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# Amazon Connect Contact Lens を使用して通話中の非通話時間を調査する
<a name="non-talk-time"></a>

## 非通話時間とは
<a name="what-is-non-talk-time"></a>

Amazon Connect Contact Lens では、通話の *[非通話時間]******* の長さも特定します。非通話時間とは、保留時間 に、両方の通話者が無言で音の無い状態が 3 秒を超えた時間を足したものです。この時間はカスタマイズできません。

次の画像は、**[コンタクトの詳細]** ページの非通話時間データの位置を示しています。

![\[[コンタクトの詳細] ページ、[通話時間] セクション、非通話時間データ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-nontalk-time-overview.png)


## 非通話時間の調査方法
<a name="how-to-investigate-non-talk-time"></a>

非通話時間は、質の低い対話の特定に役立ちます。これは、以下のような場合に発生します。
+ 今までにない質問を、顧客がコンタクトセンターにしていた場合。
+ エージェントは対応するのに長い時間をかけていますが、この場合、彼らが受けたトレーニングには不足はありません。これは、エージェントが使用しているツールに問題がある可能性を示唆しています。例えば、ツールの反応が遅いか、操作性が良くないということが考えられます。
+ 加わったばかりの新人のエージェントが、返すべき答えを用意できていない場合。これは、さらにトレーニングが必要であることを示しています。

コンタクトセンターを改善するために、これらのコンタクトに焦点を当てるべきかどうかを決定します。例えば、音声のセクションに移動しトランスクリプトを見ながら、そこで発生している事態を確認できます。

 次の例では、エージェントが発信者のトリップ ID を検索しているときに、非通話時間が発生しています。これは、エージェントのツールに問題があることを示唆しています。または、エージェントが新人の場合は、より多くのトレーニングが必要です。

![\[コンタクトの音声記録とトランスクリプト、非通話時間の位置。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-non-talk-time-transcript.png)


詳細については、「[非通話時間の検索](search-conversations.md#nontalk-time-search)」を参照してください。