기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다. # 통화의 키워드와 구문을 기반으로 감독자용 Contact Lens에 실시간 알림 추가 흐름에서 [실시간 분석을 활성화](enable-analytics.md)한 후 고객 경험 문제가 발생할 경우 감독자에게 자동으로 알리는 규칙을 추가할 수 있습니다. 예를 들어 Contact Lens는 대화 중에 특정 키워드나 문구가 언급되거나 다른 기준을 감지하면 자동으로 알림을 보낼 수 있습니다. 관리자는 실시간 지표 대시보드에서 알림을 확인합니다. 감독자는 실시간 통화를 듣고 채팅을 통해 에이전트에게 안내하여 문제를 더 빨리 해결할 수 있도록 도울 수 있습니다. 다음은 경고를 받았을 때 감독자가 실시간 지표 보고서에서 보게 되는 내용의 예를 보여 주는 이미지입니다. 이 경우 Contact Lens는 고객이 화가 난 상황을 감지한 것입니다. ![실시간 지표 페이지, 화가 난 고객을 위한 알림](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-real-time-metrics-alert2.png) 감독자가 실시간 통화를 들으면 Contact Lens는 상황을 이해하고 적절한 작업을 평가하는 데 도움이 되는 실시간 대화 내용 및 고객 감정 동향을 제공합니다. 또한 트랜스크립트를 사용하면 통화가 다른 에이전트에게 전달되더라도 고객이 반복해서 이야기할 필요가 없습니다. 다음은 샘플 채팅 기록을 보여 주는 이미지입니다. ![샘플 실시간 기록](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-real-time-transcript.png) ## 통화용 실시간 알림 규칙 추가 1. **CallCenterManager** 보안 프로필이 할당되었거나 **규칙** 권한이 활성화된 사용자 계정으로 Amazon Connect에 로그인합니다. 1. 탐색 메뉴에서 **분석 및 최적화**, **규칙**을 선택합니다. 1. **규칙 만들기**, **대화형 분석**을 선택합니다. 1. 규칙에 이름을 지정합니다. 1. **시기** 아래에 있는 드롭다운 목록에서 **실시간 분석**을 선택합니다. 1. **조건 추가**를 선택한 다음과 같은 일치 유형을 선택합니다. + **정확히 일치**: 정확한 단어 또는 구문만 찾습니다. + **패턴 일치**: 정확도가 100% 미만일 수 있는 일치 항목을 찾습니다. 단어 사이의 거리를 지정할 수도 있습니다. 예를 들어, '신용'이라는 단어가 언급된 고객 응대를 찾고 있지만 '신용카드'라는 단어가 언급된 고객 응대는 보고 싶지 않을 수 있습니다. 패턴 일치 범주를 정의하여 '카드'라는 단어와 한 단어 거리 내에 있지 않은 '신용'이라는 단어를 찾을 수 있습니다. **작은 정보** 의미 체계 일치는 실시간 분석에 사용할 수 없습니다. 1. 강조 표시할 단어나 구를 쉼표로 구분하여 입력합니다. 실시간 규칙은 **언급된** 키워드나 문구만 지원합니다. ![단어 및 구문 규칙.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-1.png) 1. **추가**를 선택합니다. 쉼표로 구분된 각 단어나 구는 고유한 줄을 갖습니다. ![단어 및 구문 규칙은 각각 고유한 줄에 여러 개의 구문이 있는 규칙입니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-2.png) Contact Lens가 이러한 단어나 문구를 읽을 때 사용하는 로직: (Talk OR to OR your OR manager) OR (this OR is OR not OR helpful) OR (speak OR to OR your OR supervisor) 등. 1. 단어 또는 구문을 더 추가하려면 **단어 또는 구문 그룹 추가**를 선택합니다. 다음 이미지에서 첫 번째 단어나 문구 그룹은 에이전트가 발화할 수 있는 내용입니다. 두 번째 그룹은 고객이 말할 수 있는 내용입니다. ![고객과 에이전트를 위한 단어 및 구문 규칙(여러 문구가 포함됨).](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script3.png) 1. 이 첫 번째 카드에서는 Contact Lens가 각 줄을 OR로 읽습니다. 예: (Hello OR thank OR you OR for OR calling OR Example OR Corp) OR (we OR value OR your OR business) OR (how OR may OR I OR assist OR you). 1. 두 카드는 AND로 연결되어 있습니다. 즉, 첫 번째 카드의 행 중 하나를 말하고 AND 이후 두 번째 카드의 문구 중 하나를 말해야 합니다. Contact Lens가 두 장의 단어나 문구를 읽을 때 사용하는 로직은 (카드 1) AND (카드 2)입니다. 1. **조건 추가**를 선택하여 규칙을 다음에 적용합니다. + 특정 대기열 + 고객 응대 속성에 특정 값이 있는 경우 + 감정 점수에 특정 값이 있는 경우 예를 들어, 다음 이미지는 에이전트가 BasicQueue 또는 Billing and Payments 대기열에서 일하고, 고객은 자동차 보험 가입자이고, 에이전트은 시애틀에 있는 경우에 적용되는 규칙을 보여 줍니다. ![여러 조건이 적용되는 단어 및 구문 규칙.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-3.png) 1. 완료되면 **다음**을 선택합니다. 1. **고객 응대 범주 할당** 상자에 범주의 이름을 추가합니다. 예: **준수** 또는 **비준수\_준수** 1. **다음**을 선택한 다음 **저장 및 게시**를 선택합니다.