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# Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンを設定する
このトピックでは、Amazon Connect の機能であり、以前はハイボリュームアウトバウンド通信と呼ばれていた Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンを設定にする方法について説明します。
## 重要事項
+ アウトバウンドキャンペーンが呼び出すことができる電話番号は、Amazon Connect インスタンスが作成された AWS リージョン に基づいています。 AWS リージョン および 国のリストについては、「リージョン別の Amazon Connect サービスの[アウトバウンドキャンペーン](regions.md#campaigns_region)可用性」トピックの「」を参照してください。 * Amazon Connect *
+ 重大な気象警告、退避通知、ディザスタレスポンス通信、数千人の顧客に影響を与えるユーティリティの中断など、イベント駆動型の大量通知に Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンを使用するには、 AWS サポートチケットを作成して事前承認を取得する必要があります。
このレビュープロセスは、すべてのお客様のサービス品質を維持しながら、これらの重要なメッセージを確実に配信するのに役立ちます。これらのユースケースはサポートされる場合がありますが、音声または SMS 通信のキャリアネットワークへの影響など、独自の性質と影響により、追加の技術検証が必要になります。
「*Service Quotas ユーザーガイド*」の「[クォータ引き上げのリクエスト](https://docs.aws.amazon.com/servicequotas/latest/userguide/request-quota-increase.html)」の手順に従って、要件の詳細な説明を含むチケットを開きます。所在地と予想される通知量によっては、追加料金が適用される場合があります。
## [開始する前に]
アウトバウンドキャンペーンを使用するには、次のいくつかの手順を実行する必要があります。
+ Amazon Connect インスタンスで[発信通話が有効](enable-outbound-calls.md)になっていることを確認します。
+ キャンペーンの結果としてエージェントにルーティングされる問い合わせを処理するための、専用のアウトバウンドキャンペーンキューを作成します。
+ エージェントのルーティングプロファイルにキューを割り当てます。
+ [通話の進捗確認](check-call-progress.md) ブロックを含むフローを作成して公開します。このブロックを使用すると、例えば人間が電話に応答した場合、または留守番電話が応答した場合に応じて分岐を行うことができます。
## AWS KMS キーを作成する
アウトバウンドキャンペーンを有効にする場合、独自の [AWS KMS key](https://docs.aws.amazon.com/kms/latest/developerguide/concepts.html#kms_keys) を指定できます。これらのキーを作成および管理すると、 AWS KMS 料金が適用されます。 AWS 所有のキーを使用することもできます。
API を使用してアウトバウンドキャンペーンを有効または無効にする場合は、API ユーザーが管理者であること、またはキーに対する `kms:DescribeKey`、`kms:CreateGrant`、`kms:RetireGrant` の許可を持っていることを確認してください。
**注記**
アウトバウンドキャンペーンに関連付けられている KMS キーを切り替えるには、まず、アウトバウンドキャンペーンを無効にし、次に別の AWS KMS keyを使用して再び有効にする必要があります。
## アウトバウンドキャンペーンを設定する
1. Amazon Connect コンソール ([https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)) を開きます。
1. インスタンスページで、インスタンスエイリアスを選択します。インスタンスエイリアスは、**インスタンス名**として Amazon Connect URL にも表示されます。次の画像は、**[Amazon Connect 仮想コンタクトセンターのインスタンス]** ページを示しています。インスタンスエイリアスがボックスで囲まれています。
![\[[Amazon Connect 仮想コンタクトセンターのインスタンス] ページ、インスタンスのエイリアス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. ナビゲーションペインで、**[チャネルとコミュニケーション]**、**[アウトバウンドキャンペーン]**を選択します。
1. **[アウトバウンドキャンペーン]** ページで、**[有効化]** を選択します。このオプションが表示されない場合は、[アウトバウンドキャンペーンが AWS リージョンで利用可能](regions.md#campaigns_region)かどうかを確認します。
1. **暗号化** で、独自の を入力する AWS KMS key か**、 AWS KMS key**の作成 を選択します。
**を作成する AWS KMS key** を選択した場合:
+ ブラウザの新しいタブで、キー管理サービス (KMS) コンソールが開きます。次の画像に示すように、**[キーの設定]** ページで、**[対称]** を選択してから、**[次へ]** をクリックします。
![\[[キーの設定] ページ、[対称] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-create-kms-key-configure-key.png)
+ [**ラベルの追加**] ページで、キーの名前と説明を入力し、[**次へ**] をクリックします。
+ [**キー管理アクセス許可の定義**] ページで、[**次へ**] をクリックします。
+ [**キー使用アクセス許可の定義**] ページで、[**次へ**] をクリックします。
+ [**キーポリシーの確認と編集**] ページで、[**終了**] をクリックします。
次の例では、キーの名前は「**bcb6fdd**」から始まります。
![\[[キーポリシーの表示と編集] ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-create-kms-key-note-key.png)
+ Amazon Connect コンソール **[アウトバウンドキャンペーンを有効にする]** ページのブラウザのタブに戻ります。**AWS KMS key** の中でクリックまたはタップすると、作成したキーがドロップダウンリストに表示されます。作成したキーを選択します。
1. **[アウトバウンドキャンペーンを有効にする]** を選択します。
1. アウトバウンドキャンペーンが有効になるまでに数分かかります。正常に有効になったら、Amazon Connect で音声通話用のアウトバウンドキャンペーンを作成できます。有効にならない場合は、必要な [IAM 許可](security-iam-amazon-connect-permissions.md)が揃っていることを確認します。
# Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンを作成する
1. Amazon Connect 管理者ウェブサイトから Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンページを開きます。
![\[左側のナビゲーションペインで強調表示されたアウトバウンドキャンペーンオプションを示す Amazon Connect ナビゲーションメニュー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-1.png)
1. **出力キャンペーン**から、キャンペーンの作成を選択します。
アウトバウンドキャンペーンを作成するには、2 つのオプションがあります。ビジュアルジャーニービルダーを使用して、直感的なdrag-and-dropキャンバスを使用してマルチチャネルとマルチステップを作成するか、ガイド付きキャンペーンビルダーを使用してstep-by-stepガイダンスを使用してシングルチャネルを作成します。
![\[右上隅にキャンペーンの作成ボタンがあるキャンペーン管理ダッシュボード。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-2.png)
1. キャンペーン**名**を入力します。
**注記**
**[外部キャンペーンをホスト]** を選択して、独自の受信者リストまたはキャンペーン管理ツールを使用することもできます。独自のリソースでキャンペーンを設定する方法の詳細については、[「 アウトバウンドキャンペーンとのハイボリューム Amazon Connect なアウトバウンド通信](https://aws.amazon.com/blogs/aws/new-high-volume-outbound-communication-with-amazon-connect-outbound-campaigns/)」ブログ記事を参照してください。
![\[外部キャンペーンリンクをホストします。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-external-campaign.png)
![\[ユーザーがキャンペーン名を入力する名前フィールドを示すキャンペーン設定ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-3.png)
1. このキャンペーンで使用する**[カスタマーセグメント](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/customer-segments-managing-segments.html)**を選択します。 キャンペーンの受信者は、選択したセグメントを使用してキャンペーンのスケジュールされた開始時刻に決定されます。
**重要**
顧客イベントによって開始されたキャンペーンを実行し、Spark SQL を搭載したセグメントを使用している場合、キャンペーンは、キャンペーンが実行されている時点ではなく、セグメントが最後にエクスポートされた時点 (セグメントスナップショット) のセグメントメンバーシップをチェックします。これは API 属性 (lastComputedAt) として提供されます。4XX エラーが発生した場合は、新しいエクスポート (セグメントスナップショット) も実行する必要があります。キャンペーンの実行中に Connect がメンバーシップを自動的にチェックする必要がある場合は、Classic Segmentation を使用してください。
1. キャンペーンの主なコミュニケーションに **[チャネル]** を選択します。サポートされているチャネルには、**エージェントアシスト音声**、**自動音声**、**E メール**、**SMS** が含まれます。
![\[通信チャネルのオプション (エージェントアシスト音声、自動音声、E メール、SMS) を示すチャネル選択インターフェイス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-4.png)
**注記**
エンドポイントが不正確または無効な受信者は、通信から削除されます。例えば、E メールキャンペーンの場合、E メールアドレスが「jane.doe@abc\$1com」の受信者は有効ではなく、処理されません。
## アウトバウンドキャンペーンのチャネル設定
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#### [ Email ]
1. E メールを送信する[送信 E メールアドレス](create-email-address1.md)を選択します。 このアドレスは、Amazon Connect インスタンスに既に追加されているアドレスである必要があります。
1. 必要に応じて、**わかりやすい送信者名**を入力します。 これは、受信者の E メールクライアントに表示される名前です。
1. 送信時に使用する E **メールメッセージテンプレート**を選択します。
1. キャンペーンで使用する**テンプレートエイリアスまたはバージョン**番号を選択します。 エイリアスを選択すると、新しいテンプレートバージョンを指すようにエイリアスが更新されると、キャンペーンによって送信される E メールの内容が変わることがあります。バージョン を選択すると、キャンペーンはキャンペーンの存続期間中、常にまったく同じコンテンツを送信します。
![\[送信者、テンプレート、スケジュール設定オプションを含む E メールキャンペーン作成インターフェイス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/create_campaign_email-1.png)
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#### [ Agent Assisted Voice ]
1. 発信通話に使用する**問い合わせフロー**を選択します。 再試行、通話分類、またはプロンプトの待機を行う場合、フローには [[通話の進捗を確認]](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/check-call-progress.html) ブロックが含まれている必要があります。[通話の進捗を確認] ブロックは、プレビューダイヤルモードではサポートされていません。
1. アウトバウンドコールに使用する**エージェントキュー**を選択します。 キャンペーンから発信された通話は、このキューに割り当てられたエージェントにルーティングされます。
1. **送信元電話番号**を選択します。 これは Amazon Connect インスタンスに関連付けられた電話番号です。
**重要**
すべての電話番号を Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンに使用できるわけではありません。米国、英国、日本を除く国では、番号がアウトバウンドキャンペーンに対応しているかどうかを確認する必要があります。特定の番号で問題が発生した場合は、 AWS サポートに連絡して、アウトバウンドキャンペーンコールで番号を有効にできるかどうかを確認してください。
特定の国の通信規制では、発信通話に使用できる電話番号のキャリアを限定している場合があります。詳細については、「[Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf)」を参照してください。
ダイヤルモードを選択します。 ダイヤルモードの詳細については、「[アウトバウンドキャンペーンのベストプラクティス](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/campaign-best-practices.html)」を参照してください。
プレビューダイヤルモードを使用する場合、通話分類を無効にします。
通話分類を有効にし、プロンプトを待機します。
必要な**ダイヤル容量の割り当て**を入力します。 このキャンペーンのダイヤル容量を複数のアクティブなキャンペーンに割り当てます。
このフィールドの目的は、予測ダイヤラアルゴリズムによってその特定のキャンペーンに割り当てられる最大の通信容量を示すことです。
例えば、3 つのキャンペーンが同時に実行されており、このフィールドが次のように設定されている場合です。
Campaign1 に 50%
Campaign2 に 70%
Campaign3 に 90%
ダイアラは、最大容量を Campaign3 (最大 90%) に割り当て、次に Camaign2 (最大 70%)、その次に Campaign1 (最大 50%) に割り当てます。
2 つのキャンペーンがアイドル状態で、3 番目のキャンペーンだけがコンタクトを持っている場合、3 番目のキャンペーンが総容量を取得します。その容量は、他のキャンペーンがアクティブにダイヤルを開始すると減少します。
目的の**エージェント割り当て**を入力します。 この割り当ては、このキャンペーンに割り当てられた重みであり、アウトバウンドコールを発信する対象の、指定されたキューに属する*使用可能な*エージェントの総数を決定するために使用されます。 この割り当ては、同じキューを使用する他のすべてのキャンペーンに提供された割り当てに基づくパーセンテージに変換されます。
**注記**
顧客と、対応可能なエージェントの間の通話接続遅延を減らすために、通話分類の使用を無効にすることをお勧めします。
通話分類を無効にし、フローに [[通話の進捗の確認]](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/check-call-progress.html) ブロックが含まれている場合、問い合わせはエラーブランチにルーティングされます。
プレビューダイヤルモードでは、フローに[キューへの転送](transfer-to-queue.md)が設定されている場合にのみ問い合わせがキューに入れられます。サポートされているブロックのリストについては、「 の**チャット**チャネル」を参照してください[Amazon Connect のフローブロックでサポートされるチャネル](block-support-by-channel.md)。
プレビューダイヤルモードは[エージェントウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)をサポートしていませんが、[アウトバウンドウィスパーフロー](create-contact-flow.md#contact-flow-types)は意図したウィスパーを顧客に再生できます。
プレビューダイヤルモードの場合は、エージェントワークスペースのデフォルトの検索キーとしてプロファイル ID を使用するように問い合わせフローを調整してください。詳細については、「[問い合わせ属性を使用して Customer Profiles を自動入力する](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/auto-pop-customer-profile.html)」を参照してください。
```
{
"profileSearchKey": "_profileId",
"profileSearchValue": "$.Attributes.connect_customer-profile_profile-id"
}
```
![\[Customer Profiles 属性。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/create-campaign-preview-customer-profiles-attribute.png)
**[プロンプト待ちを有効にする]** が選択されていることを確認します。選択しない場合、ML によるコール分類子はボイスメールプロンプトをリッスンせず、代わりにフローの次のブロックがすぐにトリガーされます。
![\[構成オプションと設定を備えたエージェントアシスト音声キャンペーン作成インターフェイス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/create_campaign_agent-assisted-voice-1.png)
------
#### [ Automated Voice ]
1. 発信通話に使用する**問い合わせフロー**を選択します。 **再試行**、通話分類、またはプロンプトの待機が必要な場合は、フローに [通話の進行状況の確認](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/check-call-progress.html)ブロックが含まれている必要があります。
1. **送信元電話番号**を選択します。 これは Amazon Connect インスタンスに関連付けられた電話番号です。
**重要**
すべての電話番号を Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンに使用できるわけではありません。米国、英国、日本を除く国では、番号がアウトバウンドキャンペーンに対応しているかどうかを確認する必要があります。特定の番号で問題が発生した場合は、 AWS サポートに連絡して、アウトバウンドキャンペーンコールで番号を有効にできるかどうかを確認してください。
特定の国の通信規制では、発信通話に使用できる電話番号のキャリアを限定している場合があります。詳細については、「[Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf)」を参照してください。
必要に応じて通話分類を有効にします。
![\[発信通話の設定オプションを示す自動音声キャンペーン作成インターフェイス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/create_campaign_automated-voice-1.png)
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#### [ SMS ]
1. **送信元**を選択します。 これは、テキストメッセージの*送信*に使用される電話番号です。詳細については、「[ステップ 1: で番号をリクエストする AWS End User Messaging SMS](setup-sms-messaging.md#get-sms-number)」を参照してください。
1. 送信時に使用する **SMS メッセージテンプレート**を選択します。
1. キャンペーンで使用する**テンプレートエイリアスまたはバージョン**番号を選択します。 エイリアスを選択すると、新しいテンプレートバージョンを指すようにエイリアスが更新されると、キャンペーンによって送信される SMS の内容が変更される場合があります。 一方、バージョンを選択すると、キャンペーンはキャンペーンの存続期間中、常にまったく同じコンテンツを送信します。
![\[発信者選択、SMS メッセージテンプレートドロップダウン、テンプレートエイリアスまたはバージョン選択オプションを示す SMS 設定パネル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/create_campaign_sms-1.png)
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#### [ WhatsApp ]
**重要**
Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンがメッセージを送信し、Amazon Q Connect が WhatsApp メッセージテンプレートを管理および作成できるようにするには、AWS End User Messaging Social の WhatsApp Business Account (WABA) に `AmazonConnectEnabled`というタグを付ける必要があります`True`。
Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンの WhatsApp サポートの起動後に WABA を Amazon Connect にリンクすると、このタグが自動的に適用されます。この起動前にリンクされた WABAs の場合、これらの機能を有効にするには、このタグを手動で追加する必要があります。
WABA にタグを追加する方法については、[「AWS End User Messaging Social の開始方法](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/getting-started-whatsapp.html)」を参照してください。
1. **送信元**を選択します。 これは、テキストメッセージの*送信*に使用される電話番号です。詳細については、「[WhatsApp ビジネスメッセージングを設定する](whatsapp-integration.md)」を参照してください。
1. 送信時に使用する **WhatsApp メッセージテンプレート** を選択します。
1. キャンペーンで使用する**テンプレートエイリアスまたはバージョン**番号を選択します。エイリアスが選択されている場合、キャンペーンによって送信された WhatsApp の内容は、新しいテンプレートバージョンを指すようにエイリアスが更新されると変更される可能性があります。バージョンが選択されている場合、キャンペーンはキャンペーンの存続期間中、常にまったく同じコンテンツを送信します。
![\[発信者選択、WhatsApp メッセージテンプレートドロップダウン、テンプレートエイリアスまたはバージョン選択オプションを示す WhatsApp 設定ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/create_campaign_whatsapp-1.png)
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## アウトバウンドキャンペーンの試行
### 受信者あたりの通信数
キャンペーンの通信制限を設定することで、各受信者に連絡する頻度を制御できます。定義した時間枠内 (1 日、1 週間、1 か月あたりなど) に受信者が受信できるメッセージの最大数を指定します。設定した時間枠内に受信者が既に最大数の通信を受信している場合、Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンはその受信者を自動的にスキップし、キャンペーンから追加のメッセージを受信しません。
**例**:
2 日あたり 4 件の通信と 2 週間 (14 日) あたり 6 件の通信の制限を設定した場合、過去 2 日間に 4 件のメッセージ、または過去 14 日間に 6 件のメッセージを既に受信した受信者は、このキャンペーンから再度連絡を受けることはありません。
Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンでは、受信者とメッセージとのやり取りに関係なく、受信者に連絡が行われた時点でそれは通信とみなされます。例えば、電話をかけてボイスメールにつながった場合でも、それは通信とみなされます。Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンでは、メッセージがエンドユーザーに到達しなかったと判断できる場合、通信数が調整されますが、慎重を期して常に多めにカウントされます。
