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# WhatsApp ビジネスメッセージングを設定する
このセクションのトピックでは、Amazon Connect の WhatsApp ビジネスメッセージングをセットアップしてテストする方法について説明します。[AWS End User Messaging Social](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/what-is-service.html) を使用して WhatsApp ビジネスアカウントと電話番号を Amazon Connect インスタンスにリンクし、リンクした電話番号を Amazon Connect にインポートします。これで、顧客は WhatsApp を使用してコールセンターにメッセージを送信できます。
Amazon Lex を使用して顧客の質問への応答を自動化し、エージェントの時間と労力を節約することもできます。詳細については、「*Amazon Lex 開発者ガイド*」の「[Amazon Lex の開始方法](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/getting-started.html)」を参照してください。
**Topics**
+ [前提条件](#whatsapp-prerequisites)
+ [ステップ 1: イベント送信先として Amazon Connect を有効にする](#enable-connect-destination)
+ [ステップ 2: 電話番号にインバウンドコンタクトフローを設定する](#inbound-contact-flow)
+ [ステップ 3: テストメッセージを送受信する](#send-receive-test-messages)
+ [次のステップ: 本番稼働の準備をする](#whatsapp-next-steps)
+ [一般的な問題をトラブルシューティングする](#whatsapp-troubleshooting)
+ [Amazon Connect での WhatsApp Business メッセージングの機能と制限](whatsapp-messaging-capabilities.md)
## 前提条件
WhatsApp を Amazon Connect と統合するには、以下のアイテムが必要です。
+ WhatsApp ビジネスアカウント。
+ WhatsApp 電話番号。WhatsApp ビジネスメッセージングの Meta の電話番号検証プロセスを完了するには、この番号で音声通話または SMS テキストメッセージを受信できる必要があります。Amazon Connect の音声番号または WhatsApp AWS End User Messaging SMS の電話番号を使用できます。外部で所有している電話番号を使用することもできます AWS。
Amazon Connect の音声番号または AWS End User Messaging SMS 番号を使用する場合は、サービスの中断の可能性を避けるため、ライブ音声または SMS トラフィックでは使用されない新しい番号を取得することをお勧めします。
[https://console.aws.amazon.com/social-messaging/](https://console.aws.amazon.com/social-messaging/) で AWS End User Messaging Social コンソールを使用して、WhatsApp ビジネスアカウントと電話番号を作成できます。詳細については、「*AWS End User Messaging Social ユーザーガイド*」の「[WhatsApp にサインアップする](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/getting-started.html#getting-started-embedded)」を参照してください。
**重要**
WhatsApp には、完了までに最大 2 週間かかる自動ビジネス検証プロセスがあります。このプロセスは早期に開始することをお勧めします。WhatsApp ビジネスポリシーに違反している場合や、ビジネスの身元を確認できない場合、WhatsApp では WhatsApp ビジネスアカウントを無効にすることがあります。
また、WhatsApp リソースを作成してリンクする前に、「[AWS End User Messaging Social のベストプラクティス](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/best-practices.html)」と「[WhatsApp のベストプラクティス](https://business.whatsapp.com/policy#best_practices)」を確認することを強くお勧めします。
アカウントと電話番号を作成したら、以下のセクションの手順を記載されている順序で完了してください。
## ステップ 1: イベント送信先として Amazon Connect を有効にする
次の手順では、AWS End User Messaging Social を使用して、リンクした WhatsApp ビジネスアカウントのイベント送信先として Amazon Connect を有効にする方法について説明します。これにより、システムで WhatsApp 電話番号をインポートできます。
[AWS エンドユーザーメッセージングソーシャルコンソール](https://console.aws.amazon.com/social-messaging/)または を使用して AWS CLI 、このタスクを完了できます。を使用するには AWS CLI、*Amazon Connect API リファレンス*[https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ImportPhoneNumber.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ImportPhoneNumber.html)」の「」と*AWS 「エンドユーザーメッセージングソーシャル API リファレンス*[https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/APIReference/API_PutWhatsAppBusinessAccountEventDestinations.html](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/APIReference/API_PutWhatsAppBusinessAccountEventDestinations.html)」の「」を参照してください。
