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# Amazon Connect에서의 용량 계획
용량 계획을 세우면 향후 최대 64주까지 고객 센터의 장기적인 정규직(FTE) 요구 사항을 예상할 수 있습니다. 용량 계획은 특정 기간 동안 서비스 수준 목표를 달성하는 데 필요한 FTE 에이전트 수를 지정합니다.
장기 FTE 추정치를 생성한 후 이 정보를 인사, 재무, 교육 부서 등의 다른 이해 관계자와 공유하여 직원 채용 및 교육을 원활하게 진행할 수 있습니다. 기업이 신제품을 출시하거나 새 리전으로 사업을 확장하는 경우 고객 서비스 수요를 충족하기 위해 직원을 고용해야 합니다.
용량 계획은 사용자가 제공하는 시나리오 정보와 함께 게시된 장기 및 단기 예측을 입력으로 사용합니다. 그런 다음 이해 관계자와 공유할 수 있는 장기 용량 계획을 생성합니다. 용량 계획을 생성할 때는 하루 내에 연락처 패턴을 올바르게 식별하기 위해 단기 예측과 장기 예측 간에 최소 4주가 겹치는 것이 좋습니다. 최소한 1일의 겹침이 필요합니다.
다음 다이어그램은 게시된 장기 예측, 용량 계획 및 용량 계획 결과 간의 이러한 통합을 보여 줍니다.
![\[예측 및 용량 계획의 입력 및 출력.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-diagram.png)
## 시작하기
용량 계획을 만들고 다른 사람과 공유하는 단계는 다음과 같습니다.
1. [용량 계획 시나리오 생성](capacity-planning-create-scenarios.md)
1. [Amazon Connect에서 미래 감소 추정치 및 가용 정규직 직원 가져오기](upload-estimated-future-shrinkage.md): 이 단계는 선택 사항이지만 용량 계획의 정확성을 높일 수 있습니다.
1. [예측 및 시나리오를 사용하여 용량 계획 생성](capacity-planning-use-forecast.md)
1. [용량 계획 시나리오 생성](capacity-planning-review-output.md)
1. 용량 계획을 [검토](capacity-planning-review-output.md), [재정의](override-capacity-plan.md), [재실행](rerun-capacity-plan.md) 또는 [다운로드](download-capacity-plan.md)합니다.
1. [용량 계획 게시](publish-capacity-plan.md)
# Amazon Connect에서 용량 계획 시나리오 생성
시나리오는 다음 두 가지 부분으로 구성됩니다.
+ 시나리오 입력: 최대 점유, 일일 퇴직, 주당 FTE 근무 시간. 예를 들어 최상의 시나리오(모든 사람이 업무에 투입됨) 또는 최악의 시나리오(겨울철에 많은 사람들이 병가를 냄)를 나타내는 데이터를 입력할 수 있습니다.
+ 최적화 입력: 서비스 수준 또는 평균 응답 속도(ASA). 예를 들어, 대기열에 들어온 지 30초 이내에 85%의 통화에 응답합니다.
그런 다음 이 시나리오를 사용하여 비즈니스 목표를 달성하기 위해 적절하게 고용해야 하는 직원 수를 나타내는 용량 계획을 생성할 수 있습니다. 결과에는 감소가 포함되거나 포함되지 않은 필수 FTE 직원, 예상 점유율, 필수 FTE와 가용 FTE의 차이, 허용된 최대 초과 근무(OT) 및 자발적 휴가(VTO) 비율이 포함됩니다.
**용량 계획 시나리오를 생성하는 방법**
1. 용량 계획을 생성하려면 먼저 장기 예측을 생성하여 게시해야 합니다. Amazon Connect는 게시된 장기 예측을 용량 계획을 생성하기 위한 입력으로 사용합니다. 예측을 아직 생성하지 않았다면 [예측 시작](forecasting.md#getting-started-forecasting) 섹션을 참조하세요.
1. **분석**, **용량 계획 - 편집**에 대한 보안 프로필 권한이 있는 계정으로 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.
자세한 내용은 [권한 할당](required-optimization-permissions.md) 단원을 참조하십시오.
1. Amazon Connect 탐색 메뉴에서 **분석 및 최적화**, **용량 계획**을 선택합니다.
1. **계획 시나리오** 탭에서 **시나리오 생성**을 선택합니다.
