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# AMS でのインシデントレポート、サービスリクエスト、請求に関する質問
**Topics**
+ [インシデント管理](ams-adv-manage-incidents.md)
+ [サービスリクエスト管理](service-request-management.md)
+ [請求に関する質問](billing-questions.md)
AWS Managed Services (AMS) では、AMS コンソールを使用して、運用上の問題やリクエストに関するヘルプをいつでもリクエストできます。AMS オペレーションエンジニアは、選択したアカウントサービス階層 (プラス、プレミアム) に応じて、レスポンスタイムのサービスレベルアグリーメント (SLAs) とサービスレベル目標 (SLOs) を使用して、インシデントとサービスリクエストに 24 時間 365 日対応できます。AMS オペレーションエンジニアは、同じメカニズムを使用して重要なアラートや質問を事前に通知します。
# インシデント管理
**Topics**
+ [インシデント管理とは](what-is-incident-mgmt.md)
+ [インシデント管理サービスのコミットメント](incident-serv-commits.md)
+ [インシデント管理の例](incident-mgmt-examples.md)
インシデントは、AWS Managed Services (AMS) またはユーザーによって決定される、マネージド環境に影響を与える AWS のサービス パフォーマンスの問題です。AMS チームによって識別されたインシデントは、最初に「イベント」として受信されます。これは、モニタリングによってキャプチャされたシステム状態の変化です。設定されたしきい値を超えると、イベントはアラートとも呼ばれるアラームをトリガーします。AMS オペレーションチームは、イベントが影響を受けていないか、インシデント (サービスの中断または低下）、または問題 (1 つ以上の解決されたインシデントの根本的な根本原因) であるかを判断します。
AMS チームは、 サポート センターを通じて、または [AWS サポート API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) とサービスコード を使用してプログラムで特定されたインシデントも受け取ります`sentinel-report-incident`。
インシデントが AMS オペレーションチームによって受信されると、インシデントがサービスリクエストとして適切に分類されないようにレビューされます。サービスリクエストとして分類する必要がある場合は、すぐに再分類され、AMS サービスリクエストチームが引き継ぎ、お客様に通知されます。受信側オペレーターがインシデントを解決できる場合、インシデントを解決するためのステップがすぐに実行されます。AMS オペレーターは、解決策について社内ドキュメントを参照し、必要に応じて、インシデントが解決されるまでインシデントを他のサポートリソースにエスカレーションします。インシデント解決プロセスの各ステップで通知を受けるには、**CC Emails** オプションを必ず入力し、フェデレーションで接続する場合は、AMS が送信する E メールのリンクに従う前にログインします。解決後、AMS オペレーションチームはインシデントと解決を今後の使用のために文書化します。
インシデント解決にインフラストラクチャの変更が必要な場合は、セキュリティレビューが必要になる場合があります。セキュリティレビューが必要なインフラストラクチャの変更には、IAM、リソースベースのポリシー、またはリスク承認に関連する変更が含まれます。これらのタイプのインシデントでは、変更を行う前に AMS オペレーションエンジニアが RFC を作成する必要があり、その RFC に対する承認が必要です。例えば、インシデント解決で IAM ポリシーの更新が必要な場合、AMS セキュリティレビューが行われ、AMS オペレーションエンジニアが Management \$1 Advanced スタックコンポーネント \$1 Identity and Access Management (IAM) \$1 Update entity or policy change type (ct-27tuth19k52b4) を使用して RFC を作成し、RFC の承認を待ってから次に進みます。
**注記**
AMS では、RFC 承認の追加ステップなしでインフラストラクチャの変更が必要なインシデント解決が可能になりました。インシデントの解決に必要な変更がセキュリティレビューを必要としない場合 (変更は IAM、リソースベースのポリシー、またはリスク承認に関連しない）、AMS は、RFC で別途承認することなく、インシデントで受け取った承認に基づいて変更を行うことができます。
インシデント管理用語の定義については、[「AMS の主要な用語](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/key-terms.html)」を参照してください。
インシデントのエスカレーションパスを理解するには、[「Getting help](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/faq-get-help.html)」を参照してください。
インシデントに対する AMS レスポンスの説明については、[「AMS インシデント対応](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/sec-incident-response.html)」を参照してください。
# インシデント管理とは
インシデント管理は、AMS がアクティブなインシデントの記録、対応、進捗状況の伝達、通知を行うために使用するプロセスです。
インシデント管理プロセスの目的は、マネージドサービスの通常の運用をできるだけ早く復元し、ビジネスへの影響を最小限に抑え、すべての関係者に最新情報を提供することです。
