翻訳は機械翻訳により提供されています。提供された翻訳内容と英語版の間で齟齬、不一致または矛盾がある場合、英語版が優先します。 # Amazon Connect における予測、キャパシティプランニング、スケジューリング **ヒント** **初めて使用する場合** [Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリングワークショップ](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-optimization/en-US) をご覧ください。このオンラインコースは、予測とエージェントのスケジューリングを担当するコンタクトセンター管理者、ワークフォースマネージャー、予測者、スケジューラを対象としています。 コンタクトセンターを運営するには、運用目標を達成するために、適切なタイミングで作業する適切な数のエージェントが必要です。労働力を過剰に費やしたり、オーバーランしたりしないことが重要です。 Amazon Connect は、機械学習を活用した一連のサービスを提供し、以下の機能により、コンタクトセンターの最適化を支援します。 + [予測](forecasting.md) 履歴データに基づいてコンタクトボリュームを分析し、予測します。将来の需要 (コンタクトボリュームと処理時間) はどのようなものになるか。Amazon Connect の予測は、毎日自動的に更新される正確で自動生成された予測を提供します。 + [スケジューリング](scheduling.md) 日常的なワークロードに対する柔軟なエージェントスケジュールを生成し、ビジネスおよびコンプライアンス要件を満たします。エージェントに柔軟なスケジュールとワークライフバランスを提供します。各シフトに必要なエージェントは何人か。どのエージェントがどのスロットで勤務するか。 + [スケジュール準拠性](schedule-adherence.md) コンタクトセンターのスーパーバイザーがスケジュールの準拠性を監視し、エージェントの生産性を向上できるようにします。スケジュール準拠性メトリクスは、エージェントのスケジュールが公開された後に利用可能になります。 + [容量プランニング](capacity-planning.md) コンタクトセンターに必要なエージェントの数を予測します。シナリオ、サービスレベルの目標、および収縮などのメトリクスによってプランを最適化します。 Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリングが使用できる場所については、「[リージョン別の Amazon Connect 機能の可用性](regions.md)」を参照してください。 次の図は、Amazon Connect 管理者、予測担当者、スケジューラ、キャパシティプランニング担当者、エージェントなど、ペルソナ別の一般的なエンドツーエンドの最適化ワークフローを示しています。各ペルソナによって実行されるタスクが一覧表示されます。 ![\[5 列の図。ペルソナごとに 1 列、各ペルソナが実行するタスク。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-workflow-overview.png) # Amazon Connect における予測、キャパシティプランニング、スケジューリングを設定する **ヒント** **初めて使用する場合** [Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリングワークショップ](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-optimization/en-US) をご覧ください。このオンラインコースは、予測とエージェントのスケジューリングを担当するコンタクトセンター管理者、ワークフォースマネージャー、予測者、スケジューラを対象としています。 次の手順を使用して、予測、キャパシティプランニング、スケジューリングを設定します。 1. Amazon Connect コンソールで、[予測、キャパシティプランニング、スケジューリングを有効にします](enable-forecasting-capacity-planning-scheduling.md)。 **注記** 予測、キャパシティプランニング、スケジューリングを有効にした後、機能が利用可能になるまでに最大 **24 時間**かかる場合があります。 1. この機能を使用する Amazon Connect ユーザーに [セキュリティプロファイルアクセス許可を割り当てます](required-optimization-permissions.md)。 次の手順を使用して、予測、キャパシティプランニング、スケジューリングの使用を開始します。 1. [予測とスケジュールの間隔を設定する](set-forecast-scheduling-interval.md) 1. [予測グループの作成](create-forecast-groups.md) 1. [予測の作成](create-forecasts.md) 1. [キャパシティプランニングシナリオの作成](capacity-planning-create-scenarios.md) 1. [スタッフルールを作成する](scheduling-create-staff-rules.md) # Amazon Connect で、予測、キャパシティプランニング、スケジューリングを有効にする 予測、キャパシティプランニング、スケジューリングは、Amazon Connect インスタンスレベルで有効にする必要があります。予測、キャパシティプランニング、スケジューリングを有効にした後、 AWS アカウントで機能が利用可能になるまでに最大 24 時間かかる場合があります。 1. AWS アカウントを使用して [AWS マネジメントコンソール](https://console.aws.amazon.com/console/)にログインします。 1. AWS マネジメントコンソールの検索バーのページの上部にある*Amazon Connect*」と入力し、**Amazon Connect**」を選択します。これは次の図に示されています。 ![\[AWS マネジメントコンソール、検索ボックス、Amazon Connect\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-aws-console.png) 1. **[Amazon Connect 仮想コンタクトセンターのインスタンス]** ページで、予測、キャパシティプランニング、スケジューリングを有効にする **[インスタンスエイリアス]** を選択します。 ![\[[Amazon Connect 仮想コンタクトセンターのインスタンス] ページ、インスタンスのエイリアス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-select-instance.png) 1. ナビゲーションペインで、**[予測、容量計画、およびスケジューリング]** を選択します。 ![\[Amazon Connect のナビゲーションペイン、予測、キャパシティプランニング、スケジューリングに関するオプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-left-nav-pane.png) 1. **[予測、キャパシティプランニング、スケジューリング]** ページで、[予測、キャパシティプランニング、スケジューリングを有効にする] チェックボックスを選択します。 ![\[[予測、キャパシティプランニング、スケジューリングを有効にする] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-enable-check-box.png) 1. 次の図に示すように、ステータスが *[進行中]* に変わります。 ![\[[機能を有効にする] セクション、ステータスメッセージが [進行中] に設定されています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-enable-in-progress.png) 1. 24 時間以内にステータスが *[有効]* に変わり、予測、キャパシティプランニング、およびスケジューリングが使用できるようになります。 ![\[[機能を有効にする] セクション、ステータスメッセージが [有効] に設定されています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-enabled.png) # Amazon Connect における、予測、キャパシティプランニング、およびスケジューリングのセキュリティプロファイルアクセス許可 予測、キャパシティプランニング、スケジューリングを使用するために必要な次のアクセス許可を割り当てます。 **分析と最適化のアクセス権限** + **[予測]**: この許可により、予測ページでの表示と編集が可能になります。例えば、以下のことが可能です: + [予測グループの作成](create-forecast-groups.md) - **[編集]** アクセス許可が必要です。 + [履歴データのインポート](import-data-for-forecasting.md) - **[編集]** アクセス許可が必要です。 + [予測の作成](create-forecasts.md) - **[編集]** アクセス許可が必要です。 + [予測を検査する](inspect-forecast.md) - **[編集]** アクセス許可が必要です。 + [予測をダウンロードする](download-forecasts.md) - **[編集]** アクセス許可が必要です。 + [予測を編集する](edit-forecast.md) - **[編集]** アクセス許可が必要です。 + [予測を公開する](publish-forecast.md) - **[公開]** アクセス許可が必要です。 + **[キャパシティプランニング]**: このアクセス許可により、シナリオやキャパシティプランなど、キャパシティプランニングページの表示と編集ができます。また、ユーザーは将来の推定縮小率と利用可能な FTE をインポートすることもできます。例えば、以下のことが可能です: + [キャパシティプランニングシナリオの作成](capacity-planning-create-scenarios.md) - **[編集]** アクセス許可が必要です。 + [予想される将来の縮小率と利用可能な正社員をインポートする](upload-estimated-future-shrinkage.md) - **[編集]** アクセス許可が必要です。 + [予測とシナリオを使用してキャパシティプランニングを作成する](capacity-planning-use-forecast.md) - **[編集]** アクセス許可が必要です。 + [キャパシティプランニングの出力を確認する](capacity-planning-review-output.md) - **[編集]** アクセス許可が必要です。 + [キャパシティプランニングをオーバーライドする](override-capacity-plan.md) - **[編集]** アクセス許可が必要です。 + [キャパシティプランニングをダウンロードする](download-capacity-plan.md) - **[編集]** アクセス許可が必要です。 + [キャパシティプランニングを公開する](publish-capacity-plan.md) - **[公開]** アクセス許可が必要です。 + **予測とスケジュールの間隔**: 次のアクセス許可を付与します。 + [予測とスケジュールの間隔を設定する](set-forecast-scheduling-interval.md) **[予測]** ページの** 予測とスケジュールの間隔 ** タブへのアクセスを許可します。 + [予測とスケジュールの間隔を設定する](set-forecast-scheduling-interval.md) **予測ページ** の「**予測タイムゾーン**」タブへのアクセス権を付与します。 **スケジューリング** + **スケジュールマネージャー**。スケジュールマネージャーから生成されたスケジュールを表示、編集、公開するアクセス許可を付与します。Amazon Connect にエージェントの休暇残高をインポートする **注記** 履歴を表示するには、**表示** アクセス許可と **分析と最適化** - **履歴メトリクス** - **アクセス** 許可が必要です[準拠性メトリクスをスケジュールする](scheduling-metrics.md)。 + **公開されたスケジュールカレンダー**: + 表示 - このオプションは、休暇申請 - 表示オプションも有効にします。 + [編集] - このオプションは、休暇申請 - 編集の表示、承認オプションも有効にします。 + **休暇申請** + **表示** 休暇申請ドロワーで休暇申請を表示するアクセス許可をエージェントに付与します。表示アクセス許可を持つユーザーは、休暇申請を作成または承認することはできません。 + **[編集]** 休暇申請を作成するアクセス許可を付与します。 + **休暇残高**。休暇残高を表示およびアップロードするアクセス許可をエージェントに付与します。スーパーバイザーは、このアクセス許可を必要としません。 **エージェントアプリケーション** + **エージェントアプリケーションスケジュールカレンダー**。エージェントアプリケーションのスケジュールを **表示** または **編集** するアクセス許可をエージェントに付与します。エージェントには、休暇をリクエストするための **編集** アクセス許可が必要です。 VTO を承諾または拒否できます。 既存のセキュリティプロファイルにアクセス許可を追加する方法については、「[Amazon Connect でセキュリティプロファイルを更新する](update-security-profiles.md)」を参照してください。 デフォルトでは、**[管理者]** のセキュリティプロファイルには、すべての予測、キャパシティプランニング、およびスケジューリングアクティビティを実行できるアクセス許可が既に割り当てられています。 # Amazon Connect における、予測、キャパシティプランニング、スケジューリングのトラブルシューティング これらのセクションでは、予測、キャパシティプランニング、スケジューリングに関して、さまざまなトラブルシューティングシナリオを概説し、よくある質問について説明します。 + [予測](#troubleshooting-forecasting) + [キャパシティプランニング](#troubleshooting-cap-planning) + [スケジューリング](#troubleshooting-scheduling) ## 予測 + **アドホック予測を作成するにはどうしたらいいですか?** 予測は自動的に処理され、短期予測は毎日、長期予測は毎週配信されるため、ユーザーは予測を手動で実行する必要がありません。ただし、履歴データを追加または変更するときに、予測がどのように更新されるかを確認したい場合があります。 例えば、過去のコンタクトボリュームに異常があり、機械学習モデルがその異常を予測の作成に使用しないようにする場合は、履歴データを変更することで、新しい予測を実行しても、新しい予測にそのデータが組み込まれないようにできます。 最新の予測を確認するには、**[最終計算結果]** 列を確認してください。 ユーザーが **[データのインポート]** タブを使用して履歴データをアップロードまたは削除したり、予測グループにキューを追加または削除したりすると、新しい予測が生成されます。 ![\[[予測] タブのデータ、[最終計算] 列。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/faq-adhoc-forecast.png) + **履歴データをインポートするとエラーが発生します。** **[詳細をダウンロード]** を選択して、インポートされたデータが正しい形式であることを確認します。エラーがあった場合は、エラーの詳細を確認します。特定のエラーに関する追加情報が表示されます。ファイルが `.csv` 形式であること、小数点、余分な行、または列フィールドが含まれていないことを確認する必要があります。必要な形式の詳細については、「[予測の履歴データのインポート](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/import-data-for-forecasting.html)」を参照してください。 ![\[失敗ステータスメッセージ、[ダウンロードの詳細] リンク。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/faq-import-historical-data.png) + **次のエラーにより予測が失敗しました: Amazon Connect のデータが不十分です。** このエラーが表示される場合は、次の 3 つの原因が考えられます。 1. *履歴データが 6 か月未満です。*この問題に対処するには、さらに履歴データをアップロードしてください。 Amazon Connect は 6 か月分のデータで予測を生成できますが、コンタクトパターン (季節性など) を適切に把握するためには、少なくとも直近 12 か月間のコンタクトデータを推奨します。6 か月分のデータがない場合は、予測の生成に使用される合成（人工）データを Amazon Connect に提供できます。または、**Override** 関数を使用して、独自の予測をアップロードすることもできます。 1. *すべての予測グループで、1 か月あたり 2,000 件以上のコンタクトが必要です。*Amazon Connect は、すべての予測グループに含まれるすべてのキューの履歴データを使用して予測を生成します。予測を正常に生成するには、Amazon Connect インスタンスについて、過去 6 か月間に毎月少なくとも 2,000 件のコンタクトが必要です。Amazon Connect では、キューごとに毎月 2,000 件のコンタクトが必要なわけではありません。すべての予測グループのすべてのキューの合計として、毎月 2,000 件を超えるコンタクトが必要です。 1. *最新のデータが必要です。*Amazon Connect は、すべての予測グループに含まれるすべてのキューの集計に基づいて、データ最新性チェック (データは十分最近のものか) を行います。予測を正常に生成するには、過去 4 週間に少なくとも 1 つのデータポイントが必要です。 + **データをインポートできない、予測をダウンロードできない、予測グループを作成できない、または予測を作成できない。** ほとんどの場合、適切なアクセス許可がない可能性があります。管理者に問い合わせて、**[分析、予測-編集]** のアクセス許可を持っていることを確認してください。 + **予測のオーバーライドアップロードが失敗しました。** エラーメッセージをチェックして、`.csv` のファイル形式がデータスキーマに一致していることを確認します。必要な形式の詳細については、「[予測の履歴データのインポート](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/import-data-for-forecasting.html)」を参照してください。 **ヒント** 計算済みまたは公開された予測の CSV ファイルをダウンロードします。オーバーライドの期間を取り、キュー ID とキュー名、タイムスタンプをオーバーライドテンプレートにコピーします。 最後にアップロードされた CSV ファイルのみが使用され、以前にアップロードされたファイルは上書きされます。 + **6 か月以上のデータをアップロードしても、長期予測が失敗しました。** 長期予測と短期予測のデータのアップロードは独立しているため、長期予測と短期予測のデータを別々にアップロードする必要があります。まず、長期予測用に日次履歴データもアップロードしていないか確認してください。15～30 分間隔のデータは、短期予測のみを目的としています。次に、長期の日次レベルの `.csv` ファイルに、現在から連続して 6 か月以上カウントされた履歴データがあるかどうかを確認します。 + **6 か月以上のデータをアップロードしても、長期予測が失敗しました。** 長期予測と短期予測のデータアップロードは、独立しています。日次データは、長期予測のみを目的としています。まず、短期予測用に 15 分または 30 分間隔の履歴データをアップロードしていて、ファイルに 6 か月以上の連続したデータが含まれているかどうかを確認します。次に、`.csv` ファイル内の予測間隔設定をチェックして、UI の履歴間隔と一致することを確認します。 + **予測を公開できないのはなぜですか?** 予測を公開するアクセス許可がない可能性があります。また、予測 (短期と長期のコンタクトボリュームと処理時間の両方) が正常に生成されていない可能性もあります。Analytics**、Forecasting - Publish **のアクセス許可があるかどうかを確認し、予測が正常に生成されたかどうかを確認します (予測の生成時にステータス列に **complete **と表示されます）。 + **前の期間のデータを見るにはどうすればいいですか?** 過去に発生した、指定した期間の予測を表示できます。 ![\[[短期] タブ、期間を選択するためのカレンダー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/faq-past-forecast.png) + **過去の予測データを見ることはできますか?** 最後に公開された予測と最後に計算された予測を表示できます。最後に計算された予測は、次の予測が計算されると上書きされます。このデータを保持する場合は、最後に計算および公開された予測を含む `.csv` ファイルをダウンロードできます。 + **キャパシティプランニングで使用される予測が、予測やスケジューリングに表示される予測と異なるのはなぜですか?** キャパシティプランニングに使用される予測は、公開された最新の長期予測です。最新の計算済み予測と公開されている予測を比較すると、予測で異なる予測が表示される場合があります。スケジューリングで表示されるのは、最近公開された短期予測であるため、異なる予測が表示されます。 + **予測を削除できないのはなぜですか?** 予測は、キャパシティプラン (長期予測) またはスケジュール (短期予測) に使用されていない場合にのみ削除できます。予測が公開されているかどうか、また、スケジューリングやキャパシティプランニングに使用されているかどうかを確認してください。予測を削除するには、スケジュールまたはキャパシティプランを削除する必要があります。 + **長期予測と短期予測で同じ期間について異なる値が表示されるのはなぜですか?** この 2 つの予測は、目的に合わせて最適化されているため、トレーニングの頻度やモデルが異なります。短期は数週間にわたる間隔レベルの粒度を目的として設計され、長期は数か月にわたって日単位の粒度を目的として設計されています。 + **長期平均処理時間は横ばいなのに、短期平均処理時間は変わらないのはなぜですか?** 平坦な平均処理時間は、数週間にわたる間隔粒度が表示されるため、短期予測ワークロードを予測する場合にパフォーマンスが向上します。長期予測で平均処理時間を変化させると、数か月にわたる日次粒度で表示されるため、パフォーマンスが向上します。 ワークロードを計算する際には、処理時間が重要です。通常、短期的にはそれほど変化しませんが、長期間にわたって変化する可能性があり、これはモデルに反映されています。 + **コールボリュームは、着信時にカウントされますか、それとも通話終了時にカウントされますか?** コールボリュームは、着信時にカウントを開始します。例えば、通話が午後 4 時 50 分に開始され、午後 5 時 5 分に終了したとします。これは、16:45 ～ 17:00 の間隔のコールボリュームとしてカウントされます。 ## キャパシティプランニング + **キャパシティプランニングでは、縮小率をどのように処理すればよいですか?** 既存の予測グループについて、推定される将来のデータ (利用可能なフルタイム従業員数 (FTE) と縮小率を含む) を指定することで、キャパシティプランニングの精度を高めることができます。利用可能な FTE および縮小率データの提供はオプションです。Amazon Connect は、それらのデータがなくてもキャパシティプランを生成できますが、それらのデータを指定することでキャパシティプランの精度が向上します。そのデータをインポートするには、UI から `.csv` テンプレートをダウンロードし、空のセルに入力します。ユーザーは、作成した予測グループの正確な名前を入力する必要があることに注意してください。また、この `.csv` ファイルに複数の予測グループを追加できます。詳細については、「[予想される将来の縮小率と使用可能なフルタイム従業員をインポートする](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/upload-estimated-future-shrinkage.html)」を参照してください。 + **キャパシティプランニングのデータインポート中にエラーが表示されます。** `.csv` ファイル内の予測グループ名が、予測モジュール内の実際の予測グループ名と一致することを確認します。 ## スケジューリング + **システムが、エージェントの一部またはすべてのスケジュールを生成しません。何を確認すべきですか?** これは、エージェントをスケジュールできる最後の日付がスケジュールの時刻より前である場合や、エージェントの最大勤務時間によってそのシフトプロファイルで作業できないことが原因で発生する可能性があります。この問題を解決するには、以下の手順を実行します。 1. **[スタッフルール]** をチェックして、スケジュールのないエージェントには **[終了日]** が設定されていないことを確認してください。**[終了日]** により、スケジューラはエージェントをスケジュールできる最後の日付を指定できます。 1. シフトプロファイルをチェックして、**[開始時間]** と **[終了時間]** の時間単位のスケジュールウィンドウが、エージェントあたりの **[最大勤務時間]** 以上かどうかを確認してください。 例えば、シフトプロファイルで 8 時間のスケジュールを生成するように設定されている場合でも、エージェントのスタッフルールで 1 日 4 時間の勤務と設定されているときは、Amazon Connect はスタッフルールを優先し、4 時間のスケジュールのみを生成します。 + **会社の VPN を使用しているときに、スケジュールページにアクセスできないのはなぜですか?** 会社の VPN に、必要なエンドポイントへのアクセスを妨げるセキュリティ対策が講じられている可能性があります。会社の VPN に接続しているときにスケジュールページにアクセスできない場合は、管理者またはネットワークセキュリティチームに連絡して、以下のエンドポイントを許可リストに登録してもらってください。 ``` .awsapps.com/connect/markov/schedule-ui/api/graphql ``` ``` .my.connect.aws/markov/schedule-ui/api/graphql ``` + **休憩後にランチアクティビティを指定したのに、一部のエージェントのランチアクティビティが最初の休憩アクティビティの前に予定されているのはなぜですか?** これは、休憩とランチアクティビティが重複していることが原因である可能性があります。特定のシフトプロファイルをチェックして、両方のアクティビティの配置ウィンドウが重なっていないか確認してください。例えば、休憩アクティビティを 11:00～13:00 の間に、ランチアクティビティを 10:00～15:00 の間に配置するよう設定した場合、システムは休憩を午前 12 時 30 分に、ランチを午前 11 時 30 分に配置することがあります。この問題を解決するには、アクティビティ配置ウィンドウが重なり合っている部分を削除するか、最小限に抑えてください。 + **エージェントが予定とは異なる開始時刻にスケジュールされるのはなぜですか?** これは通常、タイムゾーンの問題が原因です。シフトプロファイルは協定世界時 (UTC) を使用して設定され、スタッフルールはエージェントが使用すべきタイムゾーンを指定します。この問題を解決するには、以下の手順を実行します。 + **[シフトプロファイル]** の開始時刻と終了時刻が UTC タイムゾーンで設定されていることを確認します。 + **[スタッフルール]** UI で正しいユーザータイムゾーンが設定されていることを確認します。例えば、ボストン (EST タイムゾーン) のエージェントを午前 9 時から午後 5 時までスケジュールする場合は、次の操作を行う必要があります。 + **[シフトプロファイル]** の開始時刻を午後 1 時に、終了時刻を午後 9 時に設定します。通常、シフトプロファイルは一度設定されると、後で再利用されます。 + **[スタッフルール]** UI で、すべてのエージェントのタイムゾーンを EST タイムゾーンに更新します。 + **現地時間でスケジュールを表示することはできますか?** はい。スーパーバイザーとスケジューラは、自分が管理するエージェントのローカルタイムゾーンでスケジュールを表示できます。エージェントは、各自のローカルタイムゾーンで個々のスケジュールを表示できます。ユーザーのタイムゾーンは、**[スタッフルール]** UI で設定できます。 + **電話やチャットなどのワークロードのアクティビティを定義する必要がありますか?** その時間帯に休憩またはランチがスケジュールされていない場合、*Work* がスケジュールのデフォルトアクティビティになります。エージェントのアクティビティを定義するのは、エージェントが電話に出ていないときやチャットに応答していないときだけです。 + **一部のエージェントが特定の日だけ名簿に追加されなかったのはなぜですか?** エージェントを名簿に追加する方法は、最小/最大勤務時間、必要な最小スタッフ、最小/最大連続勤務日数など、人員配置グループとスタッフルールの複数の設定によって異なります。このサービスでは、スタッフグループやスタッフルールで定義されている他のルールを考慮して、定義された勤務時間に基づいてエージェントを名簿に追加します。 例えば、最小勤務時間が 40 時間であり、エージェントが 1 日 12 時間、週 6 日勤務するスタッフグループに属している場合、エージェントにはスケジュールのない日がある可能性があります。このサービスは、予測に基づいてスケジュールを最適化します。最小週 40 時間 (1 日 10 時間で 4 日間) を満たしている限り、コールボリュームが少ない日にはエージェントが配置されない場合があります。エージェントに 1 日のスケジュールがない場合は、エージェントの最小勤務時間を確認してください。また、そのエージェントがその週の残りの時間に名簿に追加されているかどうかを確認してください。 + **エージェントのスケジュールされた時間がシフトプロファイルの時間と異なるのはなぜですか? 例えば、私のシフトプロファイルでは平日は 10 時間ですが、私のエージェントは 6 時間しかスケジュールされていません。** シフトプロファイルの営業時間はスタッフグループに適用されます。**[シフト開始時間]** についてスタッフグループルールを設定していない場合、サービスは予測されるワークロードに基づいてエージェントの開始時間を最適化します。 例えば、シフトプロファイルでは月曜から金曜の午前 8 時～午後 6 時が設定されていて、午前中はワークロードが軽く、午後が重いとします。各エージェントは、1 日あたり最小 6 時間、最大 8 時間です。エージェントコストを節約するために、午前中はエージェントを少なく、午後はエージェントを多くスケジュールします。午前 8 時に開始するエージェント、午前 8 時 30 分に開始するエージェント、または午後に開始するエージェントもいます。6 時間のスケジュールを持つエージェントもいれば、8 時間のスケジュールを持つエージェントもいます。このようにして、エージェントリソースを最大限に活用してサービス目標を達成できます。すべてのエージェントを同じ時間に開始し、正確な時間数を勤務させたい場合は、スタッフグループの **[シフト開始時間]** のルール **[同じ時間に開始]** に設定し、**[勤務時間]** を毎日 10 時間に設定できます。この場合、予測に基づいて最適化する柔軟性が低くなるため、エージェントコストの節約は少なくなります。 ![\[作業時間、必要最小限のスタッフ、シフト開始時間のルール。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/faq-different-schedule-rules.png) + **私のエージェントは全員正社員であり、1 日 8 時間勤務しています。スケジュールにこれを設定するにはどうしたらいいですか?** スタッフグループとスタッフの最大勤務時間および最小勤務時間を 1 日 8 時間に設定します。 + **正社員と派遣社員が混在しています。それを定義する最善の方法は何ですか?** ベストプラクティスは、スタッフグループを使用して勤務時間を 8 時間に設定し、次にスタッフルールを使用して、個々のパートタイムエージェントの勤務時間を特定の値に設定することです。スタッフルールの値は、スタッフグループの値よりも優先されます。 + **ミーティングや 1 回限りのイベントを追加するにはどうしたらいいですか?** まず、毎日のアクティビティを含むスケジュールを作成します。スケジュールマネージャービューで任意のスケジュールを選択し、**[シフトを追加]** を使用して 1 回限りのシフトアクティビティをスケジュールに追加します。 # Amazon Connect での予測 予測は、スケジューリングおよびキャパシティプランニングアクティビティの出発点です。スケジュールまたはキャパシティプランニングを生成する前に、対応する予測を作成する必要があります。 *予測*は、将来の問い合わせボリュームと平均処理時間の予測を試みます。Amazon Connect では、過去のメトリクスを使用して予測を生成します。 + **短期予測は、毎日自動的に更新されます**。作業を開始するとき、夜間に最新のデータで更新された予測を確認できます。予測を公開して、いつでもスケジューラで使用できるようにすることができます。**[予測]** ページには、予測が最後に更新された日時と公開日時が表示されます。18 週間先までのスケジューリングには、短期予測を使用します。 + **長期予測は、予測を作成した日に基づいて、毎週自動的に更新されます**。例えば、月曜日に予測を作成した場合は、毎週月曜日に更新されます。最大 64 週間先のキャパシティプランニングには、長期予測を使用します。 + **日中予測は 15 分ごとに更新されます**。日中予測は、過去 4 週間のキューのチャネルごとに、1 週間あたり少なくとも 5,000 件の一意のコンタクトを持つキューに対して生成されます。利用可能なデータよりも少ない場合、これらのキューでは日中予測は使用できません。日中予測の詳細については、「[日中予測パフォーマンスダッシュボード](intraday-forecast-performance-dashboard.md)」を参照してください。 **注記** 短期予測または長期予測が初めて作成されると、通常は計算され、4 時間以内に利用可能になります。多くの場合、予測の準備は約 1 時間で完了します。履歴データのインポート、キューの追加、キューの削除など、予測グループ設定の変更も、同じ期間内に予測の再計算を自動的にトリガーします。 次の図は、**予測**ページにある 3 つの短期予測を示しています。 ![\[[予測] ページ、[予測] タブ、3 つの短期予測。