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# Amazon Connect Cases에서 고객 문제를 문서화하는 사례 템플릿 생성
<a name="case-templates"></a>

*사례 템플릿*은 에이전트가 다양한 유형의 고객 문제에 대해 올바른 정보를 수집하고 참조할 수 있도록 도와주는 양식입니다. 예를 들어 차량 파손 문제에 대한 사례 템플릿을 만들어 에이전트가 보험금을 청구하는 고객과 상담할 때 특정 필드를 작성하도록 할 수 있습니다.

사례 템플릿을 만들 때 에이전트에게 표시되는 이름, 양식의 필드 및 필드 순서를 선택합니다.

**중요**  
사례는 항상 템플릿을 기반으로 생성됩니다.

## 에이전트 애플리케이션에서 사례 템플릿이 표시되는 방식
<a name="agent-case-template"></a>

에이전트 애플리케이션에서 에이전트는 사례 필드가 왼쪽에서 오른쪽으로, 위에서 아래로 두 개의 열로 표시되는 Z 형태로 볼 수 있습니다.

![\[에이전트 Workspace의 사례.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-side.png)


사례 템플릿을 구축할 때 에이전트 애플리케이션의 정보가 에이전트에게 사례 필드가 표시되는 다음 두 개의 섹션으로 나뉘어져 있다고 생각하면 됩니다.

![\[사례 템플릿의 취소 요청 섹션입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-templates-agent-application.png)

+ 상위 필드: 이 섹션은 에이전트가 사례의 하위 섹션(예: **활동 피드** 또는 **댓글**)을 볼 때에도 항상 사례에 표시됩니다.
+ 추가 정보: 사례의 탭으로 구성된 하위 섹션입니다. 에이전트가 **활동 피드**나 **댓글**과 같은 다른 하위 섹션을 보고 있을 때 표시됩니다.

템플릿을 만들고 편집할 때 각 섹션에서 다음을 수행할 수 있습니다.
+ 필드 순서를 변경합니다.
+ 필드가 필수 항목인지 표시합니다.

**제목** 및 **상태**와 같은 일부 시스템 필드는 모든 사례에 표시되며 필수 항목입니다. **고객**, **요약** 및 **참조 번호**와 같은 다른 시스템 필드는 기본적으로 사례 세부 정보 페이지에 표시됩니다. 이러한 필드를 제거하거나 재정렬할 수 있습니다.

생성되는 각 사례는 Amazon Connect 인스턴스의 고객 프로필에 연결됩니다. 새 사례 템플릿에서는 기본적으로 고객 이름이 사례 세부 정보 페이지에 표시됩니다. Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 템플릿에서 이 필드를 제거하거나 재배치할 수 있습니다.

## 템플릿 생성 방법
<a name="how-to-create-template"></a>

1.  Amazon Connect 관리자 계정 또는 템플릿을 생성할 권한이 있는 보안 프로필에 할당된 계정으로 **관리자** 웹 사이트에 로그인합니다. 필요한 권한 목록은 [Amazon Connect Cases 보안 프로필 권한](assign-security-profile-cases.md) 섹션을 참조하세요.

1. 사례 템플릿에 대한 할당량을 확인하고 필요한 경우 증가를 요청합니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect Cases 서비스 할당량](amazon-connect-service-limits.md#cases-quotas) 섹션을 참조하세요.

1. 사례 템플릿에 추가하려는 [사례 필드](case-fields.md)가 이미 생성되었는지 확인합니다.

1. 왼쪽 탐색 메뉴에서 **에이전트 애플리케이션**, **사례 템플릿**을 선택합니다.

1. **\$1 새 템플릿**을 선택합니다.

1. 템플릿에 할당할 이름입니다. 에이전트 애플리케이션에서 에이전트에게 이 이름이 표시됩니다. 다음은 템플릿이 기본적으로 사전순으로 표시되는 예시를 보여 주는 이미지입니다.  
![\[에이전트 애플리케이션의 에이전트에게 템플릿 이름이 어떻게 표시되는지 보여 주는 사례 템플릿입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/case-templates-in-agent-application.png)

1. **상위 필드** 섹션에서 일부 시스템 필드가 이미 표시되어 있는 것을 볼 수 있습니다. **필드 추가**를 선택하고 드롭다운을 사용하여 필드를 선택합니다. 회색으로 표시된 필드는 이미 템플릿의 일부입니다. 에이전트가 양식을 저장하기 위해 필드를 작성하도록 하려면 **필수**를 선택합니다.

1. **추가 정보** 섹션에서 표시할 필드를 선택합니다.

1. 선택적으로 **사례 태그를** 추가하여이 템플릿에서 생성된 사례에 태그를 자동으로 전파할 수 있습니다. 자세한 정보는 [태그 기반 액세스 제어](cases-tag-based-access-control.md)을 참조하세요.

1. 완료되면 **저장**을 선택합니다. 이 템플릿은 에이전트 애플리케이션에서 에이전트가 즉시 사용할 수 있습니다.