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# 問い合わせレコードに含まれる `QualityMetrics` を使用して音質に関するトラブルシューティングを行う
**重要**
このセクションのトピックとコンテンツは、ネットワークおよび電話の問題を調査した経験のある IT 管理者を対象としています。
また、Amazon Connect の問い合わせレコードのデータにアクセスする方法を十分に理解している必要があります。
## QualityMetrics の場所
Amazon Connect で通話に接続すると、問い合わせレコードに QualityMetrics が記録されます。
QualityMetrics は、[DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html) API を呼び出すときに応答として取得する問い合わせオブジェクトに含まれます。その例を、`DescribeContact` 応答からの抜粋である次のコードに示します。
```
"QualityMetrics": {
"Agent": {
"Audio": {
"PotentialQualityIssues": [ "string" ],
"QualityScore": number
}
},
"Customer": {
"Audio": {
"PotentialQualityIssues": [ "string" ],
"QualityScore": number
}
}
},
```
QualityMetrics は、Kinesis CTR イベントを通じて受け取る [QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics) オブジェクトのサブセクションでもあります。
QualityMetrics は Amazon Connect 、管理者ウェブサイトを使用して問い合わせレコードを表示することはできません。
QualityMetrics は EventBridge イベントには含まれません。
## 通話音質の問題の症状
ここでは、参加者のメディア接続によく見られる通話音質の問題について、症状を説明します。これらの症状は Amazon Connect で、通話参加者のチャネルの通話記録から観察されるものです。
+ 音声が途切れる/消える
+ 症状: オーディオストリームが中断したり、相手側のメディア接続で音声が途切れたり消えたりします。
+ 考えられる原因: ネットワーク接続が不十分なためにパケット損失が起こり、相手側の参加者に途切れたり消えたりして聞こえます。
+ 音声遅延
+ 症状: 参加者に相手側の音声が遅れて聞こえます。そのため、通話者とエージェントの間で発話が重なり合うことが続きます。
+ 考えられる原因: ネットワーク帯域幅やハードウェアの問題、ワークステーションの輻輳などが原因で起こります。
+ エコー
+ 症状: エージェントに自分が発話した声が少し遅れて聞こえます。
+ 考えられる原因: 多くの場合、マイクとスピーカーの間の音声フィードバックが原因で起こります。
+ 雑音
+ 症状: ファンやタイピングの音、コールセンターのバックグラウンドノイズなどにより、通話者の声が聞こえにくくなります。
+ 音声が歪む
+ 症状: 相手側の音声が歪んだり、かすれたり、または機械的に聞こえたりします。
+ 考えられる原因: 通常、帯域幅の問題やハードウェア障害が原因で起こります。
## エージェントと通話への影響を分析する
[QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics) データを、問い合わせレコードの他のフィールド ([`AgentHierarchyGroup`](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups) や [`DeviceInfo`](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo) など) と合わせて調査し、誰が影響を受けているかを確認して傾向を特定することをお勧めします。この情報を使用して以下の項目を確認し、全体的な影響を理解してください。
+ エージェントや通話者の何割が影響を受けているか。
+ シナリオ 1: エージェントの 1 人だけに問題が見られる場合、オペレーティングシステムやブラウザ/ネットワーク設定など、エージェントのワークステーションに原因がある可能性があります。
+ シナリオ 2: 同じ階層内の複数のエージェント (地理的な場所やオフィスが同じであるなど) で音質の問題が見られる場合、ローカルネットワークの問題 (モデム/ISP/ルーター/LAN 接続) またはエージェントマシンのソフトウェアを最近アップグレードしたことが原因である可能性があります。
+ シナリオ 3: 離れた場所の複数のエージェント (リモート勤務とオフィス勤務など) で問題が発生している場合、ブラウザやシステムの設定を組織レベルでアップデートしていないか、ネットワークを変更していないかを確認してください。
+ 特定の日付の、特定の通話回数のうち、影響を受けた通話の割合はいくらか。
+ 問題が起きているのは着信通話か、発信通話か、またはその両方か。
