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# Amazon Connect のメトリクス定義
<a name="metrics-definitions"></a>

このトピックでは、すべての履歴メトリクスをアルファベット順に一覧で提示します。特定の機能領域にのみ適用されるメトリクスについては、各トピックセクションを参照してください。
+ [カスタムメトリクスプリミティブ](metric-primitive-definitions.md)
+ [Amazon Connect Cases のメトリクス](case-management-metrics.md)
+ [Amazon Connect のボットのメトリクスと分析](bot-metrics.md)
+ [会話分析メトリクス](contact-lens-metrics.md)
+ [評価メトリクス](evaluation-metrics.md)
+ [アウトバウンドキャンペーンメトリクス](outbound-campaign-metrics.md)
+ [準拠性メトリクスをスケジュールする](scheduling-metrics.md)

## 放棄済みレート
<a name="abandonment-rate"></a>

このメトリクスは、中止された問い合わせの割合を測定します。中止された問い合わせとは、キューに入っているときに顧客によって切断された問い合わせを指します。これは、エージェントに接続されていなかったことを意味します。コールバックのためにキューに入れられた問い合わせは、放棄済みとしてカウントされません。

中止率は、長い待機時間や非効率的なキュー管理に関する潜在的な問題を特定するのに役立ちます。占有率を最大化するための追加のスタッフィングを必要とするか、キューに転送された IVR コールが破棄される前に、エージェントの必要な数を大幅に超えている可能性があることを示している可能性があります。

**メトリクスタイプ**: 文字列
+ 最小値: 0.00%
+ 最大値: 100.00%

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API: `ABANDONMENT_RATE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 中止率
+ 履歴メトリクスレポート: 中止率

**計算ロジック** 
+ (中止された問い合わせ/問い合わせキュー) \$1 100.0

## アクティブな AI エージェント
<a name="active-ai-agents"></a>

このメトリクスは、一意の [AI エージェント](create-ai-agents.md)の合計数を測定します。各 AI エージェントは、 `Name`と の一意の組み合わせによって識別されます`Version`。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: AI エージェント

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `ACTIVE_AI_AGENTS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、アクティブ AI エージェント

**計算ロジック**
+ AI エージェントレコードごとに 
  + aiAgentId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + aiAgentNameVersion が存在する場合は、議論の余地のない を返します。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードからの aiAgentNameVersion 値の概算一意数。

## アクティブなスロット
<a name="active-slots"></a>

このメトリクスは、すべてのエージェントでアクティブな問い合わせ処理スロットの数をカウントします。

スロットに次の問い合わせが含まれている場合、スロットはアクティブと見なされます。
+ Connected
+ 保留中
+ 連絡後作業
+ 一時停止中
+ アウトバウンドリング状態

このメトリクスは、組織が以下を行うのに役立ちます。
+ 同時コンタクト処理容量をモニタリングします。
+ リアルタイムのチャネル使用率を追跡します。
+ キャパシティ管理を計画します。

**メトリクスタイプ**: COUNT
+ 最小値: 0
+ 最大値: すべてのエージェントで設定されたスロットの合計

**メトリクスカテゴリ**: 現在のエージェントメトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API 識別子: `SLOTS_ACTIVE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ 履歴メトリクスレポート
+ ダッシュボード: アクティブなスロット

## 準拠性
<a name="adherence"></a>

このメトリクスは、 [予測、キャパシティプランニング、スケジューリング](regions.md#optimization_region)が利用可能な AWS リージョンでのみ使用できます。

このメトリクスは、エージェントがスケジュールに正確に従った時間の割合を測定します。

**メトリクスタイプ**: 文字列
+ 最小値: 0.00%
+ 最大値: 100.00%

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 準拠

**注意**:
+ スケジュールを変更した場合はいつでも、現在の日付 (スケジュールの日付ではなく) から最大 30 日前まで遡ってスケジュール準拠性が再計算されます。

すべてのスケジュール準拠メトリクスについては、「[Amazon Connect で準拠性メトリクスをスケジュールする](scheduling-metrics.md)」を参照してください。

## 準拠時間
<a name="adherent-time"></a>

このメトリクスは、 [予測、キャパシティプランニング、スケジューリング](regions.md#optimization_region)が利用可能な AWS リージョンでのみ使用できます。

このメトリクスは、エージェントがスケジュールに従った合計時間を測定します。

**メトリクスタイプ**: 文字列

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AGENT_ADHERENT_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 準拠時間

すべてのスケジュール準拠メトリクスについては、「[Amazon Connect で準拠性メトリクスをスケジュールする](scheduling-metrics.md)」を参照してください。

## 連絡作業後の時間
<a name="after-contact-work-time"></a>

エージェントが問い合わせの ACW の実行にかかった合計時間。一部の企業では、コールラップアップタイムとも呼ばれます。

[エージェントの設定](configure-agents.md)で、エージェントが ACW を実行する必要がある時間を指定します。問い合わせに関する会話が終了すると、その問い合わせに対して ACW を行うようにエージェントが自動的に割り当てられます。ACW は、エージェントが使用可能などの代替状態に変わったとき、または設定されたタイムアウトに達したときに問い合わせに対して終了します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `AFTER_CONTACT_WORK_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 期間 (エージェントアクティビティがコンタクト後作業状態の場合)
+ 履歴メトリクスレポート: コンタクト後作業時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.AfterContactWorkDuration が存在する場合は、結果 = Agent.AfterContactWorkDuration を設定します。
  + それ以外の場合は、Agent.ConnectedToAgentTimestamp (問い合わせがエージェントに接続されていた) が存在する場合、結果 = 0 を設定します。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードのすべての結果値の合計。

## エージェントのアクティビティ
<a name="agent-activity-state-real-time"></a>

この列見出しは、リアルタイムメトリクスレポートに表示されます。これは正確にはメトリクスではなく、エージェントのアクティビティ状態を示す指標です。

エージェントが単一の問い合わせを処理している場合、このメトリクスには、[使用可能]、[着信]、[問い合わせ中]、[拒否]、[不在着信]、[エラー]、[問い合わせ後作業]、またはカスタムステータスの値があります。

エージェントが同時コンタクトを処理している場合、 は次のロジック Amazon Connect を使用して状態を決定します。
+ 少なくとも 1 つのコンタクトが [エラー] になっている場合、[エージェントのアクティビティ] = **[エラー]** となります。
+ それ以外の場合、少なくとも 1 つのコンタクトが [不在連絡] になっている場合は、[エージェントのアクティビティ] = **[不在着信]** となります。
+ それ以外の場合、少なくとも 1 つのコンタクトが [拒否済み] になっている場合、[エージェントのアクティビティ] = **[拒否済み]** となります。
+ それ以外の場合、少なくとも 1 つのコンタクトが [接続済み]、[保留中]、[中断]、または [アウトバウンドコンタクト/発信コールバック] の場合は、[エージェントのアクティビティ] = **[コンタクト中]** になります。
+ それ以外の場合、少なくとも 1 つのコンタクトが [アフターコンタクトワーク] になっている場合、[エージェントのアクティビティ] = **[アフターコンタクトワーク]** となります。
+ それ以外の場合、少なくとも 1 つのコンタクトが [着信/受信] になっている場合、[エージェントのアクティビティ] = **[着信]** となります。
+ エージェントステータスがカスタムステータスの場合は、[エージェントのアクティビティ] はカスタムステータスになります。
+ それ以外の場合、エージェントステータスが [対応可能] の場合は、[エージェントのアクティビティ] = **[対応可能]** となります。
+ それ以外の場合、エージェントステータスが [オフライン] の場合は、[エージェントのアクティビティ] = **[オフライン]** となります。(エージェントがオフラインになると、約 5 分後にリアルタイムメトリクスページで表示されなくなります)。

マネージャーが [マネージャーモニター] 機能を使用して、顧客とやり取りしている特定のエージェントをモニタリングしている場合、マネージャーの [エージェントのアクティビティ] は [モニタリング] と表示されます。監視対象のエージェントの [エージェントのアクティビティ] は [問い合わせ中] のままです。

## 連絡作業後のエージェント
<a name="agent-after-contact-work"></a>

**AfterContactWork** 状態にある問い合わせの数。エージェントと顧客の間の会話が終了すると、コンタクトは ACW 状態になります。

このメトリクスは、組織が以下を行うのに役立ちます。
+ コンタクト後処理時間をモニタリングします。
+ 問い合わせ処理の潜在的なボトルネックを特定します。
+ ACW 時間を考慮して、人員配置のニーズを計画します。

**メトリクスタイプ**: COUNT
+ 最小値: 0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: 現在のエージェントメトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API 識別子: `AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK`

  このメトリクスがエージェントをカウントすることを示す API 名にもかかわらず、実際にはエージェント数ではなく ACW 状態のコンタクトをカウントします。

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ Amazon Connect の履歴メトリクスレポート
+ ダッシュボード: ACW 連絡先

エージェントステータスと問い合わせ状態の詳細については、「[コンタクトコントロールパネル (CCP) のエージェントステータス](metrics-agent-status.md)」と「[Amazon Connect のコンタクト状態について](about-contact-states.md)」を参照してください。

## エージェント API 接続時間
<a name="agent-api-connecting-time"></a>

 Amazon Connect API を使用して問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの合計時間。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = API`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: エージェント API 接続時間

**計算ロジック**
+ connectingTimeMetricsNested.connectingTime が存在するか確認する
+ ミリ秒を秒に変換します (値 / 1000.0)。
+ 接続時間を秒単位で返すか、存在しない場合は null を返します。

**注意**:
+ 接続試行の期間を測定します。
+ 時間はミリ秒から秒に変換されます。
+ 接続時間データが存在しない場合は null を返します。
+ メトリクスは開始方法によってフィルタリングできます。
+ このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## エージェントの応答率
<a name="agent-answer-rate"></a>

エージェントにルーティングされ、応答された問い合わせの割合。受け付けられた問い合わせとルーティング試行の合計の比率を計算することで、エージェントの応答性と可用性に関するインサイトを提供します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 
+ 最小値: 0.00%
+ 最大値: 100.00%

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 識別子: `AGENT_ANSWER_RATE`。

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントの回答率

**計算ロジック**
+ エージェントによって承諾された問い合わせの合計数を取得します。
+ エージェントへの問い合わせルーティング試行の合計数を取得します。
+ パーセンテージを計算します: (受け入れられた問い合わせ数/ルーティング試行の合計数) \$1 100。

**注意**:
+ 0～100 のパーセンテージ値を返します。
+ 集約に AVG 統計を使用します。
+ ルーティングされた問い合わせの処理におけるエージェントの効率を測定するのに役立ちます。
+ キュー、チャネル、エージェント階層でフィルタリングできます。
+ このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## エージェントの平均問い合わせ最初の応答待機時間
<a name="agent-average-contact-first-response-wait-time"></a>

このメトリクスは、チャットセッションエンキュータイムスタンプから顧客への最初のエージェント応答のタイムスタンプまでの平均経過時間 (秒単位) を測定します。チャネル = CHAT によるフィルタリングとグループ化のみをサポートします。

**メトリクスタイプ**: Double
+ 最小値: 0.0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_CONTACT_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 平均問い合わせ最初の応答待機時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + `QueueInfo.EnqueueTimestamp` および `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp` 属性が存在しない場合は、問い合わせレコードをスキップします。
  + 存在する場合、結果 = `QueueInfo.EnqueueTimestamp`と の差 `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp` (ミリ秒単位) を設定します。
+ 最終結果では、すべての問い合わせレコードの結果値の平均はスキップされません。

## エージェントコールバック接続時間
<a name="agent-callback-connecting-time"></a>

問い合わせのためにエージェントを予約する Amazon Connect によって問い合わせのコールバックが開始されてから、エージェントが接続されるまでの合計時間。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 識別子: `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = CALLBACK`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントのコールバック接続時間

## エージェントエラー
<a name="agent-error"></a>

このメトリクスは、エラー状態のエージェントをカウントします。エージェントは、次の場合にこの状態になります。
+ 通話を逃す
+ チャット/タスクを拒否する (最も一般的なシナリオ)
+ 接続に失敗する

このメトリクスは、組織が以下を行うのに役立ちます。
+ エージェントの可用性に影響する技術的な問題をモニタリングします。
+ 適切な問い合わせ処理のための潜在的なトレーニングニーズを特定します。
+ 拒否/不在の問い合わせパターンを追跡します。

**メトリクスタイプ**: COUNT
+ 最小値: 0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: 現在のエージェントメトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API 識別子: `AGENTS_ERROR`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ 履歴メトリクスレポート: エラーが発生したエージェント
+ ダッシュボード: エラー状態エージェント

## エージェントのアイドル時間
<a name="agent-idle-time"></a>

エージェントが CCP のステータスを [**使用可能**] に設定してから、問い合わせを処理していない時間 \$1 問い合わせが [エラー] 状態になっている時間を指します。

エージェントのアイドル時間には、Amazon Connect が問い合わせをエージェントにルーティングし始めてから、エージェントが問い合わせを取得または拒否するまでの時間が含まれます。エージェントが問い合わせを受けると、エージェントはアイドル状態とはみなされなくなります。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `SUM_IDLE_TIME_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントのアイドル時間

**計算ロジック**
+ idleTime が存在し、空ではないことを確認しますか?
+ ミリ秒を秒 (idleTime / 1000.0) に変換します。
+ アイドル時間を秒単位で返すか、存在しない場合は null を返します。

**注意**:
+ このメトリクスはキューでグループ分けまたはフィルタリングすることはできません。例えば、履歴メトリックレポートを作成して、1 つ以上のキューでフィルタリングすると、エージェントのアイドル時間は表示されません。
+ このメトリクスは、問い合わせ処理なしで利用可能な時間を測定します。
+ エラー状態の期間が含まれます。
+ 時間はミリ秒から秒に変換されます。
+ 占有率の計算に使用されます。
+ アイドル時間データが存在しない場合は null を返します。
+ このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## エージェント着信接続時間
<a name="agent-incoming-connecting-time"></a>

このメトリクスは、問い合わせのエージェント Amazon Connect を予約して問い合わせが開始されてからエージェントが接続されるまでの合計時間を測定します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [\$1GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = INBOUND`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントの着信接続時間

**計算ロジック**
+ エージェントイベントストリームでは、これは `STATE_CHANGE` イベントのコンタクト状態が `CONNECTING` から `CONNECTED`、`MISSED`、 または `ERROR` に変化するまでの期間です。

## エージェントの対話および保留時間
<a name="agent-interaction-and-hold-time"></a>

このメトリクスは、エージェントのインタラクション時間やカスタマー[の保留時間](#customer-hold-time)など、[エージェントがカスタマーインタラクション](#agent-interaction-time)に費やした合計時間を測定します。これは、着信通話と発信通話の両方に適用されます。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [\$1GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントインタラクションと保留時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.AgentInteractionDuration が存在する場合は、agent\$1interaction = Agent.AgentInteractionDuration を設定します。
  + Agent.CustomerHoldDuration が存在する場合は、customer\$1hold = Agent.CustomerHoldDuration を設定します。
  + 上記のフィールドがすべて null の場合は、このレコードをスキップします。
  + それ以外のセット結果 = agent\$1interaction \$1 customer\$1hold。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードのすべての結果値の合計。

## エージェントの対応時間
<a name="agent-interaction-time"></a>

エージェントが着信と発信のコンタクトについて顧客とのやり取りにかかった合計時間。これには、[顧客の保留時間](#customer-hold-time)や[アフターコンタクトワークの時間](#after-contact-work-time)、エージェントの一時停止時間 (タスクにのみ適用) は含まれません。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [\$1GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `SUM_INTERACTION_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントインタラクション時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.AgentInteractionDuration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.AgentInteractionDuration が存在する場合は、結果 = Agent.AgentInteractionDuration を設定します。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードのすべての結果値の合計 (インバウンドコンタクトとアウトバウンドコンタクトの両方）。

## 非生産的なエージェント
<a name="agent-non-productive"></a>

これは、30 人のエージェントが CCP のステータスをカスタムステータスに設定していることを意味します。つまり、CCP のステータスは **[使用可能]** または **[オフライン]** 以外です。

重要な注意事項
+ エージェントは、CCP のステータスがカスタムステータスに設定されている間に問い合わせを処理できます。例えば、エージェントは、CCP がカスタムステータスに設定されているときに、 [**問い合わせ中**] または [**ACW**] になることができます。
+ つまり、エージェントが [**問い合わせ中**] および [**NPT**] として同時にカウントされる可能性もあります。

  例えば、エージェントがステータスをカスタムステータスに変更してから発信通話を行うと、非生産的な時間としてカウントされます。
+ 新しいインバウンドコンタクトは NPT 状態のエージェントにルーティングされません。

このメトリクスは、組織が以下を行うのに役立ちます。
+ スケジュールされた休憩とスケジュールされていない休憩を追跡します。
+ トレーニング時間をモニタリングします。
+ エージェントの生産性パターンを分析します。

**メトリクスタイプ**: COUNT
+ 最小値: 0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: 現在のエージェントメトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API 識別子: `AGENTS_NON_PRODUCTIVE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ 履歴メトリクスレポート: 非稼働時間
+ ダッシュボード: NPT エージェント

## エージェント非生産時間
<a name="agent-non-productive-time"></a>

エージェントがカスタムステータスに費やした合計時間。つまり、CCP のステータスは [使用可能] または [オフライン] 以外です。このメトリクスは、エージェントが非生産的に時間を費やしていたことを意味するものではありません。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*) 

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 非稼働時間

**計算ロジック**
+ nonProductiveTime が存在し、空ではないことを確認します。
+ ミリ秒を秒に変換する (nonProductiveTime/1000.0)
+ 非生産時間を秒単位で返します。

**注意**:
+ このメトリクスは、カスタムステータス状態の時間を追跡します。
+ 非生産的な作業を意味するものではありません。
+ 時間はミリ秒から秒に変換されます。
+ エージェントは、カスタムステータスの間に問い合わせを処理できます。
+ 非生産的な時間データが存在しない場合は null を返します。
+ このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## エージェント応答なし
<a name="agent-non-response"></a>

エージェントにルーティングされたがエージェントによって応答されなかったコンタクトの数 (顧客によって中止されたコンタクトを含む)。

特定のエージェントが問い合わせに応答しなかった場合は、別のエージェントにルーティングして処理を試みます。問い合わせは削除されません。1 つのコンタクトが複数回 (同じエージェントを含む) 不在コンタクトになる可能性があるため、複数回カウントできます。つまり、エージェントにルーティングされ、応答されないごとに 1 回カウントされます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_MISSED`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AGENT_NON_RESPONSE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: エージェントが応答しない
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントが応答しない
+ スケジュールされたレポートとエクスポートされた CSV ファイル: 連絡がなかった

**計算ロジック**
+ agentNonResponse が存在し、空ではないことを確認します。
+ agentNonResponse 値または存在しない場合は null を返します。

**注意**:
+ このメトリクスには、問い合わせがエージェントにルーティングされているが、まだ接続されていない間に、最大 20 秒のスパンで発生した顧客の放棄が含まれます。
+ このメトリクスを使用して、見逃した問い合わせの機会を追跡します。
+ これは、エージェントの応答性を測定するのに役立ちます。
+ 非応答データが存在しない場合は null を返します。
+ このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## エージェント応答なし (顧客による中止は除く)
<a name="agent-non-response-without-customer-abandons"></a>

エージェントにルーティングされたがエージェントによって応答されなかった問い合わせの数 (顧客によって中止された問い合わせを除く)。

現在のエージェントがコールに応答しない場合にそれを別のエージェントに転送しようとする場合、Amazon Connect はそれをチャットに転送しようとします。別のコールには接続されません。1 つのコンタクトが複数回 (同じエージェントを含む) 不在コンタクトになる可能性があるため、複数回カウントできます。つまり、エージェントにルーティングされ、応答されないごとに 1 回カウントされます。

