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# Amazon Connect에서 콜센터 에이전트 설정
에이전트 계층 구조 조직 및 에이전트 상태 관리를 사용하여 고객 연락처를 관리하고 로드 밸런싱할 수 있습니다. 이러한 도구는 대기열, 기술 역량 및 라우팅 프로필별 필터링 및 에이전트 가용성 관리를 제공합니다.
**Topics**
+ [에이전트 계층 구조 설정](agent-hierarchy.md)
+ [사용자 지정 에이전트 상태 추가](agent-custom.md)
+ [에이전트 설정 구성](configure-agents.md)
+ [오디오 기능 향상 활성화](audio-enhancement.md)
+ [에이전트에게 연락처를 라우팅하기 위한 사전 정의된 속성 생성](predefined-attributes.md)
+ [에이전트에게 숙련도 할당](assign-proficiencies-to-agents.md)
+ [자동 수락 활성화](enable-auto-accept.md)
+ [지속적인 연결 활성화](enable-persistent-connection.md)
+ [에이전트가 자신에게 태스크를 할당하도록 설정](setup-agents-assign-tasks-themselves.md)
# 계층 구조를 생성하여 보고 및 액세스를 위해 에이전트를 팀 및 그룹으로 구성
에이전트 계층 구조는 보고를 위해 에이전트를 팀 및 그룹으로 구성할 수 있는 방법입니다. 위치와 기술 세트를 기준으로 정리하면 유용합니다. 예를 들어 특정 대륙에서 일하는 모든 에이전트의 큰 그룹을 만들거나 특정 부서에서 일하는 모든 에이전트의 작은 그룹을 만들 수 있습니다.
계층 구조도 최대 5개 수준으로 구성하고 에이전트 또는 팀을 세분화할 수 있습니다. 계층 구조 사용 시 주의해야 할 사항은 다음과 같습니다.
+ 특정 수준에서 에이전트를 제거하면 기록 보고에 영향을 줍니다.
+ **고객 응대 액세스 제한** 보안 프로필 권한을 사용하면 에이전트의 계층 구조에 따라 고객 응대 검색 결과를 제한할 수 있습니다. 자세한 내용은 [고객 응대를 검색하고 세부 정보에 액세스할 수 있는 사람을 관리합니다.](contact-search.md#required-permissions-search-contacts) 단원을 참조하십시오.
**Topics**
+ [필수 권한](#permissions-agent-hierarchy)
+ [조직의 계층 레벨 정의](#new-agent-hierarchy)
+ [계층 구조에서 그룹 및 팀 정의](#add-groups-teams-agents-hierarchy)
+ [에이전트 계층 구조 삭제](#delete-agent-hierarchy)
## 필수 권한
에이전트 계층 구조를 생성하려면 **사용자 및 권한** - **에이전트 계층 구조** - **생성** 권한이 있는 보안 프로필에 할당되어야 합니다.
**참고**
에이전트 계층 구조에는 위치 및 기술 세트 데이터가 포함될 수 있으므로 실시간 지표 보고서에서 에이전트 계층 구조 정보를 보려면 **에이전트 계층 구조** - **보기** 권한도 필요합니다.
다음 이미지는 **보안 프로필 권한** 페이지의 **사용자 및 권한 - 에이전트 계층 구조** 권한입니다.
![\[보안 프로필 권한 페이지의 사용자 및 권한 - 에이전트 계층 구조입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/permission-agent-hierarchy.png)
## 조직의 계층 레벨 정의
조직의 계층 구조 그룹에 대해 최대 5개의 레벨 또는 계층을 지정할 수 있습니다. 예를 들어 팀이 리전별로 구성된 경우 레벨은 대륙, 국가, 리전, 주, 팀일 수 있습니다. 에이전트와 다른 사용자를 할당하려는 그룹을 설명하려면 먼저 레벨을 설정해야 합니다.
1. Amazon Connect 관리자 계정 또는 사용자 및 권한 - **에이전트 계층** 구조 - **생성** 권한이 있는 보안 프로필에 할당된 계정으로 **관리자** 웹 사이트에 로그인합니다. ****
1. 다음 이미지와 같이 **사용자**, **계층 구조**를 선택한 다음 **레벨 계층 구조 추가**를 선택합니다.
![\[계층 구조 페이지, 레벨 계층 구조 추가 버튼.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-add.png)
1. 첫 번째 레벨의 이름을 입력합니다. **\$1** 아이콘을 선택하여 레벨 2, 시작 또는 도와 같은 다른 레벨을 추가합니다. 최대 5개의 레벨을 추가할 수 있습니다. 다음 이미지에서는 레벨 1 **국가**라는 이름을 지정했습니다.
![\[레벨 계층 구조 섹션, 레벨 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-level1.png)
다음 이미지는 국가, 주 또는 도, 도시, 지역 등 네 가지 레벨의 계층 구조를 보여 줍니다.
![\[국가, 주 또는 도, 도시, 지역 등의 계층 구조입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-structure.png)
**작은 정보**
이러한 레벨에 [그룹을 추가](#add-groups-teams-agents-hierarchy)한 후에는 레벨을 삭제하기 전에 그룹을 삭제해야 합니다.
1. **저장**을 선택하여 변경 사항을 적용하거나 **취소**를 선택하여 변경 사항 적용을 취소합니다. **저장** 버튼이 활성화되어 있지 않으면 보안 프로필에 에이전트 계층 구조를 만들거나 편집할 수 있는 [권한](#permissions-agent-hierarchy)이 없습니다.
## 계층 구조에서 그룹 및 팀 정의
계층 레벨을 생성한 후에는 각 레벨에서 직접적으로 호출하는 그룹을 위에서 아래로 추가할 수 있습니다.
