기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

# Amazon Connect에서 라우팅 작동 방식
<a name="about-routing"></a>

고객 응대는 다음 요인을 기반으로 고객 센터를 통해 라우팅됩니다.
+ 에이전트가 할당되는 라우팅 프로필입니다.
+ 지정된 대기열의 작업 시간.
+ 흐름에서 정의한 라우팅 로직

예를 들어, 라우팅 프로필을 사용하여 특정 유형의 고객 응대를 특정 기술 세트가 있는 에이전트에게 라우팅할 수 있습니다. 필요한 스킬 세트를 갖춘 에이전트가 없는 경우 흐름에서 정의한 대기열에 연락을 배정할 수 있습니다.

Amazon Connect에서 연락을 라우팅하기 위해 사용하는 로직은 다음과 같습니다.
+ 대기열의 연락은 자동으로 우선순위가 지정되고 사용 가능한 다음 에이전트, 즉 유휴 시간이 가장 길었던 에이전트에게 전달됩니다.
+ 사용 가능한 에이전트가 없는 경우 고객 응대가 보류됩니다. 호출이 서비스되는 순서는 선착순으로 해당 대기열 체류 시간에 의해 결정됩니다.
+ 여러 에이전트가 연락을 받을 준비가 된 경우 가장 긴 시간 동안 **사용 가능** 상태였던 에이전트에게 인바운드 연락이 라우팅됩니다.
**작은 정보**  
대기열 우선순위 및 지연의 작동 방식에 대한 자세한 내용은 [대기열: 우선순위 및 지연 예제](concepts-routing-profiles-priority.md) 섹션을 참조하세요.

  인바운드 또는 아웃바운드 연락을 처리하면 에이전트가 인바운드 연락 목록의 맨 아래로 내려갑니다. **아웃바운드 통화가 라우팅 순서에 영향을 주지 않아야 함** 옵션을 선택하여 이 계산에서 아웃바운드 연락을 무시하도록 [라우팅 프로필](routing-profiles.md)을 설정할 수 있습니다. 조직에서 에이전트가 아웃바운드 통화를 하면서 인바운드 연락을 공정하게 배정받도록 하려면 이 옵션을 선택하는 것을 고려해 보세요.

  예제:
  + Joe라는 에이전트가 유휴 상태입니다. 그는 인바운드 연락을 받는 세 번째 줄입니다. 아웃바운드 고객 응대보다는 인바운드 고객 응대를 처리하는 것이 좋습니다. 인바운드는 고객과 대화할 것임을 알고 있지만 아웃바운드 고객 응대는 전화를 받지 못할 수 있기 때문입니다. 인바운드 연락 담당자와 대화하면 자신의 역할에서 인정을 받을 가능성이 높아집니다.
  + Joe는 유휴 상태이기 때문에 백로그를 정리하기 위해 아웃바운드 연락을 하기로 합니다. Joe가 누군가에게 연락할 수도 있고 연락하지 않을 수도 있습니다.
  + 기본적으로 Joe가 아웃바운드 연락을 하면 인바운드 연락을 받기 위해 대기 중인 에이전트 목록의 세 번째 줄에서 맨 아래로 이동합니다. (에이전트가 10명인 경우 Joe는 10위로 이동합니다.) 만약 Joe가 세 번째 줄에 남아 있어야 한다면 기본 동작을 재정의하면 됩니다.
+ 라우팅 프로필은 한 대기열에 다른 대기열보다 높은 우선 순위를 지정할 수 있지만, 대기열 내 우선 순위는 항상 연락처가 대기열에 추가된 순서에 의해 설정됩니다.
+ 연락처가 라우팅 프로필의 수동으로 할당된 섹션에**만** 나열된 대기열 및 채널 조합에 속하는 경우 해당 연락처는 해당 라우팅 프로필에 할당된 에이전트에게 자동으로 라우팅되지 **않습니다**.

