기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다. # 레거시 경험: 지원 사례 및 사례 관리 생성 **중요** 지원 센터 콘솔 상단의 배너에서 **이전 경험 사용을** 선택하여 레거시 사례 관리 방법으로 되돌릴 수 있습니다. 에서는 지원다음 세 가지 유형의 고객 사례를 생성할 AWS Management Console수 있습니다. + **계정 및 결제 지원 사례**는 모든 AWS 고객에게 제공됩니다. 결제 및 계정 관련 문의에 대한 도움을 받을 수 있습니다. + **서비스 한도 증가** 요청 역시 모든 AWS 고객이 이용할 수 있습니다. 이전에는 제한이라고 했던 기본 서비스 할당량에 대한 자세한 내용은 *AWS 일반 참조*에서 [AWS 서비스 할당량](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/aws_service_limits.html)을 참조하세요. + **기술 지원** 사례를 통해 서비스 관련 기술 문제 및 타사 애플리케이션(해당되는 경우)에 대한 기술 지원을 받을 수 있습니다. 기본 지원 플랜에 가입한 경우 기술 지원 사례를 생성할 수 없습니다. **참고** 지원 플랜을 변경하려면 [변경 AWS Support 계획](changing-support-plans.md)을(를) 참조하세요. 계정을 닫으려면 *AWS Billing 사용 설명서*의 [계정 닫기](https://docs.aws.amazon.com//awsaccountbilling/latest/aboutv2/close-account.html)를 참조하세요. 에 대한 일반적인 문제 해결 주제를 찾으려면 섹션을 AWS 서비스참조하세요[문제 해결 리소스](troubleshooting.md). 의 일부 AWS Partner 인의 고객이고 Resold Support를 AWS Partner Network사용하는 경우 결제 관련 문제는에 AWS Partner 직접 문의하세요.는 결제 및 계정 관리와 같은 Resold Support의 비기술적 문제를 지원할 AWS Support 수 없습니다. 자세한 내용은 다음 항목을 참조하세요. [AWS 파트너가 조직의 계획을 결정하는 AWS Support 방법](https://aws.amazon.com/blogs/mt/aws-partners-determine-aws-support-plans-in-organization/) [AWS Partner주도 지원](https://aws.amazon.com/premiumsupport/partner-led-support/) ## 지원 사례 만들기 AWS Management Console의 지원 센터에서 지원 사례를 생성할 수 있습니다. **참고** 지원 센터에 AWS Identity and Access Management (IAM) 사용자로 로그인할 수 있습니다. 자세한 내용은 [AWS Support Center에 대한 액세스 관리](accessing-support.md) 단원을 참조하십시오. 지원 센터에 로그인하여 지원 사례를 만들 수 없는 경우 [문의처(Contact Us)](https://aws.amazon.com/contact-us/) 페이지를 대신 사용할 수 있습니다. 이 페이지를 사용하여 결제 및 계정 문제에 대한 도움을 받을 수 있습니다. **지원 사례를 생성하려면** 1. [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support)에 로그인합니다. **작은 정보** 에서 물음표 아이콘(![Question mark icon representing help or information.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/awssupport/latest/user/images/questionmark.png))을 선택한 다음 **지원 센터를** AWS Management Console선택할 수도 있습니다. 1. **사례 생성(Create case)**을 선택하세요. 1. 다음 옵션 중 하나를 선택하세요. + **계정 및 청구(Account and billing)** + **기술(Technical)** + 서비스 할당량을 늘리려면 **서비스 할당량 증가를 원하십니까?**를 선택한 다음 [서비스 할당량 증가를 요청합니다.](create-service-quota-increase.md)의 지침을 따릅니다. 1. **서비스(Service)**, **범주(Category)**, **심각도(Severity)**를 선택합니다. **작은 정보** 자주 묻는 질문에 있는 권장 해결 방법을 사용할 수 있습니다. 1. **다음 단계: 추가 정보(Next step: Additional information)**를 선택합니다 1. **추가 정보(Additional information)** 페이지의 **제목(Subject)**에 해당 문제에 대한 제목을 입력합니다. 