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-lastupdated-date.png) **重要** 最新の予測のみが利用可能です。予測は毎日更新されるため、当日の予測を保持する場合は、Amazon Connect が上書きする前にダウンロードする必要があります。 ## 予測の使用開始 次の手順を使用して予測を作成し、組織内の他のユーザーと共有します。 1. [予測とスケジュールの間隔を設定する](set-forecast-scheduling-interval.md): これは、通常、予測担当者が行う 1 回限りのアクティビティです。元に戻すことはできません。 1. [予測グループの作成](create-forecast-groups.md) 1. [履歴データのインポート](import-data-for-forecasting.md) 1. [予測の作成](create-forecasts.md) 1. [予測を検査する](inspect-forecast.md) 1. [予測を公開する](publish-forecast.md) 予測に対しては、[オフライン分析のために .csv ファイルにダウンロードする](download-forecasts.md)、または[上書きする](edit-forecast.md)など、他のアクションを実行することができます。開始するには、次の手順に従います。 # Amazon Connect で予測とスケジュールの間隔を設定する 短期予測とスケジュールの粒度を設定できます。 **重要事項** + **[分析]**、**[予測とスケジュールの間隔 - 編集]** のセキュリティプロファイル許可が必要です。詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。 + 短期予測とスケジューリングの間隔を指定する必要があります。 + Amazon Connect では、15 分または 30 分間隔がサポートされています。例えば、間隔として 30 分を選択した場合、短期予測は 30 分間隔 (午前 9 時から午前 9 時 30 分の間に 20 件のコンタクト) で生成され、30 分間隔のスケジュールが計算されます。 + 予測を生成または予測グループを作成する前に、予測とスケジュールの間隔を設定する必要があります。 + 予測とスケジュールの間隔を設定した後は、変更できません。 **予測とスケジュールの間隔を設定するには** 1. Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。 1. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]** 、**[予測]** の順に選択します。 1. **[予測とスケジュールの間隔]** タブを選択します。このタブは、適切なセキュリティプロファイル許可がある場合にのみ表示されます。 ![\[[予測] ページ、[予測とスケジュールの間隔] タブ、[15 分間隔] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecast-schedule-interval.png) 1. 以下のオプションのいずれかを選択してください。 + **[15 分間隔]** — 15 分間隔で短期予測を生成します。例えば、午前 9 時から午前 9 時 15 分の間に 20 件のコンタクトがあり、午前 9 時 15 分から午前 9 時 30 分の間に 30 件のコンタクトがある場合などです。 + **[30 分間隔]** — 30 分間隔で短期予測を生成します。例えば、午前 9 時から午前 9 時 30 分の間に 20 件のコンタクトがあり、午前 9 時 30 分から午前 10 時の間に 30 件のコンタクトがあります。 # 予測タイムゾーンを設定する **予測**ページで、予測のタイムゾーンを設定します。次の図は、**[予測のタイムゾーン]** タブと、タイムゾーンを選択するドロップダウンメニューを示しています。 ![\[予測ページの予測タイムゾーンタブ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-timezone.png) ## 重要事項 + 予測のタイムゾーンを編集するには、**[分析]、[予測とスケジュールの間隔 - 編集]** のセキュリティプロファイルアクセス許可が必要です。詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。 + 予測タイムゾーンのデフォルト値は UTC です。 + 予測タイムゾーンを変更すると、Amazon Connect は短期予測と長期予測の両方を再生成します。 + 選択したタイムゾーンで更新された予測は、24 時間以内に利用可能になります。 + 選択したタイムゾーンが夏時間を採用している場合、予測は夏時間に合わせて自動的に調整されます。 ## Amazon Connect 管理者ウェブサイトとダウンロードの予測タイムゾーン + **短期予測**: タイムゾーン設定を更新した後、選択したタイムゾーンで短期予測を表示できます。 + ダウンロードは、予測が計算されたタイムゾーンにあります。例えば、次のようになります。 + 今日が 5 月 1 日で、予測タイムゾーンが現在 UTC に設定されているとします。 + 5 月 1 日に生成された最新の予測は UTC で表示されています。 + 同日午後 1 時に、予測タイムゾーンを米国/太平洋に変更します。 + 5 月 2 日に計算された予測は、米国/太平洋のタイムゾーンで表示されます。 + **長期予測**: 長期予測は、計算されたタイムゾーンで引き続き表示およびダウンロードされます。タイムゾーン設定を更新した後に計算される長期予測。選択したタイムゾーンで予測を表示およびダウンロードできます。 ## 予測のオーバーライド + **短期予測**: 短期予測を上書きする場合、タイムスタンプ列は ISO8601 形式である必要があります。UTC 値または適切なオフセットを持つタイムゾーンを使用することができます。 例えば、5 月 30 日午前 8 時～午前 8 時 15 分の間の予測を上書きしていて、タイムゾーンを米国/太平洋として設定した場合、以下のいずれかの値を使用することができます。 + 2024-05-30T15:00:00Z + 2024-05-30T08:00:00-07:00 + **長期予測**: 長期予測を上書きする場合、タイムスタンプ列は ISO8601 形式であり、時間値は設定されたタイムゾーンの午前 0 時である必要があります。 例えば、5 月 30 日の予測を上書きしていて、タイムゾーンを米国/太平洋に設定した場合、タイムスタンプの許容値は以下の通りです。 + 2024-05-30T07:00:00Z + 2024-05-30T00:00:00-07:00 **注記** 予測が更新されたタイムゾーンで計算されている間は、長期予測オーバーライドは使用できません。 ## 履歴データのアップロード + **間隔データ**: 間隔 (15 分/30 分) レベルの履歴データをアップロードする際は、タイムスタンプ列は ISO8601 形式である必要があります。時間値は UTC、または適切なオフセットを持つ設定されたタイムゾーンにすることができます。 例えば、5 月 30 日午前 8 時～午前 8 時 15 分の間の予測をアップロードしていて、タイムゾーンを米国/太平洋に設定した場合、タイムスタンプの許容値は以下の通りです。 + 2024-05-30T15:00:00Z + 2024-05-30T08:00:00-07:00 + **日次データ**: 長期予測のために日次集計履歴データをアップロードする場合、タイムスタンプ列は ISO8601 形式であり、時間値は設定されたタイムゾーンの午前 0 時である必要があります。 例えば、5 月 30 日の予測をアップロードしていて、タイムゾーンを米国/太平洋に設定した場合、タイムスタンプの許容値は以下の通りです。 + 2024-05-30T07:00:00Z + 2024-05-30T00:00:00-07:00 # Amazon Connect で予測グループを作成する 予測グループは、異なるキューを 1 つの予測にまとめるための手段です。これにより、1 つのキューからではなく、複数のキューの集計データから予測を作成できます。 ## 重要事項 + 予測グループは、スケジューリングのためにスタッフグループに関連付けられます。したがって、同じスタッフプール (エージェント) を共有するキューを同じ予測グループの下にグループ化することをお勧めします。これにより、より正確な予測を生成できます。 + 各キューは 1 つの予測グループにのみ属することができます。これにより、予測の重複が防止されます。 + 予測を生成するには、少なくとも 1 つの予測グループを作成する必要があります。 + 予測を作成する前に、すべての予測グループを作成することを強くお勧めします。 Amazon Connect では、すべての予測グループに含まれるキューの履歴データを使用して、予測モデルをトレーニングします。すべての予測グループの作成後に予測を作成することで、関連するすべてのキューの履歴データがトレーニングに確実に含まれます。 + キューが予測グループに関連付けられ、後で無効になった場合、このキューを予測グループから削除する必要はありません。これは、次の理由によります。キューは予測グループに含まれ、それに関連付けられた履歴データが予測グループに含まれますが、時間の経過とともに、無効化されたキューには問い合わせが到達しないため、予測への影響がなくなるからです。アクティブなキューのみが予測に影響します。 ## 予測グループの作成方法 1. Analytics、**Forecasting - Edit** のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して****、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。 詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。 1. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]**、**[予測]** の順に選択します。 1. **[予測グループ]** タブを選択し、**[予測グループの作成]** を選択します。 1. **[予測グループの作成]** ページの **[キュー]** に、まだ予測グループに関連付けられていないキューのリストが表示されます。キューがリストされない場合は、すべてのキューが既に予測グループに関連付けられていることを意味します。 1. 次の図に示すように、1 つ以上のキューを予測グループにドラッグアンドドロップします。Ctrl (macOS ユーザーの場合は COMMAND) キーまたは Shift キーを押しながら、一度に複数のキューを選択できます。 ![\[[予測グループの作成] ページ、キューのリスト。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-drag-drop-queues-to-forecast-group.png) 1. **[保存]** を選択します。次の図は新しい予測グループと、グループ内のキューの数、最後に変更された日付を示しています。 ![\[[予測] ページ、[予測グループ] タブ、新しい予測グループ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-group.png) 1. 予測グループを作成したら、キューを追加または削除できます。ただし、これを行うと、関連する予測がすぐに変更される可能性があります。 例えば、今日、予測グループに変更を加えた場合、Amazon Connect は明日、新しい短期予測と長期予測を自動的に計算します。また、予測グループの変更は、予測グループに基づいて作成されたダウンストリームのキャパシティプランニングとスケジュールにも影響します。 次の図は、キューを追加すると関連する予測がすぐに変更される可能性がある場合の警告メッセージの例を示しています。続行するには、**[確認]** を選択する必要があります。 ![\[警告メッセージ、予測グループキューを追加するかどうかを確認するプロンプト。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-forcasting-create-forecast-group.png) 1. 予測グループを削除するには、**[削除]** 機能を使用します。 1. 削除する予測グループに関連付けられている予測を削除します。 例えば、次の図では、*Network\$1Issues* という名前の予測グループは、予測の作成に使用されたため削除できません。 ![\[[予測] ページ、[予測グループ] タブ、グループを削除できないというメッセージ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-delete-forecast-group.png) そのため、**[予測]** タブに移動して、関連付けられている予測を削除します。 1. 予測グループを削除します。 ## 次の手順 これで、予測を作成する準備ができました。手順については、「[予測の作成](create-forecasts.md)」を参照してください。 # Amazon Connect で予測の履歴データをインポートする Amazon Connect では、コンタクトパターンを把握し、適切な予測を行うために、十分な履歴データが必要です。デフォルトでは、Amazon Connect の過去のコンタクトデータを予測に使用します。Amazon Connect が予測に使用できるように、外部アプリケーションから履歴データをインポートできます。データをインポートすると、Amazon Connect は Amazon Connect のデータとインポートされたデータの両方を予測に使用します。ただし、*インポートされたデータは Amazon Connect のデータより優先されます*。 ## データをインポートすべきとき 次のようなユースケースでは、外部アプリケーションから履歴データをインポートすることをお勧めします。 + **Amazon Connect の履歴データが不十分**。Amazon Connect の履歴データが 1 年未満の場合は、以前のシステムから履歴データを抽出して、データを Amazon Connect にアップロードすることを強くお勧めします。Amazon Connect のデータとアップロードされた履歴データの間でデータを分割しても問題ありません。例えば、2022 年 1 月 1 日に予測を生成し、Amazon Connect に 9 か月分の履歴 (2021 年 4 月 1 日から 12 月 31 日) がある場合、さらに 3 か月分のデータ (2022 年 1 月1日から 3 月31 日) をインポートして、*[連続]* 1 年分の履歴データセットを利用可能にすることをお勧めします。 + **Amazon Connect での誤った履歴データ**。過去の問い合わせパターンが正しくない場合 (例えば、コンタクトセンターの広範囲にわたる停電の日に問い合わせボリュームが異常に少ない)、より典型的なデータをインポートして、異常を修正できます。 Amazon Connect に 1 年分以上の履歴データがある場合は、データのインポートをスキップして、[予測の作成](create-forecasts.md)を開始できます。 ## 重要事項 + データファイルは .csv ファイルで、必要な形式である必要があります。ファイル形式とデータが要件を満たしていない場合、アップロードは機能しません。履歴データの準備に役立つように、 Amazon Connect 管理ウェブサイトから提供されているテンプレートをダウンロードして使用することをお勧めします (「」のステップ 4 を参照[履歴データのインポート方法](#how-import-data-for-forecasting))。 次の図は、CSV テンプレートの例を示しています。最初の行には、`QueueName`、`QueueId`、`ChannelType` などの見出しがあります。 ![\[履歴データの csv テンプレート。最初の行の見出し、ファイルには他のデータはありません。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-import-template.png) インポートされるデータの要件は次のとおりです。 + `QueueName`: Amazon Connect キュー名を入力します。 + `QueueId`: Amazon Connect キュー ID を入力します。 Amazon Connect 管理ウェブサイトでキュー ID を検索するには、左側のナビゲーションで、**ルーティング**、**キュー**に移動し、キューを選択し、**追加のキュー情報を表示する**を選択します。キュー ID は、`/queue/` の後の最後の番号です。 + `ChannelType`:「`CHAT`」または「`VOICE`」と入力します。チャンネルタイプは大文字にする必要があります。 + `TimeStamp`: タイムスタンプを ISO8601 形式で入力します。`Daily` 間隔データの場合、時間値は[選択したタイムゾーン](set-forecast-timezone.md)の午前 0 時である必要があります。 + `IntervalDuration`: 短期予測については、予測とスケジュールの間隔に応じて、「`15mins`」または「`30mins`」と入力します。長期予測については「`daily`」と入力します。 + `IncomingContactVolume`: インバウンド、転送、およびコールバックコンタクトの数を整数で入力します。 + `AverageHandleTime`: 平均処理時間 (秒) を 2 進数/10 進数で入力します。 + `ContactsHandled`: 処理されたインバウンド、転送、およびコールバックコンタクトの数を整数で入力します。 + 複数のファイルをインポートできます。すべてのデータを 1 つの大きなファイルに統合する必要はありません。必要に応じて、年、キュー、間隔期間タイプなどでデータを分割できます。 複数のファイル間で重複データが見つかった場合、最後にアップロードされたレコードが使用されます。例: 1. 7/1 から 8/1 までのオリジナルの履歴データ (Amazon Connect) があります。 1. 新しい履歴データファイル X をアップロードして、7/10 から 8/1 をオーバーライドしました。 1. 別の新しい履歴データファイル Y をアップロードして、7/15 から 8/1 をオーバーライドしました。 1. これで、履歴データのベースラインは、7/1 から 7/9 はオリジナル、7/10 から 7/14 はファイル X、7/15 から 8/1 はファイル Y になりました。 + 短期および長期予測の履歴データは*個別に*アップロードする必要があります。 + 15 分または 30 分間隔で集計されたデータは、短期予測に使用されます。 + 日単位で集計されたデータは、長期予測に使用されます。 例えば、15 分または 30 分間隔でのみデータをアップロードした場合、長期予測を生成することはできません。 + CSV ファイルでは、次の特殊文字を使用できます: -、\$1、.、(、)。スペースを使用できます。 次の図は、Excel で開いた CSV ファイルの例を示しています。 ![\[Excel で開いた CSV ファイル内のデータの例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-import-table.png) ## 履歴データのインポート方法 1. Analytics、Forecasting Amazon Connect - Edit のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して****、管理者ウェブサイトにログインします。 **** 詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。 1. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]**、**[予測]** を選択し、**[データのインポート]** タブを選択します。 1. **[データのアップロード]** を選択します。 1. **[履歴データのアップロード]** ダイアログボックスで、**[履歴データ用 CSV テンプレートをダウンロードする]** を選択します。 1. 履歴データを csv ファイルに追加して、**[ファイルをアップロードする]** を選択してアップロードします。**[適用]** を選択します。 1. アップロードが失敗した場合は、**[ダウンロードの詳細]** を選択し、エラーログメッセージを表示して詳細を確認します。次の **[予測]** ページの図は、**[失敗]** ステータスメッセージの横にある **[詳細のダウンロード]** リンクの位置を示しています。 ![\[[予測] ページ、[ステータス] 列、失敗ステータス、[詳細のダウンロード] リンク。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-import-historical-data-error.png) 次の図は、メモ帳を使用して開いたダウンロード詳細ファイルを示しています。エラーが行 2 にあり、QueueId が無効であることを示しています。 ![\[メモ帳で開いたダウンロード詳細ファイル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-import-historical-data-error-message.png) 1. 予測が正常にアップロードされた場合、**[ステータス]** = **[完了]** になり、**[アップロードされた日付]** は今日の日付になります。 ## インポートした履歴データを削除する Amazon Connect で以前にインポートした履歴データを削除できます。 **注記** 履歴データを削除または追加すると、関連付けられている予測が即座に変更されます。このアクションにより、モデルがトレーニングされる履歴データのベースラインが変更されるためです。 次の図は、データを削除した結果に関する警告メッセージの例を示しています。 ![\[データを削除すると、関連付けられている予測がすぐに変更されるという警告メッセージ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-delete-imported-data.png) インポートされた履歴データが削除されると、最後にアップロードされたデータがベースラインとして使用されます。前の例で見てみましょう。 + 7/1 から 8/1 までのオリジナルの履歴データ (Amazon Connect) があります。 + 新しい履歴データファイル X をアップロードして、7/10 から 8/1 をオーバーライドしました。 + 別の新しい履歴データファイル Y をアップロードして、7/15 から 8/1 をオーバーライドしました。 + これで、履歴データのベースラインは、7/1 から 7/9 はオリジナル、7/10 から 7/14 はファイル X、7/15 から 8/1 はファイル Y になりました。 + 次の場合、 1. ファイル Y を削除すると、ベースラインは、7/1 から 7/9 はオリジナル、7/10 から 8/1 は X になります。 1. ファイル X を削除すると、ベースラインは、7/1 から 7/14 はオリジナル、7/15 から 8/1 は Y になります。 # Amazon Connect での予測のためのデータ要件 Amazon Connect は、コンタクトセンターのオペレーションに合わせてカスタマイズされた機械学習モデルを使用して予測を生成します。以下は、短期予測と長期予測の両方の履歴入力データ要件です。 + **履歴データの最小要件**: 少なくとも 1 つの予測グループで、過去 6 か月間に 1 か月あたり 1,000 件のコンタクトが必要です。 + **履歴データの最大期間**: 予測モデルでは、最大 156 週間の履歴データが使用されます。 + キューチャネルがゼロ以外の予測を持つには、過去 4 週間または 28 日間に少なくとも 1 つのレコードが必要です。 # Amazon Connect で予測を作成する 予測は、コンタクトセンターのワークロードの見通しです。Amazon Connect は、キャパシティプランニングとエージェントのスケジュールを生成するための長期予測と短期予測を提供します。予測には、音声とチャットの両方のチャネルのインバウンド、転送、およびコールバックコンタクトが含まれます。 予測を作成した後は、手動で生成する必要はありません。 + 長期予測は 64 週間分生成され、毎日自動的に更新されます。 + 長期予測は 18 週間分生成され、毎日自動的に更新されます。 + すべての予測は、最新のコンタクトデータを使用して計算されます。 + 短期および長期予測のモデルは、最新のコンタクトパターンを組み込むために、それぞれ週単位と月単位で再学習します。 + 予測は削除できます。しかし、予測に基づいて作成されたダウンストリームのキャパシティプランニングとスケジュールに影響します。 **予測を作成するには** 1. 予測を作成する前に、少なくとも 1 つの予測グループを作成する必要があります。まだ作成していない場合は、「[予測グループの作成](create-forecast-groups.md)」を参照してください。予測を作成する前に、すべての予測グループを作成することを強くお勧めします。 1. Analytics、Forecasting Amazon Connect - Edit のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して****、管理者ウェブサイトにログインします。 **** 詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。 1. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]** 、**[予測]** の順に選択します。 1. **[予測]** タブを選択し、**[予測の作成]** を選択します。 1. **[予測の作成]** ページで、予測グループを選択します。 ![\[[予測の作成] ページ、[予測グループ] ドロップダウンメニュー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-create-forecast.png) 1. 予測タイプを選択します。Amazon Connect は、選択したタイプごとに予測を作成します。 + **[長期]**予測は、キャパシティプランニングに使用されます。例えば、次の数か月、四半期、および翌年に雇用する必要があるフルタイム当量 (FTE) エージェントの数などです。 + **[短期]**予測は、エージェントのスケジューリングとインターバルレベルのエージェント人数の推定に使用されます。 1. **[保存]** を選択します。予測グループが既に予測に含まれている場合は、エラーメッセージが表示されます。 1. 予測が正常に作成された場合、ステータスは **Scheduled** になります。 計算が終了すると、ステータスは **Complete** になります。**[検索]** を使用して、予測グループ名で予測を検索できます。 1. Amazon Connect は、次の図に示すように、予測タイプごとに予測を作成します。 ![\[短期および長期の予測のリスト。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-types.png) # Amazon Connect で予測を検査する 予測を公開する前に、予測を検査できます。オンライン Amazon Connect 管理ウェブサイトでこれを行うか、オフライン分析[の予測をダウンロード](download-forecasts.md)することができます。 Amazon Connect 管理ウェブサイトで予測を簡単に検査できるように、予測データはグラフとテーブルの両方に表示されます。レポート設定パネルとカレンダーピッカーのコントロールを使用して、データを調整およびフィルタリングして、より詳細なビューを作成します。例えば、以下のことが可能です: + カレンダーを使用して期間を変更します。特定の日付にズームインできます。 + 日付範囲が 1 週間未満の場合は、15 分間隔を選択します。これにより、その日の正確なコンタクトパターンを確認できます。 + 次の図に示されているように、**[最後に計算された予測]** と **[最後に公開された予測]** を比較します。 + **[実績]** と予測を比較して、折れ線グラフまたは「差異」グラフのいずれかで異常を示します。次の図は、予測データがグラフとして表示されることを示しています。 ![\[グラフでの予測。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-inspect.png) **[オーバーライド]** 設定を選択して、アップロードしたオーバーライドの効果を検査します。**[オーバーライド]** オプションは、オーバーライドがアップロードされた後にのみアクティブになります。詳細については、「[予測を編集する](edit-forecast.md)」を参照してください。 + キューまたはチャネルでフィルタリングして、予測を 1 つ以上のタイプに制限します。 # Amazon Connect から予測をダウンロードしてオフラインで表示する 予測をダウンロードして、オフラインで検査できます。予測は、予測データの.csv ファイルとしてダウンロードされます。キュー名、チャネルタイプ、タイムスタンプ、着信コンタクトボリューム、および平均処理時間データがあります。 1. Analytics、**Forecasting - Edit** Amazon Connect のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して****、管理者ウェブサイトにログインします。 詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。 1. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]**、**[予測]** の順に選択します。 1. **[予測]** タブで、予測を選択します。 1. **[アクション]** を選択し、最後に計算された予測または最後に公開された予測をダウンロードします。 1. **[ここをクリック]** を選択することをお勧めします。これにより、次の図に示すように、ダウンロードするファイルの名前と保存場所を選択できます。それ以外の場合、ファイルは **[ダウンロード]** フォルダに保存され、名前は生成された番号になります。 ![\[[予測] ページ、予測のダウンロードを開始するための [ここをクリック] ボタン、Excel で開く。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-download.png) # Amazon Connect で予測を検査する Amazon Connect 管理ウェブサイトでは、キューチャネルレベルで予測を編集する 2 つの方法があります。ユーザーインターフェイスで直接編集を行うか、編集を含む CSV ファイルをアップロードできます。 予測を編集すると、特定の週にボリュームが 10% 増加する可能性がある特別なイベントなど、問い合わせパターンの変化をより適切に反映するように予測値を変更することができます。編集した予測が適用されなくなった場合は、変更を削除することもできます。 **Topics** + [予測を編集する方法](#howto-edit-forecast) + [CSV ファイルを使用して予測を編集する方法について知っておくべき重要なこと](#important-things-to-know-edit-forecast) + [CSV アップロードを使用して予測を編集する方法](#howto-edit-forecast-csv) + [予測編集を削除する方法](#howto-remove-forecast-edits) ## 予測を編集する方法 1. Analytics **and Optimization**、**Forecasting - Edit** のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。 詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。 1. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]**、**[予測]** を選択し、**[予測]** タブを選択します。 1. 編集する予測を選択し、**[アクション]**、**[予測の編集]** を選択します。 1. **[予測の編集]** ペインが開きます。次の図に示すように、現在選択されている予測からの選択に基づいて事前入力された値が表示されます。 ![\[BasicQueue、Voice、および Chat チャネルの長期予測。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/forecasts-edit1.png) 例えば、上記の図は、**BasicQueue** および **音声** チャネルと **チャット** チャネルで選択された長期予測を示しています。**[予測の編集]** ペインには、これらの選択が自動的に入力されます。 1. 予測の編集に使用するオペレーションのタイプに応じて、日付範囲、キュー、チャネル、メトリクスをさらに設定できます。 1. **日付範囲**: + 短期予測では、一度に編集する 31 日間の範囲を選択できます。変更は、選択した日付範囲内の各間隔 (デフォルト設定に応じて 15 分または 30 分) に適用されます。 編集を特定の時間範囲に制限するには、**終日** をクリアし、代わりに開始時刻と終了時刻を選択します。この機能を使用すると、特定の時間枠の予測を調整できます。 次の図は、**[予測の編集 - 短期]** ペインの **[データ範囲]** セクションを示しています。 ![\[予測の編集ペイン、日付範囲セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/forecasts-edit2.png) + 長期予測では、最大 64 週間の日付範囲を選択できます。編集は毎日の粒度で適用されます。 1. **キューとチャネル**: **[すべてのキュー]** を選択するか、個々のキューを 1 つずつ検索して追加できます。選択したキューを削除するオプションもあります。同様に、必要に応じて **音声** や **チャット** などのチャネルを選択できます。 1. **[メトリクス]**: メトリクスを使用すると、実行する編集のタイプに基づいて、特定のオペレーションを選択に適用できます。これらのオペレーションは、必要に応じて、[問い合わせ量](metrics-definitions.md#contact-volume)、[平均処理時間](metrics-definitions.md#average-handle-time)、またはその両方に適用できます。 次の図は、ページ上の**メトリクス** の場所とオプションのドロップダウンリストを示しています。 ![\[メトリクスオプションのドロップダウンリスト。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/forecasts-edit3.png) 次の操作タイプから選択します。 + **パーセンテージによる減少**: 選択した時間間隔における最後に計算された予測値の分布に基づいて、減少率が適用されます。 