インシデントの例としては、ネットワーク接続の損失や低下、応答しないプロセスや API、スケジュールされたタスクが実行されていない (バックアップの失敗など) などがあります (ただし、これらに限定されません）。
次の図は、AMS に報告されたインシデントのワークフローを示しています。
![\[AMS オペレーションと顧客が報告したインシデントの顧客との間のインシデント管理ワークフロー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/managedservices/latest/userguide/images/incident-mgmt-workflow-customer.png)
この図は、AMS によって報告されるインシデントのワークフローを示しています。
![\[AMS オペレーションと CloudWatch が検出したインシデントを持つ顧客との間のインシデント管理ワークフロー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/managedservices/latest/userguide/images/incident-mgmt-workflow-ams.png)
## インシデントの優先度
AWS サポートセンター、コンソール、またはサポート API (SAPI) で作成されたインシデントの分類は、AMS コンソールで作成されたインシデントとは異なります。
+ 低: AWS または AMS リソースに関連するビジネスサービスまたはアプリケーションの重要ではない機能が影響を受けます。
+ 中: AWS および/または AMS リソースに関連するビジネスサービスまたはアプリケーションが中程度の影響を受け、機能が低下しています。
+ 高: ビジネスに大きな影響を与えます。AWS や AMS リソースに関連するアプリケーションの重要な機能は利用できません。本稼働システムに影響する最も重要な停止用に予約されています。
**注記**
AWS サポートコンソールには、3 つの AMS レベルに変換する 5 つのレベルのインシデント優先度が用意されています。
## 問題とインシデント
AMS は、インシデントによってより大きな欠陥や設定ミスが明らかになり、再発する可能性があると判断した場合、単なるインシデントではなく問題と見なされます。このような場合、AMS は問題の分析を行い、問題を解決するための提案を提供します。
# インシデント管理サービスのコミットメント
**インシデント管理サービスのコミットメント**
| イベントまたはアクション | サービスコミットメントの測定 |
| --- | --- |
| ケース 1: 既知の影響があるイベントが生成されます。AMS はインシデントを開き、通知します。 ケース 2: AMS から連絡があり、イベントの影響を確認します。イベントがインシデントであることを確認します。 ケース 3: 問題に気づき、インシデントレポートを送信します。 | インシデント対応とインシデント解決のクロックは、次の場合に開始されます。 ケース 1: AMS はインシデントを作成します。 ケース 2: アラートがインシデントであることを確認します。 ケース 3: インシデントを送信します。 サービスコミットメントは、作成されたインシデントの優先度によって異なります。 |
| インシデントを送信すると、AMS は確認応答を送信します。 AMS がユーザーに代わってインシデントを作成する場合、別のインシデント対応は送信されません。 | インシデント解決のクロックはティックを継続します。 AMS がインシデント確認を送信すると、インシデント対応時間のクロックが停止します。 入力の待機にかかった時間は、インシデント解決時間の計算から除外されます。AMS が作成するインシデントの場合、最初の応答時間は、最初のインシデント通知が作成された時刻です。 |
| 問題のリソース/サービスについて、AMS はヘルスをチェックして以下を確認します。 [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/managedservices/latest/userguide/incident-serv-commits.html) 送信したインシデントの優先順位が正しくない場合、AMS はそのインシデントの優先順位を再設定します。AMS がインシデントの優先度を変更すると、優先度の変更の根拠とともに通知が送信されます。場合によっては、送信した問題が、原因によってはインシデントとして認定されないことがあります。このような場合、AMS はインシデントを終了し、その理由を説明する通知を送信します。イベントの分類に関係なく、AMS は必要に応じてサポートします。 インシデント分類のルールについては、「」を参照してください[インシデントの優先度](what-is-incident-mgmt.md#incident-priority)。 | インシデントの優先度が変更された場合、新しい優先度のサービスコミットメントが適用されます。クロックはティックを継続します。インシデントの定義を満たさないためにインシデントがクローズされた場合、サービスコミットメントは適用されません。クロックは停止します。 |
| AMS はインシデントに取り組み、サービスコミットメント内で解決します。場合によっては、利用できないスタック (複数可) またはリソース (複数可) をタイムリーに解決できないと AMS が判断した場合、AMS は解決のオプションとしてインフラストラクチャの復元を提供します。インフラストラクチャの復元では、影響を受けるスタックのテンプレート (複数可) に基づいて既存のスタック (複数可) を再デプロイし、ユーザーが特に指定しない限り、最後の既知の復元ポイント (EBS/RDS スナップショット) に基づいてデータ復元を開始します。個々の EC2 インスタンスのエフェメラルデータは失われます。AWS の推奨に従ってインフラストラクチャの復元を許可しない場合、関連する Incident Resolution Time Service コミットメントのサービスクレジットは付与されません。 | クロックは、次の場合に停止します。 [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/managedservices/latest/userguide/incident-serv-commits.html) |
