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# 問い合わせレコードの DisconnectDetails を使用した通話切断に関するトラブルシューティング
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このトピックでは、Amazon Connect で問い合わせレコードの [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails) を使用し、通話切断の問題をトラブルシューティングする方法について説明します。

## ステップ 1: 問題を観察する
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+ エージェントから音声が届かない: 
  + 症状: 顧客にエージェントの声が聞こえず、顧客が通話から切断される。
  + 考えられる原因: ネットワークとハードウェアの構成が適切でない可能性があります。
+ エージェントと顧客から音声が届かない:
  + 症状: 顧客にエージェントの声が聞こえず、エージェントに顧客の声が聞こえない。
  + 考えられる原因: ネットワーク接続に問題がある可能性があります。

## ステップ 2: 影響を分析する
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問い合わせレコードに含まれる [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails) や、その他のフィールド ([エージェント階層](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups)や[デバイス情報](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo)など) のデータを使用し、影響を受けているユーザーおよび傾向を特定します。この情報を使用して以下の項目を確認し、全体的な影響を理解します。  
+  エージェントや通話者の何割が影響を受けているか。
  +  シナリオ 1: エージェントの 1 人だけに問題が見られる場合、エージェントのワークステーション、ハードウェア、システム、ネットワーク設定などに原因がある可能性があります。  
  +  シナリオ 2: 同じ階層内の複数のエージェント (地理的な場所やオフィスが同じであるなど) で音質の問題が見られる場合、ローカルネットワークの問題 (モデム/ISP/ルーター/LAN 接続) またはエージェントワークステーションのソフトウェアを最近アップグレードしたことが原因である可能性があります。
  +  シナリオ 3: 離れた場所の複数のエージェント (リモート勤務とオフィス勤務など) で問題が発生している場合、ブラウザやシステムの設定を組織レベルでアップデートしていないか、ネットワークを変更していないかを確認してください。
+  特定の日付の、特定の通話回数のうち、影響を受けた通話の割合はいくらか。
+  問題が起きているのは着信通話か、発信通話か、またはその両方か。
+  Amazon Connect に通話を転送しているエンティティがあるかを確認し、転送している場合は、Amazon Connect に直接ダイヤルする場合でも通話が切断するかを調べます。

## ステップ 3: 情報を収集する
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通話切断をトラブルシューティングするには、まず次の情報を収集します。
+ Amazon Connect インスタンスの ARN: 手順については、「[Amazon Connect インスタンスの ID または ARN の検索](find-instance-arn.md)」を参照してください。
+ 調査対象の通話のコンタクト ID。
+ 問い合わせレコードのコンタクト ID。手順については、「[Connect Customer 管理者ウェブサイトで問い合わせレコードを表示する](sample-ctr.md)」を参照してください。
+ 以下のリソースから問題の原因が特定される場合もあります。
  + 通話録音: Amazon Connect の 通話録音を調べることで、通話の音質に関する詳細なインサイトを理解できます。
    + エージェントの音声は右チャンネルに保存されます。
    + カスタマーやカンファレンスに参加した人など、すべての着信音声は左チャネルに保存されます。
  + [Amazon Connect コンタクトコントロールパネル (CCP) のログをダウンロードして確認する](download-ccp-logs.md): ログを調べることで、エージェントが処理した通話に関するインサイトが得られます。
  + [Endpoint Test Utility](check-connectivity-tool.md) の結果: これはブラウザベースのツールであり、エージェントワークステーションの設定を JSON 形式で検証できます。

## ステップ 4: `DisconnectDetails` を使用する
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問題が起きている問い合わせのレコードを確認する際、[DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails) セクションに注目することで、メディア接続やデバイスの問題により予期せず切断された通話についてインサイトを得ることができます。

通話の `PotentialDisconnectIssue` フィールドには、問題が検出された理由 (`AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE` または `AGENT_DEVICE_ISSUE`) が入力されます。
+  `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE`: エージェントワークステーションと Amazon Connect 間のネットワーク接続に問題があることを示しています。この問題により通話が切断されます。  その他のトラブルシューティングの手順については、「[ネットワークのトラブルシューティング](network-ts.md)」を参照してください。
+  `AGENT_DEVICE_ISSUE`: エージェントのワークステーションまたはヘッドセットが双方向通信を妨害していることが原因で、いずれかの側で通話が切断されることを示しています。その他のトラブルシューティングの手順については、「[エージェントワークステーションのトラブルシューティング](agent-ts.md)」を参照してください。