-time)
+ [흐름이 운영 시간을 활용하는 방법](#use-check-hours-of-operation-block)
+ [연장, 단축 및 공휴일 시간에 대한 재정의 설정](hours-of-operation-overrides.md)
+ [유효 운영 시간을 보여주는 달력 보기](view-hours-of-operation-calendar.md)
## 운영 시간 및 재정의를 몇 개 생성할 수 있나요?
**인스턴스당 운영 시간** 할당량을 보려면 [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/)에서 Service Quotas 콘솔을 엽니다.
## 작업 시간 설정
1. Amazon Connect 관리자 계정 또는 **라우팅 - 운영 시간 - 보안 프로필 생성** 권한이 있는 계정으로 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.
1. 탐색 메뉴에서 **라우팅**, **운영 시간**을 선택합니다.
1. 운영 시간 세트를 생성하려면 **새 시간 세트 추가**를 선택하고 이름과 설명을 입력합니다.
1. **시간대**를 선택하고 값을 선택합니다.
1. **운영 시간을** 선택하여 새 시간을 설정합니다.
1. 선택적으로 **태그** 섹션에서 태그를 추가하여 이 작업 시간 레코드에 액세스할 수 있는 사람을 식별, 구성, 검색 또는 필터링할 수 있습니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 리소스에 태그 추가](tagging.md) 섹션을 참조하세요.
1. **저장**을 선택합니다.
1. 이제 [대기열 생성](create-queue.md) 작업 시간을 지정하고, [작업 시간 확인](check-hours-of-operation.md) 블록에서 확인할 수 있습니다.
## 자정 지정 방법
자정을 지정하려면 12:00AM을 입력합니다.
예를 들어 시간을 10:00AM부터 자정까지로 설정하려면 10:00AM부터 12:00AM까지를 입력합니다. 이렇게 하면 고객 센터가 14시간 동안 운영됩니다. 계산 방법은 다음과 같습니다.
+ 10:00AM-12:00PM = 2시간
+ 12:00PM-12:00AM = 12시간
+ 합계 = 14시간
## 예제
**24x7 일정**
![\[주간 24시간 콜센터 일정의 예입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/set-hours-of-operation-24x7.png)
**월요일부터 금요일까지 9:00AM-5:00PM 일정**
버튼을 선택하여 **개별 날짜로 확장**합니다.
일요일과 토요일을 일정에서 뺍니다.
![\[콜센터 일정에서 일수를 제거하는 예시입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/set-hours-of-operation-closed-weekends-remove.png)
## 점심 식사 및 기타 휴식 시간 추가
운영 시간 섹션 하단에서 **\$1 시간 추가**를 선택하여 더 많은 행을 생성한 다음 매일 내에 시간 범위를 설정합니다. 예를 들어 토요일 시간이 8\$111이면 1\$15입니다.
![\[콜센터 일정의 점심 휴식 시간을 보여 주는 다이어그램입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-lunch.png)
대부분의 고객 센터에서는 돌아가며 휴식 시간을 갖습니다. 예를 들어 일부 에이전트가 점심 식사를 하는 동안 다른 에이전트는 계속 고객을 응대할 수 있습니다. 작업 시간으로 이를 지정하는 대신 에이전트의 CCP(Contact Control Panel)에 나타나는 [사용자 지정 에이전트 상태를 추가](agent-custom.md)할 수 있습니다.
예를 들어 **점심 식사**라는 사용자 지정 상태를 생성할 수 있습니다. 에이전트는 점심 식사를 하러 갈 때 CCP에 표시되는 상태를 **사용 가능**에서 **점심 식사**로 변경합니다. 그러면 이 시간 동안 연락처가 해당 에이전트에게 라우팅되지 않습니다. 에이전트는 점심 식사를 마치고 다시 고객을 응대할 준비가 되면 상태를 다시 **사용 가능**으로 변경합니다.
감독자는 실시간 측정치 보고서를 사용하여 에이전트의 상태를 변경할 수 있습니다.
자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.
+ [Amazon Connect 연락 제어판(CCP)에 사용자 지정 에이전트 상태 추가](agent-custom.md)
+ [연락 제어판(CCP)의 에이전트 상태](metrics-agent-status.md)
+ [연락 제어판(CCP)의 지표 보고서에서 '에이전트 활동' 상태 변경](rtm-change-agent-activity-state.md)
## 일광 절약 시간 중에는 어떻게 되나요?
Amazon Connect는 시간대를 사용하여 대기열에 일광 절약 시간이 적용되는지를 결정하고 일광 절약 시간을 준수하는 모든 시간대에 맞게 **자동으로 조정**합니다. 연락이 오면 Amazon Connect는 콜센터의 시간과 시간대를 확인하여 해당 연락을 지정된 대기열로 라우팅할 수 있는지 결정합니다.
**중요**
Amazon Connect 는 EST5EDT, PST8PDT, CST6CDT 등에 대한 옵션을 제공합니다. 예를 들어 EST5EDT는 다음과 같이 정의됩니다.
[동부 표준시(EST)](https://en.wikipedia.org/wiki/Eastern_Time_Zone)는 표준 시간을 준수할 때 사용됩니다. 협정 세계 표준시(UTC)보다 5시간 느립니다.
[동부 일광 절약 시간(EDT)](https://en.wikipedia.org/wiki/Eastern_Time_Zone)는 일광 절약 시간을 준수할 때 사용됩니다. 협정 세계 표준시(UTC)보다 4시간 느립니다.
선택한 시간대를 조사하여 정확히 이해하는 것이 좋습니다.
### 예제
1. 사람이 콜센터와 통화 또는 채팅을 시작합니다.
