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# 흐름 로그를 사용하여 Amazon Connect 흐름의 이벤트 추적
Amazon Connect 흐름 로그는 고객이 흐름과 상호 작용할 때 흐름의 이벤트에 대한 실시간 세부 정보를 제공합니다. 또한 흐름 로그를 사용하면 고객 응대 흐름을 생성함에 따라 해당 흐름을 디버깅할 수 있습니다. 필요한 경우 언제든지 이전 버전의 흐름으로 [롤백](flow-version-control.md#rollback)할 수 있습니다.
다음은 흐름 및 봇 상호 작용에 대한 로깅의 개요입니다.
+ ** CloudWatch 그룹에 저장된 흐름 로그입니다**. 이러한 로그를 사용하여 흐름 설계의 병목 현상을 식별하고, 흐름 문제를 실시간으로 디버깅하고, 고객 여정 패턴을 분석할 수 있습니다.
흐름 로그를 통해 각 로그 항목에 고객 응대 ID를 포함하여 서로 다른 흐름 간에 고객을 추적할 수 있습니다. 로그에서 고객 응대 ID를 쿼리하여 각 흐름을 통한 고객 상호 작용을 추적할 수 있습니다.
Amazon Connect 콘솔에서 인스턴스에 대해 [흐름 로깅 활성화](contact-flow-logs.md#enable-contact-flow-logs)를 선택하면 CloudWatch 그룹 로그가 자동으로 생성됩니다. 그러나 로깅을 활성화하려면 흐름에 **로깅 동작 설정** 블록도 추가해야 합니다. 지침은 [Amazon CloudWatch 로그 그룹에서 Amazon Connect 흐름 로그 활성화](contact-flow-logs.md) 섹션을 참조하세요.
+ **자동 상호 작용 로그**. 이러한 로그를 사용하여 고객과 봇 간의 대화 품질을 분석하고, 일반적인 고객 쿼리를 이해하고, 봇 응답을 개선할 수 있습니다.
이러한 로그는 Amazon Connect 콘솔에서 인스턴스에 대해 다음 옵션을 [선택](monitor-automated-interaction-logs.md)할 때 생성되는 S3 버킷에 저장됩니다.
+ **데이터 스토리지** 페이지에서 **통화 녹음을 활성화**하고 S3 버킷을 생성하거나 선택합니다. 자동 상호 작용 로그는 통화 녹음과 동일한 S3 위치에 저장됩니다.
+ **흐름** 페이지에서 **자동 상호 작용 로그를 활성화합니다**. 이 옵션을 사용하면 흐름, 프롬프트, 메뉴 및 키패드 선택과 같은 주요 상호 작용 지점을 로깅할 수 있습니다. 이 자동 로그는 S3 스토리지와 Amazon Connect 관리자 웹 사이트의 **연락처 세부 정보** 페이지에서 사용할 수 있습니다.
+ **흐름** 페이지에서 Amazon Connect에서 **봇 분석 및 트랜스크립트를 활성화합니다**. 이 옵션을 사용하면 로그에 Amazon Lex 봇 트랜스크립트가 포함됩니다.
**Topics**
+ [흐름 로그 저장](contact-flow-logs-stored-in-cloudwatch.md)
+ [흐름 로그 활성화](contact-flow-logs.md)
+ [흐름 로그 검색](search-contact-flow-logs.md)
+ [흐름 로그의 데이터](contact-flow-log-data.md)
+ [콜센터의 여러 흐름 간 고객 추적](contact-flow-log-multiple-flows.md)
+ [흐름 로그의 이벤트에 대한 알림 생성](contact-flow-log-alerts.md)
+ [자동 상호 작용(IVR) 모니터링](monitor-automated-interaction-logs.md)
# 로그 그룹에 저장된 흐름 Amazon CloudWatch 로그
흐름 로그는 Amazon Connect 인스턴스와 동일한 AWS 리전의 Amazon CloudWatch 로그 그룹에 저장됩니다. 이 로그 그룹은 인스턴스에 대해 [흐름 로깅 활성화](contact-flow-logs.md#enable-contact-flow-logs)가 설정되어 있으면 자동으로 생성됩니다.
예를 들어 다음 이미지는 두 테스트 인스턴스의 CloudWatch 로그 그룹을 보여줍니다.
![\[Amazon CloudWatch 콘솔, 로그 그룹, /aws/connect/mytest88 and mytest89.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cloudwatch-log-group.png)
흐름에 각 블록으로 추가된 로그 항목이 트리거됩니다. 활성 흐름 중에 예상치 못한 이벤트가 발생할 때 알림을 보내 CloudWatch 도록를 구성할 수 있습니다.