個々のキャンペーンの通信制限を設定するだけでなく、合計**通信制限**をインスタンスレベルで定義することもできます。これらの制限は、特定の期間に Amazon Connect インスタンス内で実行されている**すべてのキャンペーン**で受信者が受信できるメッセージの数を制御します。受信者が 1 週間あたり 10 件の通信など、指定された制限に達すると、時間枠がリセットされるまで、すべてのキャンペーンでそれ以上のメッセージングから除外されます。これにより、メッセージボリューム全体が許容可能な境界内に留まるようになります。
**重要なキャンペーン**では、**[制限の合計を無視]** 設定を有効にして、合計通信制限を**オプトアウト**できます。これにより、これらのキャンペーンはインスタンス全体の制限を回避できるため、進行中の他のキャンペーンによってブロックされることなく重要なメッセージが配信されます。
**注記**
キャンペーン全体のメッセージの合計数は、必ずしもすぐに増加するわけではありませんが、最終的には正確な値になります。例えば、2 つのキャンペーンが同時に同じユーザーをターゲットにしている場合、2 番目のキャンペーンがチェックするまでに、最初のキャンペーンの通信が合計通信数に反映されないことがあります。
アクティブ状態のすべてのキャンペーン間のすべての通信は、受信者が合計制限を超えたかどうかを判断する際に考慮されます。
Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンは、現時点から 24 時間のローリング枠として 1 日を測定します。
**制限の合計を無視する**キャンペーンから送信された通信は、インスタンスの合計通信制限には**カウントされません**。これらのキャンペーンは、インスタンスレベルの制限の**範囲外**として扱われます。
**コミュニケーションの制限の合計**
![\[コミュニケーションの制限の合計。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/communications-per-recipient-1.png)
**キャンペーンのコミュニケーション制限枠**
![\[キャンペーンのコミュニケーション制限枠。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/communications-per-recipient-1-1.png)
### アウトバウンドキャンペーンの再試行ルール
通信の結果は処理コードになります。通信を再試行する処理コードのサブセットを選択できます。 **[処理]** ドロップダウンには、使用できるコードがあらかじめ入力されています。
+ **[再試行]**: 再試行するチャネルを選択します。 チャネルを選択すると、追加の設定が表示されます。
+ **[開始]**: 再試行する前にオプションの待機時間を選択します。
以下は、再試行ルールを設定するための **[処理]** ドロップダウンメニューで使用できる処理コードのリストです。
+ **音声チャネル (エージェントおよび自動音声)**
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/how-to-create-campaigns.html)
**注記**
デフォルトでは、エンゲージメント設定を設定し、データを Customer Profiles にアップロードしない限り、1 回だけ再試行できます。
+ **E メールチャネル**
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/how-to-create-campaigns.html)
+ **SMS チャネル**
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/how-to-create-campaigns.html)
次の図は、**バウンスされた** E メールの**再試行**ルールを設定する例を示しています。
![\[失敗した問い合わせ試行の再試行設定を示す再試行ルール設定パネル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/reattempt-rules-1.png)
次の画像は、**バウンスされた** E メールに応答するために **[E メールを送信する]** を選択した場合、**送信 E メールアドレス**、**わかりやすい送信者名**、**E メールテンプレート**、バージョンを指定するように求められることを示しています。
![\[バウンスされた E メールに応答して送信する新しい E メールを設定するオプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/reattempt-rules-2.png)
次の図は、**バウンスされた** E メールに応答するために **[SMS を送信する]** を選択した場合、**電話番号**、**SMS テンプレート**、**テンプレートのエイリアスまたはバージョン**を指定するように求められることを示しています。
![\[バウンスされた E メールに応答して SMS メッセージを設定するオプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/reattempt-rules-3.png)
## キャンペーンのセットアップと通信用の受信者の問い合わせタイプによる循環
このセクションの目的は、受信者ごとに複数の問い合わせタイプを循環するようにキャンペーンを設定する方法を紹介することです。
**注記**
エンゲージメント設定を設定し、データを Customer Profiles にアップロードします。キャンペーンを作成する前の顧客プロファイルの取り込みの詳細については、「[アカウントベースのプロファイルの取り込み](customer-profiles-object-type-mappings.md#customer-profiles-ingesting-account-based-profiles)」を参照してください。
+ **[番号あたりの最大ダイヤル再試行回数]** では、すべての処理における各問い合わせタイプの再試行回数を定義します。
+ **[次のアクション - オプション]** で、Customer Profiles のエンゲージメント設定を使用して提供されたプロファイル/アカウントの次に利用可能な問い合わせタイプに切り替えることができます
**注記**
再試行回数と次のアクションを設定できますが、通信は各受信者に設定された上限を超えることはありません。
![\[再試行回数と次のアクションを設定できますが、通信は各受信者に設定された上限を超えることはありません。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/campaign-set-up-and-cycling-through-recipient-contant-types-1.png)
**シナリオの例**
ダイヤルの優先順序 (顧客プロファイルの場合):
+ プライマリ (モバイル)
+ セカンダリ (ホーム)
+ 三次 (作業)
**シナリオ A - 呼び出し試行:** すべての番号が「ビジー」で失敗します。アクションを再試行する: もう一度呼び出します。番号あたりの最大ダイヤル試行回数: 0。受信者が使用可能なすべての番号を再試行するように切り替えました。
![\[すべての数字は「ビジー」で失敗します。アクションを再試行する: もう一度呼び出します。番号あたりの最大ダイヤル試行回数: 0。受信者が使用可能なすべての番号を再試行するように切り替えました。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/campaign-set-up-and-cycling-through-recipient-contant-types-example-A.png)
| 試行 | 電話番号 | 処分 | 実行されるアクション | 合計試行回数 |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 1 | モバイル | 話し中 | 次の番号に移動する (ホーム) | 1 |
| 2 | ホーム | 話し中 | 次の番号に移動する (作業) | 2 |
| 3 | 作業 | 話し中 | 終了 - 最大ダイヤル試行回数に達しました | 3 |
**シナリオ B - 呼び出し試行: すべての番号が**「ビジー」で失敗します。アクションを再試行する: もう一度呼び出します。番号あたりの最大ダイヤル試行回数: 2。受信者が使用可能なすべての番号を再試行するように切り替えました。
![\[すべての数字は「ビジー」で失敗します。アクションを再試行する: もう一度呼び出します。番号あたりの最大ダイヤル試行回数: 2。受信者が使用可能なすべての番号を再試行するように切り替えました。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/campaign-set-up-and-cycling-through-recipient-contant-types-example-B.png)
| 試行 | 電話番号 | 処分 | 実行されるアクション | 合計試行回数 |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 1 | モバイル | 話し中 | 15 分待ってから、もう一度呼び出します | 1 |
| 2 | モバイル | 話し中 | 15 分待ってから、もう一度呼び出します | 2 |
| 3 | モバイル | 話し中 | 次の番号に移動する (ホーム) | 3 |
| 1 | ホーム | 話し中 | 15 分待ってから、もう一度呼び出します | 4 |
| 2 | ホーム | 話し中 | 15 分待ってから、もう一度呼び出します | 5 |
| 3 | ホーム | 話し中 | 次の番号に移動する (作業) | 6 |
| 1 | 作業 | 話し中 | 15 分待ってから、もう一度呼び出します | 7 |
| 2 | 作業 | 話し中 | 15 分待ってから、もう一度呼び出します | 8 |
| 3 | 作業 | 話し中 | 終了 - 最大ダイヤル試行回数に達しました | 9 |
**シナリオ C - 呼び出し試行: すべての番号が**「ビジー」で失敗します。アクションを再試行する: もう一度呼び出します。番号あたりの最大ダイヤル試行回数: 2。NOT を切り替えて、受信者が使用可能なすべての番号を再試行しました。
![\[すべての数字は「ビジー」で失敗します。アクションを再試行する: もう一度呼び出します。番号あたりの最大ダイヤル試行回数: 2。NOT を切り替えて、受信者が使用可能なすべての番号を再試行しました。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/campaign-set-up-and-cycling-through-recipient-contant-types-example-C.png)
| 試行 | 電話番号 | 処分 | 実行されるアクション | 合計試行回数 |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 1 | モバイル | 話し中 | 15 分待ってから、もう一度呼び出します | 1 |
| 2 | モバイル | 話し中 | 15 分待ってから、もう一度呼び出します | 2 |
| 3 | モバイル | 話し中 | 終了 - 最大ダイヤル試行回数に達しました | 3 |
**シナリオ D - 呼び出し試行: **「未応答」、「バス」間の処理が混在しています。- アクションを再試行する: もう一度呼び出します。番号あたりの最大ダイヤル試行回数: 2。受信者が使用可能なすべての番号を再試行するように切り替えました。
![\[「応答なし」、「ビジー」- 再試行アクション: もう一度呼び出します。番号あたりの最大ダイヤル試行回数: 2。受信者が使用可能なすべての番号を再試行するように切り替えました。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/campaign-set-up-and-cycling-through-recipient-contant-types-example-D.png)
****
| 試行 | 電話番号 | 処分 | 実行されるアクション | 合計試行回数 |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 1 | モバイル | 未応答 | 30 分待ってから、もう一度呼び出します | 1 |
| 2 | モバイル | 話し中 | 15 分待ってから、もう一度呼び出します | 2 |
| 3 | モバイル | 話し中 | 次の番号に移動する (ホーム) | 3 |
| 1 | ホーム | 話し中 | 15 分待ってから、もう一度呼び出します | 4 |
| 2 | ホーム | 未応答 | 30 分待ってから、もう一度呼び出します | 5 |
| 3 | ホーム | 未応答 | 次の番号に移動する (作業) | 6 |
| 1 | 作業 | 話し中 | 15 分待ってから、もう一度呼び出します | 7 |
| 2 | 作業 | 話し中 | 15 分待ってから、もう一度呼び出します | 8 |
| 3 | 作業 | 話し中 | 終了 - 最大ダイヤル試行回数に達しました | 9 |
## 通信時間
エンドユーザーへの連絡を試みる有効な時間を指定できます。 **アクティブな通信時刻**は、曜日に基づいて有効な時刻を指定します。 オプションの 設定である**通信時間の例外**は、その日がアクティブな通信時間であっても、通信を送信しない特定の曜日を指定します。
### タイムゾーン
キャンペーンが特定の受信者との通信を試行する適切な時間を決定するには、**タイムゾーン**を指定する必要があります。 すべての受信者に使用される**標準タイムゾーン**を選択するか、**受信者のローカルタイムゾーン**を指定できます。タイムゾーンが指定されていない受信者は、メッセージ配信から除外されます。
+ **標準時**:
選択したタイムゾーンは、すべての受信者に使用されます。 セグメント内のすべての受信者のタイムゾーンがわかっている場合、またはすべての通信を一度に送信する場合は、このオプションを選択します。
+ **受信者のローカルタイムゾーン**:
Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンは、提供された[住所](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_CreateProfile.html#connect-connect-customer-profiles_CreateProfile-request-Address)または[電話番号](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_CreateProfile.html#connect-connect-customer-profiles_CreateProfile-request-PhoneNumber)の市外局番を使用して、受信者のタイムゾーンを推測します。タイムゾーンを特定できない場合 (住所や電話番号が見つからない、または無効な場合など）、受信者はキャンペーンから削除されます。特定の現地時間にのみ受信者に通信を送信することが重要な場合は、このオプションを選択します。
![\[地理的リージョン別にキャンペーンのコンタクト時間を設定するためのタイムゾーン設定パネル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/time-zone-1.png)
### アクティブなコミュニケーション時間
**アクティブな通信時間は** 、 Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンがこのキャンペーンの通信を送信できる時間を表します。アクティブな通信時間 を追加するには:
1. チャネルを選択します。または、**[すべてのチャネルに適用]** を選択して、コミュニケーション時間を各チャネルに適用します。
1. 設定する曜日を選択します。必要に応じて、毎日複数のアクティブなコミュニケーション時間を追加できます。
1. Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンが特定の日に通信を送信できる期間を選択します。
**注記**
Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンは、**標準タイムゾーン** または**受信者のローカルタイムゾーンのいずれかの指定時間に対して**、 **開始** 時刻と**終了** 時刻を評価します。
**[アクティブなコミュニケーション時間]** が指定されていない場合、キャンペーンが公開されるとすぐに、対象となる受信者との通信が試行されます。
![\[キャンペーンアウトリーチの日時の選択を示すアクティブなコミュニケーション時間設定パネル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/active-communication-time-1.png)
### コミュニケーション時間の例外 - (オプション)
**[コミュニケーション時間の例外]** は、通信を送信しない特定の暦日のオプションのセットです。 キャンペーンに例外が含まれている場合は、アクティブなコミュニケーション時間も指定する必要があります。 コミュニケーション時間に例外を追加するには:
1. チャンネルを選択します。
1. 例外の**名前**を追加します。 この名前は情報提供のみを目的としており、キャンペーンの実行には影響しません。
1. 例外の**日付範囲**を選択します。
**重要**
終了日は排他的です。例えば、7 月 12 日から 13 日を選択した場合、すべての通信は 7 月 12 日 00:00 から 7 月 12 日 23:59 までのみブロックされます。**7 月 13 日には例外はありません**。
![\[標準通信時間ルールに例外を設定するための設定パネル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/exceptions-to-communication-time-optional-1.png)
## レビューと公開
公開する前にキャンペーンを確認してください。
**重要**
これらの設定は、キャンペーンが公開されると変更できません。
キャンペーンを確認したら、キャンペーン**をスケジュール**するように**発行**を選択します。
![\[最終公開前に、キャンペーン設定の概要を示す画面を確認して公開します。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/review-and-publish-1.png)
## キャンペーンをスケジュールする
キャンペーンを開始するタイミングを指定します。
+ **今すぐ開始**: キャンペーンをすぐに開始します。
+ **後で開始**: キャンペーンを開始する特定の日時を選択します。
+ **有効期限日時**: Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンがキャンペーンを終了する日時。期限切れのキャンペーンは、有効期限の数分後に**完了**ステータスで表示されます。
現在開始されるキャンペーン、または後で開始されるキャンペーンの開始時刻と終了時刻は、ローカルタイムゾーンに基づきます。
![\[今すぐ開始、後で開始、有効期限日時の設定を示すキャンペーンスケジューリングオプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/schedule-campaign-1.png)
**繰り返し**
![\[スケジュールオプションの繰り返しと [公開] ボタンを使用したキャンペーン頻度設定。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/schedule-campaign-2.png)
キャンペーンの実行を繰り返す場合は、**繰り返し** ラジオボタンを選択し、**頻度**を選択します。 Amazon Connect その後、アウトバウンドキャンペーンは、選択したのと同じ頻度で、このキャンペーンに指定されたセグメントのプロファイルを更新します。 例えば、キャンペーンを午前 7 時 3 分に開始するようにスケジュールし、日次頻度を使用する場合、プロファイルは午前 7 時 3 分 EST にセグメントで毎日更新されます。
**重要**
受信者は、いつでも 1 回キャンペーンでのみアクティブになることができます。したがって、次のセグメントスナップショットの作成時にまだキャンペーンの終了を待っていて、そのスナップショットのメンバーである場合、2 番目のスナップショットの一部としてキャンペーンに参加**することはできません**。
受信者がセグメントスナップショットの一部であり、現在キャンペーンに参加していない場合は、キャンペーンを以前に実行したかどうかにかかわらず、入力できます。
**発行**
**[発行]** を選択してキャンペーンをスケジュールします。
## キャンペーンの状態
実行中のキャンペーンは停止させることができます。また、キャンペーンはいつでも削除できます。
![\[アクティブ状態、一時停止状態、停止状態、失敗状態間の遷移を示すキャンペーン状態図。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/campaign-states-1.png)
各キャンペーンの状態について次に説明します。
+ **ドラフト**: ジャーニーは開発中であり、まだ公開されていません。
+ **アクティブ**: キャンペーンが開発され、公開されました。キャンペーンのスケジュールに応じて、キャンペーンが現在実行中であるか、後で実行を開始するようにスケジュールされている場合があります。
+ **停止**: キャンペーンは停止しました。停止したキャンペーンを再開することはできません。
+ **エラー**: キャンペーンが失敗した場合のエラー状態です。
+ **完了**: キャンペーンの実行が完了しました。すべての参加者がキャンペーンに参加し、キャンペーンの完了を待っている参加者はいません。
![\[キャンペーン管理に使用できるキャンペーン状態オプションとアクションの詳細ビュー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/campaign-states-2.png)
# マルチステップおよびマルチチャネルジャーニーを作成する
アウトバウンドキャンペーンページには、アウトバウンドキャンペーンを作成する 2 つのオプションがあります。直感的なdrag-and-dropキャンバスを使用したマルチチャネルとマルチステップ用のビジュアルジャーニービルダー、またはstep-by-stepガイダンスを使用した単一チャネルを作成するガイド付きキャンペーンビルダーです。
1. **アウトバウンドキャンペーンページ**から、**ジャーニーの作成**を選択します。
1. ジャーニー**名**を入力します。
1. このジャーニーで使用する Customer Segment または Customer イベントを選択します。ジャーニーの受信者は、選択したセグメントまたは顧客イベントを使用して、ジャーニーのスケジュールされた開始時刻に決定されます。
1. ジャーニーに接続するには、まずイベントまたはオーディエンスセグメントによってトリガーされる複数ステップのエクスペリエンスをサポートする**ジャーニーフロー**を作成し、次にこのジャーニーに接続するフローを選択します。
1. ジャーニーフローをまだ作成していない場合は、「ジャーニーフローの作成」をクリックすると、フローキャンバスに移動します。詳細については、**「ジャーニーフローブロックの定義**」を参照してください。
1. 選択したジャーニーフローに音声チャネルがある場合は、**音声設定**オプションを使用して詳細を定義します。
1. エージェントアシスト音声または自動音声を選択し、チャネル設定を完了できます。の詳細については、「」を参照してください[アウトバウンドキャンペーンのチャネル設定](how-to-create-campaigns.md#create-campaigns-channel-configurations)。
## 配信ガードレール
###
Journey の通信制限を設定することで、各受信者に連絡される頻度を制御できます。定義した時間枠内 (1 日、1 週間、1 か月あたりなど) に受信者が受信できるメッセージの最大数を指定します。設定した時間枠内に受信者が既に最大数の通信を受信している場合、Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンはその受信者を自動的にスキップし、ジャーニーから追加のメッセージを受信しません。
**例**:
2 日あたり 4 つの通信と 2 週間 (14 日) あたり 6 つの通信の制限を設定した場合、過去 2 日間に 4 つのメッセージ、または過去 14 日間に 6 つのメッセージを既に受信した受信者には、このジャーニーから再度連絡されません。
Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンでは、受信者とメッセージとのやり取りに関係なく、受信者に連絡が行われた時点でそれは通信とみなされます。例えば、電話をかけてボイスメールにつながった場合でも、それは通信とみなされます。Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンでは、メッセージがエンドユーザーに到達しなかったと判断できる場合、通信数が調整されますが、慎重を期して常に多めにカウントされます。個々のジャーニーの通信制限を設定するだけでなく、**合計通信制限**をインスタンスレベルで定義することもできます。これらの制限は、特定の期間に Amazon Connect インスタンス内で実行されているすべてのジャーニーで受信者が受信できるメッセージの数を制御します。受信者が 1 週間あたり 10 件の通信など、指定された制限に達すると、時間枠がリセットされるまで**、すべてのジャーニー**でそれ以上のメッセージングから除外されます。これにより、メッセージボリューム全体が許容可能な境界内に留まるようになります。
**重要なジャーニー**では、合計制限を無視設定を有効にして**、合計通信制限****をオプトアウト**できます。これにより、これらのジャーニーはインスタンス全体の制限を回避できるため、他の進行中のジャーニーによってブロックされることなく重要なメッセージが配信されます。
**注記**
ジャーニー全体のメッセージの合計数は、必ずしもすぐに増加するわけではありませんが、最終的には正確になります。たとえば、2 つのジャーニーが同時に同じユーザーをターゲットにしている場合、2 番目のキャンペーンがチェックするまでに最初のジャーニーの通信が合計通信数に反映されないことがあります。