1. Amazon Connect는 현재 콜센터의 운영 시간을 확인합니다.
+ 연락처는 시간대 A에서 들어왔습니다.
+ 콜센터의 시간대 B는 오전 9시\$1오후 5시입니다.
+ 시간대 B의 현재 시간이 오후 2시인 경우 통화 또는 채팅이 대기열에 추가됩니다.
+ 시간대 B의 현재 시간이 오전 7시인 경우 통화 또는 채팅이 대기열에 추가되지 않습니다.
## 흐름이 운영 시간을 활용하는 방법
흐름은 고객 응대가 블록에서 정의한 작업 시간 내에 있는지 아니면 그 이후에 있는지 확인하도록 구성할 수 있습니다. 그러면 흐름이 분기되어 결과에 따라 다른 경로를 따를 수 있습니다. 예를 들어 작업이 재개될 때 콜백을 제공하는 메시지가 몇 시간 후에 재생됩니다. 자세한 내용은 [작업 시간 확인](check-hours-of-operation.md) 단원을 참조하십시오.
# 표준 운영 시간을 재정의해야 하는 날짜 식별
작업이 닫히거나, 시간이 단축되거나, 정상보다 오래 열리는 미래 날짜의 표준 운영 시간을 재정의할 수 있습니다.
**참고**
작업 리소스의 각 시간에 대해 최대 50개의 재정의를 생성할 수 있습니다. 이 할당량은 조정할 수 없습니다.
**재정의 생성**
1. **라우팅** 메뉴로 이동하여 **작업 시간을** 엽니다.
1. 이름을 선택하여 레코드를 엽니다.
1. **재정의** 섹션에서 **생성을** 선택합니다.
**참고**
보기 전용 권한이 있는 경우이 작업이 표시되지 않습니다.
1. 다음 중 하나를 선택하여 재정의 목록을 빌드합니다.
1. **반복 이벤트 추가** - 반복되는 패턴을 따르는 공휴일 및 기타 날짜에 사용합니다(예: 매월 마지막 금요일 조기 폐쇄).
1. **임시 시간 생성** - 비표준 시간이 반복되지 않고 구성된 시간이 해당 날짜/범위의 다른 모든 설정을 대체해야 하는 날짜에 사용합니다.
1. **다른 운영 시간에서 복사** - 다른 레코드에 이미 구성된 재정의를 함께 가져오는 것이 유용하지만 옵션을 변경하려는 경우(예: 특정 날짜 제거) 사용합니다.
**참고**
날짜 및 시간 목록을 직접 설정하는 대신 다른 운영 시간 리소스에 설정된 재정의에 연결할 수 있습니다. 한 곳에서 유지되는 마스터 목록을 공유하려면이 접근 방식을 사용합니다.
1. 열리는 창의 지침을 따릅니다.
1. **적용을** 선택하여 선택한 날짜(들) 및 시간을 커밋합니다.
1. 운영 시간 리소스 페이지의 오른쪽 상단에서 **저장**을 선택합니다.
![\[작업 시간은 테이블 작업 드롭다운을 재정의합니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operations-overrides.png)
**반복 이벤트**
반복 이벤트를 선택하는 경우:
1. 이 재정의에 의미 있는 **이름을** 입력합니다.
1. 이 재정의의 **유효 날짜를** 선택합니다.
**참고**
이러한 날짜는 흐름에서이 재정의를 고려해야 하는지 여부를 결정하는 데 사용됩니다. 오늘 날짜가이 범위 이전 또는 이후인 경우 재정의는 무시됩니다.
1. 작업이 **닫힘**인지 **미해**결인지 표시합니다.
1. **반복 패턴을** 선택합니다. 선택 사항에 따라 추가 세부 정보를 제공할 수 있습니다.
이 예제에서는 해당 요일에 관계없이 매년 특정 날짜에 작업이 종료됩니다.
![\[요일에 대한 반복 이벤트를 추가하는 대화 상자입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/add-annual-recurring-hours-of-operation-override.png)
이 예제에서는 격주로 연장 시간이 설정되었습니다.
![\[격주로 반복 이벤트를 추가하는 대화 상자입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/add-daily-recurring-hours-of-operation-override.png)
**임시 시간**
임시 시간을 선택하는 경우:
1. 이 재정의에 의미 있는 **이름을** 입력합니다.
1. 이 재정의의 **유효 날짜를** 선택합니다.
**참고**
이러한 날짜는 흐름에서이 재정의를 고려해야 하는지 여부를 결정하는 데 사용됩니다. 오늘 날짜가이 범위 이전 또는 이후인 경우 재정의는 무시됩니다.
1. 표준 요일 일정을 대체할 지정된 날짜(들)의 **시간을** 선택합니다.
**참고**
반복되는 열기/닫기 재정의를 임시 시간보다 우선합니다.
이 예에서 작업은 이틀에 한 번씩 부분적인 시간 동안만 열립니다.
![\[이틀에 한 번씩 임시 시간을 생성하는 대화 상자입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/create-temporary-hours-of-operations.png)
**복사 재정의**
**다른 운영 시간에서 복사를** 선택한 경우:
1. 상위 리소스를 찾아 선택합니다.
1. 그런 다음 링크를 클릭하여 **저장합니다**.
![\[다른 작업 시간의 재정의를 복사하는 대화 상자입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/copy-hours-of-operation-overrides.png)
목록을 복사한 후 재정의 레코드는 *소스와 다릅니다*. 원래 목록에 대한 변경 사항의 영향을 받지 않습니다(예: 근로일 종료에서 반일로 변경되는 경우).
**참고**
복사된 재정의는 50개의 재정의 서비스 할당량에 포함됩니다.
