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# Amazon Connect의 에이전트 평가 양식에 점수 및 가중치 사용
<a name="about-scoring-and-weights"></a>

**가중치를 사용하여 문제 또는 섹션 점수가 전체 평가 점수에 미치는 영향을 높이거나 낮출 수 있습니다.

평가 양식에 점수 평가가 활성화된 경우 섹션 또는 질문에 *가중치*를 할당할 수 있습니다. 가중치는 섹션 또는 질문이 평가의 최종 점수에 미치는 영향을 높이거나 낮춥니다.

## 샘플 점수
<a name="example-score"></a>

비즈니스에 매우 중요한 질문에 점수를 부여한다고 가정해 보겠습니다. 대답이 예인 경우 에이전트는 10점을 받습니다. 아니요라고 답하면 상담원은 0점을 받습니다. 이는 다음 이미지에 나와 있습니다.

![평가 양식 페이지, 점수 평가 탭](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-scoringexample1.png)


첫 번째 질문에 대한 답변은 다음 이미지에 표시된 것처럼 에이전트가 '오늘 더 도와드릴 일이 있나요?'로 마무리하는 것보다 비즈니스에 더 중요하며, 이 역시 0\~10점의 가치가 있습니다.**

![평가 양식 페이지, 점수 평가 탭](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-scoringexample2.png)


문제의 점수를 차별화하기 위해 한 문제의 가중치가 다른 문제보다 크다는 것을 표시합니다.

다음 이미지에서는 에이전트가 약물 복용에 대한 준수 스크립트를 낭독했는지에 대한 답변이 에이전트 점수의 50%를 차지함을 보여 줍니다.** 반면 에이전트가 '오늘 더 도와드릴 일이 있나요?'라고 마무리했나요?'라는 질문에 대한 답변은 점수의 5%에 불과합니다.**

![평가 양식 페이지, 점수 평가 탭, 점수 가중치 섹션.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-scoringexample3.png)


총 가중치는 항상 100%여야 합니다.

## 가중치 분산 모드
<a name="weight-distribution-mode"></a>

**가중치 분산 모드**에서는 가중치를 섹션별로 부여할지 아니면 질문별로 부여할지 선택할 수 있습니다.
+ **섹션별 가중치**: 섹션 내 각 문제의 가중치를 균등하게 분산할 수 있습니다.
+ **문제별 가중치**: 특정 질문의 가중치를 낮추거나 높일 수 있습니다.

섹션 또는 질문의 가중치를 변경하면 다른 가중치가 자동으로 조정되므로 합계는 항상 100% 가 됩니다.

예를 들어, 다음 이미지에서는 질문 3개를 수동으로 10%로 설정했습니다. 기울임꼴로 표시되는 가중치는 자동으로 조정되었습니다.

![질문에 대한 점수 가중치.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-weightdistribution3.png)


## 선택적 질문의 가중치
<a name="weight-optional-questions"></a>

질문이 선택 사항이거나 특정 시나리오에만 적용되는 경우 질문에 대한 답변 옵션으로 **'해당 없음' 활성화**를 선택합니다. 다음 이미지는 **답변** 탭의 이 설정을 보여 줍니다.

![답변 탭, '해당 없음' 활성화 옵션.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-weightsoptional.png)


평가가 완료되면 Amazon Connect는 평가 점수를 계산합니다.
+ **해당 없음**으로 응답된 질문은 양식의 최종 점수에 포함되지 않습니다.
+ 가중치는 모든 질문의 가중치 합계가 100%로 유지되도록 나머지 질문 간에 비례적으로 재배포됩니다.

예를 들어 다음 표를 고려합니다. 가중치가 각각 40%, 20%, 20%, 20%인 4개의 질문(Q1, Q2, Q3, Q4)이 있는 양식을 나타냅니다. 각 질문에는 10, 5, 0점의 세 가지 응답 옵션(A1, A2, A3)이 있습니다. Q1:A1, Q2:A2, Q3:A2, Q4:A3 응답이 있는 평가는 표와 같이 채점됩니다.


| 질문 | 질문 가중치 | Answer | 답변 점수 | 가중 답변 점수 | 
| --- | --- | --- | --- | --- | 
| Q1 | 40% | A1  | 10  | 40%  | 
| Q2 | 20% | A2  | 5  | 10%  | 
| Q3 | 20% | A2  | 5  | 10%  | 
| Q4 | 20% | A3  | 0  | 0%  | 

양식의 평가 점수 = 40% \+ 10% \+ 10% \+ 0% = 60%입니다.

그러나 질문 Q4에 대한 답변이 **해당 없음**으로 변경되면 평가는 다음과 같이 채점됩니다.


| 질문 | 질문 가중치 | Answer | 추가 질문 가중치 | 재배포된 질문 가중치 | 답변 점수 | 가중 답변 점수 | 
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | 
| Q1 | 40% | A1  | 10% | 50% | 10  | 50%  | 
| Q2 | 20% | A2  | 5% | 25% | 5  | 12.5%  | 
| Q3 | 20% | A2  | 5% | 25% | 5  | 12.5%  | 
| Q4 | 20% | 해당 사항 없음 | - | - | -  | - | 

진행 상황은 다음과 같습니다.
+ 질문 Q4는 계산에서 효과적으로 제거됩니다. 가중치(20%)는 가중치에 비례하여 나머지 3개 질문 간에 분포됩니다.
+ 질문 Q1은 질문 Q2 및 Q3의 가중치를 두 배로 늘렸으므로 추가된 가중치의 양을 두 배로 받습니다.
+ 양식의 평가 점수 = 50% \+ 12.5% \+ 12.5% = 75%입니다.