1. **설명(Description)**에서 프롬프트를 따라 다음과 같이 사례를 설명합니다: + 수신한 오류 메시지 + 수행한 문제 해결 단계 + 서비스에 액세스하는 방법: + AWS Management Console + AWS Command Line Interface (AWS CLI) + API 작업 1. (선택 사항) **파일 첨부(Attach files)**를 선택하여 오류 로그 또는 스크린샷과 같은 관련 파일을 사례에 추가합니다. 최대 3개의 파일을 첨부할 수 있습니다. 각 파일의 크기는 최대 5MB까지입니다. 1. **다음 단계: 지금 해결하거나 문의하기**를 선택합니다. 1. **문의처** 페이지에서 선호하는 언어를 선택합니다. 1. 선호하는 연락 방법을 선택합니다. 다음 옵션 중 하나를 선택할 수 있습니다. 1. **웹(Web)** - 지원 센터에서 답변을 받습니다. 1. **채팅(Chat)** - 지원 에이전트와 실시간 채팅을 시작합니다. 채팅에 연결할 수 없는 경우 [문제 해결](troubleshooting-support-cases.md) 섹션을 참조하세요. 1. **전화(Phone)** - 지원 상담원으로부터 전화를 받습니다. 이 옵션을 선택하는 경우 다음 정보를 입력합니다: + **국가 또는 리전** + **전화번호** + **(선택 사항) 확장** **참고** 표시되는 연락 옵션은 사례 유형 및 지원 플랜에 따라 다릅니다. **초안 삭제(Discard draft)**를 선택하여 지원 사례 초안을 지울 수 있습니다. 1. (선택 사항) AWS Business Support\+, AWS 엔터프라이즈 지원 또는 AWS 통합 운영 플랜이 있는 경우 **추가 연락처** 옵션이 나타납니다. 사례 상태가 변경될 때 알림을 받은 사람의 이메일 주소를 입력할 수 있습니다. IAM 사용자로 로그인한 경우 자체 이메일 주소를 포함하세요. 루트 계정 이메일 주소 및 암호로 로그인한 경우 이메일 주소를 입력할 필요가 없습니다 **참고** Basic Support 플랜에 가입한 경우 **추가 연락처(Additional contacts)** 옵션은 제공되지 않습니다. 그러나 [내 계정(My Account)](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account) 페이지의 **대체 연락처(Alternate Contact)** 섹션에 지정된 **운영(Operations)** 연락처는 사례 서신 사본을 수신하지만 특정 유형의 계정 및 결제 사례와 기술 사례에 대해서만 수신합니다. 1. 사례 세부 정보를 검토한 다음 **제출(Submit)**을 선택합니다. 사례 ID 번호와 요약이 표시됩니다. ## 문제 설명 설명을 가능한 상세히 작성해야 합니다. 문제를 이해하는 데 도움이 되는 다른 자료와 함께 관련 리소스 정보를 포함해야 합니다. 예를 들어, 성능 문제를 해결하려면 타임스탬프 및 로그를 포함합니다. 기능 요청이나 일반 지침 질문에 대해서는 환경 및 목적에 대한 설명을 포함합니다. 모든 사례에서 사례 제출 양식에 표시되는 **설명 지침(Description Guidance)**을 준수하세요. 최대한 자세하게 설명하면 사례가 빨리 해결될 가능성이 커집니다. ## 초기 지원 사례 심각도 수준 선택 지원 플랜에서 허용하는 최고 심각도의 지원 사례를 생성하고 싶을 수 있습니다, 하지만 해결할 수 없거나 프로덕션 애플리케이션에 직접 영향을 미치는 사례에만 최고 심각도를 선택하는 것이 모범 사례입니다. 단일 리소스가 손실되어도 애플리케이션에 영향을 미치지 않도록 서비스를 구축하는 방법에 대한 자세한 내용은 [AWS에 내결함성 애플리케이션 구축](http://media.amazonwebservices.com/AWS_Building_Fault_Tolerant_Applications.pdf) 기술 문서를 참조하세요. 다음 표에는 심각도 수준, 응답 시간 및 문제 예가 나와 있습니다. **참고** Enterprise Support 또는 Enterprise On-Ramp 플랜이 있는 경우 지원 사례 심각도 수준을 재할당하여 긴급성 및 비즈니스 영향의 변화를 반영할 수 있습니다. 예를 들어 지원 사례를 **시스템 손상**에서 **프로덕션 시스템 손상**으로 변경할 수 있습니다. 사례 심각도를 변경하면가 알림을 AWS Support 수신하고 새 심각도 수준에 따라 사례를 라우팅합니다. 자세한 내용은 [지원 사례의 심각도 수준 변경](case-management.md#change-severity-for-support-cases) 단원을 참조하십시오. Enterprise Support 또는 Enterprise On-Ramp 플랜이 없는 경우 지원 사례를 생성한 후에는 지원 사례의 심각도 수준을 변경할 수 없습니다. 상황이 변경되면 지원 사례에 대해 지원 에이전트와 협력하세요. 