**참고**
대신 글로벌 목록에 의존하고 재정의 날짜와 시간이 자동으로 동기화되도록 하려면 복사하는 대신 *연결* 지침을 따르세요.
**링크 재정의**
작업 레코드 후 몇 시간 내에 재정의 목록을 설정하는 대안은 마스터 목록이 포함된 다른 리소스에 연결하는 것입니다. 예를 들어 글로벌 기업 공휴일 목록을 보관하도록 '상위' 운영 시간을 설정하고 리전별 차단 날짜에 대해 다른 운영 시간을 설정할 수 있습니다. 상위 레코드에 연결된 각 “하위”는 재정의를 상속합니다. 상위 항목을 변경하면 하위 항목은 추가 노력 없이 자동으로 혜택을 받습니다.
![\[링크는 다른 작업 시간 테이블에서 재정의됩니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/linked-hours-of-operations.png)
다른 작업 시간에서 재정의가 상속되도록 링크를 생성하려면:
1. 레코드를 열고 **연결된 작업 시간** 섹션으로 이동합니다.
1. **링크를 추가하려면** 버튼을 선택합니다.
![\[다른 작업 시간의 재정의를 연결하는 대화 상자입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/link-hours-of-operation-overrides.png)
1. **상속**이라는 링크 모드를 선택합니다.
1. 소스 재정의 목록을 제공할 작업 시간을 검색합니다.
1. **링크 저장** 버튼을 선택합니다.
1. 필요에 따라 반복합니다.
**참고**
상위 재정의는 50개의 재정의 서비스 할당량에 포함되지 않습니다.
**참고**
하위 항목은 최대 3개의 상위 항목에 연결할 수 있습니다. 이 할당량은 조정할 수 없습니다.
**참고**
한 시간의 작업 레코드가 하위 레코드가 되면 하위 레코드 자체를 가질 수 없습니다.
재정의를 공유하는 링크를 생성하려면:
1. 레코드를 열고 **연결된 작업 시간** 섹션으로 이동합니다.
1. **링크를 추가하려면** 버튼을 선택합니다.
1. **공유**라는 링크 모드를 선택합니다.
1. 재정의할 작업 시간을 검색합니다.
1. **링크 저장** 버튼을 선택합니다.
1. 필요에 따라 반복합니다.
**참고**
동일한 상위 항목을 참조할 수 있는 하위 항목 수는 제한되지 않습니다. 인스턴스의 모든 작업 시간은 동일한 상위 재정의 목록을 공유할 수 있습니다.
**참고**
한 시간의 작업 레코드가 상위 레코드가 된 후에는 상위 레코드 자체를 가질 수 없습니다.
연결된 목록의 재정의 목록은 하위 레코드에서 어떤 식으로든 수정할 수 없습니다. 변경 사항은 상위 레코드에서만 수행할 수 있습니다. 잘못 연결되면 제거할 수 있습니다.
작업 시간을 편집할 수 있는 권한이 있는 사용자 하위 집합만 상위 레코드에 액세스할 수 있는 경우 세분화된 액세스 제어를 설정할 수 있습니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 태그 기반 액세스 제어](tag-based-access-control.md) 단원을 참조하십시오.
**경쟁 재정의가 있는 날짜**
지정된 운영 시간 리소스에 대한 재정의가 서로 충돌하는 경우가 있을 수 있습니다. Connect는 다음과 같이 다양한 유형의 우선 순위를 지정합니다.
1. 닫힌 반복 재정의를 먼저 고려합니다.
1. 미해결 반복 재정의는 다음으로 간주됩니다.
1. 임시 시간은 다음으로 간주됩니다.
1. 표준 day-of-the-week 시간은 마지막으로 간주됩니다.
다음 예제에서는 경쟁 구성이 많지만 반복되는 폐장 시간이 하루 종일 포함되므로 다른 재정의 및 운영 시간은 무시됩니다. 고객 센터는 하루 종일 문을 닫습니다.
![\[하루 동안 닫을 작업 시간 재정의 예제입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-1.png)
다른 예에서 표준 운영 시간은 일반적으로 일요일에 운영되지 않습니다. 그러나 회사가 연중 가장 바쁜 쇼핑 데이 중 하나에서 고객을 지원하는 데 자긍심을 가지고 있기 때문에 이는 특별한 예외입니다. 이 경우 고객 센터는 오전 10시부터 오후 10시까지 운영됩니다.
![\[일반적으로 닫힌 날에 열 수 있는 작업 시간 재정의 예제입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-2.png)
마지막 예에서 고객 센터는 오전 8시에 문을 열고 정오부터 오후 4시까지 닫은 다음 오후 8시에 닫기 전에 2시간 동안 다시 엽니다.
![\[여러 재정의 유형이 있는 작업 시간 재정의 예제입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-3.png)
**참고**
고객에게 영향을 미칠 구성을 테스트하여 고객이 원하는 결과를 생성하는지 확인합니다.
**재정의에 대한 감사 기록 보기**
재정의 감사 기록은 **운영 시간** 페이지에 표시되며 표준 운영 시간 감사 기록과는 별도입니다. 각 감사 레코드는 관련 운영 시간 레코드의 ID를 나타냅니다.
![\[작업 시간은 감사 기록 테이블을 재정의합니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-audit-history.png)
**참고**
AWS CloudTrail은 모든 리소스 변경 기록을 추적합니다. 자세한 내용은 AWS CloudTrail을 사용하여 Amazon Connect API 호출 로깅을 참조하세요.
# 유효 운영 시간을 보여주는 달력 보기
달력에서 운영 시간과 재정의를 함께 검토할 수 있습니다. 세부 정보 페이지 상단의 **일정에서 보기** 버튼을 선택합니다.
