기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다. # 에이전트 이벤트가 Amazon Connect에서 데이터 모델을 스트리밍합니다. 에이전트 이벤트 스트림은 JSON(JavaScript Object Notation) 형식으로 생성됩니다. 각 이벤트 유형의 경우 JSON BLOB이 Kinesis 데이터 스트림에 전송됩니다. 다음 이벤트 유형이 에이전트 이벤트 스트림에 포함됩니다. + LOGIN - 고객 센터에 대한 에이전트 로그인입니다. + LOGOUT - 고객 센터에서의 에이전트 로그아웃입니다. + STATE\$1CHANGE - 다음 중 하나가 변경됩니다. + 에이전트가 Contact Control Panel(CCP)에서 상태를 변경했습니다. 예를 들어 사용 가능에서 휴식으로 변경되었습니다. + 에이전트와 고객 간 대화의 상태가 변경됩니다. 예를 들어 연결에서 대기 중으로 변경되었습니다. + 에이전트 구성에서 다음 설정 중 하나가 변경되었습니다. + 라우팅 프로필 + 라우팅 프로필의 대기열 + 호출 자동 수락 + SIP 주소 + 에이전트 계층 구조 그룹 + CCP의 언어 기본 설정 + HEART\$1BEAT - 이 이벤트는 해당 간격 동안 다른 이벤트가 게시되지 않은 경우 120초마다 게시됩니다. **참고** 이러한 이벤트는 에이전트가 로그오프한 후 최대 1시간까지 계속 게시됩니다. **Topics** + [AgentEvent](#AgentEvent) + [AgentSnapshot](#AgentSnapshot) + [구성](#Configuration) + [Contact 객체](#Contact) + [HierarchyGroup 객체](#Hierarchygroup-object) + [AgentHierarchyGroups 객체](#Hierarchygroups-object) + [숙련도](#proficiency-object) + [Queue 객체](#queue-object) + [RoutingProfile 객체](#routingprofile) ## AgentEvent `AgentEvent` 객체는 다음 속성을 포함합니다. **AgentARN** 에이전트 계정에 대한 ARN(Amazon 리소스 이름)입니다. 유형: ARN **AWSAccountId** Amazon Connect 인스턴스와 연결된 AWS 계정의 12자리 AWS 계정 ID입니다. 유형: 문자열 **CurrentAgentSnapshot** 에이전트 구성(예: 사용자 이름, 이름, 성, 라우팅 프로필, 계층 구조 그룹, 연락처 및 에이전트 상태)을 포함합니다. 유형: `AgentSnapshot`객체 **EventId** 이벤트의 UUID(Universally Unique Identifier)입니다. 유형: 문자열 **EventTimestamp** 이벤트의 타임스탬프(ISO 8601 표준 형식)입니다. 유형: 문자열(*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z) **EventType** 이벤트의 유형입니다. 유효한 값: `STATE_CHANGE` \$1 `HEART_BEAT` \$1 `LOGIN` \$1 `LOGOUT` **InstanceARN** 에이전트의 사용자 계정이 생성되는 Amazon Connect 인스턴스의 Amazon 리소스 이름입니다. 유형: ARN **PreviousAgentSnapshot** 에이전트 구성(예: 사용자 이름, 이름, 성, 라우팅 프로필, 계층 구조 그룹, 연락처 및 에이전트 상태)을 포함합니다. 유형: `AgentSnapshot`객체 **버전** 에이전트 이벤트 스트림 버전(2019-05-25 등의 날짜 형식)입니다. 유형: 문자열 ## AgentSnapshot `AgentSnapshot` 객체는 다음 속성을 포함합니다. **AgentStatus** 다음을 포함하는 에이전트 상태 데이터입니다. + ARN - 에이전트의 현재 에이전트 상태(에이전트용이 아님)에 대한 ARN입니다. + Name - 에이전트가 CCP에서 수동으로 설정하거나 관리자가 실시간 지표 보고서에서 수동으로 변경하는 에이전트의 상태입니다. 예를 들어 에이전트의 상태는 **사용 가능**일 수 있습니다(해당 에이전트로 인바운드 고객 응대를 라우팅할 수 있음을 의미). 또는 휴식 또는 교육 중일 수 있습니다. 즉, 해당 에이전트로 인바운드 고객 응대를 라우팅할 수는 없지만 에이전트는 여전히 아웃바운드 통화를 할 수 있습니다. `Error` 상태는 내부 Amazon Connect 오류를 나타냅니다. + StartTimestamp - 에이전트가 상태를 입력한 시간의 ISO 8601 표준 형식의 타임스탬프입니다. 