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# 生成 AI を活用した E メールでのやり取りの概要と推奨されるレスポンスを使用する
<a name="use-generative-ai-email"></a>

エージェントが E メールをより効率的に処理できるように、生成 AI を活用した E メールレスポンスを使用できます。E メール AI エージェントは、エージェントがより迅速な E メール応答とより一貫したサポートを顧客に提供するのに役立ちます。

エージェントが Connect AI エージェントで[有効](ai-agent-initial-setup.md#enable-ai-agents-step4)になっている E メールコンタクトを受け入れると、エージェントワークスペースの Connect アシスタントパネルに 3 種類のプロアクティブレスポンスが自動的に送信されます。

1. [E メールでのやり取りの概要](#email-conversation-overview)。例えば、顧客の購入履歴に関する重要な情報を提供します。

1. [ナレッジベースとガイドの推奨事項](#knowledge-base-recommendations)。例えば、返金対応のステップバイステップガイドを提供します。

1. [生成された E メールレスポンス](#generated-email-responses)

次の図は、これらのレスポンスタイプを示しています。

![\[Connect Assistant パネルの 3 種類のレスポンス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/qic-email-automation.png)


## E メールでのやり取りの概要
<a name="email-conversation-overview"></a>

[EmailOverview エージェント](default-ai-system.md)は、E メールの会話 (スレッド) を自動的に分析し、次のような構造化された概要を提供します。
+ 顧客の主な問題。
+ エージェントによる過去のアクション (E メールが同じスレッド上の別のエージェントの返信である場合)。
+ 重要なコンテキストの詳細。
+ 必要な次のステップ。

この概要は、エージェントがスレッド全体を読み取ることなく、E メールでのやり取りのコンテキストと履歴をすばやく理解するのに役立ちます。EmailOverview エージェントは、会話内の以前の E メールメッセージのコンテキストを維持しながら、現在の E メールメッセージ (連絡先) に重点を置いています。

## ナレッジベースとガイドの推奨事項
<a name="knowledge-base-recommendations"></a>

[EmailResponse エージェント](default-ai-system.md)は、ナレッジベースから関連するコンテンツを自動的に提案し、エージェントが顧客の問題に対処する方法を理解できるようにします。以下の提案を行います。
+ [ナレッジ記事](ai-agent-initial-setup.md#enable-ai-agents-step-3)
+ [ナレッジ記事に関連するステップバイステップガイド](integrate-guides-with-ai-agents.md)

エージェントは、**ソース**を選択してレコメンデーションの元のナレッジベース記事を表示し、特定のナレッジベース記事へのリンクを選択してエージェントワークスペースでプレビューを表示することができます。

EmailResponse および EmailQueryReformulation プロンプトは、ナレッジベースを生成し、レコメンデーションをガイドするために使用されます。

## 生成された E メールレスポンス
<a name="generated-email-responses"></a>

[EmailGenerativeAnswer エージェント](default-ai-system.md)は、E メールの概要と利用可能なナレッジベース記事のコンテキストに基づいて、エージェントへのドラフトレスポンスを自動的に提案します。以下が実行されます。
+ E メールでのやり取りのコンテキストを分析する
+ 関連するナレッジベースのコンテンツを取り込む
+ 以下を含むプロフェッショナルな E メールレスポンスのドラフトを生成します。
  + 適切な挨拶とクロージング
  + 具体的なお客様の質問への回答
  + ナレッジベースの関連情報
  + 適切なフォーマットとトーン

エージェントが**すべて返信**を選択すると、次のことができます。

1. [E メールテンプレート](create-message-templates1.md)を選択して、レスポンスのブランドと署名を設定します。

1. 生成されたレスポンスをパネルからコピーします。

1. 生成されたレスポンスをレスポンスエディタに貼り付け、次のいずれかを実行します。
   + 生成されたレスポンスをそのまま使用する

    - または -
   + 送信前に編集する

1. 生成されたレスポンスがエージェントのニーズを満たさない場合は、Connect Assistant パネル**の再生成**アイコンを選択して、新しく生成されたレスポンスをリクエストできます。

これらのオプションは、次の画像に示されています。

![\[エージェントが E メールコンタクトにすべて返信を選択した場合のエージェントワークスペース。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/qic-generated-email-responses.png)


デフォルトでは、raw HTML 形式で生成された E メールレスポンスからコピーされたコンテンツは、E メールコンタクトに応答するエージェント向けの Amazon Connect のリッチテキストエディタに最適です。このレスポンスの出力をカスタマイズするには、**QinConnectEmailGenerativeAnswerPrompt** を **QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgent** の一部として編集して、希望する形式 (プレーンテキストやマークダウンなど) でレスポンスを出力します。

