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# 성능 평가를 위한 캘리브레이션 세션
Amazon Connect Contact Lens를 사용하면 캘리브레이션 세션을 수행하여 관리자가 에이전트 성과을 평가하는 방법의 일관성과 정확성을 높여 에이전트가 일관된 피드백을 받을 수 있습니다. 보정 중에 여러 관리자가 동일한 평가 양식을 사용하여 동일한 고객 응대를 평가할 수 있습니다. 그런 다음 다양한 관리자가 작성한 평가의 차이를 검토하여 평가 모범 사례에 따라 관리자를 조정하고 평가 양식을 개선할 기회를 식별할 수 있습니다. 예를 들어 평가 질문을 보다 구체적으로 재구성하여 관리자가 일관되게 답변할 수 있습니다. 또한 관리자의 답변을 지정된 전문가와 비교하여 에이전트 성과 평가에 대한 관리자의 정확도를 측정하고 개선할 수 있습니다. 전문가는 일반적으로 캘리브레이션 세션을 수행하는 품질 관리자입니다.
## 보정에 필요한 권한
보정하려면 다음 권한이 필요합니다.
+ **캘리브레이션 세션 생성**: 성능 평가를 위해 캘리브레이션 세션을 수행할 수 있도록 허용해야 하는 사용자 세트의 보안 프로필에 **평가 양식 - 캘리브레이션 세션 관리** 권한을 추가합니다.
+ **캘리브레이션 세션 참여:** **평가 양식 - 평가 수행**과 같은 평가를 수행할 권한이 있는 사용자는 참가자 중 하나로 추가되는 경우 캘리브레이션 세션에 참여할 수 있습니다.
또한 두 사용자 세트 모두에 대해 고객 응대를 검색하고 볼 수 있는 권한도 필요합니다. 자세한 내용은 [고객 응대를 검색하고 세부 정보에 액세스할 수 있는 사람을 관리합니다.](contact-search.md#required-permissions-search-contacts) 단원을 참조하십시오.
## 캘리브레이션 세션 생성
**캘리브레이션 세션 생성**
1. 보안 프로필 내에 필요한 권한이 있는 사용자 계정으로 Amazon Connect에 로그인합니다.
1. 왼쪽 탐색 메뉴에서 **분석 및 최적화, 고객 응대 검색**을 선택합니다.
1. 최소 상호 작용 기간, 특정 대기열 등 보정을 수행하려는 고객 응대를 검색합니다.
1. 고객 응대의 **고객 응대 세부 정보** 페이지에서 오른쪽 상단의 **평가**를 선택하여 **평가** 사이드 패널을 엽니다.
1. 사이드 패널에서 **캘리브레이션 세션** 라디오 버튼을 선택하고 드롭다운 메뉴를 사용하여 보정에 대해 원하는 양식을 선택한 다음 **캘리브레이션 세션 설정** 버튼을 선택합니다.
![\[캘리브레이션 세션 설정의 다이어그램입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/calibrations-setup1.png)
1. 캘리브레이션 세션의 제목을 입력하고 참가자를 선택한 다음 선택적으로 전문가 참가자를 지정하고 기한을 설정합니다.
![\[참가자 및 기한이 있는 캘리브레이션 세션 설정의 다이어그램입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/calibration-setup2.png)
1. 생성 후 캘리브레이션 세션이 사이드 패널에 나타납니다. 각 참가자에 대해 평가가 자동으로 생성됩니다.
![\[각 참가자에 대해 생성된 캘리브레이션 세션의 다이어그램입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/calibration-setup3.png)
## 캘리브레이션 세션 편집
**캘리브레이션 세션 편집**
1. 사이드 패널에서 캘리브레이션 세션을 찾아 **편집**을 선택합니다.