このメトリクスは音声の問い合わせのみをサポートします。チャット、タスク、E メールの連絡先には、 **エージェント非応答**メトリクスを使用します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 顧客が中止せずにエージェントが応答しない

**計算ロジック**
+ agentNonResponseWithoutCustomerAbandons が存在することを確認します。
+ 値が存在しない場合は null を返します。

**注意**:
+ このメトリクスは、顧客の放棄を除外します。
+ エージェントの不在着信をより正確に測定できます。
+ エージェントの応答性の問題を特定するのに役立ちます。
+ データが存在しない場合は null を返します。
+ このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## エージェントの連絡時間
<a name="agent-contact-time"></a>

[顧客の保留時](#customer-hold-time)間と[連絡作業後の時間](#after-contact-work-time)を含め、エージェントが問い合わせに対応して経過した合計時間。これには、カスタムステータスまたは **[Offline]** (オフライン) ステータスの間に問い合わせに費やされた時間は含まれ**ません**。(カスタムステータスとは、エージェントの CCP ステータスが **[Available]** (使用可能) または **[Offline]** (オフライン) 以外の場合です。例えば、[Training] (トレーニング) はカスタムステータスです。)

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `SUM_CONTACT_TIME_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 問い合わせ時のエージェント

**計算ロジック**
+ contactTime が存在することを確認します。
+ ミリ秒を秒に変換する (contactTime / 1000.0)
+ 値が存在しない場合は null を返します。

**注意**:
+ カスタムステータスおよび**[Offline]** (オフライン) ステータスで経過した時間を含める場合は、「[問い合わせの処理時間](#contact-handle-time)」を参照してください。
+ このメトリクスには、すべての問い合わせの合計処理時間が含まれます。
+ 通話時間、保留時間、および問い合わせ後作業 (ACW) 時間が含まれます。
+ 時間はミリ秒から秒に変換されます。
+ 問い合わせ時間データが存在しない場合は null を返します。
+ このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## エージェント数
<a name="agents-count"></a>

このメトリクスは、CCP にログインしたエージェントの数をカウントします。

このメトリクスは、組織がコンタクトセンターでエージェントが何をしているかをモニタリングするのに役立ちます。

エージェントは、CCP ステータスが次の場合にオンラインとして定義されます。
+ ルーティング可能
+ またはカスタム CCP ステータス

**メトリクスタイプ**: COUNT
+ 最小値: 0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: 現在のエージェントメトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 利用できません

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [エージェント数](queue-performance-dashboard.md#agent-status-drill-down)

## コンタクト中のエージェント
<a name="agents-on-contact"></a>

このメトリクスは、現在少なくとも 1 つの問い合わせを処理しているエージェントをカウントします。エージェントは、次のいずれかの問い合わせを処理している場合、「問い合わせ中」と見なされます。
+ Connected
+ 保留中
+ 問い合わせ後作業 (ACW) 
+ 一時停止中
+ アウトバウンドリング状態

このメトリクスは、組織がエージェントの使用率とワークロードの分散をリアルタイムで追跡するのに役立ちます。このメトリクスは同時コンタクト、つまり複数のコンタクトを同時に処理するエージェントを 1 つの「コンタクト中」エージェントとしてカウントすることに注意してください。

**メトリクスタイプ**: COUNT
+ 最小値: 0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: 現在のエージェントメトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData .html) API メトリクス識別子: `AGENTS_ON_CONTACT`

  レガシー API 識別子: AGENTS\$1ON\$1CALL (引き続きサポート)

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ Amazon Connect のリアルタイムメトリクスレポート
+ 履歴メトリクスレポート: 問い合わせ中のエージェント
+ ダッシュボード: アクティブな連絡先

## エージェント発信接続時間
<a name="agent-outbound-connecting-time"></a>

問い合わせのためにエージェントを予約する Amazon Connect によって発信問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの合計時間。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API: `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = OUTBOUND`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントのアウトバウンド接続時間

## エージェントの通話時間 (%)
<a name="agent-talk-time-percent"></a>

音声会話におけるエージェントの通話時間 (合計会話時間の割合) です。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: 会話分析主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PERCENT_TALK_TIME_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: エージェント通話時間の割合

**計算ロジック**
+ エージェントが会話中であったすべての間隔 (通話時間エージェント) を合計します。
+ 合計を会話時間の合計で割ります。

**注意**:
+ このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「」を参照してください。

## AI ハンドオフ
<a name="ai-handoffs"></a>

このメトリクスは、人間[のエージェントにエスカレーションされた AI](create-ai-agents.md) エージェントによって処理された問い合わせの合計数を測定します。このメトリクスは、AI エージェントが最初に顧客の問い合わせを処理するセルフサービスのユースケースに特に当てはまります。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: AI セッション

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AI_HANDOFFS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、アクティブ AI エージェント

**計算ロジック**
+ AI エージェントレコードごとに 
  + aiAgentId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + aiAgentNameVersion が存在する場合は、議論の余地のない を返します。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードからの aiAgentNameVersion 値の概算一意数。

## AI ハンドオフレート
<a name="ai-handoff-rate"></a>

このメトリクスは、[AI エージェント](create-ai-agents.md)によって処理された問い合わせのうち、人間のエージェントへのエスカレーションや追加のサポートがあった問い合わせの割合を測定します。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: AI セッション

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AI_HANDOFF_RATE`

**Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用して にアクセスする方法:**
+ ダッシュボード[AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、ハンドオフレート

**計算ロジック**
+ AI ハンドオフの合計数を取得します。
+ AI 関連の問い合わせの合計数を取得します。
+ パーセンテージを計算する: (AI ハンドオフ/AI 関連の問い合わせ) \$1 100.0

## AI エージェント呼び出し
<a name="ai-agent-invocations"></a>

このメトリクスは、インスタンスあたりのすべての [AI エージェント](create-ai-agents.md)における AI エージェント呼び出しの合計数を測定します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: AI エージェント

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AI_AGENT_INVOCATIONS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、AI エージェント呼び出し数

**計算ロジック**
+ AI エージェントレコードごとに 
  + aiAgentId が存在する場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの数の合計。

## AI エージェント呼び出しの成功
<a name="ai-agent-invocation-success"></a>

このメトリクスは、API エラー、タイムアウト、システムの問題などの技術的な障害なしで正常に実行された [AI エージェント](create-ai-agents.md)呼び出しの数を測定します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: AI エージェント

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS`

**計算ロジック**

AI エージェントレコードごとに 
+ aiAgentId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
+  invocationSuccess が存在し、true に等しい場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
+ それ以外の場合は、このレコードを 0 としてカウントします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの数の合計。

## AI エージェント呼び出しの成功率
<a name="ai-agent-invocation-success-rate"></a>

このメトリクスは、技術的な障害なしで正常に実行された [AI エージェント](create-ai-agents.md)呼び出しの割合を測定します。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: AI エージェント

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS_RATE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、AI エージェント呼び出しの成功率

**計算ロジック**
+ AI エージェント呼び出しの成功数の合計を取得します。
+ AI エージェント呼び出しの合計数を取得します。
+ パーセンテージの計算: (AI エージェント呼び出しの成功/AI エージェント呼び出し) \$1 100.0

## AI レスポンスの完了率
<a name="ai-response-completion-rate"></a>

このメトリクスは、受信する顧客のリクエストに正常に応答した [AI セッション](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_CreateSession.html)の割合を測定します。

このメトリクスは、[AI エージェントが関与](create-ai-agents.md)した顧客の問い合わせの合計数を測定し、セルフサービスの自動化を提供するか、顧客の問い合わせの解決において人間のエージェントを支援します。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: AI セッション

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AI_RESPONSE_COMPLETION_RATE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、レスポンス完了率

  

**計算ロジック**
+ agentInvocationCount \$1 agentResponseCompletionRate として計算された AI 完了レスポンスの加重合計を取得する 
+ agentInvocationCount の合計として計算された AI セッション呼び出しの合計を取得する
+ パーセンテージの計算: (AI 完了応答の加重合計/AI セッション呼び出しの合計) \$1 100.0

## AI 関連の問い合わせ
<a name="ai-involved-contacts"></a>

このメトリクスは、[AI エージェントが関与](create-ai-agents.md)した顧客の問い合わせの合計数を測定し、セルフサービスの自動化を提供するか、顧客の問い合わせの解決において人間のエージェントを支援します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: AI セッション

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AI_INVOLVED_CONTACTS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、AI 関連の問い合わせ

**計算ロジック**
+ AI セッションレコードごとに 
  + contactId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + sessionId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + それ以外の場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの数の合計。

## AI プロンプト呼び出しの成功
<a name="ai-prompt-invocation-success"></a>

このメトリクスは、エラーなしで正常に実行された [AI プロンプト](create-ai-prompts.md)呼び出しの数を測定します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: AI プロンプト

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS`

**計算ロジック**
+ AI プロンプトレコードごとに 
  + aiPromptId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + invocationSuccess が存在し、true に等しい場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
  + それ以外の場合は、このレコードを 0 としてカウントします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの数の合計。

## AI プロンプト呼び出しの成功率
<a name="ai-prompt-invocation-success-rate"></a>

このメトリクスは、エラーなしで正常に実行された [AI プロンプト](create-ai-prompts.md)呼び出しの数を測定します。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: AI プロンプト

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS_RATE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、AI プロンプト呼び出しの成功率

**計算ロジック**
+ AI プロンプト呼び出しの成功数の合計を取得します。
+ AI プロンプト呼び出しの合計数を取得します。
+ パーセンテージの計算: (AI プロンプト呼び出しの成功/AI プロンプト呼び出し) \$1 100.0

## AI プロンプト呼び出し
<a name="ai-prompt-invocations"></a>

このメトリクスは、[AI プロンプト](create-ai-prompts.md)の呼び出しの合計数を測定します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: AI プロンプト

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AI_PROMPT_INVOCATIONS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、AI プロンプト呼び出し数

**計算ロジック**
+ AI プロンプトレコードごとに 
  + aiPromptId が存在する場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの数の合計。

## AI ツール呼び出しの成功
<a name="ai-tool-invocation-success"></a>

このメトリクスは、正常に実行された [AI Tools](ai-agent-mcp-tools.md) 呼び出しの合計数を測定します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: AI ツール

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS`

**計算ロジック**
+ AI ツールレコードごとに 
  + aiToolId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + invocationSuccess が存在し、true に等しい場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
  + それ以外の場合は、このレコードを 0 としてカウントします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの数の合計。

## AI ツール呼び出しの成功率
<a name="ai-tool-invocation-success-rate"></a>

このメトリクスは、[AI Tools](ai-agent-mcp-tools.md) 呼び出しの割合を測定します。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: AI ツール

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS_RATE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、AI ツール呼び出しの成功率

**計算ロジック**
+ AI ツール呼び出しの成功数の合計を取得します。
+ AI ツール呼び出しの合計数を取得します。
+ パーセンテージの計算: (AI ツール呼び出しの成功/AI ツール呼び出し) \$1 100.0

## AI ツール呼び出し
<a name="ai-tool-invocations"></a>

このメトリクスは、[AI Tools](ai-agent-mcp-tools.md) 呼び出しの割合を測定します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: AI ツール

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AI_TOOL_INVOCATIONS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、AI ツール呼び出し数

**計算ロジック**
+ AI ツールレコードごとに 
  + aiToolId が存在する場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの数の合計。

## AI エージェントの平均会話ターン
<a name="average-ai-agent-conversation-turns"></a>

このメトリクスは、[AI エージェントが](create-ai-agents.md)結果を得るためにかかった会話ターンの平均数を測定します。

**メトリクスタイプ**: Double

**メトリクスカテゴリ**: AI エージェント

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_AI_AGENT_CONVERSATION_TURNS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、平均 AI エージェントの会話のターン

**計算ロジック**
+ AI エージェントレコードごとに 
  + aiAgentId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + conversationTurnsInResponse が存在する場合は、結果 = conversationTurnsInResponse を設定します。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの結果値の平均。

## AI 会話の平均ターン
<a name="average-ai-conversation-turns"></a>

このメトリクスは、すべての AI 関連の問い合わせの会話ターンの平均数を測定します。

**メトリクスタイプ**: Double

**メトリクスカテゴリ**: AI セッション

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_AI_CONVERSATION_TURNS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、平均 AI 会話のターン

**計算ロジック**
+ AI セッションレコードごとに 
  + contactId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + sessionId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + avgConversationTurnsInResponse が存在する場合は、結果 = avgConversationTurnsInResponse を設定します。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの結果値の平均。

## AI プロンプト呼び出しの平均レイテンシー
<a name="average-ai-prompt-invocation-latency"></a>

このメトリクスは、[AI プロンプトの平均呼び出しレイテンシーをミリ秒](create-ai-prompts.md)単位で測定します。

**メトリクスタイプ**: Double

**メトリクスカテゴリ**: AI プロンプト

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_AI_PROMPT_INVOCATION_LATENCY`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、平均 AI プロンプト呼び出しのレイテンシー

**計算ロジック**
+ AI プロンプトレコードごとに 
  + aiPromptId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + invocationLatency が存在する場合は、結果 = invocationLatency を設定します。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの結果値の平均。

## AI ツールの平均呼び出しレイテンシー
<a name="average-ai-tool-invocation-latency"></a>

このメトリクスは、[AI ツール](ai-agent-mcp-tools.md)の平均呼び出しレイテンシーをミリ秒単位で測定します。

**メトリクスタイプ**: Double

**メトリクスカテゴリ**: AI プロンプト

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_AI_TOOL_INVOCATION_LATENCY`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、平均 AI ツールの呼び出しレイテンシー

**計算ロジック**
+ AI ツールレコードごとに 
  + aiToolId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + invocationLatency が存在する場合は、結果 = invocationLatency を設定します。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの結果値の平均。

## ナレッジコンテンツのリファレンス
<a name="knowledge-content-references"></a>

このメトリクスは、[AI エージェント](create-ai-agents.md)によって参照されるナレッジコンテンツ記事の数を測定します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: AI ナレッジベース

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `KNOWLEDGE_CONTENT_REFERENCES`

**管理者ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、ナレッジベースのリファレンス数

**計算ロジック**
+ KnowledgeBase レコードごとに 
  + knowledgeBaseId が存在する場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの結果値の合計。

## 応答したプロアクティブインテント
<a name="proactive-intents-answered"></a>

このメトリクスは、[AI セッション中に AI エージェント](create-ai-agents.md)によって正常に応答されたプロアクティブインテント (顧客クエリ) の数を測定します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: AI セッション

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PROACTIVE_INTENTS_ANSWERED`

**計算ロジック**
+ AI セッションレコードごとに
  + contactId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + sessionId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + proactiveIntentsAnswered が存在する場合は、結果 = proactiveIntentsAnswered を設定します。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの結果値の合計。

## プロアクティブインテントが検出されました
<a name="proactive-intents-detected"></a>

このメトリクスは、AI セッション中に検出されたプロアクティブインテント (顧客クエリ) の数、特にエージェント支援のユースケースの数を測定します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: AI セッション

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PROACTIVE_INTENTS_DETECTED`

**計算ロジック**
+ AI セッションレコードごとに
  + contactId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + sessionId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + proactiveIntentsDetected が存在する場合は、結果 = proactiveIntentsDetected を設定します。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの結果値の合計。

## プロアクティブインテントの関与
<a name="proactive-intents-engaged"></a>

このメトリクスは、AI セッション中に検出されたプロアクティブインテント (顧客クエリ) の数、特にエージェント支援のユースケースの数を測定します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: AI セッション

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PROACTIVE_INTENTS_ENGAGED`

**計算ロジック**
+ AI セッションレコードごとに
  + contactId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + sessionId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + proactiveIntentsEngaged が存在する場合は、結果 = proactiveIntentsEngaged を設定します。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの結果値の合計。

## プロアクティブインテントエンゲージメントレート
<a name="proactive-intents-engagement-rate"></a>

このメトリクスは、人間のエージェントによってクリックまたはエンゲージされた、検出されたプロアクティブインテントの割合を測定します。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: AI セッション

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PROACTIVE_INTENT_ENGAGEMENT_RATE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、プロアクティブインテントエンゲージメントレート

**計算ロジック**
+ プロアクティブインテントの合計エンゲージメント数を取得します。
+ 検出されたプロアクティブインテントの合計数を取得します。
+ パーセンテージの計算: (エンゲージメントされたプロアクティブインテント/検出されたプロアクティブインテント) \$1 100.0

## プロアクティブインテントレスポンスレート
<a name="proactive-intents-response-rate"></a>

このメトリクスは、人間のエージェントによってクリックまたはエンゲージされた、検出されたプロアクティブインテントの割合を測定します。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: AI セッション

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PROACTIVE_INTENT_RESPONSE_RATE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [AI エージェントのパフォーマンスダッシュボード](ai-agent-performance-dashboard.md)、プロアクティブインテントエンゲージメントレート

**計算ロジック**
+ プロアクティブインテントの合計応答数を取得します。
+ プロアクティブインテントの合計エンゲージメント数を取得します。
+ パーセンテージの計算: (応答されたプロアクティブインテント/エンゲージされたプロアクティブインテント) \$1 100.0

## API の問い合わせ
<a name="api-contacts"></a>

このメトリクスは、 などの Amazon Connect API オペレーションを使用して開始された問い合わせをカウントします`StartOutboundVoiceContact`。これには、エージェントによって処理されなかった問い合わせが含まれます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API: `CONTACTS_CREATED`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = API`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: API コンタクト

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + CONTACTS\$1CREATED with INITIATION\$1METHOD = API の場合、このレコードをカウントします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの数の合計。

## 対応した API のコンタクト
<a name="api-contacts-handled"></a>

このメトリクスは、 などの Amazon Connect API オペレーションを使用して開始され`StartOutboundVoiceContact`、エージェントによって処理された問い合わせをカウントします。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+  [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `API_CONTACTS_HANDLED`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_CREATED`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = API`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 処理された API コンタクト
+ 履歴メトリクスレポート: 処理された API 問い合わせ

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + CONTACTS\$1HANDLED with INITIATION\$1METHOD = API の場合、このレコードをカウントします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの数の合計。

## オートフェイル率
<a name="automatic-fails-percent"></a>

このメトリクスは、オートフェイルとなったパフォーマンス評価の割合を提供します。キャリブレーションの評価は、このメトリクスから除外されます。

質問がオートフェイルとしてマークされている場合、親セクションとフォームもオートフェイルとしてマークされます。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: コンタクト評価主導型メトリクス

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [エージェントパフォーマンス評価ダッシュボード](agent-performance-evaluation-dashboard.md)

**計算ロジック**
+ オートフェイルの合計数を取得します。
+ 実行された評価の合計数を取得します。
+ 割合を算出します ((オートフェイル / 評価の合計数) \$1 100)。

**注意**:
+ オートフェイルは上位に伝播します (質問 → セクション → フォーム)。
+ キャリブレーション評価は除外します。
+ パーセンテージ値が返されます。
+ キュー、ルーティングプロファイル、エージェント、またはユーザー階層グループのうち、少なくとも 1 つのフィルターが必要です。
+ 送信された評価のタイムスタンプに基づきます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 12 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## 利用可能な状況
<a name="availability-real-time"></a>

このメトリクスは、新しい問い合わせをルーティングするために各エージェントで使用できる現在のスロット数を示します。スロットは、次の場合には利用できないと見なされます。
+ エージェントは [対応可能] ステータスです。
+ スロットは現在問い合わせを処理していません
+ エージェントのルーティングプロファイルは、そのチャネルに を許可します。
+ エージェントは同時コンタクトの制限に達していません