![\[유효 운영 시간에 대한 일정 보기입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-calendar-view.png)
운영 및 폐장 시간을 보려면 일, 주 또는 월을 선택합니다. 해당하는 경우 재정의 이름이 제공됩니다.
# Amazon Connect에서 라우팅 프로필을 생성하여 대기열을 에이전트에 연결
이 주제는 관리자 및 고객 센터 관리자를 위한 것입니다. Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여 라우팅 프로필을 생성하는 방법을 설명합니다. 프로그래밍 방식으로 라우팅 프로필을 생성하고 관리하는 데 사용되는 API는 [라우팅 프로필을 생성하고 관리하는 API](#apis-routing-profiles) 섹션을 참조하세요.
고객 응대에 대해 대기열이 '대기하는 영역'인 동안 라우팅 프로필은 대기열을 에이전트에 연결합니다. 라우팅 프로필을 생성할 때 다음을 지정합니다.
+ 채널: 어떤 채널(음성, 채팅, 태스크 및 이메일)이 이 에이전트 그룹에 라우팅되는지, 채널을 동시에 허용할지를 지정합니다.
+ 대기열: 라우팅 프로필에 어떤 대기열이 있는지, 한 대기열을 다른 대기열보다 우선시해야 하는지를 지정합니다.
각 에이전트는 하나의 라우팅 프로필에 할당됩니다. 라우팅 프로필 및 대기열에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect가 라우팅 프로필을 사용하는 방법](concepts-routing.md) 섹션을 참조하세요.
**라우팅 프로필을 몇 개 만들 수 있나요?** **인스턴스당 라우팅 프로필** 할당량을 보려면 [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/)에서 Service Quotas 콘솔을 엽니다.
**라우팅 프로필을 생성하려면**
1. 탐색 메뉴에서 **사용자**, **라우팅 프로필**, **라우팅 프로필 추가**를 선택합니다.
1. **라우팅 프로필 세부 정보** 섹션의 **이름** 상자에 검색 가능한 표시 이름을 입력합니다. **설명** 상자에 프로필의 용도를 입력합니다.
1. **채널 설정** 섹션에서 다음 정보를 입력하거나 선택합니다.
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html)
1. **대기열** 섹션에 다음 정보를 입력합니다.
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html)
1. 필요한 경우, 태그를 추가하여 이 라우팅 프로필에 액세스할 수 있는 사용자를 식별, 구성, 검색, 필터링 및 제어합니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 리소스에 태그 추가](tagging.md) 단원을 참조하십시오.
1. **저장**을 선택합니다.
## 채널 및 동시성 설정 팁
+ **채널 가용성**을 사용하여 프로필에 할당된 에이전트에게 음성, 채팅, 태스크 및 이메일 연락 배정 여부를 설정하거나 해제합니다.
예를 들어, 프로필에 할당된 대기열이 20개 있습니다. 모든 대기열에 음성, 채팅, 태스크 및 이메일이 활성화되어 있습니다. 라우팅 프로필 레벨에서 **음성** 옵션을 제거하여 프로필의 모든 대기열에서 이러한 에이전트에 대한 모든 음성 통화를 중지할 수 있습니다. 이러한 에이전트의 음성 고객 응대를 다시 시작하려면 **음성을**선택합니다.
+ **교차 채널 동시성**을 사용하는 경우 Amazon Connect는 다음과 같이 에이전트에게 제안할 연락을 확인합니다.
1. 에이전트가 현재 어떤 연락/채널을 처리하고 있는지 확인합니다.
1. 현재 처리 중인 채널과 에이전트 라우팅 프로필의 교차 채널 구성에 따라 에이전트를 다음 연락으로 라우팅할 수 있는지를 결정합니다.
1. 우선 순위와 지연이 같으면 Amazon Connect는 대기 시간이 가장 긴 연락을 우선시합니다. 동시에 여러 채널을 평가하지만 여전히 선입선출 방식을 사용합니다.
[교차 채널 동시성을 사용하여 연락을 라우팅하는 방법의 예시](#example-routing-concurrency)을(를) 참조하세요.
+ 프로필의 각 대기열에 대해 음성, 채팅, 태스크, 이메일 또는 모든 채널에 사용되는지 선택합니다.
+ 대기열에서 음성, 채팅, 태스크 및 이메일을 처리하지만 각 채널에 우선순위를 다르게 할당하려면 대기열을 두 번 추가합니다. 예를 들어 다음 이미지에서는 음성의 우선순위가 1이고 채팅, 태스크 및 이메일은 우선순위가 2입니다.
![\[채널 및 우선순위 설정이 서로 다른 두 개의 BasicQueue 항목을 보여 주는 대기열 구성입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/set-channels-and-concurrency-2.png)
## 교차 채널 동시성을 사용하여 연락을 라우팅하는 방법의 예시
예를 들어 다음 이미지처럼 설정된 채널이 있는 라우팅 프로필에 에이전트가 배정되었다고 가정해 보겠습니다. 음성, 채팅, 태스크 및 이메일 고객 응대가 라우팅될 수 있습니다. 태스크 처리 중에 교차 채널 연락을 받을 수 있습니다.
![\[라우팅 프로필 생성 페이지, 채널 설정 섹션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/routing-profile-cross-channel-concurrency.png)
에이전트는 다음과 같은 라우팅 동작을 경험하게 됩니다.
1. 에이전트가 완전히 유휴 상태라고 가정해 보겠습니다. 다음으로, 에이전트가 채팅을 수락하고 응대을 시작합니다. 그러는 동안 태스크가 대기열에 들어옵니다.