+ Amazon Connect に通話を転送しているか。転送している場合は、音質の問題がない状態の Amazon Connect に直接ダイヤルした場合でも、音質の問題が発生するか。
## `QualityMetrics` の使用
Amazon Connect は、通話への接続のたびに問い合わせレコードに [QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics) を記録します。このメトリクスを使用して、問題の原因を特定できます。
`QualityMetrics` には、次の情報が含まれています。
+ **QualityScore**: 全体的な音質を数値で表した推定値。
+ 最小値: 1.00 (低音質)
+ 最大値: 5.00 (高音質)
+ **PotentialQualityIssues**: 通話に問題が想定される場合、検出された理由 (`HighPacketLoss`、`HighRoundTripTime`、または `HighJitterBuffer` など) のリストが `PotentialQualityIssues` に入力されます。リストが空の場合、音質の問題は検出されていません。
次では、`PotentialQualityIssues` の各値について説明し、調査の指針となる原因を示します。
+ `HighPacketLoss`: 参加者が発信する音声 (出力) ストリームでパケット損失が観察されると、`PotentialQualityIssues` にこの値が記録されます。
+ 原因:
+ これは参加者と Amazon Connect エンドポイント間の、パケットがネットワークを通過するパスで、ネットワークの質の低下や輻輳、帯域幅の制限などが原因で起こります。
+ また、参加者のシステムで他のアプリケーションが稼働し、ネットワーク帯域幅が不足した場合にも発生する可能性があります。
+ `HighJitterBuffer`: ブラウザにバッファを組み込んで、音声パケットの順序をネットワーク通過後に修正しているために遅延が起きていることを示します。ジッターバッファには、ネットワーク経由でデバイスに受信されるパケットの順序を適切に整えて、歪みのない音声を提供するという重要な役割があります。
+ 原因:
+ 参加者の側 (ネットワークやハードウェア) で輻輳が発生した場合、`JitterBuffer` が高くなり、音声の遅延/歪みが起きたり、音声が途切れたりします。
+ ジッターバッファは、配信のタイミングを整えるためにメディアパケットの処理を遅らせますが、ジッターバッファのレベルが高いと、雑音や音質の低下が起こる可能性があります。
+ ジッターバッファが 30 ミリ秒を超える場合や、非常に頻繁に変更される場合は、ネットワークの輻輳やルーターの帯域幅が低い可能性があります。また、デバイスの問題が原因でジッターが高くなることもあります。
+ `HighRoundTripTime`: パケットが送信側のエンドポイントから受信側のエンドポイントまで、IP ネットワークを通過する時間 (送信先の処理時間は含まれません) が長いことを示します。RTT が高いと、通話者に顕著な遅延 (発話の重複) が発生します。RoundTripTime (RTT) は、参加者のデバイスと Amazon Connect エンドポイント間のラウンドトリップ時間の推定値です。
+ 原因:
+ 最も一般的な原因は、ネットワークの帯域幅が低いか、制限があることです。
+ また、何らかのソフトウェアによってラウンドトリップ時間が急増している場合もあります。過去には、VPN アプリケーションが原因でラウンドトリップ時間が急増したお客さまもいます。
+ エージェントの物理的な場所が Amazon Connect インスタンスの AWS リージョンから離れていると、RoundTripTime に遅延の値が追加されます。
+ WebRTC セッションをエージェントワークステーションに直接リダイレクトするのではなく、仮想化デスクトップ経由で音声をルーティングすると、ラウンドトリップ時間が長くなる可能性もあります。
## 次の手順
問題の原因が `HighPacketLoss`、`HighJitterBuffer`、`HighRoundTripTime` のいずれかであると特定したら、その情報を使用してネットワークまたはエージェントのデバイスをトラブルシューティングします。以下のトピックを参照してください。
+ [ネットワークのトラブルシューティング](network-ts.md)
+ [エージェントワークステーションのトラブルシューティング](agent-ts.md)
# 通話の音質と切断の問題に関するネットワークのトラブルシューティング
コンタクトセンターでは、ネットワークの問題が通話の音質と切断に対する最も一般的な原因です。このトピックを読む前に、[Amazon Connect 問い合わせコントロールパネル (CCP) を使用するようにネットワークをセットアップする](ccp-networking.md) を確認して、Amazon Connect のネットワークが正しく設定されていることを確認してください。
このトピックでは、基盤となるネットワークの問題を調査および修正する方法について説明します。
## はじめに
以下の側面から、環境設定を確認します。
+ 輻輳が発生しているルーターを特定し、帯域幅を増やして問題を解決します (または、インターネット接続の全帯域幅を処理できる高性能なルーターを使用します)。
