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이메일 연락처를 외부 이메일 주소로 전달 - Amazon Connect
개요전달 프로시저배포 목록권한모범 사례전달 대 전송

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이메일 연락처를 외부 이메일 주소로 전달

에이전트는 Amazon Connect 외부의 다른 당사자를 참여시켜야 하는 경우 이메일 연락처를 외부 이메일 주소(예: firstname.lastname@anycompany.com) 또는 배포 목록(예: support-team-distro@anycompany.com)으로 전달할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 에이전트가 Amazon Connect 내에서 이메일 스레드를 유지하면서 외부 팀, 파트너 또는 시스템과 고객 이메일을 공유할 수 있습니다.

이메일 전달 개요

이메일 전달을 통해 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 이메일 연락처의 사본을 외부 이메일 주소로 전송

  • 배포 목록 또는 그룹 이메일 주소로 이메일 전달

  • 전달 시 추가 컨텍스트 또는 지침 포함

중요

이메일 연락처를 전달하면 외부 수신자에게 사본이 전송되지만 Amazon Connect 외부로 연락처를 전송하지는 않습니다. 에이전트는 고객 응대를 종료하거나 Amazon Connect 내의 다른 에이전트 또는 대기열로 전송할 때까지 고객 응대에 대한 책임을 집니다.

이메일 연락처를 전달하는 방법

이메일 연락처를 외부 주소로 전달하려면:

  1. CCP에서 전달하려는 이메일 연락처를 엽니다.

  2. 전달 옵션 또는 버튼을 선택합니다.

  3. 받는 사람 필드에 이메일을 전달할 외부 이메일 주소 또는 주소를 입력합니다. 받는 사람 필드에는 이메일 주소를 1개만 입력할 수 있습니다. CC 필드에 수신자를 추가할 수 있습니다.

  4. 선택적으로 본문 필드에 메시지를 추가하여 외부 수신자에 대한 컨텍스트 또는 지침을 제공합니다.

  5. 선택적으로 필요한 첨부 파일을 추가합니다.

  6. 다음을 포함하여 전달된 콘텐츠를 검토합니다.

    • 원본 이메일 메시지 및 스레드

    • 추가 메시지(제공된 경우)

  7. 전송을 클릭하여 이메일을 전달합니다.

CCP의 이메일 전달 인터페이스입니다.

전달된 이메일은 외부 수신자에게 전송됩니다. 이메일 연락처는 CCP에 응답하거나 완료를 클릭하여 종료할 때까지 CCP에서 활성 상태로 유지됩니다.

배포 목록에 전달

개별 주소로 전달하는 것과 동일한 방식으로 이메일 연락처를 배포 목록에 전달하거나 이메일 주소를 그룹화할 수 있습니다. 받는 사람 필드에 배포 목록 이메일 주소를 입력하기만 하면 됩니다.

배포 목록으로 전달하기 위한 일반적인 사용 사례는 다음과 같습니다.

  • 특수 팀에 문제 에스컬레이션

  • 제품 팀과 고객 피드백 공유

  • 우선순위가 높은 문제에 대한 관리 알림

  • 외부 파트너 또는 공급업체와 조정

권한 및 제한

이메일 전달 기능은 보안 프로필 권한에 의해 제어됩니다. 관리자는 이메일을 전달할 수 있는 에이전트(에서 “이메일 대화 시작”을 활성화해야 함연락처 제어판(CCP))와 외부 주소(의 연락처 속성 확인 기준)를 구성합니다Amazon Connect에서 기본 아웃바운드 흐름: ‘이 통화는 레코딩되지 않습니다’.

잠재적 제한 사항은 다음과 같습니다.

  • 허용된 외부 도메인 또는 이메일 주소

  • 권한이 없는 수신자에게 전달되지 않도록 차단된 도메인

  • 전달당 외부 수신자 수 제한

  • 전달 전 관리자 승인 요구 사항

참고

조직의 정책에서 허용하지 않는 주소로 이메일을 전달하려고 하면 오류 메시지가 표시될 수 있습니다.

이메일 전달 모범 사례

이메일 연락처를 전달할 때는 다음 모범 사례를 따르세요.

  • 수신자 주소 확인: 전송하기 전에 올바른 외부 주소로 전달하고 있는지 다시 확인합니다.

  • 고객 개인 정보 보호: 이메일을 외부 당사자에게 전달할 때는 고객 데이터 및 개인 정보 보호 규정에 유의하세요. 승인된 수신자에게만 전달합니다.

  • 컨텍스트 추가: 이메일을 전달하는 이유와 수신자에게 기대하는 작업을 설명하는 간단한 메시지를 포함합니다.

  • 첨부 파일 검토: 전달되는 첨부 파일이 적절하고 외부에서 공유해서는 안 되는 민감한 정보가 포함되어 있지 않은지 확인합니다.

  • 후속 조치: 외부 당사자가 조치를 취하기 위해 이메일을 전달하는 경우 문제가 해결되도록 후속 조치를 취해야 합니다.

  • 전달 문서화: 이메일을 전달했음을 나타내는 메모를 연락처 레코드에 추가합니다.

전달 대 전송

이메일 고객 응대 전달과 전송의 차이점을 이해하는 것이 중요합니다.

  • 전달: Amazon Connect 외부의 외부 수신자에게 이메일 사본을 보냅니다. 고객 응대에 대한 책임은 계속 사용자에게 있으며 고객 응대를 계속 처리하거나 종료해야 합니다.

  • 전송 중: 연락처 전송을 위한 빠른 연결 시나리오, 이메일 연락처를 Amazon Connect 내의 다른 에이전트 또는 대기열로 전송합니다. 고객 응대가 대기열에서 제거되고 전송 대상에 할당됩니다.

연락처의 소유권을 유지하면서 외부 당사자와 정보를 공유해야 하는 경우 전달을 사용합니다. 고객 센터 내의 다른 에이전트 또는 팀에 고객 응대를 인계해야 하는 경우 전송을 사용합니다.