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# Amazon Connect의 연락 제어판(CCP) 및 에이전트 Workspace에 대한 에이전트 교육 안내서
에이전트 교육 가이드

이 섹션에서는 기본 Amazon Connect 에이전트 Workspace 및 Contact Control Panel에 대한 개요를 제공합니다. 조직에서 사용자 지정 버전의 에이전트 Workspace 및/또는 Contact Control Panel을 사용하고 있을 수 있습니다. Amazon Connect 인스턴스의 작동 방식에 대한 구체적인 질문은 기술 지원에 문의하세요.

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#### [ Agent workspace ]

에이전트 Workspace를 사용하면 단일 애플리케이션에서 모든 Amazon Connect 기능에 액세스할 수 있습니다. 다음을 수행할 수 있습니다.
+ Contact Control Panel(CCP)을 사용하여 고객 연락처와 소통하세요.
+ [Customer Profiles에서](ag-cp-select.md) 고객 정보를 확인합니다.
+ [Cases에서](search-cases.md) 고객 사례를 만들고, 편집하고, 해결합니다.
+ [Connect AI 에이전트를 사용하여](search-for-answers.md) 회사 지식 기반에서 필요한 정보를 얻을 수 있습니다.

에이전트 Workspace에 액세스하려면 다음 URL을 사용하세요.
+ https://*인스탄스 이름*.my.connect.aws/agent-app-v2/

*인스턴스 이름*은 IT 부서 또는 비즈니스를 위해 Amazon Connect를 설정한 개인이 제공한 경우.

다음 이미지는 CCP, Customer Profiles, Cases 및 Connect AI 에이전트가 있는 에이전트 워크스페이스를 보여줍니다.

![\[에이전트 Workspace.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ccp-intro-agent-app.png)


1. 상태를 설정합니다.

1. 숫자 패드, 빠른 연결, 태스크 생성에 액세스할 수 있습니다.

1. 로그인 및 로그아웃 언어 기본 설정, 디바이스 설정(사용 설정된 경우) 및 휴대폰 유형을 설정합니다.

1. 인바운드 전화, 채팅 및 태스크의 수신함

1. 받은 편지함에서 초점이 맞춰진 고객 응대의 채널을 기반으로 적절한 콘텐츠가 여기에 표시됩니다. 예를 들어 채팅을 선택하면 채팅 인터페이스가 나타납니다.

1. 받은 편지함에서 초점이 맞춰진 고객 응대의 고객 정보를 볼 수 있습니다.

1. 사례를 검색하고 확인합니다.

1. 고객 문제를 해결하기 위한 기술 문서를 검색합니다.

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#### [ CCP ]

Amazon Connect Contact Control Panel(CCP)을 사용하여 고객 연락처와 소통하세요. CCP에서 통화를 수신하고, 고객과 채팅하고, 고객 응대를 다른 에이전트에게 전송하고, 고객을 보류하고, 기타 주요 태스크를 수행합니다.

CCP를 시작하는 URL은 다음과 같습니다.
+ https://*인스탄스 이름*.my.connect.aws/ccp-v2/

*인스턴스 이름*은 IT 부서 또는 비즈니스를 위해 Amazon Connect를 설정한 개인이 제공한 경우.

대기업은 주로 CCP를 사용자 지정하는 쪽을 선택합니다. 예를 들어, 대기업은 CCP를 CRM과 통합하려고 할 수 있습니다. 하지만 이 섹션에서는 사용자 지정하기 전에 CCP가 작동하는 방법에 대해 설명합니다.

다음 이미지에서는 CCP를 보여 줍니다.

![\[Contact Control Panel\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ccp-intro.png)


1. 상태를 설정합니다.

1. 에이전트 라우팅 프로필에 사용할 수 있는 채널

1. 로그인 및 로그아웃 언어 기본 설정, 디바이스 설정(사용 설정된 경우) 및 휴대폰 유형을 설정합니다.

1. 현재 로그인한 에이전트의 이름.

1. 고객 응대를 전송할 사전 정의된 대상을 선택합니다. 또는 외부 번호로 전화합니다.

1. 번호로 전화를 걸거나 IVR 메뉴에 숫자를 입력합니다.

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# 교육 동영상: Amazon Connect에서 연락 제어판(CCP)을 사용하는 방법
교육 비디오

다음 동영상에서는 CCP(Contact Control Panel)에 대해 소개합니다. 로그인 및 설정, 수신 통화 받기, 통화 하기, 통화 전송, 채팅 수락 등과 같은 일반적인 태스크를 수행하는 방법을 보여 줍니다.




# Amazon Connect에서 연락 제어판(CCP) 실행
CCP 시작

CCP를 시작하는 URL은 다음과 같습니다.
+ https://*인스탄스 이름*.my.connect.aws/ccp-v2/

*인스턴스 이름*은 IT 부서 또는 비즈니스를 위해 Amazon Connect를 설정한 사람이 제공한 경우입니다. 다음 이미지는 CCP의 URL 예시를 보여 줍니다.

![\[Contact Control Panel, URL.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ccp-login-url.png)


업데이트된 CCP를 사용하면 에이전트는 단일 인터페이스에서 음성, 채팅 및 태스크 고객 흐름을 모두 관리할 수 있습니다.

관리자는 Amazon Connect 콘솔에서 CCP를 직접 시작할 수도 있습니다. 오른쪽 상단 모서리에 있는 전화 아이콘을 선택하면 됩니다.

에이전트가 데스크톱에서 CCP를 시작하고 고객 응대 처리를 시작할 수 있도록 하려면 다음과 같은 몇 가지 작업을 수행해야 합니다.
+ 인스턴스에 에이전트를 사용자로 추가합니다. 자세한 내용은 [에 추가하는 사용자 관리 Amazon Connect](manage-users.md) 섹션을 참조하세요.
+ 에이전트에 대한 권한을 구성합니다. 기본적으로, 에이전트 보안 프로필에 할당된 에이전트는 CCP에 액세스하여 아웃바운드 통화를 수행할 수 있습니다. 그러나 사용자 지정 보안 프로필을 만들고 추가 권한을 부여할 수도 있습니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect 및 연락 제어판(CCP) 액세스를 위한 보안 프로필](connect-security-profiles.md) 섹션을 참조하세요.
+ 에이전트에게 CCP의 URL을 제공합니다.
+ 에이전트가 CCP에 로그인할 수 있도록 에이전트에게 사용자 이름과 암호를 제공합니다.

에이전트에게 CCP의 URL에 북마크를 지정하도록 지시하는 것이 좋습니다.

에이전트는 컴퓨터의 소프트폰 또는 데스크폰과 함께 CCP를 사용할 수 있습니다. 소프트 폰을 사용하는 경우 웹 브라우저에 Chrome, Edge 또는 Firefox를 사용해야 합니다. 자세한 내용은 [Chrome, Firefox 또는 Edge에서 마이크 액세스 권한 부여](amazon-connect-contact-control-panel.md#accessing-microphone) 섹션을 참조하세요.

**참고**  
로그인하는 동안 **세션 만료됨** 메시지가 표시되는 경우 세션 토큰을 새로 고치기만 하면 문제가 해결될 수 있습니다. ID 제공업체로 이동하여 로그인합니다. Amazon Connect 페이지를 새로 고칩니다. 이 메시지가 계속 표시되면 IT 팀에 문의하세요.

# Amazon Connect CCP에 로그인 및 로그아웃
CCP 로그인 및 로그아웃

CCP(Contact Control Panel)에 로그인하려면 먼저 관리자가 다음 정보를 제공해야 합니다.
+ CCP를 실행할 URL입니다.
  + https://*인스탄스 이름*.my.connect.aws/ccp-v2/

  *인스턴스 이름*은 IT 부서 또는 비즈니스를 위해 Amazon Connect를 설정한 사람이 제공한 경우입니다.
+ 에이전트 ID입니다.
+ 에이전트 암호입니다.

**로그인하려면 다음을 수행합니다.**

이 정보를 얻은 후 로그인하고 시작하는 방법은 다음과 같습니다.

1. USB 헤드셋이 컴퓨터에 안전하게 연결되어 있는지 확인합니다.

1. Chrome 또는 Firefox를 사용하여 관리자로부터 받은 URL을 사용하여 CCP를 엽니다.

1. 에이전트 ID와 암호를 입력한 다음, **로그인**을 선택합니다.  
![\[Amazon Connect의 로그인 페이지입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ccp-login.png)

1. **쿠키에 대한 액세스 허용** 여부를 묻는 메시지가 표시되면 **액세스 권한 부여**를 선택한 다음 **허용**을 선택합니다.  
![\[액세스 권한 부여 배너.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/3pcookies-default-grant-access.png)

   또는  
![\[액세스 권한 부여 배너.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/3pcookies-custom-grant-access.png)

   Amazon Connect는 인증을 위해 쿠키를 사용합니다. Google Chrome을 사용하려면 Amazon Connect 쿠키 사용을 승인해야 합니다.
**작은 정보**  
**IT 관리자**: 자세한 내용은 [서드 파티 쿠키와 함께 Amazon Connect 사용](admin-3pcookies.md) 섹션을 참조하세요.

1. 마이크와 스피커에 대한 액세스를 허용하라는 메시지가 표시되면 **허용**을 선택합니다.  
![\[브라우저에서 마이크에 대한 Amazon Connect 액세스를 허용할지 묻는 메시지가 표시됩니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ccp-allow-microphone.png)

이제 모두 준비되었습니다\$1

## 로그인하는 데 문제가 있나요?


CCP 로그인에 문제가 있는 경우 관리자에게 도움을 요청하거나 소속된 조직의 IT 부서에 문의하세요.

**참고**  
로그인하는 동안 **세션 만료됨** 메시지가 표시되는 경우 세션 토큰을 새로 고치기만 하면 문제가 해결될 수 있습니다. ID 제공업체로 이동하여 로그인합니다. Amazon Connect 페이지를 새로 고칩니다. 이 메시지가 계속 표시되면 IT 팀에 문의하세요.

## Amazon Connect CCP에서 로그아웃
CCP에서 로그아웃

**중요**  
CCP 창 또는 에이전트 워크플레이스를 닫을 때 에이전트가 자동으로 로그아웃되지 않습니다. 에이전트는 **로그아웃**을 선택해야 합니다.

1. CCP 상단에서 **설정**을 선택합니다.

1. **로그아웃**을 선택합니다.  
![\[CCP, 오른쪽 상단의 설정 아이콘.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ccp-logout.png)

# 쿠키에 액세스하기 위해 Amazon Connect 연락 제어판에 대한 액세스 허용
쿠키에 대한 액세스 허용

CCP에 로그인하면 이러한 배너 중 하나가 표시될 수 있습니다.

![\[액세스 권한 부여 배너.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/3pcookies-default-grant-access.png)


또는

![\[액세스 권한 부여 배너.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/3pcookies-custom-grant-access.png)


Amazon Connect는 인증을 위해 쿠키를 사용합니다. Google Chrome을 사용하려면 Amazon Connect 쿠키 사용을 승인해야 합니다.

1. CCP에 로그인할 때 **쿠키에 대한 액세스 허용** 배너에서 **액세스 허용**을 선택합니다.

1. 다음 프롬프트에서 **허용**을 선택합니다.

예를 들어 조직에서 30일마다 이 단계를 수행해야 하는 경우 이 단계를 주기적으로 반복해야 할 수도 있습니다.

## 메시지가 표시되었을 때 액세스 권한 부여를 선택하지 않으면 어떻게 되나요?
메시지가 표시되었을 때 액세스 권한 부여를 선택하지 않으면 어떻게 되나요?

메시지가 표시될 때 **액세스 권한 부여**를 선택하지 않으면 CCP에 로그인할 수 없습니다. 로그인 워크플로 외부에서 액세스할 수 있도록 활성화하려면 다음 단계를 수행하세요.

1. `chrome://settings/content/storageAccess`로 이동합니다.

1. 왼쪽 탐색 메뉴에서 **개인 정보 보호 및 보안**을 선택합니다.

1. **타사 쿠키**를 선택합니다.

1. **이러한 사이트가 귀하에 대해 저장한 정보를 사용하지 못하도록 차단했습니다**에서 다음 이미지와 같이 `awsapps.com` 또는 `connect.aws`와 관련된 항목을 모두 삭제합니다.  
![\[액세스 권한 부여 배너.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/3pcookies-delete.png)

1. 브라우저의 해당 인스턴스를 닫을 수 있습니다.

1. CCP를 엽니다. 메시지가 표시되면 **액세스 권한 부여**를 선택한 다음 **허용**을 선택합니다.

# CCP 또는 에이전트 Workspace에서 오디오 디바이스 설정 변경
오디오 디바이스 설정 변경

CCP 또는 에이전트 Workspace를 사용하는 경우 오디오, 마이크, 벨소리 기능을 사용할 원하는 디바이스를 선택할 수 있습니다. 예를 들어 헤드셋 대신 데스크톱/노트북 스피커에서 오디오 알림이 울리도록 할 수 있습니다.

**중요**  
스피커, 벨소리 및 마이크 설정은 Amazon Connect가 아닌 브라우저 스토리지에 저장됩니다.  
로그오프할 때 브라우저 캐시가 지워지면 이러한 설정도 지워집니다.
다른 컴퓨터 또는 브라우저로 이동하는 경우이 설정도 변경해야 합니다.

