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# (レガシー) セルフサービスの問題
<a name="ts-non-agentic-self-service"></a>

以下の問題は、[レガシーセルフサービス](generative-ai-powered-self-service.md)に固有のものです。

## 予期せず顧客に「エージェントにエスカレーションしています...」が表示される
<a name="customers-unexpectedly-receiving-escalating-to-agent"></a>

予期しないエージェントエスカレーションは、セルフサービスボットの操作中にエラーが発生した場合、またはモデルが `SELF_SERVICE_PRE_PROCESS` に対して有効な `tool_use` レスポンスを生成しない場合に発生します。

### トラブルシューティングのステップ
<a name="escalation-ts-steps"></a>

1. **Connect AI エージェントログを確認する**: 関連するログエントリの `completion` 属性を調べます。

1. **停止理由を検証する**: `stop_reason` が `tool_use` であることを確認します。

1. **解析されたレスポンスを検証する**: `parsed_response` フィールドが入力されているかどうかを確認します。これは、モデルから受け取るレスポンスを表すためです。

### Claude 3 Haiku の既知の問題
<a name="known-issue-with-claude-3-haiku"></a>

Claude 3 Haiku をセルフサービスの前処理に使用している場合、`tool_use` JSON をテキストとして生成し、`tool_use` の代わりに `end_turn` の `stop_reason` が発生するという既知の問題があります。

**解決策**: カスタムプロンプトを更新して、次の指示を追加して `tool_use` JSON 文字列を `<tool>` タグ内にラップします。

```
You MUST enclose the tool_use JSON in the <tool> tag
```

## セルフサービスチャットまたは音声通話が予期せず終了する
<a name="self-service-unexpectedly-terminating"></a>

この問題は、Amazon Lex からのタイムアウトまたは誤った Amazon Nova Pro 設定が原因で発生する可能性があります。これらの問題について以下で説明します。

### Amazon Lex からのタイムアウト
<a name="timeouts-from-amazon-lex"></a>
+ **症状**: Amazon Connect ログに [顧客の入力を取得する](get-customer-input.md) ブロックの「内部サーバーエラー」が表示されます
+ **原因**: セルフサービスボットが 10 秒の制限内に結果を提供中にタイムアウトしました。タイムアウトエラーは Connect AI エージェントログに表示されません。
+ **解決策**: 複雑な推論を削除してプロンプトを簡素化し、処理時間を短縮します。

### Amazon Nova Pro の設定
<a name="amazon-nova-pro-configuration"></a>

カスタム AI プロンプトに Amazon Nova Pro を使用している場合は、tool\$1use の例が [Python 互換形式](create-ai-prompts.md#nova-pro-aiprompt)に従っていることを確認してください。