Amazon Connect で評価するための問い合わせのランダムサンプリング

Amazon Connect は、評価のためにエージェントの問い合わせのランダムなサンプルをマネージャーに提供し、マネージャーのバイアスを排除して評価プロセスを合理化します。問い合わせ検索では、マネージャーは、労働組合契約、規制、または内部ガイドラインに従って、エージェントごとに評価する必要がある問い合わせの数を指定できます。次に、指定された期間からランダムに選択された必要な数の問い合わせを受け取ります。たとえば、先週のエージェントあたり 3 件の問い合わせなどです。さらに、マネージャーは問い合わせ検索内で追加のフィルターを適用して、提供された問い合わせが評価に適していることを確認できます。例えば、問い合わせは 180 秒より長く、音声または画面録画、トランスクリプト、およびがまだ評価されていない必要があります。サンプルが生成されたら、評価フォームを選択し、サンプル内の問い合わせごとに評価案を一括で作成できます。この方法で作成された評価は、コンタクトがランダムサンプリングによって選択されたことを示し、フィルター基準が選択にバイアスをもたらさないように監査可能性を提供します。

評価のための問い合わせのランダムサンプリング

セキュリティプロファイルに対する次のアクセス許可のセットを持つユーザーを使用して Amazon Connect にログインします。
1. 問い合わせ検索 - 表示
2. サンプル連絡先
3. 評価フォーム – 評価を実行する
翌週など、評価対象の問い合わせの時間枠を選択します。問い合わせは、最大 5 週間の期間からサンプリングできることに注意してください。
評価する必要があるエージェントまたはエージェント階層を選択します。
追加のフィルターを適用して、評価に適した問い合わせのみを選択します。
- 会話分析: 問い合わせが会話分析によって分析され、トランスクリプトがあることを確認します
- 録音: 音声録音 (音声) または画面録画 (ビデオ) で連絡先をフィルタリングする
- インタラクション期間: エージェントと顧客のインタラクションの最小数と最大数のコンタクトを選択できます。
- 評価ステータス: まだ評価されていない問い合わせのみを選択する
エージェントごとに 5 件の問い合わせなど、サンプリング条件を指定し、クリックして適用してサンプルを生成します。
フィルターとサンプリング条件のセットは、保存された検索内に保存できます。
サンプルが生成されたら、すべての問い合わせにわたってドラフト評価を一括で作成できます。
- ドラフト評価の作成を選択する
- 評価フォームを選択する
これにより、ドラフト評価がサンプル名に関連付けられます。

注記
このステップは、今後問い合わせサンプルを取得する必要がある場合に必要です。