## CCP에서 오디오 디바이스 설정 변경
CCP에서 오디오 디바이스 설정 변경

1. CCP 또는 에이전트 Workspace에서 **설정**을 선택합니다. 다음 이미지와 비슷한 **설정** 대화 상자가 나타납니다.  
![\[CCP, 오른쪽 상단의 설정 아이콘, 설정 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ccp-audio-settings.png)

1. **오디오 디바이스**에서 드롭다운을 사용하여 **스피커**, **마이크**, **벨소리** 및 **오디오 향상 기능을** 선택합니다. 오디오 향상에 대한 자세한 내용은 [ Amazon Connect에서 에이전트에 대한 오디오 향상 활성화](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/audio-enhancement.html)를 참조하세요.

## 사전 조건: 브라우저에서 마이크에 액세스할 수 있도록 허용
사전 조건: 브라우저에서 마이크에 액세스할 수 있도록 허용

CCP에서 오디오 디바이스 설정을 변경하려면 먼저 브라우저에 마이크 액세스 권한을 부여했는지 확인해야 합니다. 이렇게 하면 CCP에 디바이스 목록이 채워집니다.

아직 이 작업을 수행하지 않았다면 사용 중인 브라우저의 지침을 참조하세요.
+ [Chrome](https://support.google.com/chrome/answer/2693767)
+ [Edge](https://support.microsoft.com/en-us/windows/windows-camera-microphone-and-privacy-a83257bc-e990-d54a-d212-b5e41beba857)
+ [Firefox](https://support.mozilla.org/en-US/kb/how-manage-your-camera-and-microphone-permissions#w_change-microphone-permissions) 

## 오디오 디바이스가 예상대로 작동하지 않을 때 확인할 사항


다음은 오디오 디바이스 관련 문제 해결을 위한 주요 팁입니다.
+ 헤드셋이 데스크톱에 제대로 연결되어 있는지 확인합니다.
+ Windows 전용 모드가 활성화되어 있지 않은지 확인합니다. 디바이스에 적합한 지침은 인터넷에서 오디오 디바이스의 Windows 전용 모드를 끄는 방법을 검색하세요.
+ 운영 체제 설정에서 디바이스가 음소거 또는 비활성화되어 있지 않은지 확인하세요. 다음은 Windows 컴퓨터용 지침입니다.

  1. **Windows** \$1 **I**를 눌러 **설정**을 엽니다.

  1. **시스템**을 클릭한 다음 왼쪽 탐색 창에서 **사운드**를 클릭합니다.

  1. 페이지를 아래로 스크롤하여 **마이크 개인 정보 설정**을 클릭합니다.

  1. **앱이 마이크에 접근할 수 있도록 허용**에서 토글을 **켜기**로 설정합니다.

## IT 관리자 및 개발자를 위한 정보
IT 관리자 및 개발자를 위한 정보
+ **IT 관리자**: 에이전트가 이 기능에 액세스하려면 보안 프로필에 있는 **Contact Control Panel(CCP) - 오디오 디바이스 설정** 권한이 있어야 합니다.
+ **개발자**: CCP를 CRM 또는 사용자 지정 데스크톱에 임베드하는 경우, **오디오 디바이스 설정** 보안 프로필 권한 또는 [Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams)를 사용하여 초기화 시 오디오 디바이스 설정을 활성화하는 `enableAudioDeviceSettings` 파라미터를 전달할 수 있습니다. 이 플래그 중 하나라도 참이면 CCP의 **설정**에 오디오 디바이스 설정 사용자 인터페이스가 표시됩니다.

  세분화된 권한의 경우 보안 프로필 권한을 사용하는 것이 좋습니다. 이전 버전과의 호환성을 위해 Streams 플래그가 지원됩니다.

# Amazon Connect CCP의 통화를 모바일 디바이스(iPhone, Android)로 전달
모바일 디바이스로 착신 전환

모바일 디바이스에서 통화의 오디오 부분을 들으면서 동시에 컴퓨터를 사용하여 Contact Control Panel에 액세스할 수 있습니다. 이 도움말 항목에서는 모바일 디바이스로 착신 전환하는 방법에 대해 설명합니다.

1. Contact Control Panel(CCP)에서 설정을 엽니다.

1. **전화 유형**에서 **데스크폰**을 선택합니다.

1. 모바일 디바이스의 전화번호를 입력하고 **저장**을 선택합니다.  
![\[설정 페이지, 데스크폰 옵션, 예제 전화번호\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ccp-forward-calls-mobile-device.png)

   고객 응대가 전화를 걸면 통화의 오디오 부분이 모바일 디바이스로 전달됩니다. 동시에 컴퓨터에서 CCP를 사용하여 통화를 관리할 수 있습니다.

# Amazon Connect의 에이전트 Workspace에서 에이전트 일정 보기
일정 보기

조직에서 Amazon Connect의 예측, 용량 계획 및 일정 예약 기능을 사용하는 경우 에이전트 Workspace에서 일정을 볼 수 있습니다.

에이전트 Workspace에서 일정을 확인하려면 다음 단계를 완료합니다.

1. 관리자가 제공한 URL을 사용하여 에이전트 Workspace에 로그인합니다(예: `https://[instance name].my.connect.aws/ccp-v2/`).

1. 애플리케이션 탐색 표시줄에서 달력 아이콘을 선택하여 직원 일정 관리자 뷰어를 실행합니다. 직원 일정 관리자 뷰어가 자동으로 실행될 수도 있습니다.

   다음 이미지는 에이전트 작업 영역의 샘플 일정을 보여 줍니다.  
![\[에이전트 Workspace의 샘플 일정.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-agent-view.png)

# 연락 제어판(CCP)에서 상태를 '사용 가능'으로 설정합니다.
상태를 "사용 가능"으로 설정

콜센터 에이전트는 고객 응대를 처리할 준비가 되면 **사용 가능** 상태를 설정합니다.

Amazon Connect는 에이전트의 [라우팅 프로필](routing-profiles.md)에 있는 정보를 사용하여 어떤 고객 응대를 에이전트에게 라우팅할지를 결정합니다.

에이전트 상태에 관한 자세한 내용은 [연락 제어판(CCP)의 에이전트 상태](metrics-agent-status.md) 섹션을 참조하세요. Amazon Connect가 실시간 지표 보고서에서 가용 상태를 계산하는 방법에 대한 자세한 내용은 [Available](metrics-definitions.md#available-real-time) 섹션을 참조하세요.

# 연락 제어판(CCP)에서 ‘다음 상태’ 설정
"다음 상태" 설정

**참고**  
"다음 상태"는 최신 Contact Control Panel(CCP)을 사용하는 고객만 사용할 수 있습니다. 최신 CCP의 URL은 **ccp-v2**로 끝납니다.  
**IT 관리자**: 에이전트 이벤트 스트림의 변경 사항 등 **다음 상태** 기능에 대한 자세한 내용은 *릴리즈 노트*에서 [2021년 7월 업데이트](amazon-connect-release-notes.md#july21-release-notes)를 참조하세요.

현재 고객 응대를 종료하는 동안 **다음 상태** 기능을 사용하면 자신에게 라우팅되는 새 고객 응대를 일시 중지할 수 있습니다. 슬롯이 모두 지워지면 Amazon Connect는 자동으로 선택한 다음 상태(예: **점심 식사**)로 설정합니다.

Contact Control Panel(CCP)의 다음 이미지는 이 기능을 사용하는 방법을 보여 줍니다.

![\[\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/next-status-example-new.png)


1. 사용 가능: 에이전트가 상담 중입니다.

1. 에이전트는 다음 상태(예: **점심 식사**)를 선택합니다. 에이전트는 사용자 지정([NPT](metrics-definitions.md#agent-non-productive)) 상태 또는 **오프라인**만 선택할 수 있습니다.

1. 에이전트의 상태는 **다음 상태: 점심 식사**입니다. 아직 상담 중입니다. 새 고객 응대는 해당 사용자에게 라우팅할 수 없습니다.

1. 고객 응대가 종료됩니다. 에이전트는 ACW를 끝내고 **고객 응대 지우기**를 선택합니다. **사용 가능**으로 돌아가는 대신 CCP가 자동으로 **점심 식사**로 설정됩니다.

## "“다음 상태"를 취소하는 방법


**다음 상태**에서 다시 **사용 가능** 상태로 쉽게 전환할 수 있습니다. 상태 전환 기능은 예를 들어 실수로 **다음 상태: 점심 식사**를 선택했거나 Amazon Connect가 자동으로 해당 상태로 설정되기 전에 **점심 식사**를 하지 않기로 결정한 경우 유용하게 사용할 수 있습니다.

다음 이미지는 이 워크플로를 보여 줍니다.

![\[CCP가 다음 상태로 설정되고 CCP가 사용 가능으로 설정됩니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/next-status-example-cancel.png)


1. 동일한 고객 응대에서 작업하는 동안 에이전트는 **다음 상태: 점심 식사**를 취소하고 **사용 가능** 상태로 돌아갑니다.

1. 고객 응대가 종료되었지만 에이전트는 여전히 새 고객 응대로 라우팅할 수 있는 **사용 가능** 상태입니다.

## 예 1: ACW 고객 응대만 처리하면서 "다음 상태" 설정
ACW 고객 응대만 처리하면서 "다음 상태" 설정

한 에이전트가 한 명 이상의 고객 응대(예: 음성 고객 응대 또는 여러 채팅)에 대한 고객 응대 작업(ACW)을 마치고 작업을 마친다고 가정해 보겠습니다. 그들은 누구와도 연락하지 않습니다.

에이전트가 ACW를 마쳤을 때 **연락처 닫기**를 선택하는 대신 **점심 시간**을 선택합니다. 이렇게 하면 참가자는 잠깐만 **다음 상태: 점심 식사** 상태가 됩니다.

이 시나리오에서는 다음과 같은 일이 발생합니다.

1. 에이전트는 ACW를 완료하고 **연락처 닫기** 대신 **점심 식사**를 선택합니다.

1. Amazon Connect는 새 고객 응대 라우팅을 중단합니다.

1. 모든 슬롯이 지워집니다. 이는 에이전트가 ACW를 종료하기 위해 **연락처 닫기**를 선택할 필요가 없도록 하기 위한 것입니다.

1. 모든 ACW가 지워졌으므로 Amazon Connect는 즉시 에이전트의 상태를 **점심 시간**으로 설정하는 자동 전환을 시작합니다.

   에이전트는 잠시만(밀리초\$1) **다음 상태: 점심 식사** 상태가 되었습니다. CCP도 충분히 빨리 본다면 이 사실을 알 수 있을 것입니다.

이 이벤트 순서는 에이전트가 ACW 작업 중 상태를 변경할 때 CCP가 작동하는 방식을 반영합니다. 예를 들어 에이전트가 ACW를 마치고 상태를 **점심 시간**으로 설정했습니다. 그러면 다음과 같이 진행됩니다.

1. Amazon Connect는 새 고객 응대 라우팅을 중단합니다.

1. 에이전트가 **연락처 닫기**를 선택할 필요가 없도록 ACW 슬롯이 지워져 있습니다.

1. 에이전트는 **점심 식사**로 설정되어 있습니다.

## 예 2: ACW에서 고객 응대의 일부 채팅과 다른 채팅을 관리하면서 “다음 상태”를 설정합니다.


에이전트가 두 개의 채팅을 관리하고 있다고 가정해 보겠습니다.
+ 고객 1이 ACW에 있습니다.
+ 고객 2가 상담 중입니다.

에이전트는 아직 상담 중일 때 상태를 **오프라인**으로 설정합니다. 그러면 **다음 상태: 오프라인** 상태가 됩니다.

이 시나리오에서는 다음과 같은 일이 발생합니다.

1. 에이전트가 상태를 **오프라인**으로 설정합니다.

1. Amazon Connect는 새 고객 응대 라우팅을 중단합니다.

1. ACW에 있는 고객 응대는 삭제되므로 에이전트는 **연락처 닫기**를 선택할 필요가 없습니다. 연결된 채팅만 남습니다.

1. 에이전트의 상태는 **다음 상태: 오프라인**이며 연결된 채팅을 계속 진행합니다.

1. 해당 고객 응대에 대한 작업을 마친 에이전트는 **고객 응대 지우기**를 선택하여 ACW를 종료합니다.

1. Amazon Connect는 에이전트의 상태를 자동으로 **오프라인**으로 설정합니다.

# Amazon Connect 연락 제어판(CCP)을 사용하여 고객 통화 수락
수신 통화 받기

1. CCP에서 상태를 **사용 가능**으로 설정할 때마다 Amazon Connect는 [라우팅 프로필](routing-profiles.md)의 설정을 기반으로 통화를 전달할 수 있습니다.  
![\[CCP를 사용 가능으로 설정, 수신 통화.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/incoming-call-ccp2.png)

1. 통화가 도착하면 **통화 수락** 버튼을 선택합니다.
**참고**  
관리자가 사용자 프로필을 **통화 [자동 수락으로](enable-auto-accept.md)** 구성한 경우에는 통화 수락 버튼이 나타나지 않습니다.  
**Firefox 사용자:** Firefox 브라우저를 사용하고 통화에 자동 수락을 사용하는 경우 음성 고객 응대를 수락하고 연결할 때 CCP 또는 에이전트 Workspace 브라우저 탭에 초점을 맞춰야 합니다. CCP는 Firefox 마이크 사용 지침을 준수하며 CCP 탭이 포커스 상태일 때만 사용자의 마이크에 연결할 수 있는 액세스 권한이 있습니다.

1. 고객 응대에 연결되기 전에 Amazon Connect는 발신 대기열의 이름을 알립니다.

1. 지금 고객과 대화하고 있습니다.