+ 可能な限り固定イーサネット (Wi-Fi ではない) を使用します。
+ 同じチャネルで動作するデバイスの数を減らすことで、Wi-Fi でのパケット競合を減らします。
+ 同じ Wi-Fi 環境で大規模なデータファイルを同時に転送することは避けてください。
## Endpoint Test Utility を実行する
問題が起きているエージェントのコンピュータから [Endpoint Test Utility](check-connectivity-tool.md) ツールを実行し、結果を確認します。
+ このツールを使用すると、Amazon Connect インスタンスとエージェントブラウザ間の遅延を特定できます。テストが成功すると、ステータスが**成功**になります。遅延の平均値は 300 ミリ秒以下である必要があります。この値を超えると、音質の問題の原因になる可能性があります。
次の図は、遅延テストの結果の例を示しています。
![\[遅延テストの結果。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/latencytest.png)
異なる AWS リージョンを使用してエージェントブラウザから への接続をテストすることで、レイテンシーをテストすることもできます。
+ エージェントのワークステーションが正しく設定されていることを確認します。サポートされているブラウザを使用しているか、またメディアストリームに必要なポート間で接続されているかを調べます。次の画像は、Amazon Connect のすべての要件を満たすエージェントワークステーションのテスト結果の画面です。
![\[エージェントワークステーションがすべての要件を満たしている場合のテスト結果。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/endpointtestresults.png)
+ 遅延が高くなると、パケット損失も発生します。
## ネットワークのコンポーネントとデバイスを調査する
+ 問題が発生しているエージェントが同じネットワークを使用してログインしているか、リモートでログインしているかを確認します。
+ VPN やファイアウォールを使用している場合、会社の VPN でのみ問題が発生しているのか、公衆インターネット上でも発生するかを調べます。
+ VDI セットアップがある場合は、「[VDI 環境での Amazon Connect の使用](using-ccp-vdi.md)」の推奨事項に従ってください。変更点はあるか。VDI 以外 (シンプルなデスクトップ環境) で発生しているのかを確認します。
+ 通話に影響を与え、音質低下の原因になり得るアンチウイルスソフトウェアが、エージェントのマシンやエージェントネットワークに存在しないことを確認します。
+ エージェントにネットワーク接続や帯域幅の問題が発生していないか確認します。
+ ファイアウォール - ファイアウォール、プロキシ、またはセキュリティグループによりポートやプロトコルがブロックされているために、音声が途切れたり、遅延するなどの問題が起きる可能性があります。UDP 3478、TCP 443、およびウェブソケットが許可されていることを確認します。
+ NAT デバイス - NAT トラバーサルの設定が間違っている場合に、音声が一方向になるか、消える可能性があります。可能であれば静的 NAT を使用し、キープアライブを有効にします。
+ VPN - VPN トンネルの暗号化により負荷と遅延が高まり、音声が低下する場合があります。暗号化よりも音質を優先し、トラフィックをリアルタイムにしてください。
+ Wi-Fi - ワイヤレス接続では干渉や輻輳が発生しやすいため、ジッターやパケット損失の可能性が高まります。可能であれば、有線接続を使用してください。
# 通話の音質と切断の問題に関するエージェントワークステーションのトラブルシューティング
このトピックを読む前に、エージェントのワークステーションが Amazon Connect を使用するための[ハードウェア要件](ccp-agent-hardware.md)を満たしていることを確認してください。
このトピックでは、デバイスの問題を調査する方法について説明します。
+ プラットフォームの問題を調査する
+ 問題が起きているエージェントマシンから [Endpoint Test Utility](check-connectivity-tool.md) を実行し、結果を確認します。
+ エージェントワークステーションが、Amazon Connect の[ハードウェア要件](ccp-agent-hardware.md)を満たしていることを確認します。ワークステーションが要件を満している場合、結果は次の画像のようになります。
![\[Amazon Connect のすべての要件を満たすワークステーションの例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/endpoint-test.png)
+ 問い合わせレコードには、プラットフォーム、プラットフォームバージョン、オペレーティングシステムなど、参加者 (顧客またはエージェント) の [DeviceInfo](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo) が記録されます。`deviceInfo` パラメータを使用して、エージェントのワークステーション設定を識別できます。