アクティブな状態のすべてのジャーニーにおけるすべての通信は、受信者が合計制限を超えたかどうかを判断する際に考慮されます。
Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンは、現時点から 24 時間のローリング枠として 1 日を測定します。
**合計制限を無視**するジャーニーから送信された通信は、インスタンスの合計通信制限にはカウントされません。これらのジャーニーは、インスタンスレベルの制限の**範囲外**として扱われます。
### 通信時間
エンドユーザーへの連絡を試みる有効な時間を指定できます。**アクティブな通信時間は**、曜日に基づいて有効な時間を指定します。オプションの 設定である**通信時間の例外**は、その日がアクティブな通信時間であっても、通信を送信しない特定の曜日を指定します。
#### タイムゾーン
ジャーニーが特定の受信者との通信を試行する適切な時間を決定するには、**タイムゾーン**を指定する必要があります。すべての受信者に使用される**標準タイムゾーン**を選択するか、**受信者のローカルタイムゾーン**を指定できます。タイムゾーンが指定されていない受信者は、メッセージ配信から除外されます。
+ 標準タイムゾーン: 選択したタイムゾーンは、すべての受信者に使用されます。セグメント内のすべての受信者のタイムゾーンがわかっている場合、またはすべての通信を一度に送信する場合は、このオプションを選択します。
+ 受信者のローカルタイムゾーン: Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンは、指定された住所または電話番号の市外局番を使用して、受信者のタイムゾーンを推測します。タイムゾーンを特定できない場合 (住所[https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_CreateProfile.html#connect-connect-customer-profiles_CreateProfile-request-Address](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_CreateProfile.html#connect-connect-customer-profiles_CreateProfile-request-Address)や[電話番号](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_CreateProfile.html#connect-connect-customer-profiles_CreateProfile-request-PhoneNumber)が見つからない、または無効な場合など）、受信者はジャーニーから削除されます。特定の現地時間にのみ受信者に通信を送信することが重要な場合は、このオプションを選択します。
#### アクティブな通信時間 (オプション)
**アクティブな通信時間は**、Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンがこのジャーニーの通信を送信できる時間を表します。アクティブな通信時間を追加するには: チャネルを選択します。または、すべてのチャネルに適用 を選択して、アクティブな通信時間を各チャネルに適用します。設定する曜日を選択します。必要に応じて、毎日複数のアクティブな通信時間を追加できます。Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンが特定の日に通信を送信できる時間枠を選択します。
#### 通信時間の例外 (オプション)
**[コミュニケーション時間の例外]** は、通信を送信しない特定の暦日のオプションのセットです。ジャーニーに例外が含まれている場合は、アクティブな通信時間も指定する必要があります。コミュニケーション時間に例外を追加するには:
チャンネルを選択します。例外の**名前**を追加します。この名前は情報提供のみを目的としており、ジャーニーの実行には影響しません。例外の**日付範囲**を選択します。
### レビューと公開
公開する前に、少し時間を取ってジャーニーを確認してください。
**重要**
これらの設定は、ジャーニーが公開されると変更できません。ジャーニーを確認したら、パ**ブリッシュを選択してジャーニーをスケジュール**します。
#### ジャーニーをスケジュールする
ジャーニーを開始するタイミングを指定します。
+ **今すぐ始める**: すぐにジャーニーを開始します。
+ **後で開始**: ジャーニーを開始する特定の日時を選択します。
+ **有効期限日時**: Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンがジャーニーを終了する日時。有効期限が切れたジャーニーは、有効期限の数分後に**完了**ステータスで表示されます。現在開始されるジャーニー、または後で開始されるジャーニーの開始時刻と終了時刻は、ローカルタイムゾーンに基づきます。
#### 反復
ジャーニーの実行を繰り返す場合は、**繰り返し**ラジオボタンを選択し、**頻度**を選択します。Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンは、選択したのと同じ頻度で、このジャーニーに指定されたセグメントのプロファイルを更新します。たとえば、ジャーニーを午前 7 時 3 分に開始するようにスケジュールし、日次頻度を使用する場合、プロファイルは午前 7 時 3 分 EST にセグメントで毎日更新されます。
**重要**
受信者は、いつでも 1 回だけジャーニーでアクティブになることができます。したがって、次のセグメントスナップショットの作成時にまだジャーニーの終了を待っており、そのスナップショットのメンバーである場合、2 番目のスナップショットの一部としてジャーニーに入る**ことはできません**。受信者がセグメントスナップショットの一部であり、現在ジャーニーに参加していない場合は、以前にジャーニーを通過したかどうかにかかわらず、入力できます。
**Publish** を選択してジャーニーをスケジュールします。
# ジャーニーフローブロックの定義
フローブロックを使用して、Amazon Connect Flow Designer でカスタマージャーニーを設計します。ブロックをキャンバスにドラッグして接続し、各ジャーニーの進行状況を定義します。次の表に、使用できるすべてのフローブロックの一覧を示します。詳細については、[Block] (ブロック) 列のブロック名を選択してください。
| ブロック | 説明 |
| --- | --- |
| [通信の送信](journey-flow-block-send-communication.md) | 音声、SMS、WhatsApp、E メールなどのアウトバウンド通信を送信します。 |
| [属性の設定](journey-flow-block-set-attributes.md) | ジャーニー全体で使用するためにキーと値のペアを保存します。 |
| [属性を確認する](journey-flow-block-check-attributes.md) | 属性値の比較に基づいてフローを分岐します。 |
| [通信ステータスを確認する](journey-flow-block-check-communication-status.md) | 以前の通信の配信または問い合わせのステータスを評価します。 |
| [分散 (%)](journey-flow-block-distribute-by-percentage.md) | 設定された割合 (A/B テストなど) に基づいてブランチにプロファイルをランダムにルーティングします。 |
| [ループ](journey-flow-block-loop.md) | 続行する前に、ブランチを定義された反復回数繰り返します。 |
| [待機](journey-flow-block-wait.md) | 指定された期間待機し、オプションで指定されたイベントを待機します。 |
| [カスタムアクション](journey-flow-block-custom-action.md) | Lambda 関数を呼び出し、フローで返されたデータを使用します。 |
| [Customer Profiles](journey-flow-block-customer-profiles.md) | Amazon Connect Customer Profiles のセグメントメンバーシップまたは属性をチェックします。 |
| [終了フロー](journey-flow-block-end-flow.md) | 現在のジャーニーフローを終了します。 |
# 通信の送信
**重要**
このブロックを使用する前に、エージェントアシスト音声または自動音声の電話番号の取得、AWS エンドユーザーメッセージング SMS での電話番号または発信元 ID の取得、SMS または WhatsApp の Amazon Connect への番号のインポート、Amazon Connect インスタンスでの E メールの有効化など、[チャネル設定](how-to-create-campaigns.md)を完了していることを確認してください。手順については、[「SMS メッセージングの設定](setup-sms-messaging.md)」、「E [メールキャンペーンを有効にする](enable-email.md)」を参照してください。
## 説明
このブロックを使用して、音声、SMS、WhatsApp、E メールなどのチャネルを介して通信を送信します。このブロックを使用する前に、チャネルのセットアップが完了していることを確認してください。
+ 音声: 自動通話またはエージェントアシスト通話の電話番号を要求します。
+ SMS / WhatsApp: AWS エンドユーザーメッセージングで番号または発信元 ID を要求し、Connect にインポートします。
+ E メール: Connect インスタンスで E メールキャンペーンを有効にします。
**ユースケースの例**
+ オンボーディング、予約リマインダー、またはプロモーションメッセージを送信します。
+ フォールバックロジックをトリガーして、以前の試行が失敗したときに別のチャネルで顧客に到達します。
## コンタクトのタイプ
| コンタクトのタイプ | サポート対象? |
| --- | --- |
| 音声 | はい |
| SMS | はい |
| WhatsApp | はい |
| E メール | はい |
| カスタムチャネル | はい、カスタムアクション経由 |
## このブロックの設定方法
Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用するか、フロー言語で SendCommunication アクションを使用して、**通信ブロックの送信**を設定できます。
### 一般的なプロパティ
| プロパティ | 説明 |
| --- | --- |
| から | インスタンスに登録されている発信元の電話番号または E メールアドレスを選択します。 |
| メッセージテンプレート (音声以外) | SMS、WhatsApp、または E メール用に事前定義されたテンプレートを選択します。 |
| テンプレートエイリアス/バージョン | メッセージテンプレートの特定のバージョンまたはエイリアスを選択します。 |
| アウトバウンド通信を保存する | 必要に応じて、配信追跡のためにアウトバウンドメッセージ ID をフロー属性に保存します。 |
| ダイヤル条件 (音声) | 音声通話のダイヤル動作またはターゲットロジックを指定します。 |
| エンゲージメント設定 (音声) | 顧客ごとに複数の連絡先番号に優先順位を付ける方法を定義します。 |
## SMS を送信する (テキストメッセージ)
SMS メッセージを送信するには、このページで次のプロパティを設定します。
+ **送信元**: メッセージの送信元の電話番号。ドロップダウンメニューには、Amazon Connect インスタンスに関連付けられた電話番号のリストが表示されます。
+ **メッセージテンプレート**: ドロップダウンメニューを使用して、SMS テンプレートのリストから選択します。顧客に送信するテンプレートを 1 つ選択できます。
+ **テンプレートエイリアスまたはバージョン**: ドロップダウンメニューを使用して、異なる SMS テンプレートエイリアスまたはバージョンを選択します。
+ **アウトバウンド通信の保存**: アウトバウンド通信をフロー属性に保存することを選択できます。フロー属性にアウトバウンドメッセージ ID を保存することで、配信ステータスを追跡できます。
## E メールを送信する
E メールメッセージを送信するには、ページで次のプロパティを設定します。
+ **送信元**: メッセージの送信元の E メールアドレス。ドロップダウンメニューには、Amazon Connect インスタンスに対して要求されている E メールアドレスのリストが表示されます。
+ **表示名**: E メールアドレスを受信トレイに表示する方法をパーソナライズできます。
+ **メッセージテンプレート**: ドロップダウンメニューを使用して、E メールテンプレートのリストから選択します。顧客に送信するテンプレートを 1 つ選択できます。
+ **テンプレートエイリアスまたはバージョン**: ドロップダウンメニューを使用して、別の E メールテンプレートエイリアスまたはバージョンを選択します。
+ **アウトバウンド通信の保存**: アウトバウンド通信をフロー属性に保存することを選択できます。フロー属性にアウトバウンドメッセージ ID を保存することで、配信ステータスを追跡できます。
## 音声通話
アウトバウンド音声チャネルを使用するように、ページで次のプロパティを設定します。
+ **ダイヤル条件**: 検出基準に基づいて音声通話の処理方法を設定します。ドロップダウンを使用して、音声通話の対象となるセグメントを選択します。
+ **エンゲージメント設定**: 連絡先リストにジョイントアカウント所有者など、複数のプロファイルを持つ 1 つのアカウントが含まれ、1 つのプロファイルに複数の電話番号がある場合、エンゲージメント設定を使用して、設定に基づいてコンタクト戦略を設定できます。
+ **アウトバウンド通信の保存**: アウトバウンド通信をフロー属性に保存することを選択できます。フロー属性にアウトバウンドメッセージ ID を保存することで、配信ステータスを追跡できます。
# 属性の設定
このトピックでは、ジャーニーフロー全体で参照できるキーと値のペアを保存するためのフローブロックを定義します。任意のステップで属性を定義および更新して、ブロック間でデータを渡すか、後のアクションをパーソナライズできます。
## 説明
Set Attributes ブロックは、ジャーニーフロー全体で参照できるキーと値のペアを保存します。任意のステップで属性を定義および更新して、ブロック間でデータを渡すか、後のアクションをパーソナライズできます。
例えば、以下のことが可能です:
+ customerSegment、 preferredChannel、accountType などのキャンペーンまたは問い合わせレベルのデータを保存して、条件付きロジックを推進する
+ オファーの適格性やコンプライアンスステータスなど、Lambda 関数を介して外部システムから返される値をキャプチャして再利用する
+ フォローアップロジックで使用する SMS 配信ステータスや E メールバウンスの理由などのメッセージ配信結果を記録する
+ ループレベルのカウンターまたはフラグを設定して、複数ステップジャーニーの反復を制御する
Set Attributes ブロックは、次の名前空間をサポートしています。
+ フロー属性 – ジャーニー実行コンテキスト内に保持される属性
+ Lambda 呼び出し – Lambda 関数呼び出しによって生成または返される属性
+ ループ – ジャーニーのループコンストラクト内で作成または更新された属性
+ 配信受信 – DeliveryStatus などのメッセージ配信結果に基づいて入力された属性。
+ アウトバウンド通信 – ChannelType やアウトバウンド通信 ID など、アウトバウンドキャンペーンの実行に関連する属性。
ユースケースの例:
+ 属性の設定ブロックを使用して、別のチャネルで失敗した SMS メッセージを再試行できます。SMS 配信受信が の DeliveryStatus を返すと、preferredChannel を E メールに設定し、フローを E メール配信ブランチにルーティングできます。これにより、顧客は手動で介入することなくメッセージを受信できます。
## このブロックの設定方法
Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用するか、フロー言語で SetAttributes アクションを使用して、属性の設定ブロックを設定できます。
## 一般的なプロパティ
| プロパティ | 説明 |
| --- | --- |
| 属性名 | 属性のキー名を入力します。 |
| 値 | リテラル値を定義するか、別の属性を参照します。 |
| 名前空間 | 属性に該当する名前空間を選択します。 |
# 属性を確認する
このトピックでは、 属性の値との比較に基づいて分岐するフローブロックを定義します。
## 説明
チェック属性ブロックは、属性値の比較に基づいてジャーニーフローを分岐させます。問い合わせ、フロー、またはシステム属性を評価して、ジャーニーが次に取るパスを決定します。
このブロックを使用して、次のような条件ロジックを適用できます。
+ セグメント、優先チャネル、またはメッセージの結果に基づいて、顧客を異なるパスにルーティングする
+ 適格性結果やリスクスコアなどの Lambda から返された値の確認
+ 配信受信属性を比較してフォローアップアクションを決定する
+ 前のステップで設定したカウンターまたはフラグに基づいてループの進行を制御する
**ユースケースの例**
+ チャネルフォールバック: SMS 配信受信が失敗した の DeliveryStatus を返す場合は、Check Attributes ブロックを使用してジャーニーを分岐させ、代わりに E メールを送信します。
+ パーソナライゼーションとターゲティング: 顧客セグメントに基づいて分岐します。たとえば、customerSegment がプレミアムと等しい場合は、高価値オファーを送信します。それ以外の場合は、標準パスに進みます。
+ 動的スケジューリング: DaysSinceLastEngagement などの属性を評価します。30 より大きい場合は、再エンゲージメントメッセージを送信します。7 未満の場合は、アウトリーチをスキップします。
+ Lambda 駆動型ロジック: Lambda 関数が eligibilityStatus を返した後、値が true に等しい場合にのみ続行します。
+ ループ制御: チェック属性を使用してループカウンターを評価します。loopCount が 3 未満の場合は再試行を続けます。それ以外の場合はループを終了します。
## このブロックの設定方法
Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用するか、フロー言語で CheckAttributes アクションを使用して、**Check attributes** ブロックを設定できます。
### 一般的なプロパティ
| プロパティ | 説明 |
| --- | --- |
| 属性キー | 評価する属性を選択します。 |
| オペレーター | 比較条件 (等しい、含まれる、より大きいなど) を選択します。 |
| 値 | 比較するターゲット値を指定します。 |
サポートされている比較条件には、**Equals**、**Is less than**、**Is less or equal**、**Is greater than**、**Is greater or equal**、**Starts with**、**Ends with、Contains**、**Exists**、**Key exists** などがあります。 ****
**サポートされている属性名前空間**
Check Attributes ブロックは、Set Attributes ブロックでサポートされている同じ名前空間から属性を読み取ることができます。
+ フロー属性
+ Lambda 呼び出し
+ ループ
+ 配信受信
+ アウトバウンド通信
# 通信ステータスを確認する
## 説明
このブロックを使用して、続行する前にアウトバウンドメッセージまたは音声通話が成功したかどうかを確認します。最大 5 つの条件を追加できます。
**ユースケースの例**
+ SMS または E メールが配信された後にのみフォローアップを行います。
+ 通話が失敗するかボイスメールに達した場合は、再試行するか、エージェントにルーティングします。
## このブロックの設定方法
**コミュニケーションステータスの確認**ブロックは、管理ウェブサイトで設定するか、フロー言語で CheckCommunicationStatus アクションを使用して設定できます。
## サポートされるステータス
| チャネル | ステータス |
| --- | --- |
| WhatsApp | 失敗 |
| | 配信済み |
| | 送信済み |
| | 読み取り |
| SMS | テキストが無効です |
| | ブロックされたテキスト |
| | 配信されたテキスト |
| | テキスト成功 |
| | キューに入れられたテキスト |
| | 保留中のテキスト |
| | テキスト TTL の有効期限が切れました |
| | テキストキャリアに到達できません |
| | 無効なテキストメッセージ |
| | テキストキャリアがブロックされました |
| | テキストスパム |
| | 不明なテキスト |
| 音声 | ボイスメールビープ音 |
| | ボイスメールにビープ音が鳴らない |
| | AMD 未応答 |
| | シットトーンビジー |
| | シットトーンの無効な番号 |
| | 人間の応答数 |
| | [AMD 未解決] |
| | AMD unresolved\$1silence |
| | [AMD 該当なし] |
| | シットトーンが検出されました |
| | ファックスマシンが検出されました |
| | AMD エラー |
| | アウトバウンド送信先エンドポイントエラー |
| | アウトバウンドリソースエラー |
| | アウトバウンドの試行に失敗しました |
| | アウトバウンドプレビューが破棄されました |
| | 失効 |
| | AMD 無効 |
| | Initiated |
| | connected\$1to\$1system |
| | 連絡先データの更新 |
| | Queued (キューに追加済み) |
| | エージェントに接続済み |
| | 切断済み |
| | 完了 |
| E メール | バウンス |
| | 苦情 |
| | Delivery |
| | 送信 |
| | 拒否 |
| | を開きます。 |
| | クリック |
| | レンダリングの失敗 |
| | DeliveryDelay |
| | サブスクリプション |
# 分散 (%)
## 説明
+ このブロックは、A/B テストを行うのに便利です。パーセンテージに基づいてプロファイルをランダムにルーティングします。
+ プロファイルはランダムに分散されるため、正確な割合の分割が発生する場合と発生しない場合があります。
## 仕組み
このブロックにより、ブロックの設定方法に基づいて静的割り当てルールが作成されます。内部ロジックは 1～100 の乱数を生成します。この数値は、どのブランチを取るかを識別します。内部ロジックは、現在または過去のボリュームをそのロジックの一部として使用しません。
例えば、ブロックが次のように設定されているとします。
+ 20% = A
+ 40% = B
+ 残り 40% = デフォルト
プロファイルがフローを介してルーティングされると、Amazon Connect は乱数を生成します。
+ 乱数が 0～20 の間である場合、問い合わせは A ブランチにルーティングされます。
+ 21～60 の間である場合、問い合わせは B ブランチにルーティングされます。
+ 60 より大きい場合、問い合わせはデフォルトブランチにルーティングされます。
# ループ
## 説明
[**Looping (ループ)**] ブランチで顧客がループされた回数をカウントします。
+ ループが完了すると、[**完全**] なブランチをたどります。
## 設定のヒント
ループ数に 「0」 を入力した場合、このブロックが最初に実行されたときに、[**完全**] なブランチをたどります。
# 待機
## 説明
+ このブロックは、指定した待機時間または指定したイベントの間だけフローを一時停止します。
+ たとえば、最初の紹介メールの後に SMS リマインダーを送信するとします。固定期間 (3 日間など) を設定するか、特定の日時まで待機することができます。次のアクティビティブロックは、待機時間がタイムアウトになると実行されます。
## このブロックの設定方法
Wait ****ブロックは、管理者ウェブサイトまたは Wait アクションを使用して設定できます。
### 一般的なプロパティ
| プロパティ | 説明 |
| --- | --- |
| 期間の設定 | 固定遅延 (3 時間または 2 日など) を入力します。 |
| まで待機する | 7 日以内に正確な日付/時刻を指定します。 |
# カスタムアクション
## 説明
このブロックを使用して、ジャーニーで使用するデータを取得、検証、または変換する Lambda 関数を呼び出します。
## このブロックの設定方法
**カスタムアクション**ブロックは、管理者ウェブサイトまたは InvokeLambda アクションを使用して設定できます。
### 一般的なプロパティ
| プロパティ | 説明 |
| --- | --- |
| アクション | Lambda アクションの呼び出しを選択する |
| 関数 ARN | 登録された Lambda 関数を選択します。 |
**例**
Lambda を呼び出してオファーの適格性を確認し、結果を eligibilityStatus に保存し、それに応じて分岐します。
## 設定
このブロックを使用して Lambda を呼び出す前に、管理者コンソールの Amazon Connect インスタンスで Lambda AWS 関数を設定する必要があります。同様の情報については、「」を参照してください[AWS Lambda 関数へのアクセスを Amazon Connect に許可する](connect-lambda-functions.md)。
