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# Amazon Connect に発信通話を設定する
顧客に対し発信通話を行う理由としては、予約のリマインダー、サブスクリプションの更新、債権回収などが考えられます。Amazon Connect では、通常およびアウトバウンドの両方のキャンペーン機能が利用可能です。キャンペーンの詳細については、このガイドの「[Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンを設定する](enable-outbound-campaigns.md)」を参照してください。
**Topics**
+ [発信者 ID の設定](queues-callerid.md)
+ [米国緊急通報をセットアップする](setup-us-emergency-calling.md)
+ [発信通話を有効にする](enable-outbound-calls.md)
+ [発信通話の制限](outbound-calling-restrictions.md)
+ [発信通話の評価を最適化する](optimize-outbound-calling.md)
# Amazon Connect にアウトバウンド発信者 ID を設定する
このトピックでは、アウトバウンド発信者 ID 名および番号を設定する方法について説明します。
**Topics**
+ [アウトバウンドパラメータ: キューで設定](#set-callerID-name)
+ [アウトバウンドパラメータの選択方法](#how-outbound-parameters-selected)
+ [発信者 ID 番号を動的に設定する方法](#using-dynamic-caller-id)
+ [国際電話番号に E.164 形式を使用する](#international-calls-ccp)
+ [[[電話番号への発信](call-phone-number.md)] ブロックを使用してカスタム発信者 ID 番号を指定する](#call-number-block-how-it-works)
+ [CNAM](#CNAM)
+ [「スパム」などのラベルを避ける](#enroll-in-CNAM-services)
## アウトバウンドパラメータ: キューで設定
アウトバウンド発信者 ID 名 (会社名など) と発信者 ID 番号は、キュー設定で設定します。キューの設定を編集するには、ナビゲーションメニューで、**[Routing](ルーティング)**、**[Queues] (キュー)** を選択してから、編集するキューを選択します。
次の画像は、**[キューの編集]** ページを示しています。矢印は、**[アウトバウンド発信者 ID 名]** と **[アウトバウンド発信者 ID 番号]** を指しています。
![\[[キューの編集] ページ、[アウトバウンド発信者 ID 名] ボックスと [番号] ボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-callerID-callerName.png)
### アウトバウンド発信者 ID 名
**[アウトバウンド発信者 ID 名]** は、SIP ヘッダーから渡された値に設定されます。例えば、`Alice`。
**重要**
SIP プロトコル RFC3261 では、次の文字が予約されています: **; / ? : @ & = \$1 \$1 ,** 発信者 ID 名にこれらの文字を使用しないでください。これらの文字が含まれていると、発信に失敗したり、発信者 ID 名が不正確に表示されることがあります。
Amazon Connect は、キャリアパートナーを通じて SIP のみのインフラストラクチャで稼働しています。ただし、発信者 ID 名を顧客に配信できるのは、公衆電話ネットワークのコールパスがすべて SIP 上にある場合のみです。顧客は Amazon Connect の管理対象外のさまざまなネットワークを利用しているため、発信者 ID 名が顧客に配信される保証はありません。国によって異なりますが、これは最大 75% の効果があります。
発信者 ID 名が顧客に確実に届くようにするには、「[Amazon Connect での発信通話の評価を最適化する](optimize-outbound-calling.md)」のパートナーソリューションを使用して達成する方法を参照してください。
### アウトバウンド発信者 ID 番号
発信者 ID 番号として使用できるのは、[取得](get-connect-number.md)した電話番号または [Amazon Connect に移行した](port-phone-number.md)電話番号のみです。英国やオーストラリアなどの特定の国では、適切な識別情報がない場合の発信通話はブロックされる場合があります。
外部の電話番号をアウトバウンド発信者 ID 番号として使用するには、 サポート に連絡して可能かどうかを確認してください。電話番号は、当社がカスタム発信者IDを[サポートしている国](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf)のものである必要があり、[所有権の証明](phone-number-requirements.md)を提出する必要があります。
1. [[アカウントと請求]](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=service-connect-number-management) をクリックして、 サポート コンソールの事前入力済みフォームにアクセスします。フォームにアクセスするには、 AWS アカウントにサインインする必要があります。
1. **[サービス]** では、*[接続 (電話番号管理)]* を選択する必要があります。
1. **[カテゴリ]** には、*[カスタム外線発信者 ID]* を選択する必要があります。
1. 必要となる重要度を選択します。
1. **[次のステップ: 追加情報]** を選択します。
1. **[追加情報]** ページで次を行います。
1. 件名を入力します。
1. **[説明]** にリクエストに関するできるだけ多くの情報を含めます。不明な情報は、入力しなくても構いません。
**重要**
個人情報を含む文書は添付しないでください。ケースを確認した後、必要な書類を提出できるように、当社のセキュアストレージ (Amazon S3) へのリンクをお送りします。これは、以下のステップ 10 で後述します。
1. **[次のステップ: 今すぐ解決するか、お問い合わせください]** を選択します。