1. **계층 구조** 페이지를 아래로 스크롤하여 **계층 구조 그룹** 섹션으로 이동합니다. **새 *Level1\$1Name* 추가**를 선택합니다. 예를 들어 다음 이미지에서 레벨 1의 이름은 **국가**입니다.
![\[계층 그룹 섹션, 새 Level1 추가 버튼.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addnewcountry.png)
1. 호주와 같은 그룹의 이름을 입력한 다음 **저장**을 선택합니다. **새 국가 추가**를 선택하여 다른 국가를 추가합니다. 다음 이미지는 호주와 미국을 추가했음을 보여 줍니다.
![\[계층 그룹 섹션에서 레벨 1에 대한 그룹을 추가합니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-us.png)
1. 다음 이미지와 같이 그룹 이름 옆에 있는 **하위 주 또는 도 추가**를 선택합니다.
![\[레벨 1에 대한 하위 항목 추가 옵션입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchild.png)
그룹을 레벨 2에 추가할 때마다 **하위 주 또는 도 추가**를 선택합니다. 완료되면 **저장**을 선택합니다.
다음 이미지는 뉴욕과 캘리포니아를 추가했음을 보여 줍니다.
![\[레벨 2의 하위 항목 추가 옵션 하위 항목 주 또는 도 추가.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addstates.png)
1. 각 주에 대해 그룹을 레벨 3에 추가할 때마다 **하위 도시 추가**를 선택합니다. 완료되면 **저장**을 선택합니다. 다음 이미지는 로스앤젤레스와 샌프란시스코를 추가했음을 보여 줍니다.
![\[레벨 3 하위 도시 추가에 대한 하위 옵션입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchildcities.png)
1. 다음 이미지와 같이 **하위 지역 추가**를 선택하여 레벨 4에 그룹을 추가합니다. 로스앤젤레스에 할리우드를 추가했습니다.
![\[레벨 4에 대한 하위 항목 추가 옵션 하위 지역 추가.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchild-neighborhood.png)
**기록 변경 사항 보기**를 선택하여 변경 기록을 봅니다. 날짜별(두 날짜 사이) 또는 사용자 이름별로 변경 사항을 필터링할 수 있습니다. 링크를 볼 수 없는 경우 이러한 변경 사항을 볼 수 있는 적합한 권한이 있는지 확인합니다.
## 에이전트 계층 구조 삭제
**중요**
계층 구조 수준을 삭제하면 기존 고객 응대와의 연결이 끊어집니다. 이 작업은 되돌릴 수 없습니다.
# Amazon Connect 연락 제어판(CCP)에 사용자 지정 에이전트 상태 추가
에이전트는 Contact Control Panel(CCP)에서 상태를 설정할 책임이 있습니다. 실제로 에이전트의 상태가 변경되는 경우는 CCP에서 수동으로 변경하거나 [감독자](rtm-change-agent-activity-state.md)가 실시간 지표 보고서에서 변경하는 경우입니다.
Amazon Connect에서는 다음 두 가지 기본 상태 값을 제공합니다.
+ Available
+ 오프라인
이러한 값의 이름을 변경할 수 있으며 새 상태를 추가할 수 있습니다. 예를 들어 점심 시간에 대한 한 상태와 교육에 대한 다른 상태를 추가할 수 있습니다. 이러한 상태 값과 기본 상태 값은 보고, 지표 및 리소스 관리에 사용됩니다.
새로운 상태를 추가하는 경우 항상 **사용자 지정**이며 라우팅할 수 없습니다.
상태 값을 삭제할 수 없지만 에이전트의 CCP에 나타나지 않도록 비활성화할 수 있습니다.
**새 에이전트 상태를 추가하려면**
1. https://*instance name*.my.connect.aws/의 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다. **관리자** 계정 또는 보안 프로필에 **사용자 및 권한** - **에이전트 상태** - **생성** 권한이 있는 계정을 사용합니다.
1. Amazon Connect 관리자 웹 사이트의 탐색 메뉴에서 **사용자**, **에이전트 상태**, **새 에이전트 상태 추가**를 선택합니다. 다음 이미지는 **에이전트 상태 관리** 페이지 샘플을 보여 줍니다.
![\[에이전트 상태 관리 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/manage-agent-status.png)
1. 상태의 이름 및 설명을 입력합니다.
1. **태그**에서 선택적으로 리소스 [태그](tagging.md)를 추가하여 에이전트 상태를 구성할 수 있습니다.
**참고**
예를 들어 부서(판매, 기술, HR)에 따라 다른 에이전트에게 다른 CCP 상태를 표시하려는 경우 태그를 액세스 제어에 사용할 수 없습니다.
1. **저장**을 선택합니다.
1. 사용자 지정 상태를 저장한 후 에이전트에게 연락 제어판에 상태가 표시되지 않도록 비활성화할 수 있습니다.
CCP에 상태 값이 표시되는 순서를 변경하려면 **에이전트 상태 재정렬**을 선택합니다. 에이전트에게 적합한 표시 순서를 입력합니다. 다음 이미지는 **에이전트 상태 재정렬** 페이지 샘플을 보여 줍니다.
![\[에이전트 상태 재정렬 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/reorder-agent-status.png)
**에이전트 상태를 편집하려면**
1. https://*instance name*.my.connect.aws/의 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다. **관리자** 계정 또는 보안 프로필에 **사용자 및 권한** - **에이전트 상태** - **편집** 권한이 있는 계정을 사용합니다.
1. Amazon Connect 관리자 웹 사이트의 탐색 메뉴에서 **사용자**, **에이전트 상태를** 선택합니다.
1. 편집할 상태를 선택합니다.
1. 새 정보를 입력하고 **저장**을 선택하여 변경 사항을 적용합니다.
**기록 변경 사항 보기**를 선택하여 변경 기록을 봅니다. 날짜별(두 날짜 사이) 또는 사용자 이름별로 변경 사항을 필터링할 수 있습니다. **기록 변경 사항 보기** 링크가 보이지 않으면 보안 프로필에 **기록 변경 사항** - **기록 변경 사항 보기** - **보기** 권한이 있는지 확인합니다.