+ 채팅은 **다른 채널 허용 안 함**으로 설정되어 있습니다.
+ 따라서 대기열에 태스크가 있더라도 이 에이전트에게는 해당 태스크가 제안되지 않습니다.
1. 다음으로, 채팅이 대기열에 있습니다.
+ 에이전트의 최대 동시 채팅 수는 2개이므로 에이전트는 다른 채팅으로 라우팅되어 총 2개의 채팅이 진행됩니다. 에이전트는 계속해서 두 채팅 연락을 처리합니다.
1. 대기열에 다른 채팅이 없습니다. 에이전트가 두 채팅을 모두 마칩니다(ACW 종료).
+ 대기열에 태스크가 아직 남아 있습니다.
+ 이 시점에서 에이전트가 다시 완전히 유휴 상태가 되었으므로 이 에이전트에게 태스크가 제안됩니다. 에이전트가 태스크 처리를 시작합니다.
1. 다른 채팅이 대기열에 들어옵니다.
+ 태스크는 **다른 채널 동시 허용**으로 설정되어 있습니다. 따라서 에이전트가 이미 태스크 처리를 진행 중이더라도 채팅이 제안될 수 있습니다.
+ 채팅은 이 에이전트에게 라우팅되며, 에이전트는 이제 채팅 1개와 태스크 1개를 동시에 처리합니다.
1. 이제 대기열에 음성 통화가 있습니다.
+ 에이전트는 여전히 채팅 1개와 태스크 1개를 처리하고 있습니다.
+ **태스크**가 **다른 채널 동시 허용**으로 설정되어 있더라도 에이전트는 여전히 1개의 채팅을 처리하고 있으며 **채팅**은 **에이전트가 채팅 연락을 처리하는 동안 다른 채널 허용 안 함**으로 설정되어 있습니다. 따라서 음성 통화는 이 에이전트에게 라우팅되지 않습니다. 에이전트는 계속해서 채팅과 태스크 연락을 처리합니다.
1. 에이전트가 채팅을 완료했지만 태스크는 계속 처리 중입니다.
+ 이제 에이전트에게 배정된 유일한 연락은 태스크이고 **태스크**는 **다른 채널 동시 허용**으로 설정되어 있으므로 에이전트가 음성 통화를 제안받을 수 있습니다.
+ 에이전트가 음성 통화를 받아 이제 음성 통화와 태스크를 동시에 처리하고 있습니다.
1. 이제 대기열에 또 다른 태스크가 있습니다.
+ 에이전트는 현재 음성 통화와 태스크를 처리하고 있습니다. 마찬가지로, Amazon Connect가 교차 채널 설정을 다시 한번 확인합니다. 음성은 **에이전트가 음성 연락을 처리하는 동안 다른 채널 허용 안 함**으로 설정되어 있습니다.
+ 에이전트가 음성 통화를 처리 중이기 때문에 음성 통화를 완료하기 전까지는 어떤 태스크도 제안받을 수 없습니다.
+ 또한 **태스크**의 **에이전트당 최대 연락 수**가 1로 설정되어 있기 때문에 에이전트가 음성 통화를 처리한 후에도 현재 태스크를 완료하기 전까지는 태스크가 제안되지 않습니다.
## 라우팅 프로필을 생성하고 관리하는 API
다음 API를 사용하여 프로그래밍 방식으로 라우팅 프로필을 생성하고 관리합니다.
+ [CreateRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateRoutingProfile.html)
+ [DescribeRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeRoutingProfile.html)
+ [UpdateRoutingProfileConcurrency](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileConcurrency.html)
+ [UpdateRoutingProfileQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileQueues.html)
+ [UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue.html)
# Amazon Connect가 라우팅 프로필을 사용하는 방법
라우팅 프로필은 에이전트가 받을 수 있는 고객 응대 유형과 라우팅 우선 순위를 결정합니다.
+ 각 에이전트는 하나의 라우팅 프로필에 할당됩니다.
+ 라우팅 프로필에는 여러 명의 에이전트가 할당될 수 있습니다.
![\[하나의 라우팅 프로필에 매핑된 에이전트 그룹을 보여 주는 그래픽.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agents-routing-profile.png)
는 라우팅 프로필을 사용하여 대규모로 고객 센터를 관리할 수 있습니다. 한 에이전트 그룹이 수행하는 작업을 신속하게 변경하려면 라우팅 프로필만 업데이트하면 됩니다.
## 기본 라우팅 프로필: Basic Routing Profile
Amazon Connect에는 **기본 라우팅 프로필**이라는 기본 라우팅 프로필이 포함되어 있습니다. [기본 흐름](contact-flow-default.md) 및 기본 대기열(**BasicQueue**)과 함께 고객 센터를 구동하므로 사용자 지정을 수행할 필요가 없습니다. 이를 통해 신속하게 시작할 수 있습니다.
## 라우팅 프로필 링크 대기열 및 에이전트
라우팅 프로필을 생성할 때 다음을 지정합니다.
+ 에이전트가 지원할 채널입니다.
+ 에이전트가 처리할 고객의 대기열입니다. 단일 대기열을 사용하여 모든 수신 고객 응대를 처리하거나 여러 대기열을 설정할 수 있습니다. 대기열은 라우팅 프로필을 통해 에이전트에 연결됩니다.
+ 대기열의 우선 순위 및 지연입니다.
다음은 라우팅 프로필에 매핑된 에이전트 그룹의 그래픽을 보여 주는 이미지입니다. 라우팅 프로필은 에이전트에 대한 여러 채널 및 대기열을 지정합니다.