1. **[今すぐ解決するか、お問い合わせください]** ページで次を行います。
1. **[お問い合わせ]** タブをクリックして、**[連絡する際の希望言語]** と [希望の連絡方法] を選択します。
1. [**Submit**] を選択してください。
1. Amazon Connect チームがチケットを確認し、折り返しご連絡します。保護されたストレージ (Amazon S3) へのリンクが提供されるため、必要なドキュメントを送信できます。
発信者 ID 番号は、次のように設定できます。
+ **[電話番号への発信](call-phone-number.md) ブロック**: 顧客への発信通話を開始するには、[アウトバウンドウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)のこのブロックを使用します。また、受信者を呼び出す際に表示されるカスタムの発信者 ID 番号を指定することもできます。
このブロックは、発信通話用の電話番号を複数使用している際、コンタクトセンターから発信された電話の発信者 ID と同じ会社の電話番号を常に表示したい場合に便利です。
このブロックを [コンタクト属性の設定](set-contact-attributes.md) ブロックと共に使用して、コールバック番号を動的に設定することもできます。例えば、顧客のアカウントタイプに基づいて特定の発信者 ID 番号を表示できます。
+ **キュー**: 発信者 ID 番号が [電話番号への発信](call-phone-number.md) ブロックで指定されていない場合、キューの設定にある発信者 ID が使用されます。
**重要**
各国の電気通信規制により、発信に使用できる電話番号が制限されています。電話番号を設定しても発信できない場合は、「[Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf)」と「[Amazon Connect での電話番号の注文と移行に関する地域要件](phone-number-requirements.md)」を確認し、正しいタイプの電話番号を設定してください。
特定の国の電気通信規制では、発信者を特定し、特定できない発信をブロックすることが通信事業者に義務付けられています。通話の失敗を回避するため、必ず設定に発信者 ID を設定してください。
例えば、次のようになります。
**オーストラリア国内**: 発信者 ID は、Amazon Connect が提供する DID (ダイレクトインワードダイヤル) 電話番号である必要があります。発信者 ID に通話料無料番号または Amazon Connect によって提供されていない番号が使用されている場合、現地のテレフォニーサプライヤーは、現地の不正防止要件により、発信通話を拒否する場合があります。
**英国の場合**: 発信者 ID は有効な E164 電話番号である必要があります。発信者 ID で電話番号が提供されない場合、現地のテレフォニーサプライヤーは、現地の不正防止要件により、発信通話を拒否する場合があります。
### 匿名発信者 ID
匿名呼び出し (発信者 ID のない呼び出し) は、ほとんどの通信事業者によってブロックされ、接続に失敗する可能性があります。
**匿名呼び出しが失敗する理由:**
+ ほとんどの電話キャリアは、スパム対策として匿名通話をブロックするようになりました。
+ 多くの国では、規制による匿名通話が禁止されています。
+ 通話の成功率は予測不可能で信頼性が低くなります。
**防止:** 発信通話に使用されるすべてのキューの発信**発信者 ID** 番号フィールドで、常に有効な電話番号を設定します。Amazon Connect に登録または移植した番号のみを使用してください。
### 発信者 ID としての通話料無料番号
アウトバウンド通信に通話料無料番号を使用することには、多くの制約があります。例えば、通話料無料番号を使用して米国内の他の通話料無料番号にダイヤルすると、その番号がフィルタリングされたり、ブロックされたり、通信事業者によって宛先に正しくルーティングされなかったりする可能性があります。通話料無料番号は、予想よりも高いレートで解約される場合があります。米国内の通話料無料番号に電話する必要があることがわかっている場合は、通話が確実に配信されるように、DID を使用して電話をかける必要があります。
米国外で通話料無料番号を使用している場合は、「[Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf)」を参照して、どの国が通話料無料番号をアウトバウンドとしてサポートしているかを確認してください。例えば、オーストラリアの場合、「**National Outbound**」列に通話料無料番号の使用はサポートされていないと示されています。
**重要**
通話料無料商品は国内向け商品として、国内で使用されるように設計されています。電話番号へのアクセスは発信者のネットワークアクセスによって制御されるため、これらのサービスの国際接続は保証されません。
## アウトバウンドパラメータの選択方法
通話が外部クイック接続またはクイック接続の番号パッドで発信された場合、発信発信者 ID と発信者名は、エージェントがアクティブな通話中かどうかによって異なります。
+ エージェントがアクティブな通話中である場合、通話が処理される元のキューは、発信発信者 ID と発信者名を提供します。
+ エージェントがアクティブな通話を行っていない場合、エージェントの[ルーティングプロファイル](routing-profiles.md)のアウトバウンドキューには、アウトバウンド発信者 ID と発信者名が表示されます。
**注記**
[カスタムアウトバウンドウィスパーフロー](https://repost.aws/knowledge-center/connect-custom-outbound-whisper-flows)で [[電話番号への発信](call-phone-number.md)] ブロックを使用して、エージェントのルーティングプロファイルのアウトバウンド発信者 ID を上書きできます。
## 発信者 ID 番号を動的に設定する方法
[電話番号への発信](call-phone-number.md) ブロックの属性を使用して、フロー中に動的に発信者 ID 番号を設定します。
属性は、フローの [コンタクト属性の設定](set-contact-attributes.md) ブロックで定義したものにできます。または、 AWS Lambda 関数から返される外部属性にすることもできます。
属性の値は、[E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en) 形式のインスタンスの電話番号である必要があります。