`"deviceInfo": { "platformName": "Chrome", "platformVersion": "116", "operatingSystem": "Windows" },`
+ 問題が起きているエージェントに、最近オペレーティングシステムやブラウザのアップグレード/パッチを適用しているかどうかを確認します。適用している場合は、問題が起きる前のリビジョンにロールバックして、解決されるかどうかを確認します。
+ 問題が [Amazon Connect でサポートされるすべてのブラウザ](connect-supported-browsers.md)で再現可能かどうかを調べます。
+ ヘッドセットの問題を調査する
+ エージェントのヘッドセットが[最小要件](ccp-agent-hardware.md#ccp-agent-headset)を満たしていることを確認します。
+ 別のヘッドセット (またはヘッドセットなし) でも問題が発生するかどうかを確認します。
+ ワイヤレスヘッドセットを使用している場合は、有線の使用を試してください。
+ オーディオ入力デバイスがノイズキャンセレーションに対応している場合は、必要に応じて設定を変更してください。
+ アプリケーションの非互換性を調査する
+ ワークステーションに最近インストールされたソフトウェア/アプリケーションのうち、次に当てはまるものがあるか調査します。
+ エージェントのマイク/スピーカーを排他的に制御するもの。この問題は [コンタクトコントロールパネル (CCP) の問題](common-ccp-issues.md) で説明されています。
+ ネットワーク帯域幅を過剰に消費するため、Amazon Connect が帯域幅を使用できなくなるもの。
その場合は、問題が解決されるまで、最近インストールしたアプリケーションを 1 つずつ削除してアプリケーションを特定します。
+ カスタム CCP を調査する
+ カスタムな (デフォルトではない) CCP を使用している場合、デフォルトの CCP でも問題が再現されるかを確認します。
# 問い合わせレコードの DisconnectDetails を使用した通話切断に関するトラブルシューティング
このトピックでは、Amazon Connect で問い合わせレコードの [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails) を使用し、通話切断の問題をトラブルシューティングする方法について説明します。
## ステップ 1: 問題を観察する
+ エージェントから音声が届かない:
+ 症状: 顧客にエージェントの声が聞こえず、顧客が通話から切断される。
+ 考えられる原因: ネットワークとハードウェアの構成が適切でない可能性があります。
+ エージェントと顧客から音声が届かない:
+ 症状: 顧客にエージェントの声が聞こえず、エージェントに顧客の声が聞こえない。
+ 考えられる原因: ネットワーク接続に問題がある可能性があります。
## ステップ 2: 影響を分析する
問い合わせレコードに含まれる [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails) や、その他のフィールド ([エージェント階層](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups)や[デバイス情報](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo)など) のデータを使用し、影響を受けているユーザーおよび傾向を特定します。この情報を使用して以下の項目を確認し、全体的な影響を理解します。
+ エージェントや通話者の何割が影響を受けているか。
+ シナリオ 1: エージェントの 1 人だけに問題が見られる場合、エージェントのワークステーション、ハードウェア、システム、ネットワーク設定などに原因がある可能性があります。
+ シナリオ 2: 同じ階層内の複数のエージェント (地理的な場所やオフィスが同じであるなど) で音質の問題が見られる場合、ローカルネットワークの問題 (モデム/ISP/ルーター/LAN 接続) またはエージェントワークステーションのソフトウェアを最近アップグレードしたことが原因である可能性があります。
+ シナリオ 3: 離れた場所の複数のエージェント (リモート勤務とオフィス勤務など) で問題が発生している場合、ブラウザやシステムの設定を組織レベルでアップデートしていないか、ネットワークを変更していないかを確認してください。
+ 特定の日付の、特定の通話回数のうち、影響を受けた通話の割合はいくらか。
+ 問題が起きているのは着信通話か、発信通話か、またはその両方か。
+ Amazon Connect に通話を転送しているエンティティがあるかを確認し、転送している場合は、Amazon Connect に直接ダイヤルする場合でも通話が切断するかを調べます。
## ステップ 3: 情報を収集する
通話切断をトラブルシューティングするには、まず次の情報を収集します。
+ Amazon Connect インスタンスの ARN: 手順については、「[Amazon Connect インスタンスの ID または ARN の検索](find-instance-arn.md)」を参照してください。