| AMS では、事前に定義され、承認されたアクションがない限り、インシデント解決作業を進めるための明確化やアクティビティが必要になることがあります。その結果、インシデントを解決するために AMS とユーザーの間で通信が行われます。 | クロックは、AMS がユーザーからの応答またはアクションを待っているときに停止します。 クロックは、AMS がユーザーからレスポンスを受け取るか、AMS が必要とするアクションが完了したときに再起動します。 |
**注記**
サービスコミットメントの完全なリストについては、[AMS サービスレベルアグリーメント](samples/ams_sla.zip)をダウンロードしてください。
# インシデント管理の例
インシデント管理の例。
**Topics**
+ [インシデントテスト](#incident-testing)
+ [インシデントの報告](gui-ex-report-incident.md)
+ [インシデントのモニタリングと更新](mon-update-incident-console.md)
+ [AWS サポート API を使用したインシデントの管理](report-manage-incidents-api.md)
+ [AMS で生成されたインシデントへの対応](respond-to-sent-generated-incident.md)
次の例では、AMS コンソールを使用してインシデントを送信する方法について説明します。送信後、AMS チームはお客様と協力して、サービスレベルアグリーメント (SLA) に従ってインシデントを解決します。
## インシデントテスト
AMS インシデントの送信をテストするときは、件名テキストに **AMSTestNoOpsActionRequired** を含める必要があります。このフラグは、インシデントの送信がテスト専用であることを AMS に知らせます。AMS オペレーションエンジニアはそのフラグを確認すると、インシデント送信に応答しません。
# インシデントの報告
AMS コンソールを使用してインシデントを報告します。新しい問題や質問ごとに新しいインシデントを作成することが重要です。古い問い合わせに関連するケースを開くときは、以前のやり取りを参照できるように、関連するケース番号を含めると便利です。
**注記**
ケースコレスポンデンスが元の問題から逸脱した場合、AMS オペレーターから新しいインシデントの報告を求められることがあります。
AMS コンソールを使用してインシデントを報告するには：
1. 左側のナビゲーションから、**Incidents** を選択します。
**インシデント**リストが開きます。
![\[Incidents page with options to create an incident and view open incidents.\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentlistOpenPnC.png)
インシデントリストが空の場合、**フィルターをクリア**オプションはフィルターを **Any ステータス**にリセットします。
電話またはチャットを使用する場合は、**サポートセンターでインシデントの作成**をクリックして、サポートセンターコンソールでインシデント**の作成**ページを開き、AMS サービスタイプが自動的に入力されます。
**重要**
応答を改善するために、 で開始された通話 サポート が記録されます。通話が切断された場合は、サポートセンターのケースを通じてコールバックする必要があります。コールバックするメカニズム AWS はありません。
電話とチャットのサポートは、RFC やセキュリティの問題ではなく、サポートケース、インシデント、サービスリクエストに役立つように設計されています。
RFC の問題については、関連する RFC の詳細ページの対応オプションを使用して、AMS エンジニアに連絡してください。
セキュリティ上の問題については、優先度の高い (P1 または P2) サポートケースを作成します。ライブチャット機能は、セキュリティイベント用ではありません。
![\[Incidents page showing a list of resolved incidents with their creation dates, subjects, and IDs.\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentList2.png)
1. 既存のインシデントを検索する場合は、ドロップダウンリストからインシデントステータスフィルターを選択します。
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/managedservices/latest/userguide/gui-ex-report-incident.html)
1. **[作成]** を選択します。
**インシデントの作成**ページが開きます。
![\[Incident details form with priority options, access issues dropdown, and input fields for subject and details.\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentCreate5.png)
1. **優先度**を選択します。
+ **低**: AWS/AMS リソースに関連するビジネスサービスまたはアプリケーションの重要ではない機能が影響を受けます。
+ **中**: AWS/AMS リソースに関連するビジネスサービスまたはアプリケーションが中程度の影響を受け、機能が低下しています。