# Amazon Connect에서 에이전트 설정 구성
에이전트 설정을 구성하기 전에 다음과 같은 정보를 갖고 있어야 합니다. 물론 나중에 언제든지 이 정보를 변경할 수 있습니다.
+ 에이전트의 라우팅 프로필은 무엇입니까? 이러한 라우팅 프로필은 하나만 할당될 수 있습니다.
+ 에이전트가 **에이전트** 보안 프로필 아니면 생성된 사용자 지정 프로필을 가집니까?
+ 에이전트가 소프트폰을 사용합니까? 그렇다면 에이전트가 고객 응대에 자동으로 연결됩니까? 아니면 자신의 Contact Control Panel(CCP)에서 **수락** 버튼을 눌러야 합니까?
+ 아니면 에이전트가 회사 전화를 사용합니까? 그렇다면 해당 전화 번호는 무엇입니까?
+ 고객 응대 후 작업(ACW)을 사용하는 시간(초)은 얼마나 됩니까? ACW 시간을 완전히 끌 수 있는 방법은 없으므로 에이전트가 ACW에 가지 않도록 해야 합니다. (값이 **0**이면 무한 시간을 의미합니다.)
+ 에이전트가 에이전트 계층 구조에 할당될 예정입니까?
**참고**
사용 가능한 에이전트가 누락되기 전에 고객 응대와 연결하기 위해 갖는 시간은 구성할 수 없습니다. 에이전트는 음성 또는 채팅 연락을 수락하거나 거절할 수 있는 시간이 20초, 태스크 고객 응대의 경우 30초입니다. 아무런 조치를 취하지 않으면 현재 에이전트의 상태가 **부재중**으로 바뀌고 연락이 가능한 다음 에이전트에게 라우팅됩니다.
**에이전트 설정을 구성하려면**
1. 왼쪽 탐색 메뉴에서 **사용자, 사용자 관리**로 이동합니다.
1. 구성할 사용자를 선택한 다음 **편집**을 선택합니다.
1. 해당 사용자에게 [라우팅 프로필](routing-profiles.md)을 할당합니다. 프로필을 하나만 할당할 수 있습니다.
1. 사용자 지정 보안 프로필을 생성하지 않았다면 **에이전트** 보안 프로필을 할당합니다.
1. **전화 유형**에서 에이전트가 회사 전화를 사용할지 아니면 소프트폰을 사용할지를 선택합니다.
+ **회사 전화**를 선택하는 경우 해당 전화 번호를 입력합니다.
**중요**
아웃바운드 전화 요금은 데스크폰을 사용하여 인바운드 전화에 응답할 때 발생합니다.
+ **소프트폰**을 선택하는 경우 **영구 연결 활성화**를 선택하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 통화가 종료된 후에도 에이전트 연결이 유지됩니다. 이를 통해 후속 통화를 더 빠르게 연결할 수 있습니다. 채팅 및 태스크에는 이 설정이 적용되지 않습니다. 자세한 내용은 [지속적인 연결 활성화](enable-persistent-connection.md) 단원을 참조하십시오.
1. 고객 응대 처리에서 고객 응대를 자동으로 수락할지 여부를 선택하고 고객 응대 후 제한 시간을 설정합니다.
+ **통화 자동 수락**: 에이전트를 각 채널의 고객 응대에 자동으로 연결할 수 있습니다. 자세한 내용은 [자동 수락 활성화](enable-auto-accept.md) 단원을 참조하십시오.
+ **통화 후 작업(ACW) 시간 초과**에 에이전트가 고객 응대에 대한 참고 사항 입력과 같은 고객 응대 후 작업에 사용하는 시간(초)을 입력합니다. 각 개별 채널에 대해 별도로 입력해야 합니다.
+ 최소 설정은 1초입니다.
+ 최대 설정은 2,000,000초(24일)입니다.
+ 특정 시간의 ACW를 할당하지 않으려면 **0**을 입력합니다. 이는 기본적으로 무기한을 의미합니다. 대화가 끝나면 ACW가 시작되며 에이전트는 **고객 응대 닫기**를 선택해야 ACW를 종료할 수 있습니다.
+ 다음 이미지는 **사용자 관리** 페이지의 **고객 응대 처리** 섹션을 보여줍니다. 각 채널에는 별도의 **자동 수락** 및 **ACW 제한 시간** 설정이 있습니다.
+ 참고 - 아웃바운드 캠페인 통화 또는 고객 우선 콜백에 대한 자동 수락 또는 ACW 제한 시간을 구성하려면 “음성” 설정을 사용합니다.
+
![\[사용자 편집 페이지, 고객 응대 처리 섹션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-contact-handling-config.png)
1. 원하는 경우 **고급 설정 표시를** 선택하여 다음 추가 속성에 액세스합니다.
![\[사용자 관리 페이지의 고급 설정 숨기기 옵션입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/configure-agents-advanced-settings.png)
1. 다음 주제를 참조하세요.
+ [Amazon Connect 인스턴스의 에이전트에 숙련도 할당](assign-proficiencies-to-agents.md)
+ [계층 구조를 생성하여 보고 및 액세스를 위해 에이전트를 팀 및 그룹으로 구성](agent-hierarchy.md)
1. **태그**에서 선택적으로 리소스 [태그](tagging.md)를 추가하여 이 사용자에게 액세스할 수 있는 사용자를 식별, 구성, 검색, 필터링 및 제어합니다.
# Amazon Connect에서 에이전트에 대한 오디오 기능 향상 활성화
오디오 개선 기능은 배경 노이즈를 줄이고 통화 중에 에이전트의 음성을 격리하여 에이전트 측의 오디오 품질과 신뢰성을 개선합니다. 이 기능에는 노이즈 억제와 음성 격리라는 두 가지 개선 모드가 포함되어 있습니다.