スロットに次のような問い合わせが含まれている場合、スロットは使用できなくなります。
+ Connected
+ ACW の場合
+ インバウンド/アウトバウンド呼び出し
+ 不在着信
+ エラー状態
+ 保留中
+ エージェントはカスタムステータスです
+ エージェントは、ルーティングプロファイルごとにそのチャネルから問い合わせを取ることはできません。

1 人のエージェントの使用可能なスロットの数は、[ルーティングプロファイル](routing-profiles.md)に基づきます。例えば、エージェントのルーティングプロファイルで、1 件の音声問い合わせ**または**最大 3 件のチャット問い合わせを同時に処理できることを指定するとします。現在 1 件のチャットを処理している場合、3 つではなく 2 つの利用可能なスロットが残っています。

この数字が下がる原因は何ですか? スロットは、次の場合には利用できないと見なされます。
+ スロット内の問い合わせは、エージェントに接続されている、問い合わせ後作業中、インバウンド呼び出し中、アウトバウンドで呼び出し中、不在着信、またはエラー状態のいずれかです。
+ スロット内の問い合わせがエージェントに接続され、保留状態になります。

Amazon Connect は、次の場合にエージェントのスロットをカウントしません。
+ エージェントは、CCP のステータスを Break や Training などのカスタムステータスに設定しています。これらのスロットはカウント Amazon Connect されません。これは、ステータスをカスタムステータスに設定すると、エージェントがインバウンドコンタクトを取ることができないためです。
+ エージェントは、ルーティングプロファイルごとにそのチャネルから問い合わせを取ることはできません。

**メトリクスタイプ**: COUNT
+ 最小値: 0
+ 最大値: MAX\$1AVAILABLE\$1SLOTS 値

**メトリクスカテゴリ**: 現在のエージェントメトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API メトリクス識別子: `SLOTS_AVAILABLE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 可用性
+ ダッシュボード: 使用可能な容量

## 使用可能
<a name="available-real-time"></a>

着信問い合わせを取ることができるエージェントの数。エージェントが着信問い合わせに対応できるのは、CCP で問い合わせのステータスを手動で [利用可能] に設定するか、場合によってはマネージャーがステータスを変更した場合のみです。

これは、エージェントがさらに取ることができる着信問い合わせの数とは異なります。さらに何件の問い合わせをエージェントにルーティングできるかを知りたい場合は、[アベイラビリティー] メトリクスを確認します。エージェントにある空きスロット数を示します。

この数字が下がる原因は何ですか? エージェントは、次の場合には**利用できない**と見なされます。
+ エージェントは、CCP のステータスを Break や Training などのカスタムステータスに設定しています。これらのスロットはカウント Amazon Connect されません。これは、ステータスをカスタムステータスに設定すると、エージェントがインバウンドコンタクトを取ることができないためです。
+ エージェントには、少なくとも 1 つの進行中の問い合わせがあります。
+ エージェントに [不在着信] または [エラー] 状態の問い合わせがあるため、ルーティング可能に戻るまで、エージェントはそれ以上の問い合わせを取ることができません。

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API メトリクス識別子: `AGENTS_AVAILABLE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート

## 平均アクティブ時間
<a name="average-active-time"></a>

このメトリクスは、エージェントのインタラクション時間、顧客の保留時間、コンタクト後作業 (ACW) 時間など、エージェントが顧客とのインタラクションに費やした平均時間を測定します。平均アクティブ時間には、カスタムステータスのコンタクトの処理にかかった時間が含まれます。

(カスタムステータスとは、エージェントの CCP ステータスが **[使用可能]** または **[オフライン]** 以外の場合です。例えば、[トレーニング] はカスタムステータスです。)

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_ACTIVE_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 平均アクティブ時間
+ 履歴メトリクスレポート: 平均アクティブ時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.AgentInteractionDuration > 0 の場合、agent\$1interaction = Agent.AgentInteractionDuration を設定します。
  + Agent.CustomerHoldDuration > 0 の場合、customer\$1hold = Agent.CustomerHoldDuration を設定します。
  + Agent.AfterContactWorkDuration > 0 の場合、after\$1contact\$1work = Agent.AfterContactWorkDuration を設定します。
  + 3 つの変数 (agent\$1interaction AND customer\$1hold AND after\$1contact\$1work ) がすべて null の場合、レコードをスキップします。
  + それ以外の場合は、設定結果 = agent\$1interaction、customer\$1hold、および after\$1contact\$1work の null 以外の値の合計 
+ final\$1result を返す = すべての結果値の合計/一致する問い合わせレコードの合計数。

## 連絡作業後の平均時間
<a name="average-after-contact-work-time"></a>

エージェントが通話作業後 (ACW) にかかった平均時間。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ 履歴メトリクスレポート: 問い合わせ後の平均作業時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.AfterContactWorkDuration が存在する場合は、結果 = Agent.AfterContactWorkDuration を設定します。
  + それ以外の場合は、Agent.ConnectedToAgentTimestamp (問い合わせがエージェントに接続されていた) が存在する場合、結果 = 0 を設定します。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせレコードの結果値の平均。
+ final\$1result を返す = すべての結果値の合計/問い合わせレコードの合計数 (スキップされたレコードを除く）。

## 平均エージェント API 接続時間
<a name="average-agent-api-connecting-time"></a>

 Amazon Connect API を使用して問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの平均時間。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `API`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 平均 API 接続時間
+ 履歴メトリクスレポート: エージェント API の平均接続時間

## 平均エージェントコールバック接続時間
<a name="average-agent-callback-connecting-time"></a>

問い合わせのためにエージェントを予約する Amazon Connect によって問い合わせのコールバックが開始されてから、エージェントが接続されるまでの平均時間。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `CALLBACK`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 平均コールバック接続時間
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントコールバックの平均接続時間
+ ダッシュボード: 平均エージェント接続時間 - エージェントの最初のコールバック

**計算ロジック**
+ 次の画像は、[コールバックの平均接続時間] を計算するための 5 つの部分を示しています。つまり、Amazon Connect が作業項目をエージェントに割り当て、エージェントが作業項目を受け入れ、接続構築時間、ネットワーク接続時間、顧客への呼び出しです。また、エージェントイベントストリームの内容 (接続中、接続済み、応答なし) も示しています。  
![\[平均コールバック接続時間の計算に使用される 5 つの部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-callback-connection-time.png)

## エージェントの最初の平均応答時間
<a name="average-agent-first-response-time"></a>

このメトリクスは、チャットコンタクトを取得した後にエージェントが応答するまでの平均時間 (秒単位) を測定します。チャネル = CHAT によるフィルタリングとグループ化のみをサポートします。

**メトリクスタイプ**: Double
+ 最小値: 0.0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 平均エージェントの最初の応答時間

**計算ロジック**
+ すべての問い合わせレコードについて:
  + `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis` がない場合は、問い合わせレコードをスキップします。
  + それ以外のセット結果 = `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis`
+ Final\$1result = スキップされていないすべての問い合わせの結果の平均
+ さらに結果を 1000.0 で割り、ミリ秒を秒に変換します。

## エージェントの平均挨拶時間
<a name="average-agent-greeting-time"></a>

このメトリクスは、チャットでのエージェントの初回応答時間の平均を表し、チャットに参加してからどれだけ早く顧客と関わったかを示します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: 会話分析主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_GREETING_TIME_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントの平均挨拶時間

**計算ロジック**
+ これは、エージェントが最初の応答を開始するまでの合計時間をチャットコンタクト数で割って計算されます。

**注意**:
+ このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「」を参照してください。

## 平均エージェント着信接続時間
<a name="average-agent-incoming-connecting-time"></a>

このメトリクスは、問い合わせのエージェント Amazon Connect を予約して問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの平均時間を測定します。これは、エージェントが自動応答に設定されていない設定の鳴動時間です。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `INBOUND`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 平均着信接続時間
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントの平均着信接続時間

**計算ロジック**
+ エージェントイベントストリームでは、この時間は、STATE\$1CHANGE イベントの問い合わせの状態が CONNECTING から CONNECTED/MISSED/ERROR に変わるまでの時間を平均することによって計算されます。

  次の画像は、[平均着信接続時間] を計算するための 3 つの部分を示しています。つまり、接続構築次官、ネットワーク接続時間、エージェントへの受け入れの要求です。また、エージェントイベントストリームの内容 (接続中、接続済み、不在着信、拒否) も示しています。  
![\[平均着信接続時間の計算に使用される 3 つの部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-inbound-connection-time.png)

## エージェントの対応時間と顧客の保留時間の平均
<a name="average-agent-interaction-and-customer-hold-time"></a>

このメトリクスは、エージェントがカスタマーインタラクションに費やした平均時間を測定します。これには、エージェントのインタラクション時間やカスタマーの保留時間が含まれます。これは、着信通話と発信通話の両方に適用されます。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `INTERACTION_AND_HOLD_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 平均インタラクションと保留時間
+ エージェントの対応時間と顧客の保留時間の平均

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.AgentInteractionDuration が存在する場合は、agent\$1interaction = Agent.AgentInteractionDuration を設定します。
  + Agent.CustomerHoldDuration が存在する場合は、customer\$1hold = Agent.CustomerHoldDuration を設定します。
  + agent\$1interaction AND customer\$1hold が null の場合は、このレコードをスキップします。
  + それ以外の場合は、結果 = (agent\$1interaction \$1 customer\$1hold) を設定します。
+ final\$1result を返す = すべての結果値の合計/問い合わせレコードの合計数 (スキップされたレコードを除く）。

## エージェントの平均対応時間
<a name="average-agent-interaction-time"></a>

着信と発信の問い合わせ中にエージェントが顧客とのやり取りで経過した平均時間。これには、[顧客保留時間](#customer-hold-time)、[エージェント アフターコンタクトワークの時間](#after-contact-work-time)、またはエージェント一時停止時間は含まれません。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `INTERACTION_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_INTERACTION_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 平均インタラクション時間
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントの平均インタラクション時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.AgentInteractionDuration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.AgentInteractionDuration が存在する場合は、結果 = Agent.AgentInteractionDuration を設定します。
+ final\$1result を返す = すべての結果値の合計/問い合わせレコードの合計数 (スキップされたレコードを除く）。

## エージェントの平均中断回数
<a name="average-agent-interruptions"></a>

このメトリクスは、顧客とのやりとり中のエージェントの中断の平均頻度を定量化します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: 会話分析主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_INTERRUPTIONS_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントの平均中断

**計算ロジック**
+ このメトリクスは、エージェントの中断の合計数をコンタクトの合計数で割って計算されます。

**注意**:
+ このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「」を参照してください。

## エージェントの平均中断時間
<a name="average-agent-interruption-time"></a>

連絡先との会話中のエージェントによる合計中断時間の平均。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: 会話分析主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントの平均中断時間

**計算ロジック**
+ 各会話の中断間隔を合計します。
+ 少なくとも 1 回の中断が発生した会話の数の合計を割ります。

**注意**:
+ このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「」を参照してください。

## エージェントメッセージの平均長
<a name="average-agent-message-length"></a>

このメトリクスは、エージェントによって送信されるメッセージの平均長 (文字単位) を測定します。チャネル = CHAT によるフィルタリングとグループ化のみをサポートします。

**メトリクスタイプ**: Double
+ 最小値: 0.0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_MESSAGE_LENGTH_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 平均エージェントメッセージ長

**計算ロジック**
+ すべての問い合わせレコードについて:
  + `ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars` または のいずれか`ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent`が null または存在しない場合は、問い合わせレコードをスキップします。
  + 存在する場合:
    + messageLengthInCharsResult の設定 = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars`
    + messagesSentResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent`
+ 最終結果 = (messageLengthInCharsResult の合計) / (messagesSentResult の合計) の除算

## 平均エージェントメッセージ
<a name="average-agent-messages"></a>

このメトリクスは、エージェントがコンタクト間で送信したメッセージの平均数を測定します。チャネル = CHAT によるフィルタリングとグループ化のみをサポートします。

**メトリクスタイプ**: Double
+ 最小値: 0.0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_MESSAGES_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 平均エージェントメッセージ

**計算ロジック**
+ すべての問い合わせレコードについて:
  + `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent` 属性が存在しない場合は、問い合わせレコードをスキップします。
  + 存在する場合は、結果 = を設定します。 `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent`
+ 最終結果 = スキップされていないすべての問い合わせの結果の平均

## 平均エージェント発信接続時間
<a name="average-agent-outbound-connecting-time"></a>

問い合わせのためにエージェントを予約する Amazon Connect によって発信問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの平均時間。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API: `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = OUTBOUND`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 平均アウトバウンド接続時間
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントの平均アウトバウンド接続時間

**計算ロジック**
+ 次の図は、[平均接続接続時間] を計算するための 4 つの部分を示しています。つまり、エージェントの通話に接続、接続構築時間、ネットワーク接続時間、顧客への呼び出しです。また、エージェントイベントストリームの内容 (接続中、接続済み、応答なし) も示しています。  
![\[平均発信接続時間の計算に使用される 4 つの部分。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-outbound-connection-time.png)

## エージェントの平均中断時間
<a name="average-agent-pause-time"></a>

このメトリクスは、インバウンドコンタクトとアウトバウンドコンタクトの間にコンタクトがエージェントに接続されてからエージェントがコンタクトを一時停止した平均時間を計算します。

エージェントが問い合わせを一時停止する平均時間に関するインサイトを提供します。これは、エージェントの効率や処理する問い合わせの複雑さの指標となる可能性があります。平均一時停止時間が長くなると、エージェントが問い合わせをより効率的に処理するために追加のトレーニングやサポートが必要になる可能性があります。

 このメトリクスは、キューにのみ適用されます。他のチャネルでは、レポートの値が 0 であることがわかります。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_AGENT_PAUSE_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: エージェントの平均一時停止時間
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントの平均一時停止時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.AgentPauseDuration > 0 の場合、結果 = Agent.AgentPauseDuration を設定します。
  + それ以外の場合は、レコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = すべての結果値の合計/一致する問い合わせレコードの合計数。

## エージェントの平均応答時間
<a name="average-agent-response-time"></a>

このメトリクスは、エージェントが顧客のメッセージに応答するのにかかった平均時間 (秒単位) を測定します。チャネル = CHAT によるフィルタリングとグループ化のみをサポートします。

**メトリクスタイプ**: Double
+ 最小値: 0.0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_RESPONSE_TIME_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 平均エージェントの応答時間

**計算ロジック**
+ すべての問い合わせレコードについて:
  + `ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis` または `ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses`が欠落している場合は、問い合わせレコードをスキップします。
  +  (存在する場合)
    + totalResponseTimeInMillisResult の設定 = `ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis`
    + numResponsesResult の設定 = `ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses`
+ Final\$1result = 除算 (totalResponseTimeInMillisResult の合計) / (numResponsesResult の合計)
+ さらに結果を 1000.0 で割り、ミリ秒を秒に変換します。

## エージェントの平均通話時間
<a name="average-agent-talk-time"></a>

エージェントが会話に費やした平均時間。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: 会話分析主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_TALK_TIME_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントの平均通話時間

**計算ロジック**
+ エージェントが話していたすべての間隔の期間を合計します。
+ 合計をコンタクトの合計数で割ります。

**注意**:
+ このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「」を参照してください。

## ボットの平均会話時間
<a name="average-bot-conversation-time"></a>

このメトリクスは、指定された開始時刻から終了時刻までの間に呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が開始された、完了済みの会話の平均時間を測定します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_BOT_CONVERSATION_TIME`

   メトリクスレベルフィルター `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` を使用して、特定の会話結果でフィルタリングできます。

**計算ロジック**
+ (フィルタリングされたすべての会話の開始から終了までの時間の合計) / (フィルタリングされたすべての会話の数)

**注意**:
+ このメトリクスのデータは、2024 年 12 月 2 日 00:00:00 GMT から利用できます。

 メトリクスの一覧については、「」を参照してください。

## ボット会話の平均ターン
<a name="average-bot-conversation-turns"></a>

このメトリクスは、指定された開始時刻から終了時刻までの間に呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が開始された、完了済みの会話の平均ターン数を提供します。

クライアントアプリケーションからのリクエストとボットからの応答が 1 回ずつで 1 ターンになります。

**メトリクスタイプ**: Double

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS`

   メトリクスレベルフィルター `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` を使用して、特定の会話結果でフィルタリングできます。

**計算ロジック**
+ (フィルタリングされたすべての会話の会話ターンの合計) / (フィルタリングされたすべての会話の数)

**注意**:
+ このメトリクスのデータは、2024 年 12 月 2 日 00:00:00 GMT から利用できます。

 メトリクスの一覧については、「」を参照してください。

## 平均ボットメッセージ
<a name="average-bot-messages"></a>

このメトリクスは、問い合わせ間でボットによって送信されたメッセージの平均数を測定します。チャネル = CHAT によるフィルタリングとグループ化のみをサポートします。

**メトリクスタイプ**: Double
+ 最小値: 0.0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_MESSAGES_BOT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 平均ボットメッセージ

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages` がない場合は、問い合わせレコードをスキップします。
  + 存在する場合は、結果 = を設定します。 `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages`
+ final\$1result = スキップされていないすべての問い合わせ ID の結果の平均

## 平均解決時間
<a name="average-case-resolution-time"></a>

このメトリクスは、指定された期間中にケースの解決に費やされた平均時間を計測します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: ケース主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_CASE_RESOLUTION_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 平均ケース解決時間

すべてのケース主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect Cases のメトリクス](case-management-metrics.md)」を参照してください。

## 平均コンタクト時間
<a name="average-contact-duration"></a>

このメトリクスは、問い合わせの開始タイムスタンプから切断タイムスタンプまで、問い合わせが費やした平均時間を測定します。問い合わせフローの詳細については、「[ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)」を参照してください。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_CONTACT_DURATION`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 平均問い合わせ期間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + ContactTraceRecord.InitiationTimestamp が存在する場合、
    + set results = ContactTraceRecord.DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord.InitiationTimestamp.
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = すべての結果値の合計/問い合わせレコードの合計数 (スキップされたレコードを除く）。

## ケースあたりの平均コンタクト件数
<a name="average-contacts-per-case"></a>

このメトリクスは、指定した期間中に作成されたケースのコンタクト (通話、チャット、タスク、E メール) の平均数を計測します。

**メトリクスタイプ**: 文字列

**メトリクスカテゴリ**: ケース主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_CASE_RELATED_CONTACTS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 平均ケース関連コンタクト

すべてのケース主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect Cases のメトリクス](case-management-metrics.md)」を参照してください。

## 平均会話クローズ時間
<a name="average-conversation-close-time"></a>

このメトリクスは、問い合わせが切断されるまでの最後の顧客メッセージの平均経過時間 (秒単位) を測定します。チャネル = CHAT によるフィルタリングとグループ化のみをサポートします。

**メトリクスタイプ**: Double
+ 最小値: 0.0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_CONVERSATION_CLOSE_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 平均会話終了時間

**計算ロジック**
+ 問い合わせレコードごとに、以下を計算します。
  + `ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis` 属性が存在しない場合は、レコードをスキップします。
  + 存在する場合は、結果 = を設定します。 `ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis`
+ final\$1result を返す = スキップされていないすべての問い合わせレコードの結果値の平均

## 平均会話時間
<a name="average-conversation-duration"></a>

このメトリクスは、エージェントとの音声コンタクトの平均会話時間を測定します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: 会話分析主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_CONVERSATION_DURATION`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 平均会話時間