유형: 문자열(*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z) + Type - ROUTABLE, CUSTOM 또는 OFFLINE 유형: `AgentStatus` 객체 **NextAgentStatus** 에이전트가 다음 에이전트 상태를 설정한 경우에는 여기에 데이터가 표시됩니다. + ARN - 에이전트가 다음 상태로 설정한 에이전트 상태의 ARN입니다. + ARN - 에이전트가 다음 상태로 설정한 에이전트 상태의 ARN입니다. + EnqueuedTimestamp - 에이전트가 다음 상태를 설정하고 수신 고객 응대의 라우팅을 일시 중지한 시간에 대한 ISO 8601 표준 형식의 타임스탬프입니다. 유형: 문자열(*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z) 유형: `NextAgentStatus` 객체 **구성** 다음을 포함한 에이전트에 대한 정보입니다. + FirstName - 에이전트의 이름입니다. + HierarchyGroups - 에이전트가 할당되는 계층 구조 그룹입니다(있는 경우). + LastName - 에이전트의 성입니다. + RoutingProfile - 에이전트가 할당되는 라우팅 프로필입니다. + Username - 에이전트의 Amazon Connect 사용자 이름입니다. 유형: `Configuration`객체 **연락처** 연락처 유형: `List of Contact Objects`객체 ## 구성 `Configuration` 객체는 다음 속성을 포함합니다. **FirstName** 에이전트의 Amazon Connect 계정에 입력된 이름입니다. 유형: 문자열 길이: 1-100 **AgentHierarchyGroups** 이벤트와 연결된 에이전트에 대한 최대 5개 레벨의 그룹인 계층 구조 그룹입니다. 유형: `AgentHierarchyGroups`객체 **LastName** 에이전트의 Amazon Connect 계정에 입력된 성입니다. 유형: 문자열 길이: 1-100 **숙련도** 에이전트에게 할당된 모든 숙련도 목록 유형: 숙련도 객체 목록 **RoutingProfile** 이벤트와 연결된 에이전트에 할당된 라우팅 프로필입니다. 유형: `RoutingProfile` 객체 **사용자 이름** 에이전트의 Amazon Connect 사용자 계정에 대한 사용자 이름입니다. 유형: 문자열 길이: 1-100 ## Contact 객체 `Contact` 객체는 다음 속성을 포함합니다. **ContactId** 연락처에 대한 식별자입니다. 유형: 문자열 길이: 1-256 **InitialContactId** 전송된 연락처의 원래 식별자입니다. 유형: 문자열 길이: 1-256 **Channel** 통신 방법. 유효한 값: `VOICE`, `CHAT`, `TASKS` **InitiationMethod** 고객 응대가 시작된 방법을 나타냅니다. 유효한 값: + `INBOUND`: 고객이 고객 센터와 음성(전화) 고객 응대를 시작했습니다. + `OUTBOUND`: 에이전트가 CCP를 사용해 전화번호로 전화를 걸어 고객과의 음성(전화) 고객 응대를 시작했습니다. 이 시작 메서드는 [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html) API를 호출합니다. + `TRANSFER`: 에이전트가 CCP에서 빠른 연결을 사용하여 고객을 다른 에이전트 또는 대기열로 전송했습니다. 그 결과 새 고객 응대 레코드가 생성됩니다. + `CALLBACK`: 콜백 흐름의 일부로 고객에게 연락했습니다. 이 시나리오의 InitiationMethod에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect의 실시간 지표에서 대기열에 있는 콜백](about-queued-callbacks.md) 섹션을 참조하세요. + `API`: Amazon Connect에서 API를 통해 고객 응대가 시작되었습니다. 이것은 사용자가 [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html) API를 사용하여 만들고 에이전트에 대한 대기열에 넣은 아웃바운드 고객 응대이거나 고객이 콜센터에 연락하고 시작한([StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) API가 직접적으로 호출됨) 실시간 채팅일 수 있습니다. + `WEBRTC_API`: 연락처는 커뮤니케이션 위젯을 사용하여 에이전트에게 인앱 음성/비디오 통화를 했습니다. + `QUEUE_TRANSFER`: 고객이 대기열에 있는 동안(고객 대기열 흐름 수신 대기) 흐름 블록을 사용하여 다른 대기열로 전송되었습니다. + `MONITOR`: 감독자가 에이전트에 대한 모니터링을 시작했습니다. 수퍼바이저는 에이전트와 고객을 조용히 모니터링하거나 대화에 끼어들 수 있습니다. **참고** 이 상태는 [다자간 통화 및 향상된 모니터링](update-instance-settings.md#update-telephony-options)을 사용하도록 설정한 경우에만 표시됩니다. + `DISCONNECT`: [연결 해제 흐름 설정](set-disconnect-flow.md) 블록이 트리거되면 고객 응대 중에 연결 해제 이벤트가 발생한 후 실행할 흐름을 지정합니다. 