기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다. # Amazon Connect 고객 센터의 표준 대기열 및 에이전트 대기열 다음과 같은 두 가지 유형의 대기열이 있습니다. + **표준 대기열**: 에이전트로 라우팅된 연락처가 에이전트에 의해 수락되기 전까지 대기하는 곳입니다. + **에이전트 대기열**: 고객 센터에 에이전트를 추가하면 이 대기열이 자동으로 생성됩니다. 흐름에 따라 명시적으로 에이전트 대기열로 전송된 고객 응대만 이곳으로 라우팅됩니다. 예를 들어 청구 또는 프리미엄 지원 등 특정한 고객 문제를 담당하는 특정 에이전트로 연락처를 라우팅할 수 있습니다. 또는 에이전트 대기열을 사용하여 에이전트의 음성 메일로 라우팅할 수 있습니다. 에이전트 대기열에서 대기하는 고객 응대는 표준 대기열에서 대기하는 고객 응대보다 우선 순위가 높습니다. 에이전트 대기열의 연락처는 우선 순위가 가장 높고 지연 시간이 0입니다. + 가장 높은 우선 순위: 기본 대기열에 다른 고객 응대가 있는 경우, Amazon Connect는 에이전트 대기열의 고객 응대부터 에이전트에게 제공합니다. + 제로 지연: 에이전트를 사용할 수 있는 경우 연락처는 즉시 해당 에이전트로 라우팅됩니다. ## 지표 보고서의 대기열 [실시간 지표 보고서](real-time-metrics-reports.md)에서 표준 대기열 및 에이전트 대기열에 있는 연락처 수를 모니터링할 수 있습니다. 다음 이미지는 에이전트 테이블 및 에이전트 대기열 테이블이 추가된 실시간 지표 대기열 보고서의 샘플을 보여 줍니다. 표시되는 정보는 다음과 같습니다. + **BasicQueue**, 표준 대기열입니다. 에이전트 한 명(John)이 온라인 상태임을 보여 줍니다. + **에이전트** 테이블에 에이전트 John이 자신의 CCP를 **사용 가능**으로 설정하고 고객 응대를 받을 준비가 되었음을 보여 줍니다. 관리자는 여기에서 에이전트의 상태를 변경할 수 있습니다. 예를 들어 **오프라인**으로 설정합니다. + **에이전트 대기열** 테이블에는 John의 에이전트 대기열이 표시됩니다. John이 온라인 상태이며 이 대기열에서도 고객 응대를 받을 수 있음을 보여 줍니다. ![에이전트 테이블 및 에이전트 대기열 테이블이 포함된 대기열 보고서입니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/rtm-standard-and-agent-queues.png) 에이전트가 표준 대기열에서 받은 연락처는 에이전트 대기열에 나타나지 않습니다. 해당 에이전트로 바로 이동합니다. [기록 지표 보고서](historical-metrics.md)에서 기본적으로 에이전트 대기열은 대기열 테이블에 나타나지 않습니다. 에이전트 대기열을 표시하려면 **설정** 아이콘을 선택한 다음 **에이전트 대기열 표시**를 선택합니다. ![테이블 설정 페이지의 에이전트 대기열 드롭다운 메뉴입니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/hmr-queues-settings-agent-queues.png) **작은 정보** 지표 API는 에이전트 대기열을 지원하지 않습니다. ## 기본 대기열: BasicQueue Amazon Connect에는 **BasicQueue**라는 기본 대기열이 포함되어 있습니다. [기본 흐름](contact-flow-default.md) 및 기본 라우팅 프로필(**Basic Routing Profile**)과 함께 고객 센터를 구동하므로 사용자 지정을 수행할 필요가 없습니다. 이를 통해 신속하게 시작할 수 있습니다.