+ 番号が E.164 形式でない場合は、[アウトバウンドウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)に関連付けられたキューからの番号が発信者 ID 番号として使用されます。
+ キューのアウトバウンド発信者 ID 番号に番号が設定されていない場合、呼び出しは失敗します。
発信者 ID を動的に設定する方法については、この AWS サポートナレッジセンターの記事「[Amazon Connect の発信者 ID を、国に基づいて動的に設定する方法を教えてください。](https://aws.amazon.com/premiumsupport/knowledge-center/connect-dynamic-outbound-caller-id/)」を参照してください。
## 国際電話番号に E.164 形式を使用する
Amazon Connect では、[E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en) 形式の電話番号が必要です。
米国の電話番号を E.164 形式で表すには、番号の前に「\$1」プレフィックスと国コードを追加します。例えば、米国番号の場合は、次のようにします。
+ \$11-800-555-1212
英国やその他の多くの国では、現地でダイヤルされたときにサブスクライバーの前に 0 を追加する必要があります。ただし、E.164 形式を使用するには、この 0 を削除する必要があります。英国での 020 718 xxxxx などの番号は、\$144 20 718 xxxxx という形式になります。Amazon Connect を使用して CCP から電話をかけると、CCP は自動的に正しい形式の番号を発信します。
**重要**
電話番号は E.164 でフォーマットする必要があります。そうしないと機能しません。また、許容される使用に関する「[Amazon Connect サービス利用規約](https://aws.amazon.com/service-terms/)」に違反し、サービスが停止される可能性もあります。
## [[電話番号への発信](call-phone-number.md)] ブロックを使用してカスタム発信者 ID 番号を指定する
1. 左のナビゲーションメニューで、**[Routing]** (ルーティング)、**[Flows]** (フロー) の順に選択します。
1. **[Create flow]** (フローの作成) の横にある下向き矢印を選択し、**[Create outbound whisper flow]** (発信ウィスパーフローの作成) を選択します。
1. フローに [[電話番号への発信](call-phone-number.md)] ブロックを追加し、[**エントリポイント**] ブロックを接続します。
フローに含まれている場合は、**[Play prompt]** (プロンプトの再生) ブロックの前に [電話番号への発信](call-phone-number.md) ブロックを配置します。
1. [[電話番号への発信](call-phone-number.md)] ブロックを選択し、[**表示する発信者 ID 番号**] を選択します。
1. 次のいずれかを行います。
+ インスタンスの番号を使用するには、[**インスタンスから番号を選択します**] を選択し、ドロップダウンから使用する番号を検索または選択します。
+ 問い合わせ属性を使用して発信者 ID 番号の値を入力するには、[**属性を使用する**] を使用します。次のいずれかを使用できます。[コンタクト属性の設定](set-contact-attributes.md) ブロックを使用して作成した**ユーザー定義**属性、または AWS Lambda 関数から返ってきた**外部**属性。使用する属性の値は、インスタンスに対して要求された電話番号で、E.164 形式でなければなりません。属性から使用された番号が E.164 形式でない場合、キューの [**アウトバウンド発信者 ID 番号**] に設定された番号が使用されます。
**重要**
使用する属性の値は、インスタンスに対して要求された電話番号でなければなりません。シリアル番号は E.164 形式である必要があります。属性から使用された番号が E.164 形式でない場合、コールは送信先ネットワークによって終了される可能性があります。
使用する番号が法的に許可されていることを確認するのは、ユーザーの責任です。英国の \$144870 など、法的に許可されていない特定の番号もあります。このような番号を使用していないことを確認する必要があります。
1. 追加のブロックを追加してフローを完成させ、[電話番号への発信](call-phone-number.md) ブロックの **[成功]** ブランチをフローの次のブロックに接続します。
ブロックにはエラーブランチがありません。コールが正常に開始されないと、フローは終了し、エージェントは **[AfterContactWork]** (ACW) 状態になります。
## CNAM
米国公衆電話ネットワークの変更と、「[Amazon Connect での発信通話の評価を最適化する](optimize-outbound-calling.md)」で説明されている代替レピュテーションメカニズムへの移行の一環として、2023 年 3 月 31 日以降、Amazon Connect は CNAM 設定を設定しなくなりました。
2023 年 1 月から 3 月にかけて調査を行ったところ、CNAM を見たユーザーは 7% 未満でした。これは、モバイルプロバイダーのサポートの変更と、アプリベースの評価メカニズムへの移行によるものです。
2023 年 3 月以前に設定された既存の CNAM 構成はすべてそのまま残っています。今後も、[First Orion](https://firstorion.com/amazon-connect-integration/) や Neustar など、アマゾンのマーケットプレイスに追加された最新の代替メカニズムのサポートに注力していきます。
## 「スパム」や「テレマーケティング担当者」などのラベルを避ける方法
「[Amazon Connect での発信通話の評価を最適化する](optimize-outbound-calling.md)」の推奨手順を参照してください。
# Amazon Connect で米国緊急通報をセットアップする
デフォルトでは、911 は、北米リージョン (米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、および AWS GovCloud (米国西部)) のすべてのユーザーについて有効です。ユーザーが 911 に電話をかけると、その通話は緊急サービスにルーティングされます。