**計算ロジック**
+ 会話の開始から、エージェントまたは顧客が最後に発話した単語までの合計時間。
+ 次に、この値をコンタクトの総数で割って、通話で費やされた会話時間の平均値を求めます。

**注意**:
+ このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「」を参照してください。

## 顧客の平均保留時間
<a name="average-customer-hold-time"></a>

顧客がエージェントに接続された後に保留状態で経過した時間。これには、転送中に保留状態で経過した時間は含まれますが、キュー内で経過した時間は含まれません。このメトリクスはタスクには適用されないため、レポートには値 0 が表示されます。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `AVG_HOLD_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_HOLD_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 平均保留時間
+ 履歴メトリクスレポート: 平均顧客保留時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.CustomerHoldDuration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.CustomerHoldDuration が存在する場合は、結果 = Agent.CustomerHoldDuration を設定します。
  + それ以外の場合は、Agent.NumberOfHolds が存在する場合、結果 = 0 を設定します。
  + それ以外の場合は、上記のすべての条件がチェックされ、最終結果には何も追加されず、このレコードをスキップします。
  +  
+ final\$1result を返す = すべての結果値の合計/問い合わせレコードの合計数 (スキップされたレコードを除く。

## 顧客の平均保留時間
<a name="average-customer-hold-time-all-contacts"></a>

エージェントが処理したすべての問い合わせの平均保留時間。この計算には、保留にされなかった問い合わせも含まれます。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: すべての問い合わせの平均顧客保留時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.CustomerHoldDuration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.CustomerHoldDuration が存在する場合は、結果 = Agent.CustomerHoldDuration を設定します。
  + Agent.NumberOfHolds が存在する場合は、結果 = 0 を設定します。
  + それ以外の場合は、上記のすべての条件がチェックされ、最終結果には何も追加されず、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = すべての結果値の合計/すべての問い合わせレコードの合計数 (スキップされたレコードを除く）。

## カスタマーメッセージの平均長
<a name="average-customer-message-length"></a>

このメトリクスは、お客様が送信したメッセージの平均長 (文字単位) を測定します。チャネル = CHAT によるフィルタリングとグループ化のみをサポートします。

**メトリクスタイプ**: Double
+ 最小値: 0.0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_MESSAGE_LENGTH_CUSTOMER`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 平均顧客初回応答時間

**計算ロジック**
+ すべての問い合わせレコードについて:
  + `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars` または `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` 属性のいずれかが存在しない場合は、レコードをスキップします。
  + 存在する場合:
    + messageLengthInCharsResult の設定 = `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars`
    + messagesSentResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent`
+ 最終結果については、除算 (すべての問い合わせにおける messageLengthInCharsSum の合計) / (すべての問い合わせにおける messagesSentSum の合計)

## 平均的な顧客メッセージ
<a name="average-customer-messages"></a>

このメトリクスは、問い合わせの顧客が送信したメッセージの平均数を測定します。チャネル = CHAT によるフィルタリングとグループ化のみをサポートします。

**メトリクスタイプ**: Double
+ 最小値: 0.0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_MESSAGES_CUSTOMER`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 平均顧客メッセージ

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードから:
  + `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` 属性が存在しない場合は、レコードをスキップします。
  + 存在する場合は、結果 = `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` 属性値を設定します。
+ final\$1result を返す = スキップされていないすべての問い合わせレコードの結果値の平均

## 顧客の平均応答時間
<a name="average-customer-response-time"></a>

このメトリクスは、エージェントが顧客の返信を受信する前に複数のメッセージを送信した場合でも、顧客が応答するまでのエージェントの最初のメッセージの平均時間 (秒単位) を順番に測定します。チャネル = CHAT によるフィルタリングとグループ化のみをサポートします。

**メトリクスタイプ**: Double
+ 最小値: 0.0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_RESPONSE_TIME_CUSTOMER`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 平均顧客応答時間

**計算ロジック**
+ すべての問い合わせレコードについて:
  + `ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis` または `ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses` 属性が存在しない場合は、レコードをスキップします。
  +  (存在する場合)
    + totalResponseTimeInMillisResult の設定 = `ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis`
    + numResponsesResult の設定 = `ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses`
+ 最終結果の場合は、除算 (totalResponseTimeInMillisResult の合計) / (numResponsesResult の合計)
+ さらに、結果を 1000.0 で割ります (ミリ秒を秒に変換するため）。

## 顧客の平均通話時間
<a name="average-customer-talk-time"></a>

このメトリクスは、会話の中で顧客が話していた平均時間を測定します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: 会話分析主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_TALK_TIME_CUSTOMER`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 平均顧客通話時間

**計算ロジック**
+ 顧客が話していたすべての間隔の期間を合計します。
+ 合計をコンタクトの合計数で割ります。

**注意**:
+ このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「」を参照してください。

## 1 分あたりの平均ダイヤル数
<a name="average-dials-per-minute"></a>

指定した開始時刻と終了時刻の間の 1 分あたりのアウトバウンドキャンペーンダイヤルの平均数。

**メトリクスタイプ**: Double

**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_DIALS_PER_MINUTE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)、1 分あたりの平均ダイヤル数

**注意**:
+ このメトリクスは、エージェントアシスト音声および自動音声配信モードを使用するアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス](outbound-campaign-metrics.md)」を参照してください。

## 平均評価スコア
<a name="average-evaluation-score"></a>

このメトリクスは、送信されたすべての評価の平均評価スコアを提供します。キャリブレーションの評価は、このメトリクスから除外されます。

平均評価スコアはグループ化に対応します。例えば、グループ化に評価質問が含まれる場合、それらの質問の平均評価スコアが表示されます。グループ化に評価フォーム、セクション、質問が含まれていない場合、平均評価スコアは評価フォームレベルとなります。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: コンタクト評価主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_EVALUATION_SCORE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [エージェントパフォーマンス評価ダッシュボード](agent-performance-evaluation-dashboard.md)

**計算ロジック**
+ 評価スコアの合計値を取得します (フォーム \$1 セクション \$1 質問)。
+ スコアリングが完了して記録された評価の合計数を取得します。
+ 平均スコアを算出します ((スコアの合計値) / (評価の合計数))。

**注意**:
+ キャリブレーション評価は除外します。
+ スコアの詳細度はグループ化のレベルによって異なります。
+ パーセンテージ値が返されます。
+ キュー、ルーティングプロファイル、エージェント、またはユーザー階層グループのうち、少なくとも 1 つのフィルターが必要です。
+ 送信された評価のタイムスタンプに基づきます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 12 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## 平均フロー時間
<a name="average-flow-time"></a>

指定した開始時刻と終了時刻の間の平均フロー時間。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API: `AVG_FLOW_TIME`

**計算ロジック**
+ flow\$1endTimestamp が存在するか確認する
+ ミリ秒単位の期間を計算する (終了時刻 - 開始時刻)
+ 秒に変換 (所要時間 / 1000.0)

**注意**:
+ 集計に `AVG`統計を使用します。
+ 時間はミリ秒から秒に変換されます。
+ 有効な終了タイムスタンプを持つフローのみが含まれます。
+ 終了タイムスタンプが存在しない場合は null を返します。
+ 期間はフローの開始時刻から終了時刻まで計算されます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## 平均処理時間
<a name="average-handle-time"></a>

コンタクトがエージェントに接続されている、開始から終了までの平均時間です。これには、通話時間、保留時間、アフターコンタクトワーク (ACW) 時間、エージェントの一時停止時間 (タスクにのみ適用) が含まれます。これは、着信通話と発信通話の両方に適用されます。

これは、エージェントの効率と生産性を理解し、プロセスの改善とトレーニングの機会を特定するための重要なメトリクスです。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `HANDLE_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_HANDLE_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ 履歴メトリクスレポート: 平均処理時間
+ [Dashboard] (ダッシュボード) タブ

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.AgentInteractionDuration が存在する場合は、agent\$1interaction = Agent.AgentInteractionDuration を設定します。
  + Agent.CustomerHoldDuration が存在する場合は、customer\$1hold = Agent.CustomerHoldDuration を設定します。
  + Agent.AfterContactWorkDuration が存在する場合は、after\$1contact\$1work = Agent.AfterContactWorkDuration を設定します。
  + Agent.AgentPauseDuration が存在する場合は、agent\$1pause = Agent.AgentPauseDuration を設定します。すべてのフィールドが null の場合は、このレコードをスキップします。
  + それ以外の場合は、設定結果 = agent\$1interaction、customer\$1hold、after\$1contact\$1work、agent\$1pause の合計。
+ final\$1result を返す = すべての結果値の合計/すべての問い合わせレコードの合計数 (スキップされたレコードを除く）。

## 平均保留数
<a name="average-holds"></a>

このメトリクスは、エージェントとのやり取り中に音声問い合わせが保留された平均回数を決定します。

これは、エージェントがインタラクション中に顧客を保留する必要がある頻度に関するインサイトを提供します。これは、エージェントの効率、カスタマーエクスペリエンスの指標となり、エージェントのトレーニングやプロセスの最適化における改善すべき分野を浮き彫りにする可能性があります。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_HOLDS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 平均保留数

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.NumberOfHolds が存在する場合は、結果 = Agent.NumberOfHolds を設定します。
  + それ以外の場合は、結果 = 0 を設定します。
+ final\$1result を返す = すべての結果値の合計/すべての問い合わせレコードの合計数 (スキップされたレコードを除く）。

## 平均メッセージ
<a name="average-messages"></a>

このメトリクスは、問い合わせごとに交換されたメッセージの平均数を測定します。チャネル = CHAT によるフィルタリングとグループ化のみをサポートします。

**メトリクスタイプ**: Double
+ 最小値: 0.0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_MESSAGES`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 平均メッセージ

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages` が存在しない場合は、問い合わせレコードをスキップします。
  + 存在する場合は、結果 = `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages` 属性値を設定します。
+ 最終結果では、すべての問い合わせレコードの結果値の平均はスキップされません。

## 平均非通話時間
<a name="average-non-talk-time"></a>

1 回の音声会話における非通話時間の平均。非通話時間とは、保留時間と 3 秒を超える無音時間を合わせた時間であり、エージェントも顧客も会話をしていない時間を指します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: 会話分析主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_NON_TALK_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 平均非通話時間

**計算ロジック**
+ 両方の参加者が沈黙していたすべての間隔を合計します。
+ 合計をコンタクト数で割ります。

**注意**:
+ このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「」を参照してください。

## 連絡作業後の平均発信時間
<a name="average-outbound-after-contact-work-time"></a>

発信問い合わせに対して、エージェントが連絡後作業 (ACW) にかかった平均時間。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + MetricFilterKey = INITIATION\$1METHOD
  + MetricFilterValues = OUTBOUND

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: コンタクト後の平均アウトバウンド作業時間

**計算ロジック**
+ INITIATION\$1METHOD = OUTBOUND のコンタクト後の平均作業時間。

## エージェントの平均発信対応時間
<a name="average-outbound-agent-interaction-time"></a>

発信問い合わせ中にエージェントが顧客とのやり取りで経過した平均時間。これには、顧客の保留時間やアフターコンタクトワークの時間、エージェントの一時停止時間 (タスクにのみ適用) は含まれません。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API: `AVG_INTERACTION_TIME`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = OUTBOUND`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 平均アウトバウンドエージェントインタラクション時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.AgentInteractionDuration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.AgentInteractionDuration が存在する場合は、結果 = Agent.AgentInteractionDuration を設定します。
+ final\$1result を返す = すべてのアウトバウンド問い合わせレコードの結果値の平均。

## 平均キュー中止時間
<a name="average-queue-abandon-time"></a>

問い合わせが中止されるまでにキューで待機した平均時間。

問い合わせがキューから削除されたが、エージェントによって応答されなかった場合、またはコールバックのためにキューに入れられた場合、問い合わせは中止されたと見なされます。

**ACW 平均キュー中止時間**は ACW、顧客が通話を中止する前にキューで待機する時間を測定することで、カスタマーエクスペリエンスに関するインサイトを提供します。平均中止時間が長いと、キュー管理が非効率であったり、人員配置が不十分であったりして、顧客満足度が低下する可能性があります。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `ABANDON_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_ABANDON_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 平均中止時間
+ 履歴メトリクスレポート: 平均キュー中止時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + QueueInfo.EnqueueTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + QueueInfo.Duration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在する場合は、このレコードをスキップします。
  + NextContactId が存在する場合は、このレコードをスキップします。
  + (PreDisconnectState が存在し、PreDisconnectState == "IN\$1QUEUE" AND ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp が存在する場合) は、このレコードをスキップします。
  + (PreDisconnectState が存在し、PreDisconnectState == "IN\$1QUEUE" AND TransferCompletedTimestamp が存在する場合) は、このレコードをスキップします。
  + それ以外の場合は、結果 = QueueInfo.Duration を設定します。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせレコードの結果値の平均。

## 平均キュー中止時間 - カスタマーの最初のコールバック
<a name="average-queue-abandon-time-customer-first-callback"></a>

このメトリクスは、最初のコールバックのために呼び出されたコールバック問い合わせが、通話を中止する前にキューで待機した平均時間を測定します。問い合わせがキューから削除されたが、エージェントによって応答されなかった場合、またはコールバックのためにキューに入れられた場合、問い合わせは中止されたと見なされます。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_ABANDON_TIME`
+ GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + MetricFilterKey = INITIATION\$1METHOD
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 平均キュー放棄時間 - 顧客の最初のコールバック

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + QueueInfo.EnqueueTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + QueueInfo.Duration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在する場合は、このレコードをスキップします。
  + NextContactId が存在する場合は、このレコードをスキップします。
  + (PreDisconnectState が存在し、PreDisconnectState == "IN\$1QUEUE" AND ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp が存在する場合) は、このレコードをスキップします。
  + (PreDisconnectState が存在し、PreDisconnectState == "IN\$1QUEUE" AND TransferCompletedTimestamp が存在する場合) は、このレコードをスキップします。
  + それ以外の場合は、結果 = QueueInfo.Duration.
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせレコードの結果値の平均。

**注意**:
+ このメトリクスは、インスタンスで次世代 Amazon Connect [が有効になってい](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)る場合に使用できます。無制限の AI 機能を提供します。

## 平均キュー応答時間
<a name="average-queue-answer-time"></a>

エージェントによって応答されるまでに問い合わせがキューで待機した平均時間。企業によっては、平均応答速度 (ASA) とも呼ばれます。

キューの平均応答時間には、エージェントと顧客がウィスパーしている時間も含まれます。これは、ウィスパーが完了するまで問い合わせがキューに残っているためです。

このメトリクスは、顧客の待機エクスペリエンスを測定するのに役立ち、サービス品質の主要な指標です。平均**キュー応答時間が**短いほど、通常、カスタマーエクスペリエンスが向上します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `QUEUE_ANSWER_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 平均キュー応答時間
+ 履歴メトリクスレポート: 平均キュー応答時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + QueueInfo.EnqueueTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + QueueInfo.Duration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + それ以外の場合は、結果 = QueueInfo.Duration.
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせレコードの結果値の平均。

## 平均キュー応答時間 - カスタマーの初回コールバック
<a name="average-queue-answer-time-customer-first-callback"></a>

このメトリクスは、エージェントが応答するまでにコールバック問い合わせが最初のコールバックのためにキューに入れられた平均時間を測定します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 平均キュー応答時間 - お客様の最初のコールバック

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + ContactTraceRecord.CallbackTotalQueueDurationMillis が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + それ以外の場合は、結果 = ContactTraceRecord.CallbackTotalQueueDurationMillis / 1000 を設定します。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせレコードの結果値の平均。

**注意**:
+ このメトリクスは、インスタンスで次世代 Amazon Connect [が有効になってい](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)る場合に使用できます。無制限の AI 機能を提供します。

## 平均キュー応答時間 (エンキュータイムスタンプ）
<a name="average-queue-answer-time-enqueue-timestamp"></a>

 エージェントによって応答されるまでに問い合わせがキューで待機した平均時間。企業によっては、平均応答速度 (ASA) とも呼ばれます。

平均キュー応答時間 (エンキュータイムスタンプ) は ENQUEUE タイムスタンプで集計されます。

キューの平均応答時間には、エージェントがウィスパーしている時間も含まれます。これは、エージェントがウィスパーを完了するまで問い合わせがキューに残っているためです。これは、(問い合わせレコードからの) Duration の平均です。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `QUEUE_ANSWER_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [日中予測パフォーマンスダッシュボード](intraday-forecast-performance-dashboard.md)

## 平均解決時間
<a name="average-resolution-time"></a>

問い合わせが開始されてから解決されるまでの平均時間。コンタクトの解決時間とは、InitiationTimestamp から始まり、AfterContactWorkEndTimestamp または DisconnectTimestamp のいずれか遅い方で終了する期間と定義されます。

**平均解決時間は**、問い合わせが開始されてから解決されるまでの平均解決時間を測定します。このメトリクスは、顧客の問題を解決する際のコンタクトセンターの効率に関するインサイトを提供し、解決プロセスを改善できる領域を特定するのに役立ちます。**平均解決時間が**短いほど、問い合わせの解決が速くなり、顧客満足度が向上します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_RESOLUTION_TIME `

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 平均解決時間
+ 履歴メトリクスレポート: 平均解決時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + ContactTraceRecord.InitiationTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.AfterContactWorkEndTimestamp が存在し、かつ Agent.AfterContactWorkEndTimestamp > DisconnectTimestamp が存在する場合、
    + end\$1time = Agent.AfterContactWorkEndTimestamp を設定します。
  + それ以外の場合は、end\$1time = DisconnectTimestamp を設定します。
  + set diff\$1value = end\$1time - InitiationTimestamp
  + diff\$1value > 0 の場合、結果 = diff\$1value を設定します。
  + それ以外の場合は、結果 = 0 を設定します。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせレコードの結果値の平均。

## 平均応答速度 - 顧客が最初にダイヤルしたコールバック
<a name="average-speed-of-answer-customer-first-callback-dialed"></a>

このメトリクスは、最初のコールバックのために呼び出されたコールバック問い合わせが、エージェントが通話に応答するまでキューで待機した平均時間を測定します。キューの平均応答時間には、エージェントと顧客がウィスパーしている時間も含まれます。これは、ウィスパーが完了するまで問い合わせがキューに残っているためです。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`
+ GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + MetricFilterKey = INITIATION\$1METHOD
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 平均応答速度 - 顧客が最初にダイヤルしたコールバック

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + QueueInfo.EnqueueTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + QueueInfo.Duration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + それ以外の場合は、結果 = QueueInfo.Duration.
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせレコードの結果値の平均。

**注意**:
+ このメトリクスは、インスタンスで次世代 Amazon Connect [が有効になってい](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)る場合に使用できます。無制限の AI 機能を提供します。

## 平均通話時間
<a name="average-talk-time"></a>

このメトリクスは、音声コンタクトにおいて顧客またはエージェントが話していた平均時間を測定します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: 会話分析主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_TALK_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 平均通話時間

**計算ロジック**
+ エージェント、顧客、またはその両方が会話を行ったすべての間隔を合計します。
+ 合計をコンタクトの合計数で割ります。

**注意**:
+ このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「」を参照してください。

## 平均テストケース実行期間
<a name="average-test-case-execution-duration"></a>

正常に開始および完了したテスト実行の最大期間。

**メトリクスタイプ**: Double

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API。

**計算ロジック** 
+ executionStartTime と executionEndTime が存在し、 executionEndTime > 0 および executionEndTime > executionStartTime の場合、 (executionEndTime-executionStartTime)/1000 を返します。

## カスタマー接続後の平均待機時間 - カスタマーの最初のコールバック
<a name="average-wait-time-after-customer-connection-customer-first-callback"></a>

このメトリクスは、顧客が最初のコールバックに応答した後、エージェントに接続されるまでの顧客の合計待機時間の平均を測定します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK_CONNECTION`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: カスタマー接続後の平均待機時間 - カスタマーの最初のコールバック

