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# Amazon Connect의 실시간 지표에서 대기열에 있는 콜백
이 주제에서는 대기열에 저장된 콜백이 실시간 지표 보고서 및 고객 응대 레코드에 표시되는 방법에 대해 설명합니다.
**작은 정보**
콜백을 기다리는 고객 수만 보려면 콜백 연락처만 받는 대기열을 만들어야 합니다. 이 작업을 수행하는 방법은 [Amazon Connect에서 라우팅 설정](connect-queues.md) 섹션을 참조하세요. 현재, 콜백을 기다리는 고객의 전화번호를 볼 수 있는 방법은 없습니다.
1. 콜백은 [대기열로 전송](transfer-to-queue.md) 블록이 콜백 대기열에 콜백을 생성하도록 트리거되었을 때 시작됩니다. 다음 흐름 이미지는 흐름 끝부분의 **대기열로 전송** 블록을 보여 줍니다.
![\[끝부분에 대기열로 전송 블록이 있는 흐름.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-flow-callback-initiation.png)
1. 초기 지연이 적용된 후 콜백이 대기열에 추가됩니다. 에이전트가 이용 가능한 상태가 되어 고객 응대를 할 수 있을 때까지 대기열에 머무릅니다. 다음 이미지는 **실시간 지표** 페이지의 **대기열에 있음** 열에 있는 고객 응대를 보여 줍니다.
![\[실시간 지표 페이지의 대기열에 있음 열에 나열된 고객 응대.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-in-queue.png)
1. 콜백이 에이전트에게 연결되면 해당 문의에 대해 새 고객 응대 레코드가 생성됩니다. 다음 다이어그램은 세 개의 고객 응대 레코드를 보여 줍니다. 세 번째 레코드는 에이전트 3에게 연결된 콜백을 위한 것입니다.
![\[세 개의 블록, 고객 응대 레코드당 하나씩.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ctr-diagram.png)
1. 콜백 고객 응대 레코드의 **시작 타임스탬프**는 1단계에서 볼 수 있듯이 흐름에서 콜백이 시작된 시점과 일치합니다. 다음 이미지는 **고객 응대 레코드** 페이지의 **시작 타임스탬프** 필드를 보여 줍니다.
![\[고객 응대 레코드 페이지, 시작 타임스탬프 필드.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ctr-callback-initiation-timestamp.png)
## 대기열로 전송 블록의 속성이 이 흐름에 미치는 영향
[대기열로 전송](transfer-to-queue.md) 블록에는가 콜백을 Amazon Connect 처리하는 방식에 영향을 미치는 다음과 같은 속성이 있습니다.
+ **최초 지연**: 이 속성은 콜백이 대기열에 저장되는 시점에 영향을 줍니다. 흐름에서 콜백 고객 응대가 처음 시작된 시점과 고객이 연결 가능한 다음 에이전트를 기다리기 위해 대기열에 배치되는 시점 사이에 소요되는 시간을 지정합니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 최초 지연이 예약 측정치 및 대기열 내 측정치에 미치는 영향](scheduled-vs-inqueue.md) 섹션을 참조하세요.
+ **최대 재시도 횟수**: 이 값을 2로 설정하면 Amazon Connect 가 최대 3회(최초 콜백 1회, 재시도 2회) 고객 통화를 시도합니다.
+ **시도 간 최소 시간**: 고객이 전화를 받지 않는 경우 다시 통화를 시도할 때까지 기다리는 시간입니다.
## 콜백 지표
다음 지표를 사용하여 비즈니스의 콜백 수를 모니터링합니다.
+ [콜백 연락처](metrics-definitions.md#callback-contacts): 이 지표는 대기열에 있는 콜백에서 개시된 고객 응대의 수를 나타냅니다. 즉, 대기 중인 콜백을 선택한 고객 수입니다.
+ [처리된 콜백 연락처](metrics-definitions.md#callback-contacts-handled): 이 지표는 대기열에 있는 콜백에서 시작되어 에이전트가 처리한 연락처의 수를 계산합니다. 즉, 응답된 콜백 수입니다.
+ [콜백 시도 횟수](metrics-definitions.md#callback-attempts): 이 지표는 콜백을 시도했지만 고객이 전화를 받지 않은 고객 응대 수를 나타냅니다.
# Amazon Connect에서 최초 지연이 예약 측정치 및 대기열 내 측정치에 미치는 영향
[대기열로 전송](transfer-to-queue.md) 블록에서 **초기 지연** 속성은 콜백이 대기열에 저장되는 시점에 영향을 미칩니다. 예를 들어 **최초 지연**이 30초로 설정되어 있다고 가정합니다. 실시간 지표 보고서에 표시되는 내용은 다음과 같습니다.