Amazon Connect は、エージェント CCP から 911 への直接呼び出しのみに対応します。911 への通話転送、または通話中に 911 へダイヤルすることには対応していません。
**拡張 911 (E911) とは何ですか。**米国に物理的に配置されたエージェントの場合、E911 は、911 コールが呼び出されたときに位置情報を 911 ディスパッチに送信できるようにします。
E911 を設定するには 2 つのステップがあります。
+ [エージェントの検証済みの物理アドレスを取得して Amazon Connect インスタンスに保存する](get-and-store-agent-address-e911.md)
+ [エージェントが 911 に電話したときに、Amazon Connect からエージェントの住所を取得する](retrieve-agent-address-e911.md)
## テスト環境から 911 コールを発信する
**重要**
緊急でない状況で 911 に電話をかけると、1 回あたり 100 ドルの罰金が科せられます。罰金を回避するために、この機能をテストできるように 933 を設定しました。Amazon Connect の問い合わせコントロールパネル (CCP) から 933 への通話は、音声再生メッセージで確認されます。
通話の発信元の番号。
通話時に送信された住所。
911 への通話の詳細については、全国の 911 プログラムに関するこの [FAQ](https://www.911.gov/calling-911/frequently-asked-questions/) を参照してください。
# エージェントの検証済みの物理アドレスを取得して Amazon Connect インスタンスに保存する
Amazon Connect インスタンスに E911 を設定する最初のステップは、エージェントの検証済み住所を取得して保存することです。次の図は、住所を保存するプロセスを示しています。
![\[Amazon Connect の E911 住所保存プロセス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/e911-workflow.png)
1. エージェントはさまざまな場所 (オフィスビル、自宅、喫茶店など) から作業している可能性があるため、緊急時の発信通話では、最後に検証された住所を渡す必要があります。
1. Amazon Connect で初めてエージェントを設定するときに、エージェントの通常の場所に基づいて検証済みの住所を保存します。
1. 緊急発信通話が最新の住所になるようにするには、シフトの開始時に住所を更新するようにエージェントに促します。
1. 住所を有効な住所データベース (Master Street Address Guide) と照合します。
1. Amazon Chime API [ValidateE911Address](https://docs.aws.amazon.com/chime-sdk/latest/APIReference/API_voice-chime_ValidateE911Address.html) を使用します。この API は、検証済みの住所を検証して返します。
1. [CreateProfile](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_CreateProfile.html) または [UpdateProfile](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_UpdateProfile.html) API を使用して、検証済みの住所を Amazon Connect Customer Profiles に保存します。
**注記**
検証済みの住所を初めて追加する必要があるときには、`CreateProfile` を使用することをお勧めします。その後、`UpdateProfile` を使用します。
# エージェントが 911 に電話したときに、Amazon Connect からエージェントの住所を取得する
Amazon Connect からエージェントの検証済み住所を取得するには、Lambda 関数を呼び出すアウトバウンドウィスパーフローを作成します。次の図に示すように、エージェントの顧客プロファイルから住所を取得する Lambda 関数をコーディングします。
![\[Amazon Connect の E911 住所取得プロセス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/e911-workflow-2.png)
1. [SearchProfiles](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html) API を使用して Customer Profiles から特定のエージェントの物理アドレスを取得する AWS Lambda 関数を作成します。
1. [緊急発信ダイヤルの一部として、この住所を中継するアウトバウンドウィスパーフローを作成します](#connect-detect-911-dial)。
1. [E911 コールがかけられたときに通知を送信するタスクを追加します](#connect-e911-notifications)。
## 住所を中継するアウトバウンドウィスパーフローを作成する
Amazon Connect 内での発信音声通話の場合、[アウトバウンドウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)は、通常、顧客に再生されるウィスパーを指定します。ただし、この場合は、次のことを行うように[アウトバウンドウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)を設定する必要があります。
1. エージェントからの発信コール文字列を検査します。
1. 文字列が **911** (またはテスト環境では **933**) に等しい場合は、Lambda 関数を使用して [SearchProfiles](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html) API を呼び出し、Customer Profiles からエージェントの保存済みの位置/住所を取得します。
1. 連絡先属性に住所をアタッチして、911 (または 933) 発信通話を続行します。