## 오디오 향상 작동 방식
Audio Enhancement는 오디오를 실시간으로 처리하고 다음 두 가지 모드 중 하나로 최종 고객이 인식하는 오디오 품질을 개선합니다.
+ **노이즈 억제** - 에이전트 환경의 배경 노이즈를 줄입니다.
+ **음성 격리** - 고객 센터 환경에서 여러 사람이 말할 때 배경 소음을 줄이고 에이전트의 음성을 격리합니다.
이 기능은 에이전트에 대해 활성화된 수신 및 발신 통화에 자동으로 적용됩니다.
## 사전 조건
오디오 개선을 활성화하기 전에 에이전트 환경이 다음 요구 사항을 충족하는지 확인합니다.
+ **CPU** - 가상 머신의 경우 최소 4코어 CPU 또는 4 vCPU
+ **메모리** - CCP 하드웨어 권장 사항 준수( 참조[연락 제어판(CCP)을 사용하기 위한 에이전트 헤드셋 및 워크스테이션 요구 사항](ccp-agent-hardware.md))
+ **전화 유형** - 소프트폰 사용자만 해당
+ **인프라** - [로컬 브라우저 액세스 권한이 있는 기본, 임베디드, 사용자 지정 및 VDI 클라이언트](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scenario-deployment-approaches.html#vdi-with-browser)가 지원됩니다. [ Amazon Connect 오디오 최적화 기능이 있는 VDI](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scenario-deployment-approaches.html#vdi-citrix)는 지원되지 않습니다.
## 에이전트에 대한 오디오 기능 향상 활성화
오디오 향상은 기본적으로 비활성화되어 있습니다. 관리자는 사용자 관리 설정을 통해 특정 에이전트에 대해 이를 활성화해야 합니다.
**오디오 기능 향상을 활성화하려면**
1. Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 **사용자를** 선택한 다음 **사용자 관리를** 선택합니다.
1. **오디오 개선** 열을 검토하여 각 에이전트의 현재 설정을 확인합니다.
1. 에이전트를 하나 이상 선택한 다음 **편집**을 선택합니다.
1. **전화 유형을** **소프트폰**으로 설정해야 합니다.
1. 사용자 편집 패널에서 **오디오 기능 향상** 드롭다운을 확장하고 원하는 모드를 선택합니다.
+ **에이전트의 음성 격리** - 배경 노이즈를 억제하고 에이전트의 음성을 격리합니다. 이 모드는 에이전트가 유선 헤드셋을 사용하는 경우에만 활성화해야 합니다. 에이전트가 유선 헤드셋을 지속적으로 사용할지 확실하지 않은 경우 대신 '배경 노이즈 억제' 모드를 구성하는 것이 좋습니다.
+ **배경 노이즈 억제** - 배경 노이즈를 억제합니다. 유선 헤드셋, 무선 헤드셋 또는 헤드셋 없음을 포함한 모든 헤드셋 구성에서이 모드를 사용할 수 있습니다.
+ **개선 사항 없음** - 오디오 개선 기능을 비활성화합니다. 기본 설정입니다.
**중요**
음성 격리는 유선 헤드셋에서만 사용해야 합니다.
![\[사용자 편집 패널의 오디오 기능 향상 드롭다운.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/admin-website-voice-enhancement.png)
1. **저장**을 선택합니다.
**중요**
오디오 향상 설정에 대한 변경 사항은 에이전트의 다음 호출에 적용됩니다. 현재 진행 중인 호출은 영향을 받지 않습니다.
## 에이전트가 오디오 향상 설정을 제어할 수 있도록 허용
에이전트가 작업 세션 중에 자체 오디오 향상 설정을 조정하도록 하려면 적절한 보안 프로필 권한을 활성화해야 합니다.
**에이전트가 오디오 향상을 제어할 수 있도록 허용하려면**
1. Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 **사용자**, **보안 프로필을** 선택합니다.
1. 에이전트에 할당된 보안 프로필을 선택합니다.
1. **CCP(Contact Control Panel)** 권한을 확장합니다.
1. **오디오 디바이스 설정을** 선택합니다.
![\[보안 프로필의 CCP(Contact Control Panel) 섹션에 있는 오디오 디바이스 설정 권한입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/audio-device-settings-security-profile.png)
1. **저장**을 선택합니다.
이 권한을 활성화하면 에이전트는 CCP에서 오디오 기능 향상 제어를 볼 수 있습니다.
![\[CCP의 오디오 향상 제어.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ccp-audio-enhancement-dropdown.png)
**에이전트 제어에 대한 중요 참고 사항**
에이전트가 오디오 향상 설정을 조정하지 않도록 하려면 해당 에이전트에 대해 **오디오 디바이스 설정** 보안 프로필 권한을 활성화하지 마십시오.
오디오 기능 향상 변경 사항은 진행 중인 통화가 아닌 에이전트의 다음 통화에 적용됩니다. 그러나 마이크 디바이스를 변경하면 활성 통화 중에도 구성된 최신 설정이 즉시 적용됩니다.
에이전트가 헤드셋을 변경할 때 시스템은 설정을 자동으로 조정하지 않습니다. 에이전트는 오디오 향상 모드를 수동으로 업데이트해야 합니다.
관리자와 에이전트가 모두 오디오 향상을 제어할 수 있는 경우 가장 최근의 변경 사항이 적용됩니다.
## Amazon Connect APIs 통해 오디오 향상 모드 설정
Amazon Connect APIs를 사용하는 경우 [CreateUser](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateUser.html) 또는 [UpdateUserConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateUserConfig.html) 요청에 [VoiceEnhancementConfigs](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateUser.html#connect-CreateUser-request-VoiceEnhancementConfigs) 파라미터를 포함하여 오디오 향상 모드를 설정할 수 있습니다.
