기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다. # Amazon Connect 태스크에서 태스크 일시 중지 및 재개 만료되거나 연결이 해제되거나 나중으로 예약되지 않은 모든 태스크를 일시 중지했다가 다시 시작할 수 있습니다. 태스크 일시 중지 및 재개의 이점은 이를 통해 에이전트가 활성 슬롯을 비워 현재 태스크가 중단된 경우(예: 승인 누락 또는 외부 입력 대기)에 더 중요한 태스크를 받을 수 있다는 것입니다. 또한 모든 비즈니스 프로세스를 일시적으로 중단했다가 긴급 상황이 지난 후 재개해야 하는 불가항력 이벤트(자연 재해, 인프라 장애, 침입)를 해결하기 위해 완전 자동화된 태스크를 일시 중지할 수 있습니다. **Topics** + [일시 중지된 태스크와 재개된 태스크가 대기열에 추가되는 방법](#pause-tasks-queue) + [에이전트가 태스크를 일시 중지 및 재개하는 방법](#pause-tasks-agent-experience) + [에이전트가 일시 중지할 수 있는 태스크의 수](#pause-tasks-number) + [일시 중지된 태스크를 언제 재개할 수 있나요?](#when-resume-tasks) + [프로그래밍 방식으로 태스크 일시 중지 및 재개](#programmatically-pause-and-resume-tasks) + [태스크를 일시 중지 및 재개하는 흐름 구성](#pause-and-resume-flow) + [연락 이벤트 스트림](#ces-pause-and-resume-tasks) + [연락 레코드의 태스크 이벤트 일시 중지 및 재개](#ctr-pause-and-resume-tasks) + [Metrics](#metrics-pause-and-resume-tasks) ## 일시 중지된 태스크와 재개된 태스크가 대기열에 추가되는 방법 + 대기열에 있지만 아직 에이전트에게 할당되지 않은 일시 중지된 모든 태스크는 대기열에서 제외됩니다. 이렇게 하면 인스턴스의 대기열 한도를 사용하지 않고 대신 더 중요한 다른 연락을 에이전트에게 할당할 수 있습니다. + 태스크가 재개되면 태스크가 다시 대기열에 추가되고 구성에 따라 흐름이 계속 실행됩니다. + 대기열에서 빠져 있으며 할당되지 않고 일시 중지된 태스크를 재개하도록 흐름을 설계할 때는 태스크가 재개된 후 대기열에 추가되도록 흐름에 [대기열로 전송](transfer-to-queue.md) 블록을 추가하세요. 이렇게 하지 않으면 태스크가 대기열에서 빠진 상태로 유지됩니다. ## 에이전트가 태스크를 일시 중지 및 재개하는 방법 에이전트는 **일시 중지** 버튼을 사용하여 Contact Control Panel(CCP) 또는 에이전트 Workspace에서 태스크를 일시 중지할 수 있습니다. 태스크를 업데이트하려면 에이전트가 **재개**를 선택해야 합니다. 일시 중지됨 상태인 태스크에 에이전트가 수행할 수 있는 유일한 작업은 태스크를 종료하거나 전송하는 것입니다. 다음 이미지는 CCP의 **일시 중지** 버튼을 보여 줍니다. ![\[CCP의 일시 중지 버튼.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-pause-button-ccp.png) 다음 이미지는 에이전트 Workspace의 **일시 중지** 버튼을 보여 줍니다. ![\[에이전트 Workspace의 일시 중지 버튼.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-pause-button-agentworkspace.png) 에이전트가 태스크를 일시 중지하거나 재개하면 태스크의 현재 상태를 알리는 배너가 표시됩니다. 다음 CCP의 이미지는 일시 중지 배너를 보여 줍니다. ![\[CCP의 일시 중지 및 재개 배너.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-paused-ccp.png) 에이전트 Workspace의 다음 이미지는 재개 배너를 보여 줍니다. ![\[에이전트 Workspace의 일시 중지 및 재개 배너.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-resumed.png) 한 에이전트가 여러 태스크를 연 상태에서 태스크 중 하나를 일시 중지하면 태스크 목록의 아이콘이 업데이트되어 태스크 상태를 알려 줍니다. 다음은 일시 중지됨 아이콘의 예를 보여 주는 이미지입니다. ![\[태스크 상태 아이콘.