ジャーニーフローブロックに対してこれを行うときは、**「チャネルと通信**」セクションの**「アウトバウンドキャンペーン**」を使用し、Lambda 関数を選択するには、**「カスタムアクションのセットアップ**」セクションを使用し、**「Lambda 関数**」ドロップダウンを使用します。
# Customer Profiles
## 説明
このブロックを使用して、プロファイルが特定のセグメントに属しているか、特定のプロファイル基準を満たしているかを判断します。
## このブロックの設定方法
**顧客プロファイル**ブロックは、管理者ウェブサイトで、または CheckSegmentMembership アクションを使用して設定できます。
### 一般的なプロパティ
| プロパティ | 説明 |
| --- | --- |
| アクション | セグメントメンバーシップのチェックアクションを選択する |
| セグメント名 | チェックするセグメントを選択します。 |
**例**
「ロイヤルティゴールド」セグメントの顧客に対してのみ続行します。
# 終了フロー
## 説明
**重要**
終了フローブロックはターミナルフローブロックです。これにより、フローを終了でき、プロファイルはジャーニーを終了します。
+ 現在のジャーニーフローを終了します。
+ このブロックは、ジャーニーフローを終了するプロファイルに使用されます。
**設定**
設定は必要ありません。このブロックをブランチの末尾に接続するだけです。
# イベントトリガーを使用してアウトバウンドキャンペーンを作成する
**Amazon Connect 管理ウェブサイトでイベントトリガーを設定する**
1. **キャンペーンのセットアップ**ページで、**受信者**の下にある**顧客イベント**を選択します。
![\[イベントトリガーキャンペーンの受信者セクションで選択した顧客イベントを含むキャンペーン設定ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-using-event-triggers-1.png)
1. **イベントソース**を選択してデータの送信元を指定し、イベントトリガーをアクティブ化する属性条件を設定します。
イベントソースは Customer Profiles ドメインの統合に基づいています。外部アプリケーションの設定の詳細については、[「外部アプリケーションとの統合](integrate-external-apps-customer-profiles.md#setup-integrations-title-menu)」を参照してください。[Kinesis](customer-profiles-kinesis-integration.md) または [S3](customer-profiles-object-type-mappings.md) と統合することもできます。
![\[統合オプションと属性条件設定を示すイベントソース選択パネル。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-using-event-triggers-2.png)
1. **配信モード**と追加の通信設定を選択します。
![\[イベントトリガーキャンペーンの配信モードの選択と追加の通信設定。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-using-event-triggers-3.png)
1. (オプション) **Recommendations** セクションを設定して、Predictive Insights をイベントトリガーキャンペーンと統合します。これにより、E メールと SMS チャネルを通じてパーソナライズされたテンプレートコンテンツを配信できます。
![\[Amazon Connect コンソールのレコメンデーションセクション。re frequently_paired_items が選択されたレコメンダードロップダウン、_last_interacted_item_id が選択されたレコメンダーの計算属性、3 に設定されたレコメンデーションの数、および名前、価格、説明、ImageLink、カテゴリが選択されたレコメンデーション属性が表示されます。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-recommendations.png)
次の設定を行います。
+ **レコメンダー名** – キャンペーンに関連付けられたプロファイルのレコメンデーションを生成するために使用するレコメンダーの名前を選択します。レコメンデーションの生成には、アクティブなレコメンダーのみを使用できます。
Predictive Insights には、いくつかのタイプのレコメンデーションが用意されています。詳細については、「[ステップ 3: 予測インサイトを作成する](predictive-insights-get-started.md#create-predictive-insights)」を参照してください。
+ **レコメンダーの計算属性** – この設定は、*類似アイテム*または*頻繁にペアリングされるアイテム*のレコメンダータイプを使用する場合にのみ必要です。このコンテキストは、レコメンデーションエンジンがレコメンデーションのベースとなる製品を理解し、より関連性の高いターゲットを絞ったレコメンデーションを顧客に提供できるようにします。
たとえば、購入した項目 ID をキャプチャ`_last_interacted_item_id`する のような計算属性を使用できます。
+ **レコメンデーションの数** – プロファイルに対して生成するレコメンデーションの最大数。これは 1～3 のレコメンデーションです。
+ **レコメンデーション属性** – メッセージテンプレートで使用されるレコメンデーションレスポンスの属性を定義します。
Predictive Insights の詳細については、「」を参照してください[Predictive Insights の使用を開始する](predictive-insights-get-started.md)。
1. 設定を確認し、**[発行]** を選択します。
![\[[発行] ボタンを使用したイベントトリガーキャンペーン設定の最終レビュー画面。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-using-event-triggers-4.png)
## API を使用してイベントトリガーによるアウトバウンドキャンペーンを作成する
**Amazon Connect Customer Profiles イベントトリガー API**
+ 機能するイベントトリガーを作成するために、次の 2 つの API コールが行われます。
+ [CreateEventTrigger](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_CreateEventTrigger.html): 指定された条件に基づいて実行するアクションを定義します。
+ [PutIntegration](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_PutIntegration.html): 使用するアクションを定義します。
**イベントトリガーリクエストの例:**
```
{
"Description": "string",
"EventTriggerConditions": [
{
"EventTriggerDimensions": [
{
"ObjectAttributes": [
{
"ComparisonOperator": "string",
"FieldName": "string",
"Source": "string",
"Values": [ "string" ]
}
]
}
],
"LogicalOperator": "string"
}
],
"EventTriggerLimits": {
"EventExpiration": number,
"Periods": [
{
"MaxInvocationsPerProfile": number,
"Unit": "string",
"Unlimited": boolean,
"Value": number
}
]
},
"ObjectTypeName": "string",
"SegmentFilter": "string",
"Tags": {
"string" : "string"
}
}
```
**`ComparisonOperator` は、以下の値をサポートします。**
| ComparisonOperator | Comment | サポートされている型 |
| --- | --- | --- |
| INCLUSIVE | ターゲットに指定された値がすべて含まれているかどうかを確認します。 | String |
| 排他的 | ターゲットに指定された値がすべて含まれていないかどうかを確認します。 | String |
| CONTAINS | ターゲットに指定された値のいずれかが含まれているかどうかを確認します。 | String |
| BEGINS\$1WITH | ターゲットが指定された値で始まるかどうかを確認します。 | String |
| ENDS\$1WITH | ターゲットが指定された値で終わるかどうかを確認します。 | String |
| GREATER\$1THAN | ターゲットが指定された値より大きい場合は true。 | Number |
| LESS\$1THAN | ターゲットが指定された値より小さい場合は true。 | Number |
| GREATER\$1THAN\$1OR\$1EQUAL | この値は、フィールドで指定した値以上 (>=) の場合は true。 | Number |
| LESS\$1THAN\$1OR\$1EQUAL | ターゲットが指定された値以下の場合は true。 | Number |
| EQUAL | ターゲットが指定された値と等しい場合は true。 | Number |
| 間 | ターゲットが特定の値の範囲またはタイムスタンプ内にある場合は true。 | 数値/日付\$1 |
| NOT\$1BETWEEN | ターゲットが特定の値の範囲またはタイムスタンプ内にない場合は true。 | 数値/日付\$1 |
| 前 | ターゲットが指定されたタイムスタンプより前である場合は true。 | 日付 |
| 後 | ターゲットが指定されたタイムスタンプより後である場合は true。 | 日付 |
| ON | ターゲットが指定されたタイムスタンプにある場合は true。 | 日付 |
+ **ソース**: オブジェクトで属性を定義するために使用されます。
+ 1 つのエントリで許可される属性は 1 つだけ`ObjectAttribute`です。
+ **FieldName**: データマッピングでマッピングされた属性を指すために使用されます。
+ 1 つのエントリで許可される属性は 1 つだけ`ObjectAttribute`です。
+ **ObjectTypeName**: すべてのデフォルトおよびカスタムオブジェクトタイプ名をサポートしますが、`_profile`、、 `_asset` `_order`などの標準オブジェクトタイプはサポートしません。
+ **EventTriggerLimits**:
+ デフォルトでは、カスタマードメインごとに最大 20 個の同時イベントトリガーを許可します。
+ デフォルトの呼び出し制限は、プロファイルごと、トリガーごとに 1 日あたり 10 回です。これを上書きするには、`MaxInvocationPerProfile` で `UNLIMITED` を指定します。
+ **MaxInvocationPerProfile**:
+ 有効範囲: 最小値 1。最大値は 1000 です。(または `UNLIMITED`)
+ 単位:
+ 有効な値: HOURS、DAYS、WEEKS、MONTHS
+ 値:
+ 有効範囲: 最小値 1。最大値 24
+ 時間範囲の比較
+ Customer Profiles は、標準ライブラリを使用して時間値を解析します。グローバルサービスでは、正確な処理を確保するためにタイムゾーン変換を考慮することが重要です。
+ `EventExpiration` 値はミリ秒単位で指定されます。キャンペーンのトリガーに使用すると、最大有効期限は 15 分に制限されます。
**アウトバウンドキャンペーンイベントトリガー API**
+ **CreateCampaignV2**
イベントトリガーキャンペーンの作成に必要な変更は、強調表示されたフィールドのみです。残りのフィールドは、スケジュールされたキャンペーンと同じです。
```
{
"name": "string",
"connectInstanceId": "string",
"channelSubtypeConfig": {
// or other channel parameters
"email": {
"outboundMode": {
"agentless":{
}
},
"defaultOutboundConfig":{
"connectSourceEmailAddress":"example@example.com",
"wisdomTemplateArn":"arn:aws:wisdom:us-west-2:123456789012:message-template/dXXXXX0Pc8-195a-776f-0000-EXAMPLE/51219d5c-b1f4-4bad-b8d3-000673332",
"sourceEmailAddressDisplayName": "testEmailDisplayName"
}
}
},
"connectCampaignFlowArn": ,
"schedule": {
"endTime": "2024-12-11T21:22:00Z",
"startTime": "2024-10-31T20:14:49Z",
"timeZone": "America/Los_Angeles"
},
"source": {
"eventTrigger": {
"customerProfilesDomainArn":
}
```
+ **PutProfileOutboundRequestBatch**
この API を直接呼び出すことはできませんが、Cloudtrail ログに記録されます。この API は、イベントを受信した後にキャンペーンをトリガーするために使用されます。これは、音声通話、E メール、または SMS を開始するメカニズムです。
# アウトバウンドキャンペーンと Customer Profiles を有効にする
**Amazon Connect Customer Profiles と Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンを有効にするには**
1. Amazon Connect インスタンスを作成するときに、**ステップ 4 - データストレージ**に移動するときは、次の図に示すように、**Customer Profiles を有効にする** を選択したままにします。このオプションは、Amazon Connect Customer Profiles とアウトバウンドキャンペーンを有効にします。
![\[データストレージページの「顧客プロファイルを有効にする」オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/enable-outbound-campaigns-customer-profiles-1.png)
1. **データストレージをカスタマイズ (アドバンスド)** を選択して、ドロップダウンリストから Customer Profiles とアウトバウンドキャンペーンのカスタマーマネージドキーを選択します。カスタムキーを指定しない場合、 AWS 所有キーが使用されます。
1. Amazon Connect インスタンスが正常に作成されると、アウトバウンドキャンペーンと Customer Profiles はデフォルトで有効になります。
## 既存の顧客がアウトバウンドキャンペーンを有効にする
**アウトバウンドキャンペーンを有効にするAmazon Connect には**
1. アウトバウンドキャンペーンを有効にする Amazon Connect インスタンスを選択します。
1. 左側のナビゲーションペインで**アウトバウンドキャンペーン**を選択します。
1. アウトバウンドキャンペーンを初めて設定する場合は、**有効化**ボタンが表示されます。
![\[初回セットアップの有効化ボタンを示すアウトバウンドキャンペーンページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/existing-customers-enable-outbound-campaigns-1.png)
1. **Enable** を選択して、アウトバウンドキャンペーンの KMS 設定ページに移動します。
![\[暗号化オプションを示すアウトバウンドキャンペーンの KMS 設定ページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/existing-customers-enable-outbound-campaigns-2.png)
**注記**
KMS 設定はアウトバウンドキャンペーン設定にのみ使用され、作成後に KMS キーを更新することはできません。
1. **アウトバウンドキャンペーンを有効にする**を選択します。アウトバウンドキャンペーンを有効にすると、以前に存在しない場合、Customer Profiles ドメインと KnowledgeType を使用した Connect AI エージェントナレッジベース`MESSAGE_TEMPLATES`が作成されます。
1. ホームページにリダイレクトされ、リソースが作成されていることを示す通知バーが表示されます。
![\[アウトバウンドキャンペーン用にリソースが作成されていることを示す通知バナー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/existing-customers-enable-outbound-campaigns-3.png)
1. アウトバウンドキャンペーンを正常に有効にすると、成功バナーが表示されます。
![\[アウトバウンドキャンペーンが正常に有効になったことを確認する成功バナー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/existing-customers-enable-outbound-campaigns-4.png)
1. アウトバウンドキャンペーンを正常に有効にし、KMS キーを設定すると、キャンペーン用に以前に選択した KMS (AWS Key Management Service) キーが表示されます。
1. Connect **Email コンソールにリダイレクトする E メールの管理**を選択します。 AWS AWS Connect Email コンソールでは、ドメインの検証、E メールアドレスの作成、E メールの送受信設定の管理など、E メールドメインを設定および設定できます。
1. AWS End User Messaging SMSコンソールに誘導する **SMS の管理** を選択します。では AWS End User Messaging SMS、番号の購入、送信者 IDs の管理、SMS メッセージング設定の設定など、アプリケーションの SMS 電話番号を設定および設定できます。
1. Amazon Connect 管理者ウェブサイトにリダイレクトする**音声の管理**を選択します。 Amazon Connect 管理ウェブサイトでは、コンタクトセンターの音声電話番号の取得と管理、通話ルーティングの設定、さまざまな音声関連機能の設定を行うことができます。
**アウトバウンドキャンペーンが有効になっている Amazon Connect インスタンスがある場合にアウトバウンドキャンペーンをアップグレードするには**
1. アウトバウンドキャンペーンをアップグレードする Amazon Connect インスタンスを選択します。
1. **アウトバウンドキャンペーン**を選択します。
1. アウトバウンドキャンペーンが以前に有効になっている場合は、**アップグレード**ボタンが表示されます。
**注記**
アウトバウンドキャンペーンをアップグレードすると、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトでセグメンテーションとオーケストレーション機能を使用できます。
アウトバウンドキャンペーンをアップグレードすると、現在のアウトバウンドキャンペーンページが新しいエクスペリエンスに更新されます。
![\[以前に有効にしたキャンペーンのアップグレードボタンを示すアウトバウンドキャンペーンページ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/existing-customers-enable-outbound-campaigns-5.png)
1. [**アップグレード**] を選択します。
![\[新機能を説明するアウトバウンドキャンペーンのアップグレード確認ダイアログ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/existing-customers-enable-outbound-campaigns-6.png)
1. アウトバウンドキャンペーンを正常にアップグレードすると、キャンペーン用に以前に選択した KMS (AWS Key Management Service) キーが表示されます。
1. Amazon Connect **Email コンソールにリダイレクトする E メールの管理**を選択します。Amazon Connect Email コンソールでは、ドメインの検証、E メールアドレスの作成、E メールの送受信設定の管理など、E メールドメインを設定および設定できます。
1. Amazon End User Messaging コンソールに誘導する **SMS の管理** を選択します。エンドユーザーメッセージングコンソールでは、番号の購入、送信者 IDs の管理、SMS メッセージング設定の設定など、アプリケーションの SMS 電話番号を設定および設定できます。
1. Amazon Connect 管理者ウェブサイトにリダイレクトする**音声の管理**を選択します。 Amazon Connect 管理ウェブサイトでは、コンタクトセンターの音声電話番号の取得と管理、通話ルーティングの設定、さまざまな音声関連機能の設定を行うことができます。
## アウトバウンドキャンペーン設定を削除する方法
アウトバウンドキャンペーン設定は、アウトバウンドキャンペーン `DeleteConnectInstanceConfig` API を使用して削除できます。アウトバウンドキャンペーン設定のオン/オフを切り替えるオプションは削除されました。UI でアウトバウンドキャンペーン機能をオフにする唯一の方法は、 Amazon Connect インスタンスを削除することです。
### エラー状態とトラブルシューティング
インスタンスの作成時に警告バナーが表示された場合は、これらの機能を有効にするためのアクセス許可がないか、作成に失敗したアクセス許可があります。これらのアクセス許可は、別のタイミングで設定できます。
![\[インスタンスのセットアップ中にアクセス許可の問題またはリソース作成の失敗を示す警告バナー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/error-state-and-troubleshooting-1.png)
アウトバウンドキャンペーン**の設定**ページに移動して次のバナーが表示された場合は、合計通信制限にアクセスするために必要なアクセス許可がありません。
![\[合計通信制限のアクセス許可の問題を示す警告バナー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/error-state-and-troubleshooting-4.png)
合計制限のアクセス許可を有効にするには、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトに移動し、**アウトバウンドキャンペーン**で**アップグレードアクセス許可**を選択します。
![\[Amazon Connect 管理者ウェブサイトのアウトバウンドキャンペーンセクションのアップグレード許可ボタン\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/error-state-and-troubleshooting-5.png)
| **エラーメッセージ** | **原因** | **解決策** | **スクリーンショット** |
| --- | --- | --- | --- |
| 既に別の顧客プロファイルドメインに関連付けられているため、複数のドメインに関連付けることはできません。 | アウトバウンドキャンペーンは、一度に 1 つの顧客プロファイルまたは 1 つのナレッジベースにのみ関連付けることができます。 | 関連付けられた Customer Profiles ドメインを使用するか、Customer Profiles ドメインページに戻り、ドメインを再関連付けするか、connect-campaign:ListConnectInstanceIntegrationsAPI を使用して Customer Profiles ドメイン Arn を検索することで、関連付けられているドメインを確認できます。必要に応じて、アウトバウンドキャンペーンと Customer Profiles の統合を削除し、connect-campaigns:DeleteConnectInstanceIntegrationAPI を使用して統合を削除することで再関連付けできます。 | ![\[キャンペーンが既に別の顧客プロファイルドメインに関連付けられていることを示すエラーメッセージ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/error-state-and-troubleshooting-2.png) |
| アウトバウンドキャンペーンが作成されました。ただし、一部の機能は期待どおりに動作しない場合があります。データセットを確認して、もう一度お試しください。 | リソースが正しく設定されませんでした。ただし、一部のリソースは成功しました。エラーメッセージは、問題が発生したことを顧客に示すのに役立ちます。 | 警告/エラーバナーの指示に従います。 | ![\[アウトバウンドキャンペーンの作成が部分的に成功したが、潜在的な問題があることを示す警告メッセージ。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/error-state-and-troubleshooting-3.png) |