![\[라우팅 프로필에 매핑된 에이전트 그룹을 보여 주는 그래픽.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/routing-profile-3.png)
# Amazon Connect 인스턴스에서 라우팅 프로필 삭제
Amazon Connect 인스턴스에서 라우팅 프로필을 삭제하는 세 가지 방법이 있습니다.
+ Amazon Connect 관리자 웹 사이트: 왼쪽 메뉴에서 **사용자**, **라우팅 프로필을** 선택한 다음 삭제 아이콘을 선택합니다.
![\[라우팅 프로필 페이지, 삭제 옵션입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/delete-routingprofile.png)
**중요**
삭제된 라우팅 프로필은 실행 취소할 수 없습니다.
+ [DeleteRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteRoutingProfile.html) API
+ [delete-routing-profile](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/delete-routing-profile.html) AWS CLI
# Amazon Connect에서 대기열 기반 또는 스킬 기반 라우팅 설정
다음은 대기열 기반 라우팅을 설정하는 단계에 대한 개요입니다.
1. 예를 들어, 라우팅에 사용할 각 기술에 대해 [대기열을 생성](create-queue.md)합니다.
1. 다음과 같이 [라우팅 프로필을 생성](routing-profiles.md)합니다.
+ 이 라우팅 프로필에서 지원하는 채널을 지정합니다.
+ 채널, 우선 순위 및 지연과 같은 대기열을 지정합니다.
1. 라우팅 프로필을 에이전트에게 할당하도록 [에이전트 설정을 구성](configure-agents.md)합니다.
[흐름을 생성](create-contact-flow.md)할 때 흐름에 대기열을 추가하게 됩니다. 예를 들어 어떤 고객이 에이전트에게 스페인어로 말하는 경우, 그 고객은 스페인어 예약 대기열로 라우팅됩니다.
라우팅의 작동 방식 및 대기열 기반 라우팅에 대한 자세한 내용은 다음 항목을 참조하세요.
+ [다중 채널에서 라우팅 작동 방식](about-routing.md#routing-profile-channels-works)
+ [고객을 특정 콜센터 에이전트로 라우팅하기 위한 대기열 기반 라우팅](concepts-queue-based-routing.md)
# 에이전트 숙련도를 기반으로 Amazon Connect에서 라우팅 설정
다음은 에이전트 숙련도에 따라 라우팅을 설정하는 단계에 대한 개요입니다.
1. [에이전트에게 연락처를 라우팅하기 위한 사전 정의된 속성 생성](predefined-attributes.md)
+ 라우팅 결정을 내리는 데 사용할 라우팅 관련 사전 정의된 속성을 생성합니다. 다음 단계에서는 미리 정의된 속성을 개별적으로 사용하거나 `AND` 또는 `OR` 연산자를 사용하여 라우팅 단계를 구성하여 결합할 수 있습니다.
1. [Amazon Connect 인스턴스의 에이전트에 숙련도 할당](assign-proficiencies-to-agents.md)
+ 사전 정의된 속성을 선택하여 에이전트와 연결합니다. 동일한 대기열 내 연락의 라우팅 단계 요구 사항을 충족하는 모든 에이전트가 매칭 대상으로 간주됩니다.
1. 라우팅 기준 설정
+ [라우팅 기준 설정](set-routing-criteria.md) 흐름 블록을 사용하여 라우팅 기준을 수동 또는 동적으로 설정합니다.
1. 대기열로 전송
[대기열로 전송](transfer-to-queue.md) 흐름 블록을 사용하여 연락처를 대기열로 전송합니다. 연락처가 전송된 후 Amazon Connect는 라우팅 기준을 실행합니다.
![\[숙련도 라우팅 4단계 차트.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/proficiency-routing-chart.png)
## 라우팅에 에이전트 숙련도를 사용하는 방법의 예
에이전트가 **일반 인바운드 대기열**이라는 대기열에 들어가고 에이전트 2명인 에이전트1과 에이전트2라는 두 명의 에이전트를 사용할 수 있는 상황을 가정해 보겠습니다. 프랑스어를 구사하는 고객이 AWS DynamoDB와 관련하여 도움을 받고 싶어 합니다. 이 고객은 동일한 문제에 대해 두 번째 전화하는 것이며, 여러분은 이 고객을 AWS DynamoDB 전문가와 연결하고자 합니다. 고객 경험을 보존하려면 다음 라우팅 요구 사항을 개선하는 것이 좋습니다.
+ 먼저 처음 30초 동안은 **프랑스어(>=4)**와 **AWS DynamoDB(>=5)**에 대한 숙련도가 매우 높은 에이전트를 찾습니다.
+ 이때 에이전트를 찾을 수 없는 경우 다음 30초 동안은 **프랑스어(>=3)**와 **AWS DynamoDB(>=5)**에 대한 숙련도가 매우 높은 에이전트를 찾습니다. 요구 사항을 충족할 수 있도록 자격을 갖춘 에이전트 풀을 더욱 확대하기 위해 프랑스어에 대한 요구 사항을 완화했습니다.
+ 아직 연결이 이루어지지 않은 경우 **French (>=3)**에 능숙하고 **AWS DynamoDB(>=4)**에 대한 숙련도가 매우 높은 에이전트를 찾을 때까지 계속 찾습니다. 여기서는 요구 사항을 충족하는 에이전트의 풀을 확대하기 위해 AWS DynamoDB에 대한 요구 사항을 완화했습니다.
**참고**
규제 또는 규정 준수 사용 사례의 경우 만료 타이머에 **만기 없음** 옵션을 사용하여 연락에 연결되는 모든 에이전트가 최소 요구 사항을 충족하도록 할 수 있습니다.