![\[캘리브레이션 세션을 편집하도록 선택하는 다이어그램입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/calibrations-edit1.png)
1. 사이드 패널에서 열리는 양식에서 캘리브레이션 세션 제목을 수정하고, 참가자를 추가 또는 제거하고, 선택적으로 전문가 참가자를 지정하고, 기한을 설정하거나 조정할 수 있습니다.
1. **저장**을 선택하여 캘리브레이션 세션을 업데이트합니다. 변경 사항은 사이드 패널에 반영됩니다. 새 참가자는 자동으로 평가를 받는 반면, 제거된 참가자는 평가를 삭제합니다.
## 캘리브레이션 세션의 일부로 평가 수행
다음 절차에 따라 캘리브레이션 세션의 일부로 평가를 수행합니다.
**평가 수행**
1. 사이드 패널에서 **할당된 보정 평가** 섹션을 찾아 보정 평가를 확인합니다.
![\[할당된 보정 평가 다이어그램입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/calibration-evaluations1.png)
1. 평가를 선택하여 엽니다. 진행 상황을 저장하거나 완료된 평가를 제출하는 옵션을 사용하여 표준 평가와 동일한 방식으로 이러한 평가에 응답할 수 있습니다. 캘리브레이션 세션에서는 자동화가 비활성화됩니다.
![\[보정 평가에 응답하는 다이어그램입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/calibration-evaluations2.png)
1. 보정 관리자는 사이드 패널에서 캘리브레이션 세션 세부 정보를 확인하여 특정 캘리브레이션 세션과 연결된 모든 평가 목록에 액세스할 수 있습니다. 보정 관리자는 참가자가 제출한 평가도 볼 수 있습니다.
## 보정 완료
**보정 완료**
1. 캘리브레이션 세션 세부 정보 보기에 액세스하고 **완료**를 선택합니다.
![\[보정을 위한 완료 버튼을 보여 주는 다이어그램입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/calibrations-finalize.png)
1. 메시지가 표시되면 완료를 확인합니다. 완료되면 세션과 평가를 편집할 수 없습니다.
1. 몇 초 내에 보정 보고서를 .csv 형식으로 다운로드할 수 있습니다. 이 보고서에는 평가를 제출한 참가자의 답변과 각 질문의 가중 점수, 섹션 및 전체 양식, 평가자 메모, 평가자 점수와 전문가 평가자 비교가 포함되어 있습니다.
각 참가자에 대해 **전문가와의 절대 편차**(낮음이 더 좋음) 필드를 사용하여 평가자가 평가 질문에 답변하는 동안 전문가와 크게 다른지 확인합니다. 또한 **전문가와의 평균 절대 편차**(낮음이 더 좋음)를 확인하여 참가자로부터 일관되지 않은 답변을 얻고 개선이 필요한 특정 질문이 있는지 확인할 수 있습니다(예: 더 나은 표현, 더 구체적인 질문 등).
## 캘리브레이션 세션 찾기
Amazon Connect는 캘리브레이션 세션에 참여하는 사용자에게 이메일을 통해 알립니다(예: 사용자가 참가자로 추가되는 경우, 기한이 변경되는 경우 등). 캘리브레이션 세션을 관리하는 사용자가 자신을 **전문가** 참가자로 추가한 경우 이메일도 받게 됩니다. 이메일에는 보정에 사용 중인 연락처에 대한 링크가 포함되어 있습니다. 사용자가 이메일 알림을 받으려면 Amazon Connect의 사용자에게 이메일을 할당해야 합니다. 자세한 내용은 [에 사용자 추가 Amazon Connect](user-management.md) 단원을 참조하십시오.
보정을 설정하는 관리자는 고객 응대 ID를 복사하여 캘리브레이션 세션이 설정된 고객 응대를 검색할 수 있습니다. 자신을 전문가로 추가하지 않았거나 Amazon Connect 내에서 사용자 이메일이 설정되지 않은 경우, 캘리브레이션 세션이 설정된 고객 응대에 대한 링크가 포함된 이메일이 수신되지 않습니다.