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# Amazon Connect での問い合わせ属性の仕組み
<a name="what-is-a-contact-attribute"></a>

Amazon Connect では、顧客とのやり取りはそれぞれ**コンタクト**として処理されます。やり取りには、音声通話、チャット、または Amazon Lex ボットを使用した自動的な対話があります。

各問い合わせは、特定のやり取りに固有の、いくつかのデータを保持することができます。このデータは、問い合わせ属性としてアクセスされます。例:
+ 顧客の名前。
+ エージェントの名前
+ 電話やチャットなど、問い合わせに使用されるチャネル

コンタクト属性では、キーと値のペアとしてこのデータが表されます。このフィールドは、そこに入力されたデータに付けられたフィールド名と捉えることもできます。

顧客名に対するキーと値のペアの例をいくつか示します。


| キー | 値 | 
| --- | --- | 
| firstname | Jane | 
| lastname | Doe | 

問い合わせ属性の利点は、問い合わせに関する一時的な情報を保存して、フロー内で使用できるようにすることにあります。

例えば、ウェルカムメッセージでは、相手の名前を挙げ、メンバーへの登録に謝意を表することができます。これを行うには、その特定の顧客に関するデータを取得し、フローで使用するための方法が必要です。

## 一般的なユースケース
<a name="contact-attribute-scenarios"></a>

ここでは、問い合わせ属性を使用するいくつかの一般的なユースケースを示します。
+ 顧客の電話番号を使用して、キューに登録された折り返し通話をスケジュールします。
+ 通話後の調査を問い合わせに関連付けることができるように、どのエージェントが顧客と対話しているかを特定します。
+ キュー内の問い合わせの数を確認し、問い合わせを別のキューにルーティングする必要があるかどうかを決定します。
+ 対応するメディアストリーミングの ARN を取得し、そのストリーミングをデータベースに格納します。
+ 顧客の電話番号を使用して、その顧客のステータス (メンバー登録済みかなど)、または注文のステータス (出荷済み、遅延、その他) を識別し、適切なキューにルーティングします。
+ 顧客とボットとの対話内容に基づいて、フローで使用するスロット (注文する花のタイプなど) を特定します。

## 問い合わせ属性のタイプ
<a name="types-of-contact-attributes"></a>

使用したい属性をすばやく見つけて選択できるように、属性は**タイプ**ごとにグループ化されています。各フローブロックでは、連動するタイプの属性のみが表示されます。

問い合わせ属性のタイプは、その値の提供元別に分類することでも確認できます。問い合わせ属性の値には、以下のソースがあります。
+ Amazon Connectは、問い合わせに関する対話中、エージェントの名前などの値を提供します。これは、実行時の値の提供と同じです。
+ Amazon Lex や などの外部プロセスが値 AWS Lambdaを提供します。
+ [ユーザー定義](connect-attrib-list.md#user-defined-attributes)。
  + コンタクト属性: フローにおいて、ユーザー定義済みの名前空間で属性の値を指定できます。
  + コンタクトセグメント属性: フローにおいて、セグメント属性の名前空間で属性の値を指定できます。また、コンタクトセグメント属性として割り当てる前に、属性を事前に定義する必要があります。手順については、「[コンタクトセグメント属性を使用する](use-contact-segment-attributes.md)」を参照してください。

  [フロー属性](connect-attrib-list.md#flow-attributes)は、ユーザー定義の属性に似ています。ただし、ユーザー定義の属性とは異なり、フロー属性は、設定されたフローに制限されます。

次の図は、使用可能なコンタクト属性のタイプを示し、それらを Amazon Connect、Amazon Lex などの外部プロセス、およびユーザー定義の 3 つの値のソースにマッピングしています。

![使用可能なコンタクト属性のタイプ、その値のソース。](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/contact-attributes-types.png)


## 問い合わせレコードの問い合わせ属性
<a name="attributes-in-ctr"></a>

問い合わせレコード内の問い合わせ属性は、同じ InitialContactId を持つすべての問い合わせで共有されます。

例えば、転送の実行中にその転送フローで更新された問い合わせ属性により、2 つの問い合わせレコード (つまり、インバウンドと転送中の問い合わせ属性) の問い合わせ属性の値も更新されます。

## コンタクトレコードのコンタクトセグメント属性
<a name="segmentattributes-in-ctr"></a>

コンタクトレコードにおいて、コンタクトセグメント属性の値は個々の contactID に固有となります。同じ InitialContactId を持つコンタクトであっても、値が共有されることはありません。

例えば、転送を実行する際、転送フローで更新されるコンタクトセグメント属性により、新しいコンタクトレコード上のその属性の値が更新されます (つまり、転送のコンタクトセグメント属性が更新されます)。

## 「$」は特殊文字である
<a name="dollar-sign-special"></a>

Amazon Connect は「$」文字を特殊文字として扱います。属性を設定するときに、キーで使用することはできません。

 例えば、テキスト読み上げ機能を持つ対話ブロックを作成するとします。次のように属性を設定します。

 ` {"$one":"please read this text"} ` 

このテキストを、問い合わせのために Amazon Connect で読み上げると、「please read this text」ではなく「dollar sign one」となります。また、キーに $ を含めた後に Amazon Connect を使用して値を参照しようとしても、その値は取得されません。

Amazon Connect はログを記録し、Lambda などの統合に対しキーと値のペア全体 `({"_$one":"please read this text"})` を渡します。

## 属性が存在しない場合の処理
<a name="attribute-error"></a>

属性が存在せず問い合わせがエラーブランチにルーティングされる場合に処理すべきロジックを、必ず実装してください。

[顧客の入力の保存] ブロックに属性を追加するとしましょう。次の例に示すように、**[名前空間]** は **[エージェント]** で、**[キー]** は **[ユーザー名]** です。

![[顧客の入力の保存] ブロック。](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/contact-attributes-errorbranch.png)


フローが実行され、エージェントのユーザー名が使用できない場合、問い合わせはエラーブランチにルーティングされます。