**위 요구 사항으로 연락을 라우팅하려면 다음 단계를 완료하세요.**
1. **사전 정의된 속성 생성**: 예를 들어 **사용자 관리**, **사전 정의된 속성**의 값 중 하나로 `AWS DynamoDB`를 선택하여 사전 정의된 속성으로 `Technology`를 추가합니다.
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/proficiency-routing.html)
**참고**
**Connect:French**는 이미 시스템 속성 **Connect:Language**의 값으로 사전 정의된 속성으로 사용할 수 있습니다. 이것을 라우팅 기준에 사용할 수 있습니다. 또한 최대 128개의 고객 언어를 **Connect:Language**에 값으로 추가할 수 있습니다.
1. **사용자에게 숙련도 연결**: 아래와 같이 프랑스어를 구사하고 AWS DynamoDB를 능숙하게 사용하는 에이전트 2명(에이전트1, 에이전트2)이 있습니다. **사용자 관리**에서 **고급 설정 표시**를 통해 다음 숙련도를 에이전트1과 에이전트2에 연결합니다.
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/proficiency-routing.html)
1. **라우팅 기준 설정**: 이 흐름 블록을 사용해, 잠재적 인바운드 흐름에 표시된 대로 Lambda 함수를 간접 호출하여 생성된 JSON을 사용하여 수동 또는 동적으로 다음 라우팅 기준을 생성할 수 있습니다. 다음 라우팅 기준을 생성하세요.
1. 1단계: connect:Language(connect:French) >=4 **AND** Technology(AWS DynamoDB) >=5 **[30초]**
1. 2단계: connect:Language(connect:French) >=4 **AND** Technology(AWS DynamoDB) >=4 **[30초]**
1. 3단계: connect:Language(connect:French) >=3 **AND** Technology(AWS DynamoDB) >=4 **[만기 없음]**
다음 이미지는 에이전트 숙련도별로 라우팅하도록 구성된 인바운드 흐름의 예를 보여 줍니다. 이 흐름에는 [AWS Lambda 함수](invoke-lambda-function-block.md), [라우팅 기준 설정](set-routing-criteria.md), [Set working queue(작업 대기열 설정)](set-working-queue.md), [대기열로 전송](transfer-to-queue.md) 및 [연결 해제/중단](disconnect-hang-up.md) 블록이 포함됩니다.
![\[에이전트 숙련도별로 라우팅하도록 구성된 흐름입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/proficiency-routing-example-flow-block.png)
1. **대기열로 전송**: 연락처가 '일반 인바운드 대기열'로 전송되면 Amazon Connect는 즉시 라우팅 기준 실행을 시작합니다. 연락이 에이전트1에 연결되기 전에 다음 단계가 수행됩니다.
1. **라우팅 1단계**: 두 에이전트 모두 AWS DynamoDB 숙련도가 5 이상이 아니므로 처음 30초 동안(매칭 안 됨) Amazon Connect는 어떤 에이전트와도 매칭되지 않습니다.
1. **라우팅 2단계**: 두 에이전트 모두 프랑스어와 AWS DynamoDB 둘 다 능숙(>=4)하지 않으므로 다음 30초 동안 이 단계가 진행됩니다(매칭 안 됨).
1. **라우팅 3단계**: 이전 단계가 만료되는 즉시 Amazon Connect는 가용 에이전트를 찾습니다. 에이전트1(프랑스어 3, AWS DynamoDB 4)이 프랑스어에 능통하고 AWS DynamoDB에 대한 숙련도가 매우 높습니다. 따라서 이 연락은 에이전트1과 매칭됩니다.
대기열에 대한 실시간 지표 테이블에서 [원클릭 드릴다운](one-click-drill-downs.md)으로 대기열의 활성 연락에 사용되는 라우팅 단계 목록을 볼 수 있습니다. 라우팅 단계별 지표에 대한 정의는 [Amazon Connect의 지표 정의](metrics-definitions.md)에서 찾을 수 있습니다.
## 에이전트의 숙련도에 대한 연락처 레코드, 연락 이벤트 스트림, 에이전트 이벤트 스트림 업데이트
숙련도 라우팅의 다음 섹션에 모델을 추가했습니다.
+ [Amazon Connect 연락처 레코드용 데이터 모델](ctr-data-model.md)
+ [에이전트 이벤트가 Amazon Connect에서 데이터 모델을 스트리밍합니다.](agent-event-stream-model.md)
+ [고객 응대 이벤트 데이터 모델](contact-events.md#contact-events-data-model)
## 자주 묻는 질문(FAQ)
+ **대기열이 여전히 사용되나요?**
+ 네, 대기열은 여전히 필요합니다. 라우팅 기준은 연락이 대기열에 추가될 때만 활성화됩니다. 에이전트 숙련도는 대기열 내의 특정 에이전트를 타겟팅하는 추가 제어를 제공합니다.
+ **대기열로 모델링하는 대신 숙련도 기준으로 모델링해야 하는 경우는 언제인가요?**
+ 비즈니스가 결정할 문제입니다. 에이전트의 숙련도를 활용하면서 없애고 통합할 수 있는 대기열의 수에 미치는 영향을 고려해야 합니다.
+ **에이전트의 숙련도는 모든 채널에서 작동하나요?**
+ 예. 에이전트 숙련도를 사용한 라우팅은 모든 채널에서 작동합니다.
+ **라우팅 기준을 제거하려면 어떻게 해야 하나요?**
+ 고객 대기열 흐름을 사용하여 라우팅 기준을 중단할 수 있습니다.
+ 또한 이 방법으로 라우팅 기준을 업데이트할 수도 있습니다.
