翻訳は機械翻訳により提供されています。提供された翻訳内容と英語版の間で齟齬、不一致または矛盾がある場合、英語版が優先します。 # Amazon Connect のタスクチャネル Amazon Connect Tasks を使用すると、エージェントが顧客のサポートに使用するさまざまなツール全体で、タスクの優先順位付け、割り当て、追跡、さらに自動化を行うことができます。例えば、タスクを使用すると、次のことができます。 + Salesforce などの顧客関係管理 (CRM) ソリューションに記録されている、顧客に関する問題のフォローアップ。 + 電話による顧客のフォローアップ。 + 保険適用に関する顧客からの請求の処理など、ビジネス固有のシステムでアクションを実行します。 現時点では、Amazon Connect タスクの使用は [GDPR](https://aws.amazon.com/compliance/gdpr-center) に準拠しており、SOC、PIC、HITRUST、ISO、HIPAA 認証済みでます。 ## タスクとは。 ビジネスでは、*タスク*とは、エージェントが完了する必要がある作業単位です。これには、外部アプリケーションで発生した可能性のある作業が含まれます。Amazon Connect では、この作業単位は問い合わせです。音声問い合わせやチャット問い合わせと同様に、ルーティング、優先順位付け、割り当て、追跡が行われます。音声問い合わせまたはチャット問い合わせに適用されるものはすべて、タスク問い合わせにも適用されます。 エージェントは、他の問い合わせと同様に、問い合わせコントロールパネル (CCP) でタスクを処理します。タスクが割り当てられたエージェントには、タスクの説明、タスクに関連付けられた情報、タスクを完了するために必要となるアプリケーションへのリンクなどが記載された通知が送られます。次の図に、タスクに対応しているエージェントが使用している CCP の外観を示します。 ![コンタクトコントロールパネルのタスク。](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/tasks-introduction.png) ## タスクの作成方法 Amazon Connect では、さまざまな方法でタスクを作成できます。 1. CRM アプリケーション (Salesforce や Zendeskなど) で事前に構築されたコネクタを使用すると、カスタムの開発を行うことなく、あらかじめ定義された一連の条件に基づいてタスクを自動的に作成できます。 例えば、Salesforce で新しいケースが作成された場合にタスクを自動的に作成するように、Amazon Connect のルールを設定できます。 詳細については、「[Amazon Connect でタスクを作成するためにアプリケーション統合を設定する](integrate-external-apps-tasks.md)」および「[Amazon Connect でサードパーティー統合のタスクを生成するルールを作成する](add-rules-task-creation.md)」を参照してください。 1. 自社開発のアプリケーションやビジネス固有のアプリケーションと統合すると、Amazon Connect API を使用してタスクを作成できます。 詳細については、「[StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html) API」を参照してください。 1. フローに [タスクの作成](create-task-block.md) ブロックを追加できます。このブロックを使用すると、顧客の入力 (DTMF 入力)、問い合わせ、タスク情報に基づいてフローから直接タスクを作成してオーケストレーションできます。 1. 開発的な作業は一切必要なく、エージェントが問い合わせコントロールパネル (CCP) からタスクを作成できるようにすることができます。 例えばエージェントは、フォローアップ作業 (電話で顧客に、問題に関する進捗情報を連絡するなど) を忘れることを防ぐためのタスクを作成できます。 詳細については、「[Amazon Connect で音声、チャット、タスクのエクスペリエンスをテストする](chat-testing.md)」を参照してください。 タスクの開始方法の詳細については、「[Amazon Connect でタスクを設定する](concepts-getting-started-tasks.md)」を参照してください。 **重要** [Default customer queue (デフォルトのお客様キュー)](default-customer-queue.md)フローはタスクをサポートしていません。変更せずにそのまま使用すると失敗します。**デフォルトの顧客キュー**フローには [[プロンプトのループ](loop-prompts.md)] ブロックが含まれており、そのブロックはタスクをサポートしていません。 新しいフローを作成し、それを使用してチャネルの確認を行い、タスクを目的のキューにルーティングすることをお勧めします。手順については、「[キューにタスクを送信する方法](#example-enqueue-task)」を参照してください。または、デフォルトのフローの **[プロンプトのループ]** ブロックを更新して **[エラー]** ブランチが終了しないようにし、代わりに、コンタクトに対して別のアクションを実行します。 ## サポートされているフローの種類 タスクが使用可能なのは、以下のフロータイプです。 + インバウンドフロー + [Customer queue flow (顧客キューフロー)] + エージェントウィスパーフロー + キューへの転送フロー + エージェントへの転送フロー ## サポートされている問い合わせブロック タスクは以下のフローブロックで使用できます。 + ルーティングの優先度/時間を変更する + コンタクト属性を確認する + オペレーション時間の確認 + キューの状態を確認する + 人員の確認 + タスクの作成 + 切断/ハングアップ + 分散 (%) + 終了フロー/再開 + キューメトリクスの取得 + AWS Lambda 関数を呼び出す + ループ + コンタクト属性の設定 + 顧客キューフローの設定 + 切断フローの設定 + 作業キューの設定 + フローへの転送 + キューへの転送 + 待機 ## リンクされたタスク [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html) API でタスクを使用する場合、`PreviousContactID` または `RelatedContactId` を使用して、新しいコンタクトを既存のコンタクトに関連付けることができます。この新しいコンタクトには、リンクされたコンタクトの[コンタクト属性](connect-attrib-list.md)のコピーが含まれます。 次のコードは、`PreviousContactID` および `RelatedContactId` を含むリクエスト構文を示しています。 ``` PUT /contact/task HTTP/1.1 Content-type: application/json { "Attributes": { "string" : "string" }, "ClientToken": "string", "ContactFlowId": "string", "Description": "string", "InstanceId": "string", "Name": "string", "PreviousContactId": "string", "QuickConnectId": "string", "References": { "string" : { "Type": "string", "Value": "string" } }, "RelatedContactId": "string", "ScheduledTime": number, "TaskTemplateId": "string" } ``` `PreviousContactID` または `RelatedContactID` を使用してタスクを作成するときには、次の点に注意してください。 + `PreviousContactID` - `PreviousContactID` を使用してコンタクトをリンクすると、チェーン内の任意の時点でコンタクトに加えられた更新は、チェーン全体に反映されます。 + `RelatedContactID` - `RelatedContactID` を使用してコンタクトをリンクすると、コンタクト属性に加えられた更新は、[UpdateContactAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactAttributes.html) API で参照されている ContactId にのみ反映されます。 **注記** リクエストの本文では `PreviousContactID` または `RelatedContactID` のみを指定でき、両方は指定できません。両方を指定すると、Amazon Connect は 400 ステータスコードを含む `InvalidRequestException` エラーを返します。 `PreviousContactID` および `RelatedContactId` が連絡先レコードでどのようにモデル化されるかについては、コンタクトレコードデータモデルの「[ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)」を参照してください。 ## エージェントによるタスクのアウトバウンドコンタクトへの関連付け エージェントが**アクティブにタスクを処理**している間は、コンタクトコントロールパネル (CCP) に **[数値パッド]** が表示されます。数値パッドを使用して電話をかけると、その通話が自動的にタスクにリンクされます。Amazon Connect は、`relatedContactID` パラメータを使用してタスクとアウトバウンドコールを関連付けます。 次の CCP の画像は、エージェントがタスクを処理している間は **[数値パッド]** を使用できることを示しています。 ![CCP に表示される数値パッド](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/tasks-linked-outboundcall.png) ## タスクの作成ブロックを使用してタスクをコンタクトにリンクする [タスクの作成] ブロックを使用して、タスクを現在のコンタクトに自動的に関連付けできます。 次の **[タスクの作成]** ブロックのプロパティページの図は、**[コンタクトへのリンク]** オプションを示しています。 ![[タスクの作成] ブロックの [プロパティ] ページの [コンタクトへのリンク] オプション](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/create-task-properties-manually.png) ## タスクを作成したユーザーを追跡する エージェントが CCP を使用してタスクを作成すると、そのエージェントのリソース ARN が `CreatedByUser` という[セグメント属性](connect-attrib-list.md#attribs-segment-attributes)としてコンタクトレコードに自動的に追加されます。この属性を使って、タスクを作成したエージェントを追跡できます。ただし、 Connect Customer 管理者ウェブサイト`CreatedByUser`を使用して にアクセスすることはできません。代わりに [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html) API を使用します。 `CreatedByUser` セグメント属性は、[[タスクの作成](create-task-block.md)] ブロックで使用できます。**[ユーザーにより作成済み]** のセグメント属性を設定して、タスクを作成したユーザーの ARN を表すことができます。次の図は、この属性を使用できる **[タスクの作成]** プロパティページのセクションを示しています。 ![[タスクの作成] プロパティページ、[ユーザーにより作成済み] 属性。](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/contact-expiry.png) [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html) API を使用して作成されたタスクに対して、この値を手動で設定することもできます。 ## エージェントによる自身へのタスクの割り当て コンタクトセンターのスーパーバイザーは、タスクテンプレートを作成するときに、エージェントがタスクを自己割り当てできるように設定できます。エージェントは、CCP を使用してタスクを自身に割り当てます。 開発者は、[StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html) API で `assignmentType` に `SELF` の値を指定し、有効な `CreatedByUser` と有効な `TaskTemplateID` を指定できます。 ## IAM 使用の場合 タスクへのアクセス許可の追加 組織が、Amazon Connect コンソールへのアクセスを管理するために、カスタム [IAM](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/introduction.html) ポリシーを使用している場合は、タスク作成用にアプリケーションをセットアップするための適切なアクセス許可が、ユーザーに対し付与されていることを確認します。必要なアクセス許可のリストについては、「[タスクページ](security-iam-amazon-connect-permissions.md#tasks-page)」を参照してください。 **注記** 2018 年 10 月より前に作成されたインスタンスを使用している場合の、サービスにリンクされたロール (SLR) の設定方法については、「[2018 年 10 月より前に作成されたインスタンスの場合](connect-slr.md#migrate-slr)」を参照してください。 ## リアルタイムおよび履歴のメトリクスレポートによりタスクを追跡する 他のチャネルで問い合わせを追跡するのと同じ方法で、リアルタイムおよび履歴のメトリクスレポートにより、すべてのタスクのステータスを追跡できます。例えば、以下の追跡が可能です。 + エージェントが各タスクに費やした時間 ([エージェントの連絡時間](metrics-definitions.md#agent-contact-time))。 + タスクが作成されてから完了するまでの合計時間 ([問い合わせ処理時間](metrics-definitions.md#contact-handle-time))。 ### メトリクス + [平均アクティブ時間](metrics-definitions.md#average-active-time) + [エージェントの平均中断時間](metrics-definitions.md#average-agent-pause-time) ### [コンタクトメトリクス] 次のデータは、コンタクトデータモデルでキャプチャされます。 ### タスクに適用されず、レポートで値が 0 のメトリクス + [エージェントの平均対応時間](metrics-definitions.md#average-agent-interaction-time) + [顧客の平均保留時間](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time) + [エージェントの対話および保留時間](metrics-definitions.md#agent-interaction-and-hold-time) - 履歴 + [エージェントの対応時間](metrics-definitions.md#agent-interaction-time) - 履歴 + [エージェントの平均対応時間](metrics-definitions.md#average-agent-interaction-time) + [顧客の平均保留時間](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time) ### カスタムサービスレベル (SL) でのタスクの管理 通常、音声通話やチャットでは、秒または分単位の短い時間での対応が行われますが、一部には、時間または日単位のサービスレベルで対応が行われるタスクもありす。チャンネルごとに適したサービスレベル期間を、カスタムで作成できます。詳細については、「[カスタムサービスレベル](metrics-definitions.md#custom-service-levels)」を参照してください。 ## タスクの終了タイミングについて 1 つのタスクのデフォルトの所要期間は、最大 7 日間です。[タスクテンプレートを作成](task-templates.md)する際に、タスクの所要期間を最大 90 日間まで延長できます。 タスクは以下のいずれかに該当すると終了します。 + エージェントがタスクを完了する。 + フローが、[切断/ハングアップ](disconnect-hang-up.md) ブロックを呼び出しタスクを終了する。 + タスクのデフォルトの制限である 7 日間が経過する。 + タスクテンプレートで **[有効期間 (分)]** が設定されている場合に、その指定された時間が経過する。 + [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html) API によりタスクが終了される。 [[タスクの作成](create-task-block.md)] ブロックで **[コンタクト有効期限]** 設定を使用することもできます。 ## キューにタスクを送信する方法 [Default customer queue (デフォルトのお客様キュー)](default-customer-queue.md)フローは音声によるコンタクト専用であるため、タスク (およびその他の音声以外のチャネル) をキューに送信するための新しいフローを作成することをお勧めします。 例えば、タスクの全体的な待機時間を 10 分にすると同時に、そのキューでいずれタスクをピックアップできる作業中のエージェントがいるかどうかを 1 分ごとに確認するよう設定するとします。このユースケースでは、以下のように設定します。 1. [ループ](loop.md) ブロックをフローに追加します。**[ループの数]** を 10 に設定します。 1. **[ループ]** ブランチで、[[人員の確認](check-staffing.md)] ブロックを使用してキューにエージェントがいるかどうかをチェックします。 1. エージェントがいる場合は、[[キューへの転送](transfer-to-queue.md)] ブロックを使用してコンタクトをキューに転送します。 1. **[完了]** ブランチで、コンタクトを [[切断/ハングアップ](disconnect-hang-up.md)] ブロックにルーティングするように設定します。これは、10 分間のループ中にエージェントがいなかった場合にトリガーされます。 ## 完了したタスクを検索し確認する 完了したタスクの検索および確認には、[問い合わせの検索](contact-search.md)ページを使用します。 次のイメージは、タスクの問い合わせレコードでの **[Contact Summary]** (問い合わせの概要) および **[References]** (参照) の表示例です。 ![タスクの [コンタクトレコード] ページ。](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/tasks-sample-ctr.png) 以下のデータは問い合わせレコードに添付されますが、保存はされません。このデータはエクスポートに含まれます。 + フロー ID + 可能性のある属性: + [ContactDetails](ctr-data-model.md#ctr-contact-details) + 名前: タスクの名前 + 説明: タスクの説明 + [References](ctr-data-model.md#ctr-contact-references): フォームやその他のサイトへのリンク 将来の日時のタスクをスケジュール設定すると、**[Contact Summary]** (問い合わせの概要) は **[Scheduled time]** (スケジュールされた時間) も表示します。 ## 詳細情報 + [Connect Customer 機能の仕様](feature-limits.md) + [コンタクトコントロールパネル (CCP) で割り当てられたタスクを受け入れる](accept-task.md) + [コンタクトコントロールパネル (CCP) で新しいタスクを作成する](create-task.md) + [Amazon Connect コンタクトコントロールパネル (CCP) 内の別のエージェントまたはキューにタスクを転送する](transfer-task.md)