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標準営業時間を上書きする必要がある日付を特定する
オペレーションが閉鎖される、時間が短縮される、または通常よりも長く開かれる将来の日付の標準営業時間を上書きできます。
注記
オペレーションリソースの時間ごとに最大 50 個のオーバーライドを作成できます。これは調整可能なクォータではありません。
オーバーライドを作成する
ルーティングメニューに移動し、オペレーション時間を開きます。
名前を選択してレコードを開きます。
「オーバーライド」セクションで「作成」を選択します。
注記
表示のみのアクセス許可がある場合、このアクションは表示されません。
次のいずれかを選択して、オーバーライドのリストを構築します。
定期的なイベントの追加 — 繰り返しパターンに従う祝日やその他の日付に使用します (毎月の最終金曜日の早期閉鎖など）。
一時時間の作成 — 非標準時間で繰り返し発生せず、設定された時間がその日付/範囲の他のすべての設定よりも優先される必要がある日付に使用します。
別のオペレーション時間からのコピー - 他のレコードで既に設定されているオーバーライドをまとめるのに便利ですが、変更 (特定の日付の削除など) を行うオプションが必要な場合に使用します。
注記
日時のリストを直接設定するのではなく、別のオペレーション時間リソースに設定されたオーバーライドにリンクできます。1 か所で管理されているマスターリストを共有する場合は、このアプローチを使用します。
開いたウィンドウの指示に従います。
適用 を選択して、選択した日付 (複数可) と時間をコミットします。
オペレーション時間のリソースページの右上にある保存を選択します。
定期的なイベント
定期的なイベントを選択した場合:
このオーバーライドに意味のある名前を指定します。
このオーバーライドの有効日を選択します。
注記
これらの日付は、このオーバーライドを考慮する必要があるかどうかを判断するために Flows によって使用されます。今日の日付がこの範囲の前後になると、オーバーライドは無視されます。
オペレーションがクローズかオープンかを示します。
繰り返しパターンを選択します。選択内容に基づいて、追加の詳細を提供できます。
この例では、オペレーションは、曜日に関係なく、毎年特定の日付でクローズされます。
この例では、2 週間ごとに延長時間が設定されています。
一時的な時間
一時時間を選択した場合:
このオーバーライドに意味のある名前を指定します。
このオーバーライドの有効日を選択します。
注記
これらの日付は、このオーバーライドを考慮する必要があるかどうかを判断するために Flows によって使用されます。今日の日付がこの範囲の前後になると、オーバーライドは無視されます。
指定された日付の時間数 (複数可) を選択します。これは、標準の曜日スケジュールを置き換えます。
注記
繰り返し発生するオープン/クローズオーバーライドは、一時的な時間よりも優先されます。
この例では、オペレーションは 1 日おきに一部時間のみ開いています。
上書きのコピー
別のオペレーション時間からコピーを選択した場合:
親リソースを見つけて選択します。
次に、 をクリックしてリンクを保存します。
リストをコピーした後、オーバーライドレコードはソースとは異なります。これらは、元のリストに加えられた変更の影響を受けません (例えば、勾配デーが閉鎖から半日に変更された場合など）。
注記
コピーされたオーバーライドは、50 オーバーライドサービスクォータにカウントされます。
注記
代わりにグローバルリストに依存し、上書き日時が自動的に同期されるようにする場合は、コピーするのではなくリンクの手順に従います。
リンクオーバーライド
オペレーションレコードの 1 時間以内にオーバーライドのリストを設定する代わりに、マスターリストを含む別のリソースにリンクします。たとえば、「親」時間のオペレーションを設定して、グローバル企業休日のリストを格納し、もう 1 つはリージョンでブロックされた日付などを設定できます。親レコードにリンクされている各「子」は、そのオーバーライドを継承します。親が変更されると、子は追加の労力なしで自動的にメリットを得られます。
リンクを作成して、オーバーライドが別のオペレーション時間から継承されるようにするには:
レコードを開き、リンクされたオペレーション時間セクションに移動します。
リンクを追加するボタンを選択します。
Inherit というリンクモードを選択します。
ソースオーバーライドリストを提供するオペレーション時間を検索します。
リンクの保存ボタンを選択します。
必要に応じて操作を繰り返します。
注記
親オーバーライドは、50 オーバーライドサービスクォータにはカウントされません。
注記
子は最大 3 人の親にリンクできます。これは調整可能なクォータではありません。
注記
オペレーション時間のレコードが子になると、子レコード自体を持つことはできません。
上書きを共有するリンクを作成するには:
レコードを開き、リンクされたオペレーション時間セクションに移動します。
リンクを追加するボタンを選択します。
共有というタイトルのリンクモードを選択します。
オーバーライドを提供するオペレーション時間を検索します。
リンクの保存ボタンを選択します。
必要に応じて操作を繰り返します。
注記
同じ親を参照できる子の数には制限はありません。インスタンス内のすべてのオペレーション時間は、同じ親オーバーライドリストを共有できます。
注記
オペレーション時間のレコードが親になると、親自体を持つことはできません。
リンクされたリストのオーバーライドのリストは、子レコードから変更することはできません。変更は親レコードからのみ行うことができます。リンクが誤って行われた場合は、削除できます。
オペレーション時間を編集する権限を持つユーザーのサブセットのみが親レコードにアクセスできる場合は、きめ細かなアクセスコントロールを設定できます。詳細については、「Amazon Connect でタグベースのアクセスコントロールを適用する」を参照してください。
競合するオーバーライドがある日付
特定のオペレーション時間のリソースのオーバーライドが相互に競合することがあります。Connect は、次のようにさまざまなタイプに優先順位を付けます。
クローズされた定期的なオーバーライドが最初に考慮されます。
次に、定期的なオープンオーバーライドが考慮されます。
次に、一時的な時間を考慮します。
標準のday-of-the-week時間は最終と見なされます。
次の例では、競合する設定が多数ありますが、定期的な閉鎖時間が 1 日全体をカバーするため、他のオーバーライドと営業時間は無視されます。コンタクトセンターは終日閉鎖されます。
別の例では、通常、標準営業時間は日曜日には開いていません。ただし、これは特別な例外です。これは、1 年で最も賑わうショッピングデーの 1 日で顧客をサポートすることを会社が重視しているためです。この場合、コンタクトセンターは午前 10 時から午後 10 時まで営業しています。
最後の例では、コンタクトセンターは午前 8 時にオープンし、正午から午後 4 時にクローズし、午後 8 時にクローズする前に 2 時間再びオープンします。
注記
顧客に影響を与える設定をテストして、顧客が希望する結果を生成していることを確認します。
オーバーライドの監査履歴を表示する
オーバーライドの監査履歴は、[オペレーション時間] ページで標準のオペレーション時間の監査履歴とは別に表示されます。各監査レコードは、関連する運用時間レコードの ID を参照します。
注記
AWS CloudTrail は、すべてのリソース変更の履歴を追跡します。詳細については、「AWS CloudTrail を使用した Amazon Connect API コールのログ記録」を参照してください。