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + ContactTraceRecord.AnsweringMachineDetectionStatus が存在しない場合、または ContactTraceRecord.AnsweringMachineDetectionStatus が人間によって応答されない場合は、このレコードをスキップします。
  + ContactTraceRecord.GreetingEndTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + ContactTraceRecord.InitiationMethod が存在しない場合、または ContactTraceRecord.InitiationMethod が CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED でない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、レコードの待機時間を問い合わせレコードの (ContactTraceRecord.DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord.GreetingEndTimestamp)/1000.
  + それ以外の場合は、レコードの待機時間を (Agent.ConnectedToAgentTimestamp - ContactTraceRecord.GreetingEndTimestamp) / 1000 に設定します。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせレコードの平均レコード待機時間。

**注意**:
+ このメトリクスは、インスタンスで次世代 Amazon Connect [が有効になってい](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)る場合に使用できます。無制限の AI 機能を提供します。

## 顧客接続後の平均待機時間
<a name="average-wait-time-after-customer-connection"></a>

このメトリクスは、Amazon Connect ダイアラーによるアウトバウンド通話に顧客が応答した後、顧客が待機していた合計時間の平均値を測定します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION`

**注意**:
+ このメトリクスは、エージェントアシスト音声および自動音声配信モードを使用するアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス](outbound-campaign-metrics.md)」を参照してください。

## 平均加重評価スコア
<a name="average-weighted-evaluation-score"></a>

このメトリクスは、送信されたすべての評価の平均加重評価スコアを提供します。キャリブレーションの評価は、このメトリクスから除外されます。

重みは、評価の実行に使用された評価フォームのバージョンによって異なります。

 平均評価スコアはグループ化に対応します。例えば、グループ化に評価質問が含まれる場合、それらの質問の平均評価スコアが表示されます。グループ化に評価フォーム、セクション、質問が含まれていない場合、平均評価スコアは評価フォームレベルとなります。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: コンタクト評価主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [エージェントパフォーマンス評価ダッシュボード](agent-performance-evaluation-dashboard.md)

**計算ロジック**
+ フォームバージョン固有の重みを使用して、加重スコアの合計値を取得します。
+ スコアリングが完了して記録された評価の合計数を取得します。
+ 加重平均を算出します ((加重スコアの合計値) / (評価の合計数))。

**注意**:
+ 評価フォームのバージョン固有の重みを使用します。
+ キャリブレーション評価は除外します。
+ スコアの詳細度はグループ化のレベルによって異なります。
+ パーセンテージ値が返されます。
+ キュー、ルーティングプロファイル、エージェント、またはユーザー階層グループのうち、少なくとも 1 つのフィルターが必要です。
+ 送信された評価のタイムスタンプに基づきます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 12 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## ボットの会話が完了しました
<a name="bot-conversations-completed"></a>

このメトリクスは、指定された開始時刻から終了時刻までの間に呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が開始された、完了済みの会話の数を提供します。会話の終了時刻は、指定された終了時刻を超える場合があります。

例えば、開始時刻を午前 9 時、終了時刻を午前 10 時としてこのメトリクスをリクエストした場合、結果には、呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) の開始/終了時刻が以下のような会話が含まれます。
+ 午前 9 時 15 分に開始し、午前 9 時 40 分に終了
+ 午前 9 時 50 分に開始し、午前 10 時 10 分に終了

ただし、呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が以下のような会話は除外されます。
+ 午前 8 時 50 分に開始し、午前 9 時 10 分に終了

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED`

  メトリクスレベルフィルター `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` を使用して、次の会話結果でフィルタリングできます。
  + 成功 — 会話の最終的なインテントが*成功*と分類されている。
  + 失敗 — 会話の最終的なインテントが失敗している。Amazon Lex V2 のデフォルトが の場合も、会話は失敗します`AMAZON.FallbackIntent`。
  + ドロップ済み — 会話が*成功*または*失敗*に分類される前に顧客の応答が終了した。

**計算ロジック**
+ 会話の合計数。

**注意**:
+ このメトリクスのデータは、2024 年 12 月 2 日 00:00:00 GMT から利用できます。

 メトリクスの一覧については、「」を参照してください。

## ボットインテントの完了
<a name="bot-intents-completed"></a>

このメトリクスは、完了したインテントの数を提供します。このメトリクスには、指定された開始時刻から終了時刻までの間に呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が開始された、完了済みの会話のインテントが含まれます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `BOT_INTENTS_COMPLETED`

  メトリクスレベルフィルター `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` を使用して、次の会話結果でフィルタリングできます。

  メトリクスレベルフィルター `BOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE` を使用して、次のインテント結果でフィルタリングできます。
  + 成功 — ボットがインテントを正常に履行した。以下のいずれかの状況が該当します。
    + インテントの*状態*が *ReadyForFulfillment* で、*dialogAction* のタイプが *Close* の場合。
    + インテントの `state` が `Fulfilled` で、`dialogAction` のタイプが `Close` の場合。
  + 失敗 — ボットがインテントを履行できなかった。インテントの状態。以下のいずれかの状況が該当します。
    + インテントの `state` が `Failed` で、`dialogAction` の `type` が `Close` の場合 (例えば、ユーザーが確認プロンプトを拒否した場合など)。
    + ボットはインテントが完了する前に `AMAZON.FallbackIntent` に切り替わります。
  + 切り替え — ボットが別のインテントを認識し、元のインテントが*成功*または*失敗*に分類される前に、代わりにそのインテントに切り替えた。
  + ドロップ済み — インテントが*成功*または*失敗*に分類される前に顧客の応答が終了した。

**計算ロジック**
+ インテントの合計数。

**注意**:
+ このメトリクスのデータは、2024 年 12 月 2 日 00:00:00 GMT から利用できます。

 メトリクスの一覧については、「」を参照してください。

## コールバック試行
<a name="callback-attempts"></a>

このメトリクスは、コールバックを試みたが、顧客が通話に応答しなかったコンタクトの数を表します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: コールバック試行
+ 履歴メトリクスレポート: コールバックの試行
+ ダッシュボード: コールバックの試行

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + ContactTraceRecord.InitiationMethod が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp の場合は、このレコードをスキップします。
  + ContactTraceRecord.InitiationMethod == "CALLBACK" の場合、このレコードをスキップします。
  + ContactTraceRecord.NextContactId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + (PreDisconnectState が存在し、PreDisconnectState == "IN\$1QUEUE" AND ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp が存在する場合) は、このレコードをスキップします。
  + 上記の条件がすべてチェックされている場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

## コールバックの試行 - お客様の最初のコールバック
<a name="callback-attempts-customer-first-callback"></a>

このメトリクスは、コールバックが初めてダイヤルされたが、顧客が通話に応答しなかった問い合わせの数を表します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_CREATED`
+ GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + MetricFilterKey = INITIATION\$1METHOD
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: コールバック試行 - カスタマーファーストコールバック

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + ContactTraceRecord.InitiationMethod が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp の場合は、このレコードをスキップします。
  + ContactTraceRecord.InitiationMethod == "CALLBACK" の場合、このレコードをスキップします。
  + ContactTraceRecord.NextContactId が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + (PreDisconnectState が存在し、PreDisconnectState == "IN\$1QUEUE" AND ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp が存在する場合) は、このレコードをスキップします。
  + 上記の条件がすべてチェックされている場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

**注意**:
+ このメトリクスは、インスタンスで次世代 Amazon Connect [が有効になってい](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)る場合に使用できます。無制限の AI 機能を提供します。

## 問い合わせのコールバック
<a name="callback-contacts"></a>

 キューに保存されたコールバックから開始された問い合わせの合計数。

**メトリクスタイプ**: 整数 

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: コールバック問い合わせ

## 対応したコンタクトのコールバック
<a name="callback-contacts-handled"></a>

キューに保存されたコールバックから開始され、エージェントが対応した問い合わせの合計数。

**メトリクスタイプ**: 整数 

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `CALLBACK_CONTACTS_HANDLED`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_HANDLED`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `CALLBACK`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 処理されたコールバック問い合わせ
+ 履歴メトリクスレポート: 処理されたコールバック問い合わせ
+ ダッシュボード: 対応した問い合わせ - エージェントの最初のコールバック

## X 後に放棄されたキャンペーンコンタクト
<a name="campaign-contacts-abandoned-after-x"></a>

このメトリクスは、人間に接続されたが、X 秒以内にエージェントに接続されなかったアウトバウンドキャンペーンの通話をカウントします。X には、1 から 604800 までの値を指定できます。このメトリクスは、留守番電話の検出が有効になっている場合にのみ使用できます。留守番電話検出の詳細については、「[留守番電話検出のベストプラクティス](campaign-best-practices.md#machine-detection)」を参照してください。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)、キャンペーンの問い合わせが x 秒のレートで中止されました

**注意**:
+ このメトリクスは、エージェントアシスト音声および自動音声配信モードを使用するアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス](outbound-campaign-metrics.md)」を参照してください。

## X 後に放棄されたキャンペーンコンタクト
<a name="campaign-contacts-abandoned-after-x-rate"></a>

このメトリクスは、ライブカスタマーに接続されたが、X 秒以内にエージェントに接続されなかったアウトバウンドキャンペーンコールの割合を、アウトバウンドキャンペーンでライブカスタマーに接続された問い合わせの数で割ったものを測定します。X には、1 から 604800 までの値を指定できます。

**メトリクスタイプ**: パーセント
+ 最小値: 0.00%
+ 最小値: 100.00%

**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)、キャンペーンコンタクトの中止率

**注意**:
+ このメトリクスは、留守番電話の検出が有効になっている場合にのみ使用できます。留守番電話検出の詳細については、「[留守番電話検出のベストプラクティス](campaign-best-practices.md#machine-detection)」を参照してください。このメトリクスは、エージェントアシスト音声および自動音声配信モードを使用するアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス](outbound-campaign-metrics.md)」を参照してください。

## キャンペーンインタラクション
<a name="campaign-interactions"></a>

このメトリクスは、配信試行が成功した後のアウトバウンドキャンペーンインタラクションをカウントします。インタラクションの例には、`Open`、`Click`、および が含まれます`Compliant`。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CAMPAIGN_INTERACTIONS`
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md) 

**注意**:
+ このメトリクスは、E メール配信モードを使用するアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス](outbound-campaign-metrics.md)」を参照してください。

## キャンペーンの進行率
<a name="campaign-progress-rate"></a>

このメトリクスは、ターゲットの受信者の総数のうち、配信を試みたアウトバウンドキャンペーンの受信者の割合を測定します。これは、 (試行された受信者/ターゲットの受信者) \$1 100 として計算されます。

**メトリクスタイプ**: パーセント
+ 最小値: 0.00%
+ 最大値: 100.00%

**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CAMPAIGN_PROGRESS_RATE`
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md) 

**注意**:
+ このメトリクスは、顧客セグメントを使用して開始されたアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。イベントトリガーキャンペーンでは使用できません。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス](outbound-campaign-metrics.md)」を参照してください。

## キャンペーン送信の試行
<a name="campaign-send-attempts"></a>

このメトリクスは、配信のために Amazon Connect によって送信されたアウトバウンドキャンペーン送信リクエストをカウントします。キャンペーン送信リクエストは、E メール、SMS、またはテレフォニー配信モードを使用して受信者に連絡しようとする送信試行を表します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)、送信試行

**注意**:
+ このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス](outbound-campaign-metrics.md)」を参照してください。

## キャンペーン送信の除外
<a name="campaign-send-exclusions"></a>

このメトリクスは、キャンペーンの実行中にターゲットセグメントから除外されたアウトバウンドキャンペーン送信試行の数を測定します。除外理由の例: MISSING\$1TIMEZONE、MISSING\$1CHANNEL

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CAMPAIGN_SEND_EXCLUSIONS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)、キャンペーン送信の除外

**注意**:
+ 除外理由の詳細については、Data Lake ドキュメントの「[アウトバウンドキャンペーンイベント](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/data-lake.html#campaign-events)」の「campaign\$1event\$1type」を参照してください。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス](outbound-campaign-metrics.md)」を参照してください。

## Capacity
<a name="capacity-real-time"></a>

この列見出しは、リアルタイムメトリクスレポートに表示されます。これは正確にはメトリクスではなく、エージェントの容量を示す指標です。

エージェントに現在割り当てられているルーティングプロファイルに設定されている最大キャパシティーを表示します。この列は、チャネルでフィルタリングできます。

エージェントのルーティングプロファイルが 1 件の音声**または**最大 3 件のチャットのいずれかを処理するように設定されている場合、チャネルでフィルタリングされていとき、最大キャパシティーは 3 になります。

## 作成されたケース
<a name="cases-created"></a>

このメトリクスは、作成されたすべてのケースをカウントします。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: ケース主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CASES_CREATED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 作成されたケース

**計算ロジック**
+ case\$1create\$1time createdDataTime が存在するか確認する
+ 各ケースの戻りカウント = 1、存在しない場合は null。

**注意**:
+ 集計に SUM 統計を使用します。
+ 各ケース作成イベントをカウントします。
+ 作成タイムスタンプが存在しない場合は null を返します。
+ ケーステンプレートとステータスでフィルタリングできます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 26 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのケース主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect Cases のメトリクス](case-management-metrics.md)」を参照してください。

## 再開されたケース
<a name="cases-reopened"></a>

このメトリクスは、ケースが再開された回数を計測します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: ケース主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `REOPENED_CASE_ACTIONS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 実行されたケースアクションを再開する

**計算ロジック**
+ case\$1reopened\$1time lastReopenedDateTime が存在するか確認する
+ 再開されたケースごとに戻りカウント = 1。

**注意**:
+ 集計に SUM 統計を使用します。
+ 各再開アクションをカウントします。
+ 再開タイムスタンプが存在しない場合は null を返します。
+ ケーステンプレートとステータスでフィルタリングできます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 26 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのケース主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect Cases のメトリクス](case-management-metrics.md)」を参照してください。

## 解決されたケース
<a name="cases-resolved"></a>

このメトリクスは、ケースが解決された回数を計測します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: ケース主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `RESOLVED_CASE_ACTIONS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 実行されたケースアクションを解決する

**計算ロジック**
+ case\$1resolved\$1time lastCloseDateTime が存在するか確認する
+ 解決されたケースごとに戻りカウント = 1。

**注意**:
+ 集計に SUM 統計を使用します。
+ 各解決アクションをカウントします。
+ 解決タイムスタンプが存在しない場合は null を返します。
+ ケーステンプレートとステータスでフィルタリングできます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 26 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのケース主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect Cases のメトリクス](case-management-metrics.md)」を参照してください。

## 初回コンタクト時に解決されたケース
<a name="cases-resolved-on-first-contact"></a>

このメトリクスは、最初のコンタクトで解決されたケースの割合 (通話、チャット、または E メールのみを含む) を計測します。このメトリクスには、指定された期間内に再開され、その後クローズされたケースが反映されます。ケースが再開されたが、指定された期間内にクローズされなかった場合は、このメトリクスには反映されません。

**メトリクスタイプ**: 文字列
+ 最小値: 0.00%
+ 最大値: 100.00%

**メトリクスカテゴリ**: ケース主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 初回コンタクトで解決されたケースの割合

**計算ロジック**
+ ケースステータスが終了かどうかを確認します。
+ ケースのコンタクト (チャット/通話/E メール) をカウントします。
+ 最初のコンタクトでの解決を計算する: 1 つのコンタクトだけの場合は true (1.0) を返します。それ以外の false (0.0)。

**注意**:
+ 最終的なパーセンテージに AVG 統計を使用します。
+ 終了したケースのみを考慮します。
+ チャット、通話、および E メールのコンタクトのみをカウントします。
+ ケースが終了していない場合、またはコンタクトがない場合は null を返します。
+ 1 つのコンタクトで解決された場合は true (1.0)。
+ このメトリクスのデータは、2023 年 12 月 4 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのケース主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect Cases のメトリクス](case-management-metrics.md)」を参照してください。

## 相談
<a name="consult-real-time"></a>

非推奨化 2019 年 5 月 レポートで使用すると、ダッシュ (-) が返されます。

エージェントが対応し、問い合わせ中にそのエージェントが別のエージェントまたはコールセンターマネージャーに相談した、キュー内にある問い合わせの数。

## 問い合わせフロー時間
<a name="contact-flow-time"></a>

このメトリクスは、問い合わせがフローに費やした合計時間を測定します。IVR 時間、開始から問い合わせがキューに入れられるまでの時間です。

発信問い合わせはフローで開始しないため、発信問い合わせは含まれていません。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `SUM_CONTACT_FLOW_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 問い合わせフロー時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + InitiationMethod が ['INBOUND','TRANSFER','QUEUE\$1TRANSFER','API'] にない場合は、このレコードをスキップします。
  + ConnectedToSystemTimestamp が存在しない場合は、結果 =0 を設定し、このレコードの以下のステップをスキップします。
  + ELSE 
    + contactFlowEndTime = DisconnectTimestamp
    + TransferCompletedTimestamp が存在する場合は、contactFlowEndTime = TransferCompletedTimestamp を設定します。
    + QueueInfo.EnqueueTimestamp が存在する場合、設定された contactFlowEndTime = QueueInfo.EnqueueTimestamp 
    + diff\$1value の設定 = contactFlowEndTime - ConnectedToSystemTimestamp 
    + max\$1value の設定 = 最大 (diff\$1value, 0)
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせの max\$1value の合計。

## 問い合わせ処理時間
<a name="contact-handle-time"></a>

[顧客の保留時](#customer-hold-time)間と[連絡作業後の時間](#after-contact-work-time)を含め、エージェントが問い合わせに対応して経過した合計時間。これには、カスタムステータスの間に問い合わせに費やされた時間が含まれます。(カスタムステータスとは、エージェントの CCP ステータスが **[Available]** (使用可能) または **[Offline]** (オフライン) 以外の場合です。例えば、[Training] (トレーニング) はカスタムステータスです。)

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `SUM_HANDLE_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 問い合わせ処理時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.AgentInteractionDuration が存在する場合は、agent\$1interaction = Agent.AgentInteractionDuration を設定します。
  + Agent.CustomerHoldDuration が存在する場合は、customer\$1hold = Agent.CustomerHoldDuration を設定します。
  + Agent.AfterContactWorkDuration が存在する場合は、after\$1contact\$1work = Agent.AfterContactWorkDuration を設定します。
  + Agent.AgentPauseDuration が存在する場合は、agent\$1pause = Agent.AgentPauseDuration を設定します。
  + 上記のフィールドがすべて null の場合は、このレコードをスキップします。
  + それ以外のセット結果 = agent\$1interaction、customer\$1hold、after\$1contact\$1work、agent\$1pause の合計。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせレコードの結果値の合計。

**注意**:
+ 問い合わせ処理時間には、エージェントが**オフライン**のとき、個人的な通話を含め、通話を発信した時間が含まれます。
+ カスタムステータスで経過した時間を除外する場合は、「[Agent on contact time](#agent-contact-time)」を参照してください。

## 問い合わせの状態
<a name="contact-state-real-time"></a>

この列見出しは、リアルタイムメトリクスレポートに表示されます。これは正確なメトリクスではなく、エージェントが現在処理している問い合わせの状態を示す指標です。

 状態には、**[接続済み]**、**[保留中]**、**[アフターコンタクトワーク]**、**[中断]**、**[着信]**、**[呼び出し]**、または **[不在連絡]** があります。