**重要**  
Amazon Connect Customer Profiles、Amazon Connect Cases、E メールテンプレート、クイックレスポンスの情報を生成されたレスポンスで使用することはできません。

EmailGenerativeAnswer および EmailQueryReformulation プロンプトは、E メールレスポンスを生成するために使用されます。

## すべてのプロアクティブレスポンスに対してエージェントが実行できるアクション
<a name="all-proactive-responses"></a>

エージェントが E メールコンタクトを受け入れるときに表示されるすべてのプロアクティブレスポンスについて、エージェントは以下を実行できます。
+ Show more または Show less アイコンを選択して、Connect Assistant パネルに表示されるレスポンスを展開および折りたたみます。
+ Thumbs up または Thumbs down アイコンを選択して、コンタクトセンターのマネージャーにすぐにフィードバックを提供し、AI エージェントの応答を改善できるようにします。詳細については、「[TRANSCRIPT\$1RESULT\$1FEEDBACK](monitor-ai-agents.md#documenting-cw-events-ih)」を参照してください。
+ **[コピー]** を選択してレスポンスの内容をコピーします。デフォルトでは、任意のレスポンスからコピーされたコンテンツは raw HTML 形式で、E メールコンタクトに応答するエージェント向けの Amazon Connect のリッチテキストエディタに最適です。このレスポンスの出力をカスタマイズするには、プロンプトとエージェントを編集して、任意の形式 (プレーンテキストやマークダウンなど) でレスポンスを出力します。

## 生成 E メールレスポンスを設定する
<a name="configuration-steps"></a>

**重要**  
生成 E メールは、インバウンド E メールコンタクトに関するエージェントのサポート用です。  
アウトバウンド E メールが[デフォルトのアウトバウンドフロー](default-outbound.md)内の [接続アシスタント](connect-assistant-block.md) ブロックに送信された場合、**アウトバウンド E メールコンタクトの分析に対して課金されます**。これを防ぐには、[接続アシスタント](connect-assistant-block.md) の前に [コンタクト属性を確認する](check-contact-attributes.md) ブロックを追加し、それに応じてコンタクトをルーティングします。

以下は、コンタクトセンターの生成 E メールレスポンスを設定する手順の概要です。

1. [AI エージェントの初期セットアップ](ai-agent-initial-setup.md).

1. [コンタクト属性を確認する](check-contact-attributes.md) ブロックを追加して E メールコンタクトかどうかを確認し、E メールコンタクトがエージェントに割り当てられる前にフローに [接続アシスタント](connect-assistant-block.md) ブロックを追加します。

1. E メール生成 AI を活用したアシスタントの出力をカスタマイズするには、[ナレッジベースを追加](ai-agent-initial-setup.md#enable-ai-agents-step-3)し、[プロンプトを定義](create-ai-prompts.md)して AI エージェントをガイドし、会社の用語、トーン、ポリシーに一致するレスポンスを生成して、一貫したカスタマーサービスを実現します。

## 質の高いレスポンスを確保するためのベストプラクティス
<a name="best-practices"></a>

Connect AI エージェントから最高品質のレスポンスを得るには、次のベストプラクティスを実装します。
+ 顧客に送信したり、コメントやメモで使用する前に、AI が生成したすべてのコンテンツを確認するようにエージェントを教育します。
+ E メールテンプレートを活用して、一貫したフォーマットを維持します。詳細については、「[メッセージテンプレートを作成する](create-message-templates1.md)」を参照してください。
+ 最新のナレッジベースコンテンツを維持し、レスポンスの品質を向上させます。詳細については、「[ステップ 3: 統合 (ナレッジベース) を作成する](ai-agent-initial-setup.md#enable-ai-agents-step-3)」を参照してください。
+ AI ガードレールを使用して、適切なコンテンツを生成します。詳細については、「[Connect AI エージェント用の AI ガードレールを作成する](create-ai-guardrails.md)」を参照してください。
+ Amazon CloudWatch logsを使用して Connect AI エージェントのパフォーマンスをモニタリングする:
  + エージェントからのレスポンスフィードバック。詳細については、「[TRANSCRIPT\$1RESULT\$1FEEDBACK](monitor-ai-agents.md#documenting-cw-events-ih)」を参照してください。
  + エージェントに表示される生成された E メールレスポンス。詳細については、「[TRANSCRIPT\$1RECOMMENDATION](monitor-ai-agents.md#documenting-cw-events-ih)」を参照してください。