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-pause-agentworkspace.png) ## 에이전트가 일시 중지할 수 있는 태스크의 수 에이전트는 [라우팅 프로필](routing-profiles.md)에서 **에이전트당 최대 태스크 수** 설정의 두 배까지 태스크를 일시 중지할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트의 **최대 태스크 수(에이전트당)** 설정이 5개의 활성 태스크를 동시에 처리하도록 설정되어 있는 경우 최대 5개의 태스크를 일시 중지할 수 있으므로 활성 슬롯을 비워 더 중요한 태스크를 새로 받을 수 있습니다. 그러나 이것은 에이전트가 어느 시점에서든 워크스페이스에 있는 태스크 수의 두 배에 해당하는 태스크를 가질 수 있다는 뜻이기도 합니다. 이 예시에서 이 에이전트는 워크스페이스에 10개의 태스크(일시 중지된 태스크 5개, 활성 태스크 5개)를 둘 수 있습니다. ## 일시 중지된 태스크를 언제 재개할 수 있나요? 일시 중지된 태스크는 언제든지 다시 시작할 수 있습니다. 따라서 에이전트는 동시성 태스크 한도의 두 배에 달하는 태스크를 일시적으로 수행할 수 있습니다. 예를 들면 에이전트가 워크스페이스에 10개의 태스크(일시 중지된 태스크 5개, 활성 태스크 5개)를 둘 수 있습니다. 일시 중지된 모든 태스크를 동시에 재개합니다. 이제 10개의 활성 태스크가 생겼습니다. 활성 태스크 수가 라우팅 프로필의 **최대 태스크 수(에이전트당)** 한도보다 낮아질 때까지는 새 태스크가 라우팅되지 않습니다. ## 프로그래밍 방식으로 태스크 일시 중지 및 재개 [PauseContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_PauseContact.html) 및 [ResumeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ResumeContact.html) API를 사용하여 프로그래밍 방식으로 태스크를 일시 중지하고 재개할 수 있습니다. 태스크를 일시 중지했다가 재개할 때 일시 중지 및 재개 이벤트에서 해당 흐름이 실행되도록 구성할 수 있습니다. 예제: + 에이전트 점심 휴식 시간으로 설정된 시간이 지나면 일시 중지된 태스크를 자동으로 재개하도록 흐름을 설계할 수 있습니다. + 태스크가 일시 중지된 동안 변경되었을 수 있는 태스크의 속성을 업데이트하는 재개 흐름을 만드는 것이 좋습니다. ## 태스크를 일시 중지 및 재개하는 흐름 구성 태스크를 일시 중지 및 재개하는 [이벤트 흐름 설정](set-event-flow.md) 블록을 구성합니다. 다음은 흐름을 일시 중지하기 위해 구성된 **이벤트 흐름 설정** 블록의 **속성** 페이지를 보여 주는 이미지입니다. ![\[이벤트 흐름 설정 블록의 속성 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-set-event-flow.png) 흐름에서 구성할 수 있는 시나리오는 다음과 같습니다. + 연락 일시 중지 시 실행되는 흐름의 경우 태스크가 일시 중지되면 감독자에게 알리도록 구성하세요. + 일시 중지된 연락을 재개할 때는 에이전트가 항상 최신 버전의 속성을 사용할 수 있도록 연락 속성을 업데이트하는 흐름를 구성하세요. ## 연락 이벤트 스트림 및 에이전트 이벤트 스트림의 새 이벤트 태스크가 일시 중지되었다가 재개되면 연락 이벤트 스트림과 에이전트 이벤트 스트림에서 PAUSED 및 RESUMED에 대한 새 이벤트가 생성됩니다. 다음 이미지는 연락 이벤트 스트림의 PAUSED 이벤트의 예를 보여 줍니다. ![\[연락 이벤트 스트림의 PAUSED 이벤트.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-pause-ces.png) 다음 이미지는 연락 이벤트 스트림의 RESUMED 이벤트의 예를 보여 줍니다. ![\[연락 이벤트 스트림의 RESUMED 이벤트.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-resumed-ces.png) 다음 이미지는 에이전트 이벤트 스트림의 PAUSED 태스크의 예를 보여 줍니다. ![\[에이전트 이벤트 스트림의 PAUSED 이벤트.