キューに入れられたコールバックの場合も、問い合わせ状態は、[**Callback incoming (着信コールバック)**] または [**Callback dialing (コールバックダイヤル)**] になります。

マネージャーが [マネージャーモニター] 機能を使用して、顧客とやり取りしている特定のエージェントをモニタリングしている場合、マネージャーの [コンタクト状態] は [モニタリング] となり、エージェントの [コンタクト状態] は [接続済み] となります。

## コンタクトボリューム
<a name="contact-volume"></a>

インバウンド、転送、Queue\$1Transfer、コールバック、API の開始方法を使用してキューに入れられた問い合わせの数。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード [日中予測パフォーマンスダッシュボード](intraday-forecast-performance-dashboard.md)

## 問い合わせボリューム - エージェントの最初のコールバック
<a name="contact-volume-agent-first-callback"></a>

このメトリクスは、最初のコールバックのキューに入れられたコールバックから開始されたキュー内の問い合わせをカウントします。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_CREATED`
+ GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + MetricFilterKey = INITIATION\$1METHOD
  + MetricFilterValues = CALLBACK

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 問い合わせボリューム - エージェントの最初のコールバック

**計算ロジック**
+ 計算定義は、処理された問い合わせレコードごとに 1 の値を返し、指定された時間範囲内に存在する問い合わせレコードの数を効果的にカウントします。
+ INITIATION\$1METHOD が CALLBACK の指定期間中に処理された問い合わせレコードごとに、計算は 1 の値を返します。
+ メトリクスは、SUM 計算統計を使用してこれらの個々の値を 1 に集計し、時間範囲内に作成された問い合わせの合計数を返します。

**注意**:
+ このメトリクスは、インスタンスで次世代 Amazon Connect [が有効になってい](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)る場合に使用できます。無制限の AI 機能を提供します。

## 問い合わせボリューム - カスタマーファーストコールバック
<a name="contact-volume-customer-first-callback"></a>

このメトリクスは、最初のコールバックのダイヤルされたコールバックから開始されたキュー内の問い合わせをカウントします。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_CREATED`
+ GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + MetricFilterKey = INITIATION\$1METHOD
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUED

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 問い合わせボリューム - カスタマーファーストコールバック

**計算ロジック**
+ 計算定義は、処理された問い合わせレコードごとに 1 の値を返し、指定された時間範囲内に存在する問い合わせレコードの数を効果的にカウントします。
+ INITIATION\$1METHOD が CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUED の指定期間中に処理された問い合わせレコードごとに、計算は 1 の値を返します。
+ メトリクスは、SUM 計算統計を使用してこれらの個々の値を 1 に集計し、時間範囲内に作成された問い合わせの合計数を返します。

**注意**:
+ このメトリクスは、インスタンスで次世代 Amazon Connect [が有効になってい](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)る場合に使用できます。無制限の AI 機能を提供します。

## 中止された問い合わせ
<a name="contacts-abandoned"></a>

キューに入っている間に顧客によって切断された問い合わせの数。コールバックのためにキューに入れられた問い合わせは、放棄済みとしてカウントされません。

カスタマイズされた履歴レポートを作成するときに、このメトリクスを含めるには、[**グループ分け**] タブで [**キュー**] または [**電話番号**] を選択します。

カスタマイズされたリアルタイムのメトリクスレポートを作成するときに、このメトリクスを含めるには、そのタイプの [**キュー**] レポートを選択します。[**フィルター**] タブで [**キュー**] を選択し、[**メトリクス**] タブに [**中止**] を含めるオプションが表示されます。

このメトリクスは、エージェントに接続される前にキューを放棄した顧客の数に関するインサイトを提供することで、カスタマーエクスペリエンスを測定するのに役立ちます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_ABANDONED`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_ABANDONED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ 履歴メトリクスレポート: 中止された問い合わせ

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + QueueInfo.EnqueueTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在する場合は、このレコードをスキップします。
  + ContactTraceRecord.NextContactId が存在する場合は、このレコードをスキップします。
  + (PreDisconnectState が存在し、PreDisconnectState == "IN\$1QUEUE" AND TransferCompletedTimestamp が存在する場合) は、このレコードをスキップします。
  + 上記の条件がすべてチェックされている場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

## 中止された問い合わせ - お客様の最初のコールバック
<a name="contacts-abandoned-customer-first-callback"></a>

このメトリクスは、最初のコールバックでダイヤルされたが、キューで待機している間に顧客によって切断された問い合わせの数をカウントします。このメトリクスは、エージェントに接続される前にキューを放棄したコールバック顧客の数に関するインサイトを提供することで、カスタマーエクスペリエンスを測定するのに役立ちます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_ABANDONED`
+ GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + MetricFilterKey = INITIATION\$1METHOD
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 中止された問い合わせ - お客様の最初のコールバック

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + QueueInfo.EnqueueTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在する場合は、このレコードをスキップします。
  + ContactTraceRecord.NextContactId が存在する場合は、このレコードをスキップします。
  + (PreDisconnectState が存在し、PreDisconnectState == "IN\$1QUEUE" AND TransferCompletedTimestamp が存在する場合) は、このレコードをスキップします。
  + 上記の条件がすべてチェックされている場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

**注意**:
+ このメトリクスは、インスタンスで次世代 Amazon Connect [が有効になってい](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)る場合に使用できます。無制限の AI 機能を提供します。

## *X* 秒で中止された問い合わせ
<a name="contacts-abandoned-in-x-seconds"></a>

0 ～ *X* 秒間、キュー内でエージェントに接続されていない状態で切断されたコンタクトの数。キューに入れられた後、指定された時間しきい値 (X 秒) 以内に顧客が中止した問い合わせの数を示します。これは、定義された時間しきい値を超えないように、キューで待っている間に顧客が電話を切ったり切断されたりした問い合わせの数を特定することで、カスタマーエクスペリエンスを測定するのに役立ちます。

X のプリセット値は 15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300、600 ですが、分、時間、日などのカスタムな期間も定義できます。カスタム値の最大時間は 7 日間です。これは、Amazon Connect では、7 日以上経過する問い合わせを持つことができないためです。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X`

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + QueueInfo.EnqueueTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + QueueInfo.Duration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在する場合は、このレコードをスキップします。
  + NextContactId が存在する場合は、このレコードをスキップします。
  + (PreDisconnectState が存在し、PreDisconnectState == "IN\$1QUEUE" AND TransferCompletedTimestamp が存在する場合) は、このレコードをスキップします。
  + QueueInfo.Duration が X の値より小さい場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

**注意**:
+ QueueInfo.Duration は常に問い合わせレコードに存在する必要があります。 QueueInfo.EnqueueTimestamp ただし、EnqueueTimestamp が存在していても、アップストリームがその QueueInfo.Duration データを送信しない場合があるため、計算に含まれます。

## エージェントが先に切断した問い合わせ
<a name="contacts-agent-hung-up-first"></a>

顧客が切断する前にエージェントが切断した問い合わせの数。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)> API メトリクス識別子: `CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_HANDLED`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey` = `DISCONNECT_REASON`
  + `MetricFilterValues` = `AGENT_DISCONNECT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: エージェントがハングアップ
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントが最初に電話を切りました

**計算ロジック**
+ 切断理由 = エージェントの切断で処理された問い合わせ。

**注意**:
+ チャットでアイドル状態になった後、エージェントが最初に切断する場合、チャットタイムアウトには異なる disconnectReason があるため、切断はこのメトリクスにキャプチャされません。

## X 秒で応答された問い合わせ
<a name="contacts-answered-in-x-seconds"></a>

EnqueueTimestamp の値に基づき、0～X 秒間キューに入っていてエージェントが応答した問い合わせの数。

X に指定できる値は以下のとおりです: 15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300、および 600。分、時間、日など、このメトリクスのカスタム期間を定義できます。カスタム値の最大時間は 7 日間です。これは、Amazon Connect では、7 日以上経過する問い合わせを持つことができないためです。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: X 秒で応答された問い合わせ
+ 履歴メトリクスレポート: X 秒で応答された問い合わせ

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + QueueInfo.EnqueueTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + QueueInfo.Duration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + QueueInfo.Duration が X の値より小さい場合は、このレコードをカウントします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

## コンタクトが作成されました
<a name="contacts-created"></a>

このメトリクスは、キュー内の問い合わせをカウントします。Amazon Connect インスタンス内で開始または作成された問い合わせの数を示します。指定した期間中に生成されたすべてのチャネル (音声、チャット、タスクなど) のインバウンドコンタクトとアウトバウンドコンタクトの数を追跡します。開始方法によってフィルタリングできます。

このメトリクスは、コンタクトセンター内の全体的な問い合わせ量とワークロードを理解するのに役立ちます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_CREATED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [日中予測パフォーマンスダッシュボード](intraday-forecast-performance-dashboard.md)、作成された問い合わせ

**計算ロジック**
+ 計算定義は、処理された問い合わせレコードごとに 1 の値を返し、指定された時間範囲内に存在する問い合わせレコードの数を効果的にカウントします。
+ 指定された期間中に処理された問い合わせレコードごとに、計算は 1 の値を返します。
+ メトリクスは、SUM 計算統計を使用してこれらの個々の値を 1 に集計し、時間範囲内に作成された問い合わせの合計数を返します。

## 相談した問い合わせ
<a name="contacts-consulted"></a>

非推奨化 2019 年 5 月 レポートで使用すると、ダッシュ (-) が返されます。

 Amazon Connect内の別のエージェントと相談したエージェントによって処理されたコンタクトの数。エージェントは他のエージェントとやり取りしますが、顧客は他のエージェントには転送されません。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_CONSULTED`

## 切断された問い合わせの数
<a name="contacts-disconnected"></a>

キューに入っている間に顧客によって切断された問い合わせの数。これには、エージェントに正常に接続された問い合わせや、コールバックのためにキューに入れられた問い合わせは含まれません。このメトリクスは、キューで待機中の中止率とカスタマーエクスペリエンスを理解するのに役立ちます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `SUM_CONTACTS_DISCONNECTED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 切断された問い合わせ

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + PreDisconnectState が存在し、PreDisconnectState == 「IN\$1QUEUE」の場合、このレコードを 1 としてカウントします。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

## 対応した問い合わせ
<a name="contacts-handled"></a>

このメトリクスは、特定の期間中にエージェントに接続された問い合わせをカウントします。コンタクトがエージェントにどのように接続されたかは重要ではありません。顧客がコンタクトセンターに電話をかける場合もあれば、エージェントが顧客に電話をかける場合もあります。あるエージェントから別のエージェントに転送されたコンタクトである場合もあります。エージェントが応答したものの、どうすればよいか分からなくなり、再度転送したコンタクトである場合もあります。エージェントがコンタクトに接続されていれば、**対応したコンタクト**が増加します。

このメトリクスは、エージェントが処理するワークロードの尺度を提供します。これを使用して、エージェントの使用率とキャパシティプランニングを理解できます。対応した問い合わせは、エージェントが対応したカスタマーインタラクションの量を追跡する必要があるコンタクトセンターに特に役立ちます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_HANDLED`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_HANDLED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ 履歴メトリクスレポート: 対応した問い合わせ

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在する場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

**注意**:
+ このメトリクスは、問い合わせが切断されると増加します。コンタクトがエージェントに接続された直後に対応したコンタクトの数を確認する場合は、「[対応したコンタクト (エージェント接続タイムスタンプ)](#contacts-handled-by-connected-to-agent-timestamp)」を参照してください。

## 対応したコンタクト (エージェント接続タイムスタンプ)
<a name="contacts-handled-by-connected-to-agent-timestamp"></a>

エージェントに接続済みであったコンタクトの数です。これは、コンタクトがエージェントに接続されると直ちに更新されます。**対応したコンタクト**は `CONNECTED_TO_AGENT` タイムスタンプに基づいて集計されます。

**メトリクスタイプ**: 整数 

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトイベント駆動型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_HANDLED_CONNECTED_TO_AGENT_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 対応した問い合わせ (エージェントのタイムスタンプに接続)

**計算ロジック**
+ エージェントイベントに接続されている問い合わせを確認します。
+ 接続されたコンタクトごとに戻りカウント = 1。

**注意**:
+ エージェントに接続した時点での問い合わせをカウントします。
+ エージェントに接続されているタイムスタンプに基づきます。
+ 集計に SUM 統計を使用します。
+ キュー、ルーティングプロファイル、エージェント、またはユーザー階層グループのうち、少なくとも 1 つのフィルターが必要です。
+ エージェント接続をリアルタイムで可視化します。
+ メトリクスは開始方法によってフィルタリングできます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 12 日 0:00:00 GMT から利用できます。
+ コンタクトイベントは、Amazon Connect コンタクトセンターのほぼリアルタイムのコンタクト (音声通話、チャット、タスク) イベントのストリーム (例えば、キューに入れられている通話) からのものです。詳細については、「[Amazon Connect 問い合わせイベント](contact-events.md)」を参照してください。
+ コンタクトが切断された場合の対応したコンタクトの数を確認する場合は、「[対応した問い合わせ](#contacts-handled)」を参照してください。

## 対応した問い合わせ - カスタマーファーストコールバック
<a name="contacts-handled-customer-first-callback"></a>

このメトリクスは、最初のコールバックのためにダイヤルされたコールバック顧客のエージェントが処理した問い合わせをカウントします。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_HANDLED`
+ GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + MetricFilterKey = INITIATION\$1METHOD
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 対応した問い合わせ - お客様の最初のコールバック

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在する場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
+ final\$1result を返す = すべての CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED コンタクトのカウントの合計。

**注意**:
+ このメトリクスは、インスタンスで次世代 Amazon Connect [が有効になってい](enable-nextgeneration-amazonconnect.md)る場合に使用できます。無制限の AI 機能を提供します。

## 対応した着信問い合わせ
<a name="contacts-handled-incoming"></a>

受信問い合わせや転送された問い合わせを含む、エージェントによって処理された着信問い合わせの数。これには、次のいずれかの方法を使用して開始された問い合わせが含まれます。
+ インバウンドコール (INBOUND)
+ エージェントへの転送 (TRANSFER)
+ キューへの転送 (QUEUE\$1TRANSFER)
+ Queue-to-queue転送 (QUEUE\$1TRANSFER)

これには、音声、チャット、タスクなど、すべてのチャネルのコンタクトが含まれます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_HANDLED_INCOMING`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_HANDLED`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `INBOUND`, `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: で処理
+ 履歴メトリクスレポート: 着信を処理した問い合わせ

**注意**:
+ 受信した**新しい**チャットは、このメトリクスには含まれません。転送されたチャット (エージェントの転送とキューの転送の両方) のみが含まれます。

## 対応した発信問い合わせ
<a name="contacts-handled-outbound"></a>

エージェントが対応した発信問い合わせの数。例えば、CCP を使用してエージェントが開始した問い合わせなどがあります。

エージェントが CCP、カスタム CCP、または Amazon Connect Streams API を使用するその他のクライアントアプリケーションを使用している限り、エージェントによるすべての通話がカウントされます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_HANDLED`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `OUTBOUND`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 処理済み
+ 履歴メトリクスレポート: アウトバウンドで処理された問い合わせ

## 保留中にエージェントが切断した問い合わせ
<a name="contacts-hold-agent-disconnect"></a>

顧客が保留されている間にエージェントによって切断された問い合わせの数。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 問い合わせ保留エージェントの切断

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + ContactTraceRecord.DisconnectReason == AGENT\$1DISCONNECT および PreDisconnectState == CONNECTED\$1ONHOLD の場合、このレコードを 1 としてカウントします。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

## 保留中に顧客が切断した問い合わせ
<a name="contacts-hold-customer-disconnect"></a>

顧客が保留されている間に顧客によって切断された問い合わせの数。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 問い合わせが顧客の切断を保留する

## 保留中に切断された問い合わせ
<a name="contacts-hold-disconnect"></a>

保留中に顧客によって切断された問い合わせの数。これには、エージェントによって切断された問い合わせと顧客によって切断された問い合わせの両方が含まれます。

このメトリクスは、カスタマーエクスペリエンスを測定し、保留時間が長い、または通話処理手順が非効率的な潜在的な問題を特定するのに役立ちます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_HOLD_ABANDONS`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_HOLD_ABANDONS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 中止の保留
+ 履歴メトリクスレポート: 問い合わせの保留切断

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + PreDisconnectState が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + PreDisconnectState == "CONNECTED\$1ONHOLD" の場合、このレコードをカウントします。
  + それ以外の場合は、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

## キュー内のコンタクト
<a name="contacts-in-queue"></a>

現在キュー内にある問い合わせの数。連絡先がエージェントにルーティングされると、エージェントがコンタクトを受け入れる前にキューが更新されます。

**キュー内の問い合わせは**、組織がキューの負荷をモニタリングし、人員配置を決定するのに役立ちます。キューサイズが容量の 95% に達すると、警告メッセージが表示されます。

これがコールバックシナリオでスケジュールされた問い合わせとどう違うのかについては、「[Amazon Connect で初回ディレイがスケジュールされたメトリクスとキュー内のメトリクスに与える影響](scheduled-vs-inqueue.md)」を参照してください。

リアルタイムメトリクスレポートでは、キューサイズが容量の 95% を超えると、次の図に示すようにメッセージが表示されます。 キャパシティーユニットの詳細については、「」を参照してください。

![\[キューサイズが総容量の 95% を超えることを示すメッセージ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/inqueue-rtm-capacity.png)


**メトリクスタイプ**: COUNT
+ 最小値: 0
+ 最大値: キュー容量の制限

**メトリクスカテゴリ**: 現在のキューメトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_IN_QUEUE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ ダッシュボード: キューサイズ

## 着信問い合わせ
<a name="contacts-incoming"></a>

受信問い合わせおよび転送された問い合わせを含む、着信問い合わせの数。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_CREATED `

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `INBOUND`, `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 着信問い合わせ

**注意**:
+ 参加を複数回試行しても、エージェントのこの数は増加しません。つまり、エージェントの接続試行が失敗しても、エージェントのこのメトリクスには入力されません。

## 保留になった問い合わせ
<a name="contacts-put-on-hold"></a>

エージェントによって 1 回以上保留された問い合わせの数。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_PUT_ON_HOLD`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 保留中の問い合わせ

**計算ロジック**
+ Agent.NumberOfHolds が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
+ Agent.NumberOfHolds が存在する場合は、このレコードをカウントします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

## キューに保存された問い合わせ
<a name="contacts-queued"></a>

キューに入れられた問い合わせの数。

**キューに入れられた問い合わせ**は、エージェントが処理するのを待っている問い合わせの量を把握するための重要なメトリクスです。キューに入れられた問い合わせの数が多いほど、待機時間が長くなり、中止された問い合わせの割合が高くなる可能性があります。このメトリクスは、キューの状態、スタッフレベル、コンタクトセンターの全体的なパフォーマンスをモニタリングするのに役立ちます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_QUEUED`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_QUEUED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ 履歴メトリクスレポート: キューに入れられた問い合わせ

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + QueueInfo.EnqueueTimestamp が存在する場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

**注意**:
+ このメトリクスは、問い合わせが切断されると増加します。コンタクトがキューに入れられた直後にキューに入れられたコンタクトの数を確認する場合は、「[キューに入れられたコンタクト (エンキュータイムスタンプ)](#contacts-queued-by-enqueue)」を参照してください。

## キューに入れられたコンタクト (エンキュータイムスタンプ)
<a name="contacts-queued-by-enqueue"></a>

キューに入れられたコンタクトの数です。これは、コンタクトがキューに入れられると直ちに更新されます。**[キューに入れられたコンタクト (エンキューのタイムスタンプ)]** は、`ENQUEUE` タイムスタンプに基づいて集計されます。