1. 고객 응대를 수락하거나 거부할 수 있는 시간은 20초입니다. 통화를 놓친 경우 다음 이미지와 비슷한 모양이 나타납니다. 다른 통화를 수락할 수 있도록 **연락처 닫기**를 선택합니다.  
![\[CCP는 통화 가능, 부재중 전화, 연락처 닫기 버튼으로 설정되었습니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/missed-call-banner.png)

# 연락 제어판(CCP)을 사용하여 빠른 연결 또는 외부 전화번호로 통화 전송
통화 전송

빠른 연결이라고 하는 미리 정의된 목록의 사람들에게 통화를 전송할 수 있습니다. 입력한 외부 전화번호로 통화를 착신 전환할 수도 있습니다.

**빠른 연결 또는 외부 전화번호로 통화 전환**

1. 고객 응대에 연결되어 있는 동안 CCP에서 **빠른 연결**을 선택합니다.  
![\[CCP가 통화에 연결되고 빠른 연결 버튼이 있습니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/transfer-calls-quick-connect-button.png)

1. 빠른 연결 목록에서 통화를 전송할 다른 에이전트의 이름을 선택합니다. (Amazon Connect 관리자가 에이전트의 이름을 빠른 연결 목록에 추가합니다.)
**작은 정보**  
에이전트는 라우팅 프로필에서 기본 아웃바운드 대기열을 비롯한 대기열의 빠른 연결을 볼 수 있습니다.

   또는 외부 번호로 전화를 걸려면 **숫자 패드**를 선택하고 전화를 걸려는 번호를 입력한 다음 **통화**를 선택합니다.  
![\[빠른 연결 페이지, 연결된 통화, 연결할 에이전트 이름.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/quick-connects.png)

1. 착신 대상과 통화가 연결된 후 **조인**을 선택하면 발신자, 착신 대상 및 자신이 전화 회의에 참여하게 됩니다.  
![\[연결된 통화, 조인 버튼\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/transfer-calls-choose-join.png)

1. 통화가 시작되면 세 사람이 대화할 수 있습니다. **나가기**를 선택하여 전송을 완료하고 통화를 종료합니다.  
![\[연결된 통화, 통화 나가기 버튼\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/transfer-calls-everyone-joined-leave-call.png)

1. 고객 응대 후 작업을 완료한 다음 **고객 응대 지우기**를 선택합니다.  
![\[통화 작업 후 연락처 닫기 버튼.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/transfer-calls-do-acw.png)

## 전송된 통화 관리


전송을 시작하면 고객이 보류 상태가 되고 전송 대상과 연결됩니다. 다음 이미지는 이 시점에서 취할 수 있는 작업을 보여 줍니다.

![\[보류 중인 고객.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/transfer-menu.png)


## 전송하면 여러 고객 응대 기록이 생성됩니다.


고객이 고객 센터에 연결되면 고객에 대한 고객 응대 레코드가 열립니다. 고객 응대 레코드는 흐름 또는 에이전트와의 상호 작용이 종료되면(즉, 에이전트가 ACW를 완료하고 고객 응대를 지운 경우) 완료됩니다. 다시 말해서 한 고객에게 여러 개의 고객 응대 레코드가 있을 수 있습니다.

다음 다이어그램은 고객 응대에 대해 고객 응대 레코드가 언제 생성되는지를 보여 줍니다. 여기에는 고객 응대에 대한 세 개의 고객 응대 레코드가 표시됩니다.
+ 첫 번째 레코드는 고객 응대가 에이전트 1에 연결될 때 생성됩니다.
+ 두 번째 레코드는 고객 응대가 에이전트 2에게 전송될 때 생성됩니다.
+ 세 번째 레코드는 콜백 중에 고객 응대가 에이전트 3에게 연결될 때 생성됩니다.

![\[세 개의 상자, 생성된 고객 응대 레코드당 하나씩.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ctr-diagram.png)


고객 응대가 에이전트에게 연결될 때마다 새 고객 응대 레코드가 생성됩니다. 고객 응대에 대한 고객 응대 레코드는 초기, 다음 및 이전과 같은 contactId를 통해 함께 연결됩니다.

자세한 내용은 [Amazon Connect의 연락처 상태 정보](about-contact-states.md) 단원을 참조하십시오.

# Contact Control Panel(CCP)에서 진행 중인 고객 서비스 통화의 여러 참가자 호스팅
다자간 통화 주최

진행 중인 고객 서비스 통화에 최대 4명의 참가자를 추가하여 총 6명의 참가자를 추가할 수 있습니다. 에이전트, 발신자, 그리고 다른 사람 4명입니다. 빠른 연결 또는 숫자 패드를 사용하여 참가자를 추가할 수 있습니다.

예를 들어 모기지 거래를 성사시키기 위해 금융 서비스 회사의 상담원이 모기지 중개인, 고객의 배우자, 통역사, 감독관을 통화에 추가하여 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 도울 수 있습니다.

여러 당사자 통화를 호스팅하는 경험이 기본 3자 통화와의 차이점에 대한 자세한 내용은 [다자간 기능과 타사 기능 비교](three-party-multi-party-comparison.md) 섹션을 참조하세요.

Amazon Connect는 웹, 인앱 및 영상 통화에 참여할 추가 사용자를 등록하는 기능도 지원합니다. 다중 사용자 웹, 인앱 및 영상 통화를 활성화하는 방법을 알아보려면 [다중 사용자 인앱, 웹 및 영상 통화 활성화](enable-multiuser-inapp.md) 섹션을 참조하세요.

**참고**  
IT 관리자: 이 기능 활성화에 대한 중요한 정보는 [향상된 다자간 고객 응대 모니터링 활성화](monitor-conversations.md) 섹션을 참조하세요.

## 다자간 통화 호스팅에 대해 알아야 할 중요 사항

+ 기본 에이전트가 통화를 종료하는 경우 참여자를 더 추가하려면 최소 3명의 참여자가 통화에 참여해야 합니다.
+ 통화 중인 에이전트가 여러 명 있는 경우(예: 에이전트 3명과 발신자 1명), 통화 중인 모든 에이전트는 모든 당사자를 볼 수 있으며, 참가자 또는 다른 에이전트를 통화 보류, 음소거, 통화 참여자 연결을 끊을 수 있습니다.  
![\[CCP, 여러 참가자가 통화 중입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-mute-hold-drop1.png)
+ 통화에 새 참가자를 추가할 때마다 해당 참가자를 통화에 추가하기 전에 먼저 인사하고 대화하라는 메시지가 표시됩니다. **조인**을 선택하여 모든 당사자를 대기 상태로 전환할 수 있습니다.  
![\[CCP, 여러 참가자가 보류 중이고 한 명이 통화 중입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-join-third-person.png)

## 다자간 통화에 참가자를 추가하는 방법


다음 이미지는 통화 중인 고객 응대와 귀하(에이전트) 를 보여 줍니다. 고객은 항상 맨 위에 표시됩니다.

![\[CCP, 에이전트, 통화 중인 고객 응대입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-two-people.png)


**참가자를 추가하려면**

1. 고객 응대에 연결되어 있는 동안 **빠른 연결**을 선택하여 다른 에이전트를 추가하거나 외부 전화를 걸 수 있습니다. 이 작업을 수행하는 동안 발신자는 대기 상태로 전환됩니다.

   세 번째 참가자를 통화에 추가할 때는 통화에 추가하기 전에 인사하고 대화를 나눌 수 있습니다. 예를 들어 통화에 추가하는 이유를 설명할 수 있습니다.

   다음 이미지는 통화에 세 번째 참가자를 추가할 의 CCP를 보여 줍니다. 고객 응대가 보류 상태이며 제3자와 대화하고 있습니다.  
![\[CCP, 보류 중인 고객 응대, 통화 중인 다른 고객 응대입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-join-second-person.png)

1. **조인**을 선택하여 모든 당사자를 대기 상태로 전환할 수 있습니다.

   또는

   **스왑**을 선택하여 대기 중인 당사자와 방금 통화한 당사자 사이를 전환할 수 있습니다.
**참고**  
**스왑**은 사용자, 발신자, 다른 에이전트 또는 외부 당사자와 같은 3자 통화에만 사용할 수 있습니다. 통화 상대가 3명 이상인 경우에는 사용할 수 없습니다.

## 참가자 관리 방법


통화 중인 모든 에이전트는 개별 참가자를 음소거, 보류 또는 연결 해제할 수 있습니다.

![\[CCP, 여러 참가자가 통화 중입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-overview.png)


다자간 통화를 다른 에이전트에게 전환하거나 진행 중인 통화와의 연결을 끊을 수 있습니다.

**전송 또는 연결 해제**
+ **더 보기** 버튼을 선택하여 숫자 패드를 열고 태스크를 생성합니다.  
![\[CCP, 여러 참가자가 통화 중, CCP 하단에 있는 더 보기 버튼입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-more-options.png)

## 다자간 통화는 언제 종료되나요?


발신자 또는 에이전트가 통화 중인 동안에는 다자간 통화는 계속 유지됩니다. 예를 들어, 통화에 외부 당사자를 추가한 다음 연결을 끊을 수 있습니다. 발신자와 외부 당사자가 통화를 계속합니다.

회선에 제3자만 남아 있는 경우 연락이 종료됩니다. 하지만 에이전트는 연결을 끊고 발신자와 타사 참가자만 통화 상태를 유지하도록 선택할 수 있습니다.

# 연락 제어판(CCP)을 사용하여 아웃바운드 전화 걸기
아웃바운드 전화 걸기

아웃바운드 전화를 걸려면 먼저 에이전트가 전화를 걸 수 있도록 고객 센터를 설정해야 합니다. 자세한 설명은 [Amazon Connect 인스턴스 생성](amazon-connect-instances.md)에서 [3단계: 텔레포니 설정](amazon-connect-instances.md#get-started-telephony) 섹션을 참조하세요.

아웃바운드 전화를 걸 때 표시되는 발신자 ID에 대한 자세한 내용은 을 참조하세요. [Amazon Connect에서 아웃바운드 발신자 ID 설정](queues-callerid.md) 

**참고**  
**IT 관리자**: 인스턴스의 리전에 따라 아웃바운드 통화가 가능한 국가 목록은 [Amazon Connect 요금](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)을 참조하세요. 드롭다운 메뉴에서 해당 국가를 사용할 수 없는 경우 티켓을 열어 허용 목록에 추가합니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect를 사용하는 콜센터가 기본적으로 통화할 수 있는 국가](country-code-allow-list.md) 섹션을 참조하세요.

**아웃바운드 전화를 걸려면 다음을 수행하세요.**

1. Contact Control Panel에서 **숫자 패드를** 선택합니다.

1. 드롭다운 메뉴를 사용하여 국가를 선택한 다음 번호를 입력합니다.  
![\[CCP, 숫자 패드, 통화 버튼.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ccp-make-outbound-call.png)

1. **Call(전화)**를 선택합니다.

# CCP 또는 Amazon Connect 에이전트 Workspace에서 ACW 중 통화 트랜스크립트 보기
ACW 진행 중 통화 기록 보기

통화가 끝나면 CCP 또는 에이전트 Workspace에서 편집되지 않은 대화 내용을 볼 수 있습니다. 전체 녹취록을 참조용으로 보고, 유용한 텍스트를 메모에 복사할 수 있습니다.

통화 트랜스크립트에는 Contact Lens로 식별된 모든 [범주](rules.md)가 표시됩니다. 예를 들어 다음 이미지에서는 22초 만에 문제가 식별되었습니다.

![\[CCP, 트랜스크립트, 문제\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ccp-view-call-transcript.png)


다른 에이전트으로부터 통화가 전달되는 경우 고객과 대화한 내용이 편집되지 않은 사본이 표시됩니다.

고객 감정 점수는 CCP 또는 에이전트 Workspace에 포함되지 않습니다.

**참고**  
**IT 관리자**: 이 기능은 CCP 및 에이전트 Workspace에서 사용할 수 있습니다. 에이전트가 이 기능을 사용할 수 있게 하려면:   
Amazon Connect 인스턴스에 [대화 분석 활성화](enable-analytics.md)
에이전트의 보안 프로필에 다음 권한을 추가합니다.  
**분석 및 최적화** - **연락처 트랜스크립트(편집되지 않음) - 액세스** 
**분석 및 최적화** - **내 연락처 보기** 또는 **연락처 검색**
**Contact Control Panel(CCP)** - **Contact Lens 데이터**

# Amazon Connect 연락 제어판(CCP)을 사용하여 연락처와 채팅
수신 채팅 수락

CCP에서 상태를 **사용 가능**으로 설정하면 는 [프로필 라우팅](routing-profiles.md)의 설정을 기반으로 통화 또는 채팅을 에이전트에게 전달합니다. 관리자는 최대 10개의 채팅 대화를 동시에 에이전트에게 라우팅할 수 있도록 지정할 수 있습니다.

CCP에서 채팅 대화를 시작할 수 없습니다.

**참고**  
IT 관리자: 고객과 상담원이 채팅 인터페이스를 통해 파일 등의 첨부 파일을 보낼 수 있도록 하려면 [고객 및 에이전트가 파일을 공유하고 업로드할 수 있도록 CCP에서 첨부 파일 활성화](enable-attachments.md) 섹션을 참조하세요.

채팅 고객 응대가 도착할 때 알림을 받는 방법은 다음과 같습니다.

