翻訳は機械翻訳により提供されています。提供された翻訳内容と英語版の間で齟齬、不一致または矛盾がある場合、英語版が優先します。 # コンタクトセンターを Amazon Connect に移行するための戦略 Jag Jhutty (Amazon Web Services (AWS)) *2024 年 12* 月 ([ドキュメント履歴](doc-history.md)） この記事では、コンタクトセンターを Amazon Connect に移行する際の目標とターゲットとなるビジネス成果を定義します。移行を計画し、適切なステークホルダーからの賛同を得て、移行およびカットオーバーを実行する方法について説明します。 コンタクトセンターは、ブランドとビジネスへの入り口です。エージェント、スーパーバイザー、またはチャットボットとのやりとりの一つひとつが、お客様の印象に残ります。[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/) は、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供し、卓越したカスタマーサービスを実現するクラウドベースのコンタクトセンターサービスです。Amazon Connect には次の機能があります。 + オムニチャネル: お客様は選択したチャネルを使用してコールセンターと対話できます。チャット、SMS、ソーシャルメディアなど、音声以外にも豊富なデジタルエクスペリエンスを提供できます。 + 従量制課金: ライセンス、契約、使用義務はありません。Amazon Connect では、使用した分に対して料金を支払います。 + スケーラビリティ: Amazon Connect はクラウドベースであるため、ユーザーの介入なしに需要に応じて動的にスケールアップおよびスケールダウンすることができます。ピーク時の大量の通話は自動的に処理されるため、未使用分の料金を支払う必要はありません。 + アジリティ: [新しい機能](https://aws.amazon.com/connect/features/)が頻繁にリリースされるため、イノベーションとカスタマーエクスペリエンスの最先端に立ち続けることができます。新しい機能は、アップグレードしなくてもすぐにアクティブ化することができます。機能ロードマップは、お客様のリクエスト、セキュリティと信頼性のポイント、運用上の改善点に基づいて、お客様主導で作成されています。  + AI と ML の機能: 組み込みの人工知能 (AI) と機械学習 (ML) を使用して、インタラクションのパーソナライズと自動化、消費者心理の把握、発信者の認証、自動音声応答 (IVR) やチャットボットなどの機能の有効化を行うことができます。 2020 年 6月 に発表された独立系調査企業 Forrester の[レポート](https://pages.awscloud.com/Amazon_Connect_Forrester_TEI_Report.html) によると、Amazon Connect の顧客 6 社を分析した結果、次のことがわかりました。 + 総保有コスト (TCO) の削減: 他のコンタクトセンタープロバイダーと比較して ROI が 241%、サブスクリプションコストと使用コストが 31% 削減されました。 + 通話の偏向と効率化: コールルーティングが最大 24% 削減されました。 + 可視性の向上: レポートとメトリクスのダッシュボードの改善により、スーパーバイザーの労力が最大 20% 削減されました。 + 管理の簡素化: システム管理者の労力が最大 60% 削減されました。 + カスタマーエクスペリエンスの向上: 平均処理時間 (AHT) が最大 15% 短縮されました。 + 信頼性と俊敏性を大規模に実現しました。 この記事は、既存のコンタクトセンターに満足していない、または次の契約更新の前に代替案を検討しているため Amazon Connect への移行を検討している意思決定者 (インフラストラクチャ担当ディレクターなど) を対象としています。この記事では、いくつかの技術的な知識とコンタクトセンターの用語に精通していることを前提としていますが、 AWS 専門知識はありません。この記事には、チーム内のアーキテクトやその他の技術者にこの記事を転送して意見を聞くことができるように、追加的な詳細が記載されています。また、この記事の内容を経営陣 (企業の経営幹部など) と話し合い、Amazon Connect をさらに調べて、 AWS アカウントマネージャーと会話を始めることをお勧めします。