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-aes.png) ## 연락 레코드의 태스크 이벤트 일시 중지 및 재개 다음 이벤트는 연락 레코드 데이터 모델의 [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord) 섹션에서 캡처됩니다. [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html) API를 사용하여 태스크 이벤트를 반환할 수 있습니다. | 연락 레코드에 있는 이름 | DescribeContact API에서 반환된 이름 | | --- | --- | | TotalPauseDurationInSeconds | TOTAL\$1PAUSED\$1TIME | | TotalPauseCount | TOTAL\$1NUMBER\$1OF\$1PAUSES | | LastPausedTimestamp | LAST\$1PAUSED\$1TIMESTAMP | | LastResumedTimestamp | LAST\$1RESUMED\$1TIMESTAMP | 다음 값은 [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html) API를 사용하거나 진행 중인 연락의 **연락처 세부 정보** 페이지를 볼 때 거의 실시간으로 사용할 수 있습니다. + TotalPauseCount + LastPausedTimestamp + LastResumedTimestamp 완료된 연락에는 TotalPauseDurationInSeconds가 있습니다. ## Metrics 다음 지표는 활성, 일시 중지 및 재개 시간을 표시합니다. | 실시간 지표 | 설명 | | --- | --- | | **[UI]** 에이전트/라우팅 프로필/대기열 → 성과 → **평균 활동 시간** | SUM(active\$1time)/연락 수 | | **[UI]** 에이전트/라우팅 프로필/대기열 → 성과 → **평균 에이전트 일시 중지 시간** | SUM(agent\$1pause\$1time)/일시 중지된 연락 수 | | **[UI]** 에이전트 → 연락 → **연락 상태** | 태스크 연락의 일시 중지 상태 | | 기록 지표 | 설명 | | --- | --- | | **[UI]** 에이전트 → 에이전트 활동 감사 → '일시 중지됨' 상태 지원 | 에이전트 연락이 일시 중지됨 상태인 경우 일시 중지됨 상태를 표시합니다. | | **[[GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html)]** 대기열/라우팅 프로필/태스크에 대한 AGENT\$1PAUSE\$1TIME의 쿼리 평균 | 대기열/라우팅 프로필/태스크에서 일시 중지된 모든 연락의 SUM(total\$1agent\$1pause\$1time) AVG = SUM(total\$1agent\$1pause\$1time)/대기열/RP/태스크의 일시 중지된 연락 수 | | **[[GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html)]** 대기열/라우팅 프로필에 대한 ACTIVE\$1TIME의 쿼리 평균 | 대기열/라우팅 프로필/태스크의 모든 연락에 대한 SUM(total\$1handle\$1time - total\$1agent\$1pause\$1time) AVG = SUM(total\$1handle\$1time - total\$1agent\$1pause\$1time) / 대기열/라우팅 프로필/태스크에 대한 연락 수 | | 연락처 세부 정보 페이지 | 설명 | | --- | --- | | **[UI]** 연락 검색 → 연락처 세부 정보 → 연락 요약 → 마지막 일시 중지 시간 | 마지막 일시 중지 시간 | | **[UI]** 연락 검색 → 연락처 세부 정보 → 연락 요약 → 마지막 재개 시간 | 마지막 재개 시간 | | **[UI]** 연락 검색 → 연락처 세부 정보 → 연락 요약 → 일시 중지 횟수 | 연락이 연결되지 않았을 때를 포함한 총 일시 중지 횟수입니다. | | **[UI]** 연락 검색 → 연락처 세부 정보 → 연락 요약 → 총 일시 중지 기간 | 총 일시 중지 기간에는 에이전트가 연결되기 전후가 포함됩니다. | ### 실시간 지표 페이지 **실시간 지표** 페이지의 다음 이미지는 **일시 중지됨** 상태의 태스크 연락을 보여 줍니다. ![\[실시간 지표 페이지, 연락 일시 중지됨 상태의 태스크.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-paused-rtm.png) **실시간 지표** 페이지의 다음 이미지는 평균 **평균 활동 시간**, **AHT** 및 **평균 에이전트 일시 중지 시간**을 보여 줍니다. ![\[실시간 지표 페이지, 연락 일시 중지됨 상태의 태스크.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-rtm-2.png) ### 에이전트 활동 감사 보고서 **에이전트 활동 감사 보고서**의 다음 이미지는 에이전트가 연락을 일시 중지했을 때의 일시 중지 상태를 보여 줍니다. ![\[에이전트 활동 감사 보고서, 일시 중지됨 상태.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-agent-activity-report.png)