1. **시나리오 생성** 페이지에서 이름과 설명을 입력합니다.
1. **시나리오 입력** 섹션에서 다음 정보를 입력합니다.
1. **최대 점유(선택 사항)**: 에이전트가 로그인할 때 문의량을 처리하는 데 소요하는 시간의 비율입니다.
1. **일일 퇴직**: 고객 센터를 떠나는 직원의 비율입니다.
예를 들어 연간 퇴직률이 50%인 경우 일일 퇴직률은 50%/연간 근무일 250일 = 0.2%입니다.
1. **주당 정규 근무 시간(FTE)**: 각 FTE 직원의 주당 근무 시간입니다.
1. **아웃소싱된 연락(선택 사항)**: 일정 비율을 타사에 아웃소싱할 수 있습니다.
1. **허용된 최대 초과 근무(OT)(선택 사항)**: 최대 초과 근무 비율을 지정하여 최대 초과 근무 시간을 계획합니다. 계획 담당자로서 인력을 소진시키고 싶지는 않을 것입니다.
예를 들어 주당 40시간을 FTE 시간으로 지정하고 최대 10%의 초과 근무 시간을 지정하면 주당 총 근무 시간은 최대 44시간입니다.
1. **허용된 최대 자발적 휴가(VTO)(선택 사항)**: 최대 휴가 비율을 지정하여 연락이 저조하여 비용을 절감할 수 있을 때 최저점을 계획할 수 있습니다. 문의량이 다시 증가할 경우를 대비하여 너무 많은 시간을 지정하지 않도록 하세요.
예를 들어 주당 40시간을 FTE 시간으로 지정하고 최대 10%의 휴가 시간을 지정하면 주당 총 근무 시간은 최소 36시간입니다.
1. **최적화 입력** 섹션에 조직의 운영 목표를 입력합니다.
1. **서비스 수준**: 정의된 목표 시간 내에 응답한 연락의 비율입니다.
다음 이미지는 30초 이내에 전화 연락의 80%와 채팅 연락의 70%에 응답하는 서비스 수준 목표를 보여 줍니다.
![\[최적화 입력 섹션, 서비스 수준 옵션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-servicelevel.png)
1. **평균 응답 속도**(ASA): 특정 기간 동안 고객 센터에서 연락에 응답하는 데 걸리는 평균 시간입니다.
1. 채널당 하나의 목표를 만들 수 있습니다. 목표를 더 추가하려면 **다른 목표 추가**를 선택합니다.
# Amazon Connect에서 미래 감소 추정치 및 가용 정규직 직원 가져오기
기존 예측 그룹에 미래 예상 데이터(가용 FTE 및 감소)를 제공하여 용량 계획의 정확성을 높일 수 있습니다. 가용 FTE 및 감소 데이터 제공은 선택 사항입니다. 이 데이터를 제공하지 않아도 Amazon Connect는 용량 계획을 생성할 수 있지만 데이터를 제공하면 계획의 정확성이 향상됩니다.
## 데이터를 가져오는 방법
1. **분석**, **용량 계획 - 편집**에 대한 보안 프로필 권한이 있는 계정으로 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.
자세한 내용은 [권한 할당](required-optimization-permissions.md) 단원을 참조하십시오.
1. Amazon Connect 탐색 메뉴에서 **분석 및 최적화**, **용량 계획**을 선택합니다.
1. **데이터 가져오기** 탭에서 **데이터 업로드**를 선택합니다.
업로드하는 .csv 파일에는 FORECAST\$1GROUP, Date, AVAILABLE\$1FTE, IN\$1OFFICE\$1SHRINKAGE\$1OUT\$1OFFICE\$1SHRINKAGE라는 헤딩이 있어야 합니다. 이러한 내용은 Excel로 연 .csv 파일의 다음 이미지에 나와 있습니다.
![\[헤딩이 올바른 csv 파일.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-csv-template.png)
1. 이 템플릿에서 값을 업데이트한 다음 `Upload CSV`를 선택하여 업로드합니다. `Upload`을 선택합니다.
.csv 파일을 업로드하는 데 보통 2\$15분 정도 걸립니다. 업로드가 실패하는 경우, .csv 파일의 `FORECAST_GROUP` 이름이 생성한 예측 그룹의 이름과 일치하는지 확인하세요.
