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# Amazon Connect의 흐름 블록: 사례
<a name="cases-block"></a>

**작은 정보**  
이 블록을 사용하기 전에 Amazon Connect Cases를 [활성화](enable-cases.md)해야 합니다. 그러지 않으면 속성을 구성할 수 없습니다.

이 주제에서는 사례를 업데이트하고 생성하기 위한 흐름 블록을 정의합니다.

## 설명
<a name="create-case-description"></a>
+ 사례를 가져오고, 업데이트하고, 생성합니다.
+ 연락처에 연결된 사례를 검색합니다.
+ 고객 응대를 사례에 연결할 수 있으며, 그러면 해당 고객 응대가 사례의 **활동 피드**에 기록됩니다. 에이전트가 사례와 연결된 고객 응대를 수락하면 에이전트 애플리케이션에서 해당 사례가 자동으로 새 탭에서 열립니다.
+ 고객 응대를 여러 사례에 연결할 수 있지만 에이전트 애플리케이션에서 자동으로 열리는 새 사례 탭은 5개로 제한됩니다. 이는 가장 최근에 업데이트된 사례 5건입니다.
+ 사례에 대한 자세한 내용을 알아보려면 [Amazon Connect Cases](cases.md) 섹션을 참조하세요.

## 지원 채널
<a name="create-case-channels"></a>

다음 표에는 이 블록이 지정된 채널을 사용하는 고객 응대를 라우팅하는 방법이 나와 있습니다.


| 채널 | 지원 여부 | 
| --- | --- | 
| Voice | 예 | 
| Chat | 예 | 
| Task | 예 | 
| 이메일 | 예 | 

## 흐름 유형
<a name="create-case-types"></a>

다음 [흐름 유형](create-contact-flow.md#contact-flow-types)에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.
+ 모든 플로우

## 속성: 사례 가져오기
<a name="get-case-properties1"></a>

**작은 정보**  
다음 스크린샷은 기존 흐름 디자이너를 가리킵니다.

사례를 가져오도록 속성을 구성하는 경우:
+ 고객 **응대를 사례에 연결**(예/아니요)로 지정할 수 있습니다. "예"인 경우 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.
  + **현재 고객** 응대는 현재 흐름이 실행 중인 고객 응대입니다.
  + **관련 연락처**는이 연락처와 [관련된](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) 연락처입니다.
+ 검색 기준을 하나 이상 제공해야 합니다. 그러지 않으면 이 블록은 **오류** 브랜치를 사용하게 됩니다.

  Cases 네임스페이스의 속성을 사용하거나 수동으로 설정할 수 있습니다. 수동으로 설정하는 경우 [흐름 전체에서 필드를 유지하는 방법](#cases-persist-fields)의 구문을 참조하세요.
+ 특정 고객에 대한 사례를 가져오려면 사례를 생성하기 전에 흐름에 [고객 프로필](customer-profiles-block.md) 블록을 추가하세요. 다음 이미지는 성공 브랜치에서 **사례** 블록으로 연결된 **고객 프로필** 블록이 있는 흐름 디자이너를 보여 줍니다.  
![\[성공 브랜치에서 사례 블록으로 연결된 고객 프로필 블록이 있는 흐름 디자이너.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties5.png)

  고객 프로필을 가져오도록 [고객 프로필](customer-profiles-block.md) 블록을 구성합니다. 다음 이미지는 **고객 프로필** 속성 페이지가 구성된 예를 보여 줍니다. **작업** 상자는 **프로필 가져오기**로 설정되어 있습니다. **검색 키 선택** 상자는 **이메일 주소**로 설정되어 있습니다. **속성 사용** 옵션이 선택되었습니다. **유형** 상자는 **고객**으로 설정되어 있습니다. **속성** 상자는 **이메일 주소**로 설정되어 있습니다. **응답 필드**는 **이름**, **성**으로 설정되어 있습니다.  
![\[프로필 가져오기 작업에 대해 구성된 고객 프로필 속성 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties4.png)