# Amazon Connect インスタンスの E メールキャンペーンを有効にする
このトピックは、Amazon Connect コンソールにアクセスできる管理者を対象としています。コンソールを使用してインスタンスの E メールキャンペーンを有効にする方法について説明します。E メールキャンペーンをプログラムで有効にするために使用される API については、「[キャンペーンの E メールを有効にする API](#apis-email-setup1)」を参照してください。
E メールを有効にすると、自動生成された E メールドメインが表示されます。必要に応じて、カスタムドメインを使用することもできます。
+ **Amazon Connect E メールドメイン**。E メールドメインは **instance-alias*.email.connect.aws *です。
+ **カスタムドメイン** [Amazon SES にオンボードされているカスタムドメインを最大 5 ](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc)つ指定できます。
## ステップ 1: Amazon SES を本稼働モードに移行する
Amazon Connect は Amazon SES を使用して E メールを送信します。新しい Amazon SES インスタンスがある場合は、サンドボックスモードから解放する必要があります。手順については、[Amazon SES デベロッパーガイド」の「Request production access (Moving out of the Amazon SES sandbox)](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/request-production-access.html)」を参照してください。 *Amazon SES *
Amazon SES を本稼働モードに移行した後、Amazon Connect インスタンスの作成時に E メールを既に有効にしている場合は、次のトピックに進みます。
+ [(オプション) ステップ 4: 独自のカスタム E メールドメインを使用する](#use-custom-email1)
+ [ステップ 5: アタッチメントバケットに CORS ポリシーを設定する](#config-email-attachments-cors)
それ以外の場合はステップ 2 に進みます。
## ステップ 2: E メールを有効にし、E メールと添付ファイルを保存するための Amazon S3 バケットを作成する
これらのステップは、Amazon Connect インスタンスを既に作成しているが、E メールを有効にしていない場合にのみ適用されます。
**データストレージ**設定を更新して E メールキャンペーンの送信を有効にし、E メールメッセージと添付ファイルを保存する Amazon S3 バケットを指定する必要があります。E メールには 2 つの Amazon S3 バケットポインタが必要です。同じ Amazon S3 バケットにすることも、2 つの異なるバケットにすることもできます。
**重要**
インスタンスの**添付ファイル共有を有効にする**を選択した場合は、このトピックで説明されているように、Amazon S3 バケットを作成し、[添付ファイルバケットに CORS ポリシーを設定](#config-email-attachments-cors)する必要があります。これを行わないと、E **メールはインスタンスでは機能しません**。
1. Amazon Connect コンソール ([https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)) を開きます。
1. インスタンスページで、インスタンスエイリアスを選択します。インスタンスエイリアスは、**インスタンス名**として Amazon Connect URL にも表示されます。次の画像は、**[Amazon Connect 仮想コンタクトセンターのインスタンス]** ページを示しています。インスタンスエイリアスがボックスで囲まれています。
![\[[Amazon Connect 仮想コンタクトセンターのインスタンス] ページ、インスタンスのエイリアス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. 左側のナビゲーションメニューで、**データストレージ**を選択し、E **メールを有効にする**を選択します。E メールの添付ファイルを許可する場合は、**添付ファイル**も選択します。
データ**ストレージ**ページの次の画像は、E メールメッセージと添付ファイルの Amazon S3 バケットを示しています。
![\[E メールと添付ファイルを保存する Amazon S3 バケット。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/email-s3-bucket.png)
## ステップ 3: Amazon Connect E メールドメインを取得する
これらのステップは、Amazon Connect インスタンスを既に作成しているが、E メールを有効にしていない場合にのみ適用されます。Amazon Connect から E メールドメインを取得するには、以下の手順を実行します。
1. Amazon Connect コンソールの左側のナビゲーションメニューで、E **メール**を選択し、次の図に示すように**ドメインの追加**を選択します。
![\[Amazon Connect コンソールの E メールオプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/email-aws-console.png)
1. **[E メールドメインの追加]** ボックスで、次の図に示すように **[Amazon Connect E メールドメイン]** を選択します。このオプションを選択すると、ドメインの名前 instance**-alias*.email.connect.aws *が自動的に生成されます。この E メールアドレスは変更できません。
![\[E メールドメインの追加ボックス、Amazon Connect E メールドメインオプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/email-add-email-domain.png)
## (オプション) ステップ 4: 独自のカスタム E メールドメインを使用する
[Amazon SES にオンボードされているカスタムドメインを最大 5 ](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc)つインポートできます。
1. Amazon Connect コンソールの左側のナビゲーションメニューで、E **メール**を選択し、次の図に示すように**ドメインの追加**を選択します。
![\[Amazon Connect コンソールのドメインの追加オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/email-aws-console.png)
1. **カスタム E メールドメインを使用する** を選択します。ドロップダウンボックスを使用して、[Amazon SES によって検証](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc)されたカスタムドメインを選択します。
![\[[カスタム E メールドメインを使用] オプション。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/email-add-custom-domain.png)
## ステップ 5: アタッチメントバケットに CORS ポリシーを設定する
顧客とエージェントにファイルのアップロードとダウンロードができるようにするには、添付ファイルに使用している Amazon S3 バケットの `PUT` および `GET` リクエストが可能になるように Cross-Origin Resource Sharing (CORS) ポリシーを更新します。これは、Amazon S3 バケットでパブリック読み取り/書き込みを有効にする (非推奨) よりも安全です。
**添付ファイルバケットで CORS を設定する**
1. 添付ファイルを保存する Amazon S3 バケットの名前を検索します。
1. Amazon Connect コンソール ([https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)) を開きます。
1. Amazon Connect コンソールで、[**Data storage**] (データストレージ) をクリックし、Amazon S3 バケット名を見つけます。
1. Amazon S3 コンソール ([https://console.aws.amazon.com/s3/](https://console.aws.amazon.com/s3/)) を開きます。
1. Amazon S3 コンソールで、Amazon S3 バケットを選択します。
1. [**アクセス許可**] タブをクリックし、[**Cross-Origin Resource Sharing (CORS)**] セクションまで下方へスクロールします。
1. 添付ファイルバケットに次のいずれかのルールを持つ CORS ポリシーを追加します。CORS ポリシーの例については、*Amazon S3 デベロッパーガイド*の「[Cross-Origin Resource Sharing: ユースケースのシナリオ](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/cors.html#example-scenarios-cors)」を参照して下さい。
+ オプション 1: ビジネスウェブサイトの名前など、添付ファイルの送受信元となるエンドポイントを一覧表示する。このルールは、ウェブサイト (例 :http://www.example1.com) からのクロスオリジン PUT リクエストと GET リクエストを許可します。
CORS ポリシーは以下の例のようになります。
```
[
{
"AllowedHeaders": [
"*"
],
"AllowedMethods": [
"PUT",
"GET"
],
"AllowedOrigins": [
"*.my.connect.aws",
"*.awsapps.com"
],
"ExposeHeaders": []
}
]
```
+ オプション 2: `AllowedOrigin` に `*` ワイルドカードを追加する。このルールは、すべてのオリジンからのクロスオリジンの PUT リクエストと GET リクエストを許可するため、エンドポイントを一覧表示する必要はありません。
CORS ポリシーは以下の例のようになります。
```
[
{
"AllowedMethods": [
"PUT",
"GET"
],
"AllowedOrigins": [
"*"
],
"AllowedHeaders": [
"*"
]
}
]
```
## キャンペーンの E メールを有効にする API
プログラムによる呼び出しを有効にするには、次の API を使用してください。
+ [CreateInstance](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateInstance.html)
+ [CreateIntegrationAssociation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html)
+ [AssociateInstanceStorageConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateInstanceStorageConfig.html)
+ [DisassociateInstanceStorageConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateInstanceStorageConfig.html)
+ [DescribeInstanceStorageConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeInstanceStorageConfig.html)
# Lambda 関数を呼び出す
## ステップ 1: Lambda 関数を作成する
キャンペーンの実行中、アウトバウンドキャンペーンはプロファイルのバッチを使用して Lambda 関数を呼び出し、それぞれの結果を含むレスポンスを期待します。
### リクエストペイロード
Lambda 関数が呼び出されると、次の構造を持つ JSON ペイロードを受け取ります。
#### ペイロード構造
```
{
"InvocationMetadata": {
"CampaignContext": {
"CampaignId": "string",
"RunId": "string",
"ActionId": "string",
"CampaignName": "string"
}
},
"Items": {
"CustomerProfiles": [
{
"ProfileId": "string",
"CustomerData": "string",
"IdempotencyToken": "string"
}
]
}
}
```
#### フィールドの説明
##### InvocationMetadata
+ **CampaignContext**: キャンペーン実行に関するメタデータが含まれます
+ **CampaignId**: キャンペーンの一意の識別子
+ **RunId**: この特定のキャンペーン実行の一意の識別子
+ **ActionId**: アウトバウンドキャンペーンによって実行されるフローアクションの識別子
+ **CampaignName**: キャンペーンの人間が読み取れる名前
##### 項目
+ **CustomerProfiles**: 処理する顧客プロファイルの配列 (効率のためにバッチ処理)
+ **ProfileId**: 顧客プロファイルの一意の識別子
+ **CustomerData**: 顧客プロファイルの JSON 文字列
+ **IdempotencyToken**: べき等処理を確保するためのこの特定の呼び出しの一意のトークン
#### リクエストペイロードの例
```
{
"InvocationMetadata": {
"CampaignContext": {
"CampaignId": "campaign-12345",
"RunId": "run-67890",
"ActionId": "activity-abc123",
"CampaignName": "Welcome Campaign"
}
},
"Items": {
"CustomerProfiles": [
{
"ProfileId": "customer-001",
"CustomerData": "{\"firstName\":\"John\",\"lastName\":\"Doe\",\"email\":\"john.doe@example.com\"}",
"IdempotencyToken": "token-xyz789"
},
{
"ProfileId": "customer-002",
"CustomerData": "{\"firstName\":\"Jane\",\"lastName\":\"Smith\",\"email\":\"jane.smith@example.com\"}",
"IdempotencyToken": "token-abc456"
}
]
}
}
```
### 予想されるレスポンスペイロード
Lambda 関数は、次の構造を持つ JSON レスポンスを返す必要があります。
#### レスポンスの構造
```
{
"Items": {
"CustomerProfiles": [
{
"Id": "string",
"ResultData": {}
}
]
}
}
```
#### フィールドの説明
##### 項目
+ **CustomerProfiles**: リクエスト内の各顧客プロファイルに対応する結果の配列
+ **ID**: リクエスト`ProfileId`の と一致する必要があります
+ **ResultData**: 処理結果を含むカスタム JSON オブジェクト (オプション)
#### レスポンスペイロードの例
```
{
"Items": {
"CustomerProfiles": [
{
"Id": "customer-001",
"ResultData": {
"recommendedProduct": "Premium Plan",
"score": 85,
"nextAction": "send_email"
}
},
{
"Id": "customer-002",
"ResultData": {
"error": "Invalid customer data",
"errorCode": "VALIDATION_ERROR"
}
}
]
}
}
```
## 重要な制約
### ペイロードサイズ制限
+ **レスポンスペイロードの最大サイズ**: 顧客プロファイルあたり 32 KB
+ がこの制限`ResultData`を超えると、呼び出しは無効としてマークされます。
### レスポンス要件
+ リクエスト`ProfileId`に含まれるすべての にレスポンスを提供する必要があります
+ 欠落したレスポンスはエラーとして扱われます
+ レスポンスの `Id`フィールドは、リクエスト`ProfileId`の と完全に一致する必要があります。
### エラー処理
+ Lambda 関数が例外をスローすると、バッチ内のすべてのプロファイルが失敗としてマークされます。
+ デバッグ`ResultData`の目的でエラーの詳細を に含める
### 呼び出しタイプ
+ **呼び出しタイプ**: `REQUEST_RESPONSE` (同期)
+ 関数は、非同期的に処理するのではなく、30 秒以内に結果を返します。応答に 30 秒以上かかると、アクションが失敗します
## ステップ 2: アウトバウンドキャンペーンに Lambda 関数へのアクセスを許可する
1. Amazon Connect コンソール ([https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)) を開きます。
1. [インスタンス] ページで、[**インスタンスエイリアス**] 列からインスタンス名を選択します。このインスタンス名は、Amazon Connect へのアクセスに使用する URL に表示されます。
1. **チャネルと通信の**ナビゲーションペインで、**アウトバウンドキャンペーン**を選択します。
1. **カスタムアクションの設定**セクションで、**Lambda 関数**のドロップダウンボックスを使用して、アウトバウンドキャンペーンインスタンスに追加する関数を選択します。
1. [**Lambda 関数の追加**] を選択します。関数の ARN が [**Lambda Functions (Lambda 関数)**] の下に追加されていることを確認します。
## ステップ 3: キャンペーンから Lambda を呼び出す
1. **ジャーニー**フローを開くか作成します。
1. **カスタムアクション**ブロック (**統合**グループ内) をグリッドに追加します。ブロックと分岐を結合します。
1. **カスタムアクション**ブロックのタイトルを選択して、プロパティページを開きます。
1. **関数 ARN** で、アウトバウンドキャンペーンインスタンスに追加した関数のリストから を選択します。
## ステップ 4: Lambda 関数のレスポンスを使用する
### 変数に直接アクセスする
フローブロックでこれらの変数に直接アクセスするには、**カスタムアクション**ブロックの後に ブロックを追加し、次の例に示すように属性を参照します。
```
RecommendedProduct - $.LambdaInvocation.ResultData.recommendedProduct
Score - $.LambdaInvocation.ResultData.score
```
ソース属性に指定された名前が、Lambda から`ResultData`返された のキー名と一致していることを確認します。
# Amazon Connect でアウトバウンドキャンペーンを無効にする
**重要**
アウトバウンドキャンペーンを無効にするには、事前にすべての既存のキャンペーンを削除する必要があります。
1. Amazon Connect コンソール ([https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)) を開きます。
1. インスタンスページで、インスタンスエイリアスを選択します。インスタンスエイリアスは、**インスタンス名**として Amazon Connect URL にも表示されます。次の画像は、**[Amazon Connect 仮想コンタクトセンターのインスタンス]** ページを示しています。インスタンスエイリアスがボックスで囲まれています。
![\[[Amazon Connect 仮想コンタクトセンターのインスタンス] ページ、インスタンスのエイリアス。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. ナビゲーションパネルで、**チャネルとコミュニケーションからテレフォニー**を選択します。
1. アウトバウンドキャンペーンを無効にするには、**[アウトバウンドキャンペーンを有効にする]** チェックボックスをオフにします。
1. **[保存]** を選択します。
アウトバウンドキャンペーンを作成できなくなります。
# Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス
次のアウトバウンドキャンペーン駆動型メトリクスは、[アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)と GetMetricDataV2 API を使用して使用できます。
## 1 分あたりの平均ダイヤル数
指定した開始時刻と終了時刻の間の 1 分あたりのアウトバウンドキャンペーンダイヤルの平均数。
**メトリクスタイプ**: Double
**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス
**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**:
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_DIALS_PER_MINUTE`
**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**:
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)、1 分あたりの平均ダイヤル数
**注意**:
+ このメトリクスは、エージェントアシスト音声および自動音声配信モードを使用するアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。
## 顧客接続後の平均待機時間
このメトリクスは、Amazon Connect ダイアラーによるアウトバウンド通話に顧客が応答した後、顧客が待機していた合計時間の平均値を測定します。
**メトリクスタイプ**: 文字列 (*hh:mm:ss*)
**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス
**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**:
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION`
**注意**:
+ このメトリクスは、エージェントアシスト音声および自動音声配信モードを使用するアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。
## X 後に放棄されたキャンペーンコンタクト
このメトリクスは、人間に接続されたが、X 秒以内にエージェントに接続されなかったアウトバウンドキャンペーンの通話をカウントします。X には、1 から 604800 までの値を指定できます。このメトリクスは、留守番電話の検出が有効になっている場合にのみ使用できます。留守番電話検出の詳細については、「[留守番電話検出のベストプラクティス](campaign-best-practices.md#machine-detection)」を参照してください。
**メトリクスタイプ**: 整数
**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス
**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**:
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X`
**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**:
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)、キャンペーンの問い合わせが x 秒のレートで中止されました
**注意**:
+ このメトリクスは、エージェントアシスト音声および自動音声配信モードを使用するアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。
## X 後に放棄されたキャンペーンコンタクト
このメトリクスは、ライブカスタマーに接続されたが、X 秒以内にエージェントに接続されなかったアウトバウンドキャンペーンコールの割合を、アウトバウンドキャンペーンでライブカスタマーに接続された問い合わせの数で割ったものを測定します。X には、1 から 604800 までの値を指定できます。
**メトリクスタイプ**: パーセント
+ 最小値: 0.00%
+ 最小値: 100.00%
**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス
**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**:
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE`
**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**:
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)、キャンペーンコンタクトの中止率