+ **대기 중인 연락처의 라우팅 기준을 몇 번이나 변경할 수 있나요?**
+ 라우팅 기준을 무제한으로 변경할 수 있습니다. 그러나 최신 라우팅 기준 업데이트 3개만 연락처 레코드에 저장됩니다.
+ **에이전트의 숙련도를 고려하면 대기열 우선순위와 지연 시간이 평소처럼 작동하나요?**
+ 예. 대기열 우선순위 및 지연은 에이전트 숙련도를 사용하지 않는 환경에서와 마찬가지로 작동합니다.
+ **라우팅 기준을 만들 때 지원되는 연산자는 무엇인가요?**
+ 지원되는 부울 연산자는 다음과 같습니다.
+ AND
+ 또는
+ 다음 비교 연산자가 지원됩니다.
+ >=
+ 다음과 같은 최소 및 최대 숙련도 수준 범위를 정의할 수도 있습니다.
+ connect:English(1-3)
+ connect:Chat(4-4)
+ 표현식에는 동일한 속성을 두 번 이상 사용할 수 없습니다. 예를 들어 connect:English(1-3) AND connect:English(5-5)는 허용되지 않습니다.
+ NOT(제외용) - NOT 연산자를 사용하여 다음과 같이 라우팅할 때 특정 숙련도가 있는 에이전트를 제외할 수 있습니다.
+ NOT connect:French(1-5)
+ **사전 정의된 속성에는 어떤 문자를 사용할 수 있나요?**
+ 사전 정의된 속성 이름 및 값의 패턴은 `^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$`입니다. 예를 들어 모든 문자, 숫자 값, 공백 또는 `_.:/=+-@'` 특수 문자를 포함할 수 있지만 `aws:` 또는 `connect:`로 시작할 수는 없습니다.
+ **라우팅 기준에 같은 속성을 여러 번 추가할 수 있나요?**
+ 라우팅 기준에 같은 속성을 여러 번 추가할 수 있습니다.
+ **전송(빠른 연결)을 트리거할 때 라우팅 기준을 설정할 수 있나요?**
+ 전송 흐름에서 [라우팅 기준 설정](set-routing-criteria.md) 블록을 사용하여 전송된 연락 세그먼트에 라우팅 기준을 설정합니다. 이전 연락의 라우팅 기준을 에이전트가 연결된 후 생성된 새 연락 세그먼트로 전달하는 것은 불가능합니다.
+ **연락이 라우팅되기 전에 대기열로 이동되는 경우 라우팅 기준은 어떻게 되나요?**
+ 에이전트에 연결되기 전에 연락처가 전송된 경우 새 대기열의 첫 번째 단계부터 라우팅 기준이 시작됩니다. 이를 위해 이전 연락의 라우팅 기준을 대기열 전송으로 인해 생성된 새 연락 세그먼트에 전달합니다.
+ **연락처 레코드에 매칭된 에이전트의 숙련도에 대한 스냅샷이 있나요?**
+ 아니요, 연락처 레코드에는 에이전트의 숙련도가 담겨있지 않습니다.
+ 에이전트 이벤트 스트림에는 연결 당시 에이전트의 숙련도에 대한 스냅샷이 포함됩니다.
+ **API를 사용하여 숙련도를 기준으로 에이전트를 검색할 수 있나요?**
+ 아니요, 이 기능은 지원되지 않습니다.
+ **활성 연락처에 있는 속성을 삭제하면 어떻게 되나요?**
+ 활성 연락에 사용되는 속성을 삭제할 수 있습니다. 하지만 해당 속성이 포함된 모든 라우팅 단계에서 매칭되는 에이전트를 찾지 못하고 해당 연락처는 라우팅 기준이 만료될 때까지 대기열에 남아 있게 됩니다.
+ 해당 속성이 포함된 모든 새 연락은 흐름의 [라우팅 기준 설정](set-routing-criteria.md) 블록에서 오류 분기를 사용하기 시작합니다.
+ **에이전트가 통화를 거부하면 라우팅 기준 단계/만료는 어떻게 되나요?**
+ 라우팅은 에이전트가 연락을 수락하고 연결이 완료되면 연결이 완료된 것으로 간주합니다. 에이전트가 통화/연락처를 거부하는 경우 라우팅 엔진은 타이머가 계속 실행되는 상태로 라우팅 기준을 계속 실행합니다.
+ **라우팅이 다시 실행되면 단계를 거부한 에이전트가 풀에 속해 있나요?**
+ 예. 라우팅이 다시 실행되면 에이전트는 계속해서 풀에 속하게 됩니다.
+ **기록 지표를 사용할 수 있나요?**
+ 아니요. 기록 지표는 분석에서 사용할 수 없습니다.
+ 연락 레코드, 에이전트 이벤트 스트림 및 연락 이벤트 스트림에는 필요한 모든 정보가 들어 있습니다.
+ **라우팅 기준 설정을 위한 샘플 Lambda 함수는 어디에서 찾을 수 있나요?**
+ 라우팅 기준 설정을 위한 샘플 Lambda 함수에 대한 정보는 [라우팅 기준 설정을 위한 샘플 Lambda 함수](set-routing-criteria.md#set-routing-criteria-sample-lambda-function) 섹션을 참조하세요.
+ **연락처가 에이전트 대기열로 전송되는 경우 연락처에 설정된 라우팅 기준은 어떻게 되나요?**
+ 라우팅 기준은 에이전트 대기열에 있는 연락처에 영향을 미치지 않습니다. 라우팅 기준이 있는 연락처가 에이전트 대기열에서 표준 대기열로 전송되는 경우 라우팅 기준은 대기열 전송으로 인해 생성된 새 연락처 세그먼트로 전달됩니다.