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ServiceNow の接続

このチュートリアルでは、ServiceNow インスタンスを AWS DevOps エージェントに接続して、チケットの作成時にインシデント対応調査を自動的に開始し、主要な検出結果を元のチケットに投稿できるようにします。また、特定のチケットのみを DevOps エージェントスペースに送信するように ServiceNow インスタンスを設定する方法と、複数の DevOps エージェントスペース間でチケットルーティングを調整する方法の例も含まれています。

初期セットアップ

最初のステップは、 AWS DevOps が ServiceNow インスタンスにアクセスするために使用できる OAuth アプリケーションクライアントを ServiceNow に作成することです。

ServiceNow OAuth アプリケーションクライアントを作成する

ServiceNow OAuth クライアントを AWS DevOps エージェントに接続する

ServiceNow ビジネスルールを設定する

接続を確立したら、ServiceNow でビジネスルールを設定して、DevOps エージェントスペース (複数可) にチケットを送信する必要があります。

(function executeRule(current, previous /*null when async*/ ) {

    var WEBHOOK_CONFIG = {
        webhookSecret: GlideStringUtil.base64Encode('<<< INSERT WEBHOOK SECRET HERE >>>'),
        webhookUrl: '<<< INSERT WEBHOOK URL HERE >>>'
    };

    function generateHMACSignature(payloadString, secret) {
        try {
            var mac = new GlideCertificateEncryption();
            var signature = mac.generateMac(secret, "HmacSHA256", payloadString);
            return signature;
        } catch (e) {
            gs.error('HMAC generation failed: ' + e);
            return null;
        }
    }

    function callWebhook(payload, config) {
        try {
            var timestamp = new Date().toISOString();
            var payloadString = JSON.stringify(payload);
            var payloadWithTimestamp =`${timestamp}:${payloadString}`;

            var signature = generateHMACSignature(payloadWithTimestamp, config.webhookSecret);

            if (!signature) {
                gs.error('Failed to generate signature');
                return false;
            }

            gs.info('Generated signature: ' + signature);

            var request = new sn_ws.RESTMessageV2();
            request.setEndpoint(config.webhookUrl);
            request.setHttpMethod('POST');

            request.setRequestHeader('Content-Type', 'application/json');
            request.setRequestHeader('x-amzn-event-signature', signature);
            request.setRequestHeader('x-amzn-event-timestamp', timestamp);

            request.setRequestBody(payloadString);

            var response = request.execute();
            var httpStatus = response.getStatusCode();
            var responseBody = response.getBody();

            if (httpStatus >= 200 && httpStatus < 300) {
                gs.info('Webhook sent successfully. Status: ' + httpStatus);
                return true;
            } else {
                gs.error('Webhook failed. Status: ' + httpStatus + ', Response: ' + responseBody);
                return false;
            }

        } catch (ex) {
            gs.error('Error sending webhook: ' + ex.getMessage());
            return false;
        }
    }

    function createReference(field) {
        if (!field || field.nil()) {
            return null;
        }

        return {
            link: field.getLink(true),
            value: field.toString()
        };
    }

    function getStringValue(field) {
        if (!field || field.nil()) {
            return null;
        }
        return field.toString();
    }

    function getIntValue(field) {
        if (!field || field.nil()) {
            return null;
        }
        var val = parseInt(field.toString());
        return isNaN(val) ? null : val;
    }

    var eventType = (current.operation() == 'insert') ? "create" : "update";

    var incidentEvent = {
        eventType: eventType.toString(),
        sysId: current.sys_id.toString(),
        priority: getStringValue(current.priority),
        impact: getStringValue(current.impact),
        active: getStringValue(current.active),
        urgency: getStringValue(current.urgency),
        description: getStringValue(current.description),
        shortDescription: getStringValue(current.short_description),
        parent: getStringValue(current.parent),
        incidentState: getStringValue(current.incident_state),
        severity: getStringValue(current.severity),
        problem: createReference(current.problem),
        additionalContext: {}
    };