**注意**:
+ このメトリクスは、留守番電話の検出が有効になっている場合にのみ使用できます。留守番電話検出の詳細については、「[留守番電話検出のベストプラクティス](campaign-best-practices.md#machine-detection)」を参照してください。このメトリクスは、エージェントアシスト音声および自動音声配信モードを使用するアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。
## キャンペーンインタラクション
このメトリクスは、配信試行が成功した後のアウトバウンドキャンペーンインタラクションをカウントします。インタラクションの例には、`Open`、`Click`、および が含まれます`Compliant`。
**メトリクスタイプ**: 整数
**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス
**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**:
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CAMPAIGN_INTERACTIONS`
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
**注意**:
+ このメトリクスは、E メール配信モードを使用するアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 11 月 6 日 0:00:00 GMT から利用できます。
## キャンペーンの進行率
このメトリクスは、ターゲットの受信者の総数のうち、配信を試みたアウトバウンドキャンペーンの受信者の割合を測定します。これは、 (試行された受信者/ターゲットの受信者) \$1 100 として計算されます。
**メトリクスタイプ**: パーセント
+ 最小値: 0.00%
+ 最大値: 100.00%
**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス
**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**:
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CAMPAIGN_PROGRESS_RATE`
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
**注意**:
+ このメトリクスは、顧客セグメントを使用して開始されたアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。イベントトリガーキャンペーンでは使用できません。
+ このメトリクスのデータは、2025 年 4 月 30 日 0:00:00 GMT から利用できます。
## キャンペーン送信の試行
このメトリクスは、配信のために Amazon Connect によって送信されたアウトバウンドキャンペーン送信リクエストをカウントします。キャンペーン送信リクエストは、E メール、SMS、またはテレフォニー配信モードを使用して受信者に連絡しようとする送信試行を表します。
**メトリクスタイプ**: 整数
**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス
**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**:
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS`
**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**:
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)、送信試行
**注意**:
+ このメトリクスのデータは、2024 年 11 月 6 日 0:00:00 GMT から利用できます。
## キャンペーン送信の除外
このメトリクスは、キャンペーンの実行中にターゲットセグメントから除外されたアウトバウンドキャンペーン送信試行の数を測定します。除外理由の例: MISSING\$1TIMEZONE、MISSING\$1CHANNEL
**メトリクスタイプ**: 整数
**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス
**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**:
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `CAMPAIGN_SEND_EXCLUSIONS`
**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**:
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)、キャンペーン送信の除外
**注意**:
+ 除外理由の詳細については、Data Lake ドキュメントの「[アウトバウンドキャンペーンイベント](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/data-lake.html#campaign-events)」の「campaign\$1event\$1type」を参照してください。
+ このメトリクスのデータは、2025 年 4 月 30 日 0:00:00 GMT から利用できます。
## 配信の試行回数
このメトリクスは、キャンペーンアウトリーチ試行の配信結果を測定します。Amazon Connect ダイヤラーからのアウトバウンドキャンペーンの問い合わせ結果の数、または配信するために Amazon Connect に正常に送信されたアウトバウンドキャンペーン E メールまたは SMS メッセージの結果の数。
**メトリクスタイプ**: 整数
**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス
**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**:
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `DELIVERY_ATTEMPTS`
**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**:
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)、配信試行
**注意**:
+ テレフォニー処理の定義の詳細については、『』の「アウトバウンドキャンペーンの DisconnectReason」とAnsweringMachineDetectionStatus」を参照してください[ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)。E メールと SMS の処理定義の詳細については、[アウトバウンドキャンペーンイベント](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events)表の campaign\$1event\$1type を参照してください。
+ このメトリクスのデータは、テレフォニー配信モードの場合は 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から、E メールおよび SMS 配信モードの場合は 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 GMT から利用できます。
## 配信の試行の処理速度
このメトリクスは、キャンペーンアウトリーチからの各配信結果の割合を測定します。Amazon Connect ダイアラーによって実行されたアウトバウンドキャンペーンコンタクトから留守番電話の検出または切断理由による通話分類の割合、または配信するために Amazon Connect に正常に送信されたアウトバウンドキャンペーン E メールまたは SMS メッセージの結果の割合。
**メトリクスタイプ**: パーセント
+ 最小値: 0.00%
+ 最大値: 100.00%
**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス
**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**:
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE`
**注意**:
+ エージェントアシスト音声モードと自動音声配信モードの処理は、留守番電話検出を有効にして使用できます。
+ このメトリクスのデータは、テレフォニー配信モードの場合は 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から、E メールおよび SMS 配信モードの場合は 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 GMT から利用できます。
## 人間の応答数
このメトリクスは、ライブカスタマーに接続されたアウトバウンドキャンペーンコールをカウントします。このメトリクスは、留守番電話の検出が有効になっている場合にのみ使用できます。
**メトリクスタイプ**: 整数
**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス
**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**:
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `HUMAN_ANSWERED_CALLS`
**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**:
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)、人間による回答
**注意**:
+ このメトリクスは、エージェントアシスト音声および自動音声配信モードを使用するアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。
+ このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。
## 試行された受信者
このメトリクスは、配信を試みたアウトバウンドキャンペーン受信者のおおよその数を測定します。
**メトリクスタイプ**: 整数
**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス
**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**:
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `RECIPIENTS_ATTEMPTED`
**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**:
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)、受信者が試行されました
**注意**:
+ このメトリクスは、顧客セグメントを使用して開始されたアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。イベントトリガーキャンペーンでは使用できません。
+ このメトリクスのデータは、2025 年 4 月 30 日 0:00:00 GMT から利用できます。
## やり取りされた受信者
このメトリクスは、配信試行が成功した後にエンゲージメントとやり取りしたアウトバウンドキャンペーン受信者のおおよその数を測定します。インタラクションの例: オープン、クリック、苦情
**メトリクスタイプ**: 整数
**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス
**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**:
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `RECIPIENTS_INTERACTED`
**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**:
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
**注意**:
+ このメトリクスは、顧客セグメントを使用して開始されたアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。イベントトリガーキャンペーンでは使用できません。
+ このメトリクスのデータは、2025 年 4 月 30 日 0:00:00 GMT から利用できます。
## ターゲット受信者
このメトリクスは、キャンペーンのターゲットオーディエンスとして識別されたアウトバウンドキャンペーン受信者の数を測定します。
**メトリクスタイプ**: 整数
**メトリクスカテゴリ**: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス
**Amazon Connect API を使用してアクセスする方法**:
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API メトリクス識別子: `RECIPIENTS_TARGETED`
**管理ウェブサイトを使用して Amazon Connect にアクセスする方法**:
+ ダッシュボード: [アウトバウンドキャンペーンのパフォーマンスダッシュボード](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)、ターゲット受信者
**注意**:
+ このメトリクスは、顧客セグメントを使用して開始されたアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。イベントトリガーキャンペーンでは使用できません。
+ このメトリクスのデータは、2025 年 4 月 30 日 0:00:00 GMT から利用できます。
# Amazon Connect におけるアウトバウンド通信用のセキュリティプロファイルのアクセス許可
エージェントによる発信通話を許可するには、次の画像に示すように、**[通話を発信する**] アクセス許可をエージェントのセキュリティプロファイルに割り当てます。
![\[CCP セキュリティプロファイルのアクセス許可ページ、[通話を発信する] アクセス許可。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/outboundcalls-security-profile-permissions.png)
コールセンターの管理者がアウトバウンドキャンペーンを作成できるようにするには、以下のアクセス許可を、管理者のセキュリティプロファイルに割り当てます。
+ **ルーティング**、**キュー**、**表示**のアクセス許可
+ **アウトバウンドキャンペーン**、**キャンペーン**、**表示**のアクセス許可
+ **チャネルとフロー**、**フロー**、**表示**のアクセス許可
既存のセキュリティプロファイルにアクセス許可を追加する方法については、「[Amazon Connect でセキュリティプロファイルを更新する](update-security-profiles.md)」を参照してください。
デフォルトでは、[**管理者**] のセキュリティプロファイルには、すべてのアクティビティを実行できるアクセス許可が既に割り当てられています。
# Pinpointを使用した Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンのベストプラクティス
**重要**
**サポート終了通知:** 2026 年 10 月 30 日に、 AWS は Amazon Pinpoint のサポートを終了します。2026 年 10 月 30 日を過ぎると、Amazon Pinpoint コンソールまたは Amazon Pinpoint のリソース (エンドポイント、セグメント、キャンペーン、ジャーニー、分析) にアクセスできなくなります。詳細については、「[Amazon Pinpoint のサポート終了](https://docs.aws.amazon.com/console/pinpoint/migration-guide)」を参照してください。**注:** SMS、音声、モバイルプッシュ、OTP、電話番号の検証に関連する APIs は、この変更の影響を受けず、 AWS エンドユーザーメッセージングでサポートされています。
このセクションのトピックでは、Pinpoint を使用したアウトバウンド通話キャンペーンのベストプラクティスについて説明します。これらのプラクティスは、エージェントの生産性を向上させ、規制への準拠と電話番号の整合性の保護に役立ちます。
**注記**
Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンは、Amazon Pinpoint ジャーニーと連携して機能します。ジャーニーには独自のベストプラクティスがあります。このセクションのトピックで説明する内容はこれらのプラクティスの一部に過ぎないため、詳細については、「Amazon Pinpoint ユーザーガイド」の**「[Tips and best practices for journeys](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/journeys-best-practices.html)」を参照してください。
**Topics**
+ [適切なキャンペーンを選択する](#right-campaign-for-cc)
+ [エージェントの人員配置のベストプラクティス](#agent-staffing)
+ [接続のレイテンシーのベストプラクティス](#call-latency)
+ [留守番電話検出のベストプラクティス](#machine-detection)
+ [ジャーニーのベストプラクティス](#journey-settings)
+ [スケジュールのベストプラクティス](#schedule-settings)
+ [アクティビティ設定のベストプラクティス](#activity-no-call)
+ [コール不可のベストプラクティス](#dnc)
+ [リダイヤルを管理するためのベストプラクティス](#manage-redials)
## 適切なキャンペーンを選択する
Amazon Connect には、いくつかのタイプのダイヤリングキャンペーンが用意されています。以下のセクションでは、ニーズに最も合ったキャンペーンを実施できるように、各タイプについて説明します。
**Topics**
+ [プレディティブキャンペーン](#predictive-campaigns)
+ [プログレッシブキャンペーン](#progressive-campaigns)
+ [エージェントレスキャンペーン](#agentless-campaigns)
+ [プレビューキャンペーン](#preview-campaigns)
### プレディティブキャンペーン
エージェントの生産性、通話単価、コンタクトセンターの効率性が重要な指標である場合は、プレディクティブダイヤラーを使用します。プレディクティブダイヤラーでは、通話の多くに応答がないことを見込んでいます。エージェントの空き状況を予測して、エージェントのシフト中にリスト内のできるだけ多くの電話番号をダイヤルすることによって、この状況を相殺します。
予測アルゴリズムは、特定のパフォーマンス指標に基づいて先行発信します。つまり、エージェントが対応可能になる前に通話を接続でき、顧客は次に対応可能なエージェントに接続されます。予測アルゴリズムは、エージェントの生産性と効率性が向上するように、エージェントの可用性を継続的にリアルタイムで分析、評価、予測します。
### プログレッシブキャンペーン
応答速度を下げる必要がある場合は、プログレッシブモードを使用します。プログレッシブモードキャンペーンは、エージェントが前の通話を完了してから、リスト内の次の電話番号をダイヤルします。同じエージェントのセットをターゲットとするキャンペーンが複数ある場合、それぞれが同じエージェントの連絡先をダイヤルする可能性があります。これを防ぐには次の 2 つの方法があります。
+ 各キャンペーンの帯域幅割り当ての合計が 100% 以下になるように、キャンペーンの帯域幅割り当てを変更します。これにより、複数のキャンペーンが同じエージェントの問い合わせをダイヤルする可能性が大幅に低下しますが、完全に排除されるわけではありません。
+ 1 対 1 の保証が必要な場合は、キャンペーンごとにエージェントの排他的なセットを用意します。これを行うには、キャンペーンのキューを単一のルーティングプロファイルに割り当てます。このルーティングプロファイルには、このキャンペーンのキューのみが必要で、音声通話のみを許可し、インバウンドコンタクトをこのキューに入れないでください。
統合された留守番電話検出機能を使用すると、ライブ顧客のピックアップやボイスメールを特定し、それに応じて連絡方法をカスタマイズできます。例えば、顧客が電話に応答したときに、その顧客が選択できるオプションを提示できます。通話がボイスメールに転送された場合は、メッセージを残すことができます。
キャンペーンごとに容量を指定してペースを管理することもできます。例えば、特定のエージェントレスのキャンペーンの容量をその他のダイヤラーのキャンペーンよりも高く設定すると、より多くの音声通知をより速く送信できます。
### エージェントレスキャンペーン
エージェントレスキャンペーンを使用すると、パーソナライズされた大量の音声通知や予約のリマインダーを送信したり、自動音声応答 (IVR) を使用してエージェントを必要としないセルフサービスを有効にしたりできます。
### プレビューキャンペーン
プレビューダイヤルを使用して、パーソナライズされた顧客との会話やコンプライアンスをサポートします。プレビューダイヤルを使用すると、エージェントはアウトバウンドコールを開始する前に名前、住所、製品の使用状況、以前のやり取りなどの受信者の詳細を確認し、コンプライアンスをサポートしながらパーソナライズされた効率的なプロアクティブエンゲージメントを確保できます。
プレビューダイヤルモードのベストプラクティス: 通話分類を無効にします。
## エージェントの人員配置のベストプラクティス
通話の受信者が電話に応答しても、沈黙が続いた場合、電話を切ってしまうことがよくあります。プレディティブキャンペーンでは、そのような沈黙を減らすために、次のベストプラクティスを使用します。
+ 十分な数のエージェントがコールキューにログインしていることを確認します。人員配置の詳細については、「[Amazon Connect における予測、キャパシティプランニング、スケジューリング](forecasting-capacity-planning-scheduling.md)」を参照してください。
+ Amazon Connect の機械学習サービスの使用を検討します。
+ [予測](forecasting.md)。履歴データに基づいてコンタクト量を分析し、予測します。将来の需要 (コンタクトボリュームと処理時間) はどのようなものになるか。Amazon Connect の予測は、毎日自動的に更新される正確で自動生成された予測を提供します。
+ [容量計画](capacity-planning.md)。コンタクトセンターに必要なエージェントの数を予測します。シナリオ、サービスレベルの目標、および収縮などのメトリクスによってプランを最適化します。
+ [スケジューリング](scheduling.md)。日常的なワークロードに対する柔軟なエージェントスケジュールを生成し、ビジネスおよびコンプライアンス要件を満たします。エージェントに柔軟なスケジュールとワークライフバランスを提供します。各シフトに必要なエージェントは何人か。どのエージェントがどのスロットで勤務するか。
[スケジュール準拠性](schedule-adherence.md)。コンタクトセンターのスーパーバイザーがスケジュールの準拠性を監視し、エージェントの生産性を向上できるようにします。スケジュール準拠性メトリクスは、エージェントのスケジュールが公開された後に利用可能になります。
## 接続のレイテンシーのベストプラクティス
アウトバウンド通話キャンペーンを成功させるには、サイレントコール、つまり顧客が通話に応答してからエージェントが電話に出るまでの無音時間が発生しないようにします。サイレントコールまたは放棄呼の回数を制限し、着信側に常に情報を提供するという法的要件が適用される場合もあります。Amazon Connect をさまざまな方法で設定すると、通話接続のレイテンシーを減らすことができます。
**Topics**
+ [Pinpoint セグメントの属性](#pinpoint-segment-attributes)
+ [エージェントスタッフによるアウトバウンドコール](#outbound-agent-staffed)
+ [アウトバウンドエージェントレス通話](#outbound-agentless)
+ [ウィスパーフローとキューフローのベストプラクティス](#whisper-and-queue)
+ [ユーザー管理のベストプラクティス](#user-admin)
+ [ワークステーションとネットワークのベストプラクティス](#workstations)
+ [テストのベストプラクティス](#testing)
### Pinpoint セグメントの属性
Amazon Pinpoint のセグメントファイルを作成する場合、ルーティングロジック、カスタムグリーティング、またはエージェントの画面のポップアップ表示に必要なデータ (属性) を追加します。フロー内で Lambda 関数を使用して、エージェントに接続する前に `EffectiveDate`、A`ttributes.CampaignIdentifier`、`User.UserId` などの追加情報を抽出しないでください。
![\[Pinpoint のセグメントファイルに追加しないフィールド。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-pinpoint-attributes-small.png)
詳細については、「**Amazon Pinpoint ユーザーガイド」の「[Supported attributes](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/segments-importing.html#segments-importing-available-attributes)」を参照してください。