예를 들어 `UpdateUserConfig` 요청 본문은 다음과 같아야 합니다.
```
POST /users/InstanceId/UserId/config HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
...,
"VoiceEnhancementConfigs": [
{
"Channel": "VOICE",
"VoiceEnhancementMode": "VOICE_ISOLATION"
}
]
}
```
두 엔드포인트 모두에서 허용되는 값은 , `VOICE_ISOLATION` `NOISE_SUPPRESSION`또는 `VoiceEnhancementMode`입니다`NONE`.
## 사용자 지정 CCP에 대한 오디오 향상 모드 설정
Amazon Connect Streams API와 함께 사용자 지정 CCP를 사용하는 경우 다음 방법 중 하나로 오디오 향상 모드를 설정할 수 있습니다.
+ **agent.setVoiceEnhancementMode API 사용**
```
agent.setVoiceEnhancementMode("VOICE_ISOLATION");
```
+ **agent.setConfiguration API 사용**
```
const configuration = agent.getConfiguration();
agent.setConfiguration({
...configuration,
voiceEnhancementMode: "NOISE_SUPPRESSION",
});
```
+ **ConnectSDK 사용** - 음성 API에서 [setVoiceEnhancementMode()](https://docs.aws.amazon.com/agentworkspace/latest/devguide/3P-apps-voice-requests-setvoiceenhancementmode.html) 및 [getVoiceEnhancementMode()](https://docs.aws.amazon.com/agentworkspace/latest/devguide/3P-apps-voice-requests-getvoiceenhancementmode.html) 메서드를 참조합니다.
모든 경우에 허용되는 값은 , `VOICE_ISOLATION` `NOISE_SUPPRESSION`또는 입니다`NONE`. 모드가 설정되면 Amazon Connect Streams는 선택한 오디오 개선 사항을 적용합니다.
## 문제 해결
고객이 오디오 품질 문제를 보고하는 경우:
1. 에이전트가 유선 헤드셋을 사용하는 경우에만 음성 격리 모드가 활성화되어 있는지 확인하세요.
1. 에이전트의 디바이스가 최소 CPU 요구 사항을 충족하는지 확인합니다.
1. 에이전트가 지원되는 CCP 구성을 사용하고 있는지 확인합니다.
추가 지원이 필요한 경우 AWS Support에 문의하여 다음을 포함합니다.
+ 영향을 받는 연락처 IDs 및 AWS 계정 ID
+ 영향을 받는 고객 응대에 대한 통화 녹음
+ 에이전트의 오디오 설정 및 선택한 개선 모드 확인
## 관련 주제
+ [연락 제어판(CCP)을 사용하기 위한 에이전트 헤드셋 및 워크스테이션 요구 사항](ccp-agent-hardware.md)
+ [Amazon Connect 및 연락 제어판(CCP) 액세스를 위한 보안 프로필](connect-security-profiles.md)
+ [Amazon Connect 연락 제어판(CCP)에 대한 액세스 제공](amazon-connect-contact-control-panel.md)
+ [Amazon Connect에서 콜센터 설정](amazon-connect-contact-centers.md)
# 에이전트에게 연락처를 라우팅하기 위한 사전 정의된 속성 생성
사전 정의된 속성은 이름-값 페어로 구성됩니다. 예를 들어, 이름은 `language`, 값은 `English`, `French`, `Japanese`일 수 있습니다. 미리 정의된 속성을 사용하여 대기열 내의 에이전트 풀 또는 에이전트로 고객 응대를 라우팅할 수 있습니다.
**작은 정보**
사전 정의된 속성을 생성할 때가 아닌, 사용자 프로필에서 에이전트의 숙련도 수준을 정의합니다. 숙련도 수준은 주어진 속성 값에 대한 에이전트의 전문성 수준을 1\$15 범위의 지표로 나타냅니다. 수준 1은 가장 낮은 숙련도이고, 5는 가장 높은 숙련도입니다.
Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여 사전 정의된 속성을 수동으로 생성하고 관리할 수 있습니다. 단계는이 주제에 설명되어 있습니다. 또는 [사전 정의된 속성 관리 API](#predefined-attributes-apis)의 내용을 사용하여 프로그래밍 방식으로.
**Topics**
+ [중요한 참고 사항](#important-things-predefined-attributes)
+ [시스템 사전 정의된 속성](#sytem-predefined-attributes)
+ [사전 정의된 속성 생성](#predefined-attributes-create-web-admin)
+ [속성 또는 값의 이름 업데이트](#update-predefined-attributes)
+ [사전 정의된 속성 관리 API](#predefined-attributes-apis)
## 중요한 참고 사항
+ 사전 정의된 속성의 정보는 암호화되지 않습니다. [Amazon Connect에서 PII 규정 준수를 위한 모범 사례](compliance-validation-best-practices-PII.md)를 따르는 것이 좋습니다.
+ 속성당 최대 500개의 값을 생성할 수 있습니다.
+ 사전 정의된 속성 **이름**은 최대 100자일 수 있습니다.
+ 사전 정의된 속성 **값**은 최대 100자일 수 있습니다.
+ 사전 정의된 속성 이름 및 값의 패턴은 `^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$`입니다. 예를 들어 모든 문자, 숫자 값, 공백 또는 `_.:/=+-@'` 특수 문자를 포함할 수 있지만 `aws:` 또는 `connect:`로 시작할 수는 없습니다.
+ 미리 정의된 속성 이름이나 값을 중복해서 생성할 수 없습니다. 또한 대/소문자를 구분하기 때문에 중복된 이름을 사용할 수 없습니다. 예를 들어, Amazon Connect 인스턴스에 이름이 `Language`인 사전 정의된 속성이 있는 경우 이름이 `language`인 사전 정의된 속성을 새로 생성할 수 없습니다.
