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# Amazon Connect を使用して、エージェントとお客様の間で録音された会話をレビューする
マネージャーは、エージェントとお客様間の過去の会話を確認できます。これを設定するには、[記録動作を設定](set-up-recordings.md)し、マネージャーに適切なアクセス許可を割り当て、記録された会話にアクセスする方法を示す必要があります。
**会話はいつ録音されますか?** 通話記録動作の詳細については、「[コンタクトの記録のタイミング、内容、場所](about-recording-behavior.md)」を参照してください。
**ヒント**
通話録音を有効にすると、問い合わせが切断された直後に S3 バケットに録音が配置されます。次に、この記事の手順を使用して録音を確認できます。
また、顧客の[問い合わせレコード](sample-ctr.md) から録音にアクセスすることもできます。ただし、問い合わせレコードの録音は、[問い合わせ作業後 (ACW) 状態](metrics-agent-status.md#agent-status-acw)が終了した後にのみ利用できます。
**録音へのアクセスの管理方法** **[録音した会話 (編集なし)]** セキュリティプロファイルのアクセス許可を使用して、録音を聞くことができるユーザーを管理し、S3 で生成された対応する URL にアクセスすることができるユーザーを管理します。このアクセス許可の詳細については、「[アクセス許可の割り当て](assign-permissions-to-review-recordings.md)」を参照してください。
## 過去のエージェントの会話の録音とトランスクリプトを確認する
このセクションでは、マネージャーが過去のエージェントとの会話の過去の録音とトランスクリプトを確認するために実行するステップについて説明します。チャットコンタクトの場合、同じトランスクリプトにエージェントインタラクションと自動インタラクション (チャットボットなど) が含まれます。
1. [コンタクト検索ページ](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)と[録音](assign-permissions-to-review-recordings.md)へのアクセス許可を持つユーザーアカウントを使用して Amazon Connect にログインします。
1. Amazon Connect で、**[分析と最適化]**、**[コンタクトの検索]** の順に選択します。
1. 日付、エージェントのログイン、電話番号、またはその他の基準で問い合わせのリストをフィルタリングします。**[検索]** を選択してください。
**ヒント**
[録音を検索する](search-recordings.md)には、**問い合わせ ID** フィルターを使用することをお勧めします。問い合わせの録音を正確に探すには、これが最も確実な方法です。問い合わせ ID と同じ名前の録音が大半ですが、すべてではありません。
1. 次の画像に示すように、録音された会話には、**[録音/トランスクリプト]** 列にアイコンが表示されます。適切なアクセス許可がない場合、これらのアイコンは表示されません。
![[コンタクトの検索結果] ページの音声録音の再生、ダウンロード、および削除アイコン。](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)
1. 次の画像に示すように、音声会話の録音を聞くか、チャットのトランスクリプトを読むには、**[再生]** アイコンを選択します。
![[コンタクトの検索結果] ページの音声録音の再生アイコン。](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/play-recordings.png)
1. トランスクリプトの再生アイコンを選択した場合は、次の画像に示すように、トランスクリプトが表示されます。
### 録音を一時停止、巻き戻し、または早送りする
音声録音を一時停止、巻き戻し、早送りするには、次の手順に従います。
1. **[コンタクトの検索]** 結果で、**[再生]** アイコンを選択する代わりに、コンタクト ID を選択して、コンタクトレコードを開きます。
1. **[コンタクトレコード]** ページには、次の画像に示すように、他にも録音をナビゲートするためのコントロールがあります。
![[コンタクトレコード] ページ、録音を聞くための追加のコントロール。](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/recording-pause-rewind-fastforward.png)
1. 調べたい時間のところをクリックまたはタップします。
1. 再生速度を調整します。
1. 再生と一時停止を行い、また 10 秒単位で前後にスキップします。
### 一時停止、巻き戻し、早送りの問題についてのトラブルシューティング
[**問い合わせ検索**] ページで録音を一時停止、巻き戻し、または早送りできない場合は、ネットワークが HTTP 範囲リクエストをブロックしている可能性があります。MDN Web Docs サイトの「[HTTP range requests]( https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Range_requests)」を参照してください。ネットワーク管理者と協力して、HTTP 範囲リクエストのブロックを解除してください。
## 自動音声インタラクションの録音とトランスクリプトを確認する (IVR とボットを使用)
IVR の記録とログを使用すると、自動化されたエクスペリエンスをモニタリングして改善し、エンドユーザーのニーズをより適切に解決し、コンプライアンスの目的でインタラクションの音声およびシステム実行レコードを維持できます。自動インタラクション (IVR) の記録とログを確認するには:
1. [コンタクト検索ページ](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)と[録音](assign-permissions-to-review-recordings.md)へのアクセス許可を持つユーザーアカウントを使用して Amazon Connect にログインします。フロー実行に関する情報を表示するには、**フロー**と**フローモジュール**を表示するためのアクセス許可が必要です。
1. ナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]、[コンタクトの検索]** を選択します。
1. 確認するコンタクトを検索します。例えば、コンタクトキュー、コンタクトの初期フローの名前、ユーザー定義の[カスタムコンタクト属性](search-custom-attributes.md)で検索できます。
1. コンタクト ID を選択すると、**[コンタクトの詳細]** ページが表示されます。
1. **[記録とトランスクリプト]** セクションで、次の図に示すように、IVR 記録の再生に使用できるオーディオプレーヤーを含む **[自動インタラクション (IVR)]** を選択します。このセクションでは、再生された IVR プロンプト、それらのプロンプトに対する顧客の応答、Amazon Lex インタラクションのトランスクリプトを確認することもできます。
1. カスタマーインタラクションの詳細のみを表示する場合 (実行されたフローに関する追加の詳細は表示されません)、**[フローの詳細を表示]** トグルをオフにできます。次の図を参照してください。
**自動インタラクションログとトランスクリプトで使用できるフローブロック**
コンタクトの詳細ページの Amazon Connect UI 内で以下のフローブロックを表示できます。
+ [お客様の入力を取得する](get-customer-input.md)
+ [お客様の入力を保存する](store-customer-input.md)
+ [プロンプトの再生](play.md)
+ [プロンプトのループ](loop-prompts.md)
+ [Lambda 関数](invoke-lambda-function-block.md)
## 録音を一時停止、巻き戻し、または早送りする
音声録音を一時停止、巻き戻し、早送りするには、次の手順に従います。
1. **[コンタクトの検索]** 結果で、**[再生]** アイコンを選択する代わりに、コンタクト ID を選択して、コンタクトレコードを開きます。
1. **[コンタクトレコード]** ページには、次の画像に示すように、他にも録音をナビゲートするためのコントロールがあります。
![[コンタクトレコード] ページ、録音を聞くための追加のコントロール。](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/recording-pause-rewind-fastforward.png)
1. 調べたい時間のところをクリックまたはタップします。
1. 再生速度を調整します。
1. 再生と一時停止を行い、また 10 秒単位で前後にスキップします。
## 一時停止、巻き戻し、早送りの問題についてのトラブルシューティング
[**問い合わせ検索**] ページで録音を一時停止、巻き戻し、または早送りできない場合は、ネットワークが HTTP 範囲リクエストをブロックしている可能性があります。MDN Web Docs サイトの「[HTTP range requests]( https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Range_requests)」を参照してください。ネットワーク管理者と協力して、HTTP 範囲リクエストのブロックを解除してください。