### エージェントスタッフによるアウトバウンドコール
[通話の進捗確認](check-call-progress.md)フローブロックを使用する場合
+ 応答した呼び出し分岐 - [通話の進捗確認](check-call-progress.md)ブロックと[キューへの転送](transfer-to-queue.md)ブロック間のフローブロックをすべて削除します。これにより、ダイヤルされた側が「こんにちは」と言ってからエージェントが応答するまでのレイテンシーを最小限に抑えることができます。
+ 未検出分岐 - この分岐は、[キューへの転送](transfer-to-queue.md)ブロックにルーティングされる「応答した呼び出し」と同じ方法で処理する必要があります。この分岐は、ML モデルが応答タイプを分類できなかった場合に使用されます。これはボイスメールでも、人間によるリアルタイムの応答でもかまわないため、残すことができるメッセージに応答するボイスメールがある場合は、**キューへ転送**ブロックの前にメッセージを再生できます。
例えば、「こちらは Example Corp. です。ご予約の確認のためにお電話させていただきました。現段階では、この電話に応答しているのが人間か、ボイスメールかわかりません。エージェントとつながっている間は、電話を切らないでください。」というメッセージを再生します。
### アウトバウンドエージェントレス通話
アウトバウンドキャンペーンでは、カスタムグリーティングやセルフサービス機能を使用することがよくあります。Lambda 関数を使用してコンタクト属性を取得しないでください。代わりに、キャンペーンセグメントを通じて顧客データ (属性) を提供してください。キャンペーンセグメントのこれらの属性を使用して、カスタムグリーティングを再生します。
+ 例 - 応答した呼び出しまたは未検出:「`$.Attributes.FirstName` さん、こんにちは。こちらは `$.Attributes.CallerIdentity` です。`$.Attributes.AppointmentDate` の `$.Attributes.AppointmentTime` のご予約を確認するためにお電話させていただきました。日時に変更がない場合は、「確認」とお答えください。当社のセルフサービスシステムを使用して予約内容を変更するい場合は、「セルフサービス」と発話するか、電話を切らずにそのままお待ちください。エージェントが空き次第おつなぎします。」
+ 例 - ボイスメール (ビープ音の有無にかかわらず):「`$.Attributes.FirstName` さん、こんにちは。こちらは `$.Attributes.CallerIdentity` です。`$.Attributes.AppointmentDate` の `$.Attributes.AppointmentTime` のご予約を確認するためにお電話させていただきました。日時に変更がなければ、当日にお会いするのを楽しみにしています。予約内容を変更する場合は、`$.SystemEndpoint.Address` までお電話いただき、予約を変更してください。」
+ エラー分岐 - 通話がエラー分岐をたどる原因となる問題が発生することがあります。ベストプラクティスとしては、ダイヤルした連絡先にメッセージが該当する[プロンプトの再生](play.md)ブロックと、「`$.SystemEndpoint.Address` にお電話いただき、予約内容を確認または再スケジュールしてください。」という指示を使用することです。通話の受信者は応答したが、処理中にエラーが発生した場合に備えて、[切断/ハングアップ](disconnect-hang-up.md)ブロックの前にこれを行ってください。
![\[応答した通話がキューに転送されたフローブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/outbound-contact-attributes.png)
### ウィスパーフローとキューフローのベストプラクティス
+ **デフォルトのお客様キュー**フローから**ループプロンプト**を削除し、**[終了フロー/再開]** に置き換えます。
![\[[終了フロー/再開] に設定されたデフォルトのカスタマーキュー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-default-customer-queue.png)
+ 呼び出しがキューに入ってから 2 秒以内にエージェントが応答しない場合は、**ループプロンプト**を使用してサイレントコールを最小限に抑え、顧客へのメッセージを再生できます。次の図は、ループプロンプトを使用した一般的なフローブロックを示しています。
![\[ループプロンプトを使用したデフォルトのカスタマーキュー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-queue-with-loop-prompt.png)
+ [ウィスパーフローの設定](set-whisper-flow.md) ブロックで、**[エージェントウィスパーを無効化]** と **[顧客ウィスパーを無効化]** オプションを使用します。これは、アウトバウンドキャンペーンの一環として、顧客が接続遅延をより少なく認識するためです。次の画像は、ブロックのプロパティページの **[エージェントウィスパーを無効化]** 設定の場所を示しています。
![\[ウィスパーフローの設定ブロック、エージェントウィスパーを無効化の設定。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties4.png)
### ユーザー管理のベストプラクティス
接続時間を短縮するために、ユーザーに次のオプションを設定することをお勧めします。これらの設定にアクセスするには、 Amazon Connect 管理ウェブサイトの**「ユーザー**」、**「ユーザー管理**」、**「編集**」に移動します。
これらのオプションは、ソフトフォンにのみ適用されます。
+ [[通話の自動着信] を有効にします](enable-auto-accept.md)。これにより、ダイヤルされた側が応答した後の通話接続のレイテンシー/遅延が発生する可能性が低くなります。
+ [[アフターコンタクトワーク (ACW) タイムアウト]](configure-agents.md) を 30 に設定します。ACW 時間を最小限に抑えることで、プレディクティブダイヤリングキャンペーンを使用する際のダイヤリングアルゴリズムが最適化されます。
+ [持続的接続を有効にします](enable-persistent-connection.md)。これにより、通話が終了した後もエージェント接続が維持されます。これにより、後続の通話をより速く接続できます。
次の画像は、**[ユーザーの編集]** ページの **[設定]** セクションを示しています。
![\[[通話の自動着信]、[アフターコンタクトワーク (ACW) タイムアウト]、[持続的接続を有効にする] の設定。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-user-admin-settings.png)
### ワークステーションとネットワークのベストプラクティス
次のベストプラクティスは、適切なハードウェアとネットワークリソースを確保することによって、エージェントの効率を最適化するのに役立ちます。
+ エージェントワークステーションが最小要件を満たしていることを確認します。詳細については、「[コンタクトコントロールパネル (CCP) を使用する際のエージェントのヘッドセットならびにワークステーションの要件](ccp-agent-hardware.md)」を参照してください。
+ エージェントが CCP またはエージェントワークスペースを開いていて、デスクトップに表示されていることを確認します。これにより、発信者に挨拶する前に画面を手前に表示する時間を短縮できます。
+ ローカルネットワークでは、エージェントが LAN に接続されていることを確認します。これにより、ワイヤレスネットワークレイテンシーの可能性が軽減されます。
+ 可能であれば、Amazon Connect インスタンスをホストする AWS リージョンと、アウトバウンドキャンペーンを操作するエージェントとの間の地理的距離を最小限に抑えます。エージェントとホスティングリージョン間の地理的距離が大きくなるほど、レイテンシーが高くなる可能性があります。
**注記**
アウトバウンドキャンペーンでは、Amazon Connect インスタンスの送信元に応じて、エージェントがダイヤルできる番号に制限があります。詳細については、「[Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf)」を参照してください。
### テストのベストプラクティス
ベストプラクティスとして、大規模にテストを実行します。通話接続のレイテンシーを最小限に抑えるには、アウトバウンドキャンペーンを使用して、本番環境を模倣して何十万件もの連続通話を行います。キャンペーンコールを数回行うと、通話接続のレイテンシーが比較的高くなることがあります。
## 留守番電話検出のベストプラクティス
キャンペーンで留守番電話検出 (AMD) を使用するには、[通話の進捗確認](check-call-progress.md)フローブロックを使用します。通話の進捗を分析します。これは、応答があった通話の状態を検出する ML モデルです。このため、ビープ音の有無にかかわらず、人が応答した通話と機械が応答した通話に異なるエクスペリエンスを提供できます。また、ML モデルが人とボイスメールを区別できない場合、または通話処理でエラーが発生した場合、フローブロックは通話をルーティングするための分岐としての役割も果たします。
AMD は以下の基準を使用してライブ通話を検出します。
+ 録音済みのメッセージに関連付けられたバックグラウンドノイズ。
+ 「こんにちは。現在、電話に出ることができません。... にメッセージを残してください。」などの単語の長い文字列。
+ ライブ発信者が「もしもし、もしもし」などと言った後、挨拶後の沈黙が続く。
消費者に対する通話の 40～60% はボイスメールに送られます。AMD は、ライブ通話と比較してボイスメール通話の数を削減するのに役立ちます。ただし、検出精度には限界があります。
+ ボイスメールのあいさつが短い「こんにちは」だったり、空白が含まれたりした場合、AMD はそのメッセージをライブ顧客として検出します (偽陰性)。
+ ライブ顧客による長いグリーティングが、誤ってボイスメールとして検出される場合があります (誤検出)。
+ システムが通話をエージェントに接続する間に小さなレイテンシーが発生し、その結果、顧客が電話を切る可能性があります。
+ 複数レベルのボイスメールプロンプトを含む PBX (構内交換機) 番号はサポートされていません。
### 留守番電話検出の長所、短所、最適な使用法
留守番電話検知 (AMD) の使用は、テレマーケティングに関する法律に準拠していない場合があります。適用法に準拠した方法で AMD を導入する責任はお客様にあるため、具体的な使用事例については必ず法律顧問に相談する必要があります。
ユースケース 1: AMD がオンで、自動ボイスメールを残す
+ **長所** — エージェントは 95% の確率で主にライブ通話とやり取りするため、通話時間を最大化できます。AMD は、ボイスメールが検出された場合、自動ボイスメールを残すことができます。
+ **短所** — このテクノロジーは、留守番電話の種類が多種多様であることによる誤検出が原因で、50～60% の確率でボイスメールを残します。また、AMD はライブ通話に小さなレイテンシーを追加するため、顧客を苛立たせる可能性があります。
+ **最適な使用法** — 大量の留守番電話を利用でき、すべての通話でボイスメールを受信する緊急性がない場合、日中に消費者に電話をかけます。
ユースケース 2: AMD がオンで、自動ボイスメールを残さない
+ **長所** — エージェントは 95% の確率で主にライブ通話とやり取りするため、通話時間を最大化できます。
+ **短所** — ボイスメールを残すことができません。ライブ通話に遅延が発生し、顧客を困らせる可能性があります。
+ **最適な使用法** — 大量のボイスメールを利用でき、ボイスメールを残したくない場合、日中に消費者に電話をかけます。
ユースケース 3: AMD がオフで、エージェントが手動のボイスメールを残すことができる
+ **長所** — ボイスメールを 100% の確率で残すことができます。
+ **短所** — エージェントは、ライブ通話とボイスメールのどちらを受信しているかを判断する必要があります。ボイスメールは、手動で残す必要があります。最も時間がかかり、エージェントが 1 日にかける通話回数を減らす可能性があります。
+ **最適な使用法** — 消費者または企業に電話をかけ、カスタマイズしたボイスメールを残します。
ユースケース 4: AMD がオフで、エージェントが収録済みのボイスメールを残すことができる
+ **長所** — エージェントは、「ボイスメールドロップ」を使用することで、同じメッセージを何度も繰り返す必要がなくなり、事前に録音しておいたパーソナライズされたボイスメールを 100%の確率で残すことができ、時間を大幅に節約できます。
+ **短所** — エージェントは、ライブ通話とボイスメールのどちらを受信しているかを判断する必要があります。AMD よりも時間がかかりますが、手動でボイスメールを残すよりは時間を短縮できます。
+ **最適な使用法** — 消費者または企業に電話をかけ、汎用ボイスメールを残します。
## ジャーニーのベストプラクティス
ベストプラクティスとして、Amazon Pinpoint ジャーニーごとに明確なシナリオを作成します。シナリオの範囲を大規模なカスタマーエクスペリエンスの特定の側面に限定して、顧客固有のエクスペリエンスを監視、改善、管理できるようにします。その後、関連する一連のジャーニーを作成できます。
例えば、新しい顧客を歓迎して、顧客になってから最初の 7 日間に推奨される最初のステップを提供するジャーニーを作成できます。最初のジャーニーでの各顧客のアクションに基づき、最初のエンゲージメントレベルに合わせて調整された追加のジャーニーにアクションを追加できます。あるジャーニーでは、最初のジャーニーでエンゲージメントレベルの高かった顧客に次のステップを提供したり、最初のジャーニーでエンゲージメントレベルの低かった顧客にさまざまな製品やサービスを宣伝したりすることができます。作成する一連のジャーニーの範囲を限定することで、顧客のライフサイクル全体でカスタマーエクスペリエンスを継続的に改善、管理することができます。
シナリオを定義したら、シナリオの目標をサポートするジャーニー設定を選択します。この設定では、ジャーニーのどの部分でも参加者のエンゲージメントレベルを高めることができるタイミング、程度、頻度を定義します。
**注記**
次のステップは、Amazon Pinpoint で少なくとも 1 つのプロジェクトと 1 つのジャーニーが作成されていることを前提としています。そうでない場合は、「**Amazon Pinpoint ユーザーガイド」の「[Amazon Pinpoint プロジェクトの管理](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/projects-manage.html)」と「[ジャーニーの作成](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/journeys-create.html)」の両方を参照してください。
**ジャーニーの設定にアクセスするには**
1. Amazon Pinpoint コンソール ([https://console.aws.amazon.com/pinpoint/](https://console.aws.amazon.com/pinpoint/)) を開きます。
1. ナビゲーションペインで **[ジャーニー]**」を選択して、ステータスが **[ドラフト]** または **[一時停止中]** のジャーニーを開きます。
**[ジャーニーを停止]** を選択してジャーニーを停止することもできます。
1. **[アクション]** リストを開いて **[削除]** を選択します。
1. 以下のセクションを展開して、さまざまなベストプラクティスを実装してください。
### タイムゾーン検出
タイムゾーン検出は、`Endpoint.Location.Country` および `Endpoint.Address` と `Endpoint.Location.PostalCode` の任意の組み合わせに基づいてエンドポイントのタイムゾーンを推定するのに役立ちます。エンドポイントのタイムゾーンは、クワイエットタイムが設定されている不適切な時間帯、およびジャーニーがローカルタイムゾーンに基づいてメッセージを送信する不適切な時間帯に、発信されることを防ぐために使用されます。タイムゾーンの推定は、`Demographic.Timezone` 属性に値がないエンドポイントでのみ実行されます。
**注記**
AWS GovCloud (米国西部) はタイムゾーン検出をサポートしていません。
複数のタイムゾーンがあるエンドポイントがジャーニーに含まれている場合:
+ `Recipient's local time zone` を有効にした場合:
+ ジャーニーは、エンドポイントの最新のタイムゾーンに従って発信したり、メッセージを送信したりします。
+ すべてのメッセージが送信された時点で、またはエンドポイントの最も早いタイムゾーンにっ基づいて、ジャーニーはメッセージの送信を停止します。
### 複数のタイムゾーンとクワイエットタイムにエンドポイントがあるジャーニー
**クワイエットタイム**が有効で、複数のタイムゾーンにエンドポイントがある場合、どのタイムゾーンのクワイエットタイムでもジャーニーはエンドポイントに発信したり、メッセージを送信したりしません。ジャーニーは、ジャーニーの送信ルールによって制御されており、すべてのエンドポイントがメッセージを受信できる場合にのみ発信し、メッセージを送信します。
例えば、ジャーニーのクワイエットタイムが 20:00 (午後 8:00) から 08:00 (午前 8:00) で、ジャーニーが UTC-8 America/Los\$1Angeles および UTC-5 America/New\$1York のエンドポイントを使用する場合、ジャーニーは 08:00 America/Los\$1Angeles (11:00 America/New\$1York) にメッセージの送信を開始し、17:00 America/Los\$1Angeles (20:00 America/New\$1York) にメッセージの送信を停止します。
### ローカルタイムゾーンを保存して使用する
開始時刻と終了時刻がスケジュールされているジャーニーの参加者のエンゲージメントを最適化するには、各参加者のローカルタイムゾーンを使用するようにジャーニーを設定します。これにより、参加者がこれらのアクティビティに参加する可能性が最も高いときに、ジャーニーのアクティビティを確実に実行できます。
**受信者のタイムゾーンを使用するには**
+ **[送信時期]** で、**[受信者のローカルタイムゾーン]** ラジオボタンをオンにします。
**注記**
この設定の有用性は、参加者のエンドポイント定義にローカルタイムゾーン値を保存するかどうかによって異なります。この設定を使用し、参加者のエンドポイント定義でタイムゾーンが指定されていない場合、Amazon Pinpoint は参加者をジャーニーに含めません。この問題を回避するには、`Demographic.Timezone` 属性を使用して、参加者のタイムゾーン情報を保存します。これは、Amazon Pinpoint が提供する標準属性です。
### クワイエットタイムの競合に対処する
ジャーニーのクワイエットタイムの設定と競合する時間にメッセージを送信するようにアクティビティを設定した場合、Amazon Pinpoint はクワイエットタイムが終了するまでメッセージを送信しません。クワイエットタイム終了後にメッセージの送信を再開した場合、Pinpoint ではクワイエットタイム中に保留していたメッセージも送信します。そうでない場合は、保留していたメッセージをドロップします。
### ジャーニーの制限
テレマーケティングなどの特定のユースケースでは、組織はエンドポイントへの通話試行を一定日数に制限します。Amazon Pinpoint は、次の試行回数を設定する方法を提供しています。
+ 24 時間以内にエンドポイントに対して行う最大接続試行回数を指定します。
+ 特定のジャーニーで、またはジャーニー全体でエンドポイントに到達する最大回数を指定します。
+ 特定の期間内にエンドポイントに到達する最大回数を指定して、ローリング制限を設定します。例えば、今後 7 日間にエンドポイントに問い合わせることができるのは 2 回までとします。
次の図は、さまざまなジャーニーの制限の設定内容を示しています。
![\[詳細なジャーニー設定。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-journey-advanced-settings.png)
## スケジュールのベストプラクティス
Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンでは、通話を特定の時間帯に制限し、夕方や週末のクワイエットタイムに発信することを防止できます。Amazon Pinpoint ジャーニーでは発信の例外を設定することもできます。この例外設定により、複数の曜日に設定された送信時間が上書きされます。
両方の機能を使用することをお勧めします。Amazon Connect でのスケジューリングの詳細については、「」を参照してください。Amazon Pinpoint でのスケジューリングの詳細については、「Amazon Pinpoint ユーザーガイド**」の「[ステップ 4: キャンペーンを送信するタイミングを選択する](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/campaigns-schedule.html)」を参照してください。
例外に加えて、以下を設定できます。
+ すべてのエージェントをキャンペーンキューからログアウトして、プレディクティブキャンペーンとプログレッシブキャンペーンからの発信を停止します。
+ Amazon Connect コンソールを使用して、キャンペーンを手動で一時停止します。
## アクティビティ設定のベストプラクティス
ジャーニーの **[エントリー]** アクティビティでは、**[セグメントから参加者を追加する]**オプションのみを使用します。
## コール不可のベストプラクティス
多くの国で DNC (コール不可) リストが作成されています。これにより、電話加入者はマーケティングコールを受けることがなくなります。企業は、顧客の電話番号をそのような DNC リストと照合し、通話を発信する前にそれらの番号を削除する必要があります。Amazon Pinpoint を使用して、アウトバウンドキャンペーンの DNC リストを管理します。
ジャーニーを使用すると、メッセージを送信する前に、エンドポイントのステータスをサードパーティのデータソースと照合できます。外部 DNC チェックを実行し、レスポンスに基づいてダイヤルまたはダイヤルしない AWS Lambda 関数を追加することもできます。
次の図は、推奨される DNC フローを示しています。
![\[上のテキストで説明した DNC フローを示す画像。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-dnc-flow.png)
## リダイヤルを管理するためのベストプラクティス
次のセクションでは、リダイヤルを管理し、コールセンターをスパマーと区別するためのベストプラクティスについて紹介します。
### ワークフローを自動化して複数のチャネルを利用する
ベストプラクティスとして、見込み客に電話を執拗に電話しないでください。また、連絡先が応答することを期待しないでください。電話をかければかけるほど、連絡先が応答する可能性は低くなります。代わりに、オートメーションを使用して連絡先を別のリストに移動し、30 日後、あるいは 60 日後に電話をかけ直します。
また、通話がボイスメールに転送される回数にも注目します。ある時点で、その見込み客への発信を中止しようと思うかもしれません。
最適な戦略は、複数のコミュニケーションチャネルを備えた自動化されたワークフローを使用して、アウトリーチの頻度を着実に増やすことです。例えば、まず電話をかけ、次に SMS メッセージを送信してから、E メールを送信します。これにより、見込み客に連絡する機会が大幅に増えます。複数のチャンネルの設定の詳細については、以下を参照してください。
+ 「**Amazon Pinpoint デベロッパーガイド」の[チュートリアル: Amazon Pinpoint API で Postman を使用する](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/developerguide/tutorials-using-postman.html)
+ 「**Amazon Pinpoint デベロッパーガイド」の「[チュートリアル: SMS 登録システムの設定](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/developerguide/tutorials-two-way-sms.html)」
次のセクションでは、リダイヤル管理に関するその他のヒントを紹介します。
### コール量を管理する
以下のベストプラクティスは、コールセンターをスパマーと差別化し、電話番号の完全性を保護するのに役立ちます。
+ コール量は、市外局番、通信事業者、日ごとに 50 件以下となるようにしてください。
+ 電話番号をダイヤルする頻度を設定するには、**[コンタクトセンター経由で送信]** アクティビティと **[待機]** アクティビティを組み合わせて使用します。Amazon Pinpoint は、1 ジャーニーあたり最大 3 つの **[コンタクトセンター経由で送信]** アクティビティをサポートします。そのアクティビティを戦略的に使用してください。
例えば、通話が **[未回答]** のときにこの方法を使用し、E メールや SMS などでは **[ボイスメールのビープ音]** と **[ボイスメールのビープ音なし]** に別のフォローアップ方法を選択します。こうしたチャネルでは、E メールではハイパーリンクを使用したり、SMS で「はい」などのキーワード応答を使用して、連絡先とセッション中のやり取り行い、セルフサービスを提供したり、エージェントに連絡したりできます。これにより、連絡先は必要なときにつながることができます。