**メトリクスタイプ**: 整数 

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトイベント駆動型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: キューに入れられた問い合わせ (キュータイムスタンプ)

**注意**:
+ このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 12 日 0:00:00 GMT から利用できます。
+ コンタクトイベントは、Amazon Connect コンタクトセンターのほぼリアルタイムのコンタクト (音声通話、チャット、タスク) イベントのストリーム (例えば、キューに入れられている通話) からのものです。詳細については、「[Amazon Connect 問い合わせイベント](contact-events.md)」を参照してください。
+ コンタクトが切断された場合のキューに入れられたコンタクトトの数を確認する場合は、「[キューに保存された問い合わせ](#contacts-queued)」を参照してください。

## X 秒でキューから削除された問い合わせ
<a name="contacts-removed-from-queue"></a>

キューに追加されてから 0～X 秒の間にキューから削除された問い合わせの数。エージェントが問い合わせに応答する、顧客が問い合わせを中止する、または顧客がコールバックを要求すると、問い合わせがキューから削除されます。

X は、事前設定されている時間 (秒) 15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300、600 から選択できます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X`

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + QueueInfo.Duration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + QueueInfo.Duration が X の値より小さい場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

## X 秒で解決された問い合わせ
<a name="contacts-resolved"></a>

`InitiationTimestamp` に基づき開始された後、解決期間が 0 秒から X 秒までの問い合わせの数。問い合わせの解決時間は、[InitiationTimestamp](ctr-data-model.md#initiationtimestamp) から始まり、[AfterContactWorkEndTimestamp](ctr-data-model.md#acwendtimestamp) または [DisconnectTimestamp](ctr-data-model.md#disconnecttimestamp) のどちらか遅い方で終わる期間と定義されます。

カスタム期間を作成して、このメトリクスを取得できます。分、時間、日など、追加の期間から選択します。カスタム値の最大時間は 7 日間です。これは、Amazon Connect では、7 日超にわたって継続する問い合わせを持つことができないためです。

このメトリクスは、コンタクトセンターが指定された時間しきい値内で顧客の問い合わせを解決する効率を測定するのに役立ちます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_RESOLVED_IN_X`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: X で解決された問い合わせ

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + InitiationTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.AfterContactWorkEndTimestamp が存在し、Agent.AfterContactWorkEndTimestamp が DisconnectTimestamp より大きい場合: 
    + end\$1time = Agent.AfterContactWorkEndTimestamp を設定します。
  + それ以外の場合は、end\$1time = DisconnectTimestamp を設定します。
  + set diff\$1value = end\$1time - InitiationTimestamp。
  + diff\$1value が 0 より大きい場合は、結果 = diff\$1value を設定します。
  + それ以外の場合は、結果 = 0 を設定します。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせレコードのカウントの合計。

## 内部転送された問い合わせ
<a name="contacts-transferred-in"></a>

キューからキューに内部転送された問い合わせと、CCP を使用してエージェントにより内部転送された問い合わせの数。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_TRANSFERRED_IN`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_CREATED`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: で転送
+ 履歴メトリクスレポート: で転送された問い合わせ

## エージェントによって内部転送された問い合わせ
<a name="contacts-transferred-in-by-agent"></a>

CCP を使用してエージェントにより内部転送された問い合わせの数。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_CREATED`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `TRANSFER`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: エージェントによって で転送
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントによって に転送された問い合わせ

## キューから転送された問い合わせ
<a name="contacts-transferred-in-from-queue"></a>

**[キューへ転送]** フローでキューから別のキューへ内部転送された問い合わせの数。CCP を使用してエージェントにより内部転送された問い合わせの数。

**[顧客キューフロー]** 中にキュー間で転送された問い合わせの数。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_CREATED`

  GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、 を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `TRANSFER`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: キューから に転送
+ 履歴メトリクスレポート: キューから に転送された問い合わせ

## 外部転送されたコンタクト
<a name="contacts-transferred-out"></a>

キューからキューに外部転送された問い合わせと、CCP を使用してエージェントにより外部転送された問い合わせの数。

以下は、エージェントによって**転送された問い合わせ**と転送された問い合わせの違いです。 ****
+ **[外部転送されたコンタクト]**には、転送される前にエージェントに接続されていなかったコンタクトを含む、転送されたすべてのコンタクトが含まれます。
+ **[エージェントによって転送済みのコンタクトの数 (送信)]**は、そのエージェントが転送する前にエージェントに接続されていた連絡先に限定されます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 転送済み
+ 履歴メトリクスレポート: 転送された問い合わせ

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + ContactTraceRecord.TransferCompletedTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + それ以外の場合は、このレコードをカウントします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

## エージェントによって外部転送された問い合わせ
<a name="contacts-transferred-out-by-agent"></a>

CCP を使用してエージェントにより外部転送された問い合わせの数。

以下は、エージェントによって**転送された問い合わせ**と転送された問い合わせの違いです。 ****
+ **[外部転送されたコンタクト]**には、転送される前にエージェントに接続されていなかったコンタクトを含む、転送されたすべてのコンタクトが含まれます。
+ **[エージェントによって転送済みのコンタクトの数 (送信)]**は、そのエージェントが転送する前にエージェントに接続されていた連絡先に限定されます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: エージェントによって転送
+ 履歴メトリクスレポート: エージェントによって転送された問い合わせ

## 外部転送された問い合わせ (外部)
<a name="contacts-transferred-out-external"></a>

エージェントがキューから外部ソースに転送した問い合わせの数 (コンタクトセンターの電話番号以外の電話番号など)。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 外部に転送された問い合わせ

## 外部転送された問い合わせ (内部)
<a name="contacts-transferred-out-internal"></a>

 エージェントにより、キューまたは別のエージェントなどの内部ソースに転送されたキューの問い合わせの数。内部ソースは、クイック接続として追加できる任意のソースです。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 内部に転送された問い合わせ

## キューから転送された問い合わせ
<a name="contacts-transferred-out-queue"></a>

**[キューへ転送]** フローでキューから別のキューへ転送された問い合わせの数。

問い合わせがキューで待機していて、**キューへの転送**フローがトリガーされると、問い合わせはフローで指定された別のキューに転送されます。このメトリクスは、元のキューから別のキューに正常に転送された問い合わせの数をキャプチャします。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: キューから転送されました
+ 履歴メトリクスレポート: キューに転送された問い合わせ

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + TransferCompletedTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + PreDisconnectState が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + PreDisconnectState \$1= の場合 「IN\$1QUEUE」の場合は、このレコードをスキップします。
  + 上記の条件がすべてチェックされている場合は、このレコードを 1 としてカウントします。
+ final\$1result を返す = すべての問い合わせのカウントの合計。

## 中止された会話
<a name="conversations-abandoned"></a>

このメトリクスは、エージェント、顧客、またはその両方からメッセージが送信されなかった問い合わせの数を測定します。チャネル = CHAT によるフィルタリングとグループ化のみをサポートします。

**メトリクスタイプ**: COUNT
+ 最小値: 0.0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CONVERSATIONS_ABANDONED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: 会話が中止されました

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて:
  + `ChatMetrics.AgentMetrics.ConversationAbandon` または のいずれか`ChatMetrics.CustomerMetrics.ConversationAbandon`がない場合は、レコードをスキップします。
  + 存在する場合は、このレコードをカウントします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードの数の合計

## 現在のケース
<a name="current-cases"></a>

このメトリクスは、特定の時点における特定のドメインに存在するケースの合計をカウントします。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: ケース主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CURRENT_CASES`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 現在のケース

**計算ロジック**
+ 現在の期間の statusesNested.count を取得します。
+ 一致するすべてのステータスレコードをカウントします。

**注意**:
+ クエリの時間枠は 5 分に制限することをおすすめします。そうしないと、返されるデータが不正確になる可能性があります。
+ 集計に SUM 統計を使用します。
+ ポイントインタイムケース数を提供します。
+ ステータスとテンプレートでフィルタリングできます。
+ ケーススナップショットのタイムスタンプに基づきます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 26 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのケース主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect Cases のメトリクス](case-management-metrics.md)」を参照してください。

## 顧客の保留時間
<a name="customer-hold-time"></a>

 顧客がエージェントに接続された後に保留状態で経過した合計時間。これには、転送中に保留状態で経過した時間は含まれますが、キュー内で経過した時間は含まれません。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `SUM_HOLD_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 顧客保留時間

**計算ロジック**
+ 各問い合わせレコードについて
  + Agent.ConnectedToAgentTimestamp が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.CustomerHoldDuration が存在しない場合は、このレコードをスキップします。
  + Agent.CustomerHoldDuration が存在する場合は、結果 = Agent.CustomerHoldDuration を設定します。
  + それ以外の場合は、上記のすべての条件がチェックされ、最終結果には何も追加されず、このレコードをスキップします。
+ final\$1result を返す = 一致するレコードのすべての結果値の合計。

## 顧客の通話時間 (%)
<a name="customer-talk-time-percent"></a>

音声会話における顧客の通話時間 (合計会話時間の割合) です。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: 会話分析主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: Customer talk time percent

**計算ロジック**
+ 顧客が会話を行ったすべての間隔を合計します。
+ 合計を会話時間の合計で割ります。

**注意**:
+ このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「」を参照してください。

## 配信の試行回数
<a name="delivery-attempts"></a>

このメトリクスは、キャンペーンアウトリーチ試行の配信結果を測定します。Amazon Connect ダイヤラーからのアウトバウンドキャンペーンの問い合わせ結果の数、または配信するために Amazon Connect に正常に送信されたアウトバウンドキャンペーン E メールまたは SMS メッセージの結果の数。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `DELIVERY_ATTEMPTS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)、配信試行

**注意**:
+ テレフォニー処理の定義の詳細については、『』の「アウトバウンドキャンペーンの DisconnectReason」とAnsweringMachineDetectionStatus」を参照してください[ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)。E メールと SMS の処理定義の詳細については、[アウトバウンドキャンペーンイベント](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events)表の campaign\$1event\$1type を参照してください。
+ このメトリクスのデータは、テレフォニー配信モードの場合は 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から、E メールおよび SMS 配信モードの場合は 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス](outbound-campaign-metrics.md)」を参照してください。

## 配信の試行の処理速度
<a name="delivery-attempt-disposition-rate"></a>

このメトリクスは、キャンペーンアウトリーチからの各配信結果の割合を測定します。Amazon Connect ダイアラーによって実行されたアウトバウンドキャンペーンコンタクトから留守番電話の検出または切断理由による通話分類の割合、または配信するために Amazon Connect に正常に送信されたアウトバウンドキャンペーン E メールまたは SMS メッセージの結果の割合。

**メトリクスタイプ**: パーセント
+ 最小値: 0.00%
+ 最大値: 100.00%

**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE`

**注意**:
+ エージェントアシスト音声モードと自動音声配信モードの処理は、留守番電話検出を有効にして使用できます。
+ このメトリクスのデータは、テレフォニー配信モードの場合は 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から、E メールおよび SMS 配信モードの場合は 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス](outbound-campaign-metrics.md)」を参照してください。

## 時間
<a name="duration-real-time"></a>

この列見出しは、リアルタイムメトリクスレポートに表示されます。これは正確にはメトリクスではなく、エージェントが現在のエージェントアクティビティ状態にあった時間を示す指標です。

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード [エージェントワークスペースパフォーマンスダッシュボードに直接アクセスする](performance-dashboard-aw.md) 

## 効果的な人員配置
<a name="effective-staffing"></a>

エージェントが各キュー内の問い合わせの処理に費やした時間に基づいて、特定のキューで作業しているエージェントの数 (各ルーティングプロファイル内の複数のキューに割り当てられている場合でも）。

## エラー状態の時間
<a name="error-status-time"></a>

特定のエージェントについて、問い合わせがエラー状態であった合計時間。このメトリクスはキューでグループ分けまたはフィルタリングすることはできません。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDrror status timeataV2.html) API メトリクス識別子: `SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: エラーステータス時間

**注意**:
+ このメトリクスは、問い合わせのエラー状態の期間を測定します。
+ 時間はミリ秒から秒に変換されます。
+ このメトリクスを使用して、システムまたは接続の問題を追跡します。
+ エラー時間データが存在しない場合は null を返します。
+ このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## 推定待機時間
<a name="estimated-wait-time"></a>

エージェントに接続されるまでに問い合わせがキューで待機する時間を秒単位で推定します。EWT は、キュー内の問い合わせの位置、問い合わせがエージェントに接続または切断されるレート、時間の経過とともに精度を向上させる修正係数に基づいて計算されます。これは、キューレベル (新しい問い合わせの場合）、ルーティングステップレベル (エージェントの習熟度ベースのルーティングを使用する場合）、および問い合わせレベル (キューに入っている問い合わせの場合) で使用できます。

**メトリクスタイプ**: Double

**メトリクスカテゴリ**: 推定メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetContactMetrics](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactMetrics.html) API 識別子: `ESTIMATED_WAIT_TIME`
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API 識別子: `ESTIMATED_WAIT_TIME`

**要件:**
+ 推定待機時間を使用するには、インスタンスの[次世代 Amazon Connect](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) を有効にする必要があります。

**注意**:
+ 推定待機時間 (EWT) は、問い合わせがエージェントに接続されるまでにキューで待機する時間の近似値です。
+ EWT は秒単位で提供されます。
+ システムが予測に対して十分な信頼を確立できない場合、EWT を使用できない可能性があります。
+ EWT が利用できない、つまり高い信頼度で予測できない場合、結果は空になります。

## 実行された評価
<a name="evaluations-performed"></a>

このメトリクスは、実施されて評価ステータスが「送信済み」となっている評価の数を提供します。キャリブレーションの評価は、このメトリクスから除外されます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクト評価主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `EVALUATIONS_PERFORMED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [エージェントパフォーマンス評価ダッシュボード](agent-performance-evaluation-dashboard.md)

**計算ロジック**
+ evaluationId が存在するか確認する
+ itemType がフォームであることを確認します。
+ 送信された評価をカウントします (キャリブレーションを除く)。

**注意**:
+ 送信された評価のみをカウントします。
+ キャリブレーション評価は除外します。
+ 整数が返されます。
+ キュー、ルーティングプロファイル、エージェント、またはユーザー階層グループのうち、少なくとも 1 つのフィルターが必要です。
+ 送信された評価のタイムスタンプに基づきます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 12 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## フロー結果
<a name="flows-outcome"></a>

このメトリクスは、指定された開始時刻から終了時刻までのフローについて、各結果のカウントを返します。結果は、フローのターミナルブロックです。

 指定した開始時刻と終了時刻の間でフロー結果をカウントしますが、開始時刻が指定の期間内にあり、終了時刻を持つフローが対象になります。終了時刻が、クエリ間隔に指定された終了時刻よりも後であるフローもカウントされますが、指定された開始時刻より前に開始され、指定された期間に進行中であるフローはカウントされません。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `FLOWS_OUTCOME`

**計算ロジック**
+ flow\$1endTimestamp が存在するか確認する
+ 終了タイムスタンプが存在する場合は Count = 1 を返し、それ以外の場合は 0 を返します。

**注意**:
+ 集計に SUM 統計を使用します。
+ 結果が定義された完了したフローをカウントします。
+ 指定された時間範囲内で開始されたフローのみをカウントします。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。
+ システム定義のフロー結果には以下が含まれます。
  + **DROPPED**: ターミナルブロックに到達する前に問い合わせがフローからドロップされた場合。
  + **DISCONNECTED\$1PARTICIPANT**: 問い合わせがフロー内で [切断/ハングアップ](disconnect-hang-up.md) ターミナルブロックに到達した場合。
  + **ENDED\$1FLOW\$1EXECUTION**: 問い合わせがフロー内で [終了フロー/再開](end-flow-resume.md) ターミナルブロックに到達した場合。
  + **TRANSFERED\$1TO\$1AGENT**: [エージェントフローへの転送 (ベータ)](transfer-to-agent-block.md) ブロックの実行後に問い合わせがエージェントに転送された場合。
  + **TRANSFERED\$1TO\$1PHONE\$1NUMBER**: [電話番号への転送](transfer-to-phone-number.md) ブロックで指定された電話番号に問い合わせが転送された場合。
  + **TRANSFERED\$1TO\$1FLOW**: [フローへの転送](transfer-to-flow.md) ブロックで指定された別のフローに問い合わせが転送された場合。
  + **TRANSFERED\$1TO\$1QUEUE**: [キューへの転送](transfer-to-queue.md) ブロックを使用して問い合わせがエージェントキューに転送された場合。
  + **RETURNED\$1TO\$1FLOW**: 問い合わせがモジュールから元のフローに戻った場合。

## フロー結果の割合
<a name="flows-outcome-percentage"></a>

このメトリクスは、メトリクスレベルフィルターで指定された結果タイプの割合を返します。

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PERCENT_FLOWS_OUTCOME`

   このメトリクスの値は、FLOWS\$1OUTCOME から取得できます。

**計算ロジック**
+ フィルタリングされたフローのアウトバウンド数 () を取得します`FLOWS_OUTCOME_NUM`。
+ フローの合計結果数を取得する (`FLOWS_OUTCOME_DEMON`)
+ パーセンテージの計算 (フィルタリングされたカウント/合計カウント) \$1 100

**注意**:
+ 集計に `AVG`統計を使用します。
+ `FLOWS_OUTCOME` メトリクスに基づく。
+ 0～100 のパーセンテージ値を返します。
+ 完了したフローのみが含まれます。
+ フロー結果タイプでフィルタリングできます。
+ フローには終了タイムスタンプが必要です。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## 開始されたフロー
<a name="flows-started"></a>

指定された開始時刻と終了時刻内に実行を開始したフローの数。開始時刻が、指定された開始時刻と終了時刻の期間内であるフローを対象にカウントが行われます。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `FLOWS_STARTED`

**計算ロジック**
+ flow\$1startTimestamp が存在するか確認する
+ startTimestamp が存在する場合は Count = 1 を返し、それ以外の場合は 0 を返します。

**注意**:
+ 集計に SUM 統計を使用します。
+ 期間内に開始されるすべてのフローをカウントします。
+ フロー完了ステータスに依存しません。
+ 有効なフロー開始タイムスタンプが必要です。
+ フロー開始ボリュームを追跡するのに役立ちます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## 人間の応答数
<a name="human-answered"></a>

このメトリクスは、ライブカスタマーに接続されたアウトバウンドキャンペーンコールをカウントします。このメトリクスは、留守番電話の検出が有効になっている場合にのみ使用できます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `HUMAN_ANSWERED_CALLS`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)、人間による回答

**注意**:
+ このメトリクスは、エージェントアシスト音声および自動音声配信モードを使用するアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス](outbound-campaign-metrics.md)」を参照してください。

## 最大フロー時間
<a name="maximum-flow-time"></a>

指定された開始時刻から終了時刻までの間で、フローが完了するまでにかかった時間の最大値を返します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `MAX_FLOW_TIME`

**計算ロジック**
+ flow\$1endTimestamp が存在するか確認する
+ 時間をミリ秒単位で計算します (終了時刻 - 開始時刻）。
+ 最大時間を秒単位で返します (所要時間 / 1000.0)。

**注意**:
+ 集計に `MAX`統計を使用します。
+ 時間はミリ秒から秒に変換されます。
+ 完了したフローのみが含まれます。
+ 終了タイムスタンプが存在しない場合は null を返します。
+ 最も長い実行中のフローを特定するのに役立ちます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## キューに入っている最大時間
<a name="maximum-queued-time"></a>

コンタクトがキューで待機している最長時間。これには、中止されたコンタクトなど、コンタクトがエージェントに接続されない場合でも、キューに追加されたあらゆるコンタクトが含まれます。

