기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다. # Amazon Connect 연락 제어판(CCP)을 사용하여 연락처와 채팅 CCP에서 상태를 **사용 가능**으로 설정하면 는 [프로필 라우팅](routing-profiles.md)의 설정을 기반으로 통화 또는 채팅을 에이전트에게 전달합니다. 관리자는 최대 10개의 채팅 대화를 동시에 에이전트에게 라우팅할 수 있도록 지정할 수 있습니다. CCP에서 채팅 대화를 시작할 수 없습니다. **참고** IT 관리자: 고객과 상담원이 채팅 인터페이스를 통해 파일 등의 첨부 파일을 보낼 수 있도록 하려면 [고객 및 에이전트가 파일을 공유하고 업로드할 수 있도록 CCP에서 첨부 파일 활성화](enable-attachments.md) 섹션을 참조하세요. 채팅 고객 응대가 도착할 때 알림을 받는 방법은 다음과 같습니다. 1. 브라우저에서 알림을 활성화한 경우 화면 하단에 다음과 같은 팝업 알림이 나타납니다. ![수신 채팅에 대한 브라우저 알림.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/chat-notify.png) 1. 채팅 탭에 있는 경우 고객의 이름과 채팅에 연결할 수 있는 버튼이 페이지에 표시됩니다. ![CCP, 수신 채팅, 채팅 수락 버튼.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/incoming-chat-ccp.png) 1. 전화 탭에 있는 경우 고객의 이름과 채팅에 연결할 수 있는 버튼이 배너에 표시됩니다. ![CCP, 배너, 배너에 수신 채팅이 표시됨](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/chat-incoming-banner.png) 1. 고객 응대를 수락하거나 거부할 수 있는 시간은 20초입니다. 채팅 중에 다른 채팅이 들어왔지만 수락하지 않으면 채팅을 놓쳤음을 알리는 탭이 나타납니다. ![CCP, 부재 중 채팅 탭](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/missed-chat-tab.png) 1. **채팅 수락**을 선택하여 고객에게 연결합니다. **참고** 채팅 대화는 수동으로 수락해야 합니다. 이러한 대화에는 자동 수락이 없습니다. 1. 고객이 이미 입력한 내용의 전체 기록을 볼 수 있습니다. 해당하는 경우 봇 또는 다른 에이전트가 입력한 내용도 볼 수 있습니다. 다음 이미지에서 **John**은 고객의 이름이고, **BOT**은 Amazon Lex 봇이며, **Jane**은 에이전트의 이름입니다. ![CCP, 채팅 연결, 고객과 봇 간의 기록](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ccp-chat-agent.png) ## 채팅 탭 상단의 타이머는 무엇을 의미합니까? 고객과 채팅으로 대화하는 동안에는 채팅 탭 상단에 타이머 두 개가 표시됩니다. 이러한 타이머에서 다음을 알 수 있습니다. + 고객이 고객 센터에 연결되어 있었던 기간입니다. 여기에는 봇을 사용하는 경우 봇과 함께 보낸 시간이 포함됩니다. + 마지막 텍스트가 전송된 후 경과된 기간입니다. 이 텍스트는 고객에서 에이전트로 전송되거나 에이전트에서 고객으로 전송될 수 있습니다. 타이머는 둘 사이에 문자 메시지와 함께 재설정됩니다. 참가자가 연속으로 문자 메시지를 보낼 때마다 재설정되지 않습니다. ![CCP, 채팅 탭 상단의 타이머](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/chat-timers.png) 채팅 탭이 여러 개 열려 있는 경우 어떤 탭이 고객 응대 후 작업(ACW) 상태인지를 알려 주는 모래시계가 나타납니다. 타이머는 고객 응대가 ACW 상태에 있었던 기간을 나타냅니다. ![CCP, 모래 시계 아이콘](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/chat-acw.png) ## 놓친 채팅은 어떻게 되나요? 휴식을 취하고 있는데 CCP에서 상태를 **사용 가능**에서 **브레이크**로 변경하는 것을 잊었다고 가정해 보겠습니다. Amazon Connect는 20초 동안 채팅 라우팅을 시도합니다. 관리자는 이 시간의 양을 구성할 수 없습니다. 20초 후에 고객 응대는 실시간 지표 보고서와 기록 지표 보고서에서 [에이전트 무응답](metrics-definitions.md#agent-non-response)으로 평가됩니다. 휴식을 끝내고 돌아와서 채팅 탭을 선택하면 누락된 고객 응대와 해당 고객이 얼마나 오래 기다렸는지 확인할 수 있습니다. 각 고객은 슬롯 하나를 차지합니다. 이렇게 하면 모든 슬롯이 점유될 때 Amazon Connect가 고객을 더 이상 에이전트에게 라우팅하지 않습니다. 더 많은 고객 응대를 라우팅할 수 있도록 부재중 고객 응대를 삭제해야 합니다. **중요** 이미 다른 채널(예: 음성, 채팅, 태스크)에 있는 동안 고객 응대를 처리하도록 설정한 경우에도 다른 채널의 다른 고객 응대를 라우팅하려면 먼저 부재중 고객 응대를 지워야 합니다. ![CCP, 부재중 채팅, 로그인한 에이전트의 이름](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/missed-chat-name.png) 채팅이 에이전트에게 다시 라우팅되도록 슬롯을 지울 수 있습니다. 누락된 각 고객 응대에 대해 배너를 선택한 다음 **연락처 닫기**를 선택합니다. ## 메시지 형식 지정 방법 채팅 메시지를 작성할 때 메시지 형식을 지정할 수 있습니다. 이를 통해 지원 메시지에 구조와 명확성을 더할 수 있습니다. 다음과 같은 이름 형식을 볼 수 있습니다. + 굵게 + 기울임꼴 + 글머리표 목록 + 번호가 매겨진 목록 + 하이퍼링크 + 이모티콘 + 첨부 파일 시작하려면 서식을 지정하려는 텍스트를 강조 표시한 다음 채팅창 하단에 있는 도구 모음에서 서식 지정 옵션을 선택합니다. 메시지를 보내기 전에 메시지가 어떻게 보이는지 정확히 확인할 수 있습니다. ![CCP, 채팅 창 하단에 있는 서식 도구 모음.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/chat-rich-messaging-toolbar.png) **작은 정보** 개발자: 채팅 사용자 인터페이스에서 이 기능을 활성화합니다. 지침은 [고객의 채팅 경험을 위해 Amazon Connect에서 텍스트 서식 활성화](enable-text-formatting-chat.md) 섹션을 참조하세요.