翻訳は機械翻訳により提供されています。提供された翻訳内容と英語版の間で齟齬、不一致または矛盾がある場合、英語版が優先します。 # Amazon Connect でケースを検索し、顧客の問い合わせの詳細を表示する キーワード一致を使用してケースを検索できます。Amazon Connect は、すべてのシステムフィールドとカスタムフィールドのデータを検索します。結果は、最新のケースから順にソートされます。 自分がある問い合わせに関与しており、その問い合わせが顧客プロファイルに関連付けられている場合、検索は、現在の顧客のケースに絞り込むよう、フィルターを自動的に適用します。 ![\[[ケース] タブ、[フィルター] ボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-search.png) 問い合わせに関与しているかどうかにかかわらず、一般的な検索を行うことができます。問い合わせに関与しており、現在の顧客以外を検索する場合は、**[Cases of current customer only]** (現在の顧客のケースのみ) の選択をオフにします。 ## ケースを表示する 検索結果に含まれるいずれかのケースを選択してケースを表示すると、新しいタブが開きます。これにより、複数のケースを同時に開くことができます。 フローに [Cases](cases-block.md) ブロックを追加し、**[Link contact to case]** (問い合わせをケースにリンク) を有効にした状態で設定すると、エージェントが問い合わせを受け入れたときに、ケースが自動的に開きます。 ![\[コンタクトについて開かれた [ケース] タブ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-view-multiple-tabs.png) ### アクティビティフィード アクティビティフィードには、最新の [Started] (開始済み) データから順に、通話、チャット、タスク、およびコメントが表示されます。 問い合わせには、[Ongoing] (進行中) または [Completed] (完了済み) のインジケータが表示されます。問い合わせが完了した場合は、完了/終了した日時と **[Contact details]** (問い合わせの詳細) へのリンクが表示され、ユーザーは **[Contact details]** (問い合わせの詳細) ページに直接移動します。 このページにアクセスできるユーザーのみが、特定のコンタクトの詳細を表示できます。このページ内であっても、よりきめ細かな許可があるため、ユーザーごとに異なる情報が表示される場合があります。情報には、基本的な問い合わせの詳細/問い合わせの添付ファイル、Contact Lens のカテゴリを含むトランスクリプトや録音、感情、概要、記録などが含まれる場合があります。 ![\[アクティビティフィード。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-activity-feed.png) ### 詳細情報 ケーステンプレートの設計に応じて、**[More information]** (詳細情報) タブでエージェントが表示および入力する追加情報がある場合があります。 ![\[[詳細情報] タブ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-moreinfo.png) # Amazon Connect でケースにコメントを追加する エージェントはケースのコメントを表示たり、追加したりできます。 ![\[エージェントによってケースに追加されたコメントを示す図。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-comments.png) # Amazon Connect Cases または顧客プロファイルでケースを作成し、顧客の問題を文書化する ケースを作成するには、**[Case]** ページの **[\$1 ケース]** をクリックするか、直接顧客プロファイルで **[\$1 Connect ケース]** をクリックします。アクティブな問い合わせ中でない場合でも、顧客プロフィールから直接ケースを作成できます。 ****[顧客プロファイル]** ページでケースを作成するには** 1. 次の画像のとおり、**[\$1 プロファイル]** をクリックします。 ![\[[顧客プロファイル] タブの [プロファイル] ボタン\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile1.png) 1. 次の画像のとおり、**[\$1 Connect ケース]** をクリックします。 ![\[顧客プロファイルページの Connect ケースボタン\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile2.png) 1. ケースに必要となる情報を入力したら、**[保存]** をクリックします。次の画像のとおり、ケースが作成されます。 ![\[ケース\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile3.png) ****[ケース]** ページでケースを作成するには** 1. 次の画像のとおり、コンタクト (通話、チャット、またはタスク) 中であり、コンタクトがすでに顧客プロファイルに **[関連付け済み]** である必要があります。 ![\[顧客プロファイルページの関連付け済みステータス\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cm-create-case.png) 1. 次の画像のとおり、**[ケース]** タブを選択してから、**[\$1 ケース]** をクリックします。 ![\[[ケース] ボタン\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cm-create-case1.png) 1. ケースに必要となる情報の入力したら、**[保存]** をクリックします。顧客のためのケースが作成されます。 ## 顧客名 作成された各ケースは、Amazon Connect インスタンスの顧客プロファイルに接続されます。ケースの詳細ページを表示しているときに、エージェントは顧客の名前をクリックまたはタップして、関連する顧客プロファイルを別のタブで開くことができます。または、エージェントは **[More (...)]** (その他) を選択して、顧客名またはプロファイル ID をクリップボードにコピーすることもできます。新しいケーステンプレートでは、顧客名がデフォルトでケースの詳細ページに表示されます。ケーステンプレートでこのフィールドの順番を変更したり、完全に削除したりすることもできます。 ![\[顧客名、[その他] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-customername.png) # Amazon Connect でコンタクトをケースに関連付ける エージェントは、問い合わせを既存のケースに関連付けることができます。これにより、問い合わせは、**[Ongoing]** (進行中) のインジケーターとともに、ケースのアクティビティフィードに表示されます。 ![\[ケースのアクティビティフィードに表示される進行中の問い合わせ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-associate.png) ![\[アクティビティフィード、[進行中] ステータス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-associate2.png) # Amazon Connect でケースを編集する ケースを編集するには、エージェントは **[Edit]** (編集) および **[Save]** (保存) を選択して変更内容を保存します。 ケースが **[Closed]** (クローズド) ステータスでない場合にのみ、ケースを編集できます。ケースが **[Closed]** (クローズド) の場合は、ステータスを更新してから、**[Edit]** (編集) を選択して変更を加える必要があります。 ![\[編集可能な [Open] ステータスのケース。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-edit.png) ![\[エージェントがケースを編集できるページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-edit-template.png) # ケースからコンタクトコントロールパネル (CCP) エージェントワークスペースにタスクを作成する エージェントワークスペースで、ケースからタスクを追加できます。Contact Control Panel (CCP) に、タスク作成フォームが表示されます。 ケースからタスクを作成すると、そのタスクはそのケースに自動的に関連付けられ、アクティビティフィードに表示されます。 ![\[アクティビティフィード。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-tasks.png) # AI を活用したケースの概要を生成する エージェントは、「生成」をクリックして AI を活用したケースの概要を生成できます。 ![\[ケース概要の生成ボタンを示すスクリーンショット。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/case-summary-generate-button.png) これにより、**生成された概要提案**が表示されます。これは、ケースに概要を保存する前に、エージェントがオプションで編集および再生成できます。 ![\[ケース概要の保存オプションを示すスクリーンショット。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/case-summary-save.png)