次の手順では、コンソールを使用する方法について説明します。
**コンソールを使用するには**
1. [https://console.aws.amazon.com/social-messaging/](https://console.aws.amazon.com/social-messaging/) で AWS End User Messaging Social コンソールにサインインします。
1. ナビゲーションペインで **[WhatsApp ビジネスアカウント]** を選択し、目的のアカウントを選択します。
1. **[イベント送信先]** タブで **[送信先の編集]** を選択します。
1. **[送信先タイプ]** で **[Amazon Connect]** を選択します。
1. **[Connect インスタンス]** でドロップダウンリストから Amazon Connect インスタンスを選択します。
1. **[ロール ARN]** で、メッセージとイベントを配信し、電話番号をインポートするアクセス許可を付与する IAM ロールを選択します。IAM ポリシーの例については、「[AWS End User Messaging Social ユーザーガイド](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/managing-event-destinations-add.html#managing-event-destinations-amazon-connect-policies)」の「*AWS End User Messaging Social にメッセージとイベントの送信先を追加する*」を参照してください。
1. **[変更を保存]** をクリックします。
これにより、電話番号を Amazon Connect にインポートするプロセスが開始されます。
オペレーションが完了すると、Amazon Connect 管理ウェブサイトに番号が表示されます。
**番号を表示するには**
+ ナビゲーションペインで **[チャネル]**、**[電話番号]** の順に選択します。
**[アクティブなチャネル]** 列には、すべての WhatsApp 番号に対して **WhatsApp** と表示されます。
![\[WhatsApp 番号が表示されている [電話番号] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/whats-app-imported-number.png)
## ステップ 2: 電話番号にインバウンドコンタクトフローを設定する
WhatsApp 電話番号で使用するインバウンドコンタクトフローを作成することも、既存のフローを再利用することもできます。フローを再利用する場合は、`CheckContactAttribute` ブロックを追加し、フローの分岐を有効にできます。このブロックを使用して、WhatsApp コンタクトを特定のキューに送信したり、別のアクションを実行したりできます。
インタラクティブメッセージやリッチリンクプレビューなど、コンタクトフローの構築の詳細については、このセクションの後半の「[Amazon Connect での WhatsApp Business メッセージングの機能と制限](whatsapp-messaging-capabilities.md)」を参照してください。
以下の一連の手順では、インバウンドコンタクトフローを設定し、フローに `CheckContactAttribute` ブロックを追加する方法について説明します。
**フローを設定するには**
1. [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/) で Amazon Connect コンソールを起動します。
1. ナビゲーションペインで **[チャネル]**、**[電話番号]** の順に選択します。
1. WhatsApp 番号を選択して **[編集]** を選択します。
1. **[フロー/IVR]** で、更新したフローを選択します。
![\[WhatsApp フローが表示されている [編集] ページの [コンタクトフロー/IVR] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/whatsapp-flow-ivr.png)
1. **[保存]** を選択します。
**CheckContactAttribute ブロックを追加するには**
1. [前のセクション](#enable-connect-destination)の手順 1～4 に従います。
1. フローの **[プロパティ]** ページを開きます。
1. **[確認する属性]** セクションで、**[名前空間]** を **[セグメント属性]** に設定し、**[キー]** を **[サブタイプ]** に設定します。セグメント属性の詳細については、このガイドの後半の「[SegmentAttributes](ctr-data-model.md#segmentattributes)」を参照してください。
1. **[チェックする条件]** セクションで、**[条件]** を **[次と等しい]** に設定し、**[値]** に **[connect:WhatsApp]** と設定します。
1. **[保存]** を選択します。
## ステップ 3: テストメッセージを送受信する
このトピックでは、コンタクトコントロールパネル (CCP) と携帯電話を使用して、WhatsApp テストメッセージを送受信します。
**統合をテストするには**
1. CCP で、ステータスを **[利用可能]** に設定します。
1. 携帯電話で WhatsApp を使用して、以前追加した電話番号を入力して会話を開始します。
次の図は、**[オプション]** が表示されているメッセージと、結果のオプションのリストを示しています。
![\[メッセージの例が表示されている携帯電話の画面。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/whatsapp-options-results.png)
## 次のステップ: 本番稼働の準備をする
統合をテストしたら、WhatsApp メッセージングチャネルに以下の特徴と機能を追加することをお勧めします。
### Amazon Connect の機能を追加する
次のリストのリンクから、顧客とエージェントのエクスペリエンスに追加できる Amazon Connect の機能に関する情報にアクセスできます。