1. 브라우저에서 알림을 활성화한 경우 화면 하단에 다음과 같은 팝업 알림이 나타납니다.  
![\[수신 채팅에 대한 브라우저 알림.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/chat-notify.png)

1. 채팅 탭에 있는 경우 고객의 이름과 채팅에 연결할 수 있는 버튼이 페이지에 표시됩니다.  
![\[CCP, 수신 채팅, 채팅 수락 버튼.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/incoming-chat-ccp.png)

1. 전화 탭에 있는 경우 고객의 이름과 채팅에 연결할 수 있는 버튼이 배너에 표시됩니다.  
![\[CCP, 배너, 배너에 수신 채팅이 표시됨\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/chat-incoming-banner.png)

1. 고객 응대를 수락하거나 거부할 수 있는 시간은 20초입니다. 채팅 중에 다른 채팅이 들어왔지만 수락하지 않으면 채팅을 놓쳤음을 알리는 탭이 나타납니다.  
![\[CCP, 부재 중 채팅 탭\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/missed-chat-tab.png)

1. **채팅 수락**을 선택하여 고객에게 연결합니다.
**참고**  
채팅 대화는 수동으로 수락해야 합니다. 이러한 대화에는 자동 수락이 없습니다.

1. 고객이 이미 입력한 내용의 전체 기록을 볼 수 있습니다. 해당하는 경우 봇 또는 다른 에이전트가 입력한 내용도 볼 수 있습니다. 다음 이미지에서 **John**은 고객의 이름이고, **BOT**은 Amazon Lex 봇이며, **Jane**은 에이전트의 이름입니다.  
![\[CCP, 채팅 연결, 고객과 봇 간의 기록\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ccp-chat-agent.png)

## 채팅 탭 상단의 타이머는 무엇을 의미합니까?


고객과 채팅으로 대화하는 동안에는 채팅 탭 상단에 타이머 두 개가 표시됩니다. 이러한 타이머에서 다음을 알 수 있습니다.
+ 고객이 고객 센터에 연결되어 있었던 기간입니다. 여기에는 봇을 사용하는 경우 봇과 함께 보낸 시간이 포함됩니다.
+ 마지막 텍스트가 전송된 후 경과된 기간입니다. 이 텍스트는 고객에서 에이전트로 전송되거나 에이전트에서 고객으로 전송될 수 있습니다. 타이머는 둘 사이에 문자 메시지와 함께 재설정됩니다. 참가자가 연속으로 문자 메시지를 보낼 때마다 재설정되지 않습니다.

![\[CCP, 채팅 탭 상단의 타이머\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/chat-timers.png)


채팅 탭이 여러 개 열려 있는 경우 어떤 탭이 고객 응대 후 작업(ACW) 상태인지를 알려 주는 모래시계가 나타납니다. 타이머는 고객 응대가 ACW 상태에 있었던 기간을 나타냅니다.

![\[CCP, 모래 시계 아이콘\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/chat-acw.png)


## 놓친 채팅은 어떻게 되나요?


휴식을 취하고 있는데 CCP에서 상태를 **사용 가능**에서 **브레이크**로 변경하는 것을 잊었다고 가정해 보겠습니다. Amazon Connect는 20초 동안 채팅 라우팅을 시도합니다. 관리자는 이 시간의 양을 구성할 수 없습니다.

20초 후에 고객 응대는 실시간 지표 보고서와 기록 지표 보고서에서 [에이전트 무응답](metrics-definitions.md#agent-non-response)으로 평가됩니다.

휴식을 끝내고 돌아와서 채팅 탭을 선택하면 누락된 고객 응대와 해당 고객이 얼마나 오래 기다렸는지 확인할 수 있습니다. 각 고객은 슬롯 하나를 차지합니다. 이렇게 하면 모든 슬롯이 점유될 때 Amazon Connect가 고객을 더 이상 에이전트에게 라우팅하지 않습니다. 더 많은 고객 응대를 라우팅할 수 있도록 부재중 고객 응대를 삭제해야 합니다.

**중요**  
이미 다른 채널(예: 음성, 채팅, 태스크)에 있는 동안 고객 응대를 처리하도록 설정한 경우에도 다른 채널의 다른 고객 응대를 라우팅하려면 먼저 부재중 고객 응대를 지워야 합니다.

![\[CCP, 부재중 채팅, 로그인한 에이전트의 이름\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/missed-chat-name.png)


채팅이 에이전트에게 다시 라우팅되도록 슬롯을 지울 수 있습니다. 누락된 각 고객 응대에 대해 배너를 선택한 다음 **연락처 닫기**를 선택합니다.

## 메시지 형식 지정 방법


채팅 메시지를 작성할 때 메시지 형식을 지정할 수 있습니다. 이를 통해 지원 메시지에 구조와 명확성을 더할 수 있습니다. 다음과 같은 이름 형식을 볼 수 있습니다.
+ 굵게
+ 기울임꼴
+ 글머리표 목록
+ 번호가 매겨진 목록
+ 하이퍼링크
+ 이모티콘
+ 첨부 파일

시작하려면 서식을 지정하려는 텍스트를 강조 표시한 다음 채팅창 하단에 있는 도구 모음에서 서식 지정 옵션을 선택합니다. 메시지를 보내기 전에 메시지가 어떻게 보이는지 정확히 확인할 수 있습니다.

![\[CCP, 채팅 창 하단에 있는 서식 도구 모음.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/chat-rich-messaging-toolbar.png)


**작은 정보**  
개발자: 채팅 사용자 인터페이스에서 이 기능을 활성화합니다. 지침은 [고객의 채팅 경험을 위해 Amazon Connect에서 텍스트 서식 활성화](enable-text-formatting-chat.md) 섹션을 참조하세요.

# 에이전트 Workspace 또는 CCP에서 진행 중인 고객 서비스 채팅에서 여러 참가자 호스팅
다자간 채팅 주최

진행 중인 고객 서비스 채팅에 최대 4명의 참가자를 추가하여 총 6명의 참가자를 추가할 수 있습니다. 에이전트, 고객, 그리고 다른 사람 4명입니다. 사용자는 빠른 연결을 사용하여 참가자를 추가할 수 있습니다.

## 사전 조건

+ 이 기능은 CCPv2, 에이전트 Workspace, Amazon Connect Streams.js를 사용하는 사용자 지정 CCP에서만 사용할 수 있습니다.
  + **IT 관리자**: 
    + 기본적으로 채팅에는 에이전트와 고객과 같은 두 명의 참가자가 있을 수 있습니다. 에이전트가 채팅에서 최대 6명의 당사자를 연결할 수 있도록 하려면 Amazon Connect 콘솔에서 **채팅에 대한 다자간 채팅 및 향상된 모니터링 활성화**를 선택해야 합니다. 지침은 [텔레포니 및 채팅 옵션 업데이트](update-instance-settings.md#update-telephony-options) 섹션을 참조하세요.
  + **개발자**: 사용자 지정 CCP에서는 업데이트된 Amazon Connect 스트림 API를 사용하여 최대 6명까지 다자간 채팅을 사용할 수 있습니다. GitHub의 [Amazon Connect Streams](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#connectcoreinitccp) 설명서를 참조하세요.
+ **AWS GovCloud(미국 서부)**:이 기능은 AWS GovCloud(미국 서부) 리전에서 사용할 수 없습니다.

## 중요한 참고 사항

+ 이 기능은 채팅/SMS, WhatsApp, Apple Messages for Business 등 지원되는 모든 채팅 형식에서 작동합니다.
+ 에이전트 3명과 고객 등 채팅에 에이전트가 여러 명 있는 경우 채팅의 모든 에이전트는 모든 당사자를 볼 수 있으며 채팅에서 참가자를 연결 해제할 수 있습니다.
+ 고객이 여러 에이전트와 채팅을 종료하면 모든 참가자에 대해 채팅이 종료됩니다.
+ 다자간 채팅의 에이전트가 채팅을 다른 에이전트에게 전송하면 모든 기존 에이전트의 연결이 해제됩니다.
+ 읽기/전송된 수신은 다자간 채팅에서 작동하지 않습니다. 채팅이 두 명의 참가자에게 반환되면 다시 작업하기 시작합니다.
+ 채팅에 대한 강화된 모니터링이 이미 활성화된 경우, 다자간 채팅도 활성화하려면 UpdateInstanceAttribute API를 `MULTI_PARTY_CHAT_CONFERENCE` 속성과 함께 처음 사용해야 합니다. 또는 기능을 껐다가 다시 켜서 설정을 업데이트할 수 있습니다. 자세한 내용은 *Amazon Connect API 참조 안내서*의 [UpdateInstanceAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html)를 참조하세요.

## 다자간 채팅에 참가자를 추가하는 방법


다음 이미지는 채팅 중인 고객 응대와 귀하(에이전트) 를 보여 줍니다. 고객은 항상 CCP 맨 위에 표시됩니다.

![\[CCP, 에이전트 및 채팅에 연결된 고객\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-chat-two-people.png)


**참가자를 추가하려면**
+ 고객과 연결되어 있는 동안 **빠른 연결**을 선택하여 다른 에이전트를 추가합니다.
**작은 정보**  
관리자는 서드파티가 세션에 추가되기 전에 재생할 메시지를 흐름에 추가할 수 있습니다.

  다음 이미지는 세 번째 참가자를 채팅에 초대했을 때의 CCP를 보여 줍니다.  
![\[CCP, 에이전트와 고객에게 표시되는 메시지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/multi-party-chat3.png)

  1. **새 에이전트 초대 중...** - 관리자 또는 Contact Center Manager가 [프롬프트 재생](play.md) 블록에서 구성할 수 있는 사용자 지정 메시지의 예입니다.

  1. **다른 참가자가 초대됨** - 에이전트(에이전트)가이 채팅에 참가자를 추가하도록 요청했음을 알리는 Amazon Connect의 메시지입니다.

  1. **에이전트2와 채팅 시작** - 이 메시지는 두 번째 에이전트가 자신의 쪽에서 채팅에 참여하거나 수락할 때 표시됩니다.

## 참가자 관리 방법


다음 이미지에서는 Agent2의 CCP를 보여 줍니다. Agent2의 관점에서 고객과 Agent1은 다른 활성 참가자입니다.

채팅에 참여 중인 모든 에이전트는 다른 개별 참가자의 연결을 끊을 수 있습니다.

![\[CCP, 여러 참가자가 채팅 중입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/multi-party-chat2.png)


1. 고객과 Agent1은 채팅의 다른 참가자입니다.

1. Agent2는 **x**를 선택하여 채팅에서 참가자의 연결을 해제할 수 있습니다.

다자간 채팅을 다른 에이전트에게 전환하거나 진행 중인 채팅과의 연결을 끊을 수 있습니다.

**전송하는 방법**
+ **추가** 버튼을 선택한 다음 **빠른 연결**을 선택합니다.  
![\[CCP의 채팅 고객 응대, 추가 버튼.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/chat-more-button.png)

**연결을 해제하는 방법**
+ **채팅 나가기**를 선택합니다.

## 다자간 채팅은 언제 종료되나요?


고객이 채팅에 참여하는 동안 다자간 채팅은 계속됩니다.

# 연락 제어판(CCP)에서 고객에 대한 빠른 응답 검색
고객에 대한 빠른 응답 검색

다음 방법 중 하나를 사용하여 빠른 응답을 검색합니다.
+ **/\$1\$1search term\$1**에서 빠른 응답을 검색합니다. 예를 들어 원하는 빠른 응답을 불러오기 위해 메시지를 작성하는 데 사용되는 상자에 **/\$1**을 입력합니다.
+ 서식 있는 텍스트 도구 모음에서 별(![\[Image of a four-point star.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ccp-star-icon.png)) 아이콘을 선택합니다.

**참고**  
별 아이콘은 연락이 시작될 때만 나타납니다.
CCP에서 별 아이콘을 보려면 현재 에이전트 라우팅 프로필과 관련하여 활성화된 빠른 응답이 하나 이상 있어야 합니다.

다음 이미지는 에이전트 애플리케이션에서 단축키(**/\$1G1**)를 입력하여 찾은 빠른 응답을 보여 줍니다.

![\[환영 메시지와/#G1이 표시된 채팅 창 이미지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/response-example.png)


필요한 권한을 포함하여 빠른 응답을 생성, 가져오기 및 관리하는 방법에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 채팅 및 이메일 고객 응대에 사용할 빠른 응답 생성](create-quick-responses.md) 섹션을 참조하세요.

# 모든 컨텍스트를 유지한 채 채팅을 에이전트의 대기열로 전송
컨텍스트를 사용하여 에이전트의 대기열로 채팅 전송

모든 컨텍스트가 보존된 상태에서 봇에서 에이전트 또는 다른 에이전트의 대기열로 고객 응대를 전송할 수 있습니다.

**고객을 다른 대기열로 전송하려면**

1. CCP 페이지 하단에서 **빠른 연결** 버튼을 선택합니다.  
![\[ccp, 빠른 연결 버튼.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/transfer-customer.png)

1. 전송할 대기열을 선택하거나 검색한 다음, 전송 버튼을 선택합니다.

1. 채팅이 전송되었다는 확인 메시지가 표시됩니다. 이제 고객을 위해 ACW(연락처 작업 후)를 수행하고 있습니다. **닫기**를 선택하여 고객 응대를 종료합니다.  
![\[CCP, 확인 메시지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/transfer-confirmation.png)

# Amazon Connect의 CCP를 사용하여 채팅 중에 전화 걸기
채팅 중에 CCP를 사용하여 전화 걸기

고객과 채팅하는 동안 다른 에이전트와 상담하려 한다고 가정해보겠습니다. 채팅 중에 업데이트된 CCP를 사용하여 숫자 패드와 [전화번호 빠른 연결](quick-connects.md#external-quick-connect-type)을 사용하여 아웃바운드 전화를 걸 수 있습니다.