+ 속성은 에이전트와 연결되지 않은 경우에만 삭제할 수 있습니다.
속성을 삭제하기 전에 해당 속성을 가진 에이전트를 기다리고 있는 고객 응대가 없는지 확인합니다. 이렇게 하지 않으면 고객 응대가 일치하는 에이전트를 찾지 못하게 됩니다.
+ Amazon Connect 인스턴스에서 허용되는 사전 정의된 속성의 할당량은 [Amazon Connect 할당량](amazon-connect-service-limits.md#connect-quotas) 섹션을 참조하세요.
## 시스템 사전 정의된 속성
`connect:`로 식별되는 시스템 속성은 Amazon Connect에서 설정한 사전 정의된 속성입니다. `connect:` 이름과 값은 변경하거나 삭제할 수 없습니다.
다음과 같은 시스템 속성을 사용할 수 있습니다.
+ `connect:Language`. `connect:Language`에 500개의 사용자 지정 값을 추가할 수 있습니다.
+ `connect:Subtype`. `connect:Subtype`을 변경할 수는 없지만 라우팅을 위한 라우팅 기준에 사용할 수는 있습니다.
## 사전 정의된 속성 생성
1. Amazon Connect 관리자 계정 또는 **라우팅** - **사전 정의된 속성** - **생성** 권한이 있는 보안 프로필에 할당된 계정으로 **관리자** 웹 사이트에 로그인합니다.
1. Amazon Connect의 왼쪽 탐색 메뉴에서 **라우팅**, **미리 정의된 속성**을 선택합니다.
1. 다음 이미지와 같이 **속성 관리** 페이지에서 **속성 추가**를 선택합니다.
![\[속성 관리 페이지, 속성 추가 버튼.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/add-attribute.png)
1. **사전 정의된 속성 추가** 페이지의 **세부 정보** 섹션에서 필요에 따라 다음 필드를 작성합니다.
1. **이름**: 세그먼트 속성의 이름을 입력합니다.
1. **고객 응대 검색 필터로 사용**: 이 세그먼트 속성에서 고객 응대 검색을 활성화할지 여부를 선택합니다.
1. **세분화된 인사이트를 위한 분석에 사용**:이 세그먼트 속성에서 분석을 활성화할지 선택합니다.
이 옵션을 보려면 인스턴스에 대해 Amazon Connect 무제한 AI를 활성화해야 합니다.
참고: 속성의 값은 분석 목적으로 사용되므로 개인 식별 정보(PII)를 저장하지 마십시오.
1. **유효한 값 적용**: 이 속성을 고객 응대 세그먼트 속성으로 사용할 때 사전 정의된 값만 허용하도록 선택합니다.
1. **값 추가**를 선택하여 속성에 값을 추가합니다. 예를 들어 Sales, Marketing 및 Accounts for Business units를 입력할 수 있습니다.
![\[저장을 선택하여 속성과 값을 저장합니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/predefined-attribute-add.png)
1. **저장**을 선택하여 미리 정의된 속성과 값을 저장합니다.
## 속성 또는 값의 이름 업데이트
1. 활성 연락 유형의 모든 연락을 비우려면 향후 연락에서 이 속성을 사용하지 마세요.
1. 모든 속성을 업데이트하세요.
## 사전 정의된 속성 관리 API
+ [CreatePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreatePredefinedAttribute.html)
+ [UpdatePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdatePredefinedAttribute.html)
+ [DeletePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeletePredefinedAttribute.html)
+ [DescribePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribePredefinedAttribute.html)
+ [ListPredefinedAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListPredefinedAttributes.html)
# Amazon Connect 인스턴스의 에이전트에 숙련도 할당
숙련도는 사전 정의된 속성 이름, 속성 값 및 숙련도 수준으로 구성됩니다. 수준은 1, 2, 3, 4 또는 5의 숫자 값입니다. 사전 정의된 속성을 만든 후 에이전트에게 하나 이상의 숙련도를 할당할 수 있습니다.
예를 들어 에이전트1과 에이전트2는 서로 다른 수준에서 여러 기술에 능숙할 수 있습니다. 다음 테이블과 같이 해당 기술에 대한 숙련도 수준을 반영하여 해당 에이전트에게 숙련도를 할당할 수 있습니다.
| 에이전트 이름 | 사전 정의된 속성 | 값 | 숙련도 수준 |
| --- | --- | --- | --- |
| 에이전트1 | 기술 | AWS Kinesis | 2 |
| 에이전트1 | 기술 | AWS Dynamo DB | 5 |
| 에이전트1 | 기술 | AWS EC2 | 4 |
| 에이전트1 | 언어 | 프랑스어 | 3 |
| 에이전트1 | 언어 | 영어 | 4 |
| 에이전트2 | 기술 | AWS Dynamo DB | 3 |
| 에이전트2 | 기술 | AWS EC2 | 5 |
| 에이전트2 | 기술 | AWS Neptune | 5 |
| 에이전트2 | 언어 | 프랑스어 | 4 |
| 에이전트2 | 언어 | 영어 | 3 |
**사용자에게 숙련도를 할당하는 방법**
1. 탐색 창에서 **사용자**, **사용자 관리**를 선택합니다.
1. 사용자의 이름을 선택하여 사용자 프로필을 엽니다.
1. **고급 설정 표시**로 이동합니다.
1. **속성** 섹션의 **이름** 필드에서 드롭다운 메뉴를 사용하여 이전에 만든 사전 정의된 속성을 선택합니다.
1. **값** 필드의 드롭다운 메뉴를 사용하여 옵션을 선택합니다.
1. **기술 수준** 필드에서 이전 속성 값에 대한 숙련도 수준을 선택합니다.
1. 에이전트당 최대 10개의 숙련도를 추가할 수 있습니다.