+ **高**: ビジネスに大きな影響があります。 AWS/AMS リソースに関連するアプリケーションの重要な機能は利用できません。本番稼働システムに影響する最も重要な停止用に予約されています。
1. **カテゴリ**を選択します。
**注記**
インシデント機能をテストする場合は、アクションなしフラグ (AMSTestNoOpsActionRequired) をインシデントタイトルに追加します。
1. 次の情報を入力します。
+ **件名**: インシデントレポートのわかりやすいタイトル。
+ **CC E メール**: インシデントレポートと解決策について通知するユーザーの E メールアドレスのリスト。
+ **詳細**: インシデントの包括的な説明、影響を受けるシステム、および解決の期待される結果。事前設定された質問に回答するか、それらを削除して関連情報を入力します。
添付ファイルを追加するには、**添付ファイルの追加**を選択し、必要な添付ファイルを参照し、**開く**をクリックします。添付ファイルを削除するには、削除アイコン をクリックします![\[Blue circular icon with a white X symbol in the center.\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/managedservices/latest/userguide/images/icon-delete-attachment.png)。
1. [**Submit**] を選択してください。
詳細ページが開き、**タイプ**、**件名**、**作成**済み、**ID**、**ステータス**などのインシデントに関する情報と、作成したリクエストの説明を含む**通信**エリアが表示されます。
**返信**をクリックしてコレスポンデンスエリアを開き、ステータスの追加の詳細または更新を提供します。
インシデントが解決されたら、**Close Case** をクリックします。
1 ページに収まるよりも多くのコレスポンデンスがある場合は、**「Load More**」をクリックします。
コミュニケーションを評価することを忘れないでください。
![\[Correspondence section showing a test message from Amazon Web Services with rating stars.\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/managedservices/latest/userguide/images/guiSRcorrespond.png)
インシデントが**インシデント**リストページに表示されます。
**YouTube Video**: [ AWS Managed Services コンソールからインシデントを発生させるにはどうすればよいですか？](https://www.youtube.com/watch?v=A51d8Qm_MvA&list=PLhr1KZpdzukc_VXASRqOUSM5AJgtHat6-&index=6&t=46s)
# インシデントのモニタリングと更新
インシデントレポートとサービスリクエストは、AMS コンソールを使用するか、 サポート API を使用してプログラムで更新、モニタリング、確認することができます。 サポート API の使用の詳細については、「 [https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html)オペレーション」を参照してください。
AMS コンソールを使用してケース、インシデント、またはサービスリクエストをモニタリングするには、次の手順に従います。
1. AMS コンソールの**インシデントレポート**または**サービスリクエスト**ダッシュボードで、ケースを参照し、**件名**を選択して、現在のステータスと対応の詳細ページを開きます。
![\[Incident detail card showing type, status, subject, ID, creation date, and priority.\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentDetail.png)
![\[Service request detail showing type, subject, creation date, ID, and resolved status.\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/managedservices/latest/userguide/images/guiSRdetail.png)
報告されたインシデントまたはサービスリクエストケースが AMS オペレーションチームによって更新されると、AMS コンソールに E メールとインシデントへのリンクが表示され、応答できるようになります。E メールに返信してインシデントのやり取りに応答することはできません。
**重要**
サービスリクエストまたはインシデントケースの状態変更の通知を受け取るには、E メールアドレスを入力する必要があります。通知は、ケースの作成時に追加された E メールアドレスにのみ送信されます。
AMS フェデレーティッドネットワークで E メールサーバーを使用しない限り、通知 E メールのリンクは機能しません。ただし、AMS コンソールに移動し、ケースの詳細ページを使用して、対応に対応できます。
1. リストに多くのケースがある場合は、**フィルター**オプションを使用できます。
+ **All open** (デフォルト): このフィルターを使用して、解決されていないすべてのケースを表示します。
+ **未割り当て**: ケースを送信したばかりで、ケースの状態が変更されたという通知を受け取っていない場合に使用します。インシデントとサービスリクエストのケースは、送信された優先度 (インシデント) またはサービスレベルアグリーメント (サービスリクエスト) に応じて、異なるプロンプトで対処されることに注意してください。