例えば、15 分間隔で 100 件の問い合わせがあり、10% の減少を適用すると、新しい値は 90 件の問い合わせになります。 + **パーセンテージの増加**: 選択した時間間隔における最後に計算された予測値の分布に基づいて、パーセンテージの増加が適用されます。 例えば、15 分間隔で 100 件の問い合わせがあり、10% の増加を適用すると、新しい値は 110 件の問い合わせになります。 + **値による減少**: この減少は、選択した時間間隔における最後の計算値の分布に基づいて適用されます。 例えば、1 日目に 40 件の問い合わせを表示し、2 日目に 60 件の問い合わせを表示する間隔で 2 日間にわたる長期予測を編集し、値を 10 減らす場合、その減少は両方の日に比例して分散されます。間隔 1 の場合、減少は 10 \$1 (40 / (40\$160)) = 4 になり、最終値は 36 になります。同様に、間隔 2 の場合、最終値は 54 になります。 + **値による増加**: この増加は、値による減少オペレーションと同様に、選択した時間間隔における最後の計算値の分布に基づいて適用されます。 例えば、間隔 1 は 44 に増加し、間隔 2 は 66 に増加します。 + **値で設定**: 選択した値は、値による減少操作と同様に、間隔間のコンタクトボリュームの分布または平均処理時間に基づいて適用されます。 例えば、この場合、間隔 1 は 4 に設定され、間隔 2 は 6 に設定されます。 **注記** 値が 0 未満のオペレーションでは、値は自動的に 0 に設定されます。 1. 選択したら、次の図に示すように、**[プレビュー]** を選択して画面に変更を表示します。 ![\[予測の変更のプレビュー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/forecasts-edit4.png) 1. **[保存]** を選択して変更を保存します。編集はオーバーライドとして反映されます。必要に応じて何度でも編集できます。 + 重複する間隔の場合、最新の編集は保持されます。 + 重複しない間隔の場合、すべての間隔編集は保持されます。 次の図は、UAT-FG 予測に保存された編集の例を示しています。 ![\[編集が保存された後の予測。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/forecasts-edit5.png) ## CSV ファイルを使用して予測を編集する方法について知っておくべき重要なこと + オーバーライドデータファイルは .csv ファイルでなければならず、必要な形式である必要があります。ファイル形式とデータが要件を満たしていない場合、アップロードは機能しません。履歴データの準備に役立つように、提供されたテンプレートをダウンロードして使用することをお勧めします。 次の図は、CSV ファイルとそれに含まれるデータの例を示しています。 ![\[Excel で開いた CSV ファイル、正しくフォーマットされた履歴データ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-override-table.png) インポートされるデータの要件は次のとおりです。 + `QueueName`: Amazon Connect キュー名を入力します。 + `QueueId`: Amazon Connect キュー ID を入力します。 Amazon Connect 管理ウェブサイトでキュー ID を検索するには、左側のナビゲーションで、**ルーティング**、**キュー**に移動し、キューを選択し、**追加のキュー情報を表示**を選択します。キュー ID は、`/queue/` の後の最後の番号です。 + `ChannelType`:「`CHAT`」または「`VOICE`」と入力します。 + `TimeStamp`: タイムスタンプを ISO8601 形式で入力します。長期予測オーバーライドの場合、時間値は[選択したタイムゾーン](set-forecast-timezone.md) の午前 0 時である必要があります。 + `IntervalDuration`: 短期予測については、予測とスケジュールの間隔に応じて、「`15mins`」または「`30mins`」と入力します。長期予測については「`daily`」と入力します。 + `IncomingContactVolume`: インバウンド、転送、およびコールバックコンタクトの数を整数で入力します。 + `AverageHandleTime`: 平均処理時間 (秒) を 2 進数/10 進数で入力します。 + 1 つの予測グループに対してアップロードできるオーバーライドファイルは 1 つだけです。 + つまり、以前にオーバーライドファイルをアップロードした場合 (例えば、120 行のオーバーライドを含む)、このオーバーライドファイルに新しいオーバーライドを追加して (例えば、50 行のオーバーライドを追加)、170 行になったオーバーライドを含むファイルを再アップロードする必要があります。 + これは、短期予測と長期予測の両方のオーバーライドを 1 つのファイルに含める必要があることを意味します。 + [コンタクトのボリューム](metrics-definitions.md#contact-volume)と[平均処理時間](metrics-definitions.md#average-handle-time)のメトリクスは、両方とも 1 つのオーバーライドファイルに含まれます。両方の列をオーバーライドファイルに入力する必要があります。 + CSV ファイルでは、次の特殊文字を使用できます: -、\$1、.、(、)。スペースを使用できます。 ## CSV アップロードを使用して予測を編集する方法 1. まだ完了していない場合は、[CSV アップロードを使用した予測の編集について知っておくべき重要なこと](#important-things-to-know-edit-forecast) を確認してください。 1. **[予測]** ページで、編集する予測を選択し、**[アクション]**、**[予測の編集]** を選択します。 1. **[予測の編集]** ペインで、**[CSV のアップロード]** タブを選択します。 1. **[オーバーライドデータ用の CSV テンプレートをダウンロードする]** を選択します。 **注記** Amazon Connect は、予測グループごとに 1 つの、最新のオーバーライドファイルをサポートしています。 テンプレートのダウンロードを選択すると、テンプレートには見出しが含まれますが、データは含まれません。 予測の編集をダウンロードすると、以前にアップロードされたファイルを受け取ります。このオプションは、ファイルがアップロードされた場合にのみ表示されます。 後で同じ名前の予測に変更を加える必要がある場合は、最後にアップロードされたファイルをダウンロードして、変更を加えてから、ファイルをアップロードする必要があります。Amazon Connect では、最後にアップロードされたファイルのみが保持されます。 1. オーバーライドデータを追加し、**[ファイルのアップロード]** を選択して、アップロードします。**[保存]** をクリックして、予測のオーバーライドを確定します。 ## 予測編集を削除する方法 1. **[予測]** ページで、変更する予測を選択し、**[アクション]**、**[予測編集の削除]** を選択します。 1. **予測の削除**ペインで、編集を削除する日付範囲、キュー、チャネル、メトリクス (問い合わせ量と平均処理時間) を選択します。 + **[日付範囲]** は、[予測を編集する](#howto-edit-forecast) ときと同じように機能します。 + 異なる時間範囲に複数の編集を適用でき、すべての変更が適用されます。 次の図は、**[予測の削除]** ペインの例を示しています。すべてのキュー、音声チャネルとチャットチャネル、**問い合わせボリューム** メトリクスのみに対して 2025/06/06 から 2026/08/30 の間に行われた編集は削除されます。 ![\[予測の削除ペイン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/forecasts-edit6.png) 1. 変更を保存するには、**[削除]** を選択します。 # Amazon Connect で予測を公開する 予測を公開すると、キャパシティプランニング担当者やスケジューラなど、他のユーザーが予測を表示できるようになり、キャパシティプランニングやスケジューリングに予測を使用できます。 **重要** Amazon Connect では、最後に公開された予測のみが保持されます。新しい予測を公開すると、最後に公開された予測が永久的に置き換えられるため、その前に、最後の予測をダウンロードすることを強くお勧めします。手順については、「[最後に公開された予測をダウンロードする](#download-last-publish-forecast)」を参照してください。 1. Analytics **and Optimization**、**Forecasting - Publish** のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。 詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。 1. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]** 、**[予測]** の順に選択します。 1. **[予測]** タブで、予測を選択します。 1. **[アクション]**、**[予測の公開]** を選択します。 1. 予測を選択します。 正常に公開された予測のステータスは、**[完了]** になります。公開が失敗すると、ステータスは **[公開失敗]** になります。 ## 最後に公開された予測をダウンロードする 1. Analytics、Forecasting Amazon Connect - Edit のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して****、管理者ウェブサイトにログインします。 **** 詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。 1. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]** 、**[予測]** の順に選択します。 1. **[予測]** タブで、予測を選択します。 1. **[アクション]** 、**[最後に公開された予測をダウンロードする]** を選択します。 1. 次の図に示すように、**[ここをクリック]** を選択することをお勧めします。これにより、ダウンロードしたファイルの名前と場所を指定できます。それ以外の場合、ファイルは **[ダウンロード]** フォルダに保存され、名前は生成された番号になります。 ![\[[予測] ページ、ダウンロードを開始するための [ここをクリック] リンク。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-download-last-published-click-here.png) # Amazon Connect でのマルチスキル予測 マルチスキル機能は、特殊な機能に基づいてエージェントをスケジュールすることで、人員配置を最適化します。予測グループ内の作業の個別のサブセットとして「需要グループ」が導入されます。各需要グループは、個別に予測され、専門的なエージェントスキルを必要とする特定のワークロードを表します。需要グループには、1 つ以上のキューを含めることができます。 ## 重要事項 + 特定のキューのエージェントをスケジュールする場合は、予測グループ内で需要グループを有効にできます。 + 予測グループには複数の需要グループを含めることができ、各需要グループには 1 つ以上のキューを含めることができます。 + 各キューは、予測グループ内の 1 つの需要グループにのみ属できます。 + 予測グループの最初の予測を生成する前に、必要なすべての需要グループを作成することを強くお勧めします。 ## 需要グループの作成 + Analytics、Forecasting - Edit のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントで Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。 ** ** 詳細については、[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)を参照してください。 + 予測グループを作成します。 詳細については、[予測グループの作成](create-forecast-groups.md)を参照してください。 + 需要グループのアクティブ化をクリックします。 ![\[需要グループをアクティブ化するイメージ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-activatedemandgroups.png) + キューを検索して追加して需要グループを作成します。 ![\[キューを検索して追加し、需要グループを作成します。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-createdemandgroups.png) ## 予測を生成して公開する 予測を生成して公開します。予測には、タイムゾーンの選択、粒度の間隔 (15/30m) の設定、接続に履歴がない場合の履歴データのインポートなど、追加の設定が必要です。これらの設定を有効にすると、予測者は予測グループの長期予測 (64 週間前) と短期予測 (18 週間前) の両方を生成できます。問い合わせ量と平均処理時間の両方の予測を間隔レベルの詳細で表示できます。個々の需要グループの予測を調べて、ピーク期間とルル期間のバリエーションを評価し、必要に応じて上書きできます。満足したら、予測を公開できます。 詳細については、[予測を公開する](publish-forecast.md)を参照してください。 ![\[需要グループで予測をフィルタリングします。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-viewdemandgroupforecast.png) # Amazon Connect でのキャパシティプランニング キャパシティプランを使用すると、コンタクトセンターの長期的な FTE（フルタイム当量）要件を、最大 64 週間先まで見積もることができます。これは、一定期間についてサービスレベル目標を達成するために必要な FTE エージェントの数を指定します。 長期 FTE 見積もりを生成した後、この情報を人事、財務、トレーニング部門など、他のステークホルダーと共有して、スタッフの採用とトレーニングに役立てることができます。企業が新製品を発売したり、新しいリージョンに拡張したりするときには、カスタマーサービスの需要を満たすためにスタッフの雇用が必要です。 キャパシティプランニング機能では、指定したシナリオ情報とともに、公開された長期予測を入力として使用します。その後、長期キャパシティプランニングを作成して、ステークホルダーと共有できます。キャパシティプランを生成する場合、1 日以内に問い合わせパターンを正しく特定するために、短期予測と長期予測の間に少なくとも 4 週間の重複が推奨されます。少なくとも 1 日の重複が必要です。 次の図は、公開された長期予測、キャパシティプランニング、およびキャパシティプランニングの出力の間のこの統合を示しています。 ![\[予測とキャパシティプランニングの入力と出力。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-diagram.png) ## 開始方法 以下に、キャパシティプランニングを作成して他のユーザーと共有するステップの順序を示します。 1. [キャパシティプランニングシナリオの作成](capacity-planning-create-scenarios.md) 1. [Amazon Connect で将来の推定縮小率と使用可能な正社員をインポートする](upload-estimated-future-shrinkage.md): これはオプションのステップですが、キャパシティプランニングの精度を高めることができます。 1. [予測とシナリオを使用してキャパシティプランニングを作成する](capacity-planning-use-forecast.md) 1. [キャパシティプランニングシナリオの作成](capacity-planning-review-output.md) 1. キャパシティプランニングの[確認](capacity-planning-review-output.md)、[オーバーライド](override-capacity-plan.md)、[再実行](rerun-capacity-plan.md)、または[ダウンロード](download-capacity-plan.md)。 1. [キャパシティプランニングを公開する](publish-capacity-plan.md) # Amazon Connect でキャパシティプランニングシナリオを作成する シナリオは 2 つの部分で構成されます。 + シナリオ入力: 最大稼働率、日次削減、週あたりの FTE 時間。例えば、最良のシナリオ (全員が出勤) または最悪のシナリオ (冬季に多数の人が病欠) を表すデータを入力できます。 + 最適化入力: サービスレベルまたは平均応答速度 (ASA)。例えば、コールの 85% がキューに入ってから 30 秒以内に応答されます。 次に、このシナリオを使用して、ビジネス目標を達成するために適宜雇用する必要がある人数を表すキャパシティプランニングを生成できます。出力には、縮小の有無にかかわらず必要な FTE 従業員、予測稼働率、利用可能な所要 FTE 間のギャップ、および許容される最大残業時間 (OT) とボランティア休暇 (VTO) の率が含まれます。 **キャパシティプランニングシナリオを作成するには** 1. キャパシティプランニングを作成する前に、長期予測を作成して公開する必要があります。Amazon Connect は、キャパシティプランニングを作成するための入力として、公開された長期予測を使用します。予測をまだ作成していない場合は、「[予測の使用開始](forecasting.md#getting-started-forecasting)」を参照してください。 1. Analytics Amazon Connect 、**キャパシティプランニング - 編集**のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して****、管理者ウェブサイトにログインします。 詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。 1. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]** 、**[キャパシティプランニング]** を選択します。 1. **[計画シナリオ]** タブで、**[シナリオの作成]** を選択します。 1. **[シナリオの作成]** ページで、名前と説明を入力します。 1. **[シナリオ入力]** セクションで、以下の情報を入力します。 1. **[最大稼働率 (オプション)]** : エージェントがログイン中にコンタクトボリュームを処理するのに費やす時間の割合。 1. **[日次削減率]** : コンタクトセンターを離れるスタッフの割合。 例えば、年間削減率が 50% の場合、日次削減率は 50%/年間営業日 250 = 0.2% になります。 1. **[週あたりのフルタイム当量 (FTE)]** : 各 FTE 従業員の 1 週間の勤務時間。 1. **[アウトソーシングされたコンタクト (オプション)]** : 一定の割合をサードパーティーにアウトソーシングできます。 1. **[許容される最大残業時間 (OT) (オプション)]** : ピークを計画するために超過作業の最大パーセントを指定します。プランナーは、労働力を消耗させたくないと考えています。 例えば、週あたりの FTE 時間として 40 を指定し、最大残業時間を 10% にします。週あたりの合計労働時間は最大 44 時間になります。 1. **[許容可能な最大ボランティア休暇 (VTO) (オプション)]** : コンタクトに小康状態があり、コストを節約できる場合、谷間を作るために休暇の割合を最大に指定します。トラフィックが再び増加した場合に備えて、多すぎる時間を指定しないようにしてください。 例えば、週あたりの FTE 時間として 40 を指定し、最大休暇時間を 10% にします。週あたりの合計労働時間は少なくとも 36 時間になります。 1. **[最適化入力]** セクションで、組織の運用目標を入力します。 1. **[サービスレベル]** : 定義された目標時間しきい値内で応答されたコンタクトの割合。 次の図は、音声コンタクトの 80% とチャットコンタクトの 70% が 30 秒以内に応答されるというサービスレベル目標を示しています。 ![\[[最適化入力] セクション、[サービスレベル] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-servicelevel.png) 1. **[平均応答速度]** (ASA): 特定の期間にコールセンターでコンタクトに対して応答されるのにかかる平均時間。 1. チャネルごとに 1 つの目標を作成できます。**[別の目標を追加する]** を選択して、別の目標を追加します。 # Amazon Connect で将来の推定縮小率と使用可能な正社員をインポートする 既存の予測グループの推定される将来のデータ (利用可能な FTE および縮小率) を提供することで、キャパシティプランニングの精度を高めることができます。使用可能な FTE および縮小率データの提供はオプションです。Amazon Connect は、それらのデータがなくてもキャパシティプランニングを生成できますが、それらのデータを提供することで計画の精度が向上します。 ## データをインポートする方法 1. Analytics Amazon Connect 、**キャパシティプランニング - 編集**のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して****、管理者ウェブサイトにログインします。 詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。 1. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]** 、**[キャパシティプランニング]** を選択します。 1. **[データのインポート]** タブで、**[データのアップロード]** を選択します。 アップロードする .csv ファイルには、見出しとして、「FORECAST\$1GROUP」、「日付」、「AVAILABLE\$1FTE」、「IN\$1OFFICE\$1SHLINKAGE\$1OUT\$1OFFICE\$1SHRINKAGE」が必要です。これらは、次の、Excel で開いた CSV ファイルの図に示されています。 ![\[正しい見出しの CSV ファイル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-csv-template.png) 1. このテンプレートの値を更新してから、`Upload CSV` を選択してアップロードします。`Upload` を選択してください。 通常、.csv ファイルのアップロードには 2～5 分かかります。アップロードが失敗した場合は、.csv ファイル内の `FORECAST_GROUP` 名が、作成した予測グループの名前と一致するかどうかを確認してください。 ## .csv ファイルについて知っておくべき重要なこと + FORECAST\$1GROUP: 作成した予測グループの正確な名前を入力します。この `.csv` ファイルに複数の予測グループを追加できます。 + 日付: 各行は 1 日です。前の図では、行 2 は 1 月 1 日、行 3 は 1 月 2 日、行 4 は 1 月 3 日というように続きます。Z で終わる ISO 8601 形式を使用します。このフィールドの時間コンポーネントは、長期予測のタイムゾーンの午前 0 時を表していなければなりません。例えば、長期予測が米国/太平洋時間の場合、日付のフィールドは次のようになります: 2024-05-30T07:00:00Z + AVAILABLE\$1FTE: 見積もりに基づいて、その日に勤務できるフルタイムのエージェントは何人ですか。例えば、コンタクトセンターには現在 100 FTE があり、この数は来年も同じになると予想しています。 前の図では、**Forecast For Demo** という名前の予測グループについて、0 は 1 月 1 日に使用可能なフルタイムエージェントがいないことを示しています。1 月 3 日には、100 人のエージェントが使用可能です。 **ヒント** 必須 FTE (出力) は、サービスレベル目標を達成するために必要なフルタイムのエージェントの人数です。例えば、来年の必須 FTE が 120 人、利用可能 FTE が 100 人の場合、不足分は 20 人になります。 + IN\$1OFFICE\$1SHRINKAGE: オフィスにいるが、実稼働モードではないエージェントの割合。例えば、トレーニング中や会議中などです。 + OUT\$1OFFICE\$1SHRINKAGE: 欠勤しているエージェントの割合 (無断欠勤や私用休暇など)。 **注記** 最新の .csv ファイルをアップロードすると、以前に更新したファイルが常にオーバーライドされます。アップロードした .csv ファイルに誤ってエラーが入り込まないようにしてください。例えば、**[入力]** キーを押して、ファイルの末尾に新しい行を追加しないでください。その場合、データが検証されず、エラーメッセージが表示されます。 # Amazon Connect で予測とシナリオを使用してキャパシティプランニングを作成する キャパシティプランニングを作成する前に、計画シナリオを作成し、長期予測を公開する必要があります。Amazon Connect は、キャパシティプランニングを作成するための入力として、予測と計画シナリオを使用します。予測と計画シナリオをまだ作成していない場合は、「[予測の使用開始](forecasting.md#getting-started-forecasting)」および「[Amazon Connect でキャパシティプランニングシナリオを作成する](capacity-planning-create-scenarios.md)」を参照してください。 ## キャパシティプランニングの作成方法 1. **[キャパシティプランニング]** タブに移動し、**[プランの生成]** を選択します。 1. 計画名、説明、予測グループ（長期予測と短期予測が公開されている）、開始日/終了日、および計画シナリオを指定します。次の図は、これらのフィールドの値の例を示しています。 ![\[[プランの生成] ページ、[プラン入力] セクション、値の例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-create-plan.png) 1. **[キャパシティプランニングの生成]** を選択します。 1. 処理中の計画をすばやく特定するには、**[最終計算日時]** を選択して、テーブルリストをソートします。次の図では、プランのステータスは **[進行中]** です。 ![\[[キャパシティプランニング] ページ、[ステータス] 列は [進行中] に設定されています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-in-progress.png) 通常、計画の生成には 5～10 分かかります。計画の生成に失敗した場合は、選択した長期予測を公開してから、キャパシティプランニングを再び生成してみてください。 # Amazon Connect でキャパシティプランニングの出力を確認する キャパシティプランニングの出力を確認するには、生成した計画のハイパーリンクを選択します。ページの前半には、シナリオとキャパシティプランニングの生成に使用した入力がまとめられています。 計画の出力には、週単位または月単位の計算が表示されます。週表示から月表示に切り替えるには、次の図に示すように、ドロップダウンから **[月次]** を選択します。 ![\[キャパシティプランの [プラン出力] セクション、[時間枠] ドロップダウンメニュー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-output3.png) 以下に、計画出力のメトリクスの説明を示します。 + **[予測の入力] ** + **[予測されるコンタクトボリューム]** : このメトリクスは、選択した予測グループの音声とチャットの両方のボリュームの合計です。 + **[予測平均処理時間 (AHT)、秒]** : このメトリクスは、選択した予測グループの集計 AHT を示します。 + 計画出力テーブルの予測される問い合わせボリュームと AHT には、選択した予測グループの値のみが反映されます。新たに公開された予測がある場合は、最新の公開された問い合わせボリュームと AHT を反映するために、キャパシティプランニングを再実行することを検討してください。 + **[出力] ** + **[必要な FTE (縮小なし)]** : 縮小を考慮せずに、定義されたビジネス目標 (サービスレベル目標など) を満たすために雇用する必要があるフルタイム当量のエージェント数。 + **[予測稼働率 %]** : エージェントの稼働率。 + **[追加入力を含む出力] ** + **[必要な FTE (縮小あり)]** : 縮小を考慮して、定義されたビジネス目標 (サービスレベル目標など) を満たすために雇用する必要があるフルタイム当量のエージェント数。 + **[使用可能な FTE]** : その日に勤務できるエージェント数。**[データのインポート]** セクションでアップロードできます。 + **Metrics calculated from available FTE input (利用可能な FTE 入力から計算されたメトリクス** + **Gap between available FTEs and required FTEs** (利用可能な FTE と必要な FTE とのギャップ): 使用可能 FTE と必要 FTE の差。 + **[ギャップ %]** : ギャップのパーセンテージ。 + **[必要 OT %]** : 供給不足がある場合 (必要な FTE が利用可能な FTE より高い)、必要 OT% は、不足を補うために必要な残業時間を示します。 + **[必要な VTO %]**: 余剰供給がある (必要な FTE の数が利用可能な FTE よりも少ない) 場合、必要な VTO % は、エージェントのアイドル時間を減らしてコストを削減するために、どれだけの自主休暇を利用できるかを示します。 # Amazon Connect でキャパシティプランニングをオーバーライドする キャパシティプランニングの **[プラン出力]** セクションにある **[必要な FTE (縮小なし)]** データを上書きする CSV ファイルをアップロードできます。このセクションを次の図に示します。 ![\[キャパシティプランの [プラン出力] セクション、必要な FTE（縮小なし）。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-override-without-shrinkage.png) 例えば、エージェントのチームにバッファを与えるために、このようにしたい場合があります。 1. Analytics、キャパシティプランニング Amazon Connect - 編集のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して****、管理者ウェブサイトにログインします。 **** 詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。 1. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]** 、**[キャパシティプランニング]** を選択します。 1. **[キャパシティプランニング]** タブで、計画を選択します。 1. キャパシティプランニングの詳細ページで、**[アクション]** 、**[計画のオーバーライドをアップロードする]** を選択し、**[CSV テンプレート ファイルのダウンロード]** を選択します。このオプションは、次の図に示されています。 ![\[[オーバーライドの適用] セクション、CSV テンプレートファイルをダウンロードするためのリンク。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-download-override-template2.png) .csv ファイルテンプレートには 1 行があり、**[プラン出力]** テーブルの **[必要な FTE (縮小なし)]** 行に表示された値が含まれています。次の図は、CSV ファイル内のこのデータの例を示しています。 ![\[CSV ファイル、[必要な FTE (縮小なし)] のデータ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-override-template.png) 1. 変更を加えて、テンプレートファイルを別の名前で保存します。**[オーバーライドのアップロード]** ダイアログボックスに戻り (**[アクション]** 、**[計画のオーバーライドをアップロードする]** を選択して、ダイアログボックスを再表示しなければならないことがあります)、**[CSV のアップロード]** を選択してから、**[オーバーライド]** を選択します。 1. .csv ファイルをアップロードすると、**[必要な FTE (縮小なし)]** 行のメトリクスが自動的に再計算され、更新されます。青い三角形にカーソルを合わせると、次の図に示すように、元の値が表示されます。 ![\[プラン出力セクションには、カーソルを合わせると必要な FTEs の元の値を表示する青い三角形のインジケータが表示されます。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-override-without-shrinkage-blue.png) 1. その他のメトリクスは、**[必要な FTE (縮小なし)]** の最新の変更を反映するように自動的に更新されます。 # Amazon Connect でキャパシティプランニングを再実行する 計画の開始日や終了日またはシナリオを変更したときに、キャパシティプランニングを再実行することができます。次の図に示すように、計画入力またはシナリオに変更がないときには、**[計画の再実行]** オプションはアクティブではありません。 ![\[プランの入力やシナリオに変更が加えられていないため、再実行プランオプションが無効になっているアクションドロップダウンメニューを示すキャパシティプランページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-rerun-plan.png) **計画を再実行するには** 1. **[キャパシティプランニング]** タブに移動し、計画を選択します。 1. 開始日または終了日を変更するか、別のシナリオを選択します。 1. **[アクション]** 、**[計画の再実行]** を選択します。 # Amazon Connect でキャパシティプランニングをダウンロードする キャパシティプランニングファイルをダウンロードすると、複数のタブを持つ .csv ファイルタイプとしてダウンロードされます。