**ダイヤリングを制限するには**
1. 必要に応じて、[Amazon Pinpoint でジャーニーを作成します](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/journeys-create.html)。
1. ジャーニーエントリを設定し、**[コンタクトセンター経由で送信]** アクティビティを追加します。
その方法の詳細については、「Amazon Pinpoint ユーザーガイド」**の「[ジャーニーエントリアクティビティを設定する](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/journeys-entry-activity.html)」を参照してください。
1. アクティビティの後に、多変量分割を追加します。
その方法の詳細については、「Amazon Pinpoint ユーザーガイド」**の「[多変量分割アクティビティの設定](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/journeys-add-activities.html#journeys-add-activities-procedures-multivariate-split)」を参照してください。
1. 分割を開き、**分岐 B** と**分岐 C** を追加します。
1. 分割内の分岐を以下のように編集します。
+ **分岐 A**
1. **[条件を選択する]** リストを開き、**[イベント]** を選択します。
1. **[ジャーニーのメッセージアクティビティとイベントを選択]** リストを開き、**[コンタクトセンターキー]** を選択します。
1. **[イベント]** リストを開き、**[未回答]** を選択します。
+ **分岐 B**
+ 分岐 A と同じ手順を繰り返しますが、**[ボイスメールのビープ音]** を選択します。
+ **分岐 C**
+ 分岐 A と同じ手順を繰り返しますが、**[ボイスメールのビープ音なし]** を選択します。
1. 各分岐の後に **[待機]** アクティビティを追加し、各 **[待機]** アクティビティを次のように編集します。
+ 分岐 A
1. **[期間]** セクションに **4** と入力します。
1. **[単位]** リストで **[時間]** を選択します。
1. **[保存]** を選択します。
+ 分岐 B
1. **[期間]** セクションに **1** と入力します。
1. **[単位]** リストで **[時間]** を選択します。
1. **[保存]** を選択します。
+ 分岐 C
1. **[期間]** セクションに **4** と入力します。
1. **[単位]** リストで **[日]** を選択します。
1. **[保存]** を選択します。
1. 分岐 A の後に **[コンタクトセンター経由で送信]** アクティビティを追加します。このアクティビティのパラメータは、ラボ 2 と同様に設定します。
1. 分岐 B と C の後に、**[E メールを送信]** または **[SMS を送信]** アクティビティを追加します。メッセージテンプレートを設定して、このアクティビティを完了します。詳細については、「[Amazon Pinpoint メッセージテンプレート](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/messages-templates.html)」を参照してください。
以下の図は、ワークフローを示しています。
![\[さまざまなブランチのコンタクトセンター、多変量分割、待機ステップを示すワークフロー図。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-redial-multi-flow.png)
# Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンのベストプラクティス
このセクションのトピックでは、アウトバウンドキャンペーンのベストプラクティスについて説明します。これらのプラクティスは、エージェントの生産性を向上させ、規制への準拠と電話番号の整合性の保護に役立ちます。
**Topics**
+ [音声通信に適したモードを選択する](#right-campaign-for-vc)
+ [音声通信のエージェントのスタッフ配置のベストプラクティス](#agent-staffing-vc)
+ [接続のレイテンシーのベストプラクティス](#call-latency-oc)
+ [留守番電話検出のベストプラクティス](#machine-detection-oc)
## 音声通信に適したモードを選択する
Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンは、いくつかのタイプの音声通信を提供します。以下のセクションでは、ニーズに最も合ったキャンペーンを実施できるように、各タイプについて説明します。
**Topics**
+ [プレディクティブ (エージェントアシスト音声)](#predictive-campaigns-oc)
+ [プログレッシブ (エージェントアシスト音声)](#progressive-campaigns-oc)
+ [エージェントレス (自動音声)](#agentless-campaigns-oc)
### プレディクティブ (エージェントアシスト音声)
エージェントの生産性、通話単価、コンタクトセンターの効率性が重要な指標である場合は、プレディクティブを使用します。プレディクティブモードでは、通話の多くに応答がないことを見込んでいます。エージェントの空き状況を予測して、エージェントのシフト中にリスト内のできるだけ多くの電話番号をダイヤルすることによって、この状況を相殺します。
予測アルゴリズムは、特定のパフォーマンス指標に基づいて先行発信します。つまり、エージェントが対応可能になる前に通話を接続でき、顧客は次に対応可能なエージェントに接続されます。予測アルゴリズムは、エージェントの生産性と効率性が向上するように、エージェントの可用性を継続的にリアルタイムで分析、評価、予測します。
### プログレッシブ (エージェントアシスト音声)
応答速度を下げる必要がある場合は、プログレッシブを使用します。
プログレッシブモードキャンペーンは、エージェントが前の通話を完了してから、リスト内の次の電話番号をダイヤルします。同じエージェントのセットをターゲットとするキャンペーンが複数ある場合、それぞれが同じエージェントの連絡先をダイヤルする可能性があります。これを防ぐには次の 2 つの方法があります。
+ 各キャンペーンの帯域幅割り当ての合計が 100% 以下になるように、キャンペーンの帯域幅割り当てを変更します。これにより、複数のキャンペーンが同じエージェントの問い合わせをダイヤルする可能性が大幅に低下しますが、完全に排除されるわけではありません。
+ 1 対 1 の保証が必要な場合は、キャンペーンごとにエージェントの排他的なセットを用意します。これを行うには、キャンペーンのキューを単一のルーティングプロファイルに割り当てます。このルーティングプロファイルには、このキャンペーンのキューのみが必要で、音声通話のみを許可し、インバウンドコンタクトをこのキューに入れないでください。
統合された留守番電話検出機能を使用すると、ライブ顧客のピックアップやボイスメールを特定し、それに応じて連絡方法をカスタマイズできます。例えば、顧客が電話に応答したときに、その顧客が選択できるオプションを提示できます。通話がボイスメールに転送された場合は、メッセージを残すことができます。
キャンペーンごとに容量を指定してペースを管理することもできます。例えば、特定のエージェントレスのキャンペーンの容量をその他のダイヤラーのキャンペーンよりも高く設定すると、より多くの音声通知をより速く送信できます。
### エージェントレス (自動音声)
エージェントレスモードを使用すると、パーソナライズされた大量の音声通知や予約のリマインダーを送信したり、自動音声応答 (IVR) を使用してエージェントを必要としないセルフサービスを有効にしたりできます。
## 音声通信のエージェントのスタッフ配置のベストプラクティス
通話の受信者が電話に応答しても、沈黙が続いた場合、電話を切ってしまうことがよくあります。予測モードでは、そのような沈黙を減らすために、次のベストプラクティスを使用します。
+ 十分な数のエージェントがコールキューにログインしていることを確認します。人員配置の詳細については、「[Amazon Connect における予測、キャパシティプランニング、スケジューリング](forecasting-capacity-planning-scheduling.md)」を参照してください。
+ Amazon Connect の機械学習サービスの使用を検討します。
+ [予測](forecasting.md)。履歴データに基づいてコンタクト量を分析し、予測します。将来の需要 (コンタクトボリュームと処理時間) はどのようなものになるか。Amazon Connect の予測は、毎日自動的に更新される正確で自動生成された予測を提供します。
+ [容量計画](capacity-planning.md)。コンタクトセンターに必要なエージェントの数を予測します。シナリオ、サービスレベルの目標、および収縮などのメトリクスによってプランを最適化します。
+ [スケジューリング](scheduling.md)。日常的なワークロードに対する柔軟なエージェントスケジュールを生成し、ビジネスおよびコンプライアンス要件を満たします。エージェントに柔軟なスケジュールとワークライフバランスを提供します。各シフトに必要なエージェントは何人か。どのエージェントがどのスロットで勤務するか。
[スケジュール準拠性](schedule-adherence.md)。コンタクトセンターのスーパーバイザーがスケジュールの準拠性を監視し、エージェントの生産性を向上できるようにします。スケジュール準拠性メトリクスは、エージェントのスケジュールが公開された後に利用可能になります。
## 接続のレイテンシーのベストプラクティス
アウトバウンド通話キャンペーンを成功させるには、サイレントコール、つまり顧客が通話に応答してからエージェントが電話に出るまでの無音時間が発生しないようにします。サイレントコールまたは放棄呼の回数を制限し、着信側に常に情報を提供するという法的要件が適用される場合もあります。Amazon Connect をさまざまな方法で設定すると、通話接続のレイテンシーを減らすことができます。
**Topics**
+ [エージェントスタッフによるアウトバウンドコール](#outbound-agent-staffed-oc)
+ [アウトバウンドエージェントレス通話](#outbound-agentless-oc)
+ [ウィスパーフローとキューフローのベストプラクティス](#whisper-and-queue-oc)
+ [ユーザー管理のベストプラクティス](#user-admin-oc)
+ [ワークステーションとネットワークのベストプラクティス](#workstations-oc)
+ [テストのベストプラクティス](#testing-oc)
### エージェントスタッフによるアウトバウンドコール
[通話の進捗確認](check-call-progress.md)フローブロックを使用する場合
+ 応答した呼び出し分岐 - [通話の進捗確認](check-call-progress.md)ブロックと[キューへの転送](transfer-to-queue.md)ブロック間のフローブロックをすべて削除します。これにより、ダイヤルされた側が「こんにちは」と言ってからエージェントが応答するまでのレイテンシーを最小限に抑えることができます。
+ 未検出分岐 - この分岐は、[キューへの転送](transfer-to-queue.md)ブロックにルーティングされる「応答した呼び出し」と同じ方法で処理する必要があります。この分岐は、ML モデルが応答タイプを分類できなかった場合に使用されます。これはボイスメールでも、人間によるリアルタイムの応答でもかまわないため、残すことができるメッセージに応答するボイスメールがある場合は、**キューへ転送**ブロックの前にメッセージを再生できます。
例えば、「こちらは Example Corp. です。ご予約の確認のためにお電話させていただきました。現段階では、この電話に応答しているのが人間か、ボイスメールかわかりません。エージェントとつながっている間は、電話を切らないでください。」というメッセージを再生します。
### アウトバウンドエージェントレス通話
アウトバウンドキャンペーンでは、カスタムグリーティングやセルフサービス機能を使用することがよくあります。Lambda 関数を使用して Customer Profile データを取得しないでください。代わりに、次のアプローチを使用して Customer Profiles からデータを取得します。
+ フローの開始時に **Customer Profiles** ブロックを追加し、**プロファイルの取得**アクションを選択します。
+ 識別子タイプを**プロファイル ID** に設定します。
+ 識別子値`$.Attributes.connect_customer-profile_profile-id`として を使用します。この属性は、Customer Profiles セグメントを使用するアウトバウンドキャンペーンから問い合わせがダイヤルされると、自動的に入力されます。
+ 取得する適切なレスポンスフィールドを選択します。標準プロファイル属性 (FirstName、LastName など) の場合は、それらを直接追加します。カスタム属性 (AppointmentDate、AppointmentTime など) の場合は、カスタム属性を選択してカスタムレスポンスフィールドとして追加します。
+ Customer Profiles ブロックの後、 `$.Customer.`を使用してプロファイル属性にアクセスし、標準属性またはカスタム属性`$.Customer.Attributes.`を使用してカスタム挨拶を再生できます。
プロンプトで Customer Profile 属性を使用する方法の例を次に示します。
+ 例 - 応答した呼び出しまたは未検出:「`$.Customer.FirstName` さん、こんにちは。これは、 [組織] が `$.Customer.Attributes.AppointmentDate`で予定されている予約を確認するために を呼び出しています`$.Customer.Attributes.AppointmentTime`。日時に変更がない場合は、「確認」とお答えください。当社のセルフサービスシステムを使用して予約内容を変更するい場合は、「セルフサービス」と発話するか、電話を切らずにそのままお待ちください。エージェントが空き次第おつなぎします。」
+ 例 - ボイスメール (ビープ音の有無にかかわらず):「`$.Customer.FirstName` さん、こんにちは。これは、 [組織] が `$.Customer.Attributes.AppointmentDate`で予定されている予約を確認するために を呼び出しています`$.Customer.Attributes.AppointmentTime`。日時に変更がなければ、当日にお会いするのを楽しみにしています。予約内容を変更する場合は、`$.SystemEndpoint.Address` までお電話いただき、予約を変更してください。」
+ エラー分岐 - 通話がエラー分岐をたどる原因となる問題が発生することがあります。ベストプラクティスとしては、ダイヤルした連絡先にメッセージが該当する[プロンプトの再生](play.md)ブロックと、「`$.SystemEndpoint.Address` にお電話いただき、予約内容を確認または再スケジュールしてください。」という指示を使用することです。通話の受信者は応答したが、処理中にエラーが発生した場合に備えて、[切断/ハングアップ](disconnect-hang-up.md)ブロックの前にこれを行ってください。
![\[応答した通話がキューに転送されたフローブロック。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/outbound-contact-attributes.png)
### ウィスパーフローとキューフローのベストプラクティス
+ **デフォルトのお客様キュー**フローから**ループプロンプト**を削除し、**[終了フロー/再開]** に置き換えます。
![\[[終了フロー/再開] に設定されたデフォルトのカスタマーキュー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-default-customer-queue.png)
+ 呼び出しがキューに入ってから 2 秒以内にエージェントが応答しない場合は、**ループプロンプト**を使用してサイレントコールを最小限に抑え、顧客へのメッセージを再生できます。次の図は、ループプロンプトを使用した一般的なフローブロックを示しています。
![\[ループプロンプトを使用したデフォルトのカスタマーキュー。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-queue-with-loop-prompt.png)
+ [ウィスパーフローの設定](set-whisper-flow.md) ブロックで、**[エージェントウィスパーを無効化]** と **[顧客ウィスパーを無効化]** オプションを使用します。これは、アウトバウンドキャンペーンの一環として、顧客が接続遅延をより少なく認識するためです。次の画像は、ブロックのプロパティページの **[エージェントウィスパーを無効化]** 設定の場所を示しています。
![\[ウィスパーフローの設定ブロック、エージェントウィスパーを無効化の設定。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties4.png)
### ユーザー管理のベストプラクティス
接続時間を短縮するために、ユーザーに次のオプションを設定することをお勧めします。これらの設定にアクセスするには、 Amazon Connect 管理ウェブサイトの**「ユーザー**」、**「ユーザー管理**」、**「編集**」に移動します。
これらのオプションは、ソフトフォンにのみ適用されます。
+ [[通話の自動着信] を有効にします](enable-auto-accept.md)。これにより、ダイヤルされた側が応答した後の通話接続のレイテンシー/遅延が発生する可能性が低くなります。
+ [[アフターコンタクトワーク (ACW) タイムアウト]](configure-agents.md) を 30 に設定します。ACW 時間を最小限に抑えることで、プレディクティブダイヤリングキャンペーンを使用する際のダイヤリングアルゴリズムが最適化されます。
+ [持続的接続を有効にします](enable-persistent-connection.md)。これにより、通話が終了した後もエージェント接続が維持されます。これにより、後続の通話をより速く接続できます。
次の画像は、**[ユーザーの編集]** ページの **[設定]** セクションを示しています。
![\[[通話の自動着信]、[アフターコンタクトワーク (ACW) タイムアウト]、[持続的接続を有効にする] の設定。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-user-admin-settings.png)
### ワークステーションとネットワークのベストプラクティス
次のベストプラクティスは、適切なハードウェアとネットワークリソースを確保することによって、エージェントの効率を最適化するのに役立ちます。
+ エージェントワークステーションが最小要件を満たしていることを確認します。詳細については、「[コンタクトコントロールパネル (CCP) を使用する際のエージェントのヘッドセットならびにワークステーションの要件](ccp-agent-hardware.md)」を参照してください。
+ エージェントが CCP またはエージェントワークスペースを開いていて、デスクトップに表示されていることを確認します。これにより、発信者に挨拶する前に画面を手前に表示する時間を短縮できます。
+ エージェントが有線ネットワーク接続を使用していることを確認します。これにより、ワイヤレスネットワークレイテンシーの可能性が軽減されます。
+ 可能であれば、Amazon Connect インスタンスをホストする AWS リージョンと、アウトバウンドキャンペーンを操作するエージェントとの間の地理的距離を最小限に抑えます。エージェントとホスティングリージョン間の地理的距離が大きくなるほど、レイテンシーが高くなる可能性があります。
**注記**
アウトバウンドキャンペーンでは、Amazon Connect インスタンスの送信元に応じて、エージェントがダイヤルできる番号に制限があります。詳細については、「[Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf)」を参照してください。
### テストのベストプラクティス
ベストプラクティスとして、大規模にテストを実行します。通話接続のレイテンシーを最小限に抑えるには、アウトバウンドキャンペーンを使用して、本番環境を模倣して何十万件もの連続通話を行います。キャンペーンコールを数回行うと、通話接続のレイテンシーが比較的高くなることがあります。
## 留守番電話検出のベストプラクティス
キャンペーンで留守番電話検出 (AMD) を使用するには、[通話の進捗確認](check-call-progress.md)フローブロックを使用します。通話の進捗を分析します。これは、応答があった通話の状態を検出する ML モデルです。このため、ビープ音の有無にかかわらず、人が応答した通話と機械が応答した通話に異なるエクスペリエンスを提供できます。また、ML モデルが人とボイスメールを区別できない場合、または通話処理でエラーが発生した場合、フローブロックは通話をルーティングするための分岐としての役割も果たします。
AMD は以下の基準を使用してライブ通話を検出します。
+ 録音済みのメッセージに関連付けられたバックグラウンドノイズ。
+ 「こんにちは。現在、電話に出ることができません。... にメッセージを残してください。」などの単語の長い文字列。
+ ライブ発信者が「もしもし、もしもし」などと言った後、挨拶後の沈黙が続く。
消費者に対する通話の 40～60% はボイスメールに送られます。AMD は、ライブ通話と比較してボイスメール通話の数を削減するのに役立ちます。ただし、検出精度には限界があります。
+ ボイスメールのあいさつが短い「こんにちは」だったり、空白が含まれたりした場合、AMD はそのメッセージをライブ顧客として検出します (偽陰性)。
+ ライブ顧客による長いグリーティングが、誤ってボイスメールとして検出される場合があります (誤検出)。
+ システムが通話をエージェントに接続する間に小さなレイテンシーが発生し、その結果、顧客が電話を切る可能性があります。
+ 複数レベルのボイスメールプロンプトを含む PBX (構内交換機) 番号はサポートされていません。
### 留守番電話検出の長所、短所、最適な使用法
留守番電話検知 (AMD) の使用は、テレマーケティングに関する法律に準拠していない場合があります。適用法に準拠した方法で AMD を導入する責任はお客様にあるため、具体的な使用事例については必ず法律顧問に相談する必要があります。
ユースケース 1: AMD がオンで、自動ボイスメールを残す
+ **長所** — エージェントは 95% の確率で主にライブ通話とやり取りするため、通話時間を最大化できます。AMD は、ボイスメールが検出された場合、自動ボイスメールを残すことができます。
+ **短所** — このテクノロジーは、留守番電話の種類が多種多様であることによる誤検出が原因で、50～60% の確率でボイスメールを残します。また、AMD はライブ通話に小さなレイテンシーを追加するため、顧客を苛立たせる可能性があります。
+ **最適な使用法** — 大量の留守番電話を利用でき、すべての通話でボイスメールを受信する緊急性がない場合、日中に消費者に電話をかけます。
ユースケース 2: AMD がオンで、自動ボイスメールを残さない
+ **長所** — エージェントは 95% の確率で主にライブ通話とやり取りするため、通話時間を最大化できます。
+ **短所** — ボイスメールを残すことができません。ライブ通話に遅延が発生し、顧客を困らせる可能性があります。
+ **最適な使用法** — 大量のボイスメールを利用でき、ボイスメールを残したくない場合、日中に消費者に電話をかけます。
ユースケース 3: AMD がオフで、エージェントが手動のボイスメールを残すことができる
+ **長所** — ボイスメールを 100% の確率で残すことができます。
+ **短所** — エージェントは、ライブ通話とボイスメールのどちらを受信しているかを判断する必要があります。ボイスメールは、手動で残す必要があります。最も時間がかかり、エージェントが 1 日にかける通話回数を減らす可能性があります。
+ **最適な使用法** — 消費者または企業に電話をかけ、カスタマイズしたボイスメールを残します。
ユースケース 4: AMD がオフで、エージェントが収録済みのボイスメールを残すことができる
+ **長所** — エージェントは、「ボイスメールドロップ」を使用することで、同じメッセージを何度も繰り返す必要がなくなり、事前に録音しておいたパーソナライズされたボイスメールを 100%の確率で残すことができ、時間を大幅に節約できます。
+ **短所** — エージェントは、ライブ通話とボイスメールのどちらを受信しているかを判断する必要があります。AMD よりも時間がかかりますが、手動でボイスメールを残すよりは時間を短縮できます。
+ **最適な使用法** — 消費者または企業に電話をかけ、汎用ボイスメールを残します。
## 呼び出し音継続時間と発信者 ID に関するベストプラクティス
以下のベストプラクティスは、規制の遵守に役立ちます。
**呼び出し音継続時間の最低要件を満たす**
顧客が電話に出る時間を確保できるよう、未応答通話で呼び出し音を最短時間 (15 秒など) 鳴らすことが規制で義務付けられている場合があります。Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンでは、未応答通話がボイスメールに送られるか、自動的に終了するまで呼び出し音を鳴らすことができます。
**呼び出し回線識別を維持する**
多くの場所では、発信者 ID に関連付けられた電話番号を表示する必要があります。Amazon Connect では、Amazon Connect インスタンス内の番号に対応する呼び出し回線識別の使用が課されます。アウトバウンドキャンペーンの発信者 ID として指定する電話番号は、お客様が申請したか、電話番号インベントリに移植したものである必要があります。