次の図は、[アウトバウンドウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)の例を示しています。エージェントからの発信通話文字列を検査し、Lambda 関数を使用して、そのエージェントの保存済み住所を取得するように設定されています。[AWS Lambda 関数](invoke-lambda-function-block.md)、[コンタクト属性の設定](set-contact-attributes.md)、および [電話番号への発信](call-phone-number.md) ブロックがこの順で含まれています。
![\[911 または 933 コールを検出するアウトバウンドウィスパーフロー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/e911-example-outbound-whisper.png)
+ ステップ 1: エージェントの場所を取得する Lambda 関数を呼び出します (入力パラメーター = エージェントユーザー名)。次の画像は、エージェントの **[username]** を Lambda 関数に渡すように [AWS Lambda 関数](invoke-lambda-function-block.md) ブロックを設定する方法を示しています。
![\[Invoke AWS Lambda 関数ブロックのプロパティページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/e911-invoke-lambda-block.png)
+ ステップ 2: 受信した位置を連絡先属性にアタッチします (必要な形式については、「[Amazon Connect に渡す E911 の物理アドレスをフォーマットする](connect-format-physical-address-e911.md)」を参照してください)。
+ ステップ 3: 発信元をエージェントの電話番号に更新し、発信通話を続行します。
**注記**
発信番号は、911 発信通話とともに渡される発信者 ID です。発信元の電話番号が着信通話に対応している場合、緊急対応者は最初の電話が切断された場合にエージェントにコールバックできます。
911 通話は米国固有のものです。そのため、発信元の電話番号は有効な米国の電話番号でなければなりません。
例えば、エージェントが発信通話を発信したときに、無効な米国の電話番号が通信事業者ネットワークに渡された場合、通信事業者はその通話を拒否できます。このような状況を避けるため、エージェントが Amazon Connect の無効な番号を使用する場合、Amazon Connect はエージェントのルーティングプロファイルのキューに割り当てられた発信者 ID をデフォルトに設定します。
この機能では、この番号に他のルールは適用されません。例えば、発信番号はセキュリティフロントデスクの電話番号でもかまいません。
## E911 コールがかけられたときに通知を送信するタスクを追加する
エージェントが 911 に電話をかけたとき、会社のセキュリティ管理者や人事管理者など、組織内の適切な人々にコンタクトセンターの誰かが E911 に電話をかけたことをリアルタイムで通知することが重要です。そのためには、[アウトバウンドウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types) に Amazon Connect タスクを作成します。次に、タスクにカスタム通知ロジックを追加します。
次の画像は、[アウトバウンドウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)の [タスクの作成](create-task-block.md) ブロックの例を示しています。これは、**[コンタクト属性の設定]** ブロックの後と **[電話番号への発信]** ブロックの前にあります。
![\[アウトバウンドウィスパーフローにタスクブロックを作成します。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/e911-create-task-flow.png)
次の画像は、[タスクの作成](create-task-block.md) ブロックの **[プロパティ]** ページを示しています。コンタクトセンターのエージェントが E911 に電話をかけたことを企業のセキュリティセキュリティ管理者に通知するように設定されています。
![\[[タスクの作成] ブロックの [プロパティ] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/e911-create-task-config.png)
# Amazon Connect に渡す E911 の物理アドレスをフォーマットする
このトピックでは、Amazon Connect に渡せるように住所を書式設定する方法について説明します。
E911 の発信通話では、住所は、住所のさまざまなフィールドを表すキーと値を含む JSON 文字列として Amazon Connect に渡される必要があります。例えば、次のような米国の住所を考えてみます。
+ 2121 7th Ave, Seattle, WA, 98121, USA
住所は、次の例のように、キー `CivicAddress` に対する JSON 文字列としてアタッチされる必要があります。すべての住所フィールドが特定のコード化されたキーに関連付けられます。
`CivicAddress: {"country":"USA","RD":"7th","A3":"Seattle","PC":"98121","HNO":"2121","STS":"Ave","A1":"WA"}`
次の図は、入力された住所が [PSAP](https://en.wikipedia.org/wiki/Public_safety_answering_point) アドレスキーにどのようにマップされるかを示しています。
![\[住所から PSAP アドレスキーへのマッピング。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/e911-example-mapping-scheme.png)
次の表に、キーの完全なリストを示します。
| 属性名 | 説明 | 例 | 必須 | 文字数制限 | 文字数制限の推奨文字数 |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| country | 国は 2 文字の ISO 3166 コードで識別されます。 | 米国 | 必須 | 2 | |