1. 20초 후에 콜백이 이미 생성되었지만 **최초 지연** 설정으로 인해 아직 대기열에 저장되지 않습니다. 다음 **실시간 지표** 페이지 이미지에서 **대기열에 있음**은 0, **예약됨**은 1입니다.
![\[예약되었지만 대기열에 있지 않은 고객 응대입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-scheduled.png)
1. 35초 후 콜백 고객 응대가 대기열에 저장되었습니다. 다음 이미지에서는 콜백이 이제 **대기열에 있습니다**. 더 이상 예약되지 않습니다.
![\[대기열에 있음 열에는 1이 있고, 예약 열에는 0이 있습니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-in-queue2.png)
1. 40초 후에 에이전트가 콜백을 수락한다고 가정합니다. **대기열에 있음** 열은 0, **예약됨** 열은 0입니다.
![\[대기열에 있음 열에는 1이 있고, 예약 열에는 0이 있습니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-accepted-by-agent.png)
# Amazon Connect에서 실패한 콜백 시도
에이전트가 전달된 콜백을 수락하지 않으면 실패한 콜백 시도로 간주되지 않습니다. 대신에 라우팅 엔진은 에이전트가 수락할 때까지 연결 가능한 다음 에이전트로 콜백을 전달합니다.
실패한 콜백 시도는 다음과 같습니다. 에이전트가 콜백을 수락하지만 고객과 조인되는 에이전트와 에이전트 사이에 문제가 발생합니다.
에이전트가 전달된 콜백 고객 응대를 수락할 때까지 해당 고객 응대는 콜백 대기열에 있는 것으로 간주됩니다.
Amazon Connect 는 에이전트에 연결되어 있을 때 대기열에서 콜백을 제거합니다. 이때는 고객에게 전화를 걸기 Amazon Connect 시작합니다.
다음 이미지는 고객 응대 레코드에서 이 상황이 어떻게 나타나는지 보여 줍니다.
+ 대기열에서 제거됨: 콜백이 에이전트에게 연결되었을 때의 타임스탬프입니다. 또한 Amazon Connect가 고객에게 전화를 걸기 시작하는 시점이기도 합니다.
![\[대기열에서 제거된 시간이 포함된 고객 응대 레코드.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ctr-enqueue-and-dequeue.png)
특정 콜백 구간에서 고객 응대 레코드의 대기열에 추가된 시간은 특정 콜백 시도가 수행되기 전에 해당 고객 응대가 대기열에 있었던 시간의 양에 해당합니다. 이는 모든 고객 응대 레코드에서의 대기열에 추가된 총시간과는 다릅니다.
예를 들어, 인바운드 통화는 콜백이 예약되기 전 5분 동안 대기열에 있을 수 있습니다. 그런 다음, 10초의 최초 지연 후에 에이전트가 수락하기 전 10초 동안 콜백 고객 응대가 콜백 대기열에 있을 수 있습니다. 이 경우 다음과 같이 두 개의 고객 응대 레코드가 표시됩니다.
1. InitiationMethod가 INBOUND로 설정된 첫 번째 고객 응대 레코드의 대기열에 추가된 시간은 5분입니다.
1. InitiationMethod가 CALLBACK으로 설정된 두 번째 고객 응대 레코드의 대기열에 추가된 시간은 10초입니다.
# 대기열 콜백 흐름에 대한 Amazon Connect 실시간 지표 예시
이 주제에서는 대기열에 저장된 콜백 흐름의 예제를 보여 주고, 이에 대해 고객 응대 레코드와 시간이 어떻게 설정되었는지 검토합니다.
다음과 같은 흐름을 설정했다고 가정합니다.
+ **인바운드 흐름** - 고객이 고객 서비스 번호로 전화를 걸 때 실행됩니다.
+ **고객 대기열 흐름** - 고객이 대기열에서 대기 중일 때 실행됩니다. 이 예제에서는 고객에게 콜백을 제공하는 흐름을 생성합니다. 고객이 ‘예’를 선택하면 이 흐름은 **대기열로 전송** 블록을 실행하여 최초 지연을 99초로 설정한 상태에서 해당 고객 응대를 CallbackQueue라는 콜백 대기열로 전송한 다음, 전화를 끊습니다.
+ **Outbound whisper flow(아웃바운드 혼잣말 흐름)** - 대기열에 저장된 콜백이 수행되면 고객은 픽업 후, 에이전트에 연결하기 전에 이를 듣게 됩니다. 예를 들면 “안녕하세요, 이것은 예약된 콜백입니다...“라는 메시지가 될 수 있습니다.