다음과 같은 제한 사항이 있습니다.
+ 채팅 중에는 에이전트 빠른 연결에 액세스할 수 없습니다.
+ 에이전트는 [채널 간 동시성](routing-profiles.md)을 허용하는 라우팅 프로필에 배정된 경우에만 채팅 중에 전화를 받을 수 있습니다.

**채팅 중에 외부 전화를 걸려면 다음을 수행하세요.**

1. CCP에서 전화 탭을 선택합니다.  
![\[ccp 상단에 있는 전화 탭.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/training-guide-choose-phone-while-on-chat.png)

1. **숫자 패드**를 선택합니다.  
![\[빠른 연결 페이지 하단에 있는 숫자 패드 버튼.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/training-guide-choose-numberpad-while-on-chat.png)

1. 전화를 걸려는 외부 번호를 입력한 다음 **통화**를 선택합니다.  
![\[숫자 패드 페이지, 페이지 오른쪽 하단의 통화 버튼.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/training-guide-dial-call-while-on-chat.png)

1. 다음 이미지와 같이 채팅이 계속 진행 중일 때 통화로 연결됩니다.  
![\[CCP, 연결된 통화, 빨간색 점이 있는 채팅 아이콘.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/training-guide-connected-call-while-on-chat.png)

1. 통화 중 채팅 대화로 이동하려면 채팅 탭을 선택합니다.

1. 전화 통화를 종료하려면 전화 탭을 선택하고 **종료**를 선택한 다음 **연락처 닫기**를 선택합니다. 채팅 대화에 계속 연결되어 있습니다.

## 다른 에이전트로 아웃바운드 통화를 할 수 없습니다.


채팅 중에 다른 에이전트에게 아웃바운드 전화를 거는 데 문제가 있다면 해당 에이전트의 라우팅 프로필이 채팅 또는 태스크 고객 응대 중에 전화를 받을 수 있도록 설정되지 않았기 때문일 수 있습니다. [채널 간 동시성](routing-profiles.md)을 허용하는 라우팅 프로필에 이들을 할당해야 합니다.

## CCP에서 전화번호 빠른 연결이 표시되지 않음


 채팅 중에는 CCP에서 [에이전트 빠른 연결](quick-connects.md#agent-quick-connect-type)을 볼 수 없습니다.

CCP에 [전화번호 빠른 연결](quick-connects.md#external-quick-connect-type)이 표시되지 않는 경우 [2단계: 에이전트가 빠른 연결을 보도록 설정](quick-connects.md#step2-enable-agents-to-see-quick-connects)에 설명된 대로 빠른 연결이 대기열에 추가되었는지 확인합니다.

## 채팅 중에 에이전트의 빠른 통화 연결을 활성화할 수 있습니다.
에이전트 빠른 연결 활성화

에이전트들이 채팅 중에 서로 전화로 상담할 수 있도록 하려면 Amazon Connect 관리자가 에이전트에게 라우팅되는 직통 전화번호(DID)를 설정해야 합니다. 이 구성에는 추가 비용이 발생합니다.

# 수신 이메일 수락
수신 이메일 수락

이 주제에서는 에이전트가 연락 제어판(CCP)을 사용하여 이메일 연락을 처리하는 방법을 설명합니다. 에이전트는 수신 이메일을 수락하고, 이메일 콘텐츠와 스레드를 검토하고, 응답을 작성하고, 수명 주기 동안 이메일 연락처를 관리할 수 있습니다.

## 이메일 고객 응대 처리 개요
개요

이메일 고객 응대가 에이전트로 라우팅되면 음성 및 채팅 고객 응대와 마찬가지로 CCP에 표시됩니다. 에이전트는 동일한 친숙한 인터페이스를 사용하여 이메일 연락을 수락, 처리 및 완료할 수 있습니다.

이메일 고객 응대를 처리하기 위한 주요 기능은 다음과 같습니다.
+ 대기열에서 수신 이메일 고객 응대 수락
+ 메시지 본문 및 스레드 기록을 포함한 이메일 콘텐츠 보기
+ 이메일 첨부 파일 읽기 및 다운로드
+ 이메일 응답 작성 및 전송
+ 적절한 발신 이메일 주소 선택
+ 외부 주소로 이메일 전달
+ 이메일 연락처를 다른 에이전트 또는 대기열로 전송

## 이메일 연락처 수신 및 수락
이메일 연락처 수신

이메일 연락처는 다른 연락처 유형과 마찬가지로 라우팅 프로필 및 대기열 할당에 따라 에이전트에게 라우팅됩니다.

### 이메일 연락처 알림


에이전트에게 이메일 연락처가 제공되는 경우:

1. CCP는 수신 이메일 연락처를 보여주는 알림을 표시합니다.

1. 알림에는 발신자의 이메일 주소 및 제목 줄과 같은 기본 정보가 포함됩니다.

1. 에이전트는 고객 응대를 수락하거나 거부할 수 있도록 구성된 시간이 있습니다.

![\[발신자 이메일 주소, 제목 줄 및 수락/거부 버튼이 포함된 수신 이메일 연락처 알림을 표시하는 CCP입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-incoming-notification.png)


### 이메일 연락처 수락


수신 이메일 연락처를 수락하려면

1. CCP에 이메일 연락처 알림이 나타나면 **수락**을 선택합니다.

1. 이메일 연락처가 CCP에서 열리고 이메일 콘텐츠와 사용 가능한 작업이 표시됩니다.

1. 발신자, 수신자, 제목 및 메시지 본문을 포함한 이메일 세부 정보를 검토합니다.

![\[이메일 헤더, 메시지 본문 및 작업 버튼이 있는 수락된 이메일 연락처를 보여주는 CCP입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-accepted-contact.png)


**참고**  
구성된 제한 시간 내에 이메일 연락처를 수락하지 않으면 이메일 연락처가 대기열로 반환되고 다른 에이전트에게 제공될 수 있습니다.

## CCP의 이메일 연락처 인터페이스
이메일 인터페이스

에이전트가 이메일 연락처를 수락하면 CCP는 다음 구성 요소가 포함된 전용 이메일 인터페이스를 표시합니다.
+ **이메일 헤더**: 시작, 종료, CC 및 제목 필드를 표시합니다.
+ **메시지 본문**: 현재 이메일 메시지의 내용을 표시합니다.
+ **이메일 스레드**: 해당하는 경우 대화의 이전 메시지를 표시합니다.
+ **첨부 파일**: 이메일에 연결된 모든 파일을 보거나 다운로드할 수 있는 옵션과 함께 나열합니다.
+ **회신 영역**: 응답을 작성하기 위한 텍스트 편집기를 제공합니다.
+ **작업 버튼**: 고객 응대를 전송, 전송 또는 종료하는 옵션을 포함합니다.

![\[이메일 헤더, 메시지 본문, 스레드 보기, 첨부 파일 섹션, 회신 영역 및 작업 버튼을 포함하여 레이블이 지정된 구성 요소가 있는 CCP의 이메일 연락처 인터페이스입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-interface-components.png)


## 이메일 콘텐츠 읽기 및 검토
이메일 읽기

에이전트는 이메일 연락처의 모든 측면을 검토하여 고객의 문의를 이해하고 적절한 응답을 제공할 수 있습니다.

### 이메일 세부 정보 보기


이메일 헤더에는 다음과 같은 주요 정보가 표시됩니다.
+ **보낸** 사람: 고객의 이메일 주소
+ **받는** 사람: 메시지를 수신한 이메일 주소(들)
+ **CC**: 메시지에 복사된 모든 이메일 주소
+ **제목**: 이메일 제목 줄
+ **날짜/시간**: 이메일이 전송된 시간

![\[시작, 종료, CC, 제목 및 날짜/시간 필드를 보여주는 이메일 헤더 섹션입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-header-details.png)


### 이메일 스레드 보기


Amazon Connect는 관련 이메일 메시지를 스레드로 자동으로 그룹화하여 에이전트가 전체 대화 기록을 볼 수 있도록 합니다. 이메일 스레딩은 표준 이메일 클라이언트 규칙(RFC 5256)을 따릅니다.

이메일 스레드를 보려면:

1. CCP에서 현재 이메일 메시지가 상단에 표시됩니다.

1. 스레드의 이전 메시지는 시간순으로 아래에 표시됩니다.

1. 개별 메시지를 확장하거나 축소하여 콘텐츠를 검토합니다.

![\[확장/축소 제어와 함께 상단의 현재 메시지와 이전 메시지를 아래 시간순으로 보여주는 이메일 스레드 보기입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-thread-view.png)


이메일 스레드는 에이전트가 이전 상호 작용 및 응답을 포함하여 고객 문의의 전체 컨텍스트를 이해하는 데 도움이 됩니다.

### 첨부 파일 보기 및 다운로드


이메일에 첨부 파일이 포함된 경우 CCP의 첨부 파일 섹션에 나열됩니다.

첨부 파일을 보거나 다운로드하려면:

1. 이메일 인터페이스에서 첨부 파일 섹션을 찾습니다.

1. 첨부 파일 이름을 선택하여 로컬 디바이스에 다운로드합니다.

1. 적절한 애플리케이션을 사용하여 다운로드한 파일을 엽니다.

![\[파일 이름, 크기 및 다운로드 버튼이 있는 첨부 파일을 표시하는 첨부 파일 섹션입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-attachments.png)


**중요**  
첨부 파일은 조직의 Amazon S3 버킷에 저장됩니다. 첨부 파일에 액세스하는 데 필요한 권한이 있는지 확인합니다. 첨부 파일 스캔이 구성된 경우 보안 스캔을 통과한 첨부 파일만 다운로드할 수 있습니다.

## 이메일 응답 작성 및 전송
이메일에 대한 응답

이메일 연락처를 검토한 후 에이전트는 CCP에서 직접 응답을 작성하고 보낼 수 있습니다.

### 응답 작성


이메일 응답을 작성하려면:

1. CCP의 회신 영역에 응답 메시지를 입력합니다.

1. 받는 사람 및 CC 필드는 수신 이메일에 따라 자동으로 채워집니다. 필요한 경우 이를 수정할 수 있습니다.

1. 제목 필드는 자동으로 "Re: [원본 제목]"으로 채워집니다. 필요한 경우 이를 수정할 수 있습니다.

1. 서식 지정 옵션을 사용할 수 있는 경우 텍스트 편집기를 사용하여 메시지 서식을 지정합니다.

1. 필요한 경우 첨부 파일 옵션을 선택하여 응답에 첨부 파일을 추가합니다.

![\[받는 사람, CC, 제목 필드가 자동으로 채워지고 응답을 작성하기 위한 텍스트 편집기가 표시된 이메일 회신 영역입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-compose-response.png)


### 응답 전송


이메일 응답을 보내려면:

1. 메시지의 정확성과 완전성을 검토합니다.

1. 발신 이메일 주소가 올바른지 확인합니다. 적절한 발신자 주소 선택에 대한 [발신 이메일 주소 선택](agent-select-from-email.md) 자세한 내용은 섹션을 참조하세요.

1. **전송**을 선택하여 이메일을 전송합니다.

1. 이메일은 Amazon SES를 통해 고객에게 전송됩니다.

응답을 전송한 후 이메일 연락처는 종료하기로 선택할 때까지 활성 상태로 유지됩니다. 이렇게 하면 필요한 경우 동일한 연락처 내에서 여러 메시지를 보낼 수 있습니다.

### 메시지 템플릿 사용


조직에서 메시지 템플릿을 구성한 경우 이를 사용하여 미리 작성된 콘텐츠를 이메일 응답에 빠르게 삽입할 수 있습니다. 메시지 템플릿에 대한 자세한 내용은 섹션을 참조하세요[메시지 템플릿 생성](create-message-templates1.md).

## 이메일 연락처 상태
고객 응대 상태

이메일 연락처는 Amazon Connect의 다른 연락처 유형과 마찬가지로 수명 주기 동안 다양한 상태를 거칩니다.
+ **수신**: 이메일 고객 응대가 에이전트에게 제공되고 있습니다.
+ **연결**됨: 에이전트가 이메일 연락처를 수락했으며 이를 적극적으로 처리하고 있습니다.
+ **종료됨**: 에이전트가 이메일 고객 응대 처리를 완료했습니다.

음성 고객 응대와 달리 이메일 고객 응대에는 "보류" 상태가 없습니다. 에이전트는 여러 이메일 고객 응대에서 동시에 작업하여 필요에 따라 전환할 수 있습니다.

## 이메일 연락처 관리
연락처 관리

에이전트는 CCP에서 이메일 연락처를 관리할 수 있는 몇 가지 옵션이 있습니다.

### 이메일 연락처 종료


이메일 연락처를 종료하려면:

1. 최종 응답을 보내거나 이메일 작업을 완료한 후 **고객 응대 종료** 또는 **닫기**를 선택합니다.

1. 이메일 연락처는 완료로 표시되고 활성 연락처에서 제거됩니다.

1. 구성된 경우 필요한 고객 응대 후 작업(ACW)을 완료합니다.

**참고**  
이메일 고객 응대를 종료해도 고객이 추가 이메일을 보낼 수 없습니다. 고객 응대를 종료한 후 고객이 응답하면 흐름 구성에 따라 새 이메일 고객 응대가 생성되고 라우팅됩니다.

### 여러 이메일 고객 응대 처리


에이전트는 라우팅 프로필에 구성된 한도까지 여러 이메일 연락을 동시에 처리할 수 있습니다. 활성 이메일 연락처 간에 전환하려면:

1. CCP에서 활성 연락처 목록을 봅니다.

1. 작업할 이메일 연락처를 선택합니다.