| A1 | 国の行政区分 (州、地域、省、都道府県) | NY | 必須 | 2 | |
| A3 | 市、町、市 (JP) | New York | 必須 | 32 | |
| PRD | 先行する通りの向き | N、W | 住所で該当する場合のみ必須 | 2 | |
| POD | 通りの末尾のサフィックス | SW | 住所で該当する場合のみ必須 | 2 | |
| STS | 通りのサフィックス | Avenue、Platz | 住所で該当する場合のみ必須 | 5 | |
| HNO | 番地 (数字部分のみ) | 2121 | 必須 | 10 | |
| HN | 番地サフィックス | A、1/2 | 住所で該当する場合のみ必須 | 4 | |
| LOC | その他の位置情報 | Room 543 | オプションです。 | 60 | 20 未満 |
| NAM | 名前 (住宅、会社、または事務所の居住者) | Example Corp | オプションです。 | 32 | |
| PC | 郵便番号 | 10027 | 必須 | 5 | |
| RD | 主要道路 | Broadway | 必須 | 40 | |
**注記**
Master Street Address Guide (MSAG) などの標準リポジトリと照合して住所を検証するのは、顧客の責任です。
## プログラミングに関する注意
現在、JSON 構造を `Attribute` として Amazon Connect に渡すことはできません。そのため、Lambda 関数によって取得された位置を Amazon Connect に渡す前に JSON 文字列に変換する必要があります。例えば、Python プログラミング言語を使用して、取得した位置が JSON 構造 `json_agent_location` に保存されている場合、次のように (Lambda 関数から) Amazon Connect に渡すことができます。
`return { ,'CivicAddress': json.dumps(json_agent_location) ,'agent_did_number': '+15555551212' }`
次の例のような住所の場合:
+ 2121 7th Ave, Seattle, WA, 98121, USA
キーと値のペア:
`CivicAddress: {"country": "USA", "RD": "7th", "A3": "Seattle", "PC": "98121", "HNO": "2121", "STS": "Ave", "A1": "WA"}`
および、Amazon Connect に実際に渡される対応する JSON 文字列は次のとおりです。
`CivicAddress: {\"country\": \"USA\", \"RD\": \"7th\", \"A3"\: \"Seattle\", \"PC\": \"98121\", \"HNO\": \"2121\", \"STS\": \"Ave\", \"A1\": \"WA\"}`
**注記**
`json.dumps` を使用すると、各引用符 (**"**) にエスケープ文字 **\$1** が追加されます。
# Amazon Connect インスタンスでアウトバウンド通話を有効にする
エージェントが顧客に対して発信通話を行うためには、Amazon Connect インスタンスを発信通信用に設定する必要があります。
1. Amazon Connect コンソール ([https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)) を開きます。
1. インスタンスページで、インスタンスエイリアスを選択します。インスタンスエイリアスは、**インスタンス名**として Amazon Connect URL にも表示されます。次の画像は、**[Amazon Connect 仮想コンタクトセンターのインスタンス]** ページを示しています。インスタンスエイリアスがボックスで囲まれています。
![\[[Amazon Connect 仮想コンタクトセンターのインスタンス] ページ、インスタンスのエイリアス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. ナビゲーションパネルで、**チャネルとコミュニケーションからテレフォニー**を選択します。
1. コンタクトセンターからのアウトバウンド呼び出しを有効にするには、**[Amazon Connect で発信する]** を選択します。
1. アウトバウンドキャンペーンを有効にするには、**[アウトバウンドキャンペーンを有効にする]** を選択します。
1. アーリーメディア音声を有効にすると、通話中信号、接続エラー、その他の情報メッセージなど電話会社が提供する接続前音声を、エージェントが通話発信時に聞くことが可能になります。[**Enable early media**] (アーリーメディアを有効化) をクリックします。
1. **[保存]** を選択します。
1. エージェントのセキュリティプロファイルに**問い合わせコントロールパネル (CCP) – アウトバウンド通話の発信**アクセス許可があることを確認します。手順については、「[Amazon Connect のセキュリティプロファイルをコンタクトセンターのユーザーに割り当てる](assign-security-profile.md)」を参照してください。
**注記**
インスタンスのリージョンの**デフォルトで**通話が可能な国のリストについては、「[Amazon Connect を使用するコールセンターがデフォルトで呼び出すことができる国](country-code-allow-list.md)」を参照してください。
インスタンスがあるリージョンごとに発信通話が可能なすべての国の一覧は、[Amazon Connect の料金](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)でご確認ください。ドロップダウンメニューで国が見つからない場合は、チケットを開いて、許可リストへの追加を申請します。
# Amazon Connect での発信通話の制限
このトピックでは、 とのアウトバウンド呼び出しに適用される制限について説明します Amazon Connect。
**Topics**
+ [本国以外での通話料無料番号の使用](#restriction1)
+ [発信ダイヤルでの UIFN 番号の使用](#restriction2)
+ [通話のリダイレクト](#restriction3)
+ [国際電話の制限](#restriction4)