+ [Amazon Connect での WhatsApp Business メッセージングの機能と制限](whatsapp-messaging-capabilities.md) について詳細を確認します。
+ [顧客が Amazon Connect でチャットの会話を再開できるようにする](chat-persistence.md) – 顧客は、コンテキスト、メタデータ、トランスクリプトを引き継いで以前の会話を再開できます。顧客はチャットに戻った際に以前の会話を繰り返す必要がなくなり、エージェントは会話履歴全体にアクセスできます。
+ [Amazon Connect のチャットおよび E メールのコンタクトで使用するクイックレスポンスを作成する](create-quick-responses.md) – 顧客とのチャット中に使用できる、顧客からの一般的な問い合わせに対する事前作成済みのレスポンスをエージェントに提供します。クイックレスポンスを使用して、エージェントはより迅速に顧客に対応できます。
### エントリポイントを追加する
次のリストのリンクをクリックすると、さまざまなタイプの顧客エントリポイントの追加に関する情報にアクセスできます。
+ エントリポイント:「[5 ways to direct leads and customers to business messaging conversations](https://business.whatsapp.com/blog/messaging-app-entry-points)」(WhatsApp ブログ記事)
+ QR コード:「[WhatsApp Business プラットフォーム QR コードを管理する](https://business.facebook.com/business/help/890732351439459)」(Meta ヘルプ記事)
+ Click-to-WhatsApp 広告:「[広告マネージャで WhatsApp 誘導広告を作成する](https://business.facebook.com/business/help/447934475640650?id=371525583593535)」(Meta ヘルプ記事)
### 電話番号に表示名を追加する
顧客に表示される検証済みの表示名を追加するには、Meta ヘルプの「[WhatsApp Business の表示名について](https://business.facebook.com/business/help/338047025165344)」を参照してください。
### トラフィックをスケールする
WhatsApp 統合にライブトラフィックをオンボードしたら、次のクォータをモニタリングすることをお勧めします。
**Amazon Connect のクォータ**
デフォルトのクォータおよびクォータの引き上げの詳細については、「[Amazon Connect サービスクォータ](amazon-connect-service-limits.md)」を参照してください。
+ [インスタンスあたりの同時実行アクティブチャット](amazon-connect-service-limits.md#concurrent-active-chats)クォータ。このクォータのモニタリングについては、「[CloudWatch を使用した Amazon Connect インスタンスのモニタリング](monitoring-cloudwatch.md)」を参照してください。
+ [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) スロットリングクォータ。
+ [SendChatIntegrationEvent](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SendChatIntegrationEvent.html) スロットリングクォータ。
+ `SendIntegrationEvent` スロットリングクォータ。AWS End User Messaging Social がインバウンド WhatsApp イベントを公開するために使用するアクセス許可のみの API。
**End User Messaging Social のクォータ**
AWS End User Messaging Social では、多数のメッセージング API に対してレート制限を適用します。以下の API をモニタリングして、クォータを変更する必要があるかどうかを確認してください。リンクをクリックすると、「*AWS End User Messaging Social API リファレンス*」が表示されます。
+ [SendWhatsAppMessage](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/APIReference/API_SendWhatsAppMessage.html)
+ [PostWhatsAppMessageMedia](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/APIReference/API_PostWhatsAppMessageMedia.html)
+ [GetWhatsAppMessageMedia](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/APIReference/API_GetWhatsAppMessageMedia.html)
AWS End User Messaging Social のクォータの引き上げについて、詳細は「*AWS End User Messaging Social ユーザーガイド*」の以下のトピックを参照してください。
+ [AWS End User Messaging Social のクォータ](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/quotas.html)
+ [WhatsApp のメッセージング会話数の上限を引き上げる](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/increase-message-limit.html)
+ [WhatsApp のメッセージスループットの向上](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/increase-message-throughput.html)
## 一般的な問題をトラブルシューティングする
以下の情報を使用して、WhatsApp 統合に関する一般的な問題をトラブルシューティングしてください。