1. 선택한 이메일 연락처가 CCP 인터페이스에 표시됩니다.

**Topics**
+ [개요](#accept-emails-overview)
+ [이메일 연락처 수신](#accept-emails-receiving)
+ [이메일 인터페이스](#accept-emails-interface)
+ [이메일 읽기](#accept-emails-reading)
+ [이메일에 대한 응답](#accept-emails-responding)
+ [고객 응대 상태](#accept-emails-states)
+ [연락처 관리](#accept-emails-managing)
+ [주소에서 선택](agent-select-from-email.md)
+ [이메일 전달](agent-forward-email.md)

# 발신 이메일 주소 선택
주소에서 선택

에이전트는 이메일에 회신하거나 이메일을 시작할 때 사용할 발신(시스템) 이메일 주소를 선택할 수 있습니다. 이는 에이전트가 동일한 고객 센터 내의 여러 브랜드, 부서 또는 사업부를 지원할 때 유용합니다.

Amazon Connect 인스턴스에 이메일 주소가 생성[이메일 주소 생성](create-email-address1.md)되지 않았는지 확인합니다.

## 인바운드 이메일에 회신할 때 발신 주소 선택
이메일에 회신

에이전트가 인바운드 이메일 연락처에 회신하는 경우:

1. **발신** 주소는 기본적으로 고객의 이메일을 수신한 원래 이메일 주소로 설정됩니다.

1. 에이전트는 **이 이메일 연락처를 수신한 원래 이메일 주소를** 나타내는 레이블을 볼 수 있습니다.

1. 필요한 경우 에이전트는 **시작** 드롭다운에서 선택하여 다른 주소로 변경할 수 있습니다.

사용 가능한 이메일 주소는 고객 응대를 수신한 대기열에서 가져옵니다. 목록은 다음과 같이 정렬됩니다.

1. 인바운드 이메일을 수신한 원래 이메일 주소(**이 이메일 연락처를 수신한 원래 이메일 주소로** 레이블 지정됨)

1. 대기열에 구성된 기본 이메일 주소

1. 대기열에 구성된 나머지 추가 이메일 주소

![\[인바운드 이메일에 회신할 때의 발신 주소 드롭다운에는 맨 위에 레이블이 지정된 연락처를 수신한 원래 이메일 주소와 기본 대기열 주소 및 추가 주소가 표시됩니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-reply.png)


## 아웃바운드 이메일을 시작할 때 발신 주소 선택
이메일 시작

에이전트가 새 아웃바운드 이메일 연락을 시작하는 경우:

1. **발신** 주소는 기본적으로 에이전트의 기본 아웃바운드 대기열(라우팅 프로필에 지정됨)에 구성된 기본 이메일 주소로 설정됩니다.

1. 에이전트는 **시작** 드롭다운에서를 선택하여 다른 주소로 변경할 수 있습니다.

사용 가능한 이메일 주소는 에이전트의 라우팅 프로필에 구성된 기본 아웃바운드 대기열에서 가져옵니다. 목록은 다음과 같이 정렬됩니다.

1. 기본 아웃바운드 대기열에 구성된 기본 이메일 주소

1. 기본 아웃바운드 대기열에 구성된 나머지 추가 이메일 주소

![\[아웃바운드 이메일을 시작할 때의 발신 주소 드롭다운에는 에이전트의 라우팅 프로필에서 맨 위에 있는 기본 이메일 주소와 추가 주소가 표시됩니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-initiate.png)


## 발신 주소 선택기 사용
선택기 사용

발신 이메일 주소를 선택하려면:

1. 사용 가능한 모든 이메일 주소를 보려면 **시작** 드롭다운을 선택합니다.

1. 검색 상자를 사용하여 올바른 주소를 빠르게 찾을 수 있습니다.

1. 각 주소에 대해 표시되는 정보를 검토합니다.
   + 표시 발신자 이름(구성된 경우)
   + 이메일 주소
   + 설명(구성된 경우)

   예: `Support Team <support@example.com> - For customer support inquiries`

1. 사용 사례에 적합한 주소를 선택합니다.

![\[검색 상자를 보여주는 발신 주소 선택기와 기억하기 쉬운 발신자 이름, 이메일 주소 및 설명이 표시된 이메일 주소.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-search.png)


**참고**  
사용 가능한 이메일 주소 목록은 보안 권한을 준수합니다. [태그 기반 액세스 제어(TBAC)]()가 구성된 경우 할당된 태그와 일치하는 이메일 주소만 표시됩니다.

## 사용 사례 예제
예제

다음 예제는 에이전트가 다른 발신 이메일 주소를 선택해야 하는 경우를 보여줍니다.
+ **다중 브랜드 지원**: 에이전트가 보험 부문과 소매 부문의 연락처를 모두 처리합니다. 후속 이메일을 보낼 때 에이전트는 적절한 브랜드 이메일 주소를 선택합니다.
+ **BPO 시나리오**: 여러 클라이언트 브랜드를 지원하는 BPO 에이전트가 AnyCompany Brand로부터 전화를 받습니다. 후속 이메일을 시작할 때 에이전트는 AnyCompany Brand 이메일 주소를 선택합니다.
+ **블렌드된 에이전트**: 음성 통화 중인 에이전트는 이메일을 통해 후속 지침을 보내야 합니다. 에이전트가 아웃바운드 이메일을 시작하고 올바른 부서 이메일 주소를 선택합니다.
+ **이메일 라우팅 수정**: 에이전트가 sales@example.com으로 전송되었지만 support@example.com으로 이동했어야 하는 이메일을 수신합니다. 에이전트는 회신 시 support@example.com을 발신 주소로 선택합니다.

# 이메일 연락처를 외부 이메일 주소로 전달
이메일 전달

에이전트는 Amazon Connect 외부의 다른 당사자를 참여시켜야 하는 경우 이메일 연락처를 외부 이메일 주소(예: `firstname.lastname@anycompany.com`) 또는 배포 목록(예: `support-team-distro@anycompany.com`)으로 전달할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 에이전트가 Amazon Connect 내에서 이메일 스레드를 유지하면서 외부 팀, 파트너 또는 시스템과 고객 이메일을 공유할 수 있습니다.

## 이메일 전달 개요
개요

이메일 전달을 통해 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
+ 이메일 연락처의 사본을 외부 이메일 주소로 전송
+ 배포 목록 또는 그룹 이메일 주소로 이메일 전달
+ 전달 시 추가 컨텍스트 또는 지침 포함

**중요**  
이메일 연락처를 전달하면 외부 수신자에게 사본이 전송되지만 Amazon Connect 외부로 연락처를 전송하지는 않습니다. 에이전트는 고객 응대를 종료하거나 Amazon Connect 내의 다른 에이전트 또는 대기열로 전송할 때까지 고객 응대에 대한 책임을 집니다.

## 이메일 연락처를 전달하는 방법
전달 프로시저

이메일 연락처를 외부 주소로 전달하려면:

1. CCP에서 전달하려는 이메일 연락처를 엽니다.

1. **전달** 옵션 또는 버튼을 선택합니다.

1. **받는** 사람 필드에 이메일을 전달할 외부 이메일 주소 또는 주소를 입력합니다. **받는 사람** 필드에는 이메일 주소를 1개만 입력할 수 있습니다. **CC** 필드에 수신자를 추가할 수 있습니다.

1. 선택적으로 본문 필드에 메시지를 추가하여 외부 수신자에 대한 컨텍스트 또는 지침을 제공합니다.

1. 선택적으로 필요한 첨부 파일을 추가합니다.

1. 다음을 포함하여 전달된 콘텐츠를 검토합니다.
   + 원본 이메일 메시지 및 스레드
   + 추가 메시지(제공된 경우)

1. **전송**을 클릭하여 이메일을 전달합니다.

![\[CCP의 이메일 전달 인터페이스입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/email-forward-interface.png)


전달된 이메일은 외부 수신자에게 전송됩니다. 이메일 연락처는 CCP에 응답하거나 **완료**를 클릭하여 종료할 때까지 CCP에서 활성 상태로 유지됩니다.

## 배포 목록에 전달
배포 목록

개별 주소로 전달하는 것과 동일한 방식으로 이메일 연락처를 배포 목록에 전달하거나 이메일 주소를 그룹화할 수 있습니다. **받는 사람** 필드에 배포 목록 이메일 주소를 입력하기만 하면 됩니다.

배포 목록으로 전달하기 위한 일반적인 사용 사례는 다음과 같습니다.
+ 특수 팀에 문제 에스컬레이션
+ 제품 팀과 고객 피드백 공유
+ 우선순위가 높은 문제에 대한 관리 알림
+ 외부 파트너 또는 공급업체와 조정

## 권한 및 제한
권한

이메일 전달 기능은 보안 프로필 권한에 의해 제어됩니다. 관리자는 이메일을 전달할 수 있는 에이전트(에서 “이메일 대화 시작”을 활성화해야 함[연락처 제어판(CCP)](security-profile-list.md#ccp-permissions-list))와 외부 주소(의 연락처 속성 확인 기준)를 구성합니다[Amazon Connect에서 기본 아웃바운드 흐름: ‘이 통화는 레코딩되지 않습니다’](default-outbound.md).

잠재적 제한 사항은 다음과 같습니다.
+ 허용된 외부 도메인 또는 이메일 주소
+ 권한이 없는 수신자에게 전달되지 않도록 차단된 도메인
+ 전달당 외부 수신자 수 제한
+ 전달 전 관리자 승인 요구 사항

**참고**  
조직의 정책에서 허용하지 않는 주소로 이메일을 전달하려고 하면 오류 메시지가 표시될 수 있습니다.

## 이메일 전달 모범 사례
모범 사례

이메일 연락처를 전달할 때는 다음 모범 사례를 따르세요.
+ **수신자 주소 확인**: 전송하기 전에 올바른 외부 주소로 전달하고 있는지 다시 확인합니다.
+ **고객 개인 정보 보호**: 이메일을 외부 당사자에게 전달할 때는 고객 데이터 및 개인 정보 보호 규정에 유의하세요. 승인된 수신자에게만 전달합니다.
+ **컨텍스트 추가**: 이메일을 전달하는 이유와 수신자에게 기대하는 작업을 설명하는 간단한 메시지를 포함합니다.
+ **첨부 파일 검토**: 전달되는 첨부 파일이 적절하고 외부에서 공유해서는 안 되는 민감한 정보가 포함되어 있지 않은지 확인합니다.
+ **후속 조치**: 외부 당사자가 조치를 취하기 위해 이메일을 전달하는 경우 문제가 해결되도록 후속 조치를 취해야 합니다.
+ **전달 문서화**: 이메일을 전달했음을 나타내는 메모를 연락처 레코드에 추가합니다.

## 전달 대 전송
전달 대 전송

이메일 고객 응대 전달과 전송의 차이점을 이해하는 것이 중요합니다.
+ **전달**: Amazon Connect 외부의 외부 수신자에게 이메일 사본을 보냅니다. 고객 응대에 대한 책임은 계속 사용자에게 있으며 고객 응대를 계속 처리하거나 종료해야 합니다.
+ **전송** 중: [연락처 전송을 위한 빠른 연결 시나리오](how-quick-connects-work.md), 이메일 연락처를 Amazon Connect 내의 다른 에이전트 또는 대기열로 전송합니다. 고객 응대가 대기열에서 제거되고 전송 대상에 할당됩니다.

연락처의 소유권을 유지하면서 외부 당사자와 정보를 공유해야 하는 경우 전달을 사용합니다. 고객 센터 내의 다른 에이전트 또는 팀에 고객 응대를 인계해야 하는 경우 전송을 사용합니다.

# 연락 제어판(CCP)에 할당된 태스크 수락


이 주제의 단계에서는 연락 제어판(CCP)에서 상태가 **사용 가능**으로 설정된 경우 에이전트에게 태스크를 전달하는 방법을 설명합니다.

1. CCP에서 상태를 **사용 가능**으로 설정할 때마다 Amazon Connect는 [라우팅 프로필](routing-profiles.md)의 설정을 기반으로 태스크를 전달할 수 있습니다.  
![\[CCP, 수신 태스크, 태스크 수락 버튼\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/test-tasks-incoming.png)

1. 태스크가 도착하면 **태스크 수락**을 선택합니다. 태스크를 수락하는 데 걸리는 시간은 최대 30초(통화 또는 채팅 수락보다 10초 더 길음)입니다.

1. 태스크 설명을 검토하고 필요에 따라 링크를 선택하여 태스크를 완료하세요.  
![\[CCP, 예제 태스크, 태스크 종료 버튼\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/test-task-end-task.png)

1. 태스크를 완료했으면 **태스크 종료**를 선택합니다.

1. 그러면 ACW로 전환됩니다. 마친 후에는 **고객 응대 닫기**를 선택합니다.  
![\[업무를 위한 고객 응대 작업 후\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/test-task-close-task.png)

# 연락 제어판(CCP)에서 새 태스크 생성


오프라인 상태에서도 언제든지 태스크를 생성할 수 있습니다. 또한 자신을 포함해 빠른 연결이 가능한 모든 사람에게 작업을 할당할 수 있습니다.

작업을 생성하면 작업이 즉시 시작됩니다. 또는 향후 날짜와 시간에 작업을 시작하도록 예약할 수도 있습니다.