+ 調査対象の通話のコンタクト ID。
+ 問い合わせレコードのコンタクト ID。手順については、「[Amazon Connect 管理者ウェブサイトで問い合わせレコードを表示する](sample-ctr.md)」を参照してください。
+ 以下のリソースから問題の原因が特定される場合もあります。
+ 通話録音: Amazon Connect の 通話録音を調べることで、通話の音質に関する詳細なインサイトを理解できます。
+ エージェントの音声は右チャンネルに保存されます。
+ カスタマーやカンファレンスに参加した人など、すべての着信音声は左チャネルに保存されます。
+ [Amazon Connect コンタクトコントロールパネル (CCP) のログをダウンロードして確認する](download-ccp-logs.md): ログを調べることで、エージェントが処理した通話に関するインサイトが得られます。
+ [Endpoint Test Utility](check-connectivity-tool.md) の結果: これはブラウザベースのツールであり、エージェントワークステーションの設定を JSON 形式で検証できます。
## ステップ 4: `DisconnectDetails` を使用する
問題が起きている問い合わせのレコードを確認する際、[DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails) セクションに注目することで、メディア接続やデバイスの問題により予期せず切断された通話についてインサイトを得ることができます。
通話の `PotentialDisconnectIssue` フィールドには、問題が検出された理由 (`AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE` または `AGENT_DEVICE_ISSUE`) が入力されます。
+ `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE`: エージェントワークステーションと Amazon Connect 間のネットワーク接続に問題があることを示しています。この問題により通話が切断されます。 その他のトラブルシューティングの手順については、「[ネットワークのトラブルシューティング](network-ts.md)」を参照してください。
+ `AGENT_DEVICE_ISSUE`: エージェントのワークステーションまたはヘッドセットが双方向通信を妨害していることが原因で、いずれかの側で通話が切断されることを示しています。その他のトラブルシューティングの手順については、「[エージェントワークステーションのトラブルシューティング](agent-ts.md)」を参照してください。
# 通話音声の問題についてケースを開く
コンタクトセンターで、[推奨されるトラブルシューティング手順](sop-audio-qa.md)を実行しても通話品質の問題が解決しない場合は、 サポート のケースを開いて問題の調査に役立ててください。以下の情報をご用意ください。
**重要**
通話音声の問題を少なくとも 3 ～ 5 つ例示してください。24 時間以内に起きた例を選んでください。
1. Amazon Connect インスタンスの ARN。手順については、「[Amazon Connect インスタンスの ID または ARN の検索](find-instance-arn.md)」を参照してください。
1. 観察された音質の問題の説明。
1. 問題が起きている通話のコンタクト ID と、すべての情報を含む問い合わせレコードのスナップショット。
1. 通話録音のファイルを添付してください。
1. 実施したテストの結果と観察した内容。
1. [ネットワーク](ccp-networking.md)、[エージェントワークステーション](ccp-agent-hardware.md)、[ブラウザ](connect-supported-browsers.md)が、それぞれの要件にすべて従っているかどうかを確認します。
1. 以下をテストして観察した内容をお送りください。
1. ブラウザ。テストしたブラウザとその結果。
1. ネットワーク。テストした複数のブラウザとその結果。
1. 問題が起きているエージェントに、別のマシンでログインして動作パターンを確認するよう依頼してください。これにより、問題が特定のシステムだけで起きているかを判断できます。
1. エージェントのワークステーションが[ハードウェア要件](ccp-agent-hardware.md)を満たしているかどうかを確認します。
1. エージェントの環境 (VPN/ファイアウォール/VDI 設定) の詳細、および説明を提示してください。
1. エージェントが使用している CCP のタイプ (カスタマイズした StreamsJs か、デフォルトバージョンか)。デフォルトの CCP ログと、問題が起きている通話の [CCP ログをダウンロードしたもの](download-ccp-logs.md)を観察した結果をお知らせください。
1. 問題の頻度。
1. 問題が発生し、影響を評価した日時。UTC 形式で入力してください。
1. Ping と MTR の実行結果。
1. [Endpoint Test Utility](check-connectivity-tool.md) の結果をエクスポートしたもの。