キュー内の顧客が経験した最大待機時間に関するインサイトを提供します。これは、キュー管理プロセスで潜在的なボトルネックや改善すべき領域を特定するのに役立ちます。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `QUEUED_TIME`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `MAX_QUEUED_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート: 最大キュー数
+ 履歴メトリクスレポート: 最大キュー時間

## 最大テストケース実行期間
<a name="max-test-case-execution-duration"></a>

正常に開始および完了したテスト実行の最大期間。

**メトリクスタイプ**: Double

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API。

**計算ロジック** 
+ executionStartTime と executionEndTime が存在し、 executionEndTime > 0 および executionEndTime > executionStartTime の場合、 (executionEndTime-executionStartTime)/1000 を返します。

**注**: 統計集計には MAX を使用します。

## 最小フロー時間
<a name="minimum-flow-time"></a>

指定された開始時刻から終了時刻までの間で、フローが完了するまでにかかった時間の最小値を返します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `MIN_FLOW_TIME`

**計算ロジック**
+ flow\$1endTimestamp が存在するか確認する
+ 時間をミリ秒単位で計算します (終了時刻 - 開始時刻）。
+ 最大時間を秒単位で返します (所要時間 / 1000.0)。

**注意**:
+ 集計に `MIN`統計を使用します。
+ 時間はミリ秒から秒に変換されます。
+ 完了したフローのみが含まれます。
+ 終了タイムスタンプが存在しない場合は null を返します。
+ 最も速く実行されているフローを特定するのに役立ちます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## 非準拠時間。
<a name="non-adherent-time"></a>

このメトリクスは、 [予測、キャパシティプランニング、スケジューリング](regions.md#optimization_region)が利用可能な AWS リージョンでのみ使用できます。

このメトリクスは、エージェントがスケジュールに従わなかった合計時間を測定します。

**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AGENT_NON_ADHERENT_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 非準拠時間

すべてのスケジュール準拠メトリクスについては、「[Amazon Connect で準拠性メトリクスをスケジュールする](scheduling-metrics.md)」を参照してください。

## 非通話時間の割合
<a name="non-talk-time-percent"></a>

会話時間の合計に対する音声会話の非通話時間の割合。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: 会話分析主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PERCENT_NON_TALK_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 非通話時間の割合

**計算ロジック**
+ 参加者が沈黙していたすべての間隔 (非通話時間) を合計します。
+ 合計を会話時間の合計で割ります。

**注意**:
+ このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「」を参照してください。

## 利用率
<a name="occupancy"></a>

エージェントが問い合わせでアクティブになっていた時間の割合。

**[利用率]** では、同時実行性を考慮していません。つまり、エージェントがその期間全体にわたって少なくとも 1 つのコンタクトを処理している場合、そのエージェントは所定の期間で 100% 利用されていると見なされます。

**メトリクスタイプ**: 文字列
+ 最小値: 0.00%
+ 最大値: 100.00%

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `OCCUPANCY`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AGENT_OCCUPANCY`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ 履歴メトリクスレポート: 占有率

**計算ロジック**
+ 合計問い合わせ時間を取得します。
+ 合計コンタクト時間とアイドル時間を取得します。
+ 割合を算出します (コンタクト時間 / コンタクト時間 \$1 アイドル時間)。

**注意**:
+ このメトリクスは、集約に AVG 統計を使用します。
+ エージェント使用率を測定します。
+ 同時実行は考慮されません。
+ 占有率の計算に使用されます。
+ 占有データが存在しない場合は null を返します。
+ このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## 最も古い
<a name="oldest-real-time"></a>

最も長くキューに入っている問い合わせがキュー内にある時間。

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ ダッシュボード: [キューおよびエージェントのパフォーマンスダッシュボード](queue-performance-dashboard.md)、最も古い問い合わせ期間

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API メトリクス識別子: `OLDEST_CONTACT_AGE`

## オンラインエージェント
<a name="online-agents"></a>

CCP のステータスを **[オフライン]** 以外に設定したエージェントの数。例えば、ステータスを [使用可能] に設定したり、[休憩中] や [トレーニング] などのカスタム値に設定したりすることもできます。

**オンラインエージェント**は、組織がエージェントの可用性とワークフォース管理を追跡するのに役立ちます。問い合わせをルーティングできるエージェントの数を示すものではありません。そのメトリクスについては、「[使用可能](#available-real-time)」を参照してください。



下記は、キューレポートの例です。
+ Online = 30
+ On Call = 1
+ NPT = 30
+ ACW = 0
+ Error = 0
+ Available = 3

これは、30 人のエージェントが CCP のステータスをカスタムステータスに設定していることを意味します。30 人のエージェントのうちの 1 人が問い合わせ対応中です。

**メトリクスタイプ**: COUNT
+ 最小値: 0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: 現在のエージェントメトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API メトリクス識別子: `AGENTS_ONLINE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ 履歴メトリクスレポート: オンラインエージェント
+ ダッシュボード: オンラインエージェント

## オンライン時間
<a name="online-time"></a>

エージェントが CCP を [**オフライン**] 以外のステータスに設定して費やした合計時間。これには、カスタムステータスの間に費やされた時間が含まれます。履歴メトリクスレポートを作成するとき、このメトリクスをキュー、電話番号、またはチャネルでグループ化したりフィルタリングしたりすることはできません。

**メトリクスタイプ**: 文字列

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `SUM_ONLINE_TIME_AGENT`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: オンライン時間

**計算ロジック**
+ onlineTime present をチェックし、空ではないことを確認します。
+ ミリ秒を秒に変換する (onlineTime / 1000.0)
+ 値が存在しない場合は null を返します。

**注意**:
+ このメトリクスには、オフライン以外のすべてのステータス時間が含まれます。
+ これには、カスタムステータス時間が含まれます。
+ 時間はミリ秒から秒に変換されます。
+ オンライン時間データが存在しない場合は null を返します。
+ このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

## 問い合わせ時のエージェントの割合
<a name="percent-agent-on-contact-time"></a>

顧客の保留時間と連絡作業後の時間を含め、エージェントが問い合わせに対応して経過した合計時間。これには、カスタムステータスまたは [Offline] (オフライン) ステータスの間に問い合わせに費やされた時間は含まれません。(カスタムステータスとは、エージェントの CCP ステータスが [Available] (使用可能) または [Offline] (オフライン) 以外の場合です。例えば、[Training] (トレーニング) はカスタムステータスです。)

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**計算ロジック**
+  -100`SUM_CONTACT_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`

## エージェントのアイドル時間の割合
<a name="percent-agent-idle-time"></a>

エージェントが CCP のステータスを [**使用可能**] に設定してから、問い合わせを処理していない時間 \$1 問い合わせが [エラー] 状態になっている時間を指します。

エージェントは、問い合わせを処理していない場合、または不在着信または拒否状態の問い合わせがある場合、アイドル状態と見なされます。逆に、エージェントが少なくとも 1 つのコンタクトに積極的に関与している場合、アイドル状態とは見なされません。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: エージェントパフォーマンス評価ダッシュボード、 [[エージェントのオンライン時間の内訳] グラフ](agent-performance-evaluation-dashboard.md#agent-online-time-breakdown-chart)

**計算ロジック**
+  -100`SUM_IDLE_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`

## エージェントの非稼働時間の割合
<a name="percent-agent-non-productive-time"></a>

このメトリクスは、エージェントがカスタムステータスで費やしたオンライン時間の割合を提供します。つまり、CCP のステータスは [使用可能] または [オフライン] 以外です。

このメトリクスは、エージェントが非生産的に時間を費やしていたことを意味するものではありません。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: エージェントパフォーマンス評価ダッシュボード、 [[エージェントのオンライン時間の内訳] グラフ](agent-performance-evaluation-dashboard.md#agent-online-time-breakdown-chart)

**計算ロジック** 
+  -100`SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`

## ボット会話の結果の割合
<a name="percent-bot-conversations-outcome"></a>

このメトリクスは、メトリクスレベルフィルター (`BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`) で指定された特定の結果タイプで終了した会話の割合を提供します。このメトリクスには、指定された開始時刻から終了時刻までの間に呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が開始された、完了済みの会話のみが含まれます。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 

**計算ロジック**
+ (BOT\$1CONVERSATION\$1OUTCOME\$1TYPE の会話の数) / (会話の合計数) \$1 100

**注意**:
+ このメトリクスのデータは、2024 年 12 月 2 日 00:00:00 GMT から利用できます。

 メトリクスの一覧については、「」を参照してください。

## ボットインテントの結果の割合
<a name="percent-bot-intents-outcome"></a>

このメトリクスは、メトリクスレベルフィルター (`BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE`) で指定された特定の結果タイプで終了したインテントの割合を提供します。このメトリクスには、指定された開始時刻から終了時刻までの間に呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が開始された、完了済みの会話のインテントが含まれます。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 

**計算ロジック**
+ (BOT\$1INTENT\$1OUTCOME\$1TYPE を持つインテントの数)/(インテントの合計数) \$1 100

 メトリクスの一覧については、「」を参照してください。

## キュー内の位置
<a name="position-in-queue"></a>

このメトリクスは、チャネル (音声、チャット、タスク、または E メール) を考慮しながらキュー内の問い合わせの位置と、ルーティングステップが使用されているかどうかを計算します。

このメトリクスは、組織が以下を行うのに役立ちます。
+ 問い合わせの予想される待機エクスペリエンスを理解します。
+ キュー内の位置を顧客に通知し、コールバックを提供する可能性があります。
+ 問い合わせのルーティングと処理を変更します。

**メトリクスタイプ**: COUNT
+ 最小値: 0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetContactMetrics](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactMetrics.html) API メトリクス識別子: `POSITION_IN_QUEUE`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 利用不可

**注意**:
+ キュー内の**位置メトリクスを計算するには、問い合わせがキューにある**必要があります。
+ 問い合わせにルーティング条件がある場合、このメトリクスはアクティブなルーティングステップの**キュー内の位置**のみを考慮します。

## 試行された受信者
<a name="recipients-attempted"></a>

このメトリクスは、配信を試みたアウトバウンドキャンペーン受信者のおおよその数を測定します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `RECIPIENTS_ATTEMPTED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)、受信者が試行されました

**注意**:
+ このメトリクスは、顧客セグメントを使用して開始されたアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。イベントトリガーキャンペーンでは使用できません。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス](outbound-campaign-metrics.md)」を参照してください。

## やり取りされた受信者
<a name="recipients-interacted"></a>

このメトリクスは、配信試行が成功した後にエンゲージメントとやり取りしたアウトバウンドキャンペーン受信者のおおよその数を測定します。インタラクションの例: オープン、クリック、苦情

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `RECIPIENTS_INTERACTED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md) 

**注意**:
+ このメトリクスは、顧客セグメントを使用して開始されたアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。イベントトリガーキャンペーンでは使用できません。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス](outbound-campaign-metrics.md)」を参照してください。

## ターゲット受信者
<a name="recipients-targeted"></a>

このメトリクスは、キャンペーンのターゲットオーディエンスとして識別されたアウトバウンドキャンペーン受信者の数を測定します。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `RECIPIENTS_TARGETED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)、ターゲット受信者

**注意**:
+ このメトリクスは、顧客セグメントを使用して開始されたアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。イベントトリガーキャンペーンでは使用できません。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「[Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス](outbound-campaign-metrics.md)」を参照してください。

## スケジュール時間
<a name="scheduled-time"></a>

このメトリクスは、 [予測、キャパシティプランニング、スケジューリング](regions.md#optimization_region)が利用可能な AWS リージョンでのみ使用できます。

エージェントがスケジュールされ (稼働中または非稼働のいずれか)、これらのシフトの*準拠*が `Yes` に設定された合計時間。

**メトリクスタイプ**: 文字列

**メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AGENT_SCHEDULED_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: スケジュールされた時刻

すべてのスケジュール準拠メトリクスについては、「[Amazon Connect で準拠性メトリクスをスケジュールする](scheduling-metrics.md)」を参照してください。

## スケジュール済み
<a name="scheduled"></a>

予定されたコールバックがあるキュー内の顧客の数。

これがコールバックシナリオでキュー内の問い合わせとどう違うのかについては、「[Amazon Connect で初回ディレイがスケジュールされたメトリクスとキュー内のメトリクスに与える影響](scheduled-vs-inqueue.md)」を参照してください。

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API メトリクス識別子: `CONTACTS_SCHEDULED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ ダッシュボード: [キューおよびエージェントのパフォーマンスダッシュボード](queue-performance-dashboard.md)、スケジュールされた問い合わせ

## サービスレベル *X*
<a name="service-level"></a>

キューに追加されてから 0～*X* 秒の間にキューから削除された問い合わせの割合。エージェントが問い合わせに応答する、顧客が問い合わせを中止する、または顧客がコールバックを要求すると、問い合わせがキューから削除されます。

*X* は、事前設定されている時間 (秒) 15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300、600 から選択できます。

**メトリクスタイプ**: 文字列
+ 最小値: 0.00%
+ 最大値: 100.00%

**メトリクスカテゴリ**: コンタクトレコード主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html) API メトリクス識別子: `SERVICE_LEVEL`
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `SERVICE_LEVEL`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ 履歴メトリクスレポート: サービスレベル *X*

**計算ロジック**
+ この割合は次のように計算されます。

  (*X* 秒でキューから削除された問い合わせ/キューに入れられた問い合わせ) \$1 100

### カスタムサービスレベル
<a name="custom-service-levels"></a>

カスタムサービスレベルメトリクスを作成することもできます。分、時間、日など、追加の期間から選択します。

カスタムサービスレベルは、そのサービスレベルが作成されたレポート内限りのものです。例えば、75 というカスタムサービスレベルが存在するレポートを作成したとします。ページを終了し、別のレポートを作成します。カスタムサービスレベル 75 は、2 番目のレポートには存在しません。再度作成する必要があります。

カスタムサービスレベルの最大継続時間は 7 日間です。これは、 Amazon Connect では、7 日以上経過するコンタクトを持つことができないためです。

レポートごとにカスタムサービスレベルを最大 10 個追加できます。

## 配置エージェント
<a name="staffed-agents"></a>

このメトリクスは、NPT (カスタムステータス) ではなくオンラインになっているエージェントの総数をカウントします。

次の場合、エージェントはカウントされません。
+ CCP ステータスは**オフライン**に設定されます。
+ CCP ステータスは、任意のカスタムステータス (休憩、トレーニング、昼食など) に設定されます。

エージェントは、次の場合にカウントされます。
+ 利用可能ステータス (問い合わせを処理するかどうかにかかわらず) です。
+ 利用可能ステータスにあり、発信通話を行います。

シナリオ例
+ 発信通話を行う利用可能なステータスのエージェント: スタッフ = 1
+ 発信通話を行うブレークステータスのエージェント: スタッフ = 0
+ 複数の問い合わせを処理する使用可能なステータスのエージェント: Staffed = 1
+ ログインしているがトレーニングステータスのエージェント: Staffed = 0

このメトリクスは、組織が以下を行うのに役立ちます。
+ 実際の運用スタッフレベルを追跡します。
+ スケジュールへのワークフォースの準拠状況をモニタリングします。
+ リアルタイムの人員配置効率を計算します。
+ スケジュールされた人員配置レベルと実際の人員配置レベルを比較します。
+ ワークフォース管理の決定をサポートします。

**メトリクスタイプ**: COUNT
+ 最小値: 0
+ 最大値: 無制限

**メトリクスカテゴリ**: 現在のエージェントメトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData .html) API メトリクス識別子: `AGENTS_STAFFED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ リアルタイムメトリクスレポート
+ ダッシュボード: ログインエージェント

**[関連メトリクス:]**
+ AGENTS\$1ONLINE (ステータスに関係なくすべてのオンラインエージェントを含む)
+ AGENTS\$1NON\$1PRODUCTIVE (カスタムステータスのエージェントを表示します)
+ AGENTS\$1AVAILABLE (問い合わせルーティングの準備ができたエージェントを表示します)

**一般的なユースケース:**
+ ワークフォース管理
  + 実際のスタッフ配置とスケジュールされたスタッフ配置を比較する
  + リアルタイムの準拠状況をモニタリングする
  + 人員配置の効率を追跡する
+ Operations Management
  + 運用キャパシティのモニタリング
  + エージェントの可用性パターンを追跡する
  + 日中管理の決定をサポート
+ 分析の実行
  + 人員配置効率メトリクスを計算する
  + 人員配置パターンを分析する
  + キャパシティプランニングのサポート

**注意**:
+ AGENTS\$1STAFFED メトリクスは、実際に作業に利用できるエージェント (カスタムステータスではない) のみをカウントすることで、実際の運用能力を明確に把握できるため、ワークフォースの管理と運用に不可欠です。多くの場合、他のメトリクスと組み合わせて使用して、人員配置全体の状況を把握し、リソースの割り当てと管理について情報に基づいた意思決定を行います。
+ このメトリクスと AGENTS\$1ONLINE などの他のメトリクスの主な違いは、カスタムステータスのエージェントを特に除外し、実際の運用キャパシティをより正確に把握できることです。
+ このメトリクスがレポートで正しくないように見える理由については、「」を参照してください[ログイン/ログアウトレポートが正しく表示されない理由](login-logout-reports.md#login-logout-incorrect)。

## キューに入れられたステップの問い合わせ
<a name="step-contacts-queued-real-time"></a>

キュー内で特定のルーティングステップに入れられた問い合わせの数。問い合わせが複数のルーティングステップを通過すると、毎回カウントされます。

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `STEP_CONTACTS_QUEUED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 利用不可

## ステップ期限切れの割合 (%)
<a name="step-expired-percent-real-time"></a>

特定のルーティングステップの期限が切れた問い合わせの割合。

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PERCENT_CONTACTS_STEP_EXPIRED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 利用不可

**計算ロジック**
+ 特定のステップで期限切れになった問い合わせの数を、そのルーティングステップに入った問い合わせの合計数で割って計算されます。

## ステップ参加の割合 (%)
<a name="step-joined-percent-real-time"></a>

ルーティングステップでエージェントに参加した問い合わせの割合。

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PERCENT_CONTACTS_STEP_JOINED`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 利用不可

**計算ロジック**
+ 特定のステップに参加した問い合わせの数を、そのルーティングステップに入った問い合わせの合計数で割って計算されます。

## 通話時間の割合 (%)
<a name="talk-time-percent"></a>

会話時間の合計に対する音声会話の通話時間の割合。

**メトリクスタイプ**: パーセント

**メトリクスカテゴリ**: 会話分析主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `PERCENT_TALK_TIME`

**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: 
+ 履歴メトリクスレポート: 通話時間の割合

**計算ロジック**
+ エージェント、顧客、またはその両方が会話を行ったすべての間隔 (通話時間) を合計します。
+ 合計を会話時間の合計で割ります。

**注意**:
+ このメトリクスは、Contact Lens 会話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。

Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「」を参照してください。

## テストケースの実行数
<a name="test-case-execution-count"></a>

自動テストシナリオで実行されたテストケース実行の合計数。

**メトリクスタイプ**: 整数

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API。

**計算ロジック** 
+ 各テストケース実行レコードが 1 の値を提供する時間枠で実行されたテストケースの合計

## テストケースの失敗率
<a name="test-case-failed-rate"></a>

失敗した結果で完了したテスト実行の割合。

**メトリクスタイプ**: Double

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API。

**計算ロジック** 
+ TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1FAILED\$1COUNT / TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1COUNT

## テストケースの成功率
<a name="test-case-success-rate"></a>

成功した結果で完了したテスト実行の割合。

**メトリクスタイプ**: Double

**メトリクスカテゴリ**: フロー主導型メトリクス

**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API。

**計算ロジック** 
+ TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1SUCCESS\$1COUNT / TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1COUNT