+ **オープン**: ケースが「Amazon 保留中」アクションであるという通知を受け取った場合に使用します。これは、ケースが割り当てられたが、まだ作業が開始されていないことを意味します。
+ **Reopened**: 解決後にケースが再開されたという通知を受け取った場合に使用します。
+ **進行中の作業**: オペレーターがケースの処理を開始したという通知を受け取った場合は、 を使用します。
+ **保留中のカスタマーアクション**: オペレーターからアクションのリクエストを受け取った場合は、 を使用します。
+ **カスタマーアクションの完了**: ケースに対するアクションが処理されたという通知を受け取った場合は、 を使用します。
+ **解決済み**: 解決済みであることがわかっているケースを表示するために使用します。解決されたケースは 12 か月間履歴に保持されます。
+ **任意のステータス**: このフィルターを使用して、ステータスに関係なくすべてのケースを表示します。
1. 最新のステータスを確認するには、ページを更新します。
1. コレスポンデンスが多すぎてすべてのコレスポンデンスがページに表示されない場合は、**「Load More**」を選択します。
1. ケースのステータスを更新するには、**返信**を選択し、新しいコレスポンデンスを入力し、**送信**を選択します。
1. 満足のいくように解決された後にケースを終了するには、**ケースを閉じる**を選択します。
1～5 星の評価でサービスを評価し、AMS に現状を知らせてください。
# AWS サポート API を使用したインシデントの管理
[AWS サポート API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) を使用すると、問題の調査や AWS サポートスタッフとのやり取りを通じて、インシデントを作成し、対応を追加できます。AWS サポート API は、[AWS サポートセンター](https://console.aws.amazon.com/support/home#/)の動作の多くをモデル化します。この AWS サポートサービスの使用方法の詳細については、[「AWS サポートケースのプログラミング](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Case_Life_Cycle.html#crebopbatecase)」を参照してください。
**注記**
AMS Advanced インシデントに AWS サポート API または SAPI を使用する場合は、次のサービスコードを使用します: `sentinel-report-incident`。
# AMS で生成されたインシデントへの対応
AMS はリソースをプロアクティブにモニタリングします。詳細については、[「モニタリングとイベント管理](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/monitoring.html)」を参照してください。AMS はインシデントケースを特定して作成する場合があり、ほとんどの場合、インシデントについて通知します。インシデントを解決するためにユーザー側でアクションが必要な場合、AMS はアカウントに提供した連絡先情報に通知を送信します。このインシデントには、他のインシデントと同じ方法で対応します。通常、インシデントには AMS コンソールから対応します。場合によっては、E メールまたは電話による連絡が必要です。
**注記**
AMS は、AWS アカウントのプライマリ E メールアドレスに通信を送信します。インシデント管理プロセスを容易にするために、代替のオペレーション連絡先 E メールエイリアスを追加することをお勧めします。これは、AMS オンボーディングプロセスおよび関連するオンボーディングドキュメントで説明されています。オンボーディング中に (CSDM に通知した) リソースベースの問い合わせを AMS に提供した場合、それらの問い合わせが使用されます。たとえば、セキュリティ関連のインシデントや通知に使用するSecurityContactsCSDMs/CAsに提供できます。CSDM にタグ情報の使用に同意している場合、インスタンス/リソースの問い合わせタグは AMS が生成するインシデントに使用されます。
この通知サービスの詳細については、[「通知](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/notifications.html)」を参照してください。
# サービスリクエスト管理
**Topics**
+ [サービスリクエストを使用するタイミング](service-request-when-to-use.md)
+ [サービスリクエスト管理の仕組み](service-request-resolution.md)
+ [AMS でのサービスリクエストのテスト](service-request-testing.md)
+ [AMS でのサービスリクエストの作成](gui-ex-create-service-request.md)
+ [AMS でのサービスリクエストのモニタリングと更新](update-monitor-review-service-requests.md)
+ [AMS で生成されたサービスリクエストへの応答](respond-to-sent-generated-sr.md)
サービスリクエストは、情報またはアドバイスを求めるためにユーザーが作成した AMS への通信です。標準サービスリクエストの例として、Alarm Manager、パッチオーケストレーターなどの AMS サービスの設定に関するガイダンスやヘルプがあります。AMS からサービスリクエストを受信することもできます。これらはアウトバウンドサービスリクエストまたはサービス通知と呼ばれます。AMS から送信されたサービスリクエストとアウトバウンドサービスリクエスト (サービス通知) のリストを確認するには、AMS コンソールの**サービスリクエスト**ページを参照してください。
アウトバウンドサービスリクエストの詳細については、「」を参照してください[AMS で生成されたサービスリクエストへの応答](respond-to-sent-generated-sr.md)。