  **속성** 페이지의 **사례** 블록에서 다음 이미지와 같이 **고객 ID** 섹션을 구성합니다. **사례에 고객 응대 연결** 옵션은 **예**로 설정되어 있습니다. **요청 필드** 상자는 **고객 ID**로 설정되어 있습니다. **고객 ID** 섹션에 **속성 사용** 옵션이 선택되어 있습니다. **유형** 상자는 **고객**으로 설정되어 있습니다. **속성** 상자는 **프로필 ARN**으로 설정되어 있습니다.  
![\[고객 ID로 사례를 검색하도록 구성된 Cases 블록.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties3.png)
+ 모든 검색 기준에 대해 마지막으로 업데이트된 사례만 가져오도록 지정할 수 있습니다. **마지막으로 업데이트된 사례 가져오기**를 선택하면 이 작업을 수행할 수 있습니다.
+ 사례 네임스페이스에 사례 필드를 유지하여 **사례 가져오기**로 구성된 **사례** 블록 이후 흐름에 있는 블록에서 사례 필드를 사용할 수 있습니다. **응답 필드** 섹션을 사용하고 다른 블록에서 사용할 필드를 선택하면 이 작업을 수행할 수 있습니다.

  Cases 네임스페이스의 속성을 사용하거나 수동으로 설정할 수 있습니다. 수동으로 설정하는 경우 [흐름 전체에서 필드를 유지하는 방법](#cases-persist-fields)의 구문을 참조하세요.
+ **사례 가져오기** 속성은 단일 선택 필드 유형에 대한 옵션을 보여 줍니다.
+ **사례 가져오기** 속성은 텍스트 필드 유형에 Contains 함수를 사용합니다.
+ **사례 가져오기** 속성은 숫자, 부울 유형의 필드에 EqualTo 함수를 사용합니다.
+ **사례 가져오기** 속성은 모든 날짜 필드 검색에 보다 큼 또는 같음을 사용합니다.
+ 고객 응대를 다음 브랜치로 라우팅할 수 있습니다.
  + **성공**: 사례를 찾았습니다.
  + **연결되지 않은 고객 응대**: 고객 응대를 사례에 연결하도록 지정하면 이 오류 브랜치가 나타납니다. 사례가 검색된 후 고객 응대가 연결되지 않았을 수 있습니다(부분 성공/부분 실패). 이 경우 흐름은 이 브랜치를 따르게 됩니다.
  + **여러 개 찾음**: 검색 기준으로 여러 사례를 찾았습니다.
  + **찾을 수 없음**: 검색 기준에 맞는 사례가 없습니다.
  + **오류**: 사례를 찾는 중 오류가 발생했습니다. 시스템 오류 또는 **사례 가져오기**가 구성된 방식 때문일 수 있습니다.

다음 이미지는 **사례 가져오기** 작업에 대해 구성된 사례 **속성** 페이지의 예를 보여 줍니다.

첫 번째 이미지는 **고객 ID** 및 **제목**별로 사례를 검색하도록 구성된 **속성** 페이지를 보여 줍니다. 고객의 **프로필 ARN**에서 **고객 ID**를 가져오고 있습니다. 이 이미지에서 **사례에 고객 응대 연결** 옵션은 **예**로 설정되어 있습니다. **요청 필드**는 **고객 ID, 제목**으로 설정되어 있습니다. **고객 ID** 섹션에 **속성 사용** 옵션이 선택되어 있습니다. **유형** 상자는 **고객**으로 설정되어 있습니다. **속성** 상자는 **프로필 ARN**으로 설정되어 있습니다.

![\[사례 블록 속성 페이지는 고객 ID 및 제목별로 사례를 검색하도록 구성되어 있습니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties1.png)


다음 이미지는 **지연 도착**을 기준으로 검색하도록 구성된 블록을 보여 줍니다. **제목**에서 **수동으로 설정** 옵션은 **지연 도착**으로 설정되어 있습니다. **마지막으로 업데이트된 사례 가져오기** 옵션이 선택되어 있습니다. **응답 필드** 옵션에는 에이전트에게 표시될 세 개의 필드, 즉 **상태**, **요약**, **제목**이 표시됩니다.

![\[사례 블록 속성 페이지는 지연 도착별로 사례를 검색하도록 구성되어 있습니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties2.png)


