翻訳は機械翻訳により提供されています。提供された翻訳内容と英語版の間で齟齬、不一致または矛盾がある場合、英語版が優先します。
Amazon Connect で自動インタラクション (IVR) をモニタリングする
自動インタラクションログを使用して、顧客の Amazon Connect エクスペリエンス の自動部分を確認できます。インタラクションログは、コンタクトの詳細ページに表示されます。次の情報が含まれています。
-
主要なインタラクションポイント、つまり、フロー、プロンプト、メニュー、キーパッドの選択。
-
完全なボットトランスクリプト。
ログを使用して、自動化されたカスタマーインタラクションをモニタリングおよび改善し、コンプライアンス上の目的でインタラクションの音声およびシステム実行レコードを維持できます。
自動インタラクションログを有効にする
Amazon Connect インスタンスで自動インタラクションログが有効になっていることを確認するには、次の手順を実行します。
注記
現在、Amazon Connect は、オブジェクトロックが有効な S3 バケットをサポートしていません。
-
Amazon Connect コンソール (https://console.aws.amazon.com/connect/
) を開きます。 -
自動インタラクションログは、通話記録用に設定された S3 バケットに保存されます。インスタンスで通話記録機能がまだ有効になっていない場合は、ここで有効にします。
-
ナビゲーションペインで、[データストレージ]、[通話記録]、[編集]、[通話記録の有効化] を選択し、S3 バケットを作成または選択します。
-
-
ナビゲーションペインで、[フロー] を選択します。
-
[Amazon Connect でボット分析とトランスクリプトを有効にする] を選択します。カスタマーエクスペリエンスの Amazon Lex 部分の完全なトランスクリプトをログに記録するには、このオプションを選択します。トランスクリプトは、[コンタクトの詳細] ページで読むことができます。
-
[自動インタラクションログの有効化] を選択します。フロー、プロンプト、メニュー、キーパッドの選択などの主要なインタラクションポイントをログに記録するには、このオプションを選択します。[コンタクトの詳細] ページでインタラクションログを表示し、利用可能な場合は音声録音をリッスンできます。
自動インタラクションログのアクセス許可
顧客データを安全に保つために、自動インタラクションログにアクセスできるユーザーをきめ細かく制御するためのアクセス許可を設定できます。自動インタラクションログへのアクセスは、次のセキュリティプロファイルのアクセス許可によって制御されます。
-
[フロー] および [フローモジュール] - [表示] アクセス許可: これらのアクセス許可は、自動インタラクションログでフローおよびモジュール固有のデータを表示するために必要です。
-
[分析と最適化] - [自動インタラクション音声 (IVR) トランスクリプト (編集なし)] アクセス許可: これらのアクセス許可は、IVR プロンプトへの応答としてのキーパッド入力、Lex インタラクションのトランスクリプトなどの IVR インタラクションのログにアクセスするために必要です。
自動インタラクションログと音声記録を移動する
次の図は、 Amazon Connect 管理ウェブサイトの連絡先の詳細ページでの自動インタラクションログの例を示しています。
ログを移動するには
-
タブを使用して自動インタラクションとエージェントインタラクションを切り替え、顧客のエンドツーエンドインタラクションを確認します。
-
[フローの詳細を表示] を選択して、フローとフローブロックに関するシステムの詳細を非表示にします。
-
フローとブロックのハイパーリンクを選択して、新しいタブでフローデザイナーを開き、フローをすばやく追跡できるようにします。
-
[再生] を選択して、音声記録ファイル内の特定のプロンプトを再生します。
注記
音声記録が利用できない場合は、プロンプトを再生するオプションはありません。
-
顧客のタイムアウトや Lambda 関数のエラーなど、エラーが発生した場所をすばやく確認できます。
-
ボットインテントが検出され、解決する場所を参照してください。
