CCoE の KPI を評価する

ビジネス目標 — 地域、業界、顧客セグメントについて考えた場合、現在のフットプリントはどのくらいですか? 例えば、お客様の組織は中小企業ですか? それとも、エンタープライズですか? 来年の事業拡大は、どのように計画していますか?

AWS プラクティス – ビジネス目標をサポートするために、どのような AWS プラクティスが必要ですか? スキルのニーズは、プラクティスごとに異なり、既存の人材可用性も異なっています。CCoE に人員を配置するときは、特定のスキル分野でも人材それぞれの経験レベルが異なる、ピラミッドベースのアプローチを検討してください。

人材の活動場所 – 現在の活動場所と人材可用性は、どの程度目標に沿っていますか? 活動場所も含め、プラクティス内のリソースを示す組織マップを作成します。

人材マトリックス - CCoE (人員配置が済んでいる場合) とより広範な組織について、現在のスキル配置がどの程度目標に沿っているかを記録します。これにより、適切なリソース計画を立てることができます。

コミュニケーション計画 – フィールドチームに参加してもらい、CCoE の価値を伝え、広める仕組みを構築します。フィールドチーム (現地 CEO、ビジネスユニットリード、損損益 (P&L) リード、アカウントリードのほか、セールス、プリセールス、入札、価格設定の担当者) は、CCoE を顧客支援に協力してくれるパートナーとして捉えるとともに、このプロセスで CCoE がどのような支援を行えるかを理解しなければなりません。

社内ロードショーやタウンホールセッションは、CCoE とのエンゲージメントを効果的に高める手段と言え、ニュースレターや社内ポータルも、フィールドチームへの情報提供に有用です。フィールドチームとのエンゲージメントは、一度きりのものだけでなく継続的なものも計画するようにします。

アセットの使用状況 – CCoE は、デリバリーコストの削減や、ワークフォースへの関連スキル提供に加え、営業および入札プロセス支援に役立つアセット開発を主導します。ここで重要なのは、フィールドチームによるこうしたアセットの使用状況を追跡するプロセスを定義することです。これにより、変更すべき機能、無効な機能、変更すべき機能を判断できます。

また、アセットのダウンロード数やページの閲覧数を体系的に追跡すると良いでしょう。フィールドチームに動機付け (例: ポイントシステムの活用) を行い CCoE への質問を促します。CCoE プロジェクトマネジメントオフィス (PMO) がフォローアップし、フィードバックを求めることもできます。

フィードバックの仕組み – フィールドチームが CCoE にフィードバックを行うためのプロセスを定義します。CCoE が社内でアセットの宣伝やマーケティングを行える方法を定義し、例えば、チームまたは人的リソースからどれくらいの数のアイデアやフィードバックを得られているかなどを示しましょう。既存のウェブポータル、顧客満足度 (CSAT) スコアリング、リアルタイムフィードバックなども、マーケティングの仕組みと言えます。

使用促進 — どのような動機付けをフィールドチームに行えば、CCoE との連携が進むかを検討します。CCoE は、デリバリーチームの延長と捉えるべきではありません。フィールドチームと連携し、顧客への価値提供の際にその価値を伝えられる権限や能力を持つチームと見なす必要があります。

フィードバックフライホイール – フィールドチームから情報収集する仕組みを定義します。フィールドチームは、CCoE チームとの連携から得た教訓や現場での経験を共有するプロセスを持つ必要があり、これによって CCoE がそれらの情報をアセットロードマップに組み込めるようにします。

情報伝達 – AWS ビジネスプラクティスと CCoE チームによって、ベストプラクティスやアセットなどの成果物をフィールドチームにどのように伝達するかを定義します。

入札プロセスとプリセールスサポート – 提案依頼 (RFP) に回答している間 CCoE が入札チームやプリセールスチームをどのように支援するかを定義します。

デリバリーコンサルティング – CCoE リソースは、既存のデリバリーチームに期間限定のコンサルティングを行うことで、顧客向けデリバリーフェーズ推進を支援します。

エンゲージメントモデル – CCoE メンバーはデリバリーチームの支援にどれくらいの期間かかわるか、また、かかわる期間は短期、中期、長期のいずれにするか、などを検討します。このようなコンサルティングまたはエンゲージメントモデルでの支援期間には、数週間以内を設定する必要があります。CCoE リソースは、デリバリーチームメンバーの代わりとなるものではないからです。

プラクティスコミュニティ – プラクティスコミュニティを形成するには、メンターとして指導する機会を増やします。これにより、インクルーシブな雰囲気が生まれ、他の従業員が学びを深め、組織に貢献できるよう振る舞えます。例えば、専門分野を探求するプログラムを実施するなどです。これにより、自身の興味を追求し、キャリアを築く一方で、組織や顧客のための取り組みに貢献できます。

知識のクラウドソーシング – どうすれば、CCoE の利点を、提案依頼書 (RFP) 作成担当者だけでなく、すべての従業員が享受できるでしょうか? その一例として、回答ポータルのような仕組みの活用があります。このポータルでは、どの従業員も技術的な質問を投稿でき、CCoE リソースが質問を確認してフィードバックを行えます。

CCoE のトレーナーのトレーニング – CCoE の能力を自力で倍増させるにはトレーナーをトレーニングするアプローチを取ります。意欲的な人材を CCoE に配置したら、ある分野のスキルを持つ専門家が他の分野で徐々にスキルアップできるアプローチを検討すると良いでしょう。

CCoE のフロントドア – フィールドチームが CCoE のリソースにアクセスするためにどのような仕組みを設けていますか? CCoE 運用の効率的なスケールにはどのような計画を立てているでしょうか? CCoE の日常業務には、専用のプロジェクトマネジメントオフィス (PMO) を設けて対応するようにします。CCoE の運用上重要であっても差別化につながらないタスクを PMO リソースによって処理すると良いでしょう。

セルフサービスの仕組み – どのようなセルフサービスの仕組みを導入すれば、フィールドチームが情報を見つけられるでしょうか。例えば、どのようなアセット、販促資料、過去の経験などが、販売およびデリバリーの現場で役に立つかを考察します。

CCoE の範囲 – 他の機能 (法務、財務運用、契約、アカウントリーダーシップなど) を CCoE の範囲に組み込むために、どのような計画を立てていますか? 一般的に、こうした機能は組織内に既に存在しています。これらを CCoE 下に置くと、一貫性や一体化したチームの実現が促進されます。

CCoE のフットプリント – CCoE の規模拡大はどのように計画していますか? 拡大計画は、ビジネス成長に合わせて立てると良いでしょう。CCoE は戦略的な投資であるため、そうした拡大は、全体目標に沿うように進めます。人員数の予測が完了したら、採用と横展開を計画できます。

イノベーションの動機付け – 動機付けの仕組みをどのように導入すれば、CCoE リソースが継続的にイノベーションを行えるかを検討します。

CCoE リソースのパフォーマンス管理 – CCoE に所属するリソースは、組織内で成長しながら、CCoE の一端を担う必要があります。CCoE リソースに期待される役割に照らして、現在のパフォーマンス管理プラクティスを見直し、必要に応じて調整してください。

CCoE リソースの評価 – CCoE 内でのパフォーマンスおよび成果を評価する計画を立てます。