연결 해제 이벤트는 다음과 같은 경우입니다. + 채팅 또는 태스크의 연결이 해제됩니다. + 흐름 작업의 결과로 태스크 연결이 해제됩니다. + 태스크가 만료됩니다. 만료 타이머를 완료하면 작업이 자동으로 연결 해제됩니다. 기본값은 7일이며 작업 만료는 최대 90일까지 구성할 수 있습니다. 연결 해제 흐름을 실행하는 동안 새 고객 응대를 생성한 경우 해당 신규 고객 응대의 시작 방법은 DISCONNECT입니다. + `EXTERNAL_OUTBOUND`: 에이전트가 CCP의 빠른 연결 또는 흐름 블록을 사용하여 고객 센터 외부 참가자와의 음성(전화) 고객 응대를 시작했습니다. + `AGENT_REPLY`: 에이전트가 인바운드 이메일 연락처에 회신하여 아웃바운드 이메일 회신을 생성했습니다. + `FLOW`: 흐름 블록에서 시작한 이메일입니다. + `CAMPAIGN_PREVIEW`: 미리 보기 다이얼링 모드를 사용하여 아웃바운드 캠페인에 의해 고객 응대가 시작되었습니다. 에이전트는 전화를 걸기 전에 고객 정보를 미리 봅니다. **State** 연락처의 상태입니다. 유효한 값: `INCOMING` \$1 `PENDING` \$1 `CONNECTING` \$1 `CONNECTED` \$1 `CONNECTED_ONHOLD` \$1 `MISSED` \$1 `PAUSED` \$1 `REJECTED` \$1 `ERROR` \$1 `ENDED` `PAUSED` 상태는 태스크에만 사용할 수 있습니다. **StateStartTimestamp** 연락처가 현재 상태를 입력한 시간입니다. 유형: 문자열(*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z) **ConnectedToAgentTimestamp** 연락처가 에이전트에 연결된 시간입니다. 유형: 문자열(*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z) **QueueTimestamp** 연락처가 대기열에 배치된 시간입니다. 유형: 문자열(*yyyy*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z) **대기열** 연락처가 배치된 대기열입니다. 유형: `Queue`객체 ## HierarchyGroup 객체 `HierarchyGroup` 객체는 다음 속성을 포함합니다. **ARN** 에이전트 계층 구조에 대한 ARN(Amazon 리소스 이름)입니다. 유형: 문자열 **이름** 계층 구조 그룹의 이름입니다. 유형: 문자열 ## AgentHierarchyGroups 객체 `AgentHierarchyGroups` 객체는 다음 속성을 포함합니다. **Level1** 에이전트에 할당된 계층 구조의 레벨 1에 대한 세부 정보를 포함합니다. 유형: `HierarchyGroup`객체 **Level2** 에이전트에 할당된 계층 구조의 레벨 2에 대한 세부 정보를 포함합니다. 유형: `HierarchyGroup`객체 **Level3** 에이전트에 할당된 계층 구조의 레벨 3에 대한 세부 정보를 포함합니다. 유형: `HierarchyGroup`객체 **Level4** 에이전트에 할당된 계층 구조의 레벨 4에 대한 세부 정보를 포함합니다. 유형: `HierarchyGroup`객체 **Level5** 에이전트에 할당된 계층 구조의 레벨 5에 대한 세부 정보를 포함합니다. 유형: `HierarchyGroup`객체 ## 숙련도 `Proficiency` 객체는 다음 속성을 포함합니다. **이름** 사전 정의된 속성의 이름입니다. 유형: 문자열 길이: 1\$164 **값** 사전 정의된 속성의 값입니다. 유형: 문자열 **ProficiencyLevel** 에이전트의 숙련도 수준입니다. 유형: Float 유효한 값: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0, 5.0 ## Queue 객체 `Queue` 객체는 다음 속성을 포함합니다. **ARN** 대기열의 ARN(Amazon 리소스 이름)입니다. 유형: 문자열 **이름** 대기열의 이름입니다. 유형: 문자열 **채널** 통신 채널의 유형입니다. 유형: 채널 개체 목록 ## RoutingProfile 객체 `RoutingProfile` 객체는 다음 속성을 포함합니다. **ARN** 에이전트의 라우팅 프로필에 대한 ARN(Amazon 리소스 이름)입니다. 유형: 문자열 **이름** 라우팅 프로필 이름입니다. 유형: 문자열 **InboundQueues** 에이전트의 라우팅 프로필과 연결된 `Queue` 객체입니다. 유형: `Queue` 객체 목록 **DefaultOutboundQueue** 에이전트의 라우팅 프로필에 대한 기본 아웃바운드 대기열입니다. 유형: `Queue`객체 **동시성** 동시성 정보 목록입니다. 동시성 정보 객체에는 AvailableSlots(숫자), Channel(채널 객체) 및 MaximumSlots(숫자) 값이 있습니다.