1. CCP를 엽니다. **태스크** 탭을 선택한 다음 **태스크 생성**을 선택합니다.  
![\[CCP, 태스크 버튼.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/test-create-task-ccp.png)

1. **태스크 생성** 페이지를 완료합니다. **할당 대상**을 선택하면 빠른 연결이 가능한 사용자 또는 대기열에만 태스크를 할당할 수 있습니다.

   **생성(Create)**을 선택합니다.

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#### [ CCP only ]

   다음 이미지는 CCP에서 태스크를 생성하는 옵션을 보여 줍니다.

![\[CCP, 태스크 생성 페이지, 일정 날짜 및 시간 섹션, 생성 버튼.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/test-create-task-ccp-2.png)


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1. 자신을 선택하면 태스크가 자신에게 라우팅됩니다. **태스크 수락**을 선택합니다.  
![\[CCP, 수신 태스크, 태스크 수락 버튼\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/test-tasks-incoming.png)

## 예약된 작업 생성


향후 날짜와 시간에 작업을 시작하도록 예약할 수도 있습니다.

1. 태스크 생성 단계를 완료합니다. 예를 들어, **태스크 이름** 및 **할당 대상** 빠른 연결을 추가합니다.

1. **예약된 날짜/시간** 섹션에서 미래의 날짜와 시간을 선택하고 표준 시간대를 지정합니다. 앞으로 최대 6일까지 태스크를 예약할 수 있습니다.

1. **예약된 날짜/시간** 섹션의 모든 값을 지우고 다시 시작하려면 **예약된 날짜/시간 지우기**를 선택합니다.

![\[태스크 생성 페이지, 예약된 날짜 및 시간 섹션\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/scheduled-task.png)


# Amazon Connect 연락 제어판(CCP)의 다른 에이전트 또는 대기열로 태스크 전송
태스크를 다른 에이전트나 대기열로 전송

자신에게 배정된 태스크를 다른 에이전트가나 대기열로 이전할 수 있습니다.

1. 전송하려는 태스크를 연 다음 빠른 연결 아이콘을 선택합니다.  
![\[연결된 태스크, 빠른 연결 버튼.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-transfer-1.png)

1. **빠른 연결** 아래에 나열된 사람 또는 목적지 목록에서 선택한 다음 전송 아이콘을 선택합니다.  
![\[빠른 연결 페이지, 에이전트 빠른 연결, 전송 아이콘\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-transfer-2.png)

# Amazon Connect Customer Profiles를 사용하여 수신 고객 응대를 수락합니다.
고객 프로필을 사용하여 수신 고객 응대를 수락합니다.

통화 또는 채팅이 Contact Control Panel(CCP)에 연결되면 동일한 브라우저 창에 Amazon Connect Customer Profiles가 음성 상호 작용의 경우 수신 전화번호와 채팅 상호 작용의 경우 *이름*과 일치할 수 있는 고객 프로필을 자동으로 채웁니다.

**작은 정보**  
원하는 경우 자동 입력 동작을 변경할 수 있습니다. 자세한 내용은 [고객 응대 속성을 사용하여 고객 프로필 자동 채우기](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/auto-pop-customer-profile.html)를 참조하세요.

에이전트가 고객 프로필에 액세스하려면 먼저 Amazon Connect 관리자가 고객 프로필 기능을 활성화하고 에이전트에게 적절한 권한을 부여하고 Customer Profiles를 에이전트 Workspace에 통합해야 합니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect 인스턴스에 Customer Profiles 활성화](enable-customer-profiles.md) 섹션을 참조하세요.

**Topics**
+ [고객 프로필 자동 채우기](#example1-select-customer-profile)
+ [수신 고객 응대 수락. 고객 프로필을 찾을 수 없음](#example2-select-customer-profile)
+ [고객 응대가 없을 때 검색](#example3-select-customer-profile)
+ [검색된 여러 프로필의 결과 자동 채우기](#example4-autopop-multiple-customer-profiles)
+ [새 고객 프로필 생성](ag-cp-create.md)
+ [

# 에이전트 Workspace에서 고객 프로필 검색
](ag-cp-search.md)

## 예 1: 고객 프로필 자동 채우기
고객 프로필 자동 채우기

 Amazon Connect Customer Profiles가 전화번호(음성) 또는 고객 이름(채팅)을 기존 고객 프로필과 일치시키는 즉시 고객 응대를 아직 수락하지 않았더라도 프로필이 자동으로 표시됩니다.

다음 이미지는 채팅이 들어올 때 Contact Control Panel(CCP)이 어떻게 보일 수 있는지 보여 줍니다. 고객과 일치하는 고객 프로필이 발견되어 Amazon Connect에서 데이터를 로드하고 있습니다.

![\[고객 프로필 탭, 수신 채팅.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-incoming-chat-example1.png)


다음 예는 채팅을 수락하고 참여한 후 Amazon Connect에 고객의 프로필이 표시되는 모습을 보여 줍니다. 이 경우 Amazon Connect는 이메일 주소를 기반으로 고객의 프로필을 찾았습니다. 음성 통화인 경우 기본적으로 Amazon Connect는 전화번호를 기준으로 고객의 프로필을 일치시킵니다. IT 부서에서는 고객 응대에 대한 다른 정보를 기반으로 프로필을 검색하도록 이 동작을 [사용자 지정](auto-pop-customer-profile.md)할 수 있습니다.

![\[고객 프로필 탭, 수락된 채팅, 연결 버튼\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-choose-profile-example1.png)

+ **연결**을 선택하여 현재 고객 응대의 고객 응대 레코드를 고객 프로필과 연결한 다음 **확인**을 선택합니다.  
![\[연결 확인 메시지, 확인 버튼.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-choose-profile-example1a.png)
+ 실수로 **연결**을 선택한 경우에도 계속해서 다른 고객 프로필을 찾아보고 해당 고객 응대를 다른 고객 프로필과 연결할 수 있습니다. 또는 [만들기 권한이 할당](assign-security-profile-customer-profile.md)된 경우 새 프로필을 만들 수 있습니다.

  연락처를 고객 프로필과 여러 번 연결할 수 있으며, 여기에는 고객 응대 후 업무(ACW) 시간도 포함됩니다. 고객 응대를 삭제하기 전에는 가장 최근의 연결만 남습니다.

## 예 2: 고객 프로필을 찾을 수 없는 수신 고객 응대 수락
수신 고객 응대 수락. 고객 프로필을 찾을 수 없음

전화나 채팅이 들어왔을 때 결과가 반환되지 않으면 다음을 수행하세요.

1. 검색 드롭다운 메뉴에서 사용 가능한 검색 키를 사용하여 고객의 프로필을 검색합니다. 예: 전화, 이름, 이메일, 계정 ID 또는 사용자가 지정한 [사용자 지정 검색어](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-object-type-mapping.html#step2-how-to-map-attributes). 예를 들어 식별자 중 하나로 *사회보장번호*(SSN)를 정의한 경우 에이전트가 에이전트 Workspace에서 사용할 수 있는 검색어로 SSN이 자동으로 제공됩니다.  
![\[드롭다운의 SSN 검색 옵션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-search-ssn.png)  
![\[검색 상자에 있는 SSN의 예.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-search-ssn-2.png)

1. 고객 프로필을 찾을 수 없는 경우에는 연락처에 대한 [새 프로필을 생성](ag-cp-create.md)합니다. 필수 정보는 이름뿐입니다.

다음 이미지에서 에이전트는 **John Doe**를 검색했습니다. 일치하는 항목이 없어서 **프로필 만들기**를 선택했습니다.를 

![\[고객 프로필 탭, 프로필 생성 옵션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-no-profiles-found.png)


## 예 3: 고객 응대가 없을 때 검색
고객 응대가 없을 때 검색

수신 고객 응대가 없는 경우 검색 드롭다운 메뉴에서 사용 가능한 검색 키를 사용하여 고객 프로필을 검색할 수 있습니다. 전화, 이름, 이메일 또는 계정 ID를 예로 들 수 있습니다. 예를 들어 이 시간을 사용하여 이전 고객 응대를 검색하거나 프로필을 작성할 수 있습니다.

![\[고객 프로필 탭, 검색 상자\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-search-not-connected-example4.png)


## 예 4: 검색된 여러 프로필의 결과 자동 채우기
검색된 여러 프로필의 결과 자동 채우기

경우에 따라 동일한 통화 또는 채팅에 대해 여러 개의 프로필이 반환될 수 있습니다. 프로필 정보를 사용하여 고객의 ID를 확인하세요. 예를 들어 고객에게 이메일 주소 또는 계정 번호를 확인하도록 요청한 다음 고객 응대를 적절한 고객 프로필과 연결합니다. 에이전트는 또한 고객에게 검색에 사용할 수 있는 추가 정보를 요청하고 적절한 프로필을 식별하여 상호 작용에 연결할 수 있습니다.

![\[자동으로 채워지면 동일한 통화 또는 채팅에 대한 여러 프로필이 생성됩니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/example4-autopop-cp-1.png)


![\[자동으로 채워지면 동일한 통화 또는 채팅에 대한 여러 프로필이 생성됩니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/example4-autopop-cp-2.png)


![\[자동으로 채워지면 동일한 통화 또는 채팅에 대한 여러 프로필이 생성됩니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/example4-autopop-cp-3.png)


![\[자동으로 채워지면 동일한 통화 또는 채팅에 대한 여러 프로필이 생성됩니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/example4-autopop-cp-4.png)


# Amazon Connect 에이전트 Workspace에서 새 고객 프로필 생성
새 고객 프로필 생성

채팅 중인데 고객 응대에 대한 고객 프로필이 없다고 가정해 보겠습니다. 고객을 위해 새 고객 프로필을 만들 수 있습니다.

1. **프로필 생성**을 선택합니다.  
![\[고객 프로필 탭, 프로필 생성 옵션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-no-profiles-found.png)

1. **현재 연결된 고객입니다**를 선택합니다. 그러면 Amazon Connect에 고객 프로필을 현재 고객의 고객 응대 ID에 연결하도록 지시합니다.

   이 확인란을 선택하지 않으면 프로필이 현재 고객 응대와 연결되지 않습니다. 이 기능은 고객 응대가 다른 사람의 번호로 전화를 걸 때 유용합니다.

   필수 상자에 정보를 입력한 다음 **저장**을 선택합니다.
**작은 정보**  
에이전트는 에이전트 Workspace에서 이러한 고객 식별자 중 하나를 사용하여 상호 작용에서 고객의 프로필을 찾을 수 있습니다.  
![\[프로필 생성 페이지, 현재 연결된 고객입니다 확인란.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-create-profile-detail.png)

1. 고객 응대가 생성되었다는 확인 페이지가 나타납니다.  
![\[프로필이 성공적으로 저장되었다는 메시지입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-create-profile-success.png)

1. 고객과 대화를 계속할 수 있습니다.

# 에이전트 Workspace에서 고객 프로필 검색


고객 응대가 아닌 경우에도 고객 프로필을 검색할 수 있습니다. 이는 예를 들어 고객 프로필로 돌아가고 싶은 경우에 유용합니다.

1. **검색** 상자에서 프로필 검색에 사용할 키를 선택하고 검색하려는 값을 입력합니다. 예를 들어 드롭다운 메뉴에서 *전화*를 선택하고 입력할 `206-555-2322` 필드에 입력하여 검색할 수 있습니다.  
![\[고객 프로필 탭, 검색 상자\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-search-not-connected.png)  
![\[전화번호의 예시가 표시된 검색 상자.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/app-search-phone-value.png)

1. 결과가 두 개 이상 반환되는 경우 프로필 정보를 검토하여 원하는 고객 응대를 식별할 수 있습니다.  
![\[에이전트는 언제든지 전화번호, 이름, 이메일, 계정 ID 또는 프로필 ID로 고객 프로필을 검색할 수 있습니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/anytime-agents-search-cp.png)

**작은 정보**  
전화번호, 이름, 이메일, 계정 ID 또는 프로필 ID 속성을 선택하지 않고도 검색어를 입력할 수 있습니다. 에이전트 Workspace는 자동으로 값 유형을 감지하고 일치하는 프로필을 검색합니다.
에이전트 Workspace에서 프로필을 검색하면 정확한 검색 값과 일치하는 프로필이 반환됩니다.

# Amazon Connect에서 사례를 검색하여 고객 연락처 세부 정보 보기
사례 검색 및 보기

키워드 일치를 사용하여 사례를 검색할 수 있습니다. Amazon Connect는 모든 시스템 및 사용자 지정 필드에서 데이터를 검색합니다. The results are sorted from most-recently to least-recently updated case.

상담 중인 고객 응대가 고객 프로필에 연결되어 있는 경우에는 현재 고객의 사례로 검색이 자동으로 필터링됩니다.

![\[Cases 탭, 필터 상자\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-search.png)


고객 응대 연결 여부와 관계없이 일반 검색을 수행할 수 있는 옵션이 있습니다. 상담 중인 현재 고객 이외의 고객을 검색하려면 **현재 고객의 사례만** 선택을 취소하세요.

## 사례 보기
사례 보기

검색 결과에서 사례를 선택하여 해당 사례를 확인하면 새 탭이 열립니다. 이렇게 하면 여러 사례를 동시에 열 수 있습니다.

흐름에 [사례](cases-block.md) 블록을 추가하고 **고객 응대를 사례에 연결**을 활성화한 상태로 구성하면 에이전트가 고객 응대를 수락하면 사례가 자동으로 열립니다.