このファイルを Excel を使用して開くと便利です。次の図は、キャパシティプランファイルが Excel でどのように表示されるかの例を示しています。 ![\[ダウンロードしたキャパシティプランファイルが Excel で開き、メトリクス、キャパシティプランの詳細、シナリオ入力、生成の詳細の複数のタブが表示されます。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-download1.png) 以下は、各ワークシートの説明です。 + **メトリクス**: 月次ビューをダウンロードすると、キャパシティプランの出力に月次および日次の詳細度が表示されます。週次ビューをダウンロードすると、週次および日次の詳細度が表示されます。 + **[キャパシティプランニング]** : 計画の名前、開始日、終了日など、キャパシティプランニングのメタデータ。 + **[シナリオ]** : キャパシティプランニングに定義された入力。 + **[世代の詳細]** : 誰かがキャパシティプランニングを最後に変更した時期を示すメタデータ。 ## キャパシティプランニングの結果をダウンロードする方法 1. Analytics、キャパシティプランニング Amazon Connect - 編集のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して****、管理者ウェブサイトにログインします。 **** 詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。 1. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]** 、**[キャパシティプランニング]** を選択します。 1. **[キャパシティプランニング]** タブで、計画を選択します。 1. キャパシティプランニングの詳細ページで、**[アクション]**、**[キャパシティプランニングのダウンロード]** を選択します。 # Amazon Connect でキャパシティプランニングを公開する キャパシティプランニングの出力に満足したら、**[計画の公開]** を選択して、計画を確定します。 **注記** 公開した計画は編集できません。 ログイン名と公開日がキャパシティプランニングのリストビューに表示されます。例えば、次の図は、2022 年 1 月 11 日に最初に作成され、その後、2022 年 1 月 20 日に管理者によって公開された計画を示しています。 ![\[誰がいつ公開したかなど、プランの詳細を示すキャパシティプランニングページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-date-published.png) # Amazon Connect でのスケジューリング コンタクトセンターのスケジューラまたはマネージャーは、柔軟でビジネスおよびコンプライアンス要件を満たす日常的なワークロードに対するエージェントスケジュールを作成する必要があります。Amazon Connect は、チャネルごとのサービスレベルまたは平均応答速度目標に対して最適化された効率的なスケジュールを作成するのに役立ちます。エージェントスケジュールは、以下の項目に基づいて生成および管理できます。 + 公開された短期予測 + シフトプロファイル (週次シフトのテンプレート) + スタッフグループ (特定の予測グループの特定のタイプのコンタクトを処理できるエージェント) + 人事とビジネスルール **注記** Amazon Connect のスケジューリングは、特定の法律のコンプライアンスを保証するようには設計されていません。顧客の行動とスケジューリングの使用が雇用規則を含む適用法に準拠していることを確認するのは、顧客の責任です。義務を判断するには、弁護士に相談する必要があります。 ## 開始方法 以下に、スーパーバイザーとエージェントがスケジュールを表示できるようにスケジュールを作成して公開するステップの順序を示します。 1. Amazon Connect インスタンスに [ユーザーの追加](user-management.md) を追加します。 1. ユーザーがスケジューリング機能にアクセスするために必要なセキュリティプロファイル許可を持っていることを Amazon Connect 管理者に再確認してください。詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。 1. [Amazon Connect でスケジューリング用のスタッフルールを作成する](scheduling-create-staff-rules.md) 1. [コンタクトセンターでのエージェントのシフトのために Amazon Connect で毎日のアクティビティを作成する](scheduling-create-shift-activities.md) 1. [Amazon Connect でエージェントの週次シフトのテンプレートを作成する](scheduling-create-shift-profiles.md) 1. [Amazon Connect でスタッフ配置とスケジューリングのグループとルールを作成する](scheduling-create-staffing-groups.md) 1. [Amazon Connect でスケジュールマネージャーを使用して、スケジュールを生成、レビュー、および公開する](scheduling-publish-schedule.md) スーパーバイザーとエージェントがスケジュールを表示する方法については、「[管理者 Amazon Connect ウェブサイトを使用してスーパーバイザーが公開されたスケジュールを表示する方法](scheduling-view-schedule-supervisors.md)」と「[Amazon Connect エージェントワークスペースでエージェントがスケジュールを表示する方法](scheduling-view-schedule-staff.md)」を参照してください。 # Amazon Connect でコンタクトセンターのスケジューリングを担当する役割 コンタクトセンターでスケジュールを作成および管理するユーザーには、次のようなさまざまなロールがあります。 1. **Amazon Connect 管理者**: ユーザープロファイルの維持、セキュリティプロファイル許可の付与、コンタクトセンターの休業時間の設定。 1. **スケジューラ**: スタッフグループの作成と管理、スタッフルールの作成、シフトコンポーネントの構成 (シフトアクティビティやプロファイルの作成など)、スケジュールの生成、改訂、スケジュールの公開。 スケジューラがスケジュールを公開すると、スーパーバイザーとエージェントは、スケジュールが公開され、表示できるという電子メール通知を受信します。 1. **スーパーバイザー** - エージェントとスケジュールの管理、スケジュールの更新、休暇、残業 (OT)、およびボランティア休暇 (VTO) のリクエストの管理。 1. **エージェント** - コンタクトへの応答、生成されたスケジュールの表示、休暇、残業 (OT)、およびボランティア休暇 (VTO) のリクエストの管理。 Amazon Connect には、ロールごとに特定の機能へのアクセスを管理できるように、各ロールに割り当てることができるセキュリティプロファイル許可が用意されています。詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。 # Amazon Connect でエージェントをスケジュールするための主要な用語 このトピックでは、コンタクトセンターでエージェントをスケジュールするときに知っておくべき重要な用語について説明します。 ## ドラフトスケジュール スケジュールが設定されている一連のスタッフグループ内のすべてのエージェントのスケジュールの集合。 ドラフトスケジュールを表示および調整できるのはスケジューラだけです。エージェントまたはスーパーバイザーは、公開されるまで、これらのスケジュールを表示できません。 ## 残業/休暇/ボランティア休暇 + エージェントに残業をリクエストすることで、コンタクトセンターはより多くの従業員を雇用せずに、コンタクトの急増やエージェントの不足に対処できます。 + エージェントにボランティア休暇をリクエストすることで、アイドル状態の従業員に給与を支払わずにコンタクトを処理できます。 + エージェントにボランティア休暇をリクエストすることで、アイドル状態の従業員に給与を支払わずにコンタクトを処理できます。 ## スケジュールを公開する エージェントスケジュールを公式にし、エージェントとスーパーバイザーのスケジュールカレンダー (個別のユーザーインターフェイス) に表示されるようにするためにスケジューラが実行するアクション。 ## スケジュール 特定のエージェントの開始日と終了日の間に関連付けられた複数のシフト。 ## スケジュール調整 スーパーバイザーまたはエージェントにスケジュールを公開する前に、スケジューラまたは許可を持つユーザーは、エージェントアクティビティの追加、編集、削除、置換、またはシフトの編集と削除によって、供給 (エージェントとシフトアクティビティの数) と需要 (コンタクトの数) を調整できます。 ## スケジュール生成 予測グループとスタッフグループの組み合わせについて、特定の日付範囲のシフトスケジュールを生成および公開できること。 ## シフトアクティビティ エージェントがシフト中に行う日常的な活動。例えば、会議、トレーニング、ランチなどです。 ## シフトプロファイル シフト、スケジュールウィンドウ、それに含まれる日次シフト活動の基本構造。 ## スタッフグループ 特定のタイプのコンタクトを担当することに熟練したエージェントのグループまたはチーム。例えば、General Enquiry という名前のスタッフグループと、Tier 2 Support という名前のスタッフグループを作成できます。 # Amazon Connect でスケジューリング用のスタッフルールを作成する スタッフルールを使用して、ローカルタイムゾーン、開始日と終了日、契約の詳細など、個々のエージェントとスーパーバイザーのオプションの詳細を指定します。 **注記** ここで指定する個々のスタッフルールは、スケジュールの生成時のスタッフグループルールをオーバーライドします。 例えば、スタッフグループを設定して、全員が週に 40 時間勤務するスケジュールを生成したとします。スタッフルールでは、週に 20 時間についてスケジュールする特定の従業員を選択できます。 **Topics** + [個人のスタッフルールを作成する](#individual-rules) + [個人の休暇残高をインポートする](#scheduling-upload-ic-timeoff) ## 個人のスタッフルールを作成する 1. **スケジューリング、スケジュールマネージャー - 編集のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して**、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。 **** 詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。 1. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]**、**[スケジューリング]** を選択します。 1. **[スケジューリング]** ページで、**[スタッフルール]** タブを選択し、リストから 1 つ以上のスタッフを検索して選択します。スタッフを選択するたびに、**[スタッフに適用]** ボタンにスタッフカウントが表示されます。 **スケジューリング** ページの次の図は、**[スタッフルール]** タブ、エージェントのリスト、スタッフに**[適用]** ボタンを示しています。 ![\[スタッフルールタブ、エージェントのリスト、スタッフに適用ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/staff-rules-page1.png) 1. **スタッフの詳細**セクションで、次のようなオプションの詳細を指定します。 + **[タイムゾーン]**: スケジュールをエージェントのローカルタイムゾーンで表します。 + **すべての公開スケジュールへのアクセス**: **[はい]** を選択して、公開されたすべてのスケジュールへのアクセス権をこのユーザーに付与します。このユーザーがスタッフグループのスーパーバイザーである必要はありません。ユーザーは引き続き**スケジューリング、スケジュールマネージャー - セキュリティプロファイルでアクセス許可を編集**する必要があることに注意してください。 + **スタッフ開始日**と**スタッフ終了日**: それぞれの開始日と終了日に基づいてエージェントをスケジュールします。例えば、誰かが 5 月 15 日に開始する場合は、この開始日を 5 月 15 日に設定して、この日付より前にこのエージェントのスケジュールが生成されないようにします。 + **休暇申請の対象**: このエージェントが休暇申請の対象かどうかを指定します。 + **シフトのトレード対象**: このエージェントがシフトのトレード対象であるかどうかを指定します。 1. **シフトプロファイル**オーバーライドセクションで、**有効** を選択して、エージェントごとに特定のシフトプロファイルまたはシフトローテーションパターンを定義します。 1. **「スタッフ契約ルール**」セクションで、このエージェントのスケジューリング時に適用する必要があるルールを定義します。例えば、毎週 2 日連続で休暇を取得する必要があります。1 週間あたり 40 時間を超える作業はできません。また、連続するシフトの間に 11 時間のギャップがある必要があります。 1. **[スタッフに適用]** を選択します。これにより、ルールが保存され、次のスケジュールサイクル時に適用されます。 ## 個人の休暇残高をインポートする アップロードできる最大ファイルサイズについては、「[予測、キャパシティプランニング、スケジューリングの機能仕様](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs)」の*エージェント休暇データのアップロードあたりのファイルサイズ*を参照してください。 1. **スケジューリング、スケジュールマネージャー - 編集のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して**、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。 **** 詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。 1. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]**、**[スケジューリング]** を選択します。 1. **[スケジューリング]** ページで、**[スタッフルール]** タブを選択します。 1. [テンプレートをダウンロード] を選択し、.csv ファイルをデスクトップに保存します。この要素は次の図のようになります。 ![\[個人の休暇残高ファイル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/schedule-timeoff-balance-ic.png) 1. 必要に応じて.csv ファイルにデータを追加または変更し、新しいファイル名でデスクトップに保存します。 1. **[データをアップロード]** を選択して、.csv ファイルをアップロードします。Amazon Connect は以下のことを行います。 + データを検証し、エラーがある場合は詳細を提供します。 + データをアップロードするかどうかの確認を求めます。 + ファイルをアップロードし、完了したら確認メッセージを表示します。 .csv ファイルが正常にアップロードされると、Amazon Connect は休暇申請の送信時に利用可能な休暇残高を確認します。十分な休暇残高がある場合は、申請を承認します。それ以外の場合、申請は拒否されます。 **注記** 申請された休暇タイプの休暇残高は、申請された休暇の期間と同じかそれ以上でなければなりません。 # コンタクトセンターでのエージェントのシフトのために Amazon Connect で毎日のアクティビティを作成する シフトアクティビティとは、スタッフ (エージェント) がシフト中に行う日常的な活動です。例: + **[生産的]** : 勤務中にエージェントが行うアクティビティのうち、コンタクトへの応答など、生産的な作業としてカウントされるアクティビティ。 + **[非生産的]** : 勤務中にエージェントが行うアクティビティのうち、休憩やチームミーティングなど、生産的な作業としてカウントされないアクティビティ。 + **[休暇]**: 欠勤。エージェントアプリケーションでのステータスは **[オフライン]** です。 複数のシフトアクティビティを作成して、スタッフシフトの一部として含めることができます。 1. **スケジューリング、スケジュールマネージャー - 編集のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して**、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。 **** 詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。 1. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]**、**[スケジューリング]** を選択します。 1. **[スケジューリング]** ページで、**[シフトアクティビティ]** タブを選択し、**[シフトアクティビティの追加]** を選択します。次の画像は、**[シフトアクティビティを追加]** ページの例です。 ![\[[シフトアクティビティを追加] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/scheduling-create-shift-activities-description.png) 1. ページの以下の欄に入力します。 + **[アクティビティ名]**: アクティビティの名前 + **[説明 (オプション)]**: アクティビティに関する追加情報 + **スケジュールの色**: スーパーバイザーとエージェントのスケジュール表で、このアクティビティを表示する色を選択します。デフォルトのオプションは水色です。ボックス内をクリックすると、他のオプションが表示されます。 選択した色は、スケジュールのドラフトバージョンと公開バージョンの両方に表示されます。 + **タイプ**: このアクティビティのタイプが「生産的」、「非生産的」、または「休暇」のいずれかを選択します。 + **生産的**: このタイプは、Amazon Connect での問い合わせの処理や、別のシステムのタスクの処理など、生産的な作業を行うエージェントが費やした時間を表すアクティビティに使用します。 + **非生産的**: このタイプは、会議、トレーニング、1:1 などのアクティビティでエージェントが費やした時間を表すアクティビティに使用します。 + **休暇**: エージェントとスーパーバイザーが PTO、病気休暇、休暇などの休暇申請を作成するために使用するアクティビティに使用します。 + **サブタイプ** + **[非生産的な場合:休憩または食事]**: 休憩、ランチ、または食事にこのサブタイプを設定します。このオプションは、非生産的なアクティビティタイプでのみ使用できます。この設定では、スタッフシフトに対する休暇や残業時間の追加や削除があった場合に、スタッフグループとシフトプロファイルで設定された休憩ルールに従って、休憩時間または食事の時間を自動的に調整することができます。 + **[休暇:スタッフリクエスト可能]**: **[はい]** に設定すると、エージェントが休暇の作成中にそれぞれの休暇アクティビティを確認して選択することができます。エージェントの代わりにスーパーバイザーのみが申請できる休暇については、**[いいえ]** に設定します。 + **作業アクティビティ**: このオプションは、生産的なアクティビティでのみ使用できます。このアクティビティが、このアクティビティにスケジュールされたエージェントが Amazon Connect の予測需要に向かって作業している場合、**[はい]** を選択します。 **注記** 既存のアクティビティを作業アクティビティに変更することはできません。 作業アクティビティとして保存されたアクティビティは、非作業アクティビティに戻すことはできません。 エージェントスケジュールを編集するときは、作業アクティビティをシフト全体の別の作業アクティビティに置き換えることができます。 + **取引動作ルール**: このオプションでは、[シフトアクティビティに対するシフト交換](shift-exchange.md) の仕組みを制御します。次のいずれかの値を選択します。 + **シフトをトレードしない**: これはデフォルトです。このシフトアクティビティが存在する場合、取引をブロックするには、このオプションを選択します。 + **シフトでアクティビティを保持する**: シフトと一緒にアクティビティを移動するには、このオプションを選択します。 + **シフトから削除する**: シフトからアクティビティを削除するには、このオプションを選択します。 **重要** 作業アクティビティの場合、デフォルト設定は Keep **activity with shift ** です。 + **[支払い済み]**: はい/いいえ + **休暇残高から減算**: このアクティビティをエージェントの休暇残高から減算する場合は、**[はい]** を選択します。それ以外の場合は **[いいえ]** を選択します。 例えば、エージェントが 7 月 31 日に終日休暇を申請します。その日のシフトは 8 時間で、このアクティビティはシフト内の 30 分間になります。 + このフィールドが **[はい]** に設定されている場合、エージェントの休暇残高から 8 時間差し引かれます。 + **[いいえ]** に設定した場合、エージェントの休暇残高から 7 時間 30 分が差し引かれます。 + **デフォルトの期間**: このアクティビティのデフォルトの期間を選択します。作業アクティビティには適用されません。 + **準拠**: **準拠** = **はい**の場合、次のオプションが有効になります。 + **デフォルト**: 生産的/非生産的フラグを使用して準拠を決定します。 + **カスタム**: シフトアクティビティを特定のエージェントステータスにマッピングするための追加のドロップダウンを有効にします。 **準拠を** **No** に設定すると、[準拠性](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric)メトリクスは計算されません。 これらのパラメータの詳細については「[スケジュール準拠性](schedule-adherence.md)」を参照してください。 1. 必要に応じて、別のアクティビティを追加します。 1. **[保存]** を選択します。 1. 次回スケジュールがスケジューリングサイクルの一部として作成されると、シフトアクティビティが適用されます。 **ヒント** シフトプロファイルを作成して、必要なシフトアクティビティのシーケンスを確認します。例えば、エージェントがランチの 2 時間前に休憩を取るようにスケジュールします。手順については、「[Amazon Connect でエージェントの週次シフトのテンプレートを作成する](scheduling-create-shift-profiles.md)」を参照してください。 # Amazon Connect でエージェントの週次シフトのテンプレートを作成する シフトプロファイルを使用して、週次シフトのテンプレートを作成します。テンプレートには、勤務曜日、スタッフをスケジュールできる最も早い開始時刻と最も遅い終了時刻、シフト中にスタッフが行うアクティビティ、およびさまざまなロールが含まれます。 1. **スケジューリング、スケジュールマネージャー - 編集のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して**、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。 **** 詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。 1. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、**[Analytics and optimization]** (分析と最適化)、**[Scheduling]** (スケジューリング) を選択します。 1. **[シフトプロファイル]** タブを選択し、**[シフトプロファイルの追加]** を選択します。 1. **シフトプロファイルの追加**ページで、このシフトプロファイルのタイムゾーンを選択します。このタイムゾーン設定により、夏時間の変更に合わせてエージェントのシフトが自動的に調整されます。例えば、米国/太平洋タイムゾーンの午前 8 時～午後 5 時 (8:00～17:00) のシフトプロファイルは、太平洋標準時の午前 8 時～午後 5 時 (8:00～17:00) から太平洋夏時間の午前 8 時～午後 5 時 (8:00～17:00) に自動的に切り替わります。 1. **[スケジュールウィンドウ]** セクションで、以下のセクションに入力します。 + **[作業ステータス]** として、次のいずれかのオプションを選択します。 + **[作業中]**: Amazon Connect がスケジュールを生成するときに、指定された時間と分の間にスタッフが作業するようにスケジュールする必要があることを意味します。 + **[フレックス]**: Amazon Connect がエージェントをスケジューリングするだけの十分な問い合わせ量を予測した場合、指定された時間と分の間に作業するようにスケジュールできることを意味します。 次の画像は、**[シフトプロファイルの追加]** ページの **[スケジュールウィンドウ]** セクションを示しています。Flex、Working (シフト長が 8 時間 30 分）、および Default アクティビティの例を示します。 ![\[次の画像は、[シフトプロファイルの追加] ページの [スケジュールウィンドウ] セクションを示しています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-flex.png) + **[開始時刻]** と **[終了時刻]**: 選択したタイムゾーンで各曜日の最も早い開始時刻と最も遅い終了時刻を指定します。 + **[シフトの長さ (オプション)]**: 特定の曜日にエージェントをスケジュールできる最大シフト時間を指定します。このオプションは、コンタクトセンターが 24 時間など長時間営業しているが、各シフトがそれよりも短い場合（8 時間など）に特に便利です。 + **デフォルトのアクティビティ**: 各日のデフォルトのアクティビティを指定します。デフォルトのアクティビティとして選択できるのは、作業アクティビティとして設定されたアクティビティのみです。作業アクティビティの詳細については、「[シフトアクティビティの作成](scheduling-create-shift-activities.md)」を参照してください。 コンタクトの需要パターンの予測に応じて、Amazon Connect は、1 日あたりと週あたりの最小労働時間と最大労働時間を順守して、シフトの最良の開始時間と終了時間を判断します。 1. **[シフトアクティビティの追加]** を選択します。スタッフがシフト中に行うシフトアクティビティを選択します。(「生産的」、「休暇」、「非生産的」など、リストに表示される[シフトアクティビティを作成](scheduling-create-shift-activities.md)します。) 1. アクティビティごとに、配置ルールを設定します。ルールは、以下が含まれます。 + アクティビティを配置する必要があるシフトの開始から終了までの時間。 + Amazon Connect が、サービスレベルパーセント (SL%) 目標など、目標を達成するために生成されたスケジュールの効率を最大化するための最適な場所を選択するための時間枠。 1. オプションで、**[ルール]** セクションに次のように入力します。 **重要** これらのルールは、**[スケジュールウィンドウ]** セクションの設定よりも優先されます。 ![\[オプションの [ルール] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-rules.png) **[ルールを追加** ドロップダウンボックスを選択し、以下のオプションから選択します。 + **[最小休憩距離]** + **[最大休憩距離]** + **[勤務曜日]**: 複数の曜日を指定した場合は、OR で区切られます。 + **[非勤務曜日]**: 複数の曜日を指定した場合は、OR で区切られます。 1. **[毎日のシフトアクティビティ]** セクションで、**[デフォルトのシフトアクティビティグループ]** セクションに入力して、昼休みやトレーニングなど、シフト中にスケジュールすべきアクティビティの時間を指定します。シフトアクティビティは、シフトの全員に適用されます。次の画像では、エージェントの **[休憩]** はシフト開始の 6 時間後から 7 時間後までにスケジュールされています。 ![\[デフォルトのシフトアクティビティグループ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-dailyshiftactivities.png) オプションで、**[新しいグループを追加]** を選択して、エージェントのサブグループを追加し、シフトアクティビティを指定します。次の画像では、シフトは 2 時間であり、アクティビティは指定されていません。つまり、**[シフトアクティビティグループ 2]** のエージェントは休憩を取りません。 ![\[シフトアクティビティが指定されていないシフトアクティビティグループ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-noshiftactivities.png) 1. シフトプロファイルを保存したら、編集したり、リストビューから削除したりできます。 例えば、休憩をシフトの開始から 6 時間後に開始し、昼食をシフトの開始から 3 時間後に開始するように設定した場合、ランチが最初に行われるようにスケジュールされます。 # シフト交換グループを作成する シフトトレードグループを作成して、同じ予測グループ内のエージェントが互いにシフトを交換できるようにします。オートシフト機能の詳細については、「[Amazon Connect でシフト交換を設定する](shift-exchange.md)」を参照してください。 Amazon Connect インスタンスごとに最大 500 のトレードグループを作成できます。最大 100 個のカスタム取引グループを作成できます。 1. **スケジューリング、スケジュールマネージャー - 編集のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して**、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。 **** 詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。 1. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]**、**[スケジューリング]** を選択します。 1. **スケジュールページで**、次の図に示すように、**シフトトレードグループ**タブを選択し、**作成**を選択します。 ![\[スケジュールページ、シフトトレードグループタブ、作成ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-landingpage.png) 1. **シフトローテーションパターンの追加**ページで、次のボックスに入力します。 1. **トレードグループ名**: トレードグループの名前。 1. **説明（オプション）**：取引グループに関する追加情報。 1. **予測グループに関連付ける**: この取引グループに関連付ける予測グループを選択します。各予測グループは、1 つの取引グループにのみ関連付けることができます。 1. **ステータス**: この取引グループを有効または無効にします。 1. **通知期間 (時間)**: 取引がアクティブになるまでの時間数。 1. **承認タイプ**: + **スタッフによる自動承認**: このオプションを選択すると、指定したすべての条件が満たされたときにエージェント間のシフト交換リクエストが自動的に承認されます。 + **スーパーバイザーの承認が必要**: スーパーバイザーが取引リクエストを手動で承認することを義務付けるには、このオプションを選択します。 1. **取引期間分散 (分)**: 取引を許可する 2 つのシフト間の最大分数。 1. **有料時間分散 (分)**: 取引を許可するために 2 つのシフト間で異なることができる有料分の最大数。 例えば、このパラメータを 30 に設定したとします。あるエージェントには 90 分の有料休憩があり、別のエージェントには 30 分の有料休憩があります。差が 60 分であるため、シフトを交換できません。 このオプションは、例えば、特定の時間の支払いを保証する契約を持つエージェントがある場合に便利です。 1. **労働法を上書き**する: エージェントがスタッフルールで指定された労働法を上書きする取引を行うことを許可しますか? これらのルールは、**スタッフルール**ページで指定します。 例えば、エージェントが週に 40 時間以上作業できないとします。しかし、そのエージェントは取引を 40 時間以上機能させたいと考えているため、**有料分散**設定ではそれが許可されます。**Force trade** が **Enable** に設定されている場合、エージェントは週 40 時間のルールを上書きする取引を行うことができます。 1. **スタッフグループ** + 予測グループ内のすべてのスタッフグループは、シフトをトレードできます。 + **カスタム** + 目的のスタッフグループを選択して、カスタム取引グループを作成します。これにより、取引は選択したスタッフグループのみに制限されます。 + 最大 100 個のカスタム取引グループを作成できます。 # Amazon Connect でスタッフ配置とスケジューリングのグループとルールを作成する *スタッフグループ*は、特定のタイプのコンタクトを担当することに熟練したエージェントのグループまたはチームです。 スケジュールを生成する必要があるエージェントと、エージェントのスケジュールを管理するスーパーバイザーを追加します。また、グループに必要な最小スタッフ数や 1 日または週あたりの最小労働時間など、スタッフグループレベルで適用されるルールを追加することもできます。 例えば、コンタクトセンターは午前 9 時に開きますが、予測では午前 9 時 30 分まではコンタクトがないとします。予測にもかかわらず、この時間帯も最低 1 人のエージェントが存在する必要があるというルールを追加できます。 シフト開始時間ルールがない場合は、予測を使用してスケジュールが作成されます。 スタッフ配置グループの制限の一覧については、「[予測、キャパシティプランニング、スケジューリングの機能仕様](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs)」を参照してください。 ## 例 例えば、General Enquiry という名前のスタッフグループと、Tier 2 Support という名前のスタッフグループを作成できます。