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# 生成 AI を活用したコンタクト後の要約を Amazon Connect で表示する
**注記**
**Amazon Bedrock を利用**: [自動不正検出](https://docs.aws.amazon.com//bedrock/latest/userguide/abuse-detection.html) AWS を実装します。生成 AI を活用したコンタクト後の要約は Amazon Bedrock を基盤に構築されているため、ユーザーは Amazon Bedrock に実装されている制御を最大限に活用して、安全性、セキュリティを強制し、人工知能 (AI) の責任ある使用ができます。
生成 AI を活用したコンタクト後の要約では、顧客との会話からの重要な情報が構造化された簡潔かつ読みやすい形式で提供されるため、貴重な時間の節約につながります。トランスクリプトを読んだり、通話をモニタリングしたりする代わりに、概要を手早く確認してコンテキストを把握できます。
生成 AI を活用したコンタクト後の要約には、複数の方法でアクセスできます。
+ **エージェント**は、問い合わせコントロールパネル (CCP) で音声および E メール問い合わせの問い合わせ後の概要にアクセスできます。要約を使用して、コンタクト後作業 (ACW) をすばやく完了できます。エージェントのエクスペリエンスについては、「[CCP でコンタクト後の要約を表示する](#summaries-on-agentws)」をご覧ください。
+ **マネージャーとスーパーバイザー**は、管理者ウェブサイト、連絡先**の詳細**、連絡先の検索ページで、音声、チャット、E Amazon Connect メールの連絡先の概要にアクセスできます。 ****要約を使用することで、確認しているコンタクトの問題と結果をすばやく把握できます。マネージャーエクスペリエンスの詳細については、「[Amazon Connect 管理者ウェブサイトでコンタクト後の概要を表示する](#summaries-on-website)」をご覧ください。
+ **デベロッパー**は、[API](contact-lens-api.md) からサードパーティーシステムに直接要約を取り込むことができます。また、ストリーミング用に [ Amazon Kinesis Data Streams と統合](contact-analysis-segment-streams.md)することもできます。この後者のオプションは、負荷が高く、TPS をスロットリングしないようにする場合に役立ちます。
**Topics**
+ [コンタクト後の要約を有効にする](#gen-ai-getstarted)
+ [E メールの問い合わせ概要を有効にする](#enable-email-summaries)
+ [CCP でコンタクト後の要約を表示する](#summaries-on-agentws)
+ [Amazon Connect 管理者ウェブサイトでコンタクト後の概要を表示する](#summaries-on-website)
+ [概要が生成されない理由](#summary-not-generated)
## コンタクト後の要約を有効にする
**音声コンタクトのエージェントの CCP でコンタクト後の要約を有効にするには**
1. [記録と分析の動作の設定](set-recording-behavior.md) ブロックをフローに追加します。
1. ブロックの **[プロパティ]** ページで次のとおり設定します。
1. **[通話録音]** を **[オン]** に設定します。次の画像に示すように、**[エージェントおよび顧客]** を選択します。
![\[[記録と分析の動作を設定] ブロックの [プロパティ] ページが通話録音用に設定されています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/call-recording-summaries.png)
1. **[分析]** を **[オン]** に設定します。
1. **[音声分析を有効にする]** を選択します。
1. **[リアルタイムおよび通話後の分析]** を選択します。
1. **[Contact Lens 生成 AI 機能]** で、**[コンタクト後の概要]** を選択します。
次の図は、エージェントの CCP でコンタクト後の要約を有効にするように設定された **[プロパティ]** ページの **[分析]** セクションを示しています。
![\[[記録と分析の動作の設定] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-block-post-contact-summaries-ccp.png)
1. エージェントのセキュリティプロファイルに次の許可を割り当てます。
+ **[コンタクトコントロールパネル (CCP)] - [Contact Lens データ] - アクセス**
+ **[分析と最適化] - [Contact Lens - コンタクト後の概要] - [表示]**
+ **分析と最適化 - 録音された会話 (秘匿化)**、**録音された会話の表示 (秘匿化されていない)**、**すべて**または**アクセス** (推奨される**アクセス**は最小特権)
+ **[分析と最適化] - [自分のコンタクトを表示]** または **[コンタクトの検索]**
**Amazon Connect 管理者ウェブサイトでコンタクト後の概要を有効にするには**
1. [記録と分析の動作の設定](set-recording-behavior.md) の **[プロパティ]** ページを次のとおり設定します。
1. **[分析]** を **[オン]** に設定します。
1. **[音声分析を有効にする]**、**[チャット分析を有効にする]** のいずれか、または両方を選択します。
音声分析を選択した場合は、次のいずれかを選択します。
+ **通話後分析**
+ **リアルタイムおよび通話後の分析**: ユーザーが進行中のコンタクトのコンタクト後の要約を表示したい場合 (つまり、エージェントは ACW のままで通話は終了している場合）、このオプションを選択します。
1. 詳細な秘匿化は、コンタクト後の概要ではサポートされていません。詳細な秘匿化を選択すると、コンタクト後の概要によってテキストで識別されるすべての PII が秘匿化され、[PII] タグに置き換えられます。
1. **[Contact Lens 生成 AI 機能]** で、**[コンタクト後の概要]** を選択します。
1. ユーザーのセキュリティプロファイルに次の許可を割り当てます。
+ **[分析と最適化] - [コンタクトの検索]** または **[自分のコンタクトを表示]**
+ **[分析と最適化] - [Contact Lens - コンタクト後の概要] - [表示]**
+ **分析と最適化 - 録音された会話 (秘匿化)**、**録音された会話の表示 (秘匿化されていない)**、**すべて**または**アクセス** (推奨される**アクセス**は最小特権)
