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# Amazon Connect でルーティングプロファイルを作成し、キューをエージェントに関連付ける
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このトピックは、管理者とコンタクトセンターのマネージャーを対象としています。 Amazon Connect 管理者ウェブサイトを使用してルーティングプロファイルを作成する方法について説明します。ルーティングプロファイルをプログラムで作成および管理するために使用する API については、「[ルーティングプロファイルを作成および管理するための API](#apis-routing-profiles)」を参照してください。

キューは連絡先の「待機領域」ですが、ルーティングプロファイルはキューをエージェントにリンクします。ルーティングプロファイルを作成するときは、次のように指定します。
+ チャネル: どのチャネル (音声、チャット、タスク、E メール) がこのエージェントグループにルーティングされるか。チャネルの同時実行を許可するかどうか。
+ キュー: どのキューがルーティングプロファイルに含まれているか。あるキューを他のキューよりも優先すべきかどうか。

各エージェントは 1 つのルーティングプロファイルに割り当てられています。ルーティングプロファイルとキューの詳細については、「[Amazon Connect でのルーティングプロファイルの使用方法](concepts-routing.md)」を参照してください。

**作成できるルーティングプロファイルの数はいくつですか。****[Routing profiles per instance]** (インスタンスごとのルーティングプロファイル) のクォータを表示するには、[https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/) で Service Quotas コンソールを開きます。

**ルーティングプロファイルを作成するには**

1. ナビゲーションメニューで、**[ユーザー]**、**[ルーティングプロファイル]**、**[ルーティングプロファイルの追加]** の順に選択します。

1. **[ルーティングプロファイルの詳細]** セクションの **[名前]** ボックスに、検索可能な表示名を入力します。**[説明]** ボックスに、プロファイルの使用目的を入力します。

1. **[チャネル設定]** セクションで、次の情報を入力または選択します。    
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html)

1. **[キュー]** セクションに、以下の情報を入力します。    
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html)

1. オプションで、リソースタグを追加して、このルーティングプロファイルにアクセスできるユーザーを識別、整理、検索、フィルタリング、制御します。詳細については、「[Amazon Connect でリソースにタグを追加する](tagging.md)」を参照してください。

1. **[保存]** を選択します。

## チャネルおよび同時実行の設定に関するヒント
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+ **[チャネルの可用性]** を使用して、プロファイルに割り当てられたエージェントが音声、チャット、タスク、および E メールコンタクトを受けるかどうかを切り替えます。

  例えば、プロファイルに 20 個のキューが割り当てられているとします。すべてのキューで、音声、チャット、タスク、E メールが有効になっています。ルーティングプロファイルレベルで [**音声**] オプションを削除すると、プロファイル内のすべてのキューで、これらのエージェントへのすべての音声通話を停止できます。これらのエージェントの音声問い合わせを再開する場合は、[**音声**] を選択します。
+ **[クロスチャネル同時実行]** を使用しているときには、Amazon Connect はエージェントに提示するコンタクトを次のように確認します。

  1. エージェントが現在処理しているコンタクト/チャネルを確認します。

  1. 現在処理しているチャネルと、エージェントのルーティングプロファイルでのクロスチャネル設定に基づいて、エージェントを次のコンタクトにルーティングできるかどうかを決定します。

  1. Amazon Connect は、優先度と遅延時間が等しい場合、待機時間が最も長いコンタクトを優先します。複数のチャンネルを同時に評価する場合でも、先入れ先出しは尊重されます。

  「[クロスチャネル同時実行によるコンタクトのルーティング方法の例](#example-routing-concurrency)」を参照してください。
+ プロファイル内のキューごとに、音声、チャット、タスク、E メールのいずれか、またはそのすべてを選択します。
+ キューで音声、チャット、タスク、E メールのすべてを処理するものの、各チャネルに異なる優先度を割り当てる場合は、キューを 2 回追加します。例えば次の図では、音声の優先度は 1 ですが、チャット、タスク、E メールの優先度は 2 です。  
![\[チャネルと優先度が異なる 2 つの BasicQueue エントリを示すキュー設定。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-channels-and-concurrency-2.png)

## クロスチャネル同時実行によるコンタクトのルーティング方法の例
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たとえば、エージェントが次の図に示すチャネル設定を持つルーティングプロファイルに割り当てられているとします。このエージェントには、音声、チャット、タスク、E メールの各コンタクトがルーティングされます。タスク中にクロスチャネルの連絡先を受け取ることができます。

![\[ルーティングプロファイルの作成ページ、チャンネル設定セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/routing-profile-cross-channel-concurrency.png)


エージェントは次のようなルーティング動作を行います。

1. エージェントが完全にアイドル状態であると仮定します。次に、エージェントはチャットを受け入れ、作業を開始します。その間、タスクがキューに入ります。
   + チャットは [**他のチャンネルは許可しない] に設定されています**。
   + そのため、キューにタスクがあっても、そのタスクはこのエージェントには提供されません。

1. 次に、キューにチャットがあります。
   + エージェントの最大チャット同時実行数は2回なので、合計2回のチャットで別のチャットがルーティングされます。エージェントは両方のチャットを引き続き処理します。

1. キューに他のチャットはありません。エージェントは両方のチャットを終了します (ACW を閉じます)。
   + まだキューに待機中のタスクがあります。
   + この時点で、エージェントは再び完全にアイドル状態になるため、タスクがエージェントに提示されます。エージェントがタスクの実行を開始します。

1. 別のチャットがキューに入ります。
   + タスクは [**他のチャンネルを同時に許可する**] に設定されています。そのため、エージェントが既にタスクに取り組んでいる場合でも、チャットを提供できます。
   + チャットはエージェントに転送され、エージェントは1つのチャットと1つのタスクの両方を同時に処理するようになります。

1. 現在、音声通話がキューに入っています。
   + エージェントはまだ 1 つのチャットと 1 つのタスクを処理中です。
   + [**タスク**] が [**他のチャネルを同時に許可**] に設定されていても、エージェントは 1 つのチャットで作業しており、**エージェントがチャット連絡先に参加している間は** **[チャット] は [他のチャネルなし**] に設定されています。そのため、音声通話はエージェントにルーティングされません。エージェントは引き続きチャットとタスクの両方を処理します。

1. エージェントはチャットを完了しますが、引き続きタスクを処理します。
   + 現在はまだエージェントに割り当てられている連絡先はタスクのみで、**タスクは** [**他のチャネルを同時に許可する**] に設定されているため、エージェントに音声通話を提供できます。
   + エージェントが音声通話に応答し、音声通話とタスクの両方を同時に処理するようになりました。

1. 現在、別のタスクがキューに入っています。
   + エージェントは現在、音声通話とタスクに取り組んでいます。もう一度、Amazon Connect がクロスチャネル設定をチェックし、**エージェントが音声コンタクトをしている間は、「Voice」が「他のチャネルなし**」に設定されます。
   + エージェントは音声通話に対応しているため、音声通話が完了するまでタスクは提供されません。
   + また、**タスクは** [**エージェントあたりの最大連絡先数**] が 1 に設定されているため、エージェントが音声通話を処理した後でも、現在のタスクを完了するまでタスクは提供されません。

## ルーティングプロファイルを作成および管理するための API
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ルーティングプロファイルをプログラムで作成および管理するには、次の API を使用します。
+ [CreateRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateRoutingProfile.html)
+ [DescribeRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeRoutingProfile.html)
+ [UpdateRoutingProfileConcurrency](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileConcurrency.html)
+ [UpdateRoutingProfileQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileQueues.html)
+ [UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue.html)