1 つ以上のスタッフグループを予測グループにマッピングするため、この場合にスタッフグループを作成する方法は次のとおりです。 1. すべての General Enquiry キューを General Enquiry 予測グループにグループ化します。 1. General Enquiry 予測グループを、一般的な問い合わせコンタクトを担当できるエージェントがいる複数のスタッフグループにマッピングします。 ## 重要事項 + エージェントのスケジュールを生成するには、すべてのエージェントがスタッフグループに属している必要があります。スケジュールサイクルの間にエージェントを追加および削除したり、シフトを手動で追加したりできます。 + エージェントがスタッフグループに追加された後でも、**[スタッフルール]** タブを使用して、エージェントに独自のシフトプロファイルを割り当てることができます。エージェントレベルのシフトプロファイルは、スタッフグループレベルで設定されたプロファイルをオーバーライドします。詳細については、「[Amazon Connect でスケジューリング用のスタッフルールを作成する](scheduling-create-staff-rules.md)」を参照してください。 + ユーザーが **[公開済み]** カレンダービューから公開済みのエージェントスケジュールを表示する必要がある場合、そのユーザーを特定のスタッフグループ内のスーパーバイザーとして追加する必要があります。 + ユーザーは、あるスタッフグループのエージェントおよび別のスタッフグループのスーパーバイザーにすることはできません。 + スタッフグループからエージェントを削除しても、シフトは自動的に削除されません。準拠は引き続き追跡されます。別のスタッフグループに追加する予定がない場合は、スタッフグループから削除する前に、そのエージェントのシフトを削除することをお勧めします。 ## グループを作成してスタッフを追加する 1. **スケジューリング、スケジュールマネージャー - 編集のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して**、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。 **** 詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。 1. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、**[Analytics and optimization]** (分析と最適化)、**[Scheduling]** (スケジューリング) を選択します。 1. **[スタッフグループ]** タブを選択し、**[スタッフグループの作成]** を選択します。 1. **[スタッフグループの作成]** ページの **[予測グループに関連付ける]** で、ドロップダウンを使用して、このスタッフグループに関連付ける予測グループを選択します。 次の例では、Forecast\$1Group\$120220124 のキューからのコンタクトは、このスタッフグループのエージェントに送信されます。 1. **[スタッフの追加]** を選択して、このスタッフグループにエージェントとスーパーバイザーを追加します。Amazon Connect ユーザーの名前だけがスタッフのリストに表示されます。次の画像は、エージェントリストに追加できる Jane Doe という名前を示しています。 ![\[[スタッフの追加] セクション、[エージェントリストに追加] オプション、Doe、Jane という名前。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-add-staff.png) ## ルールの追加 スケジュールを生成するために、Amazon Connect は、コンタクトセンターの過去の需要パターンを反映した予測グループの情報を使用します。スタッフルールを使用すると、予測に関係なく、スケジュールで考慮する必要がある条件を指定できます。 例えば、コンタクトセンターは午前 9 時に開きますが、予測では午前 9 時から午前 9 時 30 分まではコンタクトがないとします。履歴需要に基づく予測にもかかわらず、この時間帯も最低 1 人のエージェントが存在する必要があるというルールを追加できます。これにより、Amazon Connect は、午前 9 時から 9 時 30 分のスケジュールに 1 人のエージェントを強制的に維持します。さらに、予測では労働時間は午前 9 時 30 分に開始されますが、**[労働時間]** を午前 9 時に開始するように設定するルールを追加できます。 **ルールを追加するには** + **[ルール]** セクションで、**[\$1]** を選択し、ドロップダウンを使用して、スタッフグループについて作成するルールのタイプを選択します。例えば、次のように指定することができます。 + **[必要最低限のスタッフ]**: 予測がどのようなものであったとしても、稼働させるべき最小限のエージェントの数を指定します。例えば、コンタクトセンターが開いてから最初の 30 分間はエージェントは必要ないと予測された場合でも、この時間帯に少なくとも 1 人のエージェントが存在するようにできます。 + **シフト開始時刻: ** + **[同じ開始時刻]** すべてのエージェントに同じシフト開始時刻のスケジュールが作成されます。 + **前日の開始時刻**: これにより、スタッフグループ内の各エージェントに対して、前日のシフトより早くシフトが開始されないようなスケジュールが作成されます。 + **[就業時間]**: 1 日または週あたりのグループの最小労働時間と最大労働時間を指定します。この設定は、スタッフグループ内のすべてのスタッフに適用されます。この設定は、個々のスタッフについてオーバーライドできます。手順については、「[Amazon Connect でスケジューリング用のスタッフルールを作成する](scheduling-create-staff-rules.md)」を参照してください。 + **シフト間の最小休息時間**: 1 つのシフトの終わりから次のシフトの開始までの間に、スタッフが最低何時間の休息期間を確保するべきか明記します。この設定は、スタッフグループ内のすべてのスタッフに適用されます。この設定は、個々のスタッフについてオーバーライドできます。 + **連続勤務日数**: スタッフグループ内の各スタッフの最小連続勤務日数と最大連続勤務日数を指定します。この設定は、スタッフグループ内のすべてのスタッフに適用されます。この設定は、個々のスタッフについてオーバーライドできます。 + **勤務した週の最大連続日数**: 各曜日ごとに、定義された回数以上連続してスタッフをスケジューリングすべきでないかどうかを指定します。例えば、スタッフを 2 日以上続けて日曜日にスケジュールしない、のように指定します。この設定は、スタッフグループ内のすべてのスタッフに適用されます。 + **1 週間あたりの最小連続休息期間** : スタッフが毎週確保すべき休息期間 (時間または日単位) を指定します。この設定は、スタッフグループ内のすべてのスタッフに適用されます。 # Amazon Connect でスケジュールマネージャーを使用して、スケジュールを生成、レビュー、および公開する Amazon Connect は、予測された需要パターンと、最適化目標を達成するように構成された制約に基づいて、エージェントのシフト数を最小限に抑えるように設計されています。 シフトアクティビティ、シフトプロファイル、スタッフグループ、およびスタッフグループルールを作成したら、スケジュールを生成、レビュー、および公開できます。 1. **スケジューリング、スケジュールマネージャー - 編集のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して**、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。 **** 詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。 1. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、**[Analytics and optimization]** (分析と最適化)、**[Scheduling]** (スケジューリング) を選択します。 1. **[スケジュールマネージャー]** タブを選択し、**[スケジュールの生成]** を選択します。 1. スケジュールの名前と説明を入力します。 1. **[スケジュール入力]** セクションで、ドロップダウンメニューから予測グループを選択します。 現在、複数の予測グループに対してスケジュールを設定することはできません。 1. スケジュールの期間 (開始日と終了日) を指定します。18 週間までスケジュールできます。 1. **[スケジュールの最適化]** で、**[サービスレベル]** または **[平均応答速度]** を選択します。 1. 平均応答速度 (ASA) は、サービスレベル率目標の使用に代わる手段です。例えば、次の画像は、30 秒に設定された ASA を示しています。キャパシティプランニングおよびスケジューリングシステムは、目標が確実に達成されるように、人員数/スケジュールを最適化します。 ![\[平均応答速度オプションを 30 秒に設定している [スケジュールを生成] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/asa-gen-schedule.png) 1. **[スケジュールの生成]** を選択します。 **注記** Amazon Connect はドラフトスケジュールを生成します。公開するまで、エージェントまたはスーパーバイザーには表示されません。 1. スケジュールのリストに、作成したスケジュールのステータスが **[進行中]** と表示されます。エージェントの数、設定されたルールの数、スケジュール期間などに応じて、生成には 30 分～3 時間かかります。スケジュールの生成後、ステータスは **[完了]** または **[失敗]** になります。 1. 警告、ルール違反、または制約違反を表示するには、次の画像に示すように、警告アイコンを選択します。警告に関する詳細情報が表示されます。スケジュール生成の警告には、**高**、**中**、**低**の 3 つの重要度があります。 1. **高**の警告は、エージェントが正常にスケジュールされていないことを示します。 1. **MEDIUM** 警告は、エージェントがスケジュールされたが、指定された要件をすべて満たせなかったことを示します (例: エージェントが必要とする最小勤務時間を満たさない日のスケジュール）。 1. **LOW** 警告は、スケジュールの軽微な問題 (特定の日にオーバースタッフが発生するなど) を示します。 ![\[スケジュールカレンダー、警告アイコン、スケジュール警告の例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-warnings.png) 1. ステータスが **[完了]** のときには、ドラフトスケジュールを選択して表示します。次の画像は、10 人のエージェントの 1 日のサンプルスケジュールを示しています。 ![\[10 人のエージェントのサンプルスケジュール。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-supervisors-schedule.png) スケジューラは、次のことができます。 + すべてのエージェントのスケジュールを表示します。 + 日付を選択して、特定のシフトを表示します。 + 今日の日付に戻ります。 + 失敗したルールと目標を表示します。 1. スケジュールに満足したら、**[公開]** を選択します。確認ページが表示されます。**[進む]** を選択すると、スケジュールが公式になります。 ![\[[スケジュール] ページ、[公開] ボタン、[続行] ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-publish-confirmation.png) スタッフグループで指定されたスタッフ (エージェント) とスーパーバイザーは、スケジュールを表示できるようになります。スタッフのエクスペリエンスについては、以下のトピックを参照してください。 + [管理者 Amazon Connect ウェブサイトを使用してスーパーバイザーが公開されたスケジュールを表示する方法](scheduling-view-schedule-supervisors.md) + [Amazon Connect エージェントワークスペースでエージェントがスケジュールを表示する方法](scheduling-view-schedule-agents.md) ## スケジュールを編集する スケジュールを公開する前に、編集することをお勧めします。例えば、すべてのエージェントが同時に休憩するようにスケジュールされていて、コンタクトを担当するエージェントがいないことに気付いたとします。 次のようにできます。 + エージェントシフトの開始時間、終了時間、期間を変更します。 + エージェントシフトの開始時間、終了時間、期間を変更します。 + 1 つ以上のエージェントシフトにアクティビティを追加します。 + エージェントシフトからアクティビティを削除または置換します。 + エージェントから別のエージェントにシフト全体をコピーします。 + メトリクスを再計算して、スケジュールの調整によりサービスレベル (SL%) または稼働率が向上したことを確認します。 次の画像は、ドロップダウンリストの **[編集]**、**[追加]**、**[置換]**、**[削除]**、**[コピー]** オプションを示しています。 ![\[公開前のスケジュールに対して実行できるアクションのドロップダウンリスト。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-edit-schedule.png) ## スケジュールを再生成する マネージャーとスーパーバイザーは、スケジュール設定を変更した後、最大 6 つの異なる予測グループについて、エージェントスケジュールを再生成できます。 1. スケジュールを編集するには、スケジュールを選択し、**[アクション]** を選択して、**[スケジュールの編集]** を選択します。変更を行ってから、**[保存]** を選択します。 1. 1 つまたは複数のスケジュールを再生成するには、再生成するスケジュールを選択し、**[アクション]** を選択して、**[スケジュールの再生成]** を選択します。 ## スケジュールを検索して並べ替える マネージャーとスーパーバイザーは、スケジュールマネージャー内からスケジュールの検索と並べ替えができます。スケジューラーは、部分的なキーワードを使用してスケジュール名を検索したり、開始日、終了日、作成日、または更新日に基づいてスケジュールリストを並べ替えたりできます。 次の画像は、**スケジューリング]** ページの検索ボックスを示しています。**[mar]** と入力すると、名前に March が含まれるスケジュールが返されます。 ![\[[スケジューリング] ページ、検索ボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/scheduling-manager-search-sort-example.png) # 管理者 Amazon Connect ウェブサイトを使用してスーパーバイザーが公開されたスケジュールを表示する方法 スケジューラがスケジュールを公開すると、公式スケジュールになります。エージェントは、エージェントワークスペースを使用して個々のスケジュールを表示できるようになりました。スーパーバイザーは、 Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用してエージェントのスケジュールを表示することもできます。 **[スケジューリング]**、**[スケジュールマネージャー - 編集]** セキュリティプロファイル許可を持つスーパーバイザーは、エージェントのスケジュールを編集できます。 **重要** スーパーバイザーがエージェントスケジュールを編集して公開すると、その変更がエージェントにすぐに表示されます。エージェントワークスペースに変更を反映するために、ブラウザを更新する必要はありません。 **Topics** + [スケジュールのソートとフィルタリング](#scheduling-view-schedule-sort-and-filter) + [準拠データの表示](#scheduling-display-adherence-data) + [週のスケジュールビューを表示する](#scheduling-view-schedule-supervisors-weekly) ## スケジュールのソートとフィルタリング マネージャーとスーパーバイザーは、以下の基準に基づいてスケジュールを並べ替えたり、フィルタリングしたりできます。 + 最も早いシフト開始時間に基づいてスケジュールを **[並べ替え]** ます。例えば、最初にログインして顧客の連絡先を取得するエージェントは、スケジュールの最初に一覧表示されます。 次の図は、エージェントの名、姓、または文字列 のログイン ID でスケジュールをシフト開始時刻で`sal` ソートしたものです。Alejandro は最初にログインしたため、最初に一覧表示されます。 ![\[マネージャーは、エージェントを名、姓、または文字列 sal を含むログイン ID で、シフトの開始時刻でソートされた中から検索します。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/scheduling-view-schedule-supervisors-sort.png) + エージェント名またはエージェント ID、スタッフグループ、またはスーパーバイザー名に基づいてスケジュールを **[フィルタリング]** します。次の図は、名前とログインでフィルタリングされたスケジュールを示しています。 ![\[エージェント名によるフィルターを適用する例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/scheduling-view-schedule-supervisors-filter.png) **ヒント** スーパーバイザーは、**スタッフルール**ページのスーパーバイザーのプロファイルで定義されたタイムゾーンでエージェントのスケジュールを表示します。スーパーバイザーは、日付フィルターから希望のタイムゾーンを選択することで、異なるタイムゾーンでエージェントのスケジュールを表示することができます。 ## 準拠データの表示 マネージャーまたはスーパーバイザーは、準拠トグルを有効にすることで**準拠**ビューを表示できます。 次の図は、エージェントのスケジュールと、エージェントのスケジュールのブロック中に違反が発生したことを示す 2 行目を示しています。例えば、エージェントの中断後などです。違反の期間を示すものではありません。 ![\[すべてのエージェントがすべての時間帯にスケジュールに違反した準拠ビューの例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/scheduling-dailyview1.png) + 準拠ビューには、エージェントの非準拠データがスケジュールされたアクティビティとともに表示されます。1 分を超える違反が表示されます。データは約 5 分ごとに更新されます。 + 非準拠アクティビティにカーソルを合わせると、開始時刻、終了時刻、期間、スケジュールされたアクティビティ、実際のアクティビティなどの詳細を表示できます。このシフトに対して計算された準拠率を表示することもできます。 + 非準拠データは、過去最大 90 日間表示されます。これは日次ビューでのみ使用できます。 指定した準拠期間を超えたエージェントを確認するには、準拠違反期間に基づいてエージェントをフィルタリングできます。例えば、準拠を 10 分以上超過したエージェントを表示するように選択できます。次の図は、違反期間フィルターが 30 分に設定されていることを示しています。赤い線は、違反が発生した日時を示します。 ![\[違反期間フィルターの例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/scheduling-breach-duration.png) **注記** エージェントのスケジュールが現在の日付 (スケジュールの日付ではない) から過去 30 日以内で変更された場合、準拠性は新しいスケジュールで再計算されます。これにより、エージェントのシフトをリアルタイムで調整することができ、エージェントの準拠性を正しく評価できます。 ## 週のスケジュールビューを表示する Amazon Connect はスーパーバイザーに、日単位の表示に加え、エージェントのスケジュールをドラフトと公開カレンダーの両方で週単位でも表示します。 + カレンダーの上部にある各オプションをクリックすると、日ごとの表示と週ごとの表示を切り替えることができます。日ごとの表示と週ごとの表示を切り替えても、適用したフィルターとソートオプションは保持されます。また、スクロール位置も保持されます。 **注記** 開始時刻でソートすることは、週ごとの表示では使用できません。 + デフォルトでは、週単位の表示は日曜日から土曜日です。日付フィルターから週の開始日を別の日に変更できます。例えば、9 月 16 日月曜日を開始日とする週を表示するには、週単位の表示中に日付フィルターでその日付をクリックします。その日を週の開始日として残りの 6 日間が自動的に選択されます。**[適用]** を選択します。 + 週単位の表示で [シフト] をクリックすると、シフトレベルの編集 ([シフトを編集]、[シフトをコピー]、[シフトを削除]) ができます。シフト内のアクティビティを編集する場合は、その日付をクリックして日単位の表示に切り替えることができます。 + 週単位の表示には、日単位で集計された以下のメトリクスが表示されます。 + 利用率 + 時間: 予測された時間とスケジュールされた時間の比較 + サービスレベル (チャネル別): スケジュールされたエージェントに基づく目標と実績の比較 + 平均応答速度 (チャネル別): スケジュールされたエージェントに基づく目標と実績の比較 ![\[マネージャーは、エージェントを名、姓、または文字列 sal を含むログイン ID で、シフトの開始時刻でソートされた中から検索します。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/scheduling-view-schedule-supervisors-weekly.png) # Amazon Connect エージェントワークスペースでエージェントがスケジュールを表示する方法 エージェントがスケジュールにアクセスする方法は 2 つあります。 + 組織が Amazon Connect エージェントワークスペースを使用している場合、エージェントはブラウザに「**https://*instance name*/connect/agent-app-v2/**」と入力してスケジュールにアクセスし、カレンダーアイコンを選択します。 + 組織が Salesforce CTI、またはカスタムビルドのエージェントデスクトップを使用している場合、エージェントはブラウザに「**https://*instance name*/connect/agent-app-v2/scheduling**」と入力してスケジュールにアクセスし、Amazon Connect にログインして、カレンダーアイコンを選択します。 エージェントがエージェントアプリケーションでスケジュールを表示するために使用するステップを次に示します。 1. 管理者から提供される URL を使用して、エージェントワークスペースにログオンします。 1. アプリケーションナビゲーションバーの **[カレンダー]** アイコンを選択して、スタッフスケジュールマネージャービューアを起動します。そうでない場合、スタッフスケジュールマネージャービューアが自動的に起動します。 ![\[エージェントワークスペース、カレンダーアイコン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-calendaricon.png) 次の画像は、エージェントワークスペースのサンプルスケジュールを示しています。 ![\[エージェントワークスペースのサンプルスケジュール。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-agent-view.png) エージェントカレンダーには、次の優先タイムゾーンロジックに従って時間が表示されます。 + エージェント固有のタイムゾーン — 管理者がエージェントのスタッフルールまたはプロファイル設定でタイムゾーンを明示的に設定している場合、このタイムゾーンが使用されます。 + フォールバック: エージェントのローカルデバイスのタイムゾーン — エージェント固有のタイムゾーンが設定されていない場合、カレンダーはエージェントのコンピュータまたはブラウザ設定から検出されたタイムゾーンを使用します。 # Amazon Connect でドラフトまたは公開済みのスケジュールにシフトアクティビティを追加する Amazon Connect のスケジュール設定により、コンタクトセンターのマネージャー、スーパーバイザー、スケジューラーは、ドラフトと公開の両方のエージェントスケジュールにアクティビティを挿入できます。たとえば、チームミーティング、1 対 1 のコーチングセッション、トレーニングなどのアクティビティをエージェントのスケジュールに追加できます。 **注記** このトピックで説明されている**シフトアクティビティの追加** オプションを使用して、エージェントのシフトにアクティビティとして[フラグが付けられたときにアクティビティ](scheduling-create-shift-activities.md) を追加することはできません。 タイプ = のアクティビティは別の作業アクティビティに置き換えることができ、シフト全体で置き換えられます。 作業アクティビティを非作業アクティビティに置き換えることはできません。 ## シフトアクティビティを追加する 1. **スケジューリング、スケジュールマネージャー - 編集のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して**、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。 **** 詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。 1. Amazon Connect 管理ウェブサイトのナビゲーションメニューで、**分析と最適化**、**スケジューリング**を選択し、**スケジュールされたカレンダーの公開**タブを選択します。 1. 名前の横にあるチェックボックスを選択して、アクティビティに含めるエージェントを選択します。 1. **[アクション]** ドロップダウンを選択して、**[シフトアクティビティを追加]** を選択します。**シフトアクティビティの追加** ページが表示され、前のステップで選択したすべてのエージェントが入力されます。 1. **[シフトアクティビティを追加]** には、任意のエージェントのシフトを選択し、**[追加]**、**[アクティビティ]** の順に選択することによってもアクセスできます。これにより、**[シフトアクティビティを追加]** ポップアップ画面が開き、最初に選択したエージェントのシフトが表示されます。アクティビティに追加のエージェントを含めるには、**[スタッフを編集]** を選択します。 ![\[[シフトアクティビティを追加] 画面へのアクセス方法を表示します。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/scheduling-add-shift-activities-1.png) 1. ドロップダウンからシフトアクティビティを選択します。 1. **[共有]** または **[個別]** のアクティビティタイプを選択します。 1. **[共有]** アクティビティ: 1 回発生したアクティビティが、参加しているすべてのエージェントで共有されます。日付や時刻の調整など、アクティビティに加えられた変更は、すべてのエージェントに同時に適用されます。 1. **[個別]** アクティビティ:個々のエージェントごとにアクティビティのインスタンスが個別に作成されます。日付や時刻の調整など、アクティビティに加えられた変更が、個々のエージェントに適用されます。 1. アクティビティの日付と時刻を選択します。 1. これを繰り返しアクティビティとして作成する場合は、 を選択します。 例えば、以下があるとします。 + 2025 年 8 月 31 日までの公開スケジュール + 追加する毎週のチームミーティングで、毎週月曜日の午前 9:00 に無期限に行われます。 この会議を現在公開されているスケジュールに追加すると、次のようになります。 1. 2025 年 8 月 31 日までのすべての月曜日に表示されます。 1. 2025 年 9 月のドラフトスケジュールを作成すると、会議は自動的に引き継がれます。 1. ドラフトスケジュールで会議を変更する場合 (月曜日から火曜日に移行するなど）、ドラフトスケジュールを発行すると、次のようになります。 + 会議の今後のすべての発生を新しい日に更新します。 + 定期的な会議パターンに加えたその他の変更を適用します。 1. **[ルールの上書きチェック]** を選択して、最小勤務時間や最大勤務時間などのスケジュール制限を回避します。 このオプションを選択しない場合: + スケジュールルールに違反するエージェントは、アクティビティから自動的に除外されます。 + 除外されたエージェントとその除外理由は、**[アクションログ]** で表示できます。 1. 表示された **[コメント]** テキストボックスに、任意のメモを入力します。 1. **[適用]** アクティビティを選択して、エージェントのスケジュールに追加します。 1. **アクションログ** をモニタリングできます。ここでは、ステータスが **[進行中]** から **[完了]** に移行します。 **注記** **[アクションログ]** は、最適化によるシフトアクティビティの追加など、長時間実行されるアクションのステータスを追跡するために設計されています。**[アクションログ]** は、スケジュールに加えられたすべての変更を追跡するわけではありません。 ## シフトアクティビティを編集する 1. エージェントのシフトからアクティビティを選択し、**[編集]**、アクティビティ名の順を選択して [アクティビティの編集] 画面を開きます。 1. 編集するアクティビティが繰り返しシリーズの一部である場合は、この出現のみを編集するように選択できます。または、シリーズを編集することもできます。 + この出現のみを編集するには、以下のステップを使用して編集を続行します。 + シリーズを編集するには、**[シリーズに移動]** を選択します。シリーズを編集する場合、アクティビティ名とアクティビティタイプを編集することはできません。他のフィールドを編集できます。 **注記** シリーズを編集しても、過去の出現は変更されません。最新の繰り返しパターンに基づいて、将来の出現のみが変更されます。 1. アクティビティが **[共有アクティビティ]** として追加された場合、アクティビティに追加されたすべてのエージェントが **[スタッフ]** に一覧表示されます。 1. ここから、エージェントを追加または削除したり、アクティビティの日時を変更したり、[ルールチェックを上書きする]** を適用したり、**コメントを追加または更新したりできます。 1. **[適用]** を選択して変更を適用します。 1. アクティビティが **[個別アクティビティ]** として追加された場合、選択したシフトのエージェントのみが **[スタッフ]** のリストに表示されます。 1. ここから、アクティビティの日時を変更したり、**[ルールチェックを上書きする]** を適用したり、**コメント**を追加または更新したりできます。 1. **[適用]** を選択して変更を適用します。 ![\[シフトアクティビティの編集メニューを表示します。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/scheduling-edit-shift-activities.png) ## シフトアクティビティを削除する 1. エージェントのシフトからアクティビティを選択し、**[削除]**、アクティビティ名の順を選択して [アクティビティの削除] 画面を開きます。 1. 削除するアクティビティが繰り返しシリーズの一部である場合は、この出現のみを削除するか、シリーズ全体を削除するかを選択できます。 + この出現のみを削除するには、以下の手順を使用して削除を続行します。 + シリーズを削除するには、**[シリーズに移動]**を選択し、以下のステップを使用して削除を続行します。 **注記** 系列が削除されても、過去の出現は変更されません。最新の繰り返しパターンに基づいて、将来の出現のみが変更されます。 1. 必要に応じてルールの**[上書きチェック]**オプションを選択します。 1. 対象者を削除するには、**[削除]** を選択します。 ![\[シフトの削除オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/scheduling-remove-shift-activities.png) # エージェントのシフトをコピーする コンタクトセンターのマネージャー、スーパーバイザー、スケジューラーは、あるエージェントから別のエージェント、または同じエージェント自身にシフトをコピーできます。1日単位でも、複数日をまとめてでもコピーできます。例えば、エージェント A の今週のスケジュールを来週にコピーしたり、エージェント A の今後 2 週間のスケジュールをエージェント B にコピーしたりできます。 **以下の手順でシフトをコピーする** 1. **スケジューリング、スケジュールマネージャー - 編集のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して**、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。 **** 詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。 1. Amazon Connect 管理ウェブサイトのナビゲーションメニューで、**分析と最適化**、**スケジューリング**を選択し、**スケジュールされたカレンダーの公開**タブを選択します。 1. コピーするシフトを選び、**[シフトをコピー]** を選択します。**シフトをコピー**画面が開きます。シフトは、日ごとの表示または週ごとの表示からコピーできます。 1. **[このシフトをコピー]** のセクションで、コピー元のシフトの日付または日付の範囲 (最大 14 日) を選択します。 1. **[追加]** セクションで、シフトをコピーする先のエージェント (最大 50 エージェント) を選択します。 1. **[追加]** セクションで、コピー先の 1 つの日付または日付範囲を選択します。**[コピー元]** で選択された日数が、**[コピー先]** で選択された日数と一致することを確認します。 1. **[適用]**、**[確認]** の順に選択します。 1. 最低労働時間や最大労働時間などのルールをシステムで無視する場合は、**[ルールチェックを上書きする]** を選択します。これが未選択の場合、ルール違反が発生した特定の日付のエージェントのシフトのコピーは失敗し、エラーのリストは **[確認]** を選択した後に確認することができます。 **注記** 休暇、残業、自主休暇はコピーされません。 **[コピー先]** のエージェントが休暇、残業、または自主休暇を取得している場合、その特定の日のコピーは失敗します。**[ルールチェックを上書きする]** では、これら妥当性確認はオーバーライドされません。 ![\[あるエージェントのシフトを別のエージェント、または同じエージェントにコピーできるシフトのコピーページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/scheduling-copy-agent-shifts-1.png) # エージェントシフトを削除する コンタクトセンターのマネージャー、スーパーバイザー、スケジューラは、一度に 1 人のエージェントまたは複数のエージェントのエージェントシフトを削除できます。例えば、次のようになります。 + 次の月曜日のすべてのシフトを削除します。 + 組織でなくなったエージェントの今後のシフトを削除します。 エージェントに対して最大 30 日間のシフトを削除できます。1 日あたり最大 400 人のエージェントのシフトを削除できます。 **シフトを削除するには** 1. **スケジューリング、スケジュールマネージャー - 編集のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して**、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。 **** 詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。 1. Amazon Connect 管理ウェブサイトのナビゲーションメニューで、**分析と最適化**、**スケジューリング**を選択し、**スケジュールされたカレンダーの公開**タブを選択します。 1. shift(s) を削除するには、次の手順を実行します。 + **1 つのエージェントに対して 1 つのシフト**を削除する: 次の図に示すように、そのシフトを選択し、**シフトの削除**を選択します。 ![\[1 人のエージェントのシフト、シフトの削除オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-shifts-remove-one.png) + **1 つのエージェントの複数のシフトを削除します**。 **注記** 次の手順では、選択した日付範囲にスケジュールされている休暇は削除されません。 1. **スケジュール **- **公開されたスケジュールカレンダー**ページの左側で、エージェントを選択します。 1. **[アクション]** ドロップダウンリストを使用して、**[シフトの削除]** を選択します。 1. **シフトの削除**セクションで日付範囲を選択します。 1. **[**を削除] を選択します。 ![\[1 つのエージェントに対して複数のシフト、削除オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/agent-shifts-remove-multiple-one-agent.png) + **1 日の複数のエージェントのシフトを削除します**。 **注記** 次の手順では、選択した日付範囲にスケジュールされている休暇は削除されません。 1. ページの左側で、最大 400 人のエージェントを選択します。400 人を超えるエージェントを選択した場合、最初の 400 人のエージェントのみがシフト削除オペレーションに含まれます。 1. **[アクション]** ドロップダウンリストを使用して、**[シフトの削除]** を選択します。 1. **シフトの削除**セクションで日付範囲を選択します。 1. **[**を削除] を選択します。 このオペレーションを繰り返して、残りのエージェントを選択し、それらのシフトを削除できます。 # Amazon Connect でシフトローテーションパターンを設定する シフトローテーションパターンを使用して、順番と定義された週のセットに基づいてローテーションされるシフトプロファイルのセットを作成します。シフトローテーションパターンには、ローテーションステップ、シフトプロファイル、シフトプロファイルに割り当てられたタイムゾーン、および週単位で定義された期間が含まれます。 このトピックでは、以下の方法について説明します。 + シフトローテーションパターンを設定する。この例では、パターンには少なくとも 2 つのシフトプロファイル、開始日、および週単位の期間が含まれます。 + エージェントを、これらのシフトローテーションと開始ステップに割り当てます。 + エージェントに割り当てられたシフトローテーションパターンを使用するスケジュールを生成します。 **ヒント** インスタンスあたりのシフトローテーションパターンの最大数およびその他の機能仕様については、「[予測、キャパシティプランニング、スケジューリングの機能仕様](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs)」を参照してください。 ## シフトローテーションパターンを設定する 1. スケジューリング、スケジュールマネージャー - 編集のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。 **** 1. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]**、**[スケジューリング]** を選択します。 1. **スケジュール**ページで、**シフトローテーションパターン**タブを選択し、**シフトローテーションパターンの作成** を選択します。 1. **シフトローテーションパターンの追加**ページで、次のボックスに入力します。 + **名前**と**説明 (オプション)** + **開始日**: 開始日は、パターンで次のシフトにローテーションする参照ポイントとして使用されます。 + **ローテーションの定義**: このセクションでは、ドロップダウンメニュー、タイムゾーン、期間からシフトプロファイルを選択します。 次の画像は、**シフトローテーションパターンの追加**ページを示しています。このパターンには各 1 週間ずつの 2 つのローテーションステップがあります。 ![\[各 1 週間ずつの 2 つのローテーションステップからなる、シフトローテーションパターンの追加ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-add.png) 例えば、開始日を 1 月 1 日に設定し、最初のローテーションステップが 1 週間の場合、次のシフトローテーション - **ローテーションステップ 2** - は 1 月 7 日になります。最大 51 個のステップを追加でき、各ステップは最大 51 週間です。 1. **[保存]** を選択します。 ## シフトローテーションパターンにエージェントを割り当てる **スタッフルール**ページの**スケジューリング**で、エージェントをシフトローテーションパターンに割り当てます。エージェントのシフトローテーションパターンを更新するには、次の 2 つの方法があります。 + **スタッフルール**ページで個別に更新。これは、シフトローテーションパターンやスタッフルールのオーバーライドを最大 50 人のエージェントに同時に適用する簡単な方法です。 + CSV ファイルをアップロードして一括で更新。 これらのオプションについては、次で説明します。 ### 個々のエージェントをシフトローテーションパターンに割り当てる 1. **スタッフルール**ページで、**[シフトプロファイルのオーバーライド]**、**[有効]**を選択し、シフトローテーションパターンを選択します。 1. エージェントのシフトローテーションパターンと開始ステップを定義します。次の画像は、**2 週間 4～8、2 週間 9～5** のパターンを示しています。 ![\[スタッフルールページのスタッフの詳細セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-apply.png) 1. 完了したら、**[スタッフに適用]** を選択します。 ### シフトローテーションパターンの割り当てを一括でアップロードする 多数のエージェントを管理する場合は、一括アップロードオプションを使用して、CSV ファイルにシフトプロファイルのオーバーライド、シフトローテーションパターン、開始ステップを設定します。 **注記** CSV ファイルテンプレートをダウンロードできるように、ポップアップブロッカーがオフになっていることを確認します。 + **[スタッフルール]** ページで、次のいずれかのオプションを選択します。 + **[スナップショットをダウンロード]**、**[シフトプロファイルのオーバーライド]**で、エージェントの既存のシフトローテーションパターン割り当てのスナップショットをダウンロードします。 + 空白の CSV テンプレートをダウンロードするには、**[テンプレートをダウンロード]**、**[シフトプロファイルの上書き]** を選択します。 次の画像は、**スタッフルール**ページの例と、エージェントの既存のシフトローテーションパターン割り当てのスナップショットをダウンロードするオプションを示しています。 ![\[[スタッフルールページ]、[スナップショットのダウンロード]、[シフトプロファイルのオーバーライド] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-download.png) CSV テンプレートには、更新できる主要な項目が含まれています。 + ログイン名 + シフトプロファイル名 + シフトローテーションパターン名 + シフトローテーションの開始ステップ **注記** CSV テンプレートでは、同じ行で B 列と C 列を入力することはできません。つまり、同じ CSV ファイル内でエージェントの SHIFT\$1PROFILE\$1NAME と SHIFT\$1ROTATION\$1PATTERN\$1NAME の両方を設定することはできません。設定できるのは 1 つだけです。 エージェントのシフトプロファイル名を設定するには、それを B 列に入力し、C 列と D 列は空白のままにします。 エージェントのシフトローテーションパターンを設定するには、次の画像に示すように C 列と D 列を設定し、B 列は空白のままにします。 ![\[C 列にシフトローテーションパターン名、D 列にシフトローテーションのサンプルが入力されたテンプレート。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-csv.png) ### シフトローテーションとシフトプロファイルをアップロードする シフトローテーションの上書きを含む CSV ファイルをアップロードするには、**[スタッフルール]** ページで **[データのアップロード]**、**[シフトプロファイルの上書き]** を選択します。次の図に示されています。 ![\[スタッフルールページ、データオプションのアップロード。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-upload.png) CSV ファイルに問題がある場合、Amazon Connect はどの項目に不一致があるかを示すエラーメッセージを表示します。これにより、ファイルのアップロードの問題解決がしやすくなります。以下の画像は、エラーメッセージの例を示しています。 ![\[CSV ファイルのアップロード形式が正しくない場合のエラーメッセージ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-error-handling.png) CSV ファイルをアップロードすると、データがエージェントのスケジューリングにロードされていることを示すバナーが表示されます。そのプロセスには、数千人のエージェントに対して最大 10 分かかる場合があります。バナーは、シフトプロファイルのオーバーライドデータが正常に処理されると自動的に更新されます。これは、データがエージェントのスケジューリングにロードされたことを意味します。 ## シフトローテーションパターンを使用するスケジュールを生成する 1. **[スケジューリング]**ページで、**[スケジュールマネージャー]**、**[スケジュールを生成]**を選択します。 1. スケジュールの名前とオプションの説明を入力します。 1. **[スケジュール入力]** セクションで、スケジュールする予測グループを選択します。 **スケジュールを生成**ページは、その予測グループのデータで自動的に更新されます。次の画像に示すように、エージェントの数、関連するシフトプロファイル、シフトローテーションパターンが表示されます。 ![\[指定された予測グループのシフトローテーションパターンを含む [スケジュールを生成] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-generate.png) ## シフトローテーションパターンを削除する シフトローテーションパターンを削除する前に、まずシフトローテーションパターンにリンクされたすべてのエージェントを削除する必要があります。**スタッフルール**ページから、最大 50 人のエージェントの設定解除ができます。 また、一括アップロードと一括ダウンロードを使用して、何百、何千ものエージェントの設定をすばやく解除することもできます。 # Amazon Connect でシフト交換を設定する エージェントがシフトを相互に交換できるように Amazon Connect を設定できます。エージェントは、エージェントカレンダーから直接シフトトレードを開始できます。マネージャーに E メールを送信する必要はありません。このセルフサービス機能により、エージェントは予期しないライフイベントを管理し、ワークライフバランスを向上させることができます。 マネージャーは、**公開されたスケジュールカレンダー**からシフト交換リクエストを手動で承認できます。または、リクエストが指定した特定の基準を満たしている場合、承認を自動的に行うことができます。 このトピックのステップを完了する前に、[シフトトレードグループを作成](scheduling-create-shift-trade-groups.md)する必要があります。*シフトトレードグループは*、シフトを相互に交換できる同じ予測グループ内のエージェントのリストです。 **ヒント** シフト交換の設定方法を示す動画をご覧ください。YouTube の Amazon Connect 有効化チャンネルにある [「スケジューラがシフト交換機能を設定する方法」](https://www.youtube.com/watch?v=skhoJqb4hzY) をご覧ください。 **シフトトレードグループのエージェントに対してシフト交換がどのように機能するかを定義するには** 1. **スケジューリング、スケジュールマネージャー - 編集のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して**、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。 **** 詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。 1. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]**、**[スケジューリング]** を選択します。 1. **[スケジューリング]** ページで、**[シフトアクティビティ]** タブを選択し、**[シフトアクティビティの追加]** を選択します。 1. **シフトアクティビティの編集**ページの**トレード動作**ボックスで、次のいずれかの値を選択します。 + **シフトをトレードしない**: これはデフォルトです。このシフトアクティビティが存在する場合、取引をブロックするには、このオプションを選択します。 **重要** システム作成アクティビティ **Work** の場合、デフォルト設定は **アクティビティをシフトに保持**です。 + **シフトでアクティビティを保持する**: シフトと一緒にアクティビティを移動するには、このオプションを選択します。 + **シフトから削除する**: シフトからアクティビティを削除するには、このオプションを選択します。 次の図は、**取引動作ルール**のドロップダウンリストを示しています。 ![\[シフトアクティビティの編集ページの取引動作ルールドロップダウンリスト。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-tradebehavior.png) 1. **[保存]** を選択します。 1. **[スケジューリング]** ページで、**[スタッフルール]** タブを選択します。**「シフトの取引資格**」ボックスで**「はい**」を選択して、エージェントが互いにシフトを取引できるようにします。デフォルト = はい。 **シフトの取引資格**のドロップダウンボックスを次の図に示します。 ![\[スケジュールページ、スタッフルールタブ、取引可能シフトのドロップダウンリスト。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-shiftrules.png) # エージェントがシフトトレードのリクエストを作成する方法 **ヒント** エージェントがシフト交換を行う手順を紹介する動画をご覧ください：「[How Agents Use the Shift Exchange Feature to Trade Shifts](https://www.youtube.com/watch?v=Q6i-DW5g-GM)」（YouTube の Amazon Connect Enablement チャンネル）。 エージェントは、次の場合にシフトを交換できます。 + そのシフトは未来にあります。 + スタッフグループは取引グループにあります。 + スタッフルールには**、取引可能シフト** = **はい**があります。 **シフトトレードのリクエスト**オプションは、この条件が満たされた場合にのみエージェントに表示されます。 **シフトトレードのリクエストを開始するには** 1. スケジュールに移動し、取引するシフトを選択します。**シフトトレードのリクエスト**オプションが表示されます。クリックまたはタップします。 次の画像は、**Work** シフトと **シフトトレードのリクエスト** オプションを示しています。 ![\[エージェントカレンダー、ワークシフト、シフトトレードのリクエストオプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-agentrequest.png) 1. **シフトトレードのリクエスト**ダイアログボックスでは、トレードを提供するか、シフトトレードをリクエストできます。選択したシフトの詳細は、画面の左側に表示されます。 + **取引を提供するには**: コメントを入力します。このコメントは、マネージャーや、取引シフトを希望する他のエージェントが表示できます。次の画像に示すように、**[名前を付けて保存]** を選択します。 ![\[シフトトレードのリクエストダイアログボックス、コメントボックス、トレードを提供ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-offertrade.png) + **シフトを別のシフトと交換するには** 1. 時間範囲で利用可能な取引が自動的に表示されない場合は、他の時間範囲で提供されるシフトを検索するか、エージェントで検索できます。次の図は、4 月のシフトの検索を示しています。 ![\[シフトトレードのリクエストダイアログボックス、利用可能なトレードを検索する時間範囲ボックスと名前またはログインボックス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-search.png) 1. 取引するシフト (複数可) を選択し、**[オファー取引]**を選択します。取引する複数のリクエストを選択できます。 次の図は、3 月 3 日の月曜日のシフトと交換できる別のエージェントが提供するシフトがあることを示しています。 ![\[シフトトレードのリクエストダイアログボックス。他のエージェントが提供したトレード。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-offertrade2.png) 例えば、他のエージェントが取引のために提供するシフトが好きでない場合は、次の図に示すように、**[オファー取引]**を選択してシフトをプールに追加し、**[確認]**を選択します。 ![\[シフトトレードプールに提供ダイアログボックスの 確認 ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-offerpool.png) 1. 取引を提供すると、カレンダーに保留中の取引リクエストが表示されます。次の図に示すように、その項目をクリックすると、ペインの右側に詳細が表示されます。この図は、取引シフトをオファーしたが、他のエージェントからオファーを受け取っていないことを示しています。 ![\[シフトトレードペイン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-request1.png) **シフトトレード** ペインを使用すると、次のことができます。 + 受信または送信したすべての取引オファーを表示します。 + **取引リクエストは、承認される (自動またはスーパーバイザーによる) 前にいつでもキャンセル**します。 + **オファーを拒否します** 。これにより、別のエージェントからの受信取引リクエストが拒否されます。 # エージェントがシフトトレードのリクエストを受信および承認する方法 取引オファーを表示するには、次の図に示すように、エージェントはスケジュールカレンダーに移動し、リクエストドロワーをクリックまたはタップします。 ![\[エージェントのカレンダー、オファーを含むリクエストドロワー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-twooffers.png) 次に、次の図に示すように、**シフトトレード** タブを選択します。 ![\[リクエストペインの シフトトレード タブ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-shifttrades-requests-pane.png) 受け取った取引セクションをクリックすると、他のエージェントからの着信取引オファーを確認できます。その後、そのオファーを選択し、次のいずれかのアクションを実行できます。 + **オファーを受け入れる**: 取引リクエストを受け入れ、オファーを受け入れることを選択します。 + **オファーを拒否**する: この取引リクエストを拒否し、代わりにオファーをプールに保持します。 + **取引リクエストをキャンセル**する: この取引リクエストをキャンセルし、リクエストプールからオファーを削除します。取引リクエストは、承認のためにスーパーバイザーに送信された後でも、いつでもキャンセルできます。 次の図は、**シフトトレード**ペインでこれらのオプションの場所を示しています。 ![\[シフトトレードペイン、オファーを受け入れるオプション、オファーを拒否するオプション、またはトレードリクエストをキャンセルするオプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-acceptoffer.png) **オファーを受け入れる**を選択すると、選択を確認するダイアログボックスが表示されます。**[確認]** ボタンは、次の図に示されています。 ![\[オファーの承諾ダイアログボックス、確認ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-confirmoffer.png) **期限切れ** ステータスは、シフトのオファーを作成したが、[シフトトレードグループ](scheduling-create-shift-trade-groups.md) に指定された **通知期間** が取引が完了する前に経過したことを意味します。そのシフトに対してそれ以上アクションを実行することはできません。 ## シフトトレードのリクエストが失敗する理由 シフトトレードのリクエストのステータスは **失敗** である可能性があります。情報アイコンは、**シフトトレードが他のシフトに影響する**理由を簡単に説明します。つまり、エージェントは取引をリクエストするのと同じ日に既にシフトしています。 次の図は、**失敗** ステータスを示しています。 ![\[シフトトレードペイン、送信されたオファーの失敗ステータス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-failed.png) # スーパーバイザーがシフトトレードのリクエストを承認する方法 スーパーバイザーは、完了していない取引リクエストを手動で承認、拒否、またはキャンセルできます。 取引グループがいつでも自動から手動に変更された場合、まだ承認されていないすべての取引リクエストには直ちに手動承認が必要です。 **ヒント** スタッフグループ全体のエージェントがシフトを交換したい場合は、両方のスタッフグループマネージャーが通知を受け取り、どちらか一方がリクエストを承認できます。両方のマネージャーの承認は必要ありません。 オファーを拒否すると、元の取引リクエストはプールに戻ります。どちらのエージェントも他のエージェントと取引できます。 取引リクエストをキャンセルした場合、エージェントはその日にシフトを変更することはできません。 エージェントに送信されるコメントは常に求められます。 シフトトレードを誤って承認した場合は、シフトを手動で編集して元に戻す必要があります。これは、シフトが取引された後、古いシフトが存在しないためです。 1. シフトトレードのリクエストを表示するには、スーパーバイザーまたはマネージャーは** 公開されたスケジュールカレンダー** を表示します。次の図に示すように、シフトトレード通知がリクエストドロワーアイコンに表示されます。 ![\[[スケジューリング] ページ、[公開済みスケジュールカレンダー] タブ、休暇申請。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-supervisor-request.png) 1. **シフトトレード** タブを選択すると、管理するすべてのエージェントからのシフトトレードのリクエストの詳細が表示されます。次の図は、現在および過去のシフトトレードの例を示しています。 ![\[リクエストペイン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-supervisor-request2.png) 1. リクエストを承認または拒否します。入力したコメントがエージェントに送信されます。 # マルチスキル予測グループのシフト交換 シフト交換は、需要グループの関連付けに関係なく、エージェント間で許可できます。この機能はデフォルトで無効になっているため、エージェントは同じ需要グループの関連付けを持つ他のエージェントとのみシフトをトレードできます。有効にすると、エージェントは需要グループの割り当てに関係なく、他のユーザーとシフトを交換できます。 マルチスキルの詳細については、「」を参照してください。 [マルチスキルスケジューリング](multiskill-scheduling.md) ## 需要グループに関係なくシフト交換を有効にするには オプションをチェックして、クロス需要グループの取引を有効にします。 ![\[需要グループ別にシフト交換を制限する\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-shiftexchange-multiskill.png) # Amazon Connect でのマルチスキルスケジューリング マルチスキル機能は以前のモデルを超えており、すべてのエージェントが実際のコンタクトセンターの複雑さを反映するスキル対応スケジューリングシステムを使用して、事業部門 (予測グループ) 内のすべてのキューを処理できると仮定しています。需要グループが導入されます。需要グループは、予測グループ内の個別の作業サブセットを表し、それぞれが個別に予測される特殊なスキル要件で構成されます。エージェントは割り当てられた需要グループ専用にスケジュールされ、独自のスキルが戦略的にデプロイされます。マルチスキルエージェントは、関連する複数の需要グループに割り当てることができ、そのスケジュールは、割り当てられたすべての領域で需要の変動に対応するように最適化されます。 ## 重要事項 + マルチスキルスケジューリングでは、対応する予測グループ内で少なくとも 2 つの需要グループを定義する必要があります。 詳細については、[マルチスキル予測](multiskill-forecasting.md)を参照してください。 + スタッフグループまたはエージェントは、予測グループ内の複数の需要グループに関連付けることができます。 + スタッフグループが需要グループを含む予測グループに関連付けられている場合、スタッフグループは少なくとも 1 つの需要グループにリンクされている必要があります。 + スタッフグループまたはエージェントは、特定の需要グループに対して優先順位を付けることができます (高/中/低）。優先度が高いほど、これらのエージェントはその需要グループに最初にスケジュールされます。 + スケジューリングシステムは、予測された問い合わせボリュームを使用して各需要グループの必要なエージェント人員を個別に計算し、需要グループの割り当てに従ってエージェントシフトを作成します。 ## 需要グループにエージェントを割り当てる + Amazon Connect の予測キャパシティプランニングとスケジューリングでは、スタッフグループを利用してエージェントをチームに整理します。各スタッフグループは、1 人以上のスーパーバイザーの監督の下で最大 250 人のエージェントを受け入れます。詳細については、「」を参照してください[スタッフグループおよびルールの作成](scheduling-create-staffing-groups.md)。スタッフグループを作成したら、それを「予測グループ」にリンクし、対応する需要グループにリンクできます。需要グループごとに優先度レベル (高/中/低) を設定できます。優先度が高いほど、これらのエージェントはその需要グループに最初にスケジュールされます。 ![\[需要グループをスタッフグループに関連付ける\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-multiskill-staffinggroup.png) + 需要グループの割り当ては、スタッフルールページから変更できます。これにより、エージェントが追加のスキルを開発したときや、チームがスキル固有のグループ化ではなく、さまざまな能力を持つメンバーで構成されるときにカスタマイズできます。 ![\[エージェントに需要グループを追加する\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-multiskill-staffrules.png) + 需要グループは、ルーティング設定に基づいてデフォルトにすることもできます。システムは、エージェントのルーティングプロファイルに従って需要グループと優先順位を提案します。 ![\[ルーティングプロファイル別のデフォルトの需要グループ\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-multiskill-rp.png) + これらの推奨事項は CSV 形式でダウンロードでき、エージェント用に一括アップロードできます。需要グループのレコメンデーションを編集して、再アップロードする前にエージェントを指定できます。 ![\[需要グループのレコメンデーションを変更する\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-multiskill-rpcsv.png) ## スケジュールの生成と発行 + スケジュールを生成します。詳細な設定手順については、「」を参照してください[スケジュールの生成、レビュー、および公開](scheduling-publish-schedule.md)。 + Amazon Connect は、公開されるまでエージェントから隠されたドラフトスケジュールを生成します。スケジューラは、警告や障害に対処し、最終バージョンを発行する前にドラフトスケジュールを繰り返し再生成できます。Amazon Connect は、予測された問い合わせボリュームを使用して需要グループごとに必要なエージェント人員を個別に計算し、需要グループの割り当てに従ってエージェントシフトを作成します。カレンダーでは、需要グループによるフィルタリングが可能になり、選択した需要グループに固有のメトリクスとエージェントが表示されます。 ![\[需要グループでスケジュールを表示する\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-multiskill-schedule.png) # Amazon Connect での休暇管理 Amazon Connect の休暇管理機能により、事前に設定された地域の労働規則およびビジネスルールに準拠したエージェント休暇申請を管理できます。 適切なセキュリティプロファイルアクセス許可を持つ管理者またはマネージャーは、休暇設定を設定できます。Amazon Connect は、設定されている休暇ルールと 1 日の最大許容休息時間に応じて、申請を自動的に承認または拒否します。 アクセス許可を持つスーパーバイザーまたはマネージャーは、エージェントの休暇申請を確認でき、自動的に承認または拒否された休暇をオーバーライドすることができます。 **Topics** + [休暇を有効にする](enable-to.md) + [休暇のグループ手当を設定する](config-group-allowance-to.md) + [休暇申請の作成](create-time-off-to.md) + [エージェントの休暇残高をインポートする](upload-timeoff-balance.md) + [マネージャービューとエージェントビューのリクエストドロワー](manager-agent-view-request-drawer-to.md) + [休暇申請を更新またはキャンセルする](update-cancel-to.md) # Amazon Connect コンタクトセンターエージェントの休暇を有効にする 各スタッフグループの休暇管理を有効にします。次の画像は、休暇設定を設定する **[スタッフグループを編集]** ページの **[リクエスト管理]** セクションを示しています。 ![\[スタッフグループを編集ページのリクエスト管理セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/scheduling-request-management.png) 次のオプションから選択します。 + **このスタッフグループの休暇申請を有効にする**: このオプションは、このグループのエージェントとスーパーバイザーの休暇管理機能を有効にします。休暇は、[休暇手当](config-group-allowance-to.md) の有無に基づいて自動的に承認または却下されます。 このオプションを選択した後に： + エージェントは、エージェントアプリケーションで **休暇** ウィジェットを表示できます。(エージェントがウィジェットを表示するには、**エージェントアプリケーションスケジュールカレンダー - 編集** のセキュリティプロファイルアクセス許可も必要です。) 次の画像は、エージェントアプリケーションの **休暇** ウィジェットの例を示しています。 ![\[[スケジュールカレンダー] タブ、エージェントの [休暇申請] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/create-time-off-to-agent.png) + スーパーバイザーは、**[公開されたスケジュールカレンダー]**ページから **[リクエストする]** ボタンを確認することができます。保留中の申請と完了した申請は、[[リクエストドロワー]](manager-agent-view-request-drawer-to.md) に表示されます。 次の画像は、**[公開されたスケジュールカレンダー]** ページの **[リクエストする]** のボタンの位置を示しています。 ![\[[公開済みスケジュールカレンダー] タブ、[リクエストを作成] アイコン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/published-schedule-to.png) + **スーパーバイザーの承認が必要**: 利用可能な残日数に関係なく、スーパーバイザーがすべての休暇申請を確認する必要がある場合は、このオプションを選択します。スーパーバイザーは、スケジュールに追加される前に、すべてのエージェントの休暇申請を手動で承認または拒否する必要があります。 スタッフグループに対してこのオプションが選択されて **いない** 場合、次の **両方の** 条件を満たす申請は自動承認されます。 + 申請は、エージェントの利用可能な休暇残高内です。 + 申請は、指定された期間にビジネスによって設定された [グループ手当](config-group-allowance-to.md) 内です。 自動承認されていない申請は次のように表示されます。 + スーパーバイザードロワー: リクエストは手動承認用に一覧表示されます。スーパーバイザーには、エージェントまたはグループの手当に設定された手当をオーバーライドする **[休暇ルールをオーバーライド]** を選択するオプションがあります。次の画像は、スーパーバイザードロワーの休暇申請一覧を示しています。 ![\[[スケジューリング] ページ、[公開済みスケジュールカレンダー] タブ、休暇申請。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/request-drawer-view-to.png) + エージェントアプリケーション: 申請は **[承認待ち]** として表示されます。 ## 休暇を申請できるように、セキュリティプロファイルアクセス許可をエージェントに割り当てる エージェントのセキュリティプロファイルには、スケジュール上の**休暇**ウィジェットにアクセスできるように、以下のアクセス許可が含まれている必要があります。 + **エージェントアプリケーション** - **エージェントアプリケーションスケジュールカレンダー** - **編集** エージェントに **[表示]** アクセス許可しかない場合、**休暇**ウィジェットはエージェントスケジュールに表示されません。 エージェントのエクスペリエンスについて詳しくは、「[エージェントが開始した休暇申請](create-time-off-to.md#to-agent)」を参照してください。 # Amazon Connect で休暇のグループ手当を設定する マネージャーは、特定の休暇アクティビティの各暦日について、予測グループ内でエージェントがまとめて取ることができる最大休暇時間を設定できます。 .cvs ファイルを使用すると、最大 27 か月間、時間単位の休暇手当をすばやく指定できます。例えば、休暇、個人休暇、臨時休暇、および[シフトアクティビティを作成](scheduling-create-shift-activities.md)したときに指定したその他の休暇の種類を指定できます。 **ヒント** **IT 管理者**: この機能のプロキシ例外リストに追加するエンドポイントについては、「[Amazon Connect スケジューリングで休暇残高と手当のアップロードを許可する](ccp-networking.md#endpoints-scheduling)」を参照してください。 **Topics** + [休暇の csv テンプレートをダウンロードする](#timeoff-csv-template) + [予測グループの休暇をダウンロードする](#download-timeoff-csv) + [グループ手当の .csv ファイルをインポートする](#upload-timeoff-csv) + [休暇手当機能の使用例](#example-to-feature) ## 休暇の .csv テンプレートをダウンロードする 1. **[スケジューリング]** ページで、**[休暇]** タブを選択します。 1. **[ダウンロード]** ドロップダウンメニューで、**[テンプレートをダウンロード]** を選択します。 次の画像は、有効なデータを含む .csv テンプレートの例を示しています。 ![\[休暇手当を含むサンプル CSV ファイル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/group-allowance-csv.png) 1. 休暇データをテンプレートに追加するときには、次の点に注意してください。 + .csv ファイルテンプレートの一番上の行は変更しないでください。 + **[休暇アクティビティ]** 列では、複数のアクティビティを 2 個のパイプ **\$1\$1** で区切ります。 + **[開始時刻]** と **[終了時刻]** は、最低 1 時間の長さで、15 分の倍数に設定する必要があります。これらの基準を満たさない場合、.csv ファイルをアップロードしようとしても検証は失敗します。次の例は、表示される可能性があるエラーメッセージを示しています。 `Column START_TIME value [2023-08-15T05:01:00] is not a multiple of 15 minutes from top of the hour, such as HH:00, HH:15, HH:30 and HH:45` ## 予測グループの休暇をダウンロードする 1. **[スケジューリング]** ページで、**[休暇]** タブを選択します。 1. CSV ファイルをダウンロードする予測グループを 1 つ以上選択します。 1. 次の画像に示すように、**[ダウンロード]** ドロップダウンメニューで、**[現在のグループ手当残高]** を選択します。 ![\[[スケジュール] ページ、[休暇] タブ、[ダウンロード] メニュー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/schedule-timeoff-download.png) .csv ファイルには、Amazon Connect に最後にアップロードされたデータが含まれています。例えば、次の画像は、休暇手当の.csvファイルのダウンロードを示しています。 + **LAST\$1UPLOADED\$1GROUP\$1ALLOWANCE\$1IN\$1HOURS**: グループ 1 の最後のアップロードは、4.4 時間の休暇でした。 + **GROUP\$1ALLOWANCE\$1IN\$1HOURS** は、手当の残り時間が 2.4 時間あり、すでに 2 時間使ったことを示しています。 ![\[休暇手当の CSV ファイル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/schedule-timeoff-allowance.png) ## グループ手当の .csv ファイルをインポートする グループ許容量に対して複数の csv ファイルをアップロードできます。Amazon Connect はダウンロード時にそれらを 1 つの csv ファイルに結合します。予測グループ、休暇アクティビティ、日時の同じ組み合わせが複数のファイルに存在する場合、最後にアップロードされたファイルは以前のアップロードのデータを上書きします。例えば、2026 年 6 月まではゼロ以外の許容値を持ち、2026 年 7 月から 12 月まではゼロの許容値を持つ 2026 年のすべての グループ許容値を持つ 1 つの csv ファイルをアップロードできます。これにより、2026 年後半のすべての休暇申請を防ぐことができます。その後、2026 年 7 月から 12 月までのゼロ以外の許容量を含む別の csv ファイルをアップロードできるため、エージェントが休暇をリクエストするためにこれらの日付を開くことができます。 アップロードできる最大ファイルサイズについては、「[予測、キャパシティプランニング、スケジューリングの機能仕様](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs)」の*休暇グループ手当データのアップロードあたりのファイルサイズ*を参照してください。 1. **[スケジューリング]** ページで、**[休暇]** タブを選択します。 1. グループ手当が適用される予測グループを選択し、**[グループ手当をアップロード]** を選択します。Amazon Connect は以下のことを行います。 + データを検証し、エラーがある場合は詳細を提供します。 + データをアップロードするかどうかの確認を求めます。 + ファイルをアップロードし、完了したら確認メッセージを表示します。 ## 休暇手当機能の使用例 例えば、あなたの会社では 12 月に休暇を設けているとします。休暇手当機能の使用方法は次のとおりです。 + マネージャーは、12 月 20 日の午前 9 時から午後 9 時まで、合計で最大 12 時間の*臨時休暇*と*通常の有給休暇*を取ることをエージェントのグループに許可できます。 + `0` (ゼロ時間) の値を指定することにより、12 月 22 日のこれらのタイプの休暇申請を自動的に却下できます。 + `0` 値を追加することで、ブロックする日を指定できます。Amazon Connect は、値が指定されていない場合、グループ許可チェックを無視します。 これにより、ワークフォースマネージャーは、エージェントの個人的な休暇ニーズとビジネスに必要な人数のバランスを取ることができます。 # Amazon Connect で休暇申請を作成する 休暇申請は、公開されたスケジュールでスーパーバイザー、マネージャー、またはエージェントが作成できます。作成されると、休暇申請は公開スケジュールとドラフトスケジュールの両方に表示されます。休暇申請の編集は、公開されたスケジュールでのみ行うことができます。 ## スーパーバイザーまたはマネージャーが開始した休暇申請 1. スーパーバイザーまたはマネージャーは、リクエストアイコンを選択し、**[休暇をリクエスト]** を選んで休暇申請を作成することができます。 ![\[[公開済みスケジュールカレンダー] タブ、[休暇申請] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/create-time-off-to.png) 1. **[スタッフ]** と **[タイプ]** を選択します。休暇の範囲を選択するには、**[終日]** を選択するか、特定の開始日時と終了日時を選択します。システムをオーバーライドして、グループ許可や、スタッフ、スタッフグループ、またはシフトプロファイルルールで指定されたその他のルールを無視して休暇を許可する場合は、**[休暇ルールをオーバーライド]** を選択します。**[理由]** を入力して、**[申請]** を選択します。 1. **時間単位の利用可能性** + **時間単位の利用可能性**は、当該日の休暇取得のために十分な休暇手当があるかどうかを示します。 + **[追跡なし]** は、その時間に対して時間単位の利用可能性がアップロードされていないことを意味します。**[利用不可]** は、その時間に利用可能なすべての手当が使用されたことを意味します。利用可能は、その時間に利用可能な休暇手当があることを意味します。 1. リクエストは*保留*状態になり、システムが既存のルールを分析できるようになり (ルールチェックがオーバーライドされたとしても)、ルール失敗のリストを表示します。 1. エージェントのスケジュール UI に保留中のリクエストが表示され、メトリックビューの右上に受信トレイアイコンとして表示される **[リクエスト]** アイコンの横にアプリ内通知が表示されます。これにより、エージェントは **[休暇]** タブでリクエストの詳細を確認できます。 1. ルールの検証が完了すると、エージェントビューとスーパーバイザービューの両方に **[承認済み]** または **[却下済み]** の休暇申請ステータスが表示されます。 **ヒント** Amazon Connect が休暇申請を評価する際には、[予測グループ休暇手当](config-group-allowance-to.md)と[個人エージェントの休暇手当](config-group-allowance-to.md) (指定されている場合) が考慮されます。 ## エージェントが開始した休暇申請 エージェントは、スケジュールカレンダービューに移動し、フローティングアイコンを選択して、休暇申請を作成できます。リクエストドロワーが開き、エージェントは休暇申請に関連する詳細を入力することができます。 ![\[[スケジュールカレンダー] タブ、エージェントの [休暇申請] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/create-time-off-to-agent.png) # Amazon Connect にエージェントの休暇残高をインポートする エージェントの休暇残高の .csv ファイルをインポートまたはエクスポートできます。例えば、人事システムから休暇残高をダウンロードして、Amazon Connect にアップロードできます。 Amazon Connect は休暇残高を使用し、エージェントの利用可能な正味残高に基づいて、休暇申請を自動的に承認または却下します。 アップロードできる最大ファイルサイズについては、「[予測、キャパシティプランニング、スケジューリングの機能仕様](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs)」の*エージェント休暇データのアップロードあたりのファイルサイズ*を参照してください。 **ヒント** **IT 管理者**: この機能のプロキシ例外リストに追加するエンドポイントについては、「[Amazon Connect スケジューリングで休暇残高と手当のアップロードを許可する](ccp-networking.md#endpoints-scheduling)」を参照してください。 1. **スケジューリング、スケジュールマネージャー - 編集のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して**、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。 **** 詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。 1. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、**[分析と最適化]**、**[スケジューリング]** を選択します。 1. **[スケジューリング]** ページで、**[スタッフルール]** タブを選択します。 1. [テンプレートをダウンロード] を選択し、.csv ファイルをデスクトップに保存します。この要素は次の図のようになります。 ![\[個人の休暇残高ファイル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/schedule-timeoff-balance-ic.png) 1. 必要に応じて CSV ファイルにデータを追加または変更し、新しいファイル名でローカル デスクトップに保存します。 **ヒント** エージェントの休暇残高を削除するには、そのエージェントの休暇残高時間列に空白の値をアップロードします。 1. **[データをアップロード]** を選択して、.csv ファイルをアップロードします。Amazon Connect は以下のことを行います。 + データを検証し、エラーがある場合は詳細を提供します。 + データをアップロードするかどうかの確認を求めます。 + ファイルをアップロードし、完了したら確認メッセージを表示します。 .csv ファイルが正常にアップロードされると、Amazon Connect は休暇申請の送信時に利用可能な休暇残高を確認します。十分な休暇残高がある場合は、申請を承認します。それ以外の場合、申請は拒否されます。 + 申請された休暇タイプの休暇残高は、申請された休暇の期間と同じかそれ以上でなければなりません。 ## スナップショットをダウンロードする **[スナップショットをダウンロード]** を選択して、最後にアップロードされた休暇残高とダウンロード時点の正味休暇残高の完全なセットをダウンロードします。 ## システムによる休暇控除の計算方法 スタッフの休暇が承認されると、次のロジックを使用して、スタッフの休暇残高とグループ手当残高の両方から控除される時間数が計算されます。 + 承認された休暇期間が 1 つ以上のスタッフシフトと重複する場合: + システムは、重複した時間の合計数から、**[休暇残高から控除]** が **[はい]** に設定されているシフトアクティビティの期間を差し引いて、控除可能な休暇時間を算出します。 + 承認された休暇期間のスケジュールがまだ公開されていないため、休暇期間と重複するスタッフシフトがない場合: + システムは、シフトプロファイルの **[日]** (チェックボックス) 設定に基づいて、スタッフがその日に勤務するスケジュールになっているか確認します。 + スタッフがその日に勤務するスケジュールになっていない場合、または承認された休暇が設定済みシフトプロファイル時間ウィンドウの範囲外の場合、休暇時間は控除されません。 + スタッフがその日に勤務するスケジュールになっている場合、システムは、設定済みシフトプロファイルに基づいて実質シフト期間を判断します。シフト期間がプロファイルで明示的に設定されていない場合、デフォルトでは、そのスタッフの**スタッフルール**で定義されている最大勤務働時間と、シフトプロファイルに指定されたシフトウィンドウ期間との間が最小値になるように設定され、実質シフト期間が設定されます。スタッフの**最大勤務時間**が定義されていない場合、システムは、スタッフ固有のシフトプロファイル内で割り当てられたシフトウィンドウ期間を使用します。 + この実質シフト期間に基づき、システムでは、シフトのスケジュールにどのシフトアクティビティグループを使用するかが決定され、そのグループ内で **[休暇残高から控除]** が **[はい]** に設定されているすべてのシフトアクティビティの期間が差し引かれます。 ## 休暇控除ロジックの例 ワークフォースマネージャーとスーパーバイザーは、デフォルトの勤務アクティビティに加えて、どのシフトアクティビティがエージェントの休暇残高において考慮されるかを指定できます。この機能の例を以下に示します。 **設定されている 2 種類の休暇:** + バケーション - アクティビティ名: VACAY\$1SK + 病欠 - アクティビティ名: SICK\$1SK エージェント 1 のバケーション (VACAY\$1SK) 残高は 30 時間です。 エージェント 2 の病欠 (SICK\$1SK) 残高は 12 時間です。 エージェント 3 のバケーション (VACAY\$1SK) 残高は 15 時間です。 エージェント 1、2、3 は 6 時間シフトです。**これらのシフトには、**[休暇残高からの控除]** が [いいえ]** に設定された 30 分間の**休憩**アクティビティがあります。 **シナリオ** + エージェント 1 は、1 日休暇 (VACAY\$1SK) をリクエストしました。休暇が承認されると、システムは現在の休暇残高 30 時間から 5 時間 30 分を控除します。**休憩**アクティビティの 30 分間は、シフトアクティビティフラグの **[休暇残高から控除]** が **[いいえ]** に設定されているため、控除対象になりません。休暇控除後の正味残高は 44 時間 30 分になります。 + エージェント 2 は、シフト時間 (**午前 9 時 15 分**～**午前 10 時 15 分**) の範囲外の休暇をリクエストしました。この場合、リクエストされた休暇が、計画されたスケジュールの範囲外であることを前提として、システムはエージェントの休暇残高から控除しません。 + エージェント 3 は、**午前 2 時**から**午前 4 時**までの休暇をリクエストしました。この時間の一部はシフトの範囲外、一部はシフトと重複しています。**[休暇残高から控除]** の**[休憩]** アクティビティは、休暇リクエストの範囲に含まれます。このシナリオでは、システムは**午前 2 時 45 分**から**午前 4 時**までの 1 時間 15 分の期間を控除します。これで、エージェント 3 のバケーション残高は 13 時間 45 分になります。 ![\[この図は、3 人のエージェントのバケーションと病欠を利用した休暇がどのように設定されているかを示しています。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/timeoff-deduction-examples.png) # Amazon Connect のマネージャービューとエージェントビューのリクエストドロワー スーパーバイザーはいつでも休暇タブのリクエストドロワーにアクセスして、エージェントを名、姓、またはログイン ID で検索し、特定のエージェントのすべての休暇申請を表示できます。 ![\[[スケジューリング] ページ、[公開済みスケジュールカレンダー] タブ、休暇申請。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/request-drawer-view-to.png) # Amazon Connect で休暇申請を更新またはキャンセルする スーパーバイザーは、リクエストドローワーウィンドウの下部にある **[リクエストのキャンセル]** または **[リクエストの編集]** ボタンを選択して、休暇申請をキャンセルまたは編集できます。次の画像は、Nikki Wolfe からの休暇申請を示しています。 ![\[[スケジューリング] ページ、[公開済みスケジュールカレンダー] タブ、休暇申請。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cancel-edit-time-off-to.png) エージェントのカレンダーとリクエストドロワーには、更新された休暇ステータスが表示されます。次の画像は、Nikki Wolfe の休暇申請のステータスを示しています。彼女の病気休暇の申請は承認されました。 ![\[エージェントアプリケーション内のエージェントのカレンダー、エージェントの休暇申請のステータス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cancel-edit-agent-view-to.png) # Amazon Connect でのコールセンターエージェントの残業管理 サービスレベル (SL)、平均応答速度 (ASA)、およびコスト目標を同時に達成するには、供給 (エージェント数) と需要 (コンタクト数 x 処理時間) を一致させる必要があります。残業時間 (OT) とボランティア休暇 (VTO) は、コンタクトセンター管理チームが両方の目標を達成するために導入できる 2 つのメカニズムです。OT では、より多くの従業員を雇用することなく、コンタクトの急増やエージェント不足に対処できます。一方、VTO では、アイドル状態の従業員の費用をかけずに、少量のコンタクト期間を処理できます。 **Topics** + [残業時間枠の作成](create-ot-slots.md) + [エージェントの承諾または辞退](agent-accept-decline-ot.md) + [スーパーバイザーによるオーバーライド](supervisor-override-ot.md) + [マルチスキル予測グループの残業](multiskill-overtime.md) # Amazon Connect でコンタクトセンターエージェントの残業時間枠を作成する 特定のアクティビティの残業スロットを作成できます。この機能は、**Work** サブタイプではないアクティビティに適用されます。**Work** サブタイプのアクティビティは、ユーザーが残業をリクエストするアクティビティリストドロップダウンでは使用できません。 例えば、次の図は、残業、トレーニング、作業の 3 つの異なる**生産性**シフトを示しています。Work という名前のアクティビティには、**Work** というサブタイプがあります。 ![\[スケジュールページ、シフトアクティビティタブ、サブタイプ Work。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/overtime-slots-1.png) 次の図は、残業のリクエスト中にアクティビティドロップダウンに残業アクティビティとトレーニングアクティビティのみが表示されることを示しています。生産的なアクティビティ サブタイプ Work での**作業**は表示されません。 ![\[リクエスト残業ペイン、アクティビティドロップダウンリスト。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/overtime-slots-2.png) **残業時間枠の作成** 1. **[公開スケジュールカレンダー]** UI で、**[リクエストを作成]** ボタンを選択し、**[OT]** を選択します。 1. スーパーバイザーまたはマネージャーが、残業の日付と時間範囲を入力します。 1. アクティビティリストから生産アクティビティを選択します。 1. スタッフグループまたはスタッフルールで選択します。 + スタッフグループは、残業時間枠の空き状況に関する通知をすべてのエージェントに送信します。エージェントは先着順で承認されます。 + スタッフルールにより、スーパーバイザーは残業通知を送信する特定のエージェントを選択できます。 1. 必要な残業時間枠の数を選択します。 1. **[理由]** テキストボックスに、残業を申請する理由を入力します。エージェントは、残業申請を承諾または辞退する前に、理由を確認できます。 1. **[リクエスト]** を選択します。 # コンタクトセンターエージェントが、Amazon Connect で残業を承諾または辞退する機能 次の画像は、エージェントカレンダーの保留中の残業申請を示しています。マネージャーとエージェントは、残業申請を表示できます。 ![\[[公開済みスケジュールカレンダー] タブ、保留中の残業申請。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/accept-decline-view-wfm.png) エージェントは、エージェント申請スケジュールカレンダーで残業を承諾または辞退できます。 ## 必要なセキュリティプロファイルアクセス許可 申請を承認または却下するには、エージェントはセキュリティプロファイルに **[エージェントアプリケーションスケジュールカレンダー - 編集]** アクセス許可を持っている必要があります。このアクセス許可は、次の [セキュリティプロファイル] ページの [エージェントアプリケーション] アクセス許可の画像に示されています。 ![\[エージェントアプリケーションスケジュールカレンダーのアクセス許可を示す図。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/security-profile-perms-accept-decline-wfm.png) ## エージェントの残業の [受諾] ボタンと [辞退] ボタン 次の図は、エージェントアプリケーションの [受諾] ボタンと [辞退] ボタンを示しています。 ![\[エージェントアプリケーションの [受諾] ボタンと [辞退] ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/accept-decline-buttons-wfm.png) # Amazon Connect コンタクトセンターのスーパーバイザーが残業と休暇の承認をオーバーライドする機能 マネージャーは、エージェント名の横にある縦の省略記号をクリックすることで、OT/VTO のシステム承認をオーバーライドして、申請を強制的に辞退できます。このオプションは、次の **[残業]** ペインの画像に示されています。 ![\[[残業時間] ペイン、エージェント名の横の省略記号。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/supervisor-override-wfm.png) # マルチスキル予測グループの残業 スーパーバイザーとマネージャーは、時間スロットを特定の需要グループに制限できます。 マルチスキルの詳細については、「」を参照してください。 [マルチスキルスケジューリング](multiskill-scheduling.md) ## 機能を使用するには 残業をリクエストするときに、需要グループについて説明します。需要グループに関連付けられているエージェントのみが、時間の経過に伴うスロットに対して承認されます。 ![\[需要グループによる時間の経過に伴う制限\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-overtime-multiskill.png) # コンタクト急増時のコンタクトセンターのエージェント不足を管理する サービスレベル (SL)、平均応答速度 (ASA)、およびコスト目標を同時に達成するには、供給 (エージェント数) と需要 (コンタクト数 x 処理時間) を一致させる必要があります。 残業時間 (OT) とボランティア休暇 (VTO) は、コンタクトセンター管理チームが両方の目標を達成するために導入できる 2 つのメカニズムです。 OT では、より多くの従業員を雇用することなく、コンタクトの急増やエージェント不足に対処できます。一方、VTO では、アイドル状態の従業員の費用をかけずに、少量のコンタクト期間を処理できます。 **Topics** + [ボランティア休暇時間枠の作成](create-vto-slots.md) + [エージェントの承諾または辞退](agent-accept-decline-vto.md) + [スーパーバイザーによるオーバーライド](supervisor-override-vto.md) + [マルチスキル予測グループの任意休暇](multiskill-vto.md) # コンタクトセンターでエージェントの自主休暇時間枠を作成する 1. [公開スケジュールカレンダー] UI の **[リクエストを作成]** ボタンを選択し、**[VTO]** を選択します。 1. スーパーバイザーまたはマネージャーが、ボランティア休暇の日付と時間範囲を入力します。 1. アクティビティリストから生産アクティビティを選択します。 1. スタッフグループまたはスタッフルールで選択します。 + スタッフグループは、残業時間枠の空き状況に関する通知をすべてのエージェントに送信します。エージェントは先着順で承認されます。 + スタッフルールにより、スーパーバイザーは残業通知を送信する特定のエージェントを選択できます。 1. 必要なボランティア休暇時間枠の数を選択します。 1. **[理由]** テキストボックスに、ボランティア休暇を申請する理由を入力します。エージェントは、残業申請を承諾または辞退する前に、理由を確認できます。 1. **[リクエスト]** を選択します。 # コンタクトセンターエージェントが休暇申請を承諾または辞退する方法 コンタクトセンターのマネージャーとエージェントのエージェントカレンダーに、保留中のボランティア休暇申請が表示されます。 ![\[[公開済みスケジュールカレンダー] タブ、保留中の残業申請。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/accept-decline-view-wfm.png) エージェントは、エージェント申請スケジュールカレンダーでボランティア休暇 (VTO) を承諾または辞退できます。これを行うには、エージェントにセキュリティプロファイル**の編集**アクセス許可が必要です。セキュリティプロファイルのアクセス許可の詳細については、「[セキュリティプロファイルの更新](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/update-security-profiles.html)」を参照してください。 ## 必要なセキュリティプロファイルアクセス許可 申請を承認または却下するには、エージェントはセキュリティプロファイルに **[エージェントアプリケーションスケジュールカレンダー - 編集]** アクセス許可を持っている必要があります。このアクセス許可は、次の [セキュリティプロファイル] ページの [エージェントアプリケーション] アクセス許可の画像に示されています。 ![\[[セキュリティプロファイル] ページ、[エージェントアプリケーション] セクション、[エージェントアプリケーションスケジュールカレンダー] アクセス許可。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/security-profile-perms-accept-decline-wfm.png) ## エージェントの [承諾] ボタンと [辞退] ボタン 次の図は、エージェントアプリケーションの **[受諾]** ボタンと **[辞退]** ボタンを示しています。 ![\[エージェントアプリケーションの [受諾] ボタンと [辞退] ボタン。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/accept-decline-buttons-wfm.png) # スーパーバイザーがシステムで承認されたエージェントの休暇申請をオーバーライドする方法 マネージャーは、エージェント名の横にある縦の省略記号を選択することで、システムで承認された OT/VTO をオーバーライドして、申請を強制的に拒否できます。このオプションは、次の **[残業]** ペインの画像に示されています。 ![\[[残業時間] ペイン、エージェント名の横の省略記号。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/supervisor-override-wfm.png) # マルチスキル予測グループの任意休暇 スーパーバイザーとマネージャーは、ボランティア休暇スロットを特定の需要グループに制限できます マルチスキルの詳細については、「」を参照してください。 [マルチスキルスケジューリング](multiskill-scheduling.md) ## 機能を使用するには ボランティア休暇のリクエスト時に需要グループについて説明します。需要グループに関連付けられているエージェントのみが、ボランティア休暇スロットの承認を受けます。 ![\[需要グループによるボランティア休暇の制限\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-vto-multiskill.png) # Amazon Connect におけるエージェントの生産性を高めるためのスケジュール準拠性 コンタクトセンターのスーパーバイザーやマネージャーは、お客様が作成したスケジュールにエージェントが従っていることを確認するために、スケジュール準拠を追跡します。これにより、エージェントの生産性と顧客満足度を向上させながら、サービスレベル目標を達成できます。 開始する前に、以下の点に注意してください。 1. スケジュール準拠性では、スケジュールを作成して公開する必要があります。詳しくは、「[Amazon Connect でのスケジューリング](scheduling.md)」を参照してください。 