심각도 수준에 대한 자세한 내용은 [AWS Support API 참조](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_SeverityLevel.html)를 참조하세요. **** | 심각도 | 심각도 수준 코드 | 최초 응답 시간 | 설명 및 지원 플랜 | | --- | --- | --- | --- | | **일반 지침** | low | 24시간 | 일반적인 개발 질문이 있거나 기능을 요청합니다. (\*Developer, AWS Business Support\+, AWS Enterprise Support 또는 AWS 통합 운영 플랜) | | **시스템 손상** | normal | 12시간 | 애플리케이션의 중요하지 않은 기능이 비정상적으로 작동하거나 시간에 민감한 개발 문제가 있습니다. (\*Developer, AWS Business Support\+, AWS Enterprise Support 또는 AWS 통합 운영 플랜) | | **프로덕션 시스템 손상** | high | 4시간 | 애플리케이션의 중요 기능이 손상되었거나 성능이 저하되었습니다. (AWS Business Support\+, AWS Enterprise Support 또는 AWS 통합 운영 플랜) | | **프로덕션 시스템 중단** | urgent | 1시간 | 비즈니스가 큰 영향을 받습니다. 애플리케이션의 중요 기능을 사용할 수 없습니다. (AWS Business Support\+, AWS Enterprise Support 또는 AWS 통합 운영 플랜) | | 비즈니스 크리티컬 시스템 중단 | critical | 15분 | 비즈니스에 위험이 있습니다. 애플리케이션의 중요 기능을 사용할 수 없습니다(Enterprise Support 플랜). Enterprise On-Ramp Support 플랜의 경우 이 시간은 30분입니다. | ## AWS Support 응답 시간 이해 AWS Support 는 지정된 기간 내에 초기 요청에 응답하기 위해 모든 합리적인 노력을 기울입니다. 각 지원 플랜의 지원 범위에 대한 자세한 내용은 [AWS Support 기능을](https://aws.amazon.com/premiumsupport/features/) 참조하세요. AWS Business Support\+, AWS 엔터프라이즈 지원 또는 AWS 통합 운영 플랜이 있는 경우 기술 지원을 위해 round-the-clock 액세스할 수 있습니다. \*Developer Support의 경우 지원 사례에 대한 응답 목표는 업무 시간을 기준으로 계산됩니다. 업무 시간은 일반적으로 고객 국가 기준 08:00\~18:00로 정의되며, 공휴일 및 주말은 제외됩니다. 여러 시간대를 가진 국가에서는 이 시간이 달라질 수 있습니다. 고객 국가 정보는 AWS Management Console에 있는 **My Account**(내 계정) 페이지의 [Contact Information](https://console.aws.amazon.com/billing/home#/account)(연락처 정보) 섹션에 있습니다. **참고** 지원 사례에 대한 기본 연락처 언어로 일본어를 선택하면 다음과 같이 일본어 지원이 제공될 수 있습니다. 비기술적 지원 사례에 대한 고객 서비스가 필요하거나 개발자 지원 플랜에 가입하여 기술 지원이 필요한 경우, 공휴일과 주말을 제외하고 일본 표준시(GMT\+9)로 정의된 일본 업무 시간 동안 일본어 지원을 이용할 수 있습니다. AWS Business Support\+, AWS Enterprise Support 또는 AWS 통합 운영 플랜이 있는 경우 일본어로 하루 종일 기술 지원을 받을 수 있습니다. 지원 사례의 기본 연락처 언어로 중국어를 선택하면 다음과 같이 중국어 지원이 제공될 수 있습니다. 비기술적 지원 사례에 대한 고객 서비스가 필요한 경우 공휴일과 주말을 제외하고 오전 9시부터 오후 6시(GMT\+8)까지 중국어 지원이 제공됩니다. 개발자 지원 플랜에 가입한 경우 공휴일과 주말을 제외하고 [내 계정](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account)에 설정된 해당 국가의 일반적으로 오전 8시\~오후 6시에 정의된 업무 시간 동안 중국어 기술 지원을 이용할 수 있습니다. 여러 시간대를 가진 국가에서는 이 시간이 달라질 수 있습니다. AWS Business Support\+, AWS Enterprise Support 또는 AWS Unified Operations 플랜이 있는 경우 중국어로 매일 하루 종일 기술 지원을 받을 수 있습니다. 지원 사례에 대한 선호 연락처 언어로 한국어를 선택하면 다음과 같이 한국어 지원이 제공될 수 있습니다. 비기술 지원 사례에 대한 고객 서비스가 필요한 경우, 휴일과 주말을 제외하고 한국 표준시(GMT\+9)로 정의된 오전 9시\~오후 6시 (GMT\+9) 의 한국 업무 시간 동안 한국어 지원을 이용할 수 있습니다. 