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Amazon Connect で (アピール) パフォーマンス評価のレビューをリクエストする
エージェントのパフォーマンス評価が送信されるときに、評価を確認するようにエージェントに自動的に通知できます。例えば、評価が参照可能になったときにエージェントに E メールを送信するルールを設定できます。評価を確認したら、評価を承認できます。評価内のフィードバックに同意しない場合は、 (アピール) パフォーマンス評価のレビューをリクエストできます。レビューがリクエストされると、指定されたマネージャーは E メールで自動的に通知されます。その後、レビューを完了する前に、評価を修正したり、元の評価を正当化するメモを追加したりできます。完了すると、レビューをリクエストし、評価されたエージェントに E メールで通知されます。
レビューリクエスト (アピール) を有効にするにはどうすればよいですか?
Amazon Connect では、レビューリクエストをサポートする評価フォームを指定できます。評価フォームでレビューリクエストを有効にするには:
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次のセキュリティプロファイルのアクセス許可を持つユーザーアカウントを使用して Amazon Connect にログインします。分析と最適化 - 評価フォーム - フォーム定義の管理 - 作成
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分析と最適化を選択し、評価フォームを選択します。
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最新バージョンのハイパーリンクをクリックして既存のフォームを開くか、新しい評価フォームを作成します。
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追加設定タブをクリックします。
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レビューリクエストを許可する をクリックします。
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評価でレビューをリクエストできる時点までの時間枠を指定できます。時間枠は、評価が最初に送信された時点から測定されます。
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レビューがリクエストされたときに E メールで通知される受信者を 1 人以上選択することもできます。E メールには、レビューがリクエストされた評価を含む連絡先へのリンクがあります。ユーザーが SAML 認証インスタンスで E メールを受信するには、Connect のユーザーのプロファイル内でセカンダリ E メールを指定する必要があります。
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フォームをアクティブ化すると、フォームを使用して実行された後続の評価はレビューリクエストをサポートします。
評価のレビューをリクエストできるユーザー
ユーザーが評価のレビューをリクエストするには、基盤となる連絡先と評価へのアクセスに加えて、評価フォーム - 評価レビューのリクエスト - 作成および表示のアクセス許可が必要です。レビューをリクエストするアクセス許可は、エージェントまたはそのスーパーバイザーに付与できます。エージェントまたはそのスーパーバイザーは、エージェントに代わって品質管理チームに評価レビューをリクエストできます。評価レビューをリクエストするアクセス許可を付与されたスーパーバイザーは、アクセスできる評価のレビューをリクエストできます。
アクセス許可を付与されたユーザー 評価フォーム - 評価レビューのリクエスト - 削除アクセス許可は、レビューが開始される前にリクエストを削除できます。
評価は誰が確認できますか?
アクセス許可を持つユーザー 評価フォーム - 評価の確認 - アクセス許可の作成と表示はレビューを実行できます。レビューで特定のペルソナに相談する必要があるが、レビューを実行するためのアクセス許可を付与すべきでない場合は、評価フォーム - 評価のレビュー - アクセス許可を表示できます。
レビューのリクエスト
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連絡先の詳細ページで、レビューをリクエストする完了した評価を開きます。
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評価の下部にあるレビューのリクエストを選択する
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レビューをリクエストする理由を説明します (空白のままにすることはできません）。確認をクリックします
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評価は、評価ペインでリクエストされたレビューの下に表示されます。
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レビューがまだ開始されていない場合は、リクエストをキャンセルできます。
保留中のレビューの検索
上記のように、評価フォームで を設定できます。評価フォームは、レビューがリクエストされた場合に E メールで自動的に通知されます。これらの通知 E メールには、レビューがリクエストされた評価を含む連絡先へのリンクが含まれています。さらに、適切なアクセス許可を持つユーザーは、レビューがリクエストされた、または既にレビュー中の評価を持つ連絡先を検索できます。
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問い合わせレコードへのアクセス許可があるユーザーアカウントおよび [評価フォーム - 評価の実行] アクセス許可を使用して、Amazon Connect にログインします。
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ナビゲーションバーで、分析と最適化、問い合わせ検索を選択します。
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時間範囲フィルターを使用して、先月など、関連する時間枠から連絡先を検索します。
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Review がリクエストされた値で評価ステータスフィルターを使用して、レビューがリクエストされ、レビューのためにまだピックアップされていない評価を持つコンタクトを検索します。
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評価ステータスフィルターを「レビュー中」の値で使用して、レビューのために取得された評価を持つ問い合わせを検索します。
レビューの開始と完了
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連絡先の詳細ページで評価ペインを開きます。
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リクエストされたレビューにリストされている評価をクリックします。
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レビューの開始 をクリックします。
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元の評価は「レビュー中」にリストされ、クリックして表示できます。
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進行中のレビューは、評価レビューに一覧表示されます。評価フォームを持つユーザー - 評価を確認する - アクセス許可を作成すると、回答の変更、メモの修正など、評価を編集できます。いつでもレビューを保存し、レビューの解決をクリックしてレビューを確定できます。
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これにより、レビューをリクエストしたユーザーに自動 E メール通知が送信されます。