![\[에이전트 또는 사용자에게 숙련도 할당.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/assign-proficiencies-to-agents.png)
**에이전트 숙련도 관리 API**
+ [AssociateUserProficiencies](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateUserProficiencies.html)
+ [DisassociateUserProficiencies](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateUserProficiencies.html)
+ [ListUserProficiencies](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListUserProficiencies.html)
# 에이전트에 대한 자동 수락 활성화
사용 가능한 에이전트에 대해 자동 수락이 활성화된 경우 에이전트는 해당 채널의 연락처에 자동으로 연결되며 수락 또는 거부를 수동으로 클릭할 필요가 없습니다.
통화, 콜백, 채팅, 작업 및 이메일에 대해 자동 수락을 활성화할 수 있습니다. 고객 우선 콜백, 인바운드 통화 및 아웃바운드 캠페인 통화에 대한 자동 수락은 음성 자동 수락 설정에서 다룹니다. 에이전트 우선 콜백에 대한 자동 수락은 에이전트 우선 콜백 설정에서 다룹니다.
## 고객 응대가 에이전트에 연결될 때까지 얼마나 걸립니까?
1초 이내입니다. 고객 응대가 해당 채널에 대해 자동 수락이 활성화된 사용 가능한 에이전트에게 도착하면 고객 응대 제어판(CCP)에 **수락** 또는 **거부** 옵션이 잠시 표시될 수 있습니다. 이는 예상된 동작입니다. 1초 이내에 고객 응대가 자동으로 수락되고 이러한 옵션이 사라집니다. 또한 연락처가 채팅, 작업 또는 이메일인 경우 에이전트에게 연락처가 자동 수락되었음을 알리는 오디오 알림이 재생됩니다. 음성 통화의 경우 자동 수락 오디오 알림이 재생되지 않고 [에이전트 귓속말](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/set-whisper-flow.html)만 재생됩니다.
## 기존 에이전트에 대한 자동 수락 활성화
Amazon Connect에서 편집 또는 대량 편집 기능을 사용하여 자동 수락을 활성화할 수 있습니다. .csv 템플릿을 가져와 사용자를 생성할 때 사용자 생성 시 채널별 자동 수락을 구성할 수 없습니다. 대신 먼저 사용자를 생성한 다음 대량 편집을 사용하여 채널별 자동 수락 설정을 수정합니다.
편집 또는 대량 편집:
1. https://*instance name*.my.connect.aws/의 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다. 관리자 계정 또는 보안 프로필에서 **사용자 및 권한** - **사용자** - 권한 **생성** 또는 **편집**이 있는 계정을 사용합니다.
1. 왼쪽 탐색 창에서 **사용자**, **사용자 관리**를 선택합니다.
1. 사용자 목록에서 에이전트를 선택한 다음 **편집**을 선택합니다.
1. **사용자 편집** 페이지의 **설정**에서 **고객 응대 처리** 섹션을 찾아 원하는 채널에 대해 자동 수락을 활성화합니다.
1. **저장**을 선택합니다.
**참고**
**Firefox 사용자:** Firefox 브라우저를 사용하고 통화에 자동 수락을 사용하는 경우 음성 고객 응대를 수락하고 연결할 때 CCP 또는 에이전트 Workspace 브라우저 탭에 초점을 맞춰야 합니다. CCP는 Firefox 마이크 사용 지침을 준수하며 CCP 탭이 포커스 상태일 때만 사용자의 마이크에 연결할 수 있는 액세스 권한이 있습니다.
![\[기존 에이전트에 대해 자동 수락을 활성화합니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-contact-handling-config.png)
## 새 사용자 대량 업로드
.csv 템플릿을 가져와 사용자를 생성할 때 사용자 생성 시 채널별 자동 수락을 구성할 수 없습니다. 대신 먼저 사용자를 생성한 다음 대량 편집을 사용하여 채널별 자동 수락 설정을 수정합니다.
CSV 템플릿을 사용하여 기존 사용자에 대한 정보를 편집할 수 없습니다.
# Amazon Connect 에이전트에 대한 지속적인 연결 활성화
에이전트에 대해 **지속적인 연결 활성화**를 선택하면 통화가 종료된 후 에이전트의 소프트폰이 몇 분 동안 Amazon Connect에 대한 미디어 연결을 유지합니다. 이렇게 하면 후속 통화를 더 빠르게 연결할 수 있습니다. 에이전트가 장기간 유휴 상태로 유지되는 경우 소프트폰 미디어 연결이 끊어져 에이전트 워크스테이션 및 네트워크 리소스 소비를 줄입니다. 이 에이전트에 대한 다음 통화 시 다시 설정됩니다.
이 기능은 채팅 또는 태스크에는 적용되지 않습니다.
## 에이전트에 대한 영구 연결을 구성하는 방법
1. https://*instance name*.my.connect.aws/의 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다. 관리자 계정 또는 보안 프로필에서 **사용자 및 권한** - **사용자** - 권한 **생성** 또는 **편집**이 있는 계정을 사용합니다.
1. 왼쪽 탐색 창에서 **사용자**, **사용자 관리**를 선택합니다.
1. 사용자 목록에서 에이전트를 선택한 다음 **편집**을 선택합니다.
1. **사용자 편집** 페이지의 **전화**에서 **소프트폰**을 선택한 다음
a) **영구 연결 활성화** - 기능을 활성화하려면 선택합니다.
b) **영구 연결 활성화** - 기능을 비활성화하려면 선택을 취소합니다.
1. **저장**을 선택합니다.
## 새 사용자에 대한 대량 업로드를 사용하여 영구 연결 구성
CSV 템플릿을 사용하여 기존 사용자에 대한 정보를 편집할 수 없습니다. 다른 정보가 있는 중복 사용자를 CSV 템플릿에 넣으면 오류가 발생합니다.