## .csv 파일 관련 중요한 참고 사항
+ FORECAST\$1GROUP: 생성한 예측 그룹의 이름을 정확하게 입력합니다. 이 `.csv` 파일에 여러 예측 그룹을 추가할 수 있습니다.
+ 날짜: 각 행은 1일입니다. 이전 이미지에서 2행은 1월 1일, 3행은 1월 2일, 4행은 1월 3일, 이런 식으로 계속됩니다. Z로 끝나는 ISO 8601 형식을 사용합니다. 이 필드의 시간 구성 요소는 장기 예측의 시간대인 자정을 나타내야 합니다. 예를 들어, 장기 예측이 미국/태평양 시간으로 표시되는 경우 날짜 필드는 2024-05-30T07:00:00Z여야 합니다.
+ AVAILABLE\$1FTE: 추정치를 기준으로 한 해당 일에 근무할 수 있는 정규직 에이전트의 수입니다. 예를 들어, 현재 고객 센터에 100명의 FTE가 있는데 내년에도 같을 것으로 예상합니다.
이전 이미지에서 0은 **Forecast For Demo**라는 예측 그룹에서 1월 1일에 정규직 에이전트가 없음을 나타냅니다. 1월 3일에는 100명의 에이전트가 근무할 수 있습니다.
**작은 정보**
필수 FTE(출력)는 서비스 수준 목표를 달성하는 데 필요한 정규직 에이전트 수입니다. 예를 들어, 다음 연도의 필수 FTE가 120이고 가용 FTE가 100이면 20이 부족하다는 것을 의미합니다.
+ IN\$1OFFICE\$1SHRINKAGE: 사무실에는 있지만 생산 모드로 근무하지 않는 에이전트의 비율입니다. 예를 들어 교육 중이거나 회의 중일 수 있습니다.
+ OUT\$1OFFICE\$1SHRINKAGE: 근무하지 않는 에이전트의 비율입니다(예: 결근 또는 개인 휴가).
**참고**
최근에 업로드된 .csv 파일은 항상 이전에 업데이트한 파일보다 우선합니다. 업로드된 .csv 파일에 실수로 오류가 발생하지 않도록 하세요. 예를 들어 **Enter** 키를 누르지 말고 파일 끝에 새 행을 추가하세요. 이렇게 하지 않으면 데이터가 검증되지 않고 오류 메시지가 표시됩니다.
# Amazon Connect에서 예측 및 시나리오를 사용하여 용량 계획 생성
용량 계획을 생성하려면 먼저 계획 시나리오를 생성하고 장기 예측을 게시해야 합니다. Amazon Connect는 예측 및 계획 시나리오를 용량 계획을 생성하기 위한 입력으로 사용합니다. 아직 예측 및 계획 시나리오를 생성하지 않은 경우 [예측 시작](forecasting.md#getting-started-forecasting) 및 [Amazon Connect에서 용량 계획 시나리오 생성](capacity-planning-create-scenarios.md) 섹션을 참조하세요.
## 용량 계획을 생성하는 방법
1. **용량 계획** 탭으로 이동하여 **계획 생성**을 선택합니다.
1. 계획 이름, 설명, 예측 그룹(게시된 장기 및 단기 예측이 있음), 시작/종료 날짜, 계획 시나리오를 제공합니다. 다음 이미지는 이러한 필드의 예시 값을 보여 줍니다.
![\[계획 생성 페이지, 계획 입력 섹션, 예시 값.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-create-plan.png)
1. **용량 계획 생성**을 선택합니다.
1. 처리 중인 계획을 빠르게 식별하려면 **마지막 계산**을 선택하여 테이블 목록을 정렬합니다. 다음 이미지에서 계획의 상태는 **진행 중**입니다.
![\[용량 계획 페이지, 상태 열은 진행 중으로 설정됨.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-in-progress.png)
계획을 생성하는 데 보통 5\$110분 정도 걸립니다. 계획 생성이 실패할 경우 선택한 장기 예측을 게시한 다음 용량 계획을 다시 생성해 보세요.
# Amazon Connect에서 용량 계획 출력 검토
용량 계획 출력을 검토하려면 생성한 계획의 하이퍼링크를 선택하세요. 페이지 전반부에는 시나리오 및 용량 계획 생성에 사용한 입력이 요약되어 있습니다.