AWS Managed Services (AMS) サービスリクエストを作成するには、AMS コンソールを使用するか、プログラムで サポート API を使用します。API の使用の詳細については、[サポート 「 API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html)」を参照してください。AMS の場合は、`sentinel-service-request`サービスコードを選択します。
AMS オペレーションチームがサービスリクエストを受信すると、サービスレベルアグリーメントに従って優先順位が付けられます。サービスリクエスト解決プロセスの各ステップで通知を受けるには、**CC Emails** オプションを必ず入力し、フェデレーションで接続する場合は、E メール AMS が送信するリンクに従う前にログインします。
AMS コンソール**のサービスリクエストの作成**ページを使用して、次のタスクを実行します。
+ サービスリクエストの作成と更新
+ 現在のすべてのサービスリクエストのリストと詳細情報を取得する
+ 解決されたリクエストを含む、日付とインシデント識別子でサービスリクエストの検索を絞り込む
+ コミュニケーションと添付ファイルをリクエストに追加し、ケースコレスポンデンス用の E メール受信者を追加する
+ サービスリクエストの解決
+ サービスリクエスト通信のレート
# サービスリクエストを使用するタイミング
次の例では、サービスリクエストについて説明します。
+ AMS または AWS 一般的なガイダンス
+ MW 関連の質問にパッチを適用する
+ バックアップスケジュール関連の質問
+ AWS サービスの機能に関する質問
以下は、サービスリクエストで発生すべきではない内容の例です。
+ アクセスの問題
+ パッチの失敗
+ バックアップの失敗
+ ビジネスの中断を引き起こす RFC 障害または RFC (ビジネスの中断にインシデントを使用する）
+ RFC 質問、RFC スコープの追加入力または変更 (RFC 双方向通信を使用）
# サービスリクエスト管理の仕組み
サービスリクエストは、オンコール AMS オペレーションチームによって処理されます。
AMS オペレーションチームがサービスリクエストを受信すると、リクエストがインシデントとしてより適切に分類されていないかが確認されます。インシデントとして分類する必要がある場合は、すぐに再分類され、AMS インシデント管理チームが引き継ぎ、通知されます。
RFC の送信でサービスリクエストを解決できる場合、レビューオペレーターから適切な RFC の送信を求める E メールが送信されます (詳細は記載されています）。
AMS オペレーターがサービスリクエストを解決できる場合、その手順はすぐに実行されます。たとえば、サービスリクエストがアーキテクチャのアドバイスやその他の情報に関するものである場合、オペレーターは適切なリソースを参照するか、質問に直接回答します。
サービスリクエストの分析でバグまたは機能リクエストが特定された場合、AMS はサービスリクエストを通じて通知を送信します。機能リクエストやバグ修正のための ETA がないため、元のサービスリクエストは閉じられます。元のサービスリクエストに関連するフォローアップの質問については、CSDM にお問い合わせください。
サービスリクエストが AMS オペレーションの範囲外である場合、オペレーターはリクエストをクラウドサービス配信マネージャーに送信して、ユーザーと通信できるようにするか、適切な AWS オペレーションチームに E メールとともに、どのような手順が実行されているかを知らせます。
サービスリクエストは、結果に満足していることを示すまで解決されません。
**注記**
コミュニケーションを容易にするために、すべてのケースで連絡先の E メール、名前、電話番号を提供することをお勧めします。
# AMS でのサービスリクエストのテスト
AMS サービスリクエストをテストするときは、サブジェクトテキストに次のフラグを含める必要があります: **AMSTestNoOpsActionRequired**。AMS オペレーションエンジニアがそのフラグを確認すると、サービスリクエストには応答しません。
# AMS でのサービスリクエストの作成
AWS Managed Services (AMS) コンソールを使用してサービスリクエストを作成するには：
1. 左側のナビゲーションから、**サービスリクエスト**を選択します。
**サービスリクエスト**リストが開きます。
![\[Service requests interface with options to create requests and view open requests.\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/managedservices/latest/userguide/images/guiSrCreateOpenPnC.png)
サービスリクエストリストが空の場合、**フィルターをクリア**オプションはフィルターを **Any ステータス**にリセットします。
![\[Service requests list showing resolved items with options to filter and create new requests.\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/managedservices/latest/userguide/images/guiSRlist2.png)
電話またはチャットを使用する場合は、**サポートセンターでサービスリクエストの作成**をクリックして、サポートセンターコンソールでサービスリクエスト**の作成**ページを開き、AMS サービスタイプが自動的に入力されます。
**注記**
応答を改善するために、 サポート センターで開始された通話が記録されます。通話が切断された場合は、サポートセンターのケースを通じてコールバックする必要があります。コールバックするメカニズム AWS はありません。