**로그 그룹이 삭제되면 어떻게 됩니까?** CloudWatch 로그 그룹을 수동으로 다시 생성해야 합니다. 그렇지 않으면 더 이상 로그를 게시하지 Amazon Connect 않습니다.
## 흐름 로깅 요금
흐름 로그 생성에 대해서는 요금이 청구되지 않지만 로그 생성 및 저장에 CloudWatch 를 사용하는 것에 대한 요금이 청구됩니다. 프리 티어 고객은 서비스 할당량을 초과하는 사용에 대해서만 요금이 부과됩니다. Amazon CloudWatch 요금에 대한 자세한 내용은 [Amazon CloudWatch 요금을](https://aws.amazon.com/cloudwatch/pricing/) 참조하세요.
# Amazon CloudWatch 로그 그룹에서 Amazon Connect 흐름 로그 활성화
기본적으로 새 Amazon Connect 인스턴스를 만들면 인스턴스의 로그를 저장하기 위해 Amazon CloudWatch 로그 그룹이 자동으로 만들어집니다.
**작은 정보**
Amazon Connect 는 흐름 로그를 한 번 이상 전송합니다. 여러 가지 이유로 다시 전송될 수 있습니다. 예를 들어, 불가피한 장애로 인한 서비스 재시도가 있습니다.
## 1단계: 인스턴스에 대한 로깅 활성화
다음 절차에 따라 인스턴스에 대해 로깅이 활성화되어 있는지 확인합니다.
1. [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)에서 Amazon Connect 콘솔을 엽니다.
1. 인스턴스 페이지에서 인스턴스 별칭을 선택합니다. 인스턴스 별칭은 Amazon Connect URL에 표시되는 **인스턴스 이름**이기도 합니다. 다음 이미지는 **Amazon Connect 가상 고객 센터 인스턴스** 페이지를 보여 주며, 인스턴스 별칭을 둘러싼 상자가 있습니다.
![\[Amazon Connect 가상 고객 센터 인스턴스 페이지, 인스턴스 별칭.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. 탐색 창에서 **흐름**을 선택합니다.
1. **흐름 로그 활성화**를 선택하고 **저장**을 선택합니다.
## 2단계: 로깅 동작 설정 블록 사용
로그는 로깅이 사용으로 설정된 [로깅 동작 설정](set-logging-behavior.md) 블록을 포함하는 흐름에 대해서만 생성됩니다.
여러 **로깅 동작 설정** 블록을 포함하고 필요한 대로 구성하여 로그가 생성되는 흐름 또는 흐름의 일부를 제어할 수 있습니다.
**로깅 동작 설정** 블록을 사용하여 흐름에 대한 로깅을 활성화 또는 비활성화할 때 흐름에 **로깅 동작 설정** 블록이 포함되어 있지 않아도 연락처가 전송되는 후속 흐름에 대한 로깅도 활성화 또는 비활성화됩니다. 흐름 간에 로깅이 유지되는 것을 방지하려면 해당 흐름에 대해 필요에 따라 **로깅 동작 설정** 블록을 활성화하거나 비활성화합니다.
**흐름에 대한 흐름 로그를 활성화 또는 비활성화하려면 다음을 수행합니다.**
1. 흐름 디자이너에서 [로깅 동작 설정](set-logging-behavior.md) 블록을 추가하고 흐름의 다른 블록에 연결합니다.
1. 블록의 속성을 엽니다. **활성화** 또는 **비활성화**를 선택합니다.
1. **저장**을 선택합니다.
1. 이미 게시된 흐름에 **로깅 동작 설정** 블록을 추가하는 경우 해당 로그 생성을 시작하려면 흐름을 다시 게시해야 합니다.
# Amazon CloudWatch 로그 그룹에 저장된 흐름 로그 검색
흐름 로그를 검색하려면 먼저 [흐름 로깅을 활성화](contact-flow-logs.md)해야 합니다.
로깅이 활성화된 후 발생하는 대화에 대한 로그가 생성됩니다.
**흐름 로그를 검색하려면 다음을 수행합니다.**
1. Amazon CloudWatch 콘솔**을 열고 로그**, **로그 그룹**으로 이동합니다. 다음 이미지는 **mytest88**이라는 이름의 샘플 로그 그룹을 보여 줍니다.
![\[Amazon CloudWatch 콘솔, 로그 그룹 섹션\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/cloudwatch-log-group.png)
1. 인스턴스에 대한 로그 그룹을 선택합니다.
로그 스트림 목록이 표시됩니다.
1. 인스턴스의 모든 로그 스트림을 검색하려면 다음 이미지와 같이 **로그 그룹 검색**을 선택합니다.