계획 출력에는 주간 또는 월간 계산이 표시됩니다. 주간 보기에서 월간 보기로 전환하려면 다음 이미지와 같이 드롭다운에서 **월간**을 선택합니다.
![\[용량 계획의 계획 출력 섹션, 기간 드롭다운 메뉴.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-output3.png)
다음은 계획 출력의 지표에 대한 설명입니다.
+ **예측 입력**
+ **예측 문의량**: 이 지표는 선택한 예측 그룹에 대한 전화 및 채팅 문의량의 합계입니다.
+ **예측 평균 처리 시간(AHT), 초**: 이 지표는 선택한 예측 그룹에 대해 집계된 AHT를 보여 줍니다.
+ 계획 출력 테이블의 예측 문의량 및 AHT는 선택한 예측 그룹의 값만 반영합니다. 예측이 새로 게시된 후에는 최근에 게시된 문의량과 AHT를 반영하도록 용량 계획을 다시 실행하는 것이 좋습니다.
+ **출력**
+ **필수 FTE(감소 제외)**: 감소를 고려하지 않고 정의된 비즈니스 목표(예: 서비스 수준 목표)를 달성하기 위해 채용할 정규직에 상응하는 에이전트 수입니다.
+ **예상 점유 %**: 에이전트의 점유율입니다.
+ **추가 입력이 포함된 출력**
+ **필수 FTE(감소 포함)**: 감소를 고려하고 정의된 비즈니스 목표(예: 서비스 수준 목표)를 달성하기 위해 채용할 정규직에 상응하는 에이전트 수입니다.
+ **가용 FTE**: 당일 근무할 수 있는 에이전트 수입니다. **데이터 가져오기** 섹션에서 업로드할 수 있습니다.
+ **가용 FTE 입력으로 계산된 지표**
+ **가용 FTE와 필수 FTE의 차이**: 가용 FTE와 필수 FTE의 차이입니다.
+ **차이 %**: 차이의 백분율입니다.
+ **필수 OT %**: 공급이 부족한 경우(필수 FTE가 가용 FTE보다 많음) 필수 OT%는 부족분을 충당하기 위해 초과 근무가 얼마나 필요한지를 나타냅니다.
+ **필수 VTO %**: 공급 잉여가 있을 경우(필수 FTE가 가용 FTE보다 적음) 필수 VTO %는 에이전트 유휴 시간을 줄여 비용을 낮추기 위해 사용할 수 있는 자발적 휴가 시간을 나타냅니다.
# Amazon Connect에서 용량 계획 재정의
용량 계획의 **계획 출력** 섹션에 있는 **필수 FTE(감소 제외)** 데이터를 재정의하는 .csv 파일을 업로드할 수 있습니다. 이 섹션은 다음 이미지에 나와 있습니다.
![\[용량 계획의 계획 출력 섹션, 필수 FTE(감소 제외).\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-override-without-shrinkage.png)
이렇게 하는 경우는 에이전트 팀에 여유 시간을 확보하는 상황을 예로 들 수 있습니다.
1. **분석**, **용량 계획 - 편집**에 대한 보안 프로필 권한이 있는 계정으로 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.
자세한 내용은 [권한 할당](required-optimization-permissions.md) 단원을 참조하십시오.
1. Amazon Connect 탐색 메뉴에서 **분석 및 최적화**, **용량 계획**을 선택합니다.
1. **용량 계획** 탭에서 계획을 선택합니다.
1. 용량 계획의 세부 정보 페이지에서 **작업**, **계획 재정의 업로드**를 선택한 다음 **CSV 템플릿 파일 다운로드**를 선택합니다. 이 옵션은 다음 이미지에 나와 있습니다.
![\[재정의 적용 섹션, .csv 템플릿 파일 다운로드 링크.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-download-override-template2.png)
.csv 파일 템플릿에는 한 개의 행이 있으며, **계획 출력** 테이블의 **필수 FTE(감소 제외)** 행에 표시된 값이 들어 있습니다. 다음 이미지는 .csv 파일에 있는 이 데이터의 예시를 보여 줍니다.