## 라우팅 전송 작동 방식
<a name="routing-transfers-works"></a>

이전 섹션에서 설명했듯이 Amazon Connect에서 대기열에 있는 연락처가 처리되는 순서는 대기열 시간, 라우팅 기간 조정, 연락처 우선순위 등 여러 요인에 따라 달라집니다. 그러나 전송이 발생하는 연락처의 경우 Amazon Connect는 라우팅 기간 조정을 약간 다르게 처리합니다. 이는 연락처가 에이전트에 의해 전송되었는지 또는 흐름 또는 API에서 대기열 간 전송에 의해 전송되었는지에 따라 달라집니다.

다음 두 시나리오에서는 Amazon Connect가 라우팅 기간 조정을 처리하는 방법을 보여 줍니다.
+ **에이전트는 빠른 연결을 사용하여 연락처를 전환합니다.** 연락처는 원래 시간 **X**에 대기열에 추가되고 에이전트가 처리합니다. 그런 다음 에이전트는 시간 **Y**에 빠른 연결을 사용하여 대기열로 다시 전송합니다. 이 시나리오에서: 
  + 원래 대기열 시간 **X**는 후속 대기열에서 이 연락처의 순위를 매기는 순서를 계산하는 데 사용됩니다.
  + 모든 라우팅 기간 조정은 해당 연락처 대기 시간을 기준으로 적용됩니다.
+ **대기열 간 전송**: 연락이 시간 **S**부터 대기열에 있었고 결국 시간 **T**에 다른 대기열로 전송되었습니다. 이 시나리오에서:
  + 새 대기열 시간 **T**는 연락처의 순위를 매기는 순서를 계산하는 데 사용됩니다.
  +  모든 라우팅 기간 조정은 해당 연락처 대기 시간을 기준으로 적용됩니다.

## 다중 채널에서 라우팅 작동 방식
<a name="routing-profile-channels-works"></a>

여러 채널을 처리하도록 라우팅 프로필을 설정하는 경우 에이전트가 이미 다른 채널에 있는 동안 연락을 처리할 수 있는지를 지정해야 합니다. 이를 교차 채널 동시성이라고 합니다.

교차 채널 동시성을 사용하는 경우 Amazon Connect는 다음과 같이 에이전트에게 제안할 연락을 확인합니다.

1. 에이전트가 현재 어떤 연락/채널을 처리하고 있는지 확인합니다.

1. 현재 처리 중인 채널과 에이전트 라우팅 프로필의 교차 채널 구성에 따라 에이전트를 다음 연락으로 라우팅할 수 있는지를 결정합니다.

교차 채널 동시성이 설정된 경우 Amazon Connect가 연락을 라우팅하는 방법에 대한 자세한 예는 [교차 채널 동시성을 사용하여 연락을 라우팅하는 방법의 예시](routing-profiles.md#example-routing-concurrency) 섹션을 참조하세요.

## 수동 할당에서 라우팅이 작동하는 방식
<a name="routing-profile-manual-assignment-works"></a>

수동 할당을 위해 대기열과 채널이 나열된 라우팅 프로필을 설정하면가 이러한 연락처를 자동으로 라우팅하지 Amazon Connect 않습니다.

이 라우팅 프로필이 있는 에이전트는 보안 프로필 설정에 따라 에이전트 Workspace의 작업 목록 앱에서 대기 중인 연락처(현재 태스크, 이메일 및 채팅에만 지원됨)를 보고 자신에게 할당할 다음 중요 작업 항목을 결정할 수 있습니다.

## 라우팅에 대해 자세히 알아보기
<a name="learn-more-about-routing"></a>

라우팅에 대한 자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.
+  [대기열: 우선순위 및 지연 예제](concepts-routing-profiles-priority.md).
+ [Amazon Connect가 라우팅 프로필을 사용하는 방법](concepts-routing.md) 
+ [고객을 특정 콜센터 에이전트로 라우팅하기 위한 대기열 기반 라우팅](concepts-queue-based-routing.md)
+ [대기열 기반 라우팅 설정](set-up-queue-based-routing.md)