**Topics**
+ [Amazon Connect インスタンスにインポートした電話番号が表示されない](#no-imported-number)
+ [顧客からのインバウンドメッセージが配信されない](#whatsapp-messages-not-delivered)
### Amazon Connect インスタンスにインポートした電話番号が表示されない
インポートした番号が Amazon Connect 管理ウェブサイトに表示されない場合は、次の手順に従います。
+ イベント送信先 IAM ロールに必要なアクセス許可があることを確認します。詳細については、「[ステップ 1: イベント送信先として Amazon Connect を有効にする](#enable-connect-destination)」を参照してください。
+ *インスタンスあたりの電話番号*クォータを引き上げる必要があるかどうかを確認します。詳細については、「[Amazon Connect サービスクォータ](amazon-connect-service-limits.md)」を参照してください。
+ リンクした WhatsApp ビジネスアカウントを別の Amazon Connect インスタンスに再割り当てするには、最初に元の Amazon Connect インスタンスからインポートした電話番号をリリースする必要があります。電話番号をリリースしたら、リンクした WhatsApp ビジネスアカウントのイベント送信先を別の Amazon Connect インスタンスに更新できます。
**重要**
ライブ顧客トラフィックを処理する番号をリリースしないでください。代わりに、[新しい電話番号を申請](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/claim-and-manage-phonenumbers.html)してください。
+ インポートの問題の原因を特定するには、CloudTrail ログで `ImportPhoneNumber` イベントを検索し、エラーの詳細を確認します。`ImportPhoneNumber` の呼び出しが成功した場合、`DescribePhoneNumber` を呼び出して他のエラーの詳細を確認できます。
修正した場合は、電話番号を再度インポートする必要があります。これを行うには、[ステップ 1: イベント送信先として Amazon Connect を有効にする](#enable-connect-destination) を繰り返します。
### 顧客からのインバウンドメッセージが配信されない
WhatsApp インバウンドメッセージ配信が停止した場合は、エラーの詳細について AWS CloudTrail ログを検索`SendIntegrationEvent`し`SendChatIntegrationEvent`、
次の一般的なシナリオを確認することもできます。
+ AWS End User Messaging Social のリンクした WhatsApp ビジネスアカウントで Amazon Connect イベント送信先が有効になっていることを確認します。
+ イベント送信先の IAM ロールに必要なアクセス許可があることを確認します。詳細については、このセクションの前半の [ステップ 1: イベント送信先として Amazon Connect を有効にする](#enable-connect-destination) を参照してください。CloudTrail が `SendIntegrationEvent` API から `AccessDeniedException` エラーをスローする場合、ロールの設定に誤りがあります。
+ WhatsApp 電話番号が Amazon Connect インスタンスに正常にインポートされ、その番号にインバウンドコンタクトフローが関連付けられていることを確認します。詳細については、「[ステップ 2: 電話番号にインバウンドコンタクトフローを設定する](#inbound-contact-flow)」を参照してください。
+ インバウンドメッセージはまだサポートされていないため、ドロップされました。詳細については、「[Amazon Connect での WhatsApp Business メッセージングの機能と制限](whatsapp-messaging-capabilities.md)」を参照してください。
# Amazon Connect での WhatsApp Business メッセージングの機能と制限
WhatsApp ビジネスメッセージング統合には、次の機能があります。
+ テキストメッセージ
+ インタラクティブメッセージ。詳細については、「[チャットで顧客が使用する Amazon Lex インタラクティブメッセージを追加する](interactive-messages.md)」を参照してください。
+ リッチリンクプレビューを含むメッセージ
+ ビジネスメッセージの配信確認と開封確認
+ アタッチメント
## 制限事項
WhatsApp ビジネスメッセージングを Amazon Connect と統合する場合は、次の制限に注意してください。
**配信確認の制限**
+ 顧客メッセージの開封確認はサポートされていません。
+ 顧客メッセージの配信確認はサポートされていません。WhatsApp に表示される配信確認は、Amazon Connect ではなく、WhatsApp がメッセージを受信したことを示します。
**テキストメッセージの制限**
+ 顧客からの 1024 文字を超えるインバウンドテキストメッセージはサポートされていません。
**サポートされていないメッセージタイプ**
+ 顧客から送信されるインバウンドコンタクトメッセージはサポートされていません。
+ 顧客から送信されるインバウンドロケーションメッセージはサポートされていません。
+ 顧客から送信されるリアクションメッセージはサポートされていません。
+ 顧客から送信される返信メッセージはサポートされていません。新しいメッセージコンテンツは、返信コンテキストなしで配信されます。
+ 顧客がメッセージを削除したというメッセージステータスの受信はサポートされていません。
**添付ファイルの制限**
+ 新しいコンタクトまたは会話を開始する際の、顧客からのすべての添付ファイルはサポートされていません。お客様は、既存のコンタクト中にのみ添付ファイルを送信できます。
+ 顧客からの 20MB を超える添付ファイルはサポートされていません。
+ キャプション付きの添付ファイルはサポートされていません。Amazon Connect ではキャプションが削除され、添付ファイルが配信されます。
+ ステッカー添付ファイルはサポートされていません。