![\[csv 파일, 필수 FTE(감소 제외) 데이터.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-override-template.png)
1. 내용을 변경하고 템플릿 파일을 다른 이름으로 저장합니다. **재정의 업로드** 대화 상자(대화 상자를 다시 표시하려면 **작업**, **계획 재정의 업로드**를 선택해야 할 수도 있음)로 돌아가 **CSV 업로드**를 선택한 다음 **재정의**를 선택합니다.
1. .csv 파일을 업로드하면 **필수 FTE(감소 제외)** 행의 지표가 자동으로 다시 계산되고 업데이트됩니다. 다음 이미지와 같이 파란색 삼각형 위에 마우스를 올려 놓으면 원래 값이 표시됩니다.
![\[계획 출력 섹션에는 마우스를 가져가면 필요한 FTE의 원래 값을 표시하는 파란색 삼각형 표시기가 표시됩니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-override-without-shrinkage-blue.png)
1. 나머지 지표는 **필수 FTE(감소 제외)**의 최신 변경 사항을 반영하도록 자동으로 업데이트됩니다.
# Amazon Connect에서 용량 계획 재실행
계획 시작 날짜 및/또는 종료 날짜 또는 시나리오를 변경할 때 용량 계획을 다시 실행할 수 있습니다. 계획 입력 또는 시나리오에 변경 사항이 없는 경우 다음 이미지에 표시된 것처럼 **계획 재실행** 옵션이 활성화되지 않습니다.
![\[계획 입력 또는 시나리오를 변경하지 않았으므로 계획 재실행 옵션이 비활성화된 작업 드롭다운 메뉴가 표시된 용량 계획 페이지입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-rerun-plan.png)
**계획을 재실행하는 방법**
1. **용량 계획** 탭으로 가서 계획을 선택합니다.
1. 시작 날짜 및/또는 종료 날짜를 변경하거나 다른 시나리오를 선택합니다.
1. **작업**, **계획 재실행**을 선택합니다.
# Amazon Connect에서 용량 계획 다운로드
용량 계획 파일을 다운로드하면 여러 탭이 있는 .csv 파일 유형으로 다운로드됩니다. Excel을 사용하여 이 파일을 여는 것이 좋습니다. 다음 이미지는 Excel에서 용량 계획 파일이 어떤 모습인지 예를 보여 줍니다.
![\[Excel로 열린 다운로드된 용량 계획 파일에는 지표, 용량 계획 세부 정보, 시나리오 입력 및 생성 세부 정보에 대한 여러 탭이 표시됩니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-download1.png)
다음은 각 워크시트에 대한 설명입니다.
+ **지표**: 월별 보기를 다운로드하면 용량 계획 출력에 월별 및 일일 세부 정보가 표시됩니다. 주간 보기를 다운로드하면 주간 및 일일 세부 정보가 표시됩니다.
+ **Capacity Plan**: 용량 계획 메타데이터(예: 계획의 이름, 시작 날짜, 종료 날짜)입니다.
+ **Scenario**: 용량 계획에 정의된 입력입니다.
+ **Generation Details**: 누군가가 용량 계획을 마지막으로 변경한 시기를 나타내는 메타데이터입니다.
## 용량 계획 결과를 다운로드하는 방법
1. **분석**, **용량 계획 - 편집**에 대한 보안 프로필 권한이 있는 계정으로 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.
자세한 내용은 [권한 할당](required-optimization-permissions.md) 단원을 참조하십시오.
1. Amazon Connect 탐색 메뉴에서 **분석 및 최적화**, **용량 계획**을 선택합니다.
1. **용량 계획** 탭에서 계획을 선택합니다.
1. 용량 계획의 세부 정보 페이지에서 **작업**, **용량 계획 다운로드**를 선택합니다.
# Amazon Connect에 용량 계획 게시
용량 계획 출력이 만족스러우면 **계획 게시**를 선택하여 계획을 마무리하세요.
**참고**
게시된 후에는 계획을 편집할 수 없습니다.
로그인 이름과 게시된 날짜가 용량 계획의 목록 보기에 표시됩니다. 예를 들어, 다음 이미지는 2022년 1월 11일에 처음 생성된 후 관리자가 2022년 1월 20일에 게시한 계획을 보여 줍니다.
![\[용량 계획 페이지에는 누가 언제 계획을 게시했는지를 포함하여 계획에 대한 세부 정보가 표시됩니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-date-published.png)