## 속성: 사례 ID 가져오기
<a name="get-case-id-properties1"></a>

사례 ID를 가져오도록 속성을 구성하는 경우:
+ 고객 **응대를 사례에 연결**(예/아니요)로 지정할 수 있습니다. "예"인 경우 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.
  + **현재 고객** 응대는 현재 흐름이 실행 중인 고객 응대입니다.
  + **관련 연락처**는이 연락처와 [관련된](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) 연락처입니다.
+ 고객 응대를 사례에 연결하면 에이전트가 에이전트 애플리케이션에서 보는 사례에 고객 응대와 연락처 세부 정보로 연결되는 링크가 나타납니다.
+ **연락처를 지정하여 현재 연락처의 연락처 체인에 있는 다른 연락처에 연결된 사례를 가져오**[도록 검색할 수 있습니다](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contacts-contact-chains-attributes.html#contact-chains). 이를 통해 이메일 회신, 통화 전송, 영구 채팅, 대기 중인 콜백과 같은 후속 연락을 동일한 사례에 더 쉽게 연결할 수 있습니다.
  + **현재 연락처**
  + **초기 연락처**
  + **작업 연락처**
  + **이전 연락처**
  + **관련 연락처**
+ 사례가 발견되면 **검색할 연락처**의 경우 해당 사례에 대한 사례 ID는 사례 네임스페이스에 유지됩니다. 이는 사례 네임스페이스 사례 ID 속성 값에 액세스하여 다른 블록에서 사용할 수 있습니다.
+ 고객 응대를 다음 브랜치로 라우팅할 수 있습니다.
  + **성공**: 사례를 찾았습니다. 고객 응대를 사례에 연결하도록를 지정하면 고객 응대도 성공적으로 연결되었습니다.
  + **연결되지 않은 고객 응대**: 고객 응대를 사례에 연결하도록 지정하면 이 오류 브랜치가 나타납니다. 사례가 검색된 후 고객 응대가 연결되지 않았을 수 있습니다(부분 성공/부분 실패). 이 경우 흐름은 이 브랜치를 따르게 됩니다.
  + **여러 개 찾음**: 검색 기준으로 여러 사례를 찾았습니다.
  + **찾을 수 없음**: 검색 기준에 맞는 사례가 없습니다.
  + **오류**: 사례를 찾는 중 오류가 발생했습니다. 이는 시스템 오류 또는 **사례 ID 가져오기** 구성 방식 때문일 수 있습니다.

## 속성: 사례 업데이트
<a name="update-case-properties1"></a>

사례를 업데이트하도록 속성을 구성하는 경우:
+ 고객 **응대를 사례에 연결**(예/아니요)로 지정할 수 있습니다. "예"인 경우 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.
  + **현재 고객** 응대는 현재 흐름이 실행 중인 고객 응대입니다.
  + **관련 연락처**는이 연락처와 [관련된](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) 연락처입니다.
+ 다음 이미지와 같이 **사례 업데이트** 앞에 **사례 가져오기** 블록을 추가합니다. **사례 가져오기** 블록을 사용하여 업데이트하려는 사례를 찾을 수 있습니다.  
![\[성공 브랜치에서 사례 업데이트 블록으로 연결된 사례 가져오기 블록이 있는 흐름 디자이너.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-update-case.png)
+ 하나 이상의 **요청** 필드에 업데이트를 제공해야 합니다. 그러지 않으면 이 블록은 **오류** 브랜치를 사용하게 됩니다.

  Cases 네임스페이스의 속성을 사용하거나 **요청** 필드를 수동으로 설정할 수 있습니다. 수동으로 설정하는 경우 [흐름 전체에서 필드를 유지하는 방법](#cases-persist-fields)의 구문을 참조하세요.
+ 고객 응대를 다음 브랜치로 라우팅할 수 있습니다.
  + **성공**: 사례가 업데이트되었고 고객 응대가 사례에 연결되었습니다.
  + **연결되지 않은 고객 응대**: 고객 응대를 사례에 연결하도록 지정하면 이 오류 브랜치가 나타납니다. 사례는 업데이트되었지만 고객 응대가 사례에 연결되지 않았을 수 있습니다(부분 성공/부분 실패). 이 경우 흐름은 이 브랜치를 따르게 됩니다.
  + **오류**: 사례가 업데이트되지 않았습니다. 사례가 업데이트되지 않아 고객 응대가 사례에 연결되지 않았습니다.

다음 이미지에서는 **사례 업데이트** 구성의 예시를 확인할 수 있습니다. 첫 번째 이미지는 업데이트의 일환으로 고객 응대가 사례에 연결될 것임을 보여 줍니다. 업데이트할 사례를 식별하기 위해 **사례 ID**가 지정됩니다. (사례 ID는 사례의 고유 식별자이며 여기에 제공할 수 있는 유일한 필드입니다. 다른 필드는 작동하지 않아 오류가 발생합니다.)