**重要**
電話とチャットのサポートは、サポートケース、インシデント、サービスリクエストに役立つように設計されています。RFC の問題については、関連する RFC の詳細ページの対応オプションを使用して、AMS エンジニアに連絡してください。
1. 既存のサービスリクエストを検索する場合は、ドロップダウンリストからサービスリクエストのステータスフィルターを選択します。
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/managedservices/latest/userguide/gui-ex-create-service-request.html)
1. **[作成]** を選択します。
**サービスリクエストの作成**ページが開きます。
![\[Service request form with fields for category, subject, CC emails, and details.\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/managedservices/latest/userguide/images/guiServiceRequestCreate.png)
1. **カテゴリ**を選択します。
**注記**
サービスリクエスト機能をテストする場合は、サービスリクエストのタイトルにアクションなしフラグ `AMSTestNoOpsActionRequired`. を追加します。
1. 次の情報を入力します。
+ **件名**: これにより、リストページのサービスリクエストの詳細へのリンクが作成されます。
+ **CC E メール**: これらの E メールは、デフォルトの E メール連絡先に加えて通信を受信します。
+ **詳細**: できるだけ多くの情報をここに入力します。
添付ファイルを追加するには、**添付ファイルの追加**を選択し、必要な添付ファイルを参照し、**開く**をクリックします。添付ファイルを削除するには、削除アイコン をクリックします![\[Blue circular icon with a white X symbol in the center.\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/managedservices/latest/userguide/images/icon-delete-attachment.png)。
1. [**Submit**] を選択してください。
詳細ページが開き、**タイプ**、**件名**、**作成**済み、**ID**、**ステータス**などのサービスリクエストに関する情報と、作成したリクエストの説明を含む**通信**エリアが表示されます。
![\[Service request detail showing type, subject, creation date, ID, and resolved status.\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/managedservices/latest/userguide/images/guiSRdetail.png)
さらに、サービスリクエストが**サービスリクエスト**リストページに表示されます。これは、アラートがあるが、AMS からまだ聞こえていない場合に使用します。
**返信**をクリックしてコレスポンデンスエリアを開き、追加の詳細またはステータスの更新を指定します。
サービスリクエストが**解決された**ら、ケースの解決をクリックします。
**Load More** をクリックして、最初のページに収まらない追加のコレスポンデンスを表示します。
コミュニケーションを評価することを忘れないでください。
![\[Correspondence section showing a test message from Amazon Web Services with rating stars.\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/managedservices/latest/userguide/images/guiSRcorrespond.png)
請求関連のクエリについては、 サポートセンターコンソールからサービスリクエストケースを作成します。
**YouTube 動画**: [ AWS コンソールからサービスリクエストを作成する方法とタイミング、およびサービスレベル目標は何ですか？](https://www.youtube.com/watch?v=wQ1bZtHjr3I&list=PLhr1KZpdzukc_VXASRqOUSM5AJgtHat6-&index=7&t=5s)
# AMS でのサービスリクエストのモニタリングと更新
インシデントレポートとサービスリクエストは、AMS コンソールを使用するか、 サポート API を使用してプログラムで更新、モニタリング、確認することができます。 サポート API の使用の詳細については、「 [https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html)オペレーション」を参照してください。
AMS コンソールを使用してケース、インシデント、またはサービスリクエストをモニタリングするには、次の手順に従います。
1. AMS コンソールの**インシデントレポート**または**サービスリクエスト**ダッシュボードで、ケースを参照し、**件名**を選択して、現在のステータスと対応の詳細ページを開きます。
![\[Incident detail card showing type, status, subject, ID, creation date, and priority.\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentDetail.png)