    incidentEvent.additionalContext = {
        number: current.number.toString(),
        opened_at: getStringValue(current.opened_at),
        opened_by: current.opened_by.nil() ? null : current.opened_by.getDisplayValue(),
        assigned_to: current.assigned_to.nil() ? null : current.assigned_to.getDisplayValue(),
        category: getStringValue(current.category),
        subcategory: getStringValue(current.subcategory),
        knowledge: getStringValue(current.knowledge),
        made_sla: getStringValue(current.made_sla),
        major_incident: getStringValue(current.major_incident)
    };

    for (var key in incidentEvent.additionalContext) {
        if (incidentEvent.additionalContext[key] === null) {
            delete incidentEvent.additionalContext[key];
        }
    }

    gs.info(JSON.stringify(incidentEvent, null, 2)); // Pretty print for logging only

    if (WEBHOOK_CONFIG.webhookUrl && WEBHOOK_CONFIG.webhookSecret) {
        callWebhook(incidentEvent, WEBHOOK_CONFIG);
    } else {
        gs.info('Webhook not configured.');
    }

})(current, previous);

機能プロバイダーページから ServiceNow 接続を登録する場合は、ServiceNow インシデントチケットを調査する DevOps エージェントスペースに移動し、機能 → 通信を選択し、機能プロバイダーページで登録した ServiceNow インスタンスを登録する必要があります。これで、すべてを設定する必要があり、発信者が「Problem Administrator」に設定されているすべてのインシデント ( AWS DevOps OAuth クライアントに付与したアクセス許可を模倣するため) は、設定された DevOps エージェントスペースでインシデント対応調査をトリガーします。これをテストするには、ServiceNow で新しいインシデントを作成し、インシデントの発信者フィールドを「問題管理者」に設定します。

ServiceNow チケットの更新

トリガーされたすべてのインシデント対応調査中、DevOps エージェントは主要な検出結果、根本原因分析、緩和計画の更新を元のチケットに提供します。エージェントの検出結果はインシデントのコメントに投稿され、現在、タイプ finding、、investigation_summary、mitigation_summary、および調査ステータスの更新 (例: AWS DevOps Agent started/finished its investigation) causeのエージェントレコードのみを投稿します。

チケットルーティングとオーケストレーションの例

シナリオ: DevOps エージェントスペースに送信されるインシデントのフィルタリング

これは簡単なシナリオですが、インシデントソースを追跡するために ServiceNow でフィールドを作成するには、ServiceNow でいくつかの設定が必要です。この例では、SNOW フォームビルダーを使用して新しいソース (u_source) フィールドを作成します。これにより、インシデントソースを追跡し、それを使用して特定のソースから DevOps エージェントスペースにリクエストをルーティングできます。ルーティングは、Service Now ビジネスルールを作成し、「When」トリガーと「Filter Conditions」を設定するタブで実行します。この例では、フィルター条件を次のように設定します。

シナリオ: 複数の DevOps エージェントスペースにインシデントをルーティングする

この例では、緊急度が 、カテゴリが 1、またはサービスが の場合に DevOps エージェントスペース B で調査をトリガーしAWS、サービスが Software AWS、ソースが の場合に DevOps エージェントスペース A で調査をトリガーする方法を示しますDynatrace。

このシナリオは 2 つの方法で実現できます。ウェブフックスクリプト自体を更新して、このビジネスロジックを含めることができます。このシナリオでは、ServiceNow ビジネスルールを使用してこれを実現する方法を示し、透明性を高め、デバッグを簡素化します。ルーティングは、2 つの Service Now ビジネスルールを作成することで実現されます。

これで、指定された条件に一致する新しいインシデントを作成すると、DevOps エージェントスペース A または DevOps エージェントスペース B の調査がトリガーされ、インシデントルーティングをきめ細かく制御できるようになります。