## 本国以外での通話料無料番号の使用
Amazon Connect は、国際通話の通話料無料番号の使用をサポートしていません。通話料無料番号からの国際電話は、ダウンストリームのプロバイダーによってスパムとしてフラグ付けされ、レピュテーションスコアがマイナスになる可能性があります。また、電話の受信者に想定外の料金が発生する可能性もあります。
## 発信ダイヤルでの UIFN 番号の使用
UIFN 番号は受信通話専用として設計されています。発信通話には使用できません。発信通話に UIFN を使用しようとすると、通話はブロックされます。
## 通話のリダイレクト
Amazon Connect を使用して通話をリダイレクトする場合: 匿名 (保留 CLI) で通話を受信している場合は、転送に Amazon Connect 番号を使用する必要があります。
**重要:** 匿名通話 (発信者 ID のない通話) は、アンチスパム対策として通信事業者によってますますブロックされ、多くの国の通信規制に違反する可能性があります。Amazon Connect インスタンスから常に有効な発信者 ID 番号を設定し、信頼性の高い通話配信を確保します。
「[Amazon Connect にアウトバウンド発信者 ID を設定する](queues-callerid.md)」を参照してください。
## 国際電話の制限
Amazon Connect には、国際通話に関するいくつかの制限があります。これらは、以下の特定の法域の要件に基づいています。
### 南アフリカ
DID オプションで利用できる南アフリカの携帯電話番号は、国内専用サービスとして設計されており、国際電話には対応していません。
### 台湾
台湾の DID は、国内専用サービスとして設計されており、国際電話には利用できません。
### ベトナム
ベトナムの通信事業者は、アクティビティを呼び出す際の制限を厳しくして、不正防止対策の強化を実施しています。Amazon Connect では、ベトナムの電話番号を呼び出すすべてのお客様が、使用を継続するための追加要件に準拠する必要があります。
#### 資格基準
+ **サポートされていないユースケース**
+ 短時間の通話とアラート (15 秒未満)。
+ あらゆる形式のコールドコー得イング、マーケティング、または広告。
+ 無効な電話番号へのあらゆる電話。宛先の電話番号はすべて正確であることが検証されていなければなりません。
+ 同じ発信者/受信者番号を使用したて繰り返される電話 (1 日あたり 3 回未満)
+ コールバックできない番号からの電話。
+ **サポートされているユースケース**
+ 既知の事業体への直通電話。例: ホテルや IT サポート部門への電話。
+ 貴社のビジネスに関わろうとしたユーザーへの電話。例: 大学の就職制度、製品の購入。
+ ハードウェアサポートを提供するための顧客との通話などの、カスタマーケアアクティビティ。
### 中国
中国の通信事業者は、中国への国際ルートを一方的にますますブロックしています。 Amazon Connect は、既存の顧客を引き続きサポートするための措置を講じていますが、すべての顧客が継続的な使用に関する追加の要件を遵守することを要求しています。2023 年 10 月 14 日から、中国への通話を承認されたすべてのお客様は、以下の条件を遵守することが義務付けられています。
#### 資格基準
+ **サポートされていないユースケース**
+ 短時間の通話とアラート (15 秒未満)。
+ 大量の通話、特に、同一の発信者 ID を使用して短時間の通話が行われる場合 (1 分あたり 5 件超)。
+ あらゆる形式の勧誘電話。
+ 無効な電話番号へのあらゆる電話。宛先の電話番号はすべて正確であることが検証されていなければなりません。
+ 同じ受信者/発信者番号を使用して繰り返される通話。
+ 事前に承認されていない番号から試みられる中国への電話。
+ **サポートされているユースケース**
+ 既知の事業体への直通電話。例: ホテルや IT サポート部門への電話。
+ 貴社のビジネスに関わろうとしたユーザーへの電話。例: 大学の就職制度、製品の購入。
#### 設定に必要なデータ
中国の電話番号 (\$186) への通話機能をリクエストするには、次の手順を実行します。
+ 中国への通話に使用する電話番号の正確なリストを提供する必要があります。
+ 番号は が提供する DID である必要があります Amazon Connect。他の番号は許容されません。
+ この番号は、香港、マカオ、台湾、中国、またはシンガポールが提供する DID であってはなりません。
**注記**
上記のリストはいつでも変更される可能性があります。
+ 中国の電話番号に電話をかける際に使用する番号は、コールバックできる必要があります。また、電話番号に関連付けられた会社名を明示するコールバックメッセージを実装する必要があります。
+ ユースケースの詳細な説明を入力し、このトピックで説明されている[資格基準](#criteria-cr)を満たしていることを確認する必要があります。
#### 中国の通話基準に違反した場合の影響
Amazon Connect には、中国への呼び出しに対するゼロトレランスポリシーがあります。このトピックで特定 Amazon Connect される制限付きユースケースのいずれかで サービスを使用する場合、Amazon は の使用を停止します。ルールを無視することは違反の許容可能な理由ではないため、 Amazon Connect サービスの管理者は、組織のメンバーにこれらの制限を確実に認識させることに重点を置くことが重要です。
#### サービス保証
中国の通信事業者が事前の警告なしに主要な国際ルートをブロックし、中国への電話機能に影響を及ぼす事態がさらに発生した場合は、[Amazon Connect Service Level Agreement](https://aws.amazon.com/connect/sla/) の免責事項が有効になります。
# Amazon Connect での発信通話の評価を最適化する
コンタクトセンター業界で最も難しい課題の 1 つは、顧客が電話に応答しない理由を理解することです。顧客はわざと応答しなかったのか、それとも仕事の電話や来客の対応で忙しいのか? コンタクトセンターの場合、それを知ることは不可能ですが、できることがあります。
このトピックでは、発信通話の通話応答率を向上させるために実行できる推奨手順について説明します。
## ステップ 1: 顧客が好む連絡方法を知る
コンタクトセンターが犯す最大の間違いの 1 つは、顧客が電話での連絡を希望するかどうかわからないことです。顧客があなたと関わったとき、電話、電子メール、またはテキストで連絡を取りたいかどうかを確認しましたか?