![\[aws/connect/mytest88 페이지의 검색 로그 그룹 버튼\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-logs-choose-search.png)
1. 검색 상자에 검색하려는 문자열(예: 고객 응대 ID의 전체 또는 일부)을 입력합니다.
1. 몇 분 후(로그의 크기에 따라 더 길어짐)가 결과를 Amazon CloudWatch 반환합니다. 다음 이미지는 샘플 고객 응대 ID **fb3304c2**와 그 결과를 보여 줍니다.
![\[mytest88에 대한 로그 이벤트가 나열되어 있습니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-logs-search-results.png)
1. 각 이벤트를 열어 어떤 일이 발생했는지 확인할 수 있습니다. 다음 이미지는 흐름에서 **재생 프롬프트** 블록이 실행될 때의 이벤트를 보여 줍니다.
![\[재생 프롬프트 블록의 이벤트\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-logs-example-event.png)
# Amazon CloudWatch 로그 그룹에 저장된 흐름 로그의 데이터
흐름에 대한 로그 항목에는 로그 항목과 연결된 블록, 고객 응대 ID 및 블록의 단계가 완료된 후 수행된 작업에 대한 세부 정보가 포함됩니다. 대기열에서 소모한 시간 또는 에이전트와의 상호 작용과 같이 흐름 외부에서 발생하는 고객 응대 상호 작용은 로깅되지 않습니다.
중요한 데이터 또는 고객의 개인 정보와 상호 작용하거나 캡처하는 흐름의 일환으로 로깅을 비활성화하도록 블록의 속성을 설정할 수 있습니다.
흐름 AWS Lambda 에서 Amazon Lex 또는를 사용하는 경우 로그에는 흐름의 진입 및 출구가 표시되고 진입 또는 출구 중에 송수신되는 상호 작용에 대한 모든 정보가 포함됩니다.
로그에는 흐름 ID도 포함되고 흐름을 변경할 때 흐름 ID가 동일하게 유지되므로 로그를 사용하여 서로 다른 버전의 흐름의 상호 작용을 비교할 수 있습니다.
다음 로그 항목 예에서는 인바운드 흐름의 **작업 대기열 설정** 블록을 보여 줍니다.
```
{
"ContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
"ContactFlowId": "arn:aws:connect:us-west-2:0123456789012:instance/nnnnnnnnnnn-3333-4444-5555-111111111111/contact-flow/123456789000-aaaa-bbbbbbbbb-cccccccccccc",
"ContactFlowModuleType": "SetQueue",
"Timestamp": "2021-04-13T00:14:31.581Z",
"Parameters": {
"Queue": "arn:aws:connect:us-west-2:0123456789012:instance/nnnnnnnnnnn-3333-4444-5555-111111111111/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee"
}
}
```
# 콜센터의 여러 흐름 간 고객 추적
대부분의 경우 고객은 고객 센터에서 여러 흐름과 상호 작용하면서 하나의 고객 응대 흐름에서 다른 흐름으로 이동하여 고객별로 해당 문제를 해결할 수 있도록 적절한 지원을 제공합니다. 흐름 로그를 통해 각 로그 항목에 고객 응대 ID를 포함하여 서로 다른 흐름 간에 고객을 추적할 수 있습니다.
고객이 다른 흐름으로 전송되면 해당 고객의 상호 작용과 연결된 고객 응대 ID가 새 흐름에 대한 로그와 함께 포함됩니다. 로그에서 고객 응대 ID를 쿼리하여 각 흐름을 통한 고객 상호 작용을 추적할 수 있습니다.
보다 큰 규모의 대형 고객 센터에는 흐름 로그에 대한 스트림이 여러 개 있을 수 있습니다. 고객 응대가 다른 흐름으로 전송되면 로그가 다른 스트림에 있을 수 있습니다. 특정 연락처에 대한 모든 로그 데이터를 찾으려면 특정 CloudWatch 로그 스트림이 아닌 전체 로그 그룹에서 연락처 ID를 검색해야 합니다.
새 연락 레코드가 생성되는 시기를 보여 주는 다이어그램은 [고객 응대 레코드의 이벤트](about-contact-states.md#ctr-events) 섹션을 참조하세요.
# Amazon CloudWatch 로그 그룹에 저장된 흐름 로그의 이벤트에 대한 알림 생성
흐름 로그에서 특정 이벤트를 찾은 다음 해당 이벤트에 대한 항목이 로그에 추가될 때 알림을 생성하는 필터 패턴을 정의 CloudWatch 하도록를 구성할 수 있습니다.
예를 들어 흐름 블록이 작동 중지될 때 고객이 해당 흐름과 상호 작용함에 따른 오류 경로에 대한 알림을 설정할 수 있습니다. 로그 항목은 일반적으로 짧은 시간 CloudWatch 내에에서 사용할 수 있으므로 흐름의 이벤트를 거의 실시간으로 알릴 수 있습니다.