![\[고객 응대를 위해 열려 있는 Cases 탭.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-view-multiple-tabs.png)


### 활동 피드
활동 피드

활동 피드에는 가장 최근에 시작한 데이터부터 가장 최근에 시작한 데이터까지 통화, 채팅, 태스크 및 댓글이 표시됩니다.

고객 응대에 진행 중 또는 완료됨 표시가 나타납니다. 고객 응대가 완료된 경우에는 완료됨/종료됨 날짜/시간과 함께 **연락처 세부 정보** 페이지로 바로 연결되는 **연락처 세부 정보** 링크가 표시됩니다.

이 페이지에 액세스할 수 있는 사용자만 해당 고객 응대의 연락처 세부 정보를 볼 수 있습니다. 이 페이지 내에서도 보다 세분화된 권한이 있으므로 사용자마다 다른 정보를 볼 수 있습니다. 정보에는 기본 연락처 세부 정보/고객 응대 첨부 파일, Contact Lens 범주가 포함된 대본 및 녹음, 감정, 요약, 녹음 등이 포함될 수 있습니다.

![\[활동 피드.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-activity-feed.png)


### 추가 정보
추가 정보

사례 템플릿의 디자인에 따라 에이전트가 **추가 정보** 탭에서 보고 채울 수 있는 추가 정보가 있을 수 있습니다.

![\[추가 정보 탭.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-moreinfo.png)


# Amazon Connect의 사례에 주석 추가
사례에 댓글 추가

에이전트는 사례를 보고 댓글을 추가할 수 있습니다.

![\[에이전트가 사례에 추가한 주석을 보여 주는 다이어그램입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-comments.png)


# Amazon Connect Cases 또는 고객 프로필에서 사례를 생성하여 고객의 문제를 문서화합니다.
사례 만들기

**사례** 페이지에서 **\$1 사례**를 클릭하거나 고객 프로필에서 직접 **\$1Connect 사례**를 클릭하여 사례를 생성할 수 있습니다. 활성 연락에 연결되지 않은 경우에도 고객 프로필에서 직접 사례를 생성할 수 있습니다.

****고객 프로필** 페이지에서 사례를 생성하는 방법**

1. 다음 이미지에 표시된 대로 **\$1 프로필**을 선택하여 고객 프로필을 생성합니다.  
![\[고객 프로필 탭의 프로필 버튼.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile1.png)

1. 다음 이미지와 같이 **\$1 Connect 사례**를 선택하여 사례를 생성합니다.  
![\[고객 프로필 페이지의 Connect 사례 버튼.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile2.png)

1. 사례에 필요한 정보를 작성한 다음 **저장**을 선택합니다. 다음 이미지와 같이 고객의 사례가 생성됩니다.  
![\[사례.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile3.png)

****사례** 페이지에서 사례를 생성하는 방법**

1. 연락(통화, 채팅 또는 태스크)에 연결되어 있어야 하며 다음 이미지와 같이 연락이 고객 프로필과 **연결**되어 있어야 합니다.  
![\[고객 프로필 페이지의 연결됨 상태.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cm-create-case.png)

1. **사례** 탭을 선택한 다음 다음 이미지에 표시된 대로 **\$1 사례**를 선택합니다.  
![\[사례 버튼.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cm-create-case1.png)

1. 사례에 필요한 정보를 작성한 다음 **저장**을 선택합니다. 고객의 사례가 생성됩니다.

## 고객 이름
고객 이름

생성되는 각 사례는 Amazon Connect 인스턴스의 고객 프로필에 연결됩니다. 사례 세부 정보 페이지를 보는 동안 에이전트는 고객 이름을 클릭하거나 탭하여 다른 탭에서 관련 고객 프로필을 열 수 있습니다. 또는 에이전트가 **자세히(...)**를 선택하여 고객 이름이나 프로필 ID를 클립보드에 복사할 수 있습니다. 새 사례 템플릿에서는 기본적으로 고객 이름이 사례 세부 정보 페이지에 표시됩니다. 사례 템플릿에서 이 필드를 재정렬하거나 완전히 제거할 수도 있습니다.

![\[고객 이름일수록 더 많은 옵션이 있습니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-customername.png)


# Amazon Connect의 사례에 고객 응대 연결
고객 응대를 사례와 연결

고객 응대를 기존 사례에 연결하여 해당 고객 응대가 **진행 중**이라는 표시와 함께 사례의 활동 피드에 표시되도록 할 수 있습니다.

![\[사례의 활동 피드에 표시되는 진행 중인 고객 응대입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-associate.png)


![\[활동 피드, 진행 상태.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-associate2.png)


# Amazon Connect에서 사례 편집
사례 편집

사례를 편집하려면 에이전트는 **편집** 및 **저장**을 선택하여 변경 사항을 저장합니다.

사례가 **종료됨** 상태가 아닌 경우에만 사례를 편집할 수 있습니다. 사례가 **종료됨**인 경우 상태를 업데이트한 다음 **편집**을 선택하여 변경해야 합니다.

![\[‘Open’ 상태의 사례로, 편집할 준비가 되었습니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-edit.png)


![\[에이전트가 사례를 편집할 수 있는 페이지입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-edit-template.png)


# 사례에서 연락 제어판(CCP) 에이전트 Workspace에서 태스크 생성
사례에서 테스크 생성

에이전트 Workspace에서 사례의 태스크를 추가할 수 있습니다. Contact Control Panel(CCP)에는 태스크 생성 양식이 표시됩니다.

사례에서 태스크를 생성하면 작업이 해당 사례와 자동으로 연결되고 활동 피드에 표시됩니다.

![\[활동 피드.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-tasks.png)


# AI 기반 사례 요약 생성
AI 기반 사례 요약 생성

에이전트는 생성을 클릭하여 AI 기반 사례 요약을 생성할 수 있습니다.

![\[사례 요약을 위한 생성 버튼을 보여주는 스크린샷입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/case-summary-generate-button.png)


그러면 에이전트가 사례에 **요약을 저장하기 전에 선택적으로 편집하고 재생성할 수 있는 생성된 요약 제안**이 표시됩니다.

![\[사례 요약 저장 옵션을 보여주는 스크린샷입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/case-summary-save.png)


# Connect AI 에이전트를 사용하여 콘텐츠 검색
콘텐츠 검색


|  | 
| --- |
| **Amazon Bedrock 기반**: Connect AI 에이전트는 Amazon Bedrock을 기반으로 하며 안전, 보안 및 인공 지능(AI)의 책임 있는 사용을 강화하기 위해 Amazon Bedrock에 구현된 [자동 침해 탐지](https://docs.aws.amazon.com//bedrock/latest/userguide/abuse-detection.html)를 포함합니다.  | 

Connect AI 에이전트를 사용하면 에이전트는 자연어를 사용하여 연결된 지식 소스를 검색하여 수행할 작업 및 추가 정보에 대한 링크와 같은 생성된 권장 사항을 받을 수 있습니다.

예를 들어 어떤 키워드를 사용해야 할지 추측할 필요 없이 검색 창에 질문이나 문구를 입력하면 됩니다(예: '구매 후 언제까지 핸드백을 교환할 수 있나요?'). Connect AI 에이전트는 연결된 소스를 검색하고 관련 정보에 대한 링크와 함께 지식 콘텐츠에서 생성된 특정 솔루션을 반환합니다.

상담 중일 때, 근무 후 또는 고객 응대 간에 언제든지 콘텐츠를 검색할 수 있습니다.

**콘텐츠를 검색하려면 다음을 수행하세요.**

1. 검색 상자에 단어나 구문을 자연어로 입력합니다.

   다음 이미지는 표시되는 자연어 쿼리 및 표시되는 솔루션의 예시입니다.  
![\[자연어 쿼리 및 AI 생성 솔루션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/wisdom-nlu.png)

1. 추가 정보가 필요한 경우 보려는 문서를 선택합니다.

1. 문서가 새 탭에 나타납니다. 예를 들어 다음 이미지는 취소 정책 문서를 보여 줍니다.  
![\[에이전트 Workspace의 새 탭에 표시된 문서.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/wisdom-agent-asks-question.png)

1. ACW를 완료하고 **연락처 닫기**를 선택하거나 검색 상자 옆의 **닫기** 아이콘을 선택한 후에만 검색 결과 목록이 지워집니다.

# Connect AI 에이전트의 실시간 권장 사항 사용
실시간 추천 사용

이 주제에서는 에이전트 워크스페이스에서 Connect AI 에이전트를 사용하는 에이전트가 채팅 및 이메일에 대해 생성된 실시간 권장 사항과 상호 작용하는 방법을 설명합니다. Contact Lens를 활성화한 경우 통화에도 권장 사항이 표시됩니다.

권장 사항을 통해 고객과의 현재 대화와 관련된 정보를 확인할 수 있습니다.

다음 이미지는 통화 중일 때 에이전트 Workspace에 문서가 어떻게 표시되는지를 보여 줍니다.

![\[에이전트 Workspace에 표시된 문서.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/wisdom-concepts-intro2.png)


1. 오른쪽 상단의 AI 에이전트 연결 토글 버튼을 사용하여 AI 에이전트 연결 위젯의 확장을 전환할 수 있습니다.

1. Connect AI 에이전트는 고객 서비스 에이전트가 고객 응대를 처리할 수 있도록 클릭 가능한 의도를 사전에 생성합니다.

1. 의도를 선택하면 Connect AI 에이전트는 해당 의도에 대해 구성된 지식 기반에서 적절한 소스를 사용하여 솔루션을 생성합니다.
   + Connect AI 에이전트는 인용이 포함된 솔루션을 제공합니다.
   + 인용 및 기타 관련 문서와 연결된 소스도 표시되며 지식 기반 자료로 들어가려면 클릭할 수 있습니다.

1. 에이전트는 위젯 하단의 입력을 사용하여 Connect AI 에이전트로부터 온디맨드로 응답을 받기 위해 자연어 질문을 할 수 있습니다.

# 연락 제어판(CCP)의 Voice ID에 발신자 등록
Voice ID 사용

**참고**  
지원 종료 알림: 2026년 5월 20일에 Amazon Connect Voice ID에 대한 지원이 AWS 종료됩니다. 2026년 5월 20일 이후에는 Amazon Connect 콘솔에서 Voice ID에 액세스하거나, Amazon Connect 관리자 웹 사이트 또는 연락처 제어판에서 Voice ID 기능에 액세스하거나, Voice ID 리소스에 액세스할 수 없습니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect Voice ID 지원 종료](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html) 섹션을 참조하세요.

이 주제에서는 Contact Control Panel(CCP)에 Voice ID 기능이 어떻게 나타나는지 보여 줍니다.

## 발신자를 Voice ID에 등록


![\[연락 제어판의 Voice ID 기능입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/voiceid-ccp-enrollment.png)


1. 걸려오는 전화를 받습니다.

1. 발신자가 아직 Voice ID에 등록되지 않았으므로 **등록**을 선택합니다.

1. Voice ID가 발신자의 음성을 샘플링하고 있다는 메시지가 표시됩니다. 30초 동안 말해야 합니다(무음 제외).

1. 이제 발신자가 Voice ID에 등록되었습니다. 이 예시에서도 발신자의 **사기 위험**이 임계값보다 낮은 것으로 나타났습니다.

## 등록된 발신자 확인


고객이 Voice ID에 등록한 후 고객 센터에 다시 전화를 걸면 고객이 말한 사람인지 확인할 수 있습니다.

![\[등록된 발신자를 확인합니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/voiceid-ccp-reenroll.png)


1. 걸려오는 전화를 받습니다.

1. 발신자는 이미 Voice ID에 등록되어 있으며 상태는 **인증됨** 상태입니다. Voice ID를 사용하여 인증을 재평가하도록 선택할 수 있습니다.

1. Voice ID가 발신자의 음성을 평가 중이라는 메시지가 표시됩니다. 무음 시간을 제외하고 5\$110초의 발음이 필요합니다.

1. 발신자가 Voice ID로 인증되었습니다. 이 예시에서도 발신자의 **사기 위험**이 임계값보다 낮은 것으로 나타났습니다.

## 발신자가 옵트아웃하는 경우


다음은 발신자가 Voice ID의 선택을 해제했을 때 CCP에 표시되는 내용을 보여 주는 이미지입니다.

![\[발신자가 옵트아웃하는 경우\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/voiceid-ccp-optout.png)


1. 걸려오는 전화를 받습니다.

1. 발신자가 이전에 Voice ID를 옵트아웃한 적이 있습니다.

1. 등록할 수 있는 옵션이 있습니다.

## 인증 상태 = 인증되지 않음


등록된 발신자가 문의 센터에 전화를 걸면 Voice ID가 **인증되지 않음**이라는 결과를 반환할 수 있습니다. 즉, Voice ID로 발신자의 음성을 인증할 수 없었습니다. 발신자의 인증 점수가 구성된 임계값보다 낮습니다.

![\[발신자가 인증되지 않았습니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/voiceid-ccp-not-authenticated.png)


이전 이미지에서는 발신자의 인증 여부와 관계없이 **사기 위험**이 **높음** 또는 **낮음**으로 표시될 수 있음을 보여 줍니다.

## 인증 상태: 미결정.


등록된 고객이 고객 센터에 전화하면 Voice ID가 **미해결**이라는 결과를 반환할 수 있습니다. Voice ID가 인증을 위해 발신자의 음성을 분석하지 못했습니다. 이는 일반적으로 Voice ID가 인증 결과를 제공하는 데 필요한 10초를 확보하지 못했기 때문입니다.

![\[인증 상태 미결정.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/voiceid-ccp-inconclusive.png)