マルチチャネルエンゲージメントのある企業は、マルチチャネルエンゲージメントを持たない企業と比較して、平均で 70% 上回っています。
## ステップ 2: 通話をブランド化する
コールブランディングソリューションを使用することにより、会社名、ロゴ、電話の理由、サービスを含め、より充実した通話ディスプレイを提供できます。通話をブランド化すると、通話への応答率が 30% 向上します。
Amazon Connect は、[First Orion](https://firstorion.com/amazon-connect-branded-calling-now-available/) や Neustar などのソリューションプロバイダーと提携して、ブランド通話サービスを提供しています。
## ステップ 3: 顧客にとって意味のある発信者 ID を選択する
すべてのコンタクトセンターが同じというわけではありません。一部の人にとってはうまくいくものが、他の人にとってはうまくいかないかもしれません。ただし、発信者 ID に基づくアウトバウンドキャンペーンの成功率には相関関係があります。以下に、わかりやすい発信者 ID を作成してみるためのヒントをいくつか示します。
+ **エリアローカリゼーション**。見込み客と同じエリアの発信者 ID を使用します。
+ **都市のローカリゼーション**。見込み客と同じエリアの発信者 ID を使用します。
+ 0800 123 0000 など、**覚えやすい通話料無料番号**。
+ **携帯電話番号**。国が許可している場合は、仮想携帯電話番号を使用してコンタクトセンターから発信できる場合があります。Amazon Connect が携帯電話番号をサポートしている国のリストについては、「[Amazon Connect での電話番号の注文と移行に関する地域要件](phone-number-requirements.md)」を参照してください。
## ステップ 4: キャンペーンで有効な電話番号に電話をかけていることを確認する
顧客の正確なコンタクト情報を維持することは、発信通話オペレーションを成功させるために不可欠です。Amazon Connect の詳細な切断理由は、連絡先リスト内の無効な電話番号を識別するのに役立ちます。無効な番号が原因で 0.5% を超える呼び出しが失敗する場合は、更新キャンペーンを通じて、または電話番号の検証に Amazon Pinpoint などのサービスを使用して、連絡先リストの定期的なメンテナンスを実装することをお勧めします。
## ステップ 5: 最適なタイミングで発信通話を行う
アウトバウンドコールキャンペーンのもう 1 つの戦略は、最適なタイミングで電話をかけることです。顧客や見込み客に嫌がらせをしないことが重要です。同じ会社から何度も連絡を受けることは誰も望んでいません。一般的に言えば、午前 10 時前や午後 5 時以降に電話をかけるのは決して良い考えではありません。最も忙しい時間帯か、静かな時間が必要な時間帯だからです。顧客のプロフィールにもよりますが、顧客にとって都合の良いときに電話をかける必要があります。つまり、ある顧客には正午頃に電話をかけ、別の顧客には午後に電話をかける必要があるかもしれません。
さらに、TCPA (米国) や OFCOM (英国) など、エンドカスタマーに電話をかけてはいけない時間帯に関する指針を定めた規制があります。このような規制に従うことを強くお勧めします。
## ステップ 6: 発信者 ID の評価を管理および監視する
米国ベースのオペレーションでは、発信者 ID の評価を管理するために、ビジネス番号を Free Caller Registry などのサービスに登録することが不可欠です。Amazon Connect のコンタクトトレースレコードの切断理由は、番号でキャリアレベルのブロックが発生しているタイミングを特定するのに役立ちます。
電話番号の評価をモニタリングし、通信事業者やサードパーティーのウェブサイトからのブロック問題に対処するために、専用リソースを割り当てることをお勧めします。以下の重要な要因を考慮してください。
1. Hiya.com などのサードパーティーのブロックサービスは、ユーザーレポートのしきい値に基づいて自動ブロックを実装できます。
1. Samsung 電話などの特定のデバイスでは、ブロックすると見込み客の最大 20% に到達できなくなる可能性があります。
1. 見込み客は回答する前に番号を検索することが多いため、特定の発信者 ID に関するオンライン苦情は回答率に大きな影響を与える可能性があります。
発信者 ID にフラグが付けられている場合は、通常、新しい電話番号に切り替えることが接続を復元する最も速い方法です。
## ステップ 7: 複数の番号を発信者 ID として使用する
現在、アウトバウンドコンタクトセンターでは、通常、インテリジェントで効率的なダイヤル方法が採用されています。
例えば、1 つの方法は、発信通話を行うときに複数の電話番号を使用することです。同じ番号から繰り返し電話がかかってきていると感じない場合、顧客が電話に応答する可能性が高くなります。実際、同じ電話番号を繰り返し使用することは、頻繁に連絡を受けていると感じる顧客や見込み客に迷惑をかけること間違いなしです。
## ステップ 8: アプリベンダーと連携する
デバイス上の通話ブロックを提供するアプリは、すべての主要なハンドセットで一般的です。多くのアプリは、他の商用エンティティからのブロッキングサービスを使用し、一部はユーザーがスパム番号をクラウドソースすることを許可し、その他は主要な通信事業者と提携しています。地域やアプリプロバイダー間での番号のブロック解除は、多くの場合困難であり、料金の支払いが必要になる場合があります。一部のプロバイダーは無料の事業者登録プログラムを提供していますが、補償の機会を提供しないプロバーダーもあります。リージョン内の一般的なアプリや顧客ベースで使用されるアプリを調査し、これらのサービスを直接使用する必要がある場合があります。
## ステップ 9: アウトリーチ戦略にメッセージを追加して、あなたが誰であるかを顧客に知らせる
接続できなかった未応答通話のリストができてしまうことは避けられません。見込み客と SMS を使用するには、さまざまなクリエイティブな方法があります。見込み客の回答率を高めるためのアイデアをいくつかご紹介します。
1. 電話をかける前に SMS を送信して、あなたが誰で、いつ電話をかけるかを相手に伝え、オプションでより都合の良い時間にスケジュールを変更できるようにします。
1. 見込み客が応答しない場合は、SMS を送信して、電話のスケジュールを変更するか、折り返し電話を要求できるようにします。
1. 見込み客の心に響くプロモーションや割引を提供して、見込み客と再エンゲージします。
## ステップ 10: 発信通話戦略を検証する
データ主導型の意思決定と継続的な改善は、発信通話戦略を通じてビジネス価値を実現する上で重要です。各運用上の変更を実験として扱い、その有効性を測定して比較できるようにします。
顧客の到達可能性と特定のビジネス成果の両方を追跡するカスタムレポートを作成することをお勧めします。Amazon Connect のデータレイクまたは QuickSight などの AWS サービスを使用して、問い合わせトレースレコードデータと独自のメトリクスを組み合わせることができます。ベースラインを確立したら、変更を評価し、成功を最適化できます。