![\[사례에 고객 응대 연결 옵션이 예로 설정되고 유형이 사례로 설정되고 속성이 사례 ID로 설정된 사례 업데이트 블록.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-update-case-properties1.png)


다음 이미지는 사례를 업데이트할 필드를 지정하는 **요청** 필드를 보여 줍니다.

![\[요청 필드가 제목으로 설정되고, 수동으로 설정 옵션이 사례로 설정되고 흐름을 통해 업데이트되는 케이스 업데이트 블록.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-update-case-properties2.png)


## 속성: 사례 생성
<a name="create-case-properties1"></a>

사례를 생성하도록 속성을 구성하는 경우:
+ 고객 **응대를 사례에 연결**(예/아니요)로 지정할 수 있습니다. "예"인 경우 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.
  + **현재 고객** 응대는 현재 흐름이 실행 중인 고객 응대입니다.
  + **관련 연락처**는이 연락처와 [관련된](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) 연락처입니다.
+ 사례 템플릿을 제공해야 합니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect Cases에서 고객 문제를 문서화하는 사례 템플릿 생성](case-templates.md) 섹션을 참조하세요.
+ 필수 필드는 **필수** 필드 섹션에 표시됩니다. 사례를 생성하려면 값을 할당해야 합니다.
+ 사례를 생성하려면 고객을 지정해야 합니다.
  + **사례** 블록 앞의 흐름에 [고객 프로필](customer-profiles-block.md) 블록을 추가하는 것이 좋습니다. [고객 프로필](customer-profiles-block.md) 블록을 사용하여 일부 미리 가져온 데이터가 포함된 고객 프로필을 가져오거나 새 고객 프로필을 만든 다음 이를 사용하여 사례를 생성합니다.
  + **사례** 블록에 **고객 ID** 값을 제공하려면 다음 이미지에 표시된 대로 필드를 구성합니다. 여기서 **속성 사용**이 선택되고, **유형**이 **고객**으로 설정되고, **속성**이 **프로필 ARN**으로 설정되어 있습니다.  
![\[케이스 생성 블록은 고객 ID에 대한 사용 속성 값을 제공하도록 구성되었습니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/create-case-block-properties2.png)

    값을 수동으로 설정하는 경우 전체 고객 프로필 ARN을 다음 형식으로 제공해야 합니다.

    `arn:aws:profile:your AWS Region:your AWS account ID:domains/profiles domain name/profiles/profile ID `
+ 요청 필드 섹션에서 필수 필드 이외의 필드에 값을 지정할 수 있습니다.

  Cases 네임스페이스의 속성을 사용하거나 수동으로 설정할 수 있습니다. 수동으로 설정하는 경우 [흐름 전체에서 필드를 유지하는 방법](#cases-persist-fields)의 구문을 참조하세요.
+ 고객 응대를 사례에 연결하도록 지정할 수 있습니다. 고객 응대를 사례에 연결하면 에이전트가 에이전트 애플리케이션에서 보는 사례에 고객 응대와 연락처 세부 정보로 연결되는 링크가 나타납니다.
+ 사례를 생성한 후 생성된 사례 ID는 사례 네임스페이스에 유지됩니다. 이는 사례 네임스페이스 사례 ID 속성 값에 액세스하여 다른 블록에서 사용할 수 있습니다.
+ 고객 응대를 다음 브랜치로 라우팅할 수 있습니다.
  + **성공**: 사례가 생성되었고 고객 응대가 사례에 연결되었습니다.
  + **연결되지 않은 고객 응대**: 고객 응대를 사례에 연결하도록 지정하면 이 오류 브랜치가 나타납니다. 사례는 생성되었지만 고객 응대가 사례에 연결되지 않았을 수 있습니다(부분 성공/부분 실패). 이 경우 흐름은 이 브랜치를 따르게 됩니다.
  + **오류**: 사례가 생성되지 않았습니다. 사례가 생성되지 않아 고객 응대가 사례에 연결되지 않았습니다.

다음 이미지에서는 **사례 생성** 구성의 예시를 확인할 수 있습니다. 첫 번째 이미지는 일반 문의 템플릿을 사용하여 새 사례가 생성된다는 것을 보여 줍니다.

![\[템플릿 옵션이 일반 문의로 설정된 사례 생성 블록.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-create-case-properties1.png)


다음 이미지는 사례가 **발송 지연**으로 설정된 이유를 보여 줍니다.