1. メトリクスとスケジューリング情報にアクセスするための適切なアクセス許可があることを確認します。必要なアクセス許可の詳細については、「[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)」を参照してください。 **Topics** + [準拠性の判断方法](#schedule-adherence-determined) + [準拠しきい値を設定する](#schedule-adherence-configure) + [スケジュールの遵守状況を表示できる場所](#schedule-adherence-view) + [しきい値の遵守状況をモニタリングする](#monitor-adherence-thresholds) + [準拠通知をスケジュールする](#schedule-adherence-notifications) + [次のような場合はどのように処理されますか。](#schedule-adherence-what-happens) + [準拠性メトリクスをスケジュールする](scheduling-metrics.md) + [リアルタイムスケジュール準拠性](definition-real-time-schedule-adherence.md) + [エージェント準拠計算の例](calculating-agents-productivity-time.md) + [エージェントシフトの準拠しきい値の例](schedule-adherence-examples.md) ## 準拠性の判断方法 Amazon Connect は、シフトアクティビティが `Adherence = yes` の公開されたスケジュールが開始されるとすぐに、スケジュール準拠性の生成を開始します。 特定のシフトアクティビティの準拠性は、**デフォルト**メソッドまたは**カスタム**メソッドを使用して決定されます。 + **デフォルト**メソッドは、シフトアクティビティで生産的/非生産的フラグを使用します。 エージェントは、生産的なアクティビティがスケジュールされ、「利用可能」ステータスの場合、または非生産的なアクティビティがスケジュールされ、「オフライン」ステータスまたはカスタムステータスの場合、準拠していると見なされます。 例えば、エージェントが生産的なアクティビティ「バックオフィス作業」にスケジュールされていて、Amazon Connect のステータスが「オフライン」である場合、エージェントはスケジュールに従わないと見なされます。 + **カスタム**メソッドを使用すると、特定のシフトアクティビティをエージェントステータスにマッピングして準拠性を判断することができます。 現在のステータスがスケジュールされたアクティビティのマッピングされたステータスのいずれかと一致する場合、エージェントは準拠します。 例えば、「Back-office work」アクティビティを「Back-office work」ステータスと「Offline」ステータスの両方にマッピングすると、エージェントはスケジュールされた「Back-office work」アクティビティ中にこれらのステータスのいずれかになると、準拠していると見なされます。マッピングされていないエージェントステータス (この例では「利用可能」など) は非準拠と見なされます。 エージェントにスケジュールがない場合、その準拠ステータスは「Unscheduled」とマークされ、その期間に定義されたスケジュールがないことを示します。 準拠時間と非準拠時間の計算方法を示す例については、「」を参照してください[エージェント準拠計算の例](calculating-agents-productivity-time.md)。 次のアクティビティしきい値設定を使用して、休憩、トレーニング、ランチなどの個々のアクティビティの準拠しきい値を設定できます。 + **許可:** しきい値がアクティビティの開始時刻と終了時刻のどちらに適用されるかを選択します。 + **分:** しきい値の期間（1～10分）を選択します。 + **タイミング:** 準拠したまま、エージェントが早期、遅延、早期か遅延かを指定します。 各アクティビティには、さまざまな運用ニーズに合わせて独自のしきい値を設定できます。例えば、顧客とのやりとりを終了するエージェントに対応するために、休憩の 5 分の早期/遅延しきい値を設定できます。これらのオプションは、次の画像に示されています。 ![\[ブレークの 5 分間の早期/遅延しきい値を設定するオプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/configure-thresholds.png) ## 準拠しきい値を設定する アクティビティベースのしきい値を設定するには、次の手順を実行します。 1. Amazon Connect 管理ウェブサイトで、**スケジュール管理**、**シフトアクティビティに移動します。** 1. アクションを選択して、**[編集]** を選択します。 1. **[シフトアクティビティの追加]** ページの **[準拠]** で、**[準拠をトラック]** を **[はい]** に設定します。 ![\[[シフトアクティビティの追加] ページの [準拠としきい値] セクション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/configure-thresholds-2.png) 1. 「**しきい値**」セクションで、「**しきい値の定義**」を選択します。 1. 次のオプションを設定します。 + **開始早め/遅め**: エージェントが開始できる予定時刻の前後の分数。 + **許容分散**: アクティビティを増減できる分。 ### スタッフグループのしきい値設定 スタッフグループ内のアクティビティに特定のしきい値を設定できます。以下の手順を実行します。 1. Amazon Connect 管理ウェブサイトで、**スケジューリング**、**スタッフグループ**に移動します。 1. スタッフグループを選択します。 1. **準拠設定**では、次のことができます。 + 上書きするアクティビティを選択する (休憩、トレーニング、ランチ) + 選択したアクティビティに特定のしきい値を設定します。 + **許可**: 開始時刻または終了時刻 + **分**: 1～10分 + **タイミング**: 早期、遅延、早期、遅延 + 変更を適用するのは、スタッフグループ内の選択したアクティビティのみです。 **[キューおよびエージェントのパフォーマンス]** ダッシュボードの **[しきい値の使用]** ステータスで、アクティブなしきい値を確認できます。 **重要** 最大値は 10 分です。 各アクティビティには、独自のしきい値を設定できます。 しきい値は、スタッフグループに割り当てられたすべてのエージェントに適用されます。 しきい値の変更は、将来の準拠計算にのみ適用されます。 ## スケジュールの遵守状況を表示できる場所 ### リアルタイムおよび履歴メトリクスレポート スケジュール準拠性メトリクスは、**[履歴メトリクス]** および **[リアルタイムメトリクス]** ページで確認できます。スケジュール順守メトリクスは次のとおりです。 + [準拠時間](scheduling-metrics.md#adherent-time-hmetric) + [準拠性](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric) + [スケジュール時間](scheduling-metrics.md#scheduled-time-hmetric) + [非準拠時間。](scheduling-metrics.md#non-adherent-time-hmetric) 次の画像は、メトリクス履歴レポートに表示されるスケジュール準拠性メトリクスを選択した例を示しています。 ![\[エージェントの履歴メトリクスページ、[テーブル設定] ボックス、スケジュール順守メトリクス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-adherence-metrics.png) ### 公開されたカレンダービュー スケジュール準拠データをカレンダービューで表示することもできます。このビューでは、過去最大 30 日間のエージェントと日別のコンプライアンス違反を、シフトとともに視覚的かつ直感的に表現できます。この視覚化により、チーム全体の準拠違反を即座に特定し、最も重要なインシデントを優先できます。また、過去のエージェントの行動と比較し、エージェントに関する懸念に対処する措置を講じることもできます。詳細については、「[スーパーバイザーが公開されたスケジュールを表示する方法](scheduling-view-schedule-supervisors.md)」を参照してください。 次の図は、リストビューの例を示しています。 ![\[すべてのエージェントがすべての時間帯にスケジュールに違反した準拠ビューの例。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/scheduling-dailyview1.png) ### キューおよびエージェントのパフォーマンスダッシュボード リアルタイムエージェントの準拠は、[キューおよびエージェントのパフォーマンスダッシュボード](queue-performance-dashboard.md) の **[エージェント準拠]** ウィジェットで使用できます。このウィジェットには、フィルタリングおよびソートできる詳細なエージェントコンプライアンス情報が表示されます。また、条件付き書式が用意されており、ワークフォースのパフォーマンスをプロアクティブに管理および最適化できます。 次の図は、**エージェントの準拠**ウィジェットの例を示しています。赤のハイライトは、**準拠ステータス期間**に適用される条件付き書式です。 ![\[条件付き書式の エージェント準拠ウィジェット。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/dashboard-adherence-widget.png) ### 準拠しきい値レポート **[キューおよびエージェントのパフォーマンス]** ダッシュボードには、しきい値固有の情報が含まれています。 + しきい値ウィンドウ内で稼働しているエージェントの視覚的インジケータ + 使用可能な残りのしきい値時間 + しきい値使用率 + 厳密な準拠ビューとしきい値ベースの準拠ビューを切り替えるオプション 履歴レポートには、以下を表示できます。 + しきい値ありとなしの準拠率 + 設定されたしきい値内で費やされた時間 + しきい値使用率パターン ## しきい値の遵守状況をモニタリングする **[キューおよびエージェントのパフォーマンス]** ダッシュボードで、**[エージェントの準拠]** ウィジェットに、設定されたしきい値に対するエージェントのパフォーマンスが表示されます。 + **準拠ステータス**列には以下が表示されます。 + 非準拠 (赤色のインジケータ) + しきい値の使用 (黄色の警告アイコン) - エージェントが設定されたしきい値ウィンドウ内で動作していることを示します + 準拠 (緑色のインジケータ) + **ステータス継続時間** 列には、エージェントが現在の準拠状態にある期間が表示されます。 + **スケジュール準拠率**には、しきい値を考慮した準拠率の計算が表示されます。 **しきい値の使用** インジケーターにカーソルを合わせると、使用されているしきい値の詳細を確認できます。 次の図は、**[キューおよびエージェントのパフォーマンス]** ダッシュボードの例と、**[準拠]** ステータス、および **[しきい値の使用]** メッセージを示しています。1 つのメッセージは一般的なもので、もう 1 つのメッセージは準拠しきい値のプレースホルダーとして X 分を示します。 ![\[しきい値の使用メッセージ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/adherence-thresholds-dashboard.png) ## スケジュール準拠通知を設定する Contact Lens ルールを使用して、エージェントが準拠していない場合に通知を送信するように設定できます。 1. Amazon Connect 管理ウェブサイトで、**分析と最適化**、、**Contact Lens****ルール**に移動し、**ルールの作成**、**リアルタイムメトリクス**を選択します。 1. 「**いつ**」で、ドロップダウンリストから「**エージェントメトリクスの更新がある**」を選択します。 1. **末尾の時間枠**を選択し、次のメトリクスを選択します。 + 準拠: >= または <= X% + 非準拠時間: >= または <= X 秒 次のいずれかの措置を取ります。特定のエージェントのグループの準拠率が <= 80% の場合、**[タスクの作成]**、**[EventBridge イベントの生成]**、**[E メールの送信]** のいずれかのアクションを実行します。 1. [**次へ**] を選択します。 1. 実行するアクションを指定し、**[次へ]**を選択し、次に **[保存]** を選択します。 ルール作成の詳細については、「[リアルタイムメトリクスに基づくアラートを作成する](rule-real-time-metrics.md)」を参照してください。 ## 次のような場合はどのように処理されますか。 + **エージェントがスケジュールの開始時刻より早く勤務を開始する** エージェントにスケジュールがない場合、その準拠ステータスは「Unscheduled」とマークされ、その時間に定義されたスケジュールがないことを示します。これにより、エージェントがスケジュールの開始時刻の 5 分前または 5 分後に勤務を開始した場合でも、その時間は準拠率に影響しません。ただし、5 分早く勤務を開始したために 5 分早く勤務を終了した場合、その 5 分間は非準拠として扱われます。 + **エージェントが非稼働な状態であるはずのときにオフラインに切り替えた** エージェントの状態が非稼働時間ではなくオフラインであるため、これは非準拠と見なされます。 + **エージェントは問い合わせの量が多いため、問い合わせに答えるためにトレーニングを辞める** このシナリオでは、エージェントは準拠していないとしてマークされます。ただし、トレーニングを辞めることを意図している場合は、スケジュールを遡って調整することができ、準拠性は新しいシフトで再計算されます。 + **過去のスケジュールが変更された** エージェントのスケジュールが現在の日付 (スケジュールの日付ではない) から過去 30 日以内で変更された場合、準拠性は新しいスケジュールで再計算されます。これにより、エージェントのシフトをリアルタイムで調整することができ、エージェントの準拠性を正しく評価できます。 + **エージェントが設定されたしきい値内でアクティビティを開始する** + それ以外の場合、エージェントは準拠していないとみなされます。 + ステータスは、ダッシュボードに**しきい値の使用**と表示されます。 + しきい値内で費やされた時間は、準拠時間としてカウントされます。 + 準拠率の計算には、設定されたしきい値内の時間が含まれます。 # Amazon Connect で準拠性メトリクスをスケジュールする このセクションでは、履歴スケジュール準拠性を計算するときに使用される値について説明します。 リアルタイムおよび履歴メトリクスレポートでは、次のスケジューリングメトリクスを使用できます。これらのメトリクスを使用して、エージェントが作成したスケジュールに従っているかどうかを追跡します。これらのメトリクスをレポートに追加する方法については、「[履歴メトリクスレポートを作成する方法](create-historical-metrics-report.md#historical-reports-howto-create)」を参照してください。 これらのメトリクスは、 [予測、キャパシティプランニング、スケジューリング](regions.md#optimization_region)が利用可能な AWS リージョンでのみ使用できます。 ## 準拠性 このメトリクスは、エージェントがスケジュールに正確に従った時間の割合を測定します。 **メトリクスタイプ**: 文字列 + 最小値: 0.00% + 最大値: 100.00% **メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス **Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: + [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE` **管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: + 履歴メトリクスレポート: 準拠 **注意**: + スケジュールを変更した場合はいつでも、現在の日付 (スケジュールの日付ではなく) から最大 30 日前まで遡ってスケジュール準拠性が再計算されます。 ## 準拠時間 このメトリクスは、エージェントがスケジュールに従った合計時間を測定します。 **メトリクスタイプ**: 文字列 **メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス **Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: + [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AGENT_ADHERENT_TIME` **管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: + 履歴メトリクスレポート: 準拠時間 ## 非準拠時間。 このメトリクスは、エージェントがスケジュールに従わなかった合計時間を測定します。 **メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*) **メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス **Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: + [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AGENT_NON_ADHERENT_TIME` **管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: + 履歴メトリクスレポート: 非準拠時間 ## スケジュール時間 エージェントが生産活動または非生産活動のいずれかでスケジュールされ、かつシフトの *準拠* が `Yes` に設定されていた合計時間を測定します。 **メトリクスタイプ**: 文字列 **メトリクスカテゴリ**: エージェントアクティビティ主導型メトリクス **Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**: + [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AGENT_SCHEDULED_TIME` **管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**: + 履歴メトリクスレポート: スケジュールされた時刻 ## しきい値を使用する このステータスは、エージェントが厳密なスケジュール時間ではなく、設定されたしきい値内で稼働していることを示します。 ## しきい値の期間 エージェントが設定されたしきい値ウィンドウ内で稼働していた時間。 # Amazon Connect のリアルタイムスケジュール準拠 **注記** リアルタイム準拠データの更新には最大 4 分かかる場合があります。準拠期間全体または非準拠期間をキャプチャします。 リアルタイムのエージェントコンプライアンスメトリクスには、 Amazon Connect 管理ウェブサイトの次の領域でアクセスできます。 + **エージェントスケジュール準拠**テーブル このテーブルは、リアルタイムメトリクスのランディングページまたは既存のレポート内の両方から選択できます。このテーブルは既存のエージェントテーブルと同じ機能を持ち、以下の追加メトリクスが表示されます。 + [エージェントの準拠](queue-performance-dashboard.md#agent-adherence-dashboard) **[キューおよびエージェントのパフォーマンス]** ダッシュボードのウィジェット。 このウィジェットには、フィルタリングおよびソートできる詳細なエージェントコンプライアンス情報が表示されます。また、条件付き書式が用意されており、ワークフォースのパフォーマンスをプロアクティブに管理および最適化できます。 リアルタイムエージェント準拠メトリクスのリストを次に示します。 ## Real-Time Agent Adherence Status (リアルタイムのエージェント準拠性ステータス) これにより、エージェントが準拠か非準拠かが、ほぼリアルタイムでわかります。スケジュール準拠性の定義については、「[スケジュール準拠性](schedule-adherence.md)」を参照してください。 ## Scheduled Status (スケジュールステータス) このメトリクスは、エージェントの公開されたスケジュールからのアクティビティの名前を示します。エージェントがスケジュールされていない場合、**スケジュールされたステータス** は空白になります。 ## Agent Adherence Duration (エージェント準拠性期間) このメトリクスは、エージェントが準拠または非準拠である時間を測定します。エージェントが非準拠と準拠の間で切り替わると、このメトリクスはリセットされます。これは現在の時間量を表しているためです。 ## Agent Adherence Percentage (エージェント準拠率) このメトリクスは、エージェントがスケジュールに従っている時間の割合を測定します。スケジュール準拠性の定義については、「[準拠性](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric)」を参照してください。 # Amazon Connect でのエージェント準拠計算の例 このトピックでは、Amazon Connect でのエージェントの準拠時間と非準拠時間の計算方法を示す 2 つの例を示します。また、しきい値の遵守を示す 3 番目の例も含まれています。 ## 例 1 **スケジュール**: エージェント A は、8 時から 11 時まで勤務する予定です。 **エージェントの勤務**: エージェント A は 7 時 30 分に勤務を開始し、10 時 30 分から 11 時まで休憩を取ります。 **準拠性**: + 7 時 30 分から 8 時までは、エージェントはスケジュールされていないため、準拠でも非準拠でもありません。 + エージェント A は 8:00 から 10:30 まで準拠しており、10:30 から 11:00 までは非準拠です。その理由は次のとおりです。 + 「Work」にスケジュールされ、「Work」アクティビティが「利用可能」ステータスにのみマッピングされているため、ステータスは「Break」でした。 これは、エージェント A の準拠性が 83% だったことを意味します。準拠性は次のように計算されました。 + (総準拠時間は 150 分/予定時間合計 180 分) ## 例 2 **スケジュール**: エージェント B は 9 時から 10 時 30 分まで勤務する予定です。彼らは 10 時 30 分から 11 時まで休憩し、11 時から 12 時までチームミーティングを行います。 **エージェントの勤務**: エージェント B は 9:00 に勤務を開始し、10:45 まで勤務します。次に、ステータスを午前 10 時 45 分に「休憩」に設定し、11 時に「チーム会議」に切り替えることを忘れます。ステータスは 10:45 から 12:00 まで「Break」のままになります。 **準拠性**: + エージェント B は 9:00 から 10:30 まで準拠していましたが、10:30 から 10:45 まで非準拠でした。その理由は次のとおりです。 + 「Break」ステータスにマッピングされた「Break」がスケジュールされましたが、実際のステータスは「利用可能」でした。 + また、11:00 から 12:00 の間は次の理由で非準拠でした。 + 「チーム会議」ステータスにマッピングされるチーム会議アクティビティがスケジュールされましたが、実際のステータスは「休憩」でした。 これは、エージェント A の準拠性が 58% だったことを意味します。準拠性は次のように計算されました。 + (総準拠時間は 150 分/予定時間合計 180 分) ## 例：しきい値を使用した準拠 スケジュール：エージェント C は午前 10 時に休憩が予定されています。 設定されたしきい値: ブレークアクティビティに 5 分前/遅延を許可 **エージェントが行うこと:** + 午前 10:03 (3 分遅れ) に休憩を開始します。 + スケジュールされた時刻の休憩から を返します。 **準拠性:** + 開始時間が 3 分遅れると設定された 5 分のしきい値に収まるため、エージェントは準拠したままです。 + この期間中、「しきい値の使用」ステータスが表示されます。 # Amazon Connect でのエージェントシフトの準拠しきい値の例 午前9時に開始し、午後5時に終了するシフト（30 分の休憩と 1 時間のランチを含む）とします。この配置は、シフトプロファイルの次の図に示されています。 ![\[午前9時に開始し、午後5時に終了するシフト（30 分の休憩と 1 時間のランチを含む）\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/adherence-fig1.png) また、アクティビティが次のアクティビティ設定テーブルに示すように設定されていることも前提とします。 **アクティビティの設定** | | START (最小) | END (最小) | | 早期 | 遅延 | 早期 | 遅延 | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | WORK | 5 | 7 | 10 | 15 | | [Break] (ブレーク) | - | 5 | 5 | - | | ランチ | - | 10 | 10 | - | ユースケース 1: エージェントグループ 1 は、前のイメージに示されているシフトプロファイルを使用するように設定されており、オーバーライドはありません。その結果、エージェントグループ 1 に割り当てられたエージェントは、スケジュールの遵守について次の許容値を持ちます。 **エージェントグループ 1、シフトオーバーライドのない準拠しきい値** | | 開始 | END | | 早期 | AT | 遅延 | 早期 | AT | 遅延 | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | WORK | 午前 8 時 55 分 | 午前 9 時 | 午前 9 時 7 分 | 午前 9 時 50 分 | 午前 10:00 | 午前 10:15 | | [Break] (ブレーク) | - | 午前 10:00 | 午前 10:05 | 午前 10:25 | 午前 10:30 | - | | WORK | 午前 10:25 | 午前 10:30 | 午前 10:37 | 午前 11:50 | 正午 | 午後 12:15 | | ランチ | - | 正午 | 午後 12:10 | 午後 12:50 | 1:00 PM | - | | WORK | 午後 12:55 | 1:00 PM | 午後 1 時 7 分 | 午後 4 時 50 分 | 5:00 PM | 午後 5 時 15 分 | ユースケース 2: エージェントグループ 2 は前のイメージのシフトプロファイルを使用するように設定されており、管理者は次の表に示すようにシフトプロファイルの上書きを設定しています。 **エージェントグループ 2、シフトプロファイルが上書きされます** | | START (最小) | END (最小) | | 早期 | 遅延 | 早期 | 遅延 | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | Shift | 10 | 7 | - | 10 | これらのオーバーライドの結果として、エージェントグループ 2 に割り当てられたエージェントは、スケジュールの遵守について次の許容値を持ちます。 **エージェントグループ 2、シフトオーバーライドによる準拠しきい値** | | 開始 | END | | 早期 | AT | 遅延 | 早期 | AT | 遅延 | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | Shift | 午前 8 時 50 分 | 午前 9 時 | 午前 9 時 7 分 | - | 午後 5 時 | 午後 5 時 10 分 | | WORK | 午前 8 時 50 分 | 午前 9 時 | 午前 9 時 7 分 | 午前 9 時 50 分 | 午前 10:00 | 午前 10:15 | | [Break] (ブレーク) | - | 午前 10:00 | 午前 10:05 | 午前 10:25 | 午前 10:30 | - | | WORK | 午前 10:25 | 午前 10:30 | 午前 10:37 | 午前 11:50 | 正午 | 午後 12:15 | | ランチ | - | 正午 | 午後 12:10 | 午後 12:50 | 1:00 PM | - | | WORK | 午後 12:50 | 1:00 PM | 午後 1 時 7 分 | 午後 4 時 50 分 | 5:00 PM | 午後 5 時 10 分 | 太字のセルはオーバーライドにより変更されます。セルは、次の理由で上書きされます。 + **シフト開始:** もともと午前 9 時に開始するように設定されていますが、10 分前または 7 分後に開始できます。その結果、エージェントグループ 2 の場合、シフトは以下から開始できます。 + 午前 8 時 50 分 (10 分早い) + 午前 9 時 7 分 (7 分遅れ) + 午前 9 時 (設定時間) + **シフト終了:** もともと午後 5 時に終了するように設定されていますが、オーバーライド設定のため、午後 5 時に終了する必要があります。そうしないと、10 分後に終了する可能性があります。その結果、エージェントグループ 2 の場合、シフトは次のように終了する必要があります。 + 午後 5 時 (元のシフトプロファイルで設定) + 午後 5 時 10 分 (10 分遅れ) + シフト内の最初と最後のアクティビティは、シフトプロファイルの上書きによって影響を受けます。この影響は次のとおりです。 + **最初のアクティビティ: 作業します。**作業順守の許容値は、シフトプロファイルの上書きによって上書きされます。結果として、以下のようになります。 + 開始時刻: 午前 8 時 50 分から開始することも、午前 9 時 7 分から開始することもできます + 終了時刻: エージェントグループ 2 レベルでオーバーライドを使用し、午後 5 時または午後 5 時 10 分に終了できます + **最後のアクティビティ: 作業します。**作業順守の許容値は、シフトプロファイルの上書きによって上書きされます。結果として、以下のようになります。 + 開始時刻: 午後 12 時 50 分から開始することも、午後 1 時 7 分から開始することもできます + 終了時刻: 午後 4:50 に 10 分早く終了するか、午後 5:10 遅く終了できます # マルチスキル以外の からマルチスキルへの移行 Amazon Connect の予測キャパシティプランニングとスケジューリングで非マルチスキルからマルチスキルにアップグレードする場合、2 つの可能なカテゴリに分類されます。既存の大規模な予測グループがあり、独立したエージェントスケジューリングの需要グループを作成する必要があるか、単一の予測グループに統合する必要がある複数の小さな予測グループがあります。どちらのシナリオも以下に詳しく説明します。 ## 既存の予測グループでマルチスキルを有効にする + Analytics、Forecasting - Edit のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。 ** ** 詳細については、[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)を参照してください。 + 変更する予測グループに移動します。 + 需要グループをアクティブ化し、キューが新しい需要グループに自動的に移動することを確認します。 詳細については、[マルチスキル予測](multiskill-forecasting.md)を参照してください。 ![\[FG の編集\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-migration-editfg.png) + 追加の需要グループを作成し、それに応じてキューを移動できるようになりました。 ## 複数の予測グループの統合 + Analytics、Forecasting - Edit のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して Amazon Connect 管理ウェブサイトにログインします。 ** ** 詳細については、[アクセス許可の割り当て](required-optimization-permissions.md)を参照してください。 + 新しい予測グループを作成します。 + 古い予測グループに移動し、すべてのキューを削除します。 ![\[FG の編集\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/wfm-migration-removequeues.png) + 新しい予測グループに戻って、需要グループを作成します。 詳細については、[マルチスキル予測](multiskill-forecasting.md)を参照してください。 + 対応するキューを需要グループに追加します。 + すべての予測グループからグループ許容量をダウンロードし、オフラインで統合して新しい予測グループに追加します。 詳細については、[休暇のグループ手当を設定する](config-group-allowance-to.md)を参照してください。 + 該当するすべてのスタッフグループを新しい予測グループに誘導し、対応する需要グループにリンクします。新しい予測グループに接続されている各スタッフグループは、少なくとも 1 つの需要グループに関連付けられている必要があることに注意してください。 + 取引グループは予測グループ間で繰り越されないため、必要な取引グループを作成します。 # Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリングのためのプライベート最適化 API Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリングでは、IAM ポリシーのアクションとして次のプライベート API リソースを使用します。 + `connect:BatchAssociateAnalyticsDataSet`。 アクセス許可を付与し、指定された Amazon Connect インスタンスの指定されたデータセットを指定された AWS アカウントに関連付けます。 + `connect:BatchDisassociateAnalyticsDataSet`。 アクセス許可を取り消し、指定された Amazon Connect インスタンスの指定されたデータセットと指定された AWS アカウントの関連付けを解除します。 プレビューロールポリシーからこれらのアクションを削除すると、予測、キャパシティプランニング、およびスケジューリング機能は機能しません。