# Amazon Connect에서 자동 상호 작용(IVR) 모니터링
자동 상호 작용 로그를 사용하여 고객의 Amazon Connect 경험의 자동 부분을 검토할 수 있습니다. 상호 작용 로그는 **고객 응대 세부 정보** 페이지에 표시됩니다. 여기에는 다음 정보가 포함됩니다.
+ 주요 상호 작용 지점, 즉 흐름, 프롬프트, 메뉴, 키패드 선택.
+ 전체 봇 트랜스크립트.
로그를 사용하여 자동화된 고객 상호 작용을 모니터링 및 개선하고 규정 준수를 위해 상호 작용의 오디오 및 시스템 실행 레코드를 유지할 수 있습니다.
## 자동 상호 작용 로그 활성화
다음 단계를 완료하여 Amazon Connect 인스턴스에 자동 상호 작용 로그가 활성화되어 있는지 확인합니다.
**참고**
현재 Amazon Connect는 [객체 잠금](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/object-lock.html)이 활성화된 S3 버킷을 지원하지 않습니다.
1. [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)에서 Amazon Connect 콘솔을 엽니다.
1. 자동 상호 작용 로그는 **통화 녹음을 위해 구성한 S3 버킷**에 저장됩니다. 인스턴스에 대해 통화 녹음 기능이 아직 활성화되지 않은 경우 지금 활성화합니다.
1. 탐색 창에서 **데이터 스토리지**, **통화 녹음**, **편집**, **통화 녹음 활성화**를 선택하고 S3 버킷을 생성하거나 선택합니다.
1. 탐색 창에서 **흐름**을 선택합니다.
1. **Amazon Connect에서 봇 분석 및 트랜스크립트 활성화**를 선택합니다. 고객 경험의 Amazon Lex 부분에 대한 전체 트랜스크립트를 기록하려면 이 옵션을 선택합니다. 그러면 **연락처 세부 정보** 페이지에서 트랜스크립트를 읽을 수 있습니다.
1. **자동 상호 작용 로그 활성화**를 선택합니다. 흐름, 프롬프트, 메뉴 및 키패드 선택과 같은 주요 상호 작용 포인트를 로깅하려면 이 옵션을 선택합니다. **고객 응대 세부 정보** 페이지에서 상호 작용 로그를 볼 수 있으며, 가능한 경우 오디오 녹음을 들을 수도 있습니다.
## 자동 상호 작용 로그에 대한 권한
고객 데이터를 안전하게 보호하기 위해 자동화된 상호 작용 로그에 액세스할 수 있는 사용자를 세부적으로 제어할 수 있는 권한을 설정할 수 있습니다. 자동 상호 작용 로그에 대한 액세스는 다음 보안 프로필 권한에 의해 게이트됩니다.
+ **흐름** 및 **흐름 모듈 - 권한 보기**: 이러한 권한은 자동화된 상호 작용 로그에서 흐름 및 모듈별 데이터를 보는 데 필요합니다.
+ **분석 및 최적화** - **자동 상호 작용 음성(IVR) 트랜스크립트(수정되지 않음)** 권한: 이러한 권한은 IVR 프롬프트에 대한 응답으로 키패드 입력, Lex 상호 작용 트랜스크립트 등과 같은 IVR 상호 작용의 로그에 액세스하는 데 필요합니다.
## 자동 상호 작용 로그 및 오디오 녹음 탐색
다음 이미지는 Amazon Connect 관리자 웹 사이트의 **연락처 세부 정보** 페이지에 있는 자동 상호 작용 로그의 예를 보여줍니다.
![\[자동 상호 작용 로그의 예입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/automated-interaction-log.png)
**로그를 탐색하려면**
1. 탭을 사용하여 자동 상호 작용과 에이전트 상호 작용을 전환하여 고객과의 엔드투엔드 상호 작용을 확인합니다.
1. **흐름 세부 정보 표시**를 선택하여 흐름 및 흐름 블록에 대한 시스템 세부 정보를 숨깁니다.
1. 흐름 및 블록 하이퍼링크를 선택하여 흐름 디자이너를 새 탭에서 열면 흐름과 함께 빠르게 따를 수 있습니다.
1. **재생**을 선택하여 오디오 녹음 파일 내에서 특정 프롬프트를 재생합니다.
**참고**
오디오 녹음을 사용할 수 없는 경우 프롬프트를 재생할 수 있는 옵션이 없습니다.
1. 고객 제한 시간 또는 Lambda 함수 오류를 포함하여 오류가 발생한 위치를 빠르게 확인합니다.
1. 봇 의도가 감지되고 해결되는 위치를 확인합니다.