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# Amazon Connect でエージェントのコーチングを提供する
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Amazon Connect は、スーパーバイザーがパフォーマンス評価に基づいて構造化されたデータ駆動型のフィードバックをエージェントに提供するのに役立つ統合されたコーチングツールを提供します。エージェントとの今後の one-on-one のセッションでは、スーパーバイザーは詳細なコーチングフィードバックと具体的な例を共有し、Amazon Connect 内で直接パフォーマンス目標を設定できます。また、品質管理チームは、顧客の問題に対してより高い感情を示すなど、改善の機会を特定する際に、期日が設定されたスーパーバイザーにコーチングを割り当てることもできます。コーチングが完了すると、エージェントは Amazon Connect でフィードバックを確認し、改善のための次のステップを確実に理解できます。過去のコーチングフィードバックは一元的にアクセスできるため、エージェント、スーパーバイザー、品質マネージャーはエージェントの経時的な進行状況を簡単に追跡できます。

**注記**  
この機能は、Amazon Connect のパフォーマンス評価の一部として使用できます。

## コーチングのアクセス許可を割り当てる
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アクセス許可は次のように設定できます。

1. **管理者と品質マネージャー**: **コーチングを提供する – コーチングセッションのアクセス許可を管理します**。これらのアクセス許可は、Amazon Connect インスタンス内のすべてのコーチングセッションへのアクセスを許可します。このアクセス許可により、エージェントのスーパーバイザーにエージェントのコーチングを割り当てることができます。

1. **スーパーバイザー**: **コーチングを提供する – コーチングセッション** (表示、作成、削除、編集) のアクセス許可。これらのアクセス許可により、自分自身をコーチとして持つエージェントコーチングを作成および管理できます。

1. **エージェント**: **コーチングを提供する – 自分のコーチングセッション – アクセス許可を表示します**。このアクセス許可により、エージェントは自分が参加者であるコーチングを表示および承認できます。

詳細については、「[パフォーマンス評価とコーチングにセキュリティプロファイルのアクセス許可を割り当てる](evaluation-and-coaching-permissions.md)」を参照してください。

## エージェントにコーチングを提供する
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1. [連絡先を検索](contact-search.md)してコーチングを実行できるセキュリティプロファイルを使用して Amazon Connect にログインします。

1. 左側のナビゲーションバーから**分析と最適化** > **問い合わせ検索**を選択します。

1. **問い合わせ検索**から、コーチングするエージェントについて評価された問い合わせを検索します。たとえば、評価スコアが 70% 未満の問い合わせを見つけることができます。  
![\[評価スコアフィルターが適用された問い合わせ検索ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/contact-search-evaluation-score-filter.png)

1. 評価された問い合わせを開き、右側のペインで評価を表示します。

1. 評価を開き、**この評価の Coach** をクリックします。  
![\[評価のこの評価ボタンの Coach。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/coaching-coach-on-this-evaluation-button.png)

1. 評価全体、特定のセクション、質問をコーチングセッションに追加できます。  
![\[評価項目をコーチングセッションに追加する。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/coaching-add-evaluation-items.png)

1. 評価、そのセクション、質問を既存のコーチングセッションにリンクするか、新しいセッションを作成できます。項目は、強みまたは成長の機会としてリンクできます。  
![\[コーチングセッションに質問を追加するためのダイアログ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/coaching-add-question-to-coaching-dialog.png)

1. 評価またはその項目をコーチングに追加した後、コーチングセッションを表示するためのリンクが提供されます。

1. エージェントの強みや成長の機会の例として、最大 10 個の評価または評価項目を 1 つのコーチングセッションにリンクできます。追加の評価をリンクするには、ステップ 2～7 を繰り返します。

1. 日付、時刻、場所を指定し、詳細なフィードバックを提供し、コーチングトピックの改善目標を設定することで、コーチングセッションを編集できます。  
![\[日付、時刻、場所、フィードバック、目標のフィールドを含むコーチングセッションの編集ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/coaching-edit-coaching-session.png)
**注記**  
**セッションの期日**は必須です。

1. **送信**をクリックして、コーチングセッションをドラフトとして保存します。

1. コーチングセッションの準備ができたら、**共有**をクリックして、コーチングセッションをエージェントに表示するようにします。エージェントが Amazon Connect 内で E メールを設定している場合 (または SAML インスタンスのセカンダリ E メールがある場合）、コーチングセッションを表示するためのリンクを含む E メール通知を受け取ります。

1. コーチング時には、**分析と最適化** > コーチングセッションの**コーチングセッション**にアクセスできます。このページには、過去および今後のすべてのコーチングセッションが表示されます。

1. コーチングセッションが完了したら、**完了としてマーク**をクリックし、オプションでメモを追加します。

1. エージェントは、独自のコーチングノートとともにコーチングを承認できます。

## コーチングセッションを検索する
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すべての過去および今後のコーチングセッションは、**分析と最適化** > **コーチングセッション**ページから表示できます。

このページには、高度な検索機能が用意されています。コーチングセッションを検索できます。
+ 特定のコーチが実行
+ 特定のエージェントが参加者であった場所
+ 特定の品質マネージャーが作成
+ 特定のトピックで
+ 期日を過ぎているが、完了していない
+ 完了保留中 (共有ステータスまたはドラフトステータス)
+ 完了しているが、参加者がまだ確認していない
+ その他

![\[フィルターオプションを含むコーチングセッションの検索ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/coaching-search-filters.png)