+ **Agent whisper flow(에이전트 혼잣말 흐름)** -- 에이전트는 해당 고객 응대를 수락한 직후, 고객에게 가입하기 전에 이를 듣게 됩니다. 예를 들면 “ ...에 대해 환불을 요청한 고객 John과 연결될 것입니다.”라는 메시지가 될 수 있습니다.
이 예제에서 John은 고객 서비스를 호출합니다. 다음은 무슨 일이 일어나는지에 대한 것입니다.
1. 인바운드 흐름에서 고객 응대 레코드-1이 생성됩니다.
1. John은 11:35에 고객 서비스를 호출합니다. 인바운드 흐름이 실행되고 John은 11:35에 대기열에 저장됩니다.
1. 고객 대기열 흐름이 실행됩니다. 11:37에 John은 콜백을 예약하기로 선택하므로 인바운드 고객 응대가 연결 해제되기 전에 11:37에 콜백 고객 응대를 Amazon Connect 시작합니다.
1. 콜백 흐름은 고객 응대 레코드-2를 생성합니다.
1. 콜백 고객 응대는 11:37에 시작되었습니다.
1. 최초 지연은 99초이므로 99초가 지나면 콜백 고객 응대가 11:38:39에 CallbackQueue에 저장됩니다. 이제 콜백 고객 응대가 연결 가능한 에이전트에 전달됩니다.
1. 21초 후에, 11:39:00에 연락이 가능한 에이전트가 있고 고객 응대를 수락합니다. 10초간의 에이전트 귓속말 흐름이 에이전트에 재생됩니다.
1. 에이전트 귓속말 흐름이 완료되면는 11:39:10에 John을 Amazon Connect 호출합니다. John은 전화를 받아서 15초의 아웃바운드 귓속말 흐름을 듣게 됩니다.
1. 아웃바운드 귓속임 흐름이 완료되면 John은 11:39:25에 에이전트에 연결됩니다. 이들은 11:45까지 대화를 나눈 다음, John이 전화를 끊습니다.
이 시나리오에서는 다음 메타데이터를 포함하여 두 개의 고객 응대 레코드가 생성됩니다.
| 고객 응대 레코드-1 | 데이터 | 참고 |
| --- | --- | --- |
| 초기화 방법 | 인바운드 | |
| Initiation Timestamp | 11:35 | 인바운드 고객 응대가 시작됩니다 Amazon Connect. |
| ConnectedToSystem Timestamp | 11:35 | 이는 인바운드 고객 응대이므로 InitiationTimestamp = ConnectedToSystemTimestamp가 됩니다. |
| 다음 고객 응대 ID | 고객 응대 레코드-2를 가리킴 | |
| 대기열 | InboundQueue | |
| Enqueued Timestamp | 11:35 | 인바운드 고객 응대가 대기열에 저장됩니다. |
| Dequeued Timestamp | 11:37 | 전화를 받은 에이전트가 없기 때문에 DisconnectedTimestamp와 동일합니다. |
| ConnectedToAgent Timestamp | 해당 사항 없음 | John은 에이전트가 전화를 받을 수 있는 상태가 되기 전에 콜백을 예약했습니다. |
| Disconnected Timestamp | 11:37:00 | John은 흐름에 의해 연결이 해제되었습니다. |
| 고객 응대 레코드-2 | 데이터 | 참고 |
| --- | --- | --- |
| PreviousContactId | 고객 응대 레코드-1을 가리킴 | |
| Initiation Timestamp | 11:37 | 콜백 연락처가에 생성됩니다 Amazon Connect. |
| 대기열 | CallbackQueue | |
| Enqueued Timestamp | 11:38:39 | 고객 응대는 99초의 최초 지연이 완료된 후 CallbackQueue에 저장되었습니다. |
| Dequeued Timestamp | 11:39:00 | 21초 후에 에이전트가 고객 응대를 수락합니다. |
| 대기열 지속 기간 | 120초 | 이는 최초 지연(99초) 시간과 에이전트가 연결 가능해질 때까지 대기열에서 기다려야 하는 추가 시간(21초)을 합한 것입니다. |
| ConnectedToSystem Timestamp | 11:39:10 | John은 10초의 에이전트 귓속말 흐름이 완료된 이후에 호출됩니다. |
| ConnectedToAgent Timestamp | 11:39:25 | 15초의 아웃바운드 혼잣말 흐름이 완료된 후 John과 에이전트가 연결됩니다. |
| Disconnected Timestamp | 11:45 | John이 전화를 끊습니다. |