개발자 지원 플랜을 이용하는 경우 공휴일과 주말을 제외하고 [내 계정](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account)에 설정된 해당 국가의 일반적으로 오전 8시\~오후 6시에 정의된 업무 시간 동안 한국어 기술 지원을 이용할 수 있습니다. 여러 시간대를 가진 국가에서는 이 시간이 달라질 수 있습니다. AWS Business Support\+, AWS 엔터프라이즈 지원 또는 AWS 통합 운영 플랜이 있는 경우 기술 지원은 매일 한국어로 제공됩니다. ## 지원 사례의 심각도 수준 변경 Enterprise Support 또는 Enterprise On-Ramp 플랜이 있는 경우 지원 사례 심각도 수준을 재할당하여 긴급성 및 비즈니스 영향의 변화를 반영할 수 있습니다. 예를 들어 지원 사례를 **시스템 손상**에서 **프로덕션 시스템 손상**으로 변경할 수 있습니다. 사례 심각도를 변경하면가 알림을 AWS Support 수신하고 새 심각도 수준에 따라 사례에 참석합니다. **참고** 이러한 언어로 생성된 일본어(JP) 계정 또는 결제, 서비스 할당량 증가 요청(SQIR), 터키어(TR) 계정 또는 결제 사례는 기본 심각도를 가지며 변경할 수 없습니다. 지원 사례의 심각도를 변경하려면 다음 단계를 완료하세요. 1. [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support)에 로그인합니다. **작은 정보** 에서 물음표 아이콘(![Question mark icon representing help or information.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/awssupport/latest/user/images/questionmark.png))을 선택한 다음 **지원 센터를** AWS Management Console선택할 수도 있습니다. 1. 심각도 수준을 변경할 사례를 선택합니다. 1. **사례 세부 정보**에서 다음 예제와 같이 **심각도** 필드 옆에 있는 연필 아이콘을 선택합니다. ![심각도 필드와 연필 아이콘이 강조 표시된 사례 세부 정보 섹션.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/awssupport/latest/user/images/case-details-change-severity.png) 1. **심각도**에서 다음 옵션 중 새 심각도 수준을 선택합니다. + 일반 지침 + 시스템 손상 + 프로덕션 시스템 손상 + 프로덕션 시스템 중단 + 비즈니스 크리티컬 시스템 중단 1. **사례 심각도 변경 이유**에서 사례 심각도를 변경하는 이유에 사용할 수 있는 옵션 중에서 선택합니다. 1. (선택 사항) **자세한 내용을 알려주세요**에 이 변경 사항에 대한 추가 정보를 입력합니다. 1. 다음 중 하나를 수행하세요. + 지원 사례 심각도를 낮추거나 **일반 지침**에서 **시스템 손상** 또는 **프로덕션 시스템 손상**으로 높이는 경우 **업데이트**를 선택합니다. + 심각도를 **프로덕션 시스템 다운** 또는 **비즈니스 크리티컬 시스템 다운**으로 높이는 경우 **연락 방법** 섹션의 옵션 중 하나를 사용하여에 관여 AWS Support한 다음 **업데이트를** 선택합니다. 다음 예제는 **연락 방법** 섹션에서 사용할 수 있는 옵션을 보여줍니다. ![웹, 채팅, 전화 옵션이 있는 연락 방법 섹션을 보여주는 사례 심각도 변경 화면.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/awssupport/latest/user/images/change-case-severity-contact-methods.png) **참고** 지원 사례 심각도를 **프로덕션 시스템 중단** 또는 **비즈니스 크리티컬 시스템 중단**으로 업그레이드하는 경우 심각도를 다시 변경하려면 60분 동안 기다려야 합니다. 지원 사례가 현재 **비즈니스 크리티컬 시스템 다운**으로 설정된 경우 더 높은 심각도를 할당하는 AWS Support 대신와 실시간 연락을 시작하라는 메시지가 표시됩니다. 이미 한 번 이상 높인 지원 사례 심각도 수준을 높이는 경우 대기 기간이 있을 수 있습니다. 예를 들어 오전 6시에 심각도를 **시스템 손상**에서 **프로덕션 시스템 손상**으로 변경하면 지원 사례는 **프로덕션 시스템 손상** 심각도 수준의 4시간 최초 응답 시간에 해당합니다. 이 시나리오에서는 4시간 기간이 지난 오전 10시에 심각도 수준을 다시 업그레이드할 수 있습니다. 각 심각도 수준의 최초 응답 시간 목록은 [AWS Support 응답 시간 이해](case-management.md#response-times-for-support-cases)의 표를 참조하세요.