![\[사례 사유 상자가 수동으로 설정 또는 발송 지연으로 설정된 사례 생성 블록.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-create-case-properties.png)


## 흐름 전체에서 필드를 유지하는 방법
<a name="cases-persist-fields"></a>

고객이 에이전트와 대화하지 않고도 고객 센터에 전화를 걸어 사례 상태를 확인할 수 있게 하고 싶다고 가정해 보겠습니다. IVR을 통해 고객에게 상태를 읽어 주길 원할 것입니다. 시스템 필드에서 상태를 가져올 수도 있고, 예를 들어 *세부 상태*라는 사용자 지정 상태 필드를 사용할 수도 있습니다.

상태를 가져와서 고객에게 읽도록 흐름을 구성하는 방법은 다음과 같습니다.

1. 흐름에 **사례** 블록을 추가합니다. 사례를 찾기 위해 블록을 **사례 가져오기**로 구성합니다.  
![\[작업이 사례 가져오기로 설정된 사례 블록 속성 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-1.png)

1. **요청 필드** 섹션에서 **고객 프로필 ARN**으로 사례를 검색합니다.  
![\[요청 필드 드롭다운은 고객 ID로, 유형은 고객으로, 속성은 프로필 ARN으로 설정됨.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-2.png )

1. **응답 필드** 섹션에서 흐름 전체에 전달하려는 필드를 추가합니다. 이 예시에서는 **상태**를 선택합니다.  
![\[상태로 설정된 응답 필드 드롭다운.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-3.png )

1. 흐름에 [프롬프트 재생](play.md) 블록을 추가합니다.

1. 속성을 수동으로 설정하도록 [프롬프트 재생](play.md)를 구성하려면:   
![\[텍스트 음성 변환 또는 채팅 텍스트 메시지를 수동으로 재생하도록 구성된 재생 프롬프트 속성 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-4.png)

   고객에게 사례 상태를 읽어 주려면 다음 구문을 사용하세요.
   + 시스템 필드의 경우 구문을 읽고 해당 필드가 어떤 필드를 가리키는지 이해할 수 있습니다. 예: `$.Case.status`는 사례 상태를 나타냅니다. 시스템 필드 ID 목록은 [시스템 사례 필드](case-fields.md#system-case-fields) 주제의 *필드 ID* 열을 참조하세요.
   + 사용자 지정 필드의 경우 구문은 UUID(고유 ID)를 사용하여 필드를 나타냅니다. 예를 들어 다음 이미지에서 *세부 상태*라는 사용자 지정 필드의 ID는 `12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`입니다.  
![\[사용자 지정 필드의 상태 ID가 포함된 텍스트 음성 변환 메시지입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-5.png)

## 사용자 지정 필드 ID 찾기
<a name="get-case-properties-find-uuid"></a>

사용자 지정 필드의 UUID를 찾으려면: 

1. Amazon Connect의 탐색 메뉴에서 **에이전트 애플리케이션**, **사용자 정의 필드**를 선택한 다음 원하는 사용자 정의 필드를 선택합니다.

1. 사용자 지정 필드의 세부 정보 페이지에서 페이지의 URL을 살펴봅니다. UUID는 URL의 마지막 부분입니다. 예를 들어 다음 URL에서,

   `https://instance alias.my.connect.aws/cases/configuration/fields/update/12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`

   UUID는 `12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`입니다.

다음 이미지는 URL 끝에서 사용자 지정 필드 ID를 찾을 수 있는 위치를 보여 줍니다.

![\[브라우저에 URL이 있고 URL 끝에 사용자 지정 필드 ID가 강조 표시된 계정 ID 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-custom-field-uuid.png)


## 구성 팁
<a name="create-case-tips"></a>
+ [사례 서비스 할당량](amazon-connect-service-limits.md#cases-quotas)을 확인하고 증액을 요청합니다. 이 블록으로 사례가 생성되면 할당량이 적용됩니다.
+ 사례 블록에 최대 10개의 **응답 필드**를 지정할 수 있습니다. 10개 이상을 지정한 다음 흐름을 게시하면 다음 오류가 표시됩니다.

   `Invalid or missing parameter data` `One or more parameters are invalid or missing. Click on the block header to edit the block and fix the problematic parameters before publishing.`

## 구성된 블록
<a name="create-case-configured"></a>

다음 이미지는 이 블록이 구성되었을 때의 모습의 예를 보여 줍니다. 이 블록은 사례를 생성하도록 구성되어 있으며 **성공** 및 **오류** 브랜치가 있음을 보여 줍니다.

![\[구성된 사례 블록.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/create-case-block-configured.png)