![\[Service request detail showing type, subject, creation date, ID, and resolved status.\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/managedservices/latest/userguide/images/guiSRdetail.png)
報告されたインシデントまたはサービスリクエストケースが AMS オペレーションチームによって更新されると、AMS コンソールに E メールとインシデントへのリンクが表示され、応答できるようになります。E メールに返信してインシデントのやり取りに応答することはできません。
**重要**
サービスリクエストまたはインシデントケースの状態変更の通知を受け取るには、E メールアドレスを入力する必要があります。通知は、ケースの作成時に追加された E メールアドレスにのみ送信されます。
AMS フェデレーティッドネットワークで E メールサーバーを使用しない限り、通知 E メールのリンクは機能しません。ただし、AMS コンソールに移動し、ケースの詳細ページを使用して対応できます。
1. リストに多くのケースがある場合は、**フィルター**オプションを使用できます。
+ **All open** (デフォルト): このフィルターを使用して、解決されていないすべてのケースを表示します。
+ **未割り当て**: ケースを送信したばかりで、ケースの状態が変更されたという通知を受け取っていない場合に使用します。インシデントとサービスリクエストのケースは、送信された優先度 (インシデント) またはサービスレベルアグリーメント (サービスリクエスト) に応じて、異なるプロンプトで対処されることに注意してください。
+ **オープン**: ケースが「Amazon 保留中」アクションであるという通知を受け取った場合に使用します。これは、ケースが割り当てられたが、まだ作業が開始されていないことを意味します。
+ **Reopened**: 解決後にケースが再開されたという通知を受け取った場合に使用します。
+ **進行中の作業**: オペレーターがケースの処理を開始したという通知を受け取った場合は、 を使用します。
+ **保留中のカスタマーアクション**: オペレーターからアクションのリクエストを受け取った場合は、 を使用します。
+ **カスタマーアクションの完了**: ケースに対するアクションが処理されたという通知を受け取った場合は、 を使用します。
+ **解決済み**: 解決済みであることがわかっているケースを表示するために使用します。解決されたケースは 12 か月間履歴に保持されます。
+ **任意のステータス**: このフィルターを使用して、ステータスに関係なくすべてのケースを表示します。
1. 最新のステータスを確認するには、ページを更新します。
1. コレスポンデンスが多すぎて、すべてページに表示されない場合は、**「Load More**」を選択します。
1. ケースのステータスを更新するには、**返信**を選択し、新しいコレスポンデンスを入力し、**送信**を選択します。
1. 満足のいくように解決した後にケースを終了するには、**ケースを閉じる**を選択します。
1～5 星の評価でサービスを評価し、AMS に現状を知らせてください。
# AMS で生成されたサービスリクエストへの応答
AMS パッチ管理は、設定されたメンテナンスウィンドウの前にサービスリクエスト (サービス通知) を送信します。詳細については、[「AMS メンテナンスウィンドウ](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/ams-sd.html#maintenance-win)」を参照してください。AMS は、 サービスによってインフラストラクチャが影響を受ける可能性がある場合、またはアカウントの EC2 インスタンスを再起動する必要がある場合にも AWS 、サービス通知を送信します。詳細については、[「サービス通知](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/service-notices.html)」を参照してください。
**注記**
AMS は、指定した AWS アカウントのプライマリ E メールアドレスに通信を送信します。サービスリクエストまたはサービス通知管理プロセスを容易にするために、代替のオペレーション連絡先 E メールエイリアスを追加することをお勧めします。これらの E メールの追加は、AMS オンボーディングプロセスおよび関連するオンボーディングドキュメントで説明されています。
# 請求に関する質問
請求関連の質問を送信するには、次の手順を実行します。
1. https://console.aws.amazon.com/support/home\$1/ で[AWS サポート センター](https://console.aws.amazon.com/support/home#/)を開きます。
1. **アカウントと請求**を選択します。
![\[アカウントと請求オプションを示す サポートコンソール。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/managedservices/latest/userguide/images/billingqueries1.png)
1. **[ケースを作成]** を選択します。
![\[ケースの作成ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/managedservices/latest/userguide/images/billingqueries2.png)
1. **アカウントと請求**を選択し、プロンプトに従ってケースを送信します。
![\[アカウントと請求オプションを示す サポートコンソール。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/managedservices/latest/userguide/images/billingqueries2.png)