## E メールの問い合わせ概要を有効にする
**E メールコンタクトのコンタクト概要を有効にするには**
1. インバウンド E メールフローに[記録、分析、処理の動作を設定する](set-recording-analytics-processing-behavior.md)ブロックを追加します。
1. ブロックの **[プロパティ]** ページで次のとおり設定します。
1. **チャネル** で、**E メール**を選択します。
1. **[分析]** を **[オン]** に設定します。
1. E **メール分析を有効にする**を選択します。
1. **Contact Lens 生成 AI 機能**で、**問い合わせの概要**を選択します。
1. **[保存]** を選択します。
## CCP でコンタクト後の要約を表示する
エージェントがコンタクト後作業 (ACW) を行うのを支援するため、Amazon Connect は音声コンタクトの CCP に生成 AI を活用したコンタクト後の要約を表示します。次の画像は要約の例を示しています。
![\[コンタクト後作業 (ACW) 中に生成 AI を活用したコンタクト後の概要を示すコンタクトコントロールパネル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/genai-summary-ccp1.png)
1. エージェントは ACW を行っています。ページの上部に「要約の生成」バナーが表示されている間、トランスクリプトを閲覧することができます。
1. エージェントがブラウジングしている間、要約が使用可能であるというメッセージが表示されます。エージェントがバナーをクリックすると、要約が表示される際に、CCP がページの上部にスクロールします。
1. バナーは、エージェントがクリックすると消えます。
**注記**
生成 AI を活用したコンタクト後の概要は、CCP での音声、チャット、E メールコンタクトをサポートします。
## Amazon Connect 管理者ウェブサイトでコンタクト後の概要を表示する
マネージャーと他のユーザーが問い合わせを確認できるように、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトで問い合わせ後の概要を表示できます。以下の画像は、**[コンタクトの詳細]** ページの生成 AI を活用したコンタクト後の要約の例を示しています。
![\[顧客との会話に関する構造化された情報を含む、生成 AI を活用したコンタクト後の概要を示すコンタクトの詳細ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/genai-summary2.png)
以下の画像は、**[コンタクトの検索]** ページの生成 AI を活用したコンタクト後の要約の例を示しています。
![\[複数のカスタマーインタラクションの生成 AI を活用したコンタクト後の概要をリストビュー形式で表示するコンタクト検索ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/genai-summary-contactsearch2.png)
コンタクトごとに複数の概要が生成されることはありません。すべてのコンタクトで概要が生成されるわけではありません。「[概要が生成されない理由](#summary-not-generated)」を参照してください。
## 概要が生成されない理由
概要が生成されない場合、**[コンタクトの詳細]** ページと **[コンタクトの検索]** ページにエラーメッセージが表示されます。さらに、以下の例のように、Contact Lens 出力ファイルの `ContactSummary` オブジェクトにエラーの ReasonCode が表示されます。
```
"JobDetails": {
"SkippedAnalysis": [
{
"Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
"ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
}
]
},
```
以下は、概要が生成されない場合、[コンタクトの詳細] ページまたは [コンタクトの検索] ページに表示される可能性のあるエラーメッセージの一覧です。また、Contact Lens 出力ファイルに表示される関連する理由コードも記載されています。
+ **同時実行の概要数がクォータを超えているため、概要を生成できませんでした**。ReasonCode: `QUOTA_EXCEEDED`。
このメッセージが表示された場合は、[コンタクト後の要約ジョブの同時実行数](amazon-connect-service-limits.md#contactlens-quotas)のクォータを引き上げる[チケットを送信する](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=service-limit-increase&limitType=service-code-connect)ことをお勧めします。
+ **対象となる会話が不十分なため、概要を作成できませんでした**。ReasonCode: `INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT`。
音声の場合、各参加者からの発話が 1 つずつ必要です。チャットの場合、各参加者からサポートされているタイプのメッセージが 1 つずつ必要です。サポートされているメッセージのタイプは「`text/plain`」と「`text/markdown`」です。「`application/json`」のような他のタイプのメッセージは、要約には使用されません。
+ **サポートされていない言語コードや無効な言語コードなど、コンタクトフローにコンタクト後の要約の無効な Contact Lens 設定がありました**。ReasonCode: `INVALID_ANALYSIS_CONFIGURATION`。
このエラーは、有効化された概要が他の Contact Lens 設定に対応しない場合、特にサポートされていないロケールで有効になっている場合に返されます。
+ **セキュリティと品質の基準を満たしていないため、概要は提供できません**。ReasonCode: `FAILED_SAFETY_GUIDELINES`。
このエラーは、Amazon Connect for Concurrent コンタクト後サマリージョブで発生する可能性があります。Amazon Connect は、コンタクトデータを Amazon Bedrock に渡して概要を生成します。コンタクトデータに秘匿化されていない個人を特定できる情報 (PII) が含まれている場合、Amazon Bedrock の安全ガイドラインがトリガーされます。その結果、Amazon Bedrock は機密情報を保護するために概要の生成を拒否し、Amazon Connect でエラーが発生します。
+ 内部システムエラー。ReasonCode: `INTERNAL_ERROR`