1. https://*instance name*.my.connect.aws/의 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다. 관리자 계정을 사용하거나 보안 프로필에서 **사용자 및 권한** - **사용자** - **생성** 권한이 있는 계정을 사용하세요.
1. 왼쪽 탐색 창에서 **사용자**, **사용자 관리**를 선택합니다.
1. **새 사용자 추가**를 선택합니다.
1. **.csv 템플릿을 사용하여 사용자 가져오기**를 선택합니다.
1. 사전 포맷된 CSV 파일에 대한 템플릿을 다운로드합니다.
1. CSV 파일에서 추가하려는 신규 사용자에 대한 세부 정보를 구성합니다.
a) 영구 연결 - **영구 연결(예/아니요)**을 활성화하려면 **yes**를 입력해야 합니다.
b) 영구 연결 - **영구 연결(예/아니요)**을 비활성화하려면 **아니요**를 입력해야 합니다.
1. CSV 파일을 구성한 후 Amazon Connect 인스턴스에서 **파일 업로드**를 선택한 다음 컴퓨터의 위치에서 구성된 CSV 파일을 선택합니다.
1. **파일 업로드 및 확인**에서.
1. **사용자 세부 정보 확인**에서 신규 사용자에 대한 정보가 올바른지 확인한 다음 **저장**을 선택합니다.
## FAQ
### 소프트폰 연결은 언제 생성되나요?
에이전트 소프트폰의 미디어 연결은 에이전트의 첫 번째 수신 또는 발신 통화 시 생성됩니다.
### 소프트폰 연결이 전체 에이전트 세션 동안 지속되나요?
에이전트가 이전 통화 종료 후 몇 분 이내에 다른 전화를 걸거나 받는 경우 소프트폰 연결이 재사용되어 새 통화의 통화 설정 시간을 줄입니다. 이 프로세스는 에이전트가 빠르게 연속해서 전화를 걸거나 받는 한 반복됩니다(그리고 세션이 지속됨). 그러나 에이전트가 몇 분 동안 유휴 상태로 유지되면 연결이 끊어집니다. 이 경우 다음 통화 시 자동으로 연결이 다시 생성됩니다.
### 에이전트가 지속적인 연결을 옵트아웃할 수 있나요?
콜센터 관리자만 위에서 언급한 단계를 사용하여 에이전트에 대해 이 기능을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 에이전트는 영구 연결을 비활성화할 수 없습니다.
### 이 기능을 사용하기 위한 브라우저 제한이 있나요?
이 기능은 지원되는 [Chrome 및 Edge](connect-supported-browsers.md) 버전에서 사용할 수 있습니다. Firefox에서는 지원되지 않습니다.
### VDI 오디오 최적화가 활성화된 경우 이 기능을 사용할 수 있나요?
예.
### 이 기능은 사용자 지정 통화 제어판(CCP)에서 지원되나요? 이 기능을 사용하기 위해 통화 제어판(CCP)에 변경이 필요한가요?
사용자 지정 CCP가 Amazon Connect 임베디드 iframe의 소프트폰을 사용하는 경우(즉, `allowFramedSoftphone`이 [Amazon Connect Streams JS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams)를 사용하여 CCP를 시작하기 위해 true로 전달되는 경우)이 기능이 작동하려면 변경할 필요가 없습니다.
사용자 지정 CCP가 [Amazon Connect RTC JS](https://github.com/aws/connect-rtc-js)를 자체 프레임에 통합하는 경우 해당 프레임을 업그레이드해야 합니다.
# Amazon Connect에서 에이전트가 자신에게 태스크를 할당하도록 설정
에이전트가 태스크를 받으려면 자신을 위해 만들어진 빠른 연결이 필요합니다. 이 빠른 연결을 통해 에이전트가 자신에게 태스크를 배정할 수 있고 다른 에이전트도 자신에게 작업을 배정할 수 있습니다.
## 1단계: 에이전트를 위한 빠른 연결 생성
1. 탐색 메뉴에서 **라우팅**, **빠른 연결**, **새로 추가**를 선택합니다.
1. 에이전트의 이름과 같은 빠른 연결의 이름을 입력합니다. 예를 들어 Jane Doe라는 에이전트가 자신에게 태스크를 배정할 수 있도록 하려면 **Jane Doe**를 입력합니다.
1. **유형** 아래에서 드롭다운 목록을 사용하여 **에이전트**를 선택합니다.
1. **대상** 아래에서 드롭다운 목록을 사용하여 에이전트의 사용자 이름을 선택합니다.
1. **흐름**에서 **기본 에이전트 전송** 또는 고객 센터에 적합한 흐름을 선택합니다.
1. **설명** 아래에 **Jane Doe의 빠른 연결**과 같은 설명을 입력합니다.
1. **저장**을 선택합니다.
다음 이미지는 **빠른 연결** 페이지에서 Jane Doe에 대한 빠른 연결을 보여 줍니다.
![\[빠른 연결 페이지, 빠른 연결 샘플입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-agent-quick-connect.png)
## 2단계: 에이전트를 위한 대기열을 만들고 빠른 연결 연동
1. 빠른 연결을 만든 후 **라우팅**, **대기열**로 가서 에이전트를 위한 대기열을 추가합니다.
1. **새 대기열 추가** 페이지의 **빠른 연결** 상자에서 에이전트를 위해 만든 빠른 연결을 검색합니다.
1. 빠른 연결을 선택한 다음 **저장**을 선택합니다.
## 3단계: 에이전트의 라우팅 프로필에 대기열 추가
1. **사용자**, **라우팅 프로필**로 가서 에이전트의 라우팅 프로필을 선택합니다.
1. 에이전트의 대기열을 라우팅 프로필에 추가하고 채널에 대한 **태스크**를 선택합니다.
에이전트가 다른 채널을 통해 전송을 받을 수 있